我們在一些事情上受到啟發(fā)后,，應(yīng)該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法,。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢,？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇一

作為前臺應(yīng)該要是最了解酒店的一個人,，面對客人的提問都可以有問必答,，回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問，比如酒店的發(fā)展歷程,，建立多少年了,，一共有多少層，占地面積有多大,；酒店的創(chuàng)始人是誰,；酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐，是幾星級的,；交接班的時間是多久,；酒店的住房一共分為幾個檔次，每個檔次一共有幾間住房，每個房間的朝向,，各個房間的價格和時間,、可以看到的風(fēng)景等等事情，都應(yīng)該去了解清楚,，最不能看到的就是客人問起來了,，一問三不知，這樣會顯的酒店很不專業(yè),，導(dǎo)致客人的心情變差,，不再選擇在我們酒店消費，這就需要下苦功夫去記,，當(dāng)然這是酒店前臺必備的工作能力,。

酒店前臺是所有客人選擇這件酒店第一個遇到的人，你的儀容儀表一定要做到一絲不茍,，著裝得體,，不要皺皺巴巴的.，頭發(fā)不能蓬松繚亂,，不能披頭散發(fā),。服務(wù)態(tài)度一定要好，各國的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會,，禮貌性的微笑,，可以讓人好感倍增，然后至少精通英語的基本交談,，萬一遇到國外的人來入住消費,，你卻聽不懂，那就尷尬了,。接聽電話的時候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽,，養(yǎng)成左手拿，右手記的習(xí)慣,，保證通話完成后再掛電話,，最好是對面掛電話。時刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況,，一旦有情況及時匯報給大堂經(jīng)理,。接聽電話時、跟客人溝通時一定要注意使用敬語比如“請問”“您好”“x先生,、x女士”等等,，顯現(xiàn)出我們酒店前臺的專業(yè)性。

經(jīng)過這次的培訓(xùn),，真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺工作人員了,，需要進(jìn)步的地方真的是太多了,，像我對酒店的文化、發(fā)展歷程,、具體到每個房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問三不知的那種,，打電話時需要注意的地方太多了，我們酒店前臺現(xiàn)在都是我們說完就掛,，有時候急急忙忙的找紙找筆記東西,，的確太不專業(yè)了。還有就是我對英語還不是很精通,，還好目前沒遇到過,，外國人來入住。經(jīng)過這次酒店前臺培訓(xùn),，我已清晰的看到了自身的不足,，只要我加以改正彌補(bǔ)，我相信我也能成為一名五星級酒店的前臺工作人員,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇二

一,、引座與

點菜

1.引座

(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng),。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力,。

(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座,、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇,，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。

(3)第一批客人到餐廳就餐時,，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方,，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍,，避免給客人留下門庭冷落的印象,。

(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方,，以保證小孩的安全,，同時，也利于餐廳員工的服務(wù),。

(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方,，可以增加餐廳的亮色,。

(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方,。

(7)餐廳經(jīng)營高峰時,，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置,，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài),。

2.點菜

周到、熱情,、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受,，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象,，并且能增加客人在酒店的消費,。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜

①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松,、軟,，不含膽固醇，油脂較低的食品,。

②對于急于用餐趕時間者,，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品,。

③北方人喜歡面食,，味道較重，偏于濃郁,、咸味較重的食品,。

④湖南、貴州客人口味較重,，比較喜歡帶有辣味的食品,，四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食,，口味清淡,。

⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生,、脆,、鮮、甜的食品,，口味清淡,，喜歡在用餐前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費能力

①普通消費者,。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分,，點菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜,。

②工薪階層消費者,。此類客人雖然并不追求高消費,，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜,。

③高消費者,。這類客人追求高消費、高享受,，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值,。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合

①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時,，可以推薦客人兼顧到用煮,、扒、燒,、煲,、燉、扣,、蒸等方法所烹制的菜品,。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜較少的時候,，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>

③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些,，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配,，綠,、黃、紅,、白幾種顏色兼有,，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲,。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康,，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條,、塊,、片、粒,、茸等,，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性,。

(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù),，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況,。

通常每道菜的分量是既定的,，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。

3.寫菜

寫菜是記錄客人的具體飲食需求,，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要,，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫,，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上,，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張,，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚,。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待,，熱情地為客人介紹,、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點,。

(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時,，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

二,、擺臺

擺臺又稱鋪臺,、擺桌，是將餐具,、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程,。包括餐臺排列、席位安排,、餐具擺放等,。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序,、各就各位,、放置得當(dāng)、方便就餐,、配套齊全,。

1.鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

(1)推拉式

①鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布,，站在副主人席位旁,，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折,，向前推出,，再拉回，臺布鼓縫面朝上,，中線縫正對正,、副主人席位,，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距,，不可搭地,。

②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中,，臺布鋪完后再圍椅子,。

2)撒網(wǎng)式

①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置,，用雙手把臺布平行打折并提起,，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上,，中線縫直對正,、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂,，四角垂直部分與地面等距,，不許搭地，鋪好的臺布圖案,、花紋置于餐桌正中,，臺布鋪完后再圍椅子。

②撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落,，動作優(yōu)美,，技藝嫻熟，一氣呵成,。

2.臺形與用具擺放

(1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀,。

①4人方臺，采取十字對稱法,。

②6人圓臺,，采用一字對中，左右對稱法,。

③8人圓臺,，采用十字對中，兩兩對稱法,。

④10人圓臺,，采用一字對中，左右對稱法,。

⑤12人圓臺,，采用十字對中，兩兩相間法。

(2)用具擺放

①早餐用具擺放

a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放,，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米,，保持一個食指位的長度。

b.茶碟：放在餐碟右側(cè),，與桌邊的距離同樣為1.5厘米,。

c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右,。

d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。

e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi),，湯匙梗把朝左,。

筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方,，筷子放在筷子架上,，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過,。

②午餐、晚餐用具擺放

a.餐碟：根據(jù)臺形擺放,，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米,。

b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方,，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上,。筷子的后端距桌邊1.5厘米,，筷子套的圖案向上,。

c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左,，湯匙擺放在湯碗內(nèi),，梗把朝左。

d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯,，即飲料杯,、葡萄酒杯、白酒杯,，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的.餐碟垂直線上,，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右,，三杯直徑橫向成一條直線,，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜,。

e.茶碟,、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè),，與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右,。

f.牙簽：牙簽多為袋裝,，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可,。

g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊,，可折成各種款式,，一般以擺放在餐碟中為中高級,，另一種是擺插在飲料杯中,。

h.香巾,、香巾托：上香巾時,，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊,。

(3)其他物品擺放

①鮮花：單枝插花,、花瓶插花通常擺放在小方臺正中,，多枝插花,、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上,。

②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。

③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上,，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中,。

3.中餐宴會的座次安排

中餐宴會通常都有主人、副主人,、主賓,、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排,。

(1)背對著餐廳重點裝飾面,、面向眾席的是上首，主人在此入座,，副主人坐在主人對面,，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè),。

(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的,，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè),。其他位次不變,。

1.托盤的種類

(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬,、木制或塑膠,，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等,。

(2)按托盤形狀可分為圓形托,、方形托及大、中,、小數(shù)種,。

①大、中,、小形圓盤通常用于斟酒,、送菜、分菜,、展示飲品等,，小圓盤使用的頻率最高。

②大,、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品,。

③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單,、收款、遞信件等小物品,。

2.托盤的操作步驟

(1)理盤

首先要根據(jù)所運送的物品選擇大小合適的托盤,，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上,，并用手鋪平拉直,，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。

(2)裝盤

裝盤時要根據(jù)托送物品的體積,、輕重,、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上,。

(3)托盤

餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起,，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上,。然后將手放至托盤中心,，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起,。如果托盤中物品較重,，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝,，利用腿部直起的力量將托盤托起,。

(4)行走

①員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正,，不要含胸彎腰,。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健,。

②行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性,，如果遇到情況需要突然停下來時，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速,，另一只手及時伸出扶住托盤,，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。

(5)卸盤

①如果所托物品較輕,，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人,，或者可以托住托盤，讓客人自取,，物品取走部分之后,，餐廳員工應(yīng)及時用右手對托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡,。

②如果托送的物品較為沉重時,，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人,。

3.端托盤行走的步法

(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走,，要求步速均勻，不可急快急慢,，步距適中,。

(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴,，如果不采用快步走的方式,，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r,，較之常步，步速要快一些,，步距要大一些,，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑,，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑,。

(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快,，但步距較小,。運用碎步,，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出,。

①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時,。

②餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。

四,、斟酒水

1.斟酒過程及注意事項

(1)檢查

餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前,，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈,，檢查一下酒是否過期,、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂,。

(2)開瓶

①餐廳員工在開瓶時,，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上,，用手握遮,，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上,。

②開啟酒瓶的聲音要小,，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來,。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口,。

(3)示意

①餐廳員工在為客人斟酒前,，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒,。

②如果在斟酒之前,，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢,，并禮貌地向客人提供服務(wù),。

(4)姿勢

斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟,，另一種是捧斟,。桌斟采用得較多。

①桌斟

餐廳員工斟酒時,，左手將盤托穩(wěn),，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置,，食指略指向瓶口,，與拇指約成60度,，中指、無名指,、小指基本上排在一起,。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人,，也不可離客人太遠(yuǎn),。給每一位客人斟酒時都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事,，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒,。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人,，或?qū)⑹直蹤M越客人,。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口,，保持1厘米距離為宜,，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后,，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度,，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口,，不至于落在桌上,，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時,，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下,，然后再倒。

②捧斟

手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣,，所不同的是,，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中,，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行,。

(5)順序

一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒,，主人的酒放在最后斟,。

(6)分量

傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意,。但隨著西方文化的影響,，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。

①西餐中斟白酒時,，一般不超過酒杯的3/4,，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會端著酒杯欣賞一下酒的醇香,。

②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下,，避免一下子倒?jié)M,，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒,、20%泡沫,。

③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜,，因為紅酒杯一般都比較大,，不宜一次斟滿。

④斟香檳酒時,，應(yīng)分兩次斟,，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后,，再將酒斟至2/3或3/4杯,。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可,，以便于客人觀賞或方便客人端拿,。

⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8,，即常說的“1p”,。

⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒,，然后再加入汽水,。

(7)斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上,。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近,，隨時注意客人飲酒情況,，等到酒快喝完時,，可上前給客人再次斟酒。

2.中餐斟酒

(1)中餐宴席的重要主賓入席之后,，通常主人就要舉杯祝酒,。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好,。但在一般情況下,，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類,。如客人不同意,，要及時給客人予以調(diào)換,。

(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先,，主人在后,，女士在前，男士在后,。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時,，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起,，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料,。

(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止,，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x,，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾,。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用,。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時,，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒,。

3.西餐斟酒

(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求,，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后,，可能就不會發(fā)生太大的變化,，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多,，每吃一道菜就要變換一種酒,，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。

(2)每斟一種酒時,，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置,，然后倒上酒，以方便客人敬酒,。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店前廳員工培訓(xùn),。

酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇三

1、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃,，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作,、生活環(huán)境、前臺,、有一個比較詳細(xì)理解,，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由,，自然新員工的流失率也就無法降下來。

2,、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解,，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預(yù)訂程序,、接待程序,、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊入住程序等，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多,，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁,，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理,，作好這方面的'培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ),。

3、通過新員工的培訓(xùn),，告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助,，這是安定員工的關(guān)鍵。

以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、制度化，即在合適的時間,、合適的地點,，用合適的方式，說合適的話,，做合適的事,。

1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡,，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵),。

3. 檢查并整理臺面衛(wèi)生,，補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品。

4. 辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù),。 （對于能確認(rèn)房號的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）

5. 于中午12:00am之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù),。

6. 下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,，核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤。

7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回,，未收回則寫交班,。

8. 當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

9. 檢查房卡,，與接班人員交接班。

1. 按酒店規(guī)定,，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位,。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班,，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵),。

3. 發(fā)放次日早餐券,，并送至房務(wù)中心。

4. 檢查次日是否有團(tuán)隊抵店,，若有則按要求寫好鑰匙袋,。并留意當(dāng)日預(yù)抵，排房盡量不與次日團(tuán)隊要求相沖突,。

5. 下午六點電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會到,，或大概抵店時間。

6. 當(dāng)班過程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

7.下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表，核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤,。

8. 核對當(dāng)班房卡,，與早班人員交接班。

1. 第1,、2點與早班相同,。

2. 接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題,，若有突發(fā)事件,，必須第一時間知會 大堂副經(jīng)理處理。

3. 最后一次核對當(dāng)日所開房間確保無誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置,。

4. 按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,，并整理分派裝訂好。

5. 當(dāng)班過程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

6. 按規(guī)定時間打印剩余報表。

7. 打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字,。

8. 打掃前臺衛(wèi)生,。

9. 核對當(dāng)班房卡，與早班班人員交接班,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇四

第一章

酒店員工任職一般要求

第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的 : 提高酒店全體員工的素質(zhì),，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點: 員工服務(wù)知識

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì),、心理素質(zhì)等方面,。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識,、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面,。

一、員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和,。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西,，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度,，減少服務(wù)中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余,，妥帖周到,。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿,。

(2)增加服務(wù)的便捷性,，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來,，使客人所需要的服務(wù)能夠及時,、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù),。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率,。

(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解,，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

①酒店公共設(shè)施,、營業(yè)場所的分布及其功能,。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布,。

③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式,。

④酒店所處的地理位置,，酒店所處城市的交通、旅游,、文化,、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式,、途徑,。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能,、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況,。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化,。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人,，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識,，包括歷史知識,、地理知識、國際知識,、語言知識等方面,。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通,。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外,，還可以在平時接待客人中積累;同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

②本崗位的工作對象,、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求,、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定,、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定,。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施,、設(shè)備工具的操作、管理,，機(jī)電等設(shè)備,、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理,、知性能,、知用途，即通常所說的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會使用,、會簡單維修,、會日常保養(yǎng)，即“三會”,。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù),、賬單、表格的填寫方法,、填寫要求和填寫規(guī)定,。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

(1)語氣

酒店員工在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá),，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確,。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤,，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等,。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系,、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面,，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解,。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中,，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性,。酒店員工在運用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍,。

(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目,、酒店的地點、客人的身份,、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá),。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象,，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

(1)酒店員工在與客人的交往中,，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的,，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待,，這樣,，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài),，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇,。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。而儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑,，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

(1)善于觀察客人身份,、外貌

客人是千差萬別的,，不同年齡、不同性別,、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的,。客人在不同的場合,、不同的狀態(tài)下,，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言,，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話,、客人的自言自語中,，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好,、興趣及欠滿意的地方,。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。所以,，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如,，這樣使客人既感到自由空間的被尊重,，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,，還要注意通過客人的行為、動作,、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理,。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供,。

a.提供資信的及時服務(wù)

在酒店服務(wù)中,，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通,、旅游等方面的問題,，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息,。

b.實體性的延時服務(wù)

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的`時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,，不會使客人所需的服務(wù)被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如,，不出差錯,。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求,，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體,。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用,。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用,。

酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布,、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的,。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌,，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹,，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知,。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù),。

客人是一個異常復(fù)雜的群體,，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的,，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的,，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來,，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征,，從而能夠為客人提供更有效,、更有針對性的服務(wù),。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名,、籍貫,、職業(yè)、性格,、興趣愛好,、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來,，客人將會感到有種受尊重,、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值,，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象,。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說,，重復(fù)記憶的次數(shù)越多,，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶,，在休息或待命狀態(tài)時,，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候,，記憶就深刻,。所以,，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作,，為什么要這樣,，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來,。

③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點時,，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高,，或者像自己認(rèn)識的某個人,，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的,，而是需要與實踐結(jié)合起來,。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序,、規(guī)范,，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來,，這樣的記憶印象就比較深刻,。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī),，并善意地加以疏導(dǎo),。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,，在其他客人面前樹立酒店坦誠,、大度、友好的服務(wù)形象,。

(4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想,，而不要過多地想維護(hù)自己的面子,。因此，在處理突發(fā)性事件時,，不管過錯在自己方還是在客人方,，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

6.主動熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目,，向客人推銷酒店,。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做,。

(1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力,。

(3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，酒店員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。

三、員工從業(yè)觀念

樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的,，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為,，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用,，它可以使酒店員工在工作中,，自己的一言一行隨時參照這些觀念,，判斷正誤,，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來,。

②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié),，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段,。

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé),，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離,，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響,，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識,、集體意識,。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益,，考慮酒店的整體形象,，不為圖個人一時之快,，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義,，做好了獲益就大,，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱,，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干,，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上,。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想,，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé),，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失,，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想,，把客人所需要的服務(wù)及時,、完善、高效地提供到位,，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待,，使客人慕名而來，盡興而去,。

③要想酒店客人之所未想,，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,，把那些酒店所沒有想到的,，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的,，客人所沒有想到的等等,，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義,。

①酒店是一種生產(chǎn)商品,、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律,。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求,。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意,。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品,，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯,，禮節(jié)不周,，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償,，則是一種不公平的交易行為,。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征,，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視,，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素,。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程,。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值,?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益,，即有形的收益;酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益,，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn),。酒店的這種無形收益是更重要,、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工,，則從客人的滿意評價中獲得成就感,，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店員工要做到：

①對市場需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣,，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性,，這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù),。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù),，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場,，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫,，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律,，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理,，及時推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求,，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理,，酒店同樣無法適應(yīng)市場,。

酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高,、更嚴(yán)格的要求,，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì),，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍,，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯,，給客人留下不好印象;重則影響整個酒店的聲譽(yù),，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店員工樹立質(zhì)量觀念,，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識,。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量,。而酒店產(chǎn)品卻不一樣,，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量,，安全保衛(wèi)的質(zhì)量,，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中,，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的,，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流,。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的,，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的,，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的,，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性,，并隨著時間的延續(xù),，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念,，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多,，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補(bǔ)償,。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作,，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加,。

成本是易變的,，花出去就是成本，省下來就是效益,。當(dāng)然,，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益,，這是直接的效益,、可見的效益，但與此同時,，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的,、間接的、長遠(yuǎn)的效益,。這種效益來源于兩個方面,，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益,，也產(chǎn)生著間接的效益,，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ),。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動,，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有,、鞏固和穩(wěn)定市場,，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益,，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來,。這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起,，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力,。

四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性,，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè),，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒,，一視同仁,，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù),，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食,、住宿,、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全,，簡直就是一個小社會,，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足,。在酒店提供的服務(wù)項目中,，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別,。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說,，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的,，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的,。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性,。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的,，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中,，則以被服務(wù)方—客人為尊,，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的,。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù),，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài),、快捷的服務(wù)等,。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下,，工作起來沒干勁,，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎,，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的,，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等,，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺,，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱,。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度,，而是因人而異,，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎,?？腿酥g彼此不論背景、地位,、經(jīng)濟(jì)狀況,、國籍、外觀衣著,，在人格上都是平等的,，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象,，使酒店的發(fā)展受到損失,。

(2)意志

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣,，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性,。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退,，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展,。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時,，要耐心地向客人予以解釋,，直到客人理解為止;當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚,，直到客人得到滿意的答復(fù)為止,。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止,。所謂內(nèi)化,，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性,，自覺,、自主地將工作做得井井有條。

④自控,。每個酒店員工都有自己的情感,、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中,，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會,，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒,，采取一定的行為,，純粹地來看可能是合理的,。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人,、服務(wù)與被服務(wù),、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系,，因此這類矛盾的處理方式,、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識。

(3)情感

①作為一名酒店員工,，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮,、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事,，處理好與上,、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上,、下級的關(guān)系,，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài),，如果員工之間因為關(guān)系不和-諧,，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象,。

第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

客人至上理念

一,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解,，但有一點是共同的,，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn),。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，使自己的服務(wù)效率更高,，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容,。

二,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面,。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理,，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說,，則需要具備高超的管理能力,，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃,，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化,，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施,、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念,，可以說,，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱,。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高,，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光,。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性,。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì),，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說,，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉,，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面,，一是優(yōu)點的擴(kuò)散,，另外一個是缺點的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說,，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點擴(kuò)散,，防止缺點擴(kuò)散,。

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜,。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào),，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致,、風(fēng)格獨具,，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促,、狹窄,、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要氣派美觀,，造型新穎,，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和-諧典雅,，品位獨具,。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞,，外部視野開闊,，物品擺放整齊，布局合理,，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚,。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和-諧悅耳,，冰箱、空調(diào),、電話,、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,，盛放食品的器物美觀別致,，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受,。

③流動環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一,，美觀大方，別具特色,，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào),，面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體，彬彬有理,，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌,。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目,、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求,，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣,、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成,。

(3)物美價宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面,，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面,，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)檔次相宜,，只有這樣,，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格,，感到在酒店消費的稱心如意,，為酒店樹立良好的形象,。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾,，這些矛盾的起因或來自酒店員工,，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求,，態(tài)度和藹,，語言禮貌，語氣溫和,，方式誠懇,，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán),、人身不受到傷害,，人格、榮譽(yù),、自尊,、精神不受到挫傷，生命,、健康不受到威脅,，使客人時時體驗到安全感。

三,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅,、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志,。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn),，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ),，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件,。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真,、及時地維修,、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。

3.服務(wù)項目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要,，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目,，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外,，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù),。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，同時,，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢,，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺,，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎,。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時,，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間,，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù),。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成,。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通,，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù),。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時,，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi),。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便,、整潔,、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25～30分鐘之內(nèi),。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人,，送上菜譜，等候客人點菜,。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌,，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐,、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi),。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺,，全部時間不得超過4分鐘,。

④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位,，早餐送達(dá)間隔時間為25分鐘,，午餐送達(dá)間隔時間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時間為35分鐘,。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人,，為客人提供服務(wù)。

②在客人點好所需要的酒水后,，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上;如果出現(xiàn)營業(yè)高峰,，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后,，酒店員工要迅速完成清桌工作,，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi),。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi),，趕到客人所住的客房，詢問情況,，展開維修服務(wù),。

②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后,，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點,，及時展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進(jìn)行貿(mào)易洽談時,，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作,，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作,。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所,，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證,。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面,，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面,。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型,，外表形象要顯得不落俗套，大方得體,，端莊典雅,。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠,，和藹可親，對客人不卑不亢,，不能機(jī)械刻板地對待客人,，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和-諧委婉,、謙虛,、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和,，表達(dá)富有藝術(shù)性,。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如,，舉止優(yōu)雅,，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢,，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀,。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店,、酒店員工之間的關(guān)系,，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系,，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,。

(1)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說,，選擇機(jī)會非常多,。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,，酒店員工的服務(wù)態(tài)度,，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來說,，酒店就是主人,，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經(jīng)營者,、管理者雖然是酒店的法人代表,、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中,，他們一般并不直接出面,，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作,。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人,。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品,，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ),。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品,。客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足,，并且這種滿足是高要求的,，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化,、規(guī)范化的服務(wù),。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手,。這種服務(wù)是人與人的接觸,，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要,、最受歡迎的客人,。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,，一段時間的相處,，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼,?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友,，酒店的新,、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ),。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位,。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化,，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大,。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，深深把握客人的需求規(guī)律,，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”,，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會,。

(2)客人永遠(yuǎn)是對的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”,，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時,，酒店員工首先站在客人的立場上看問題,，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題,。另外,，強(qiáng)調(diào)客人總是對的,，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,，富有藝術(shù)性,，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時,，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理,，使客人的自尊心得到維護(hù),，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明,。當(dāng)然,，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了,。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中,，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色,，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工,。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1=100

這一方程式所表示的是,，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表,，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì),、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn),，即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的,，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失,。

(3)客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中,，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì),，其得分為100,，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差,，得分則為零,。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積,。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化,，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時,，還要讓其感到高興和愉快,。

附

酒店員工手冊

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解,，熟悉酒店的規(guī)章制度,，樹立基本的服務(wù)意識。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡,，不得漏打或者代打,。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯,，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,、進(jìn)食,，也不得大聲喧嘩、吵鬧,。

(5)服裝整潔,、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記,。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核,，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

二,、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報,、大會表揚、授予稱號,、頒發(fā)獎品與獎金,、晉升工資或職務(wù)。

(2)獎勵行為

①拾金不昧,，為酒店贏得聲譽(yù),。

②維護(hù)酒店正常秩序,，揭發(fā)、檢舉壞人壞事,。

③工作中堅持原則,，秉公辦事，廉潔奉公,。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績,。

⑤全年出滿勤，安全無事故,，表現(xiàn)良好,。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極,、認(rèn)真負(fù)責(zé),，受到客人表揚。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭,，及時匯報,，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開支,，節(jié)約費用,，成績顯著。

⑨在技術(shù)革新,、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn),。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效,。

為保護(hù)和搶救國家,、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身,。

在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀,。

在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查,。

②上下班不打卡或委托他人打卡,、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡,。

④上班時儀容儀表不整,，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整,、手插口袋,、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹,、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到,、早退,。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客,。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留,。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施,。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止,。如在客人面前梳頭、打呵欠,、伸懶腰,、吹口哨、剪指甲等,。

上班時間吃零食,、看報紙、聊天等,。

下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費,。

隨時吐痰，亂扔果皮,、紙屑,、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語,、高聲喧嘩,、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務(wù)效率差,，工作粗心,。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到,、早退三次,。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈,，工作時間聽,、做與工作無關(guān)的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止,。

④不服從上級的合法,、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失,。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具,。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條,。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班,、調(diào)休。

嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例,。

非工作需要,，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。

擅離崗位,。

當(dāng)班時打瞌睡,。

泄露酒店機(jī)密。

工作時間喝酒或酒后上班,。

對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞,。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人,、同事財物遺失,、破壞，卻沒有及時上報,，對調(diào)查提供假信息,。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更-衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物,。

(3)嚴(yán)重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天,。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話,、傳真機(jī),、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處,。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查,。

⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。

⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報,，不規(guī)勸,，互相包庇。

⑦管理不善,，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失,。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患,。

⑨利用公職謀私利,。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財物,、小費等,。

偷錢、偽造單據(jù),、與客人串謀損害酒店利益,。

傳播、收看黃色淫穢書刊,、錄像等黃色物品。

酗酒,、賭博,。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品,。

③服務(wù)態(tài)度惡劣,，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

④偷竊財物,，未構(gòu)成犯罪的,。

⑤私換外幣。

⑥涂改,、假造單據(jù),、酒店公文，搬弄是非,，誹謗他人,，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆,。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施,。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職,。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒,、易燃、易爆物品,。

玩忽職守,，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng),，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實,。

丟失酒店重要鑰匙、印章,、單據(jù),。

明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。

經(jīng)常違反酒店規(guī)定,，屢教不改者,。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元,，書面警告一次扣100元,，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例,，過失行為不局限于以上所列的范圍,。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時間因病需要就診,，應(yīng)先向其直接上司匯報,，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生,，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突,，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診,。

(3)員工當(dāng)班時間因病外出就診,，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診,。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,，需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則，酒店不予報銷相關(guān)費用,。外出就診后,，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或急診,，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意,，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診,，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn),。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假,。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明,，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診,，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時,，其醫(yī)療費自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷,。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,，需到指定的醫(yī)院治療,，否則所有醫(yī)療費自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院,，住院時只能住普通病房,，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的,，應(yīng)立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起,，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元,，超出部分自理,，每年的限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天,、春節(jié)3天,、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天,。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工,，婚假為3天,，晚婚者，另增加10天晚婚假,，共計13天,。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假,，半年后申請無效,。

(3)喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世,，即配偶,、子女、父母,、配偶父母,、兄弟姐妹、祖父母,、外祖父母,。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后,，可視其工作需要及其本人的身體狀況,，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分,。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇,。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn),。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的,，可享受1年8天年休假;主管級以上的員工每工作滿1年的,，可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的，增加1天年休假,。但最終不得超過15天,。

員工休年假期間，如遇法定假日的,，不可增加在年假內(nèi),。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定,。

申請年休假必須提前15天,，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積,。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的,，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工,。探親假的對象必須是本市以外的人員,。

②探親假為15天，在享受探親假期間,，如遇法定假期,，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期,，但往返路費自付,。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請,，部門根據(jù)工作需要給予安排,，并交人力資源部確認(rèn)備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假,，月病假超過3天的,，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假,，但不可累積,。

(9)事假

①員工沒有特殊理由不得申請休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的,，需提前填寫“事假申請單”,，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批,，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn),，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),。

③休事假期間，扣除休假期間工資,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇五

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

月 日1,、酒店職業(yè)道德的講解說明,。 2、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求,。 3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。 4,、如何正確出入酒店。

月日1,、了解酒店概況,，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介,；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu),，各部門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人,。 2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3,、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù),、營業(yè)時間、營業(yè)推廣,。 4,、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu),、房型,、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間,。

月 日1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。 2,、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。 3,、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點,。 4,、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,，不合格者重新接受培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,，盡快進(jìn)入崗位操作,。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個月，分3假：30天,、60天,、90天，部門分段培訓(xùn),，逐段考核,。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實踐；后30天獨立上崗,，安排與老員工合班實際操作,。

1、了解前臺工作職責(zé),，前臺接待員工作職責(zé),。

2、了解熟記房間價格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3、了解熟悉前臺各類通知,、報告,、表格及記錄本。

4,、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單。

5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語,、系統(tǒng)代碼、付款方式,。

6,、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法,。

中間10天

1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序。

2,、培訓(xùn)訂房,，訂房之更改，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法,。

3、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。

4,、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序,。

5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住,、退房,、預(yù)定等。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序,。

2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3,、入住登記程序培訓(xùn)。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5,、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6、培訓(xùn)查ed房的程序,。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8,、客用保險箱的`使用程序培訓(xùn),。

9、客房參觀及住客生日的處理,。

10,、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序,。

11、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的程序,。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn),。

13,、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

14,、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容,。

15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書面,、上機(jī) 、實際操作,。

后60天

1,、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,，上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作,。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能,，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核,。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇六

1.男員工站立時,，怎么辦?

答：兩眼正視前方，頭正肩平,，下頜微收,，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2,、女員工站立時,，怎么辦?

答：兩眼正視前方，頭正肩平,，下頜微收,，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上,，虎口靠攏,，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

3,、站立與客人交談時,，怎么辦?

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán),，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn),，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn),。

4,、為客人指示方向時，怎么辦?

答：拇指彎曲,，緊貼食指,，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向,，男員工出手有力,，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向,。

5,、行走時，怎么辦?

答：隨時問候客人,、上司和同事,，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè),，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地,，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性,。

6,、迎面遇見客人,，為其讓路時怎么辦?

答：靠右邊行,，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點頭禮，問候客人,。

7,、客人從背后過來，為其讓路時,，怎么辦?

答：停步,，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步,，并點頭禮,，問候客人。

8,、送走客人時,，怎么辦?

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右,，向前方伸手指引客人門口的方向,，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9,、稱呼客人時,，怎么辦?辦?

答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團(tuán)體。

11,、被介紹時怎么辦?

答：若是坐著,，應(yīng)立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手，同時寒暄幾名,。

12,、跟客人握手時，怎么辦?

答：時間要短,，一般3至5秒,，簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?手用力適度,，不可過輕或過重;上,、下級之間，上級先伸手;年長,、年輕之間,，看老者先伸手;先生、小姐之間,，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮,，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13,、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?

答：立正站穩(wěn),，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢,。

14,、跟客人行舉手禮時，怎么辦?

答：把手舉起和肩膀平,，手掌朝外輕輕擺動,，禮貌向客人微笑問候。

15,、為客人助臂時,，怎么辦?

答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者,、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部,，身微微側(cè)向客人。

16,、遞送帳單給客人時,，怎么辦?

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人;若客人簽單,，應(yīng)把筆套打開,，筆尖對著自己，右手遞單,，左手送筆,。

17、接受或遞送名片時,，怎么辦?

答：用雙手接受或呈送名片,，念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無名片回送,，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18,、跟客人一起乘電梯時怎么辦?

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān),，不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯;進(jìn)入電梯后,，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯,，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應(yīng)注意讓客人先行,，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉,。

19,、給客人送鮮花時，怎么辦?

答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時,，峭可送石竹花,、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花,。

20、跟客人一起乘座小轎車時,，怎么辦?

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之,，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料

答：男士一般稱先生,，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女,，不管其年紀(jì)多大,，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”,，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名,，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”,。

10,、為客人作介紹時，怎么,，司機(jī)旁邊座位最小;下車時,，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門,。

21,、接聽電話時怎么辦?

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位),。

22、如果對方要找的人不在,，怎么辦?

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在,，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號碼,，待要找的人回來時及時回話;為客人留言,。

23、終止電話時,，怎么辦?

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外,，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷,。

24,、掛發(fā)電話時，怎么辦?

答：組織好講話的內(nèi)容,，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位),，轉(zhuǎn)入正題。

25,、用電話溝通時,，怎么辦?

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近,，聲音效果不好;保持自然音調(diào),，不可大喊大叫;話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26,、穿著制服時,，怎么辦?

答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,，襯衫扣子應(yīng)扣緊,，下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝,，只扣上面的一個扣子,，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件,，非工作需要,，不可把制服穿出飯店。

27,、佩戴工牌時,，應(yīng)注意什么?

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜,。

28,、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?

答：鞋子要經(jīng)常刷擦,，保持干凈;鞋帶系好,，不可拖拉于腳上;男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換,。

29,、男員工上崗前的`個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?

答：每天都要剃胡須;雙手清潔,，無污漬,、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為,、橢圓形;不可吃有異味的食品,，保持口腔清新。

30,、女員工上崗前的個人衛(wèi)生,，應(yīng)注意什么?

口腔清新,。

31、要保持良好的表情,，怎么辦?

答：時刻面帶微笑,，精神飽滿，不帶醉態(tài),、倦意上班;說話時不夸張,，不過分喜形于色;跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32,、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦?

答：向客人解釋工作期間不便飲酒,，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲,，盛情難卻，可先接過酒,，告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子,，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝,。

33,、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時,，怎么辦?

答：及時用手掩住口鼻,，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉,。

34,、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚,、難以回答時,，怎么辦?

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識之外,，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時,，我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒有把握回答的問題,，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答,。經(jīng)努力仍無法解答時,，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋,，表示歉意;客人提出的問題,，不能使用“我不知道”,、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人,。

35,、客人要求我們代表事項時，怎么辦?

答：在為客人代辦事項時,，應(yīng)問清代辦事項的品名,、數(shù)量、規(guī)格尺寸,、顏色,、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項,，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時,，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清,，手續(xù)清,、交辦及時、送回及時,、請示匯報及時,。

36、當(dāng)自己在聽電話,，而又有客人來到面前時,，怎么辦?

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意,，問候客人,，請客人稍候;盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等,，放下聽筒后,，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù),。

37,、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦?

答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動,，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品,，應(yīng)如實向上級反映,，并主動向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同),，承認(rèn)自己的過失;征求客人的意見,，客人要求賠償時,，酌情處理。

38,、客人發(fā)脾氣罵你時,，怎么辦?

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任,，即使挨了客人的罵,，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜,，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,，絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。

39,、遇到刁難的客人，怎么辦?

答：由于客人的性情,、修養(yǎng),、階層,、年齡,、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情,，心情不愉快,，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點,，熱情,、有禮、主動,、周到的為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解,、細(xì)心觀察,，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作,，注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己,，表示歉意,，如問題未解決，應(yīng)向上級反映,，做好情況記錄,。

40,、客人向我們投訴時，怎么辦?

答：客人投訴時首先要耐心傾聽,，讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來,，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書面投訴,，都要詳細(xì)了解情況,，做出具體分析。如果是設(shè)備問題,，應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店,，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理,。如果是我們的錯,，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉;對于客人的側(cè)面投訴,，我們同樣要重視,，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作;做好投訴和處理過程的記錄,，防止類似的投訴發(fā)生,。

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酒店員工培訓(xùn)心得體會酒店的培訓(xùn)心得體會篇七

短短三天的培訓(xùn),，我們學(xué)了許多的知識,、領(lǐng)悟了很多道理。而一首xx的手語舞蹈,，更讓我們學(xué)會了感恩,。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo),，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會,。

說真的，在沒有培訓(xùn)之前,。我正處于迷茫之中,，不知道怎么著手去開展工作。通過x天的培訓(xùn),，我學(xué)到了很多新的知識,。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念,。使我找到了新的起跑點,。

培訓(xùn)的第x天，xx組織我們?nèi)w新員工去進(jìn)行了一次有趣的xx活動。同事們在一起玩得很開心,，通過這次xx活動讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會,，體會到團(tuán)隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里,，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系,。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的'親切,，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣,，又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會,。

在我沒有聽xx課之前,，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義,，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位,，讓我受益匪淺,！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時代,，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式,，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享,，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂,，我知道這快樂而又短暫的x天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷,，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸,！這將是我一生中一筆寶貴的財富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會,！