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客房服務(wù)員管理制度篇一

2、每天01：00班后會,，將當(dāng)晚包間的客人電話上報,，無號碼或假號碼者一律罰款30元。

3,、每日19：00開會時記錄開會內(nèi)容,，違者罰30元。

4,、每日18：00點名時檢查儀容儀表,，并進行禮貌用語培訓(xùn)，做不好者留下一直做,，儀容儀表不合格者罰30元,。

5、每周五全體服務(wù)員五點到崗進行酒水價格知識考核,，錯3次為不合格,，考核不過關(guān)者罰50元。

6,、包間衛(wèi)生每 天19：30檢查,，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款,。

7,、沒有進客的包間由當(dāng)晚沒有進房的服務(wù)員打掃，沒打掃者罰50元,，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班,，違者處罰50元。

8,、定崗時,，不得聊天、玩手機,，如有電話,，無論什么原因到洗手間接，定崗時應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前,，右手在上，左手在下,，收腹挺胸,，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好,，歡迎光臨,！”，違者罰100元,。

9,、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好！”違者罰50元,。

10,、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時通知安全：“xx女孩出入包間比較多,，可能在串臺,。”在包前買單或客人要求找xx女孩時及時通知安全找,，不得自己去找,，違者罰50元。

11,、公主進入包間打招呼不得超過三次,，每次不得超過5分鐘，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo),，違者罰50元,。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時應(yīng)及時把包間衛(wèi)生打掃干凈,，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭,，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元,。

13,、行政人員及組經(jīng)理客人等進入包間后，應(yīng)在第一時間遞杯,、倒酒,、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾,。

14,、公主在包間服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,，問清客人貴姓,，及時到前臺通知安全告訴哪個包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語,。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費不得主動索要，客人給后,，給多少就是多少,，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小費,。

16,、公主在包間服務(wù)時，不得玩手機,，而去忽略包間服務(wù),，違者罰100。

17,、如在包間內(nèi)實習(xí)公主,，拿小費不及時上交者，罰當(dāng)日小費的雙倍,，同包間的公主如包庇,、享受同等處罰。

18,、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜,，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進去和客人打招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,，如答應(yīng)去沒去者,，交出當(dāng)日小費并罰小費的雙倍。

19,、服務(wù)部員工請假下班,，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元,。

20,、服務(wù)部k少、保潔每日1點下班后,，必須留一人在崗值班,，違者罰50元。

21,、包間買單必須通知安全,，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進入包間時,，單子不可以進入包間,，違者罰50元。

22,、包間結(jié)束后,，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,，更不許帶出包間，違者罰50元,。

23,、所有服務(wù)員不得私自進吧臺拿東西，如違反視為偷竊,，按原價的10倍賠償,。

24、所有服務(wù)員進出包間拿東西必須用托盤,，違者罰30元,。

25、客人在收銀臺買單時,，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時間備好筆遞給客人,，包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的，按順序排,，違者罰50元,。

26、保潔k少每日18：00點名搞包間,、過道衛(wèi)生,，違者罰50元。

27,、在包間服務(wù)時,，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百,，并監(jiān)督營銷部人員,，發(fā)現(xiàn)第一時間通告安全員。

28,、包間破損,、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn),，開出單者,，第二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒有時客,，第二天報有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元,。

29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時間時包間查房,，看是否有破損,，如有違者，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,。

30,、取消原定每月可點2間房的規(guī)定,，如服務(wù)員被點房，在沒有進入房間的情況下,，必須進此房,，但一星期內(nèi)必須定一間房，違者罰200元,。（進房后，若被點房或訂房,，須經(jīng)本包間客人同意方可離開,。）

31、服務(wù)部如一日沒有定房,，第二天除當(dāng)月定滿4間者,，無論什么原因不得休息、請假,，請遲必須在17：00到,，違者罰100元，并排房排最后,。第二天若還沒有訂房,，16：00上班，以此類推,。

32,、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來本會所消費同,，而會所內(nèi)沒有一個公主的情況下,，到哪個進房聯(lián)系不上或不來者，無論什么原因,，第二天停房,。

33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少,，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的視為曠工,，曠工三日，算自動離職,，離職無工資,、押金。（超過三天事假須報上級領(lǐng)導(dǎo)批示,。）

34,、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動，應(yīng)及時報安全,，違給予除名處分,。

35,、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分夜場服務(wù)員規(guī)章制度夜場服務(wù)員規(guī)章制度,。

36,、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時候交于保安而帶走者視為偷竊,，按物品原價的10倍賠償,，并給予除名處分。

37,、服務(wù)部所有人員必須每日主動找安全把當(dāng)日罰款交齊,，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。（例：當(dāng)日叁拾,，每二天陸拾,，每三天一百貳，以些類推,。）

38,、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會遲到處以50元罰款,。請遲半小時內(nèi)到,，超出半小時罰30元。

39,、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達到三次排房排最后一次,。

40、服務(wù)部所有人員遲到累積達到三次,，第三次除處罰10元外再另罰100元,，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最后,。

41,、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少，在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字,，方可離開吧臺,，違者罰100元。

42,、公主在包間借杯具等物品時,，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對后,，才可拿走,，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者罰100元,。

43,、進入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班,，違者罰50元。

44,、服務(wù)員如帶客進場地,，必須和客人一起到，如自己先來或客人沒來者算遲到,，并處罰遲到10元另罰50元,。

45、服務(wù)員請事假,，需提前兩天打電話給經(jīng)理,，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需出具市級以上醫(yī)院病歷,，病假條及處方單。遇突發(fā)事件,，需說明原因,。

46、包間內(nèi)不可攜帶飲料,、書籍等與工作無關(guān)的,。物品，私人物品不可放在包間內(nèi),，違者沒收其物品并罰50元,。

47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,，違者罰50元,。

注：以上條例自2017年2月1日起實施。

客房服務(wù)員管理制度篇二

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡,。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點。

4,、熱情待客,，態(tài)度謙和，儀容整潔,，不擅自離崗,。

5、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù),，及時收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料,。

6、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,。

8,、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核,。

9、做好餐后收尾工作,。

客房服務(wù)員管理制度篇三

1,、工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右,，輪流值班

2,、休假：每月有二天假。

3,、辭職：員工辭職需提前半個月,，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處,。

4,、遲到。早退：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工,，處理,。

5、曠工：無故不上班,，不服從指揮,，不聽從安排，視為曠工,，曠一天扣三天工資,。

6、重大過失處罰,；罰款5—50元,，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令,。

7,、請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假,。

8,、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán),。一天以上，報店方經(jīng)理審批,，簽字同意,。

9、員工均有相互監(jiān)督,，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé),。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

一,、電話訂餐

1,、接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）,。

2,、接電話使用規(guī)范用語：“您好，大悅老火鍋”,。

3,、記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間,、顧客姓名,、單位、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域,。記錄好以后,，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人,，如果超時（15-30分鐘）,，本店有權(quán)另作安排。

4,、通知有關(guān)部門和人員,，提前做準(zhǔn)備。

二,、來客訂餐

1,、有客人聯(lián)系訂餐時，應(yīng)問清顧客姓名,，聯(lián)系方式,、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號,，全部作好記錄,。

2、通知有關(guān)部門和人員,，提前做好準(zhǔn)備,。

1、吧臺電話專用于訂餐,，方便客人使用,；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員,、員工,，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情,，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,，可使用辦公室電話。

2,、吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員,、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽,。

3,、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話,，哪有電話找員工,，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外,。

1,、電話響起三聲之內(nèi)，拿起話筒:您好,，大悅老火鍋,，我可以為你做什么？

2,、注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,，一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,，聲調(diào)自然,。

3、傾聽注意事項:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,，準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,，要記清并重述客人提問再確認(rèn)，并做好記錄,。

4,、如果當(dāng)時回答有困難，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話,，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù),。

5,、向客人致謝，結(jié)束談話時,，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放,。

1,、每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況,，本月的其他事情進行安排和布置,。表揚先進，鼓勵后進,。

2,、每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,，并做出安排,、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。

3、每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會,，前廳人員參加,，上午11：00，下午5：00

注：

a,、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間

b,、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c、聽從主管及領(lǐng)班的安排,，必須實行先服從后上訴,。

d、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作,，布置今天的工作重點,，今日定餐情況，今日估清,，個人衛(wèi)生情況儀容儀表,，心情情緒的調(diào)整。

餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查,，并作記錄。

一,、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1,、做到勤洗手、剪指甲,、不留長指甲和涂有色指甲油,；勤洗澡，勤換工作服,、刷牙,。

2、工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán),、戒指,、項鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方,，要端正,，明亮。

3,、工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋,、破損或開口的地方要補好。

二,、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1,、餐廳店堂要每日打掃,，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔,，整齊光亮,。

2、玻璃門窗：要保持清潔,、白亮,。要求無污跡、水跡,、水印,、手印、指痕,。

3,、窗臺；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,，保持干凈,。

4、地面,；無雜物,、光亮、無水跡,、無油跡,。

5、備餐柜：餐柜物品擺放整齊,，無私人用品,，干凈無油漬。

6,、桌椅：無灰塵無油漬

7,、燈具：光亮清潔，無油漬灰塵,；裝飾物及植物要定期檫洗,；植物要定期施肥、打藥,、殺蟲、清除敗葉和雜物,。

8,、檫洗，無灰塵無油跡,、擺放端正適宜,。

三,、餐用具衛(wèi)生

1、洗凈后光潔明亮,，沒污點油跡,。

2、能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒,，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次,。

四、工作衛(wèi)生

1,、上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒,，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽,，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯,。

2、嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物,。

3,、手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口,，碗口,、筷子前端及湯匙盛湯部位。

1,、各工作崗位,，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。

2,、著裝整潔,，文明禮貌，服務(wù)熱情,，不說臟話,，粗話。

3,、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡,、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作,，不隨地吐痰,，亂扔果皮紙屑，每日小掃除,，每周兩次大掃除,。

4、不串崗串們,，交頭接子耳,，閑聊吹牛,，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報,。

5,、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博,，抽煙和赤膊,。

6、顧客未走完,，值班員工不得離開或故意冷淡,、怠慢、為難顧客,。

7,、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告,，并交給上級,。

8、隨手關(guān)水關(guān)電,，杜絕長流水,，長亮燈，長明火,，吃員工餐做到不浪費,。

9、不拉幫結(jié)派,，搞小團體,，小幫派，不說閑話,，小話,，氣話，不挑撥是非,。

10,、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭,，工作期間嚴(yán)禁打私人電話,，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,，接打電話不得超過三分鐘,。

11、以上各條希望全體員工自覺遵守,，如違規(guī)分別給予罰款5-50無,，無薪2-3天，辭退等處理,，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理,。

客房服務(wù)員管理制度篇四

處罰（一般過失） 10元/次

1、上班時間打口哨,，講笑話,，聊天，哼唱歌曲,。

2,、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天。

3,、私自使用酒店設(shè)施及電器,，電源。

4,、私自將個人物品及食物帶入酒店,。

5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服,。

6,、上下班不走員工通道。

7,、私自穿工服外出,。

8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀,。

9,、上班時間睡覺?；蛏习嗲帮嬀撇в凶硪馍蠉?。

10、上班時間擅自離崗或做私事,。

11,、不服從上級管理并頂撞。

12,、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品,。

13、當(dāng)班時間看書,，報,，吃東西，吸煙,。

14,、利用酒店電話辦私事或打私人電話,。

15、私自翻看客人資料和物品,。

16,、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報,。

17,、私自將酒店物品送予他人。

18,、發(fā)生意外事件不及時上報,。

19、酒店資料,，機密外泄,。

21、在收銀臺私自兌換零錢,，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下,。

22、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核,。

23,、私自陪同客人飲酒。

24,、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記,。

25、消極怠工,，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo),。

26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫,。

27,、未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言,，指令未及時傳達或不準(zhǔn)確,。

28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進入庫房領(lǐng)貨,。

29,、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯,。

30,、與客人交談和語氣生硬。

31、不及時為客人更換餐具或煙缸,。

32,、上班時打私人電話或私自會客。

四處罰（嚴(yán)重過失和重大過失） 20元/次

1,、指責(zé),，謾罵，侮辱,，毆打客人及同事。

2,、將鑰匙私自帶出配制,。

3、工作期間飲酒或浪費客,。

5,、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品。

6,、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失,。

7、偷盜酒店,，客人及同事財物,。

8、違法犯罪,，串通勾結(jié),，謀取私利。

9,、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,，賭博打架。

10,、組織及煽動同事聚眾鬧事,。

11、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天,。

12,、將客人遺留物品據(jù)為己有。

13,、私自涂改,，損毀單據(jù)。

14,、隱瞞事實真相,，蓄意說謊。

15、利用職務(wù)之便營私舞弊,，謀取私利,。使酒店的經(jīng)濟受到損失。