總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇一

售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車,、平行進(jìn)口車行業(yè)的重要組成部分,。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù),，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美,，還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個(gè)售后服務(wù)專員,，既要服務(wù)好客戶,、保證維修質(zhì)量，協(xié)助評估師看好車況,、預(yù)算維修成本,，還要準(zhǔn)確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題配合好銷售工作。因此,，在這個(gè)崗位上,，必須擁有最專業(yè)的維修知識、經(jīng)驗(yàn)和很強(qiáng)的辯解,、溝通能力,。

10月11月12月具體工作如下：

認(rèn)證檢測車輛：共39臺（店內(nèi)銷售車輛認(rèn)證22臺，客戶檢測認(rèn)證17臺）

整備車輛：共12臺（節(jié)省成本7000元——12000元左右）

質(zhì)保車輛：2臺

維修保養(yǎng)利潤：5251元（12月份未結(jié)算完畢,，具體一財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)）

華羽售后存在問題,，具體如下：

1、服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,。

2、部門銜接有所欠缺,。

3,、時(shí)時(shí)衛(wèi)生意識欠缺。

4,、整備速度欠缺,。（噴漆整備周期最嚴(yán)重）

5、服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守,。

售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一,，雖然售后服務(wù)部門組建時(shí)間不長，但已經(jīng)打下扎實(shí)的,?；A(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問題,，為公司創(chuàng)建更好的形象,。

20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn),，為實(shí)現(xiàn)公司宏偉目標(biāo),，贏得客戶滿意和信任，為公司創(chuàng)造多收益,，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)用心做好！

——售后服務(wù)部

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20xx-05-14

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇二

前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時(shí)間的反省,，在此既對自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評,，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作,，亡羊補(bǔ)牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),。

以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集,，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與同事交流,，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任,。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要,，投入工作要有激情,，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離,，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的,，是促進(jìn)工作進(jìn)步,、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇三

轉(zhuǎn)眼20xx年就要過去了,。回顧這一年,，售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門同事的支持和幫助下,，特別是企業(yè)實(shí)施iso9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)和iso14001：20xx標(biāo)準(zhǔn)及ohsms18001：1999規(guī)范以來，我部門進(jìn)一步認(rèn)識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標(biāo),，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù),。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針,，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前,，售中及有償?shù)母黜?xiàng)售后服務(wù)工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生,；主要的工作如下；

1,、規(guī)范售后服務(wù)程序,，制定了《顧客滿意度評價(jià)程序》《退換貨、現(xiàn)場維護(hù)管理制度》,，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行,；

2、在公司原有的的基礎(chǔ)上,，組建了嶄新的售后服務(wù)隊(duì)伍,，通過對新的售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)和同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶進(jìn)行了區(qū)域劃分了華南區(qū),、中南區(qū),、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū),、華東區(qū),、華北區(qū)8個(gè)售后服務(wù)組；

3,、組織對售后服務(wù)人員的技能,，規(guī)范的培訓(xùn)，通過交流心得進(jìn)一步提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn),；

4,、通過收集售后服務(wù)過程中的一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，和對客戶的投訴,，進(jìn)行分析和匯總,，將有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣貫提高服務(wù)技能，對可以改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考,；

5,、嚴(yán)格按要求對售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進(jìn)行評估,，對價(jià)值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報(bào)相關(guān)責(zé)任部門,，

6、監(jiān)督,、檢查售后服務(wù)工作,、聯(lián)系客戶及時(shí)了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級和改型提供情報(bào)；

7,、評估公司銷售部和客戶的投訴,、及時(shí)合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品備件,，技術(shù)資料的準(zhǔn)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果,；

8、處理重大的客戶投訴和公司重大項(xiàng)目的現(xiàn)場服務(wù)工作,；采取各種不同形式,，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求,，急顧客之急,，想顧客之想，一切為顧客所需,，收集顧客為本企業(yè)所用,。

9、完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查,，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,、對提

出的建議認(rèn)真整改,，贏得了顧客的滿意。

在過去的一年里個(gè)人覺得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說明書上的工作職責(zé)來實(shí)施的,，很好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級交待其他任務(wù),。

客戶滿意度表

20xx年全年分4個(gè)季度對市場的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份,，收回34份,、回收率85%。全年顧客滿意率為91,、125%,。

現(xiàn)場客訴維護(hù)申請表

20xx年全年現(xiàn)場客訴維護(hù)申請表5次?？驮V退換貨申請表

20xx年客訴退換貨申請1至8月95批次,，9至12月82批次，合計(jì)177批次,。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少,，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改,。

售后服務(wù)工作存在的不足：在今后的售后服務(wù)的過程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范,、制度的要求來實(shí)施；還需提高自身的專業(yè)技能,，增強(qiáng)責(zé)任心及時(shí)與客戶交流,，最大限度的保障客戶的利益；

1,、建議銷售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場維護(hù)應(yīng)該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場維護(hù)申請表》如：維護(hù)維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù),、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的評估和確認(rèn),，避免公司人力物力的浪費(fèi),；

2、希望公司可以組織一些技能培訓(xùn),，特別是工程方面的專業(yè)知識,、施工規(guī)范等的培訓(xùn),。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇四

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使顧客對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)顧客的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如顧客反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和顧客進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟顧客的溝通，做到令顧客稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了顧客對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的距離,，便于與顧客的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇五

20__年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里,，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里,，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,。一年的工作經(jīng)歷,，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題,，售后技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨(dú)立思考,，多與客戶、同事溝通,，這一點(diǎn),，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三,、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),，發(fā)揮好橋梁的作用,。

20__年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次,，要感謝各位同事的大力支持,；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作,；售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能,；售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

二,、干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括江偉,、湯自欣、趙亮等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度,；同時(shí),，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長的新員工,，他在20__年里成長的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力,；趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意,。

三,、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得,；客戶回訪工作沒有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

四、改進(jìn)措施

1,、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù),，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制,；售后部需要一位文員,，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi),，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,，售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理,；針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像江西,、江蘇、湖北,、安徽等,；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回,。

3,、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品,；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇六

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不單單是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后,。

5,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇七

希望這篇售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)范文能對你的學(xué)習(xí)與工作帶來參考借鑒作用。

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入xx公司已整整三年,，我一向從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會,，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時(shí)改善,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要,。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

三,、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),，在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路,。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù),，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個(gè)企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地,。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇八

自公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次,，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作,；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,，認(rèn)真調(diào)試每一臺設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能,；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌,、陳洪等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神,；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時(shí)，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好,；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力,；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意,。

20xx年全年出差人數(shù)607人/次,，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次,，有償服務(wù)42人/次,，外廠免費(fèi)維修10人/次，用戶使用不當(dāng)198人/次,，售后服務(wù)161人/次,。

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得,；客戶回訪工作沒有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,；

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,；

2,、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品,；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)開場篇九

每次看到別人維修鋪那里放著一塊萬用表,，我笑了,，為什么呢，因?yàn)槿f用表的筆比元器件都粗,，怎么檢測其好壞，只能用示波器來檢測,，所以那個(gè)只是別人裝下門面的標(biāo)志,，昨天在學(xué)校做校車時(shí)候，聽一美女說自己手機(jī)壞了,，別人說是主板壞了,，我又笑了,，這不廢話啊，手機(jī)壞了的肯定在主板上,，就像筆記本一樣,，所以裝b也得有實(shí)力啊作為時(shí)代進(jìn)步的標(biāo)志手機(jī)作為主流的通信工具已經(jīng)廣泛的被人所使用，現(xiàn)在對于手機(jī)的維修的知識,，我結(jié)合問我個(gè)人維修的經(jīng)驗(yàn)做點(diǎn)介紹,。

首先我相信大家一直在說什么手機(jī)摔壞啦，怎么不能用,，結(jié)合我的經(jīng)驗(yàn),，百分之九十的手機(jī)是很難摔壞的，因?yàn)槭謾C(jī)里面的電路板與手機(jī)的外殼的接觸太緊簇了,，根據(jù)物理知識即可以把手機(jī)與里面的電路板當(dāng)做一個(gè)同樣的東西,，所以要想內(nèi)部壞，外部一定是壞的散架了,。

本人愛好酒精,，但并非是愛好喝酒，我喜歡百分之九十五的酒精,，因?yàn)樗橇己玫挠袡C(jī)溶劑洗滌劑,，因?yàn)槠渚哂辛畠r(jià)易得，揮發(fā)性強(qiáng)的特點(diǎn),，一般作為我的維修工具首選,，但是一般店鋪是用汽油，這個(gè)我不用是因?yàn)樗F了,，哥窮,，買不起，其實(shí)我最喜歡的是汽油·····

先談?wù)勈謾C(jī)進(jìn)水了怎么辦：

手機(jī)進(jìn)水了無非會導(dǎo)致水與電路板裸露的金屬發(fā)生氧化反應(yīng),，從而干擾手機(jī)的信號和其他按鍵功能,，一般手機(jī)進(jìn)水會導(dǎo)致手機(jī)按鍵失靈，所以這個(gè)時(shí)候因當(dāng)立即把手機(jī)拆卸然后將鍵盤拆開,，用粗糙的工具在按鍵的芯片上摩擦,，然后用酒精清洗，這個(gè)作用是先摩擦一半的銹跡,，然后將其洗掉,，一般情況下手機(jī)是進(jìn)水處問題了，一瓶酒精就足夠解決所有問題了,，當(dāng)然你有錢買汽油最好啦,。

手機(jī)接電話時(shí)候別人聽不見自己講話：

首先找另一個(gè)手機(jī)試試，如果確定是自己手機(jī)出問題了，那恭喜了,，其實(shí)這并不是什么大問題,，一般有三種情況，喊話口旁邊電容擊穿,，更換既可,，還一種情況是喊話口那個(gè)麥孔被雜物堵死，有些諾基亞的手機(jī)可以直接打開喊話口,，然后將雜物清理干凈,，摩托羅拉的手機(jī)喊話口比較特殊只能用針狀物去撥動清理。還一個(gè)互毆是接喊話口的線斷路,，肉眼既可以看出來,。

手機(jī)開機(jī)既要設(shè)定時(shí)間的問題:

一般手機(jī)開機(jī)設(shè)定時(shí)間是因?yàn)槭謾C(jī)里面都有個(gè)時(shí)鐘電路，里面有個(gè)紐扣電池,，是用來給時(shí)鐘電路直接供電的,，而時(shí)鐘電路的工作是這樣的，在手機(jī)沒有電的情況下,，手機(jī)是靠紐扣電池供給時(shí)鐘電路供電,，從而達(dá)到時(shí)間不需要開機(jī)設(shè)定，但是手機(jī)電池廠時(shí)間沒有電,，或者手機(jī)不裝電池,，待紐扣電池的電消耗干凈，那么手手機(jī)就得開機(jī)在設(shè)定時(shí)間了,，我以前的手機(jī)是這樣的問題,，每次開機(jī)都要設(shè)定時(shí)間，但是同樣型號的這款手機(jī)卻沒有,，最后得到結(jié)論手機(jī)紐扣電池沒有電了,。

或許大家會問了，手機(jī)電池不是有點(diǎn)嗎,，我再次說明清楚下,，手機(jī)電池是給紐扣電池提供電，從而使其有電了在去工作,，但是其壞了不能沖電,，手機(jī)電池就只能在開機(jī)后能進(jìn)行正常的時(shí)鐘工作了。

并且壞死了,，想去更換這個(gè)電池,，可我看不清上面的電池電壓時(shí)多少了，最后在我的努力下,，一分錢沒花,，手機(jī)照樣開機(jī)不用設(shè)定時(shí)間,，我的做法是這樣的：直接卸掉那個(gè)時(shí)鐘電池,，從而手機(jī)供電改為時(shí)間手機(jī)電池供電,，卸掉電池后手機(jī)雖然沒有電，但是手機(jī)中的電容和電感存儲了一點(diǎn)電,，所以只要我保證在卸掉電池15秒內(nèi)更換電池時(shí)間就不需要重新設(shè)定,。

智能機(jī)的修理：

本人只熱愛塞班操作系統(tǒng)，我覺得智能機(jī)的修理主要是軟件方面的問題,，硬件問題與其他手機(jī)類似,，其實(shí)軟件問題很好解決，是在不行就格機(jī),，然后再塞班論壇上做個(gè)證書在裝其他軟件就ok了,，

前一個(gè)月我的l7出現(xiàn)了兩個(gè)重大的問題，一個(gè)是我手機(jī)的那個(gè)按鍵失靈,，另一個(gè)是我手機(jī)鍵盤指示燈一直亮,，我是這樣解決的。

由于苗總暑假用我這個(gè)手機(jī)不小心進(jìn)水了,，導(dǎo)致了那個(gè)對光感應(yīng)器白色芯片燒壞,，從而致使手機(jī)的按鍵一直是亮著的，因?yàn)槟莻€(gè)感應(yīng)器是對鍵盤的燈的控制,，白天怎么按鍵盤都不會亮,，晚上卻一按就很亮，最后毫無辦法,，手機(jī)電池又用的快,，我一怒，將手機(jī)鍵盤燈全部戳破了,，乖乖,，好啦，電池可以用兩天,，其實(shí)手機(jī)也些功能要不要也無所謂,，比如鍵盤燈，晚上手機(jī)屏幕亮了還需要它干嘛,，完全是燒電,。然后收件按鍵我檢查下，是貼片掉了,，只能從一些舊手機(jī)里面鍵盤下掉一個(gè)貼片,，粘上去，就好了,。

關(guān)于手機(jī)無緣無故重啟的問題：

關(guān)于手機(jī)死機(jī)可以分為四種,，一種是當(dāng)手機(jī)摔后出現(xiàn)死機(jī)的問題這個(gè)問題主要是手機(jī)摔后導(dǎo)致焊點(diǎn)脫落,，一般只出現(xiàn)山寨機(jī)中所以建議沒事不要燒錢買山寨機(jī)，然胡焊點(diǎn)脫落就是常見的虛焊,，解決這個(gè)問題就需要焊工比較好的朋友了,，并且手機(jī)不能用一般 的電烙鐵，要用恒溫電烙鐵,，在每個(gè)焊點(diǎn)補(bǔ)點(diǎn)錫就可以了,，但是也不排除摔后手機(jī)電池與主板接觸點(diǎn)接觸不到，這個(gè)問題一般好解決,，可以看出來,。第二種，就是電池接口氧化生銹或者主板接口氧化生銹,，說到生銹,，你們懂得 ，窮人用酒精,，富人用汽油,，第三種，按某一個(gè)鍵手機(jī)重啟,，這哥問題一般就是按那個(gè)鍵下 的某一電路虛焊,，你們懂的，補(bǔ)焊,。第四種,，手機(jī)緩存不足，這個(gè)只是針對低端智能機(jī)和剛起步出來的 一些彩屏手機(jī),，那個(gè)低端智能機(jī),，自己少開點(diǎn)后臺程序像qq就占3m的緩存，低端智能機(jī)一般是20m的緩存,，然后聽音樂開uc就會廢了,，這就會導(dǎo)致緩存不足，自動重啟,，然后低端剛起步的彩屏手機(jī)呢,，本來緩存是自帶的不能改變，不比內(nèi)存條,，所以那些手機(jī)盡量不要存什么彩信,，像那個(gè)低端彩屏手機(jī)，緩存不到5m,，除去用系統(tǒng),，就剩1m多了，所以這種手機(jī)不帶瀏覽器,，如果信息存多了那么就得立馬刪了,，盡量往里面少放圖片,，這樣才不會手機(jī)重啟，出現(xiàn)這種問題后非智能機(jī)恢復(fù)出廠設(shè)置就可以解決了·~不用跑到維修店被別人忽悠,。

手機(jī)充電器：

一般諾基亞的充電器是送的百分之九十的是假的,，市場上賣的充電器我沒見過真的，當(dāng)然外形是一樣的,，內(nèi)部的電路板我拆過很多,，都是山寨的,，所以說充電器壞了不一定要買原裝的,，買了也不知道是不是原裝的，我的諾基亞充電器內(nèi)部元件燒壞后我是將我摩托羅拉手機(jī)的 充電器頭子改成諾基亞的,，然后用來充電,，毫無影響，因?yàn)橐?/p>

般手機(jī)輸出的電壓都是一樣的 4.7v左右,，多零點(diǎn)幾也沒事,，說到換頭子，怎么判別手機(jī)充電器是頭子壞了還是電路板壞了呢·~很簡單,，將充電器接電,，頭子接觸舌尖，看有嘛的感覺沒,，放心,，這么做沒事的 ，因?yàn)槿绻菈牡妮敵鰜淼?也是0是好的 輸出來的也是4.7v電不死人,，從而簡單的判別,。內(nèi)部電源輸出來的是直流電，很好檢測的,。

說道這里就是電池的選購,，切忌不要高容量的電池，小心爆炸,，低容量電池雖然待機(jī)時(shí)間不長,，但是很穩(wěn)定，高容量的,，說不定電池已短路就來個(gè)爆炸的,，那你就慘了··~~·

其實(shí)維修就是個(gè)熟練活，沒什么技術(shù),，那些維修鋪的人連小學(xué)都沒畢業(yè)照樣可以修,，所以說這是孰能生巧，只是我們唯一與他們的不同時(shí)可以講出原理來,。至此,，手機(jī)一些小的維修技能還有很多,，不一一舉出，全靠大家去意會,，所謂孰能生巧,。悲哀啊 ~~現(xiàn)在哥那部手機(jī)壞的只能換配件了·~~~~