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績效考核專員崗位職責管理規(guī)定 績效專員的工作職責篇一

1,、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作范圍和工作重點。

2,、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3、鼓勵先進,，促進發(fā)展,。

二、績效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三,、績效考核周期

采取月度考核為主的方法,，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核,，考核實施時間為2011年6月7日起。

四,、績效考核內(nèi)容和指標

績效考核的內(nèi)容

1,、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間,、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額,、有效訂單比重、付款比例,、退款比例,、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2,、管理類

公司報表上交及時性,、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量,。

考核指標數(shù)據(jù)來源

1,、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。

2,、對客服組進行抽訪問,。

考核指標

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分,。

五、績效考核的實施

1,、考核分為自評,、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長70%"工作績效,、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2,、績效考核指標

六,、績效考核結(jié)果的運用

1、每月評比綜合排名第一名,，獎勵100元;綜合排名最后一名,，提成中扣100元。

2,、月考核評比綜合排名后兩名,，仔細分析落后原因，針對落后原因,，尋找改進措施,，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案。

3,、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名,，考慮調(diào)崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻舴?wù)部各崗位kpi考核標準,、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板,、客戶服務(wù)主管績效標準,、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表,、客戶服務(wù)主管績效標準,、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。

一,、績效考核負責部門：

辦公室主任

二,、績效考核辦法：

月度計劃執(zhí)行考核管理、季度或半年度考核管理,、年度綜合業(yè)績考核相結(jié)合

三,、績效考核運作：

1、量化,、細化指標,，

2、指標責任到人,，

3,、以指標為尺度，對每一位員工的工作作出科學(xué)的評價,，用分數(shù)體現(xiàn),，

4、得分最后和薪金掛鉤

四,、績效指標的制定：

確定績效指標必須有明確的目標和導(dǎo)向作用,。應(yīng)根據(jù)被考核部門和人員的工作內(nèi)容和產(chǎn)生的影響，設(shè)定相應(yīng)的考核指標,?？冃е笜税纯己朔椒ǚ譃槎恐笜撕投ㄐ灾笜耍恐笜擞赊k公室指統(tǒng)計和提供,，要求保證指標的及時性,、準確性;定性指標由考核對象的主管上級、相關(guān)部門定期地進行考核評分，要求做到公正,、公平,、合理?？冃е笜朔譃楣局笜?、部門指標和個人指標。公司指標是各個職能部門均要考核的公共指標,，是利潤指標,。部門考核指標是根據(jù)各職能部門的特點設(shè)定的專用指標，這些指標的改善有賴于部門全體人員的共同努力,。個人指標主要取決于個人的工作努力程度,，目的是激勵個人在改善公共指標和部門指標的基礎(chǔ)上，積極做好本崗位的工作,。

1,、定量指標的設(shè)定

1)各項貸款全年凈增____萬元。(按完成比例計分,，最低不計負分,，下同。(25分),，計算公式：實際完成款數(shù)/計劃目標款數(shù)x25

2)不良貸款率,。(20分)計算辦法：不良的款數(shù)/總的的貸款數(shù)x20分

3)新開發(fā)客戶率(10分)

4).本年利潤計劃__萬元。(45分)

5).保證全年安全經(jīng)營無事故,，從總分中扣除50分,，凡被通報一次扣1分。

6)資本利潤率

7)資產(chǎn)利潤率

8)利息回收率

9)綜合費用率

10)人均考核利潤

2,、定性指標

定性指標是軟指標,，是指如工作態(tài)度、工作能力,、工作改進等形式的指標,。這是一類較難把握和操作的考核指標,，把握不好容易流于形式,。因此要求指標應(yīng)盡量合理和具可操作性，評價方法要科學(xué),、簡單,、易操作，評價過程要嚴肅認真,，要盡量做到公平,、公正，對被評價人不能帶有個人偏見和好惡。另一方面,，對考核評分過程要做到公開,，對每項指標評分要有根據(jù)和說明。若考核對象認為考核過程和考核結(jié)果有問題,，容許其向更高一級領(lǐng)導(dǎo)提出申訴,。

(1)能力考核指標，即員工具有公司業(yè)務(wù)績效的能力,，這種能力到了何種程度,，以業(yè)務(wù)量的實際數(shù)據(jù)來評價。

(2)態(tài)度考核指標,，即員工在創(chuàng)造績效的過程中,，所表現(xiàn)出來的主動性、責任感強度等,。此項是以民意評價,、各級人員無記名打分來進行的。

(3)業(yè)績考核指標,，即員工在創(chuàng)造績效的過程中,，所表現(xiàn)出來能力的實際效果。此項必須列舉詳細的事實,，以分來體現(xiàn)

我們采取直線管理考核方式以完成對本部,、主管(職能部門)員工三個層次的考核。為充分發(fā)揮績效考核效應(yīng),，建立溝通評估機制,，我們通過月度計劃執(zhí)行考核、季度述職考核,、年度綜合業(yè)績考核三種方式圍繞計劃,、執(zhí)行、評估,、反饋四個環(huán)節(jié)進行,。

五、獎懲辦法

①,、總經(jīng)理,、副總經(jīng)理、辦公室主任,、信貸業(yè)務(wù)部經(jīng)理,、風險業(yè)務(wù)部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理,、客戶服務(wù)部副經(jīng)理繳納經(jīng)營目標責任押金____元,。

②,、得分在100分以上的，返還押金并同額獎勵;得分在90-99分的返還押金并獎勵現(xiàn)金__元;得分在60-89分的,，按得分比例返還押金;得分在60分以下的沒收押金,。

六、全公司所有在崗職工工績效考核

1,、考核對象及工資范圍

全公司所有在崗職工均為考核對象,。總經(jīng)理個人承包同意向公司一次性投資700萬元,，作為風險保證金,，對公司的管理全面負責，以風險保證的方式承包,。乙方組建的團隊成員：公司副總經(jīng)理以2萬元,，員工以1萬元，后勤以0.5萬元作為從業(yè)履約金;,，

2,、效益工資考核指標及分值設(shè)置：利潤計劃100分。

3,、計算方法

①,、崗位責任目標工資

當月應(yīng)發(fā)的崗位責任目標工資=當月參與崗位責任目標考核工資×當月完成崗位責任目標指標百分比

②、效益工資

本季應(yīng)發(fā)的效益工資=本季參與效益考核的工資×本季完成利潤x計劃百分比

③,、經(jīng)營指標完成比例計算

1)各項貸款：當月完成各項貸款計劃百分比×30

2)盤活雙呆：當月完成盤活雙呆計劃百分比×25

3)利息收入：當月完成利息收入計劃百分比×45

4)利潤計劃：本季完成利潤計劃百分比,。

4、考核方法

①,、崗位責任雙向考核,。

②、效益工資實行按季考核兌現(xiàn)與年終統(tǒng)算雙向考核,。

③,、年度中間考核指標得分超出滿分的按滿分兌現(xiàn)工資，最低得分為零,。

④,、每季前兩個月按崗位責任目標得分情況對完成任務(wù)前三名的職工，分別給予人均__x元,、__x元,、__x元的效益工資獎勵，當月兌現(xiàn);對完成任務(wù)后三名的職工,，分別給予人均__x元,、__x元,、__x元的效益工資處罰,，季末兌現(xiàn)。每季末月崗位責任目標工資與效益工資共同計算排名，進行獎罰,。對連續(xù)三個月完成任務(wù)在60%以下且排在后三名的社主任給予誡免談話,，連續(xù)六個月完成任務(wù)在60%以下且排在后三名的社主任必須引咎辭職。

5,、組織實施

①,、崗位責任目標工資及效益工資考核由財務(wù)部、業(yè)務(wù)部,、辦公室負責提供資料,，業(yè)務(wù)部具體負責考核。

②,、有關(guān)科室必須于次月4日前將各項指標考核結(jié)果報辦公室于6日前通知各部列支應(yīng)發(fā)工資,，各部應(yīng)于10日前將工資報總經(jīng)理審批并發(fā)放完畢。

6,、公司績效考核的基本原則：

(一)堅持效益優(yōu)先的原則,。一是工資增長總額低于利潤增長總額，工資增幅低于利潤增幅,。二是內(nèi)虧損單位人均工資水平應(yīng)低于盈利單位人均工資水平,。三是經(jīng)營效益提高的，工資水平可適當提高,。四是當年盈利減少和虧損增加的部門,，工資總額應(yīng)低于上年水平。

(二)堅持工資總額控制的原則,。公司分別以部為單位核定工資總額,，下達給各部門核定工資總額的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際,，對各部進行微調(diào),。

(三)堅持把案件和支付風險防范與績效工資考核掛鉤的原則。公司因不執(zhí)行制度而發(fā)生案件,，要扣減本部門所有員工的績效工資,，并根據(jù)涉案金額大小相應(yīng)扣減負責人員的績效工資。同時,，對轄內(nèi)發(fā)生支付風險的部門班子成員,、發(fā)生支付風險相應(yīng)扣減績效工資。

(四)堅持獎優(yōu)罰劣的原則,。實行責權(quán)利掛鉤,，嚴格獎懲兌現(xiàn);堅持多勞多得，少勞少得,，不勞不得,，獎優(yōu)罰劣,，拉開分配檔次;工資考核上不封頂，下?；旧畋Ｕ?，允許一般員工工資高于領(lǐng)導(dǎo)干部，下級單位工資高于上級單位工資,。

(五)堅持分段計發(fā)的原則,。凡年內(nèi)個人適用系數(shù)發(fā)生變化的，嚴格按照任職時間分段計發(fā)工資,。

(六)堅持最低工資標準原則,。為保障公司員工的基本生活，促進和諧穩(wěn)定,，每月必須發(fā)放員工基礎(chǔ)工資,，發(fā)放標準不能低于當?shù)卣?guī)定的最低工資標準。

(七)堅持實事求是,、公開透明的原則,。一切從實際出發(fā)，真實反映數(shù)據(jù),，客觀公正考核;嚴禁暗箱操作,，嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為,，將按有關(guān)規(guī)定嚴肅查處,。