總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結吧,。寫總結的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇一

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術服務也不例外,，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度化”，限度的保護客戶利益,，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時為了饋產樸出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產品中得到及時改進,，使產品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動化程度的不斷提高,，以及新產品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務技術人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,，立思考，多與現(xiàn)場技術工人交流,，多與其他公司售后技術服務人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作,。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶映的產品質量不行。在這個時候,，就需要售后服務人員找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經歷了金融危機的浪下,，面對船市的復蘇,，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產品質量,，是產品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務,，及時的將公司的產品產奇在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門,，預防同類產品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中,，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇二

轉眼間20xx年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度,，工作中嚴格要求自己,，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事,，互幫互助,，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績,，可工作中仍存在許多不足,。

一、工作中不善于總結,、思考

從參加工作的第一天起,，就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了,，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲,。

二、工作時沉不住氣,，容易浮躁,。

客服工作自己也已經干了1年多，每天面對千篇一律的工作,，說不煩是假的,，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易,，必須要有足夠的耐心,，接到不順心的電話要及時調整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備,。

三,、工作中存在惰性，做事情散漫

工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,，當一天和尚撞一天鐘,，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理,。

20xx年已經過去一半,，對于下半年的工作打算如下：

一、多加強業(yè)務知識方面技能的提升

平時多做記錄,，要提升個人業(yè)務知識水平,、加強業(yè)務知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英,。

二,、服務態(tài)度要加強

做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評,，如班次缺班、晚點或服務質量等出現(xiàn)問題,，往往使旅客大動干戈,，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象,，最終通過好的服務贏得旅客的心,。

三、多為車站出謀劃策,，提合理化建議,。

20xx年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進,，無論做任何事情都要有始有終,，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工,。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇三

我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性,。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象和聲譽,。所以,，售后人員必須嚴以律己，崗位責任必須落實到本人,。我要本著誠實做人,，認真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：

一：確立“誠實做人,，認真做事”的指導思想,，認真做好本職工作，不斷提高文化素質和業(yè)務水平,。

二：嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時間不得玩游戲,，不得上與工作無關的網,，不在網上聊與工作無關的天，不看與工作學習無關的閑書和聽音樂等,。

三：認真上崗,，熱情為客戶服務，耐心講述上機的注意事項及軟件的使用,，認真回答客戶提出的問題,。為客戶做好應做的工作，做到讓客戶滿意,。大力宣傳公司的服務宗旨,，耐心的教會客戶使用有關軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意,。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務的職責,。如有投訴，根據(jù)實際情況請給予相應處理,。

四：在施工工地要及時巡視,，認真管理，對違反制度的工人要及時教育以至按規(guī)定給予相應的處罰,。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況,，給予教育和批評等。

五：對待每一個工程,，要認真負責,，尋求一個最合理和最有效的施工計劃，算好每一個地方的施工材料,，要做到不浪費,，不粗燥，爭取個個都是優(yōu)秀工程,。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇四

20xx年公司成立售后服務部,，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次,，要感謝各位同事的大力支持,；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務部的負責人,，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護,、設備的調試及培訓,、設備售前演示等各項工作；售后服務部,，認真解決每一例客戶報修,，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

售后服務部包劉西明、唐斌,、陳洪等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神,；努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學、學中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時，其他地方售后,、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好,；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習,，提高自己解決問題的能力,；唐斌作

為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,，接受能力強,，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意,。

20xx年全年出差人數(shù)607人/次,，其中安裝后改造xx1人/次，不到一年換件85人/次,，有賞服務42人/次,，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次,，售后服務161人/次。

售后服務部由于人員不足,，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓,，不能及時對公司的新技術,，新方法,，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經驗和心得,；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理,；售后及資料整理不及時不完善,。

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持,；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,；

2,、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術,，新產品,；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇五

此刻,，我將xx年在公司的經歷作一個簡單的概括：

xx年中,，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職,。6月以來,，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網點（自助銀行）自動門,、密押系統(tǒng),、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作,，得到了客戶和公司的認可,；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保,、兩河停車場,、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費,、監(jiān)控,、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此過程中,，學習認知了公司文化,，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能,，讓自己的能力有了一個質的提升,。

1,、xx年6—7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務,，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),，德康醫(yī)院,、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng),、安縣交通卡扣系統(tǒng),、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2,、7—9月,，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭,；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務,，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng),、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。

3,、9月至今,，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過,，順利完成部門制度,、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施,。

4,、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門,、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題,，主要故障體現(xiàn)在網絡斷線，門禁卡不能閱讀,、pos消費不能充值刷卡等,，經公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn),，分析得出故障設備為：卡問題,，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關,，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁,，所以操作上還是存在一定問題,。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護,，但通過網絡在線維護的量還是較大,，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網絡問題，網絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,，表現(xiàn)為：用戶授權問題,、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。

③最后,，其他一些監(jiān)控,、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機,、測速儀等,，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

5,、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班,，以后我將全部摒棄這些不足,，全力以赴迎接新的一年。

xx年工作已近尾聲,，xx們又將接到阿壩,、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護,，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足,，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務,，希望公司能給部門再招聘一位工程師,，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量；根據(jù)現(xiàn)在的情況,，本部門將設置幾個“主管”崗位,，

1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作,；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作,；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；

2,、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓,；

3,、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然,，在任務較重的情況下,，我們將作出實時調整，靈活支援,，交叉維護以便提高維護和培訓質量,。

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1,、 對公司的產品：現(xiàn)今我司產品基本沒有,，尤其是新項目，產品處于測試階段,，但這些產品已經在客戶那里開始使用,，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護,。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法,，給客戶留下了不好的印象；其次,，是老產品的更新升級,，設備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大,，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題,。希望公司12在這方面得到改進。

2,、 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題,，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供,；如：讀卡器,，攝像機等，這極大影響了服務效率,，12此問題應首要解決,。

3、 服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題,，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來,，

導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊,，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本,，希望公司在新的一年有所考慮和改進,。

xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,，當然自身還有一定的不足。期望在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產品的技術服務能更上一層樓,。我將完善我的不足之處,，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好,。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇六

在這將近1年的時間里,，從我們的`xx旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售,、售后,、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時,，賣機數(shù)量就多,，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點,，許多工程要做,，外派，有嫌我們給的安裝費過低,，供應商沒空送貨,，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準備!

2,、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題,，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工,，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率,，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3,、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年,，我真的體會到了一臺好的空調,，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調,，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：

1,、網點建設方面：

1.與各區(qū)域售后服務網點進行信息對接,，實現(xiàn)快速有效派工;

2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能力,，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點具備旺季支援xx力航售后的能力;

2,、售后服務方面：

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工;

5.配件的有序申領,，舊件返還以及配件費用審核結算;

6.指導并監(jiān)督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡,，按時結算費用;

7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性,，根據(jù)實際情況進行獎懲;

1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié),，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢,。截止目前,，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網點,，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式,，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務質量,。另外，各網點配件備貨不足,，申請配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2.再就是費用結算這一塊兒,，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點費用結算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是xx費用結算比較緩慢,，進而產生消極情緒,。

3.維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤,，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低,，而且申報費用不能及時到位,，造成消極怠工,，影響售后服務質量。

4.新網點開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網點比較少,，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大，網點能得到更多的安裝份額,。但是建立二級網點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商是很排斥的,，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個點出現(xiàn)售后需求,，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個來回,，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高,，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以,，解決方式只能是多開一些售后網點,，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6.處理xx和xx售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商解決售后問題,。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商需要解決的售后問題,，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇七

彈指一揮間,，上半年時間匆匆過去,，回顧上半年工作，圍繞“促進發(fā)展,，服務油田”的宗旨,，以“以科技求發(fā)展，以質量求生存”的目標,，售后服務部在公司領導及各部門同事的支持與幫助下,，按照公司的要求，較好地完成了本職工作,。上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足。先將售后服務部工作總結如下：

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產品時,，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下,，更加重視產品的售后服務,。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時,，向消費者提供完善的售后服務,，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,，招聘并培訓了采油,、化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍,，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎,，為服務油田保駕護航。

實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業(yè)知識;了解到產品使用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力,。為此

在前半年中，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛,、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,、注水,、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部,、研發(fā)部,、生產技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。20_年上半年，售后服務部主要進行了以下工作：

(1)先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余

桶,，水樣40余桶,，為新產品研發(fā)及產品適用性實驗提供支持。

(2)為質檢部采集產品現(xiàn)場使用要求及檢測方法,。

(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產品使用問題,。

售后服務部成立時間較短,，新成員多，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、工作質量,。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司產品更好的在油田使用,，為更好地服務油田貢獻自己的微薄之力,。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇八

服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準,。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障,。結合06年部門總體運行情況來看，售后服務部基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃,。

值得一提的是,，在今年兩次顧客滿意度調查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲,，特別是在導入新的質量體系以后,，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領先企業(yè)還有一定差距,。顧客的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向。現(xiàn)對06年售后服務部工作總結如下：

建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件,。售后服務部擁有三部服務電話（包括一部傳真）,、服務專用電子郵箱、24個駐外服務人員以及32個特約服務站,，24小時進行業(yè)務受理,。這些資源的有效配置構成了一個較為寬暢的服務平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息,，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性,。在xx年,，售后服務部要進一步整合這些資源，以適應公司產品的銷售增長,。

由于xx產品的特性為組裝產品,，大部分的配件服務需要依賴供應商來完成，我方只有依賴其服務體系的責任,，而無自主解決的權利,，這給售后服務部提供優(yōu)質服務帶來了一定的阻礙。在今后的工作中,，應加強公司內部各部門的有效合作,，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產制作,，使服務主動權轉化到自己手中,，此次整車準入就是一次很好的機遇。

在公司內部溝通方面,，售后服務部與相關智能部門的聯(lián)系較為緊密,。機構改革之后，服務運作走出了一條具有xx特色的道路,，通過一段時間的磨合,，證明該模式基本能適應公司現(xiàn)狀。存在需要改進的方面主要是加大質量信息的改進力度,，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構筑壁壘,。

為顧客提供優(yōu)質服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養(yǎng)服務,、保修服務,、維修服務和配件服務。

按照被動服務的方針,，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質量,。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受,。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識,，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。

保修和維修方面：此兩方面的服務構成了售后服務部的主要工作,，每天接受的來電來函中,，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求,，售后服務部實行接收一起處理一起的原則,，而服務處理質量則成了一個復雜的問題?？梢赃@樣講,，只要抓好這兩方面的工作,，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

從自身而言,，內外部服務人員素質,、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋,。售后服務部正在加強管理來提高內外部服務人員的精神素質和能力素質,，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制,、建立有效激勵措施等,，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質”和“服務配件”應兩手抓,、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊,。對于服務配件,，售后服務部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉庫的構想，目前仍為一個未解之謎,。涉及到的配件調用,、領用、追償,、銷售都有一定的阻礙,，一方面售后服務部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關支持,，相信xx年會有所改善,。

配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存,、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部xx年規(guī)劃的主要工作之一,，已列入部門工作的議事日程,。

pdca是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務為一個過程,，產品購買者,、公司領導、協(xié)作部門,、內部人員,、配套商都可以看成售后服務部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務部的責任,。

今年是xx產生重要變革的一年,，順應公司改革需要,，售后服務部也實行了相關調整。從導入執(zhí)行公司頒布的質量體系,，到服務體系運行質量的檢查,；從內部人員調整上崗，到完善各項管理制度措施,；從引入科學的管理理念,，到逐步推廣iso/ts16949的相關內容等，部門里正在醞釀著一場革新,。

為驗證部門工作質量,，針對產品和服務，售后服務部分別于6月底和10月初進行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調查,。從調查的數(shù)據(jù)分析來看,，在產品質量和服務質量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰(zhàn),，把質量意識融入到日常工作當中,。

新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的,。xx年售后服務部主要工作規(guī)劃如下：

1,、服務理念與方式上的變革

加大主動服務力度。市場的發(fā)展已經不容許對顧客怠慢,，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流,。結合xx自身現(xiàn)狀，在保證被動服務質量的情況下,，還應加大主動服務的力度,。售后服務部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施,。

預防為主原則,。

把質量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務部駐外人員應定時對顧客進行走訪勘察,，解除存在的隱患質量問題,。為推行這一原則，內部應制定有效的激勵措施,。

2,、認真貫徹執(zhí)行公司改革意志

順應公司改革是xx工作的必須，對06年的改革成果要加以保持,，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。

3、服務體系素質建設

堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的考核指標,，除現(xiàn)有考核內容外,，增補月度工作總結、服務過程記錄等,，實施內部培訓,；加強對特約服務站的管理，對其實施考核以作為服務站重組的依據(jù),。

4,、完善配件系統(tǒng)

擬建立服務配件中心庫和服務配件周轉庫，完善配件管理制度,。對于有償配件的提供要有歸口結算,，以保證公司利益不受損失。加強與職能部門的協(xié)作,、改善配件領用制度,，對配套廠實施有效追償。

總的來講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,。為努力實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好,！

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇九

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助,；其次,，要感謝各位同事的大力支持；最后,，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

作為售后服務部,，主要負責公司的設備的售后維護,、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作,；售后服務部,，認真解決每一例客戶報修,，認真安裝調試每一臺設備,，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設備每一項功能,；售后服務部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

售后服務部包括xx,、xx、xx等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學,、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。xx主要負責xx的售后服務,，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度,；同時,，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好,；xx主要負責江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力,；xx作為公司招聘的xx駐點人員,，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強,，善于干中總結,，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意,。

售后服務部由于人員不足,，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓,，不能及時對公司的新技術，新方法,，新產品及時了解,；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實,；客戶報修沒有及時記錄處理,；售后總結及資料整理不及時不完善。

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持,；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2.要增加公司售后服務部的人員編制,；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄,，要做到在上班時間內,，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄,；售后文員要定期對客戶進行電話回訪,，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理,；針對公司幾個固定業(yè)務大省,，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等,；另外公司要保證一位售后技術人員在位,，及時把售后文員登記報修，電話了解情況,，并安排相應的責任人及時去維護,，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓,，及時掌握新技術,，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流,。

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3,、個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇十

海信空調作為現(xiàn)市場上綜合能力較強的空調品牌，其憑借性能與價格迅速在市場上受到一致好評,。雖然說像空調這種在生活屬于價格較貴的家電用品,，其一般不會出現(xiàn)太大的問題。但一出現(xiàn)問題的話真的是急的人團團亂轉,。若海信空調出現(xiàn)故障的話,，可撥打海信空調售后服務電話。我們將會根據(jù)您的時間安排,，及時安排師傅進行上門維修服務,。那么，空調在使用過程中易出現(xiàn)的問題有哪些呢,？下面我們來了解一下空調在生活中具體會發(fā)生哪些問題,。

以氨類制冷液舉例，空氣中氨氣體的含量較高的話,，短期內則會使人中毒,。當達到更高的話就會達到被點燃的情況，如果含量超過16%的話,，則會發(fā)生爆炸危險,，所以對于空調的制冷液我們一定要檢查好,，同時，在安裝空調的時候也要留一些空隙,，保證空氣的正常流通,。

若空調內部進水的話，空調電流板則會遭受到浸濕,。從而容易導致空調內部出現(xiàn)短路的情況,，空調內部燃燒甚至是爆炸的情況發(fā)生。

對于室內機來說,，一般安裝空調的高度要求需要達到離地1。8至2,。2米,，內機的吹風口外里面以內的位置不能有遮擋物。對于室外機來說,，同時也需要避免風少,、溫度較高以及散熱不通暢的地方。

對于很多家庭來說都會自己對空調進行清潔處理,，但是清理過程中一定要注意不能夠使用抹布蘸取酒精進行擦拭清潔,。因為酒精的燃點是比較低的，在空調通電的時候會和電路板之間產生少量的火花,，容易發(fā)生起火等危險,。

空調的管道使用時間久了就會出現(xiàn)老化的情況，老化的管道表面上有一點點裂縫,，從而都會造成制冷劑泄露,。從而我們有時候使用空調突然感覺不制冷了，請維修師傅來檢查,，得到答案是“缺氟”,，其就是因為制冷劑泄露了。此時除了“加氟”以外,，還應該查找并維修泄露點,。

任何一款空調常年累月使用的話都會出現(xiàn)一些大大小小的問題發(fā)生。比如制冷效果一年不如一年,，海信空調在使用的時候房間里產生一種特別的氣味等等,。海信空調如出現(xiàn)上述某項問題，一般由非機械故障因素引起,，應馬上做空調機清洗保養(yǎng),。海信空調售后維修網點，服務范圍在全市各區(qū)都有售后服務網點,，您可撥打售后服務電話,，根據(jù)您的時間安排和我們的調度商量出一個適合的為您上門維修服務時間,。海信空調售后服務網點按雙方約定時間上門服務，到達指定地點,，開始維修服務工作,。海信空調售后服務網點為您提供海信空調常見故障與解決方法。

1,、機器露點溫度正?；蚱停覂冉禍芈a生原因及解決方法：

①送風量小于設計值,，換氣次數(shù)少,，請檢查風機型號是否符合設計要求，葉輪轉向是否正確,，皮帶是否松弛,，開大送風閥門，消除風量不足因素,。

②有二次回風的系統(tǒng),，二次回風量過大，進行調節(jié)降低二次回風風量,。 ③空調系統(tǒng)房間多,，風量分配不均，進行調節(jié)使各房間風量分配均勻,。 2,、室內噪音大于設計要求產生原因及解決方法：

①風機噪音高于額定值，請測定風機噪音,，檢查風機葉輪是否碰殼,，軸承是否損壞，減震是否良好,，對癥處理,。

②風管及閥門、風口風速過大,，產生氣流噪聲,，請調節(jié)各種閥門、風口,，降低過高風速,。

③風管系統(tǒng)消聲設備不完善，請增加消聲彎頭等設備,。

3,、系統(tǒng)總送風量與總進風量不符，差值較大產生原因及解決方法：

①風量測量方法與計算不正確,，請復查測量與計算數(shù)據(jù),。

②系統(tǒng)漏風或氣流短路,，請檢查堵漏，消除短路,。

4,、室內氣流速度分布不均有死角產生原因及解決方法：

①氣流組織設計考慮不周，應根據(jù)實測氣流分布圖,，調整送風口位置或增加送風口數(shù)量,。

②送風口風量未調節(jié)均勻，不符合設計值,，應調節(jié)各送風口風量使與設計要求相符,。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇十一

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助,。其次,，要感謝各位同事的大力支持,。最后,，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

作為售后服務部,，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓,、設備售前演示等各項工作,。售后服務部，認真解決每一例客戶報修,，認真調試每一臺設備,，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設備每一項功能,。售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

售后服務部包劉西明、唐斌,、陳洪等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神,。努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學,、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負責的售后服務,，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度,。同時,，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好,。陳洪主要負責電氣方面的售后工作,，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力,。唐斌作為公司的老售后服務人員,，負責機械方面工作，接受能力強,，善于干中總結,，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意,。

20xx年全年出差人數(shù)607人/次,，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次,，有賞服務42人/次,，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次,，售后服務161人/次,。

售后服務部由于人員不足，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨,。售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術,，新方法,，新產品及時了解。售后人員之間經驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經驗和心得,。客戶回訪工作沒有真正落實?？蛻魣笮逈]有及時記錄處理,。售后總結及資料整理不及時不完善。

1,、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持,。市場是一個公司的生命線，但是售后服務,，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2、定期組織售后人員培訓,，及時掌握新技術,，新產品。同時加強售后人員的溝通及經驗交流,。

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇十二

我進入xx公司已經三年了,。我一直從事現(xiàn)場售后技術服務。我見證了公司的發(fā)展壯大和制度的完善,。我有一種真誠的自豪感,。經過三年的工作經驗，我積累了一些售后服務方面的知識和經驗?，F(xiàn)在我與我的同事分享如下,。

無論從事什么工作，樹立整體意識都是首要問題,，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務的總體情況是,；樹立企業(yè)形象,，最大限度地提高客戶對公司產品的滿意度和忠誠度“最大限度地保護客戶利益是提高我們產品核心競爭力的重要組成部分。做好售后服務,。同時,，為了及時反饋產品從交付到使用的不利條件，以便及時改進,，使產品更好地滿足客戶的要求,。”t現(xiàn)場使用要求,。

隨著鋼鐵工業(yè)的不斷發(fā)展,，耐火材料也應滿足新工藝條件下的使用要求。作為技術服務人員,，勤于觀察,，獨立思考，加強與現(xiàn)場技術人員的溝通，對于不斷掌握耐火材料在新環(huán)境下的應用知識非常重要,。能否做好產品的質量研究,，不僅是衡量技術人員專業(yè)水平的尺度，也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

現(xiàn)場技術服務人員,。他們不僅要有很強的專業(yè)技術知識，還要有很好的溝通潛力,。產品經常會出現(xiàn)問題

售后服務工作總結開場 工程機械售后服務工作總結篇十三

本人進江西力航這個大家庭已經快2年了,，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司,，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè),，更沒接觸過空調行業(yè)的人，是我們的萬總,，一直不放棄,，培養(yǎng)每一個新人，也包括我,，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的,。在他的教育、嚴厲管理下,，以及糾正自己的錯誤,，慢慢的使自己對空調的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了,。

在這將近2年的時間里,，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售,、售后,、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時,，賣機數(shù)量就多,，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點,，許多工程要做,，外派，有嫌我們給的安裝費過低,，供應商沒空送貨,，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準備!

2,、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工,，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓,，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3,、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”,，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調,，安裝不好,，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調,，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：

1,、網點建設方面：

1.與各區(qū)域售后服務網點進行信息對接,，實現(xiàn)快速有效派工;

2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能力,，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點具備旺季支援江西力航售后的能力;

2,、售后服務方面：

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工;

5.配件的有序申領,，舊件返還以及配件費用審核結算;

6.指導并監(jiān)督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡,，按時結算費用;

7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性,，根據(jù)實際情況進行獎懲;

1)力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié),，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢,。截止目前,，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網點,，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式,，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

有兩到三個經銷商,，這樣就會造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務質量。另外,，各網點配件備貨不足,，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性,，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2)再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點費用結算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度

和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩慢,，進而產生消極情緒,。

3)維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤,，

需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低,，而且申報費用不能及時到位,，造成消極怠工，影響售后服務質量,。

4)新網點開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大,，

網點能得到更多的安裝份額,。但是建立二級網點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款,。

5)力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里

才能到,，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本,、人員成本就比較高,，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以,，解決方式只能是多開一些售后網點,，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6)處理珠海和江西售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商解決售后問題,。目前，力航售后部日接收

和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商需要解決的售后問題,，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。