_年對(duì)我來說，是加強(qiáng)學(xué)習(xí),，克服困難,，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長的一年,，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下,，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的,。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我,，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉,。柜臺(tái)營銷方面是我的弱點(diǎn),，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上,，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí),、改進(jìn),，并不斷進(jìn)步。

現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

首先,，在思想與工作上,，我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時(shí)刻感染著我,。在工作期間,，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能,，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神,、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富,。在工作方面,，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨,，不挑三揀四,，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場動(dòng)態(tài),，在把握客觀環(huán)境的前提下,，研究客戶，通過對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求,，力爭使每一位客戶滿意,，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。

其次,，在技能方面,，我個(gè)人也能夠積極投入，訓(xùn)練自己,，這一年中,，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己,，立足本職工作,，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光,，一份熱,。

對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo),，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離,，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí),，因?yàn)槲抑?，作為?chǔ)蓄崗位一線員工,，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手,，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),。

第三,，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中,，積極面對(duì)工作,，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助,。在實(shí)際工作中,，無論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位,，都離不開同事之間的配合,，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌妗Ｖ挥胁煌块T之間,、同事之間相互溝通,、相互配合、團(tuán)結(jié)一致,，才能提高工作效率,，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。

第四,，服務(wù)方面,。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外,，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務(wù),，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見,，服務(wù)是銀行最基本的問題,。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度,、提升銀行聲譽(yù),、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染,，被同事們的滿腔熱情所打動(dòng),，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念,。在招行工作過程中，逐漸地,，我也明白了“以客戶為中心”,，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨,，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活,，偶然發(fā)生的小插曲,，客戶輕輕的一聲“謝謝”,，燃起了心中的激情;客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿熱情,，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié),，精益求精,，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花,，工作才能做到最好,。

做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心,、耐心、熱心是關(guān)鍵,。我認(rèn)為,，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠,，銀行服務(wù)貴在“深入人心”,，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中,，真正把握客戶的需求,，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,，講的就是我們要貼近客戶的思想,，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到,，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,，多擺幾把椅子,、增加一些糖果,、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí),，切實(shí)為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì),、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵,。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng),、機(jī)械地應(yīng)付客戶,，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn),。還要求我們及時(shí),、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急,，想客戶之所想,。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘,、動(dòng)態(tài)跟蹤,。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼,，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語;對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間,、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題,。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確,、到位之外,，還要能激發(fā)客戶需求。