時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

酒店客房部年度工作計劃篇一

以下是工作計劃頻道為大家整理的酒店客房部開業(yè)一周工作計劃表,，供大家參考。更多閱讀請查看本站工作計劃頻道,。

開業(yè)后的主要工作是不斷完善服務(wù)項目,，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度,，從而提高客房入住率,；控制經(jīng)營成本，使客房收益最大化,。

一,、做好部門的管理工作

1、 酒店開業(yè)初期,，員工自律性差,、服務(wù)意識不足，以家長式管理為主,，使員工的自律性和服務(wù)意識在短時間內(nèi)得到提高,；

2、隨著員工自律性,、服務(wù)意識的提高和部門運轉(zhuǎn)機(jī)制的成熟,，將實施人性化管理，尊重員工意見,，充分發(fā)揮員工的積極性,，激勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才,。

二,、做好部門服務(wù)工作

1、做好接待服務(wù),，讓客人賓至如歸,；

2、 做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境,；

3,、不斷地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

個性化服務(wù),、無干擾服務(wù)

三,、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作

1、 收集市場信息,，對客房的經(jīng)營提出合理建議,，提高客房營業(yè)收入；

2,、培訓(xùn)員工銷售意識,，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品,。

四,、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度

收集賓客意見,，是提高酒店管理與服務(wù)水平,，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

五,、加強(qiáng)與客人的溝通交流，建立良好賓客關(guān)系

六,、參觀,、學(xué)習(xí)其他酒店先進(jìn)經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新服務(wù)

七,、做好固定資產(chǎn)的管理和設(shè)備設(shè)施的管理

做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作,，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞，提高設(shè)備設(shè)施的效率,。

1,、建立設(shè)備設(shè)施檔案；

2,、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度,；

a、做好培訓(xùn)工作

b,、制定保養(yǎng)制度

c,、做好相關(guān)記錄

d、制定報損,、賠償制度

e,、 定期盤點

3、 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

a、 設(shè)備日常維修保養(yǎng)

b,、 設(shè)備的逐級檢查

c,、設(shè)備的維修處理

4、 做好設(shè)備的更新改造工作

a,、 常規(guī)維護(hù)

b,、部分更新

c、全面改造

八,、做好客用品管理與控制,，降低經(jīng)營成本

在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品,、生財用品消耗額,，控制物品消耗，減少浪費和流失,，降低經(jīng)營成本,。

1、 客房用品定額管理

確定客用品的數(shù)量定額加強(qiáng)計劃管理

a,、一次性消耗品的消耗定額

b,、多次性消耗品的消耗定額

c、確定客房用品的儲備定額

2,、 客房用品的日常管理

a,、 定期發(fā)放

b、正確存放

c,、控制流失

建立客用品管理責(zé)任制,、樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制、客房部對客用品的控制

三級控制：中心庫房對客用品的控制,、樓層主管部門對客用品的控制,、防止盜竊行為

d、推行“4r”做法

減少,、再利用,、循環(huán)（重復(fù)使用）、替代品

e,、 做好統(tǒng)計分析工作

九,、 做好安全管理工作

1、客人資料保密工作,；

2,、防盜工作；

3,、防火工作,；

4,、意外事故的防范工作；

5,、意外事故的處理工作,。

十、與酒店各部門協(xié)作,，共同提高酒店服務(wù)水平

重視部際關(guān)系,，與其他部門保持良好的溝通，有全局官和服務(wù)意識,，爭取其他部門的支持和協(xié)助,，使客房工作順暢進(jìn)行，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,。

酒店客房部年度工作計劃篇二

客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足,。身為客房部經(jīng)理,，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進(jìn)行,，這是我的十月份工作計劃請檢閱,！

根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,，不足之處,，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：

1、提高員工服務(wù)質(zhì)量,，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,，并協(xié)同部長,、主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作,，并督導(dǎo)落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情,，主動,，禮貌，耐心,，周到,。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

2,、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài),，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé),；樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查,；部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查,；對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽(yù)，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，

有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,，例如：不銹鋼水,、金屬上光濟(jì)、潔爾亮,、萬能清潔濟(jì),、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì),、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品,。

3、控制物耗,、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始,，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房主管每周盤點,，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失,、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時,，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品,、洗衣服務(wù),、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況、客房消費品收入情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性,。

4,、客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié),。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；對衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃,。

5、客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理：做為酒店幕后一線員工――話務(wù)員,，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,，培訓(xùn)普通話及禮貌用語，并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量,；爭取使每一位話務(wù)工作人員，對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),，聲音婉轉(zhuǎn)，服務(wù)熱情,。并及時與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點：

1,、部門建立工作管理制度。（獎罰制度）

2,、將部門管理層其員工定位,。

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決,。

4,、把房間消費、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理,。（做到隨時有交接無漏洞）

5,、解決房間配置問題。（必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化）

6,、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙,、地毯、窗臺等問題建議以上問題,，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善,。

以上報告和敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意,，并借此機(jī)會,，向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意！我將一如既往,，不負(fù)眾望,。為xx酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力！

酒店客房部年度工作計劃篇三

xx酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

1、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核,。

3,、每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4,、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo),；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

1,、上年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7―9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2,、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1―5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑,；在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3,、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解,。

4,、崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1―5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5,、常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

1、順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；

2,、5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；

3,、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果；

5,、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

1,、關(guān)愛員工計劃的推行,，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度；

2,、組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力,；

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用；

4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明,，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo),；

5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

1、崗位人員不足,，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,，是上年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗；

2,、培訓(xùn)效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高,，同時也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一,；

3,、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況,。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

3,、專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴,；

4,、員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生,；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況,，,；

5、員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高,，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；

6,、明查工作仍然準(zhǔn)備不足,，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位,，存在較多問題,，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù),；

7,、個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1,、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示,，做到有獎有罰,，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力,；

2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,，對做的好的員工進(jìn)行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量,；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,，獎勵到領(lǐng)班個人,；

3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量,；

4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力；

5,、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,，提高服務(wù)技能；

6,、對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),，如解決問題的能力,，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會,；

7,、設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；

8,、對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周,，做到定期消化，能夠化解一定的壓力,；

9,、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,，提高員工的意識和能力,；

10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲,；同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。

酒店客房部年度工作計劃篇四

做完08年工作總結(jié)，我們對09年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,，為此，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在09年重點做好以下幾個方面的工作：

提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1,、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀,、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時提供。

2,、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租,。④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),，并進(jìn)行登記。⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高,，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求,。

1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量,，讓接待員能更好的接待客人,。

2、禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管,。②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記,。③委托代辦,。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理,。④店內(nèi)查詢,。接受客人的查詢。

增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,，08年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作,。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰負(fù)責(zé)接待的,，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作,。具體工作內(nèi)容：

1,、在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片,。

2,、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況）,，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3、客人住店期間,，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù),。

4、確定客人退房時間,，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見,，請客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝福客人一路平安,。

5,、客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨,。

6、節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福,，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務(wù)中心,，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳）,，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時,，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客,。

1,、員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元,，往下就是100元,，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2,、部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,，每季度對員工進(jìn)行一次考核,，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想,，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資,。

3,、技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4,、技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假,、孕假,，員工不享受技能工資。

1,、領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。

2、根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平,、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格。

3,、連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資。

提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘,？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡,。

4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。

室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題,。

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,，我們的計劃才能得以落實,，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿,，還有豐碩的成果,。

酒店客房部年度工作計劃篇五

1)在工程部的配合下加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率,。日常的設(shè)施維修及時上報并跟進(jìn)維修及使用情況;另每季度對房間的設(shè)施設(shè)備大檢查一次,，將維修問題匯總上報工程部。

2)部門在房間設(shè)施的養(yǎng)護(hù)上嚴(yán)格按照養(yǎng)護(hù)制度執(zhí)行,，例如：每季度的床墊翻轉(zhuǎn),、家具上蠟養(yǎng)護(hù)，皮革及不銹鋼,、地毯的定期保養(yǎng)等,。

1)多提供一些個性化服務(wù)，吸引并留住更多的回頭客,。部門準(zhǔn)備在人員編制上增加一名專員,，主要負(fù)責(zé)客人服務(wù)信息的收集及部門細(xì)節(jié)化、個性化服務(wù)案例的收集,。每日跟進(jìn)部門員工對客的細(xì)節(jié)服務(wù)及個性化服務(wù),，確保服務(wù)質(zhì)量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言服務(wù),、千紙鶴的擺放,、每日干果的贈送做好，在此基礎(chǔ)上集思廣益,，做出更多的感動案例,。

2)在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內(nèi)的遺留物品,，客房部管理的同時前廳部做好備忘,，使客人在第一時間內(nèi)可以得到準(zhǔn)確的遺留信息。

3)酒店各部門給予提供的對客服務(wù)信息,，我們將高度重視,，確保對客服務(wù)流程的完整及完美性。

加大培訓(xùn)力度,，提高員工的服務(wù)意識,，提高工作技能及服務(wù)效率。部門計劃：第一度和第三季度培訓(xùn)主題是：部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓(xùn),，第二,、度和第>四季度培訓(xùn)主題是：各項業(yè)務(wù)的情景模擬實操及開展部門的業(yè)務(wù)技能大比武,。

進(jìn)一步做好能源的控制，提倡全員節(jié)能,，客用品的每日領(lǐng)用表格繼續(xù)使用的同時,，每月將員工個人的領(lǐng)用量匯總比較，將此項的考核結(jié)果與績效獎金掛鉤,。

1)部門每周的管理溝通會照常進(jìn)行

2)代領(lǐng)員工學(xué)習(xí)《第四期績效考核方案》,，根據(jù)方案中的獎罰條例對部門的員工進(jìn)行公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金,，付出和得到成正比。

3)使管理現(xiàn)場化,，多進(jìn)行現(xiàn)場巡查,，及時糾正工作中的不足。

酒店客房部年度工作計劃篇六

尊敬的上級領(lǐng)導(dǎo)：

我非常榮幸能夠成為酒店的一員,，承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任,，對我委以重任，我雖然在酒店行業(yè)積累了點滴的工作經(jīng)驗,，但自從來到酒店以來,，感謝總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)對我工作的指導(dǎo)與支持，我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，不斷充實自己，才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛,！

客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足,。身為客房部經(jīng)理,，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進(jìn)行,，這是我的十月份工作計劃請檢閱,！

根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,，不足之處,，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識,，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,，并協(xié)同部長,、主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的.定期培訓(xùn)工作,，并督導(dǎo)落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情,，主動,，禮貌，耐心,，周到,。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé),；樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查,；部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查,；對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽(yù)，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,，例如：不銹鋼水,、金屬上光濟(jì)、潔爾亮,、萬能清潔濟(jì),、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì),、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品,。

3.控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務(wù)員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點,，客房主管每周盤點,，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失,、責(zé)任到人,。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識,，（例：客房消費品、洗衣服務(wù),、加床,、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況、客房消費品收入情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性,。

4.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；對衛(wèi)生間,、大堂、酒店外圍等要勤打掃,。

5.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)普通話及禮貌用語,，并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量；爭取使每一位話務(wù)工作人員,，對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),，聲音婉轉(zhuǎn),，服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,，滿足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

重點：

1,、部門建立工作管理制度（獎罰制度）

2,、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4,、把房間消費,、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理（做到隨時有交接無漏洞）

5、解決房間配置問題（必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化）

6,、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙,、地毯、窗臺等問題 建議以上問題,，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善,。

以上報告和敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意,，并借此機(jī)會,，向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負(fù)眾望.為**酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!

酒店客房部年度工作計劃篇七

客房部20xx年度的工作總的來說比較平穩(wěn),，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,，給部門工作帶來一小段時間的停滯，酒店問題解決后,，雖員工的情緒已穩(wěn)定,，但仍有不少后遺癥（如衛(wèi)生、服務(wù),、儀容儀表,、禮貌禮節(jié)等不到位），很難在短時間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài),。

而今,，我們迎來了嶄新的20xx年，這將是一個新的開始,，不單只為客房部復(fù)原,，更為實現(xiàn)本年度酒店評四星的目的，本部門工作將從以下幾方面著手進(jìn)行：

1,。狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識和衛(wèi)生意識,。

2。改善部門員工的精神面貌，使之具有積極向上的團(tuán)隊精神,。

注重儀容儀表,、禮貌禮節(jié)，從我做起,，從基層的管理人員做起,，為員工樹立良好的榜樣，帶動全體本部員工做合格的酒店人,。

1．保持辦公室整潔,，實行輪值清掃制度，清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé),。

2．客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,，若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,，本部門將依照獎罰制度給予處罰。

3．公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,，由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督。

4．樓層計劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,，并負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督。

5．樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,，并配合pa人員對地毯的清洗,，領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗收工作,。

1．培訓(xùn)員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能,、技巧，以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的`,。

2．提倡以“賓至如歸,，賓客至上”為服務(wù)宗旨，為客提供個性化服務(wù),，以贏得更多回頭客,，為酒店創(chuàng)收。

1．培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,，避免因操作不當(dāng)而損壞,。

2．注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修，若發(fā)現(xiàn)維修問題及時報工程部維修,。

3．積極配合工程部對客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修,。

酒店客房部年度工作計劃篇八

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”等問題,，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展,。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》,。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,，各項工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率,，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展,。

（該項工作完成時間：20xx年3月31日前）

1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分,，可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,，減少布草更換洗滌次數(shù)；

2,、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量,。

3、“水,、電,、”使用的嚴(yán)格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一,， 進(jìn)一步做好能源的控制,，提倡全員節(jié)能，客用品的每日領(lǐng)用表格繼續(xù)使用的同時,，每月將員工個人的領(lǐng)用量匯總比較,，查找中間問題（該項工作執(zhí)行時間：20xx年2月1日至15日完成實施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作，并定于20xx年2月16日起開始實施,，并在具體實施過程中不斷改進(jìn)完善）

客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識,、工作內(nèi)容,、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,，每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善,，,。

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年1月31日前視部門各項規(guī)章制度指定情況同步實施，并定于20xx年3月31日前完成第一次部門培訓(xùn)工作）

設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,，也是明年工作的重點之一,。必須加強(qiáng)日常吸塵維護(hù)工作力度，部門內(nèi)員工必須掌握各種水溶性,、油溶性污漬的清除方法,，并養(yǎng)成及時發(fā)現(xiàn)及時處理的習(xí)慣，有效解決目前地毯維護(hù)差,，損耗大的問題,；制定《周期性清潔項目》，將各種衛(wèi)生死角納入計劃性衛(wèi)生工作,，并嚴(yán)格組織有效實施,，保證客房部整體衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)步提高。在工程部的配合下加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率,。日常的設(shè)施維修及時上報并跟進(jìn)維修及使用情況；另每季度對房間的設(shè)施設(shè)備大檢查一次,，將維修問題匯總上報工程部,。

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年2月1日起開始實施）

賓客滿意度，一直是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo),，這就要求我們在明年工作中必須進(jìn)一步加大各部門之間的溝通頻度,，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡便的服務(wù),，充分滿足客人需求,，提高賓客滿意度。

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年2月1日起開始實施）

2,、提高服務(wù)質(zhì)量方面

1）多提供一些個性化服務(wù),，吸引并留住更多的回頭客,。部門準(zhǔn)備在人員編制上增加一名專員,，主要負(fù)責(zé)客人服務(wù)信息的收集及部門細(xì)節(jié) 化、個性化服務(wù)案例的收集,。每日跟進(jìn)部門員工對客的細(xì)節(jié)服務(wù)及個性化服務(wù),，確保服務(wù)質(zhì)量有明顯的提升。

2）在客遺留的管理上與前廳部攜手 ,，將在客房內(nèi)的遺留物品,，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內(nèi)可以得到準(zhǔn)確的遺留信息。

3）酒店各部門給予提供的對客服務(wù)信息,，我們將高度重視,，確保對客服務(wù)流程的完整及完美性。

總之,，20xx年即將到來,，雖然經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的實現(xiàn)“任重而道遠(yuǎn)”，但是客房部一定會擯棄前嫌,，以更加飽滿的工作熱情,，嚴(yán)謹(jǐn)求實的工作態(tài)度，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,，與酒店其他部門一起笑迎四方賓客,，為20xx年經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)不懈努力！

酒店客房部年度工作計劃篇九

新的一年,，新的起點,，新的舞臺，在即將來臨的20xx年,，客房部將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo),，從經(jīng)營管理，服務(wù)質(zhì)量,，成本控制,，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“精品舒適，物有所值”客房產(chǎn)品,，開展工作,，努力提高營業(yè)收入，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，盡可能將各項費用控制到最低,。

1、管理上依照酒店客房部原有規(guī)章制度為基礎(chǔ),，樹立管制制度紅線意識,，指導(dǎo)員工徹底貫徹執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

2,、加大管理,、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度，樹立管理的權(quán)威性和嚴(yán)肅性,。

3,、把賓客的滿意度（對外）和員工的滿意度（對內(nèi)）作為系統(tǒng)工程來抓。

4,、增收節(jié)支,，緊縮內(nèi)部各項管理費用,，從管理和技術(shù)上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。

加強(qiáng)客戶維系,、提升客戶滿意度

1,、將酒店綜合網(wǎng)絡(luò)平臺評分保持在4.8分以上為目標(biāo)，做好ota網(wǎng)絡(luò)入住客人入住體驗,，讓客人多寫好評,，維護(hù)好賓客關(guān)系處理好客人投訴，多走動,，多接觸客人,，提高賓客滿意度；

2,、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),，小小的一封留言信,，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺,。接近賓客與酒店的距離,。

3、加強(qiáng)服務(wù)員崗位工作服務(wù)規(guī)范操作,，加強(qiáng)客房安全工作,，加強(qiáng)客房巡視機(jī)制，強(qiáng)化客房安全培訓(xùn),，認(rèn)真落實酒店制度,，確保賓客安全、員工安全,、酒店財產(chǎn)安全,。

4、提升客房服務(wù)主動性,，細(xì)化落實客房細(xì)節(jié)服務(wù),，諸如：燒開水、提前開空調(diào),、開夜床,、洗襪子之類的細(xì)微化服務(wù)，拉近賓客關(guān)系距離,，提升賓客滿意度,。

做到“兩化”管理，以“人力優(yōu)化,、能源量化”為主導(dǎo)思想,，做好內(nèi)部成本控制，扁平化的管理模式,，實行一崗多能,，一專多職的角色扮演原則。能源管理方面;做到燈有控制表,，設(shè)備有使用量化表,。

在現(xiàn)有人員基礎(chǔ)上重視員工滿意度，企業(yè)文化是維系酒店發(fā)展和穩(wěn)定經(jīng)營重要法寶,，也是企業(yè)的一種工作氛圍和習(xí)慣,，同樣也是管理層敬業(yè)愛崗具有企業(yè)共同愿景一種精神依托，積極穩(wěn)定員工隊伍,，降低員工流失率,。繼續(xù)加強(qiáng)員工溝通交流制度建設(shè)，推進(jìn)民主與透明化管理的進(jìn)程,，增強(qiáng)員工的歸屬感,，通過多種途徑體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)心，限度地降低員工的流失率,。調(diào)整與建設(shè)管理班子,，抓好現(xiàn)有管理人員，以經(jīng)營為向?qū)?，以服?wù)為基準(zhǔn),，抓好品質(zhì)經(jīng)營，以管理者的行動為動力,，帶動全體員工的活力,，在工作管理中，以“先扶后舍”的原則,，逐步完善及更新團(tuán)隊力量?，F(xiàn)階段生意旺季為確保服務(wù)質(zhì)量，我建議部門員工先不變動編制,，待元月底依據(jù)實際情況執(zhí)行編制計劃,。

品質(zhì)提升起培訓(xùn)為根本，強(qiáng)化酒店的各類培訓(xùn)制度,，督促實施與完善,，細(xì)化各項培訓(xùn)內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn),，逐級設(shè)定崗前培訓(xùn),、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范,。

1,、崗前培訓(xùn),，人事培訓(xùn)課件的制作，形成最基本的培訓(xùn)教材,。

2,、在崗培訓(xùn)，也稱為繼續(xù)教育,，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會,。

3、晉升培訓(xùn),，建立優(yōu)秀員工的晉升平臺,，完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件，學(xué)習(xí)基本的管理技巧及知識,，切實留住員工,、留住人才，并構(gòu)建一個讓人才充分發(fā)揮自己的平臺,。

4,、交流觀摩培訓(xùn)，由酒店組織,，定期開展與同行之間特別是外市區(qū)酒店間的交流培訓(xùn)與學(xué)習(xí),。以提高員工思想境界及標(biāo)準(zhǔn)。

5,、加強(qiáng)培訓(xùn)記錄存檔管理,，確保培訓(xùn)有計劃、有評估,、有考核,、有總結(jié)，所有記錄全部存檔可查,。

1,、加強(qiáng)客房易耗品的配送與管理，杜絕流失現(xiàn)像,，做到月算月核,，發(fā)現(xiàn)問題，及時查找補(bǔ)漏,。

2,、及時依據(jù)季節(jié)及銷售情況，更新客房商品,，減少庫存,，達(dá)到減本增效。

3、加強(qiáng)能耗管控,，"水,、電"使用的嚴(yán)格控制，制定酒店大型設(shè)備使用表,，流量提示卡,，時刻提醒員工節(jié)能意識,。

綜上所述只是介于對酒店整體計劃管理一部分,，有不到之處懇請領(lǐng)導(dǎo)與已修改指正。以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力,，需要各個部門的協(xié)助與配合，更需要上級領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持我們的計劃才能得以落實,，希望明年我們再回顧20xx年的工作時,，收獲的不僅是信心滿滿，更有累累碩果,。

酒店客房部年度工作計劃篇十

創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘,？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2,、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔。

3,、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡,。

4,、培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便,。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，

然后服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。

物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

5,、用心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問題。六,、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

酒店客房部年度工作計劃篇十一

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好,，我是許xx，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤,。

xxxx年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。

5.交接班時由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯,。

關(guān)于明年,，我的計劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2,、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度。

3,、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。

4,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5.加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

8.規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實自己。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，謝謝!

酒店客房部年度工作計劃篇十二

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職,，在感覺壓力的同時也動力十足,。身為客房部經(jīng)理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下,，將在這個月的計劃中進(jìn)行,，這是我的十月份工作計劃請檢閱！

根據(jù)我們酒店的自身特點,，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：

強(qiáng)化員工服務(wù)意識,，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,，并協(xié)同部長、主管制作出培訓(xùn)計劃,，做好員工的定期培訓(xùn)工作,，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務(wù)做到：熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài),，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)；樓層主管,、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查,；部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查；對臨時清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴(yán)格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽(yù)，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，

有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：不銹鋼水,、金屬上光濟(jì),、潔爾亮,、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì),、空氣清新濟(jì),、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品,。

強(qiáng)化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始,，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點,，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失,、責(zé)任到人,。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識,，（例：客房消費品,、洗衣服務(wù),、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況,、客房消費品收入情況,、pa組的物耗情況。全部上表上墻,，提高員工的責(zé)任心及工作積極性,。

pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié),。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,，必須實行走動式管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；對衛(wèi)生間,、大堂,、酒店外圍等要勤打掃,。

做為酒店幕后一線員工――話務(wù)員,，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,，培訓(xùn)普通話及禮貌用語，并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量,；爭取使每一位話務(wù)工作人員，對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),，聲音婉轉(zhuǎn),，服務(wù)熱情,。并及時與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,，滿足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點：

1、部門建立工作管理制度（獎罰制度）

2,、將部門管理層其員工定位

3,、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4,、把房間消費,、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理（做到隨時有交接無漏洞）

5、解決房間配置問題（必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化）

6,、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙,、地毯,、窗臺等問題建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善,。

以上報告和敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,，歡迎對我的工作多提寶貴見意,，并借此機(jī)會,，向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意！我將一如既往,，不負(fù)眾望,。為xx酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力！

酒店客房部年度工作計劃篇十三

我部將圍繞年度經(jīng)營指標(biāo)調(diào)整工作思路,，在以下方面做新的嘗試,，下面就是本人的工作計劃：

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標(biāo)，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標(biāo)做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補(bǔ)漏,，降低耗用成本,。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草,、制服的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析，降低藥劑成本,。

20xx年，我部各項維修費用達(dá)xx萬元,，占到全年營業(yè)費用的xx,。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,，嚴(yán)格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本,。

今年,，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財,、物、工作效率,、財產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負(fù)責(zé),，并到場監(jiān)督,，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,，作為每月工作質(zhì)量考核的依據(jù)。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機(jī)制，將在工作紀(jì)律,、工作態(tài)度,、服從意識,、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎――指工作準(zhǔn)確,，快速,，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎――指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈,，做床美觀，配備正確”,、“團(tuán)結(jié)服從獎――指服從上級工作安排,，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎――指工作效率,、工作質(zhì)量,、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo),。

經(jīng)初步測算,，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房價為xxx元,，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機(jī)制,。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房部年度工作計劃篇十四

光陽荏苒歲月更替,，我們送走了輝煌的20xx年,，迎來了美好的20xx年，在過去的一年里,，客房部在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在酒店總經(jīng)理丁強(qiáng)華的帶領(lǐng)之下，我部全體員工任勞任怨,，積極進(jìn)取,，嚴(yán)格遵守思酒店的各項規(guī)章制度，順利完成了集團(tuán)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，現(xiàn)將我們所做工作匯報如下：

一,、15年我部完成了以下工作

1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán),，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。

4.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué)，針對存在的問題,，領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。

5.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起

客房是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，部門全體員工本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。

②每日要求清理退客房間時采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,，管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

6.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評選優(yōu)秀員工,，激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而形成鼓勵先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣,。

7.建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進(jìn)行記錄,，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時,、準(zhǔn)確

保證查房及時性,、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住客人的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排;，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題,，還未能與前收達(dá)成共識,，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。

二,、工作上的不足之處及體會

1.“請即打掃”牌缺失,，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失。

2.員工的受訓(xùn)面狹窄,，只局限于分部門和部門,，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn),。

制卡系統(tǒng)老化,，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象,。

4.衛(wèi)生防疫不得力,、不投入、不專業(yè),，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意,。

5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào),。

三、在下一年度計劃完成的主要工作：

1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行,，從環(huán)保,、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié);建議更換酒店部分的客用物品,，采用更環(huán)保,、性價比高的客用物品，增強(qiáng)物資和能耗的管控,，合理利用每一份物資,，杜絕浪費和買而無用的現(xiàn)象。

2.為提高商務(wù)客房的檔次,，及時對酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修,，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動態(tài),，及時主動的支持各項準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排,，并需及時對部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。

3.組織實行部門技能大賽,，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng),。

4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換,。

5.設(shè)施設(shè)備維保計劃及時安排落實到位,。按照工作計劃，大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,，小規(guī)模,、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光,、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等。

6.配合人力資源部對部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作,。