總結(jié),,是對(duì)前一階段工作的經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)的分析研究,,借此上升到理論的高度,,并從中提煉出有規(guī)律性的東西,從而提高認(rèn)識(shí),,以正確的認(rèn)識(shí)來(lái)把握客觀事物,,更好地指導(dǎo)今后的實(shí)際工作。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢,?下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡,。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇一
忙碌的一年即將過(guò)去,。回首一年來(lái)的工作,,感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī),。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,,現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下:
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)"你好",,這樣,即提升了客服的形象,,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定,,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,,公司還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高入住率,。繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
面對(duì)嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,,共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
加入公司已快一年,我成長(zhǎng)了很多,。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,,讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容??煲荒甑墓ぷ?,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),,然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里對(duì)自己20xx年的工作做一些總結(jié):
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,,從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,,到年尾我能教導(dǎo)新人,并得到很多客戶(hù)的肯定,,服務(wù)過(guò)程中,,也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,這些成績(jī)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí),,從公司的產(chǎn)品入手,,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶(hù)交流的時(shí)候,,才有底氣,,因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,客戶(hù)在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,,你也是能明白具體原因是什么,。如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà),那么在回答問(wèn)題的時(shí)候,,即使有再多的技巧也是白搭,,我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話(huà)溝通技巧,很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,,如果不能有一個(gè)好的方式,,那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà),或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話(huà)被投訴的,,這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方,,同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤(pán),讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。
在工作當(dāng)中,,我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話(huà),,從拔打之前的對(duì)客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧,讓工作能順利的進(jìn)行下去,,在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候,,也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講,根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題,,特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng),,更是考驗(yàn)我們電話(huà)客服的能力,不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面,,被他帶了,,不然的話(huà),就很容易解決不了問(wèn)題,,那工作也就做不好了,,在這一年的工作當(dāng)中,我也遇到了很多這樣的客戶(hù),,但是我都時(shí)刻提醒我自己,,現(xiàn)在是在工作,必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái),,去解決問(wèn)題,,也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走,而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒,,幫他解決問(wèn)題,,處理問(wèn)題。
作為電話(huà)客服,,必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度,,無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心,認(rèn)真的去傾聽(tīng),,去了解客戶(hù)的需求,,同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,才能讓客戶(hù)來(lái)相信你,,讓你為他服務(wù),,年初的時(shí)候,我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,,但到了年終,,我的能力也是得到了很多的提升,無(wú)論是什么樣的客戶(hù),,我都能很好的去服務(wù),,去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間,,我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),,同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,,但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),繼續(xù)去進(jìn)步的,,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,,我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),,認(rèn)真的去完善自己,做好工作,。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇二
20xx年時(shí)間即將過(guò)去,,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí),、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),,努力提高綜合素質(zhì),,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),,現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
我熱愛(ài)自己的本職工作,,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,,保證工作能按時(shí)完成,。
多干多學(xué):我初來(lái)公司工作,這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn),,但為了盡快上手,,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教,、向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實(shí)踐,在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,,明確了工作的程序,、方向,提高了工作能力,,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,,能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通,、交流,,分析市場(chǎng)情況,、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案,以求共同提高,。
預(yù)定人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應(yīng)客氣,、禮貌、謙虛,、簡(jiǎn)潔,、利索、大方,、善解人意,、體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“您好”,、“請(qǐng)稍后”,、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,,給人親密無(wú)間,,春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話(huà),,每個(gè)確認(rèn),,每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要充滿(mǎn)真誠(chéng)和熱情,,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,,表達(dá)我們的信心,顯示我們的實(shí)力,?;貜?fù)郵件、回傳傳真,,字面要干凈利落,、清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要,、準(zhǔn)確鮮明,,規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感,,以換取對(duì)方的信任與合作,。
我們知道,公司的利益高于一切,,增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感,,人人為增收節(jié)支,開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn),。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理,,公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,,公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持,大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的,。在旅游旺季,,大家的努力也得到了回報(bào),也堅(jiān)定了我們更加努力工作,,取得更好成績(jī)的決心,。
回顧這這一年來(lái)的工作,我非常圓滿(mǎn)地完成了本職工作,,這是公司的培養(yǎng),,領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、教育,,同事的支持與幫助,包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,,教會(huì)了我做人做事,,才有了自己的今天。今后,,我將倍加珍惜,,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上,,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任,。在以后的工作中,我將更加努力地工作,,“百尺竿頭更進(jìn)一步”,!
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇三
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,,宣傳xx英語(yǔ),。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取,。
4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,,掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,,申請(qǐng)刪除帖子,。
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi),,留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。
6,、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7,、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,。
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的,,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力,。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,,我不知道在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,,也不知道他是好意還是惡意,,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),,這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),,53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意,,主要存在一下問(wèn)題。
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低,。
2,、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數(shù)量降低。
3,、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
1,、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容,,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式,、交流語(yǔ)氣,,努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)能力,,這也是重中之重,。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度,,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),,提高點(diǎn)擊率,。
3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢(xún)量,。
下個(gè)月即將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,,有則改之無(wú)則加勉,,出色的完成接下來(lái)的工作。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇四
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富,!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員,!
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。
“眾心齊泰山移”我深知:無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
xx號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是xx號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力,?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為:有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在xx號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成,。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁:面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括,。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上,、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍,。
如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶(hù)投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶(hù)是效益,。
20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶(hù)王xx越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話(huà)費(fèi)共計(jì)xx萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門(mén)與用戶(hù)進(jìn)行溝通但該用戶(hù)執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶(hù)職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶(hù)這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶(hù)理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí),。
如果說(shuō)20xx年初王xx ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初xx戶(hù)“一機(jī)雙號(hào)”用戶(hù)安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶(hù)投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶(hù)認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶(hù)對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到:服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線(xiàn)服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自xx號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類(lèi)棘手用戶(hù)爭(zhēng)議,、xx和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿(mǎn)處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶(hù)與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。
自信來(lái)自專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)來(lái)自學(xué)專(zhuān)家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類(lèi)似錯(cuò)誤,;另一再出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶(hù)需求,。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。
隨著對(duì)客戶(hù)響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類(lèi)電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí),、操作技能,、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部,、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果,。
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入xx號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著xx號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20xx年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱(chēng)號(hào)20xx年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),。
20xx年xx月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《xx號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析xx號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表專(zhuān)業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》,、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》,、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證,。
在我已近20xx年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法:崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在,。
兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從xx到xx員工從xx人增至今天xx人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶(hù)從敵意到滿(mǎn)意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂(lè)我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和xx號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華!
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇五
歲月如梭,,不知不覺(jué)我來(lái)xx乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,,一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,,可是在這段時(shí)間里,,我學(xué)到了很多,也成熟了很多?,F(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下:
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,,枯燥,,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,,也需要了解多方面的知識(shí),如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,,從事此工作的過(guò)程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。
首先我們要明白,,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,,但我們的語(yǔ)氣和表情,,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà),,結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,,甚至拒聽(tīng)。反之,,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,,這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,,可根據(jù)其寶寶不同月齡,,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,,如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動(dòng)態(tài),,給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。
相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng),接聽(tīng)400熱線(xiàn),,讓我變得更有耐性,,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話(huà),,情不自禁的激動(dòng),,有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有一次,,讓我記憶猶新,,一位男顧客打來(lái)電話(huà),接起電話(huà)就是一頓兇猛的"連珠炮",。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),,購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,,給打了一張欠條,,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)??苫貋?lái)后,,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái),。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,,如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà),。顧客越說(shuō)越激動(dòng),,情緒有些失控,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,,要來(lái)公司找麻煩,,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了,,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),,不僅自己受氣,,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。
漸漸地,,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,,換位思考,,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,,越說(shuō)越生氣,,啥話(huà)解氣說(shuō)啥,其實(shí),,并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,,了解事件來(lái)龍去脈,,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題,。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),,一來(lái)可以讓自己放松一下,,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,,防止糾纏不休,。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),,慢慢成熟,,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話(huà)客服的年終工作總結(jié)
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客服前臺(tái)年終工作總結(jié)
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇六
為了更好的為顧客服務(wù),很多企業(yè)開(kāi)設(shè)了電話(huà)服務(wù)形式,銀行也不例外,。就銀行而言,開(kāi)設(shè)電話(huà)客服專(zhuān)線(xiàn),今天本站小編給大家找來(lái)了電話(huà)客服
年終工作總結(jié)
,,希望能夠幫助到大家,。忙碌的20xx年即將過(guò)去?;厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī),。
一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次,。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)
口號(hào)
,如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改
通知書(shū)
,責(zé)令其立即整改,。三、 改變職能,、建立提成制,。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
五、組織活動(dòng),、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。
七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià),。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶(hù),。
八,、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %,。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年
工作計(jì)劃
:一,、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的
崗位職責(zé)
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核,。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六,、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作
歲月如梭,,不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了,,一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,,可是在這段時(shí)間里,,我學(xué)到了很多,也成熟了很多,。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,,枯燥,定義為售后服務(wù),,其實(shí)不然,,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識(shí),,如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過(guò)程,,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),,從事過(guò)什么樣的工作,,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上,,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。
首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,,雖然不是面對(duì)面的,,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到,。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà),,結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng),。反之,,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,,可根據(jù)其寶寶不同月齡,,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),,給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。
相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng),接聽(tīng)400熱線(xiàn),,讓我變得更有耐性,,在性格方面,,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,,甚至臟話(huà),情不自禁的激動(dòng),,有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén),。
記得有一次,讓我記憶猶新,,一位男顧客打來(lái)電話(huà),,接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),,購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,,過(guò)后會(huì)再補(bǔ),。可回來(lái)后,,看到朋友也參加了活動(dòng),,卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái),。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅,,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),,而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。
顧客越說(shuō)越激動(dòng),,情緒有些失控,,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來(lái)公司找麻煩,,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),,醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了,,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋,。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),,不僅自己受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后,,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地,,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),,多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,,更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,,啥話(huà)解氣說(shuō)啥,,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),,先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,,并和顧客做具體的分析,,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,互相鼓勵(lì),一來(lái)可以讓自己放松一下,,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休,。在多次的磨練中,,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,,用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大,,選擇明一的顧客也越來(lái)越多,,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長(zhǎng)及早教,、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,,充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn),,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),,有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品,、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好,。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié),。在這個(gè)大學(xué)校里,,我們鍛煉了自己, ,,提高了自己,,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,,相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色,。
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一,。其次,,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。
一 勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二 立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
1. 作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2. 在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3. 不遲到,不早退,,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三 微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰,??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一 做好售后服務(wù),,不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1. 盡力了解客戶(hù)需求,,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,。
2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3. 個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4. 頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方,,言行舉止得體,。
6. 工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
二 處理顧客投訴與抱怨
1. 建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng),、地址,、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2. 即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。
3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。
三 處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1. 耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,,更不能批評(píng)客戶(hù)的不足,。
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,,會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3. 動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。
4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),,勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,,措辭得體大方,,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5. 層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。
6. 辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。
四 平息顧客的不滿(mǎn)
1. 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)
2. 充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3. 收集事故信息,,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6. 跟蹤服務(wù)
7. 換位思考,,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇七
忙碌的一年即將過(guò)去,?;厥滓荒陙?lái)的工作,感慨頗深,。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)??头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,,現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下:
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)"你好",,這樣,,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高入住率,。繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
面對(duì)嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)入住業(yè)主的增多,,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè),!
作為電話(huà)客服,,自己曾以為工作不過(guò)是給客戶(hù)解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶(hù)后,,我徹底的改變了自己的想法,。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下:
思想上:作為一名xx的客服員工,我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶(hù)提供最好的服務(wù),!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,,我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟,學(xué)習(xí)公司的理念,,改正自己工作中的缺點(diǎn),。工作中熱情,且親切,,主動(dòng)幫助同事,,并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有較強(qiáng)的責(zé)任感,。
工作上:努力的完成自己的工作,,對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己,為顧客解答的時(shí)候以客戶(hù)為主,,優(yōu)先為安撫客戶(hù)情緒,,同時(shí)以最快的速度為客戶(hù)解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),,對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省,,防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題。
人際上:在公司中我廣交朋友,,提升自己在公司中的人際關(guān)系,,加強(qiáng)同事間的交流,與同事間互幫互助,,互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),,努力提高工作能力。自己作為一名客服,,總是要面臨和各種客戶(hù)的交流,,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候,但是我們總是互相的安慰和幫助,讓工作能順利的進(jìn)行,。
在工作中,,我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己,不讓自己在工作中犯錯(cuò),,總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決,。雖然沒(méi)什么問(wèn)題,但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步,,自己也總是被批評(píng),。在重新的對(duì)自己檢討之后,我改變了自己的工作方式,,開(kāi)始帶著人性化的工作,,在和客戶(hù)交流的時(shí)候,多考慮客戶(hù)的狀況,,讓客戶(hù)能感到更加的方便,。漸漸的,自己也喜歡上了這樣的感覺(jué),,努力的將工作做的更好,。
目前自己最大的不足,還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入,。在很多專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)面前,,可能自己還懂的不如客戶(hù)多,這實(shí)在是有些丟臉,。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤,,我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備,。相信這樣也能有效的提高公司形象,!
一年的工作結(jié)束了,說(shuō)實(shí)話(huà),,客服的工作是比較簡(jiǎn)單的,,但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣,才能讓自己找到目標(biāo),,才能讓自己繼續(xù)前進(jìn),!在下一年,我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn),!
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇八
經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn),,我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,,具有良好的溝通能力,,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
3,、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品一定要了解,、熟悉其功能
以下是我的一些感想:
算算,我來(lái)到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了,?;叵胍幌拢谶@段時(shí)間里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,,但是,,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),,但是我深思過(guò)后,,,既然已經(jīng)來(lái)了,,就要做到最好,,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,,那根本就不用出家門(mén),,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然現(xiàn)在還會(huì)犯錯(cuò)誤,,但是只要我每天都努力了,,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲,。
其實(shí),,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,,而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西,,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,,總會(huì)有收獲的,。
客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,,簡(jiǎn)單的說(shuō),,就是為客戶(hù)服務(wù),一切為客戶(hù)著想,,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,,如果想做好一個(gè)客服,,第一,就是要有良好的心態(tài),,就像前段時(shí)間,,我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差,,還老是犯錯(cuò)誤,,沒(méi)有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多,,連最基本的服務(wù)都沒(méi)有做好,,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒(méi)有和客戶(hù)溝通好,。不過(guò),,俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,吃一塹長(zhǎng)一智,。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,,為什么錯(cuò)了,,下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來(lái),,自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤,,每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,曾經(jīng)想過(guò)讓自己放棄,,因覺(jué)得這樣太受氣太委屈了,,慢慢的覺(jué)得壓力好大,想想之前的同事的話(huà),,現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話(huà)了,,這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過(guò)我說(shuō)沒(méi)有人帶我都能做到現(xiàn)在,,真的不錯(cuò)的,,可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的,,將會(huì)發(fā)生怎么樣的變化,,既然我還在公司做,我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來(lái),。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,,就像謝麗說(shuō)的,犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,,第二次錯(cuò)如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了,,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái),,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)自己沒(méi)有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事,。
現(xiàn)在,,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),,盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意,,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿(mǎn)意。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇九
剛踏上話(huà)電話(huà)客服這個(gè)崗位,,我就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也許是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作,,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,,但要做好卻真的很難。隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),,每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”,當(dāng)初那份活力已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一年時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的同事,,看到身邊的優(yōu)秀客服們,,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,,最終在同事的幫忙和自我的努力下,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào),。
經(jīng)過(guò)這一年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好電話(huà)客服工作,,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,,要調(diào)整好自我的心態(tài),秉著用戶(hù)至上的原則,,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“多謝”,,就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè),這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述本事不強(qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,,甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),,帶著微笑通話(huà),,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。
再次,,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩,。
第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,,可是,,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境,。
第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶郑智逯鞔?,保證重點(diǎn),。
最終,要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自我明天必須不能犯同樣的`錯(cuò)誤。
電話(huà)客服工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓自己的工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的電話(huà)客服。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十
歲月如梭,,不知不覺(jué)我來(lái)xx已經(jīng)有x年多了,,我在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和xx熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,,但是在這段時(shí)光里,,我學(xué)到了很多,也成熟了很多,。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,,定義為售后服務(wù),,其實(shí)不然,xx業(yè)的客服人員,,也需要了解多方面的知識(shí),,如xx、xx及溝通技巧等,,從事此工作的過(guò)程,,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),,從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上,,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
首先我們要明白,,在與顧客交流的過(guò)程中,,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,,對(duì)方都能感覺(jué)到,。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà),結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,,甚至拒聽(tīng),。反之,,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,,可根據(jù)xx給予顧客最前沿的信息,,最新xx資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予個(gè)性的xx指導(dǎo),。
相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng),,接聽(tīng)熱線(xiàn),讓我變得更有耐性,,在性格方面,,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話(huà),,情不自禁的激動(dòng),,有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有一次,,讓我記憶猶新,,一位男顧客打來(lái)電話(huà),接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),,購(gòu)買(mǎi)了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,,給打了一張欠條,,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)??苫貋?lái)后,,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,,于是這位男顧客不問(wèn)清狀況就到超市鬧了起來(lái),。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,,如果沒(méi)能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等,。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng),,情緒有些失控,,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來(lái)公司找麻煩,,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。
由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,,嗓門(mén)也大了起來(lái),,醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋,。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅僅自我受氣,,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。
漸漸地,,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,,換位思考,更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,,越說(shuō)越生氣,啥話(huà)解氣說(shuō)啥,,其實(shí),,并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),,先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,,盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題,。
遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,互相鼓勵(lì),,一來(lái)能夠讓自我放松一下,二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,,防止糾纏不休,。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),,慢慢成熟,,學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過(guò)委屈想流淚,、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下,,磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。
xx市場(chǎng)越來(lái)越大,選取xx的顧客也越來(lái)越多,,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了,。此時(shí)此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,,更專(zhuān)業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)xx書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站,,充實(shí)自我,。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn),尋求的不僅僅僅是xx知識(shí)的指導(dǎo),,有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料,、產(chǎn)品、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦,。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,,在這個(gè)大家庭里,,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,,我們鍛煉了自我,,提高了自我,互相學(xué)習(xí),,互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,,跟上公司前進(jìn)的步伐,,相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十一
2020年我在xx公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。一年的工作,,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,;忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù),??蛻?hù)的性格不同,人生觀,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
2、不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到;客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
3,、勇于承擔(dān)責(zé)任,;客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。因此,,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
1,、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,,與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專(zhuān)業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
3,、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,,這樣是維護(hù)客戶(hù),、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十二
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間2018年度工作即將結(jié)束,,自入職xx項(xiàng)目以來(lái),,在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,,基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái),,客服部圍繞xx收費(fèi)工作,,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件,部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作用心性得到大幅提高,,業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。
本年度xx收費(fèi)xxx元(截止到2018年12月15日),,收繳率80%,清繳上年度xx費(fèi)xxx元,;處理賠償糾紛xx起,,達(dá)成率xx%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修xx件,,業(yè)主基本滿(mǎn)意,;接待業(yè)主上門(mén)投訴xx件,處理及時(shí)率xx%,;受理日常報(bào)修xx件,,合格率xx%;上門(mén)面訪(fǎng)xx人/次,,受理意見(jiàn),、推薦xx余件。
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,,增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率
自加入xx項(xiàng)目客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)職責(zé)制,明確了部門(mén)員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心,。目前,部門(mén)員工工作用心性較高,,由原先的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了xx收費(fèi)水平
本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳xx元,,收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年xx費(fèi)收繳率60%),,總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作:
第三,,收費(fèi)工作績(jī)效化,,透過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作,,員工收費(fèi)一向用心性不高,,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待,。
(四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)
6月底,,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),,我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶(hù),,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,,各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,,并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,客服員透過(guò)與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門(mén),,做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,,透過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件??头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報(bào)告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低
透過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表此刻處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)xx收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,同比本市75%的平均水平還有必須差距,,主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的用心性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,,其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。
(三)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全
由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門(mén)的工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
(四)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn),、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。
2019年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平,,在2018年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,,員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高,;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)85%左右;
(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,;
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,;
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,;
(五)密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、推薦,;
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧2018年,,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十三
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,,從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,,到年尾我能教導(dǎo)新人,并得到很多客戶(hù)的肯定,,服務(wù)過(guò)程中,,也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,這些成績(jī)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí),從公司的產(chǎn)品入手,,只有掌握了產(chǎn)品,,你在和客戶(hù)交流的時(shí)候,才有底氣,,因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,,客戶(hù)在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,你也是能明白具體原因是什么,,如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà),,那么在回答問(wèn)題的時(shí)候,即使有再多的技巧也是白搭,,我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話(huà)溝通技巧,很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,,如果不能有一個(gè)好的方式,,那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà),或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話(huà)被投訴的,,這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方,,同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤(pán),讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。
在工作當(dāng)中,,我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話(huà),從拔打之前的對(duì)客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧,,讓工作能順利的進(jìn)行下去,,在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候,也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講,,根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題,,特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng),更是考驗(yàn)我們電話(huà)客服的能力,,不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面,,被他帶了,不然的話(huà),,就很容易解決不了問(wèn)題,,那工作也就做不好了,在這一年的工作當(dāng)中,,我也遇到了很多這樣的客戶(hù),,但是我都時(shí)刻提醒我自己,現(xiàn)在是在工作,,必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái),,去解決問(wèn)題,也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走,而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒,,幫他解決問(wèn)題,,處理問(wèn)題。
作為電話(huà)客服,,必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度,,無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心,認(rèn)真的去傾聽(tīng),,去了解客戶(hù)的需求,,同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,才能讓客戶(hù)來(lái)相信你,,讓你為他服務(wù),,年初的時(shí)候,我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,,但到了年終,,我的能力也是得到了很多的提升,無(wú)論是什么樣的客戶(hù),,我都能很好的去服務(wù),,去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間,,我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),,同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),,繼續(xù)去進(jìn)步的,,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,,我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),,認(rèn)真的去完善自己,做好工作,。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十四
自20xx年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,,已經(jīng)有一年有余了。在一年之前,,我對(duì)于電話(huà)客服這份工作幾乎一無(wú)所知,,對(duì)于xx行業(yè)也不甚了解。但是,,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂(yōu)解難,,為我們的一線(xiàn)同事提供后臺(tái)支援,這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí),,我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,,擔(dān)心自己從零開(kāi)始,無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí),,無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試,,終于要正式的走上客服崗位,,正式的成為一名xx客服專(zhuān)員了。
萬(wàn)事開(kāi)頭難,,還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的緊張,。不過(guò),不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,,但是我還是鼓足了用氣,,按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急切的詢(xún)問(wèn)聲的后,,我就明白自己的職責(zé)所在了,,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶(hù)所需要的信息,,在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后,,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,,開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班,,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換,,不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,,很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外,在這期間,,與小組同事們能夠愉快的相處,,并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是,,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了,,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力,。比如說(shuō),,在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的`與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中,情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng),,在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶(hù)的時(shí)候,,可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求,,所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力,。
在新的一年里,對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面,,一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,,通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)于xx專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁,,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,,通過(guò)多與老員工交流,,虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧,從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,,成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,。
電話(huà)客服年終工作總結(jié)個(gè)人篇十五
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里,,從愛(ài)心出發(fā)相互理解,,真心相待。贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富,!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員,!
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人,而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音,,一起努力團(tuán)體,。這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一,,努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),。
“眾心齊泰山移”我深知:無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限,而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),,讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感。這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。
在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大,,用工方式不統(tǒng)一,薪酬待遇偏低,,工作煩瑣壓力大,,個(gè)人素質(zhì)要求高,而且在工作中經(jīng)常不被理解,,遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”,。這是日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”,。事實(shí)確如此,面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力,?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響,?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題,。
管理是觀點(diǎn),、是服務(wù)、更是藝術(shù)激勵(lì),,與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作,,具有人力資源管理共性也有它特殊性,大家都知道,,無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性,。雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo),但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義,。我認(rèn)為:有激勵(lì)就有動(dòng)力,,有期許就有沖刺,有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感,,兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念,。在日常管理工作中,將激勵(lì)措施面向所有員工,,我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn),,靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工,欣賞員工,,塑造員工,,點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì),,合力保證了中心整體服務(wù)水平,,不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁:面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信,!
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括,。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上,、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍,。
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