總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,,它能夠使頭腦更加清醒,,目標(biāo)更加明確,,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,?我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇一
酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),,不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,,都會最大化滿足客人,。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的 只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”,。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,,當(dāng)然,,這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù) 要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作,。
這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯,。 最重要的是,,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時候又可以更多的吸收 經(jīng)驗,迅速成長,。 在這半年我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要 直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,, 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語 培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進一步的提高,,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進散客 房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,, 前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,,我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭 取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們 都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,,避免事 情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒 店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù) 面影響,。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人 員引起,,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,,反而讓客人 懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度,。
所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能, 由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫 助,。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,, 這時客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系,。 劍雖利,,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”,。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著 矯健的步伐,,不斷的向前走,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇二
時間轉(zhuǎn)瞬即逝,,又一年過去了,在新的一年即將到來之際,,我對這一年中自己的工作做出了以下總結(jié),,希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評定和指導(dǎo):
1、尊守酒店的各項規(guī)章制度,,每天按時上下班,,不遲到不早退,認(rèn)真做好自己的本職工作,;
2,、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記,,認(rèn)真填寫旅客住宿登記表,,仔細核對旅客信息,做到公安部門要求的實名登記,;旅客離店時,做好結(jié)帳工作,,認(rèn)真核算費用,,盡量做到準(zhǔn)確無誤,;
3、每天認(rèn)真核對當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù),,上交財務(wù)部,,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進行,;
4,、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位,。在新進人員對工作不熟悉的情況下,,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項工作指示,,讓她們快速投入工作狀態(tài),;
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時,,能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施,,第一時間匯報給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,并及時通知有關(guān)負(fù)責(zé)部門,,以便于做出更好的解決方案,;
前臺是酒店的窗口,是至關(guān)重要的一個部門,,也是顧客光臨時的第一印象,,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,,讓客人真正感受到賓至如歸,。
首先要保持自己的形象,面帶微笑,、精神飽滿,,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。
其次,,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時,,我們要主動問好,,稱呼客人時如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,,賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等生活信息,并盡的努力滿足客人,,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適,。
再者,提供個性化服務(wù),。在客人辦-理入住手續(xù)時,,我們要多關(guān)心客人,多詢問客人,,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,,主動向他們介紹車站、商場,、景點的位置,,詢問客人是否疲勞,,快速的辦好登記手續(xù),;當(dāng)客人退房時,客房查房時需要等待幾分鐘,,這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見,,不要讓客人覺得冷落了他,。進一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快,。由于科苑的硬件條件有限,,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,,以我們的熱忱打動顧客,,盡量讓他們住的滿意,住的舒心,。
最后也是最重要的,,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時應(yīng)保持與客人有時間間隔的目光交流,不可低頭或是長時間直視客人,。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點頭示意,,以示對客人的尊重,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,,很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,對客人要做到來時有迎聲,,走時有送聲,,麻煩客人時要致歉聲,。與客人對話說明問題時,,不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋,。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果,。我認(rèn)為只有注重細節(jié),從小事做起,,從點滴做起,,才會使我們的工作更加色。
在工作中,,每天看見形形色色的客人進進出出,,為他們服務(wù),解決各種各樣的問題,。有時工作很累,,但我卻覺得很充實,很快樂,。由于工作性質(zhì)決定,,這許多年來,每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,,但這樣的付出,,也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會,,我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲,!
以上是我對這一年來的工作所做的小結(jié),,當(dāng)然,在工作中我也存在著很多不足,,例如與其他部門溝通時缺乏方式方法,,雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,但卻會造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解,,不利于團結(jié),。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,,更好的共同服務(wù)于科苑,。
在20xx年始,,我會認(rèn)真回顧過去,反省自己的不到之處,,更加端正自己的工作態(tài)度,,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,,我將和同事們一起做出新的成績,,讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀蟆⑦~向新輝煌,!
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇三
歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20__年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié),。
一,、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。我深知接待人員是展示公司形象的第一人,所以在工作中,,我嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便,。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到_酒店工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務(wù)觀念有待進一步深入,。在工作期間,,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進取。
三,、前臺工作的下一步計劃
作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,,因為只有這樣,,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進來找這位同事時,,就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息,,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。
基于對前臺接待工作的熱愛,在新的20__年里,,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),,加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,,揚長避短,。與酒店及同事團結(jié)一致,為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇四
各位領(lǐng)導(dǎo),、同志們:
大家好!
我叫楊凱利,,是紅專路店的前臺領(lǐng)班。走過了忙碌而又不乏壓力的_年,,我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的_.,。在此,我僅代表我們紅專路店前臺部,,謝謝一年來領(lǐng)導(dǎo)對我們的信任和各位同胞對我們的支持,,感謝大家。
一,、在過去的一年中,,紅專路店房間硬件設(shè)施得到了更新升級,,前臺員工服務(wù)水平逐漸得到了提高,人員穩(wěn)定無大的流動,,取得了以下主要成績:
(1)房間大的維修,、更換酒店系統(tǒng)軟件,使大家得到了鍛煉,,整體素質(zhì)逐步提高,。從二月份開始,組織大家學(xué)習(xí)新的前臺住房收費軟件,,及余樂軟件,,四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個月到第二個月的日子里,,結(jié)合我們的理念,,發(fā)現(xiàn)了許多問題,通過和余樂專門人員的溝通,,學(xué)會了許多操作方法,,隨著掌握程度越來越來熟練,已不會再出現(xiàn)錯誤的操作,。其次,在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修,,這個過程勢必會影響營業(yè)狀況,,造成一些客人投訴,,同時也鍛煉了大家應(yīng)對能力,,積累了一些處理客投的經(jīng)驗。
(2)定期開展的員工培訓(xùn),,大家及時得到了新能量的補充,。在走過的_里,我們圍繞喜鵲理念,、客人利益,、員工權(quán)利等方面做了基礎(chǔ)的培訓(xùn),。隨后在微笑服務(wù)禮儀、服務(wù)問候,、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓(xùn),,員工都積極的參加,我從中也看到了一些改變,,大家工作積極性得到提高,,服務(wù)態(tài)度也有了大的改善,。
(3)在內(nèi)部溝通上,前臺與其他部門關(guān)系一直都不錯,。喜鵲是一個大家庭,各部門在工作當(dāng)中難免會發(fā)生一些沖突,,作為酒店的中樞部門,,與其他部門的溝通對我們的服務(wù)效率起著至關(guān)重要的作用,。而大家的目標(biāo)只有一個,,那就是為客服務(wù),讓客人乘興而來滿意而歸,酒店盈利,,員工也盈利,。進而良性發(fā)展。
二,、然而,,在我們成長的同時,也在飽受著壓力,。
(1)就從四月份起至今,,酒店出租率和營收狀況整體下滑,出租率四月到十一月就從91%一直下降到72.9%,,當(dāng)中最底時是九月份的65.6%,,作為酒店前臺領(lǐng)班,作為前臺的員工,,倍感壓力,。嘗試了諸多努力,效果不明顯,、不穩(wěn)定,。在服務(wù)上,不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn),,注重細節(jié)上邊的環(huán)節(jié),。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水,天氣變化,、節(jié)日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人,,以表示問候和關(guān)心,等等,。
(2)在總臺衛(wèi)生質(zhì)量上邊,,需要改善,前臺擁有五臺電腦,,三臺打印機,,一臺傳真機,四部電話,,六部對講,各種單據(jù)和賬單,,客人的遺留物品,、寄存物品等,物品數(shù)量多,、種類雜,,維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要,特別是電腦桌子下邊電線多,衛(wèi)生不好打理,,還需要實時維護,,這方面我們做的尚未不夠好,需要改善這方面的工作方法,。
三,、面對即將走進的_,我充滿了信心和期待,,特別是我們引入了新的管理力量之后,,我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新,,對_信心滿滿,,計劃滿滿:
首先,為使得我們的服務(wù)更加高效,,在加強內(nèi)部溝通的同時,,還應(yīng)該
關(guān)注客人需求,為單位上層調(diào)整和制定新方案提供依據(jù);其次,,繼續(xù)我們的員工培訓(xùn),,而且要常常檢驗查收培訓(xùn)效果,有效提升員工綜合素質(zhì)才能有效提高服務(wù)質(zhì)量,,提升細節(jié)服務(wù)的能力和水平,,讓客人感覺在喜鵲服務(wù)無微不至;再者,積極響應(yīng)和落實上層領(lǐng)導(dǎo)的所有決定,,使所有工作走到正確,、規(guī)范的道路上來;最后,要穩(wěn)定自己員工,,減少員工的流動性,,從而降低我們的培訓(xùn)流失率。說一道萬,,目標(biāo)只有一個,,那就是向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)索要豐厚的營業(yè)利潤,提高營收和入住率,。
_喜鵲必然煥然一新,,我們不能怠慢,門面一定要做好,、做漂亮,,整改一下前臺物品,電腦線路合理規(guī)整一下,,全員大掃除,,我堅信,,我們?nèi)碌拿婷布由闲碌膬?yōu)秀的管理能量,喜鵲的_是不平凡的一年,,謝謝大家,。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇五
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:針對總機,,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,,開展節(jié)約、節(jié)支活動,,控制好成本,。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個,,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,,住房率增加了9.46%,,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡況表附后。
成績是喜人的,,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,,時常引起客人投訴;
3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,,復(fù)印機效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入,,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇六
某年已經(jīng)過去,在這一年里,,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),,彌補了酒店娛樂項目的空缺,,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,,同時對客房舊電視進進行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,,使xx大酒店在xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,,并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,,并多次開展各項比賽,,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,,解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),,全年共接待了vip團四個,,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:針對總機,,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約,、節(jié)支活動,,控制好成本。為節(jié)約費用,,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,,一年可節(jié)約一筆較大的費用),;商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電,;控制好辦公用品,,用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率,。
四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,,并輸入電腦,,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。xx年客房收入與xx年客房收入進行對比,,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,,時常引起客人投訴;
3,、個別新員工對本職工作操作不熟練,;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,,復(fù)印機效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),二○○四年對前廳部來說是一個重要年,,為能配合銷售部完成任務(wù),,特制定出二○○四年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;
2,、穩(wěn)定員工隊伍,,減少員工的流動性;
3,、“硬件”老化“軟件”補,,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4,、提高前臺員工的售房技巧,,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。
新的一年已開始,,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,,服務(wù)第一”的宗旨,。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇七
尊敬的_,親愛的各位同事:
一轉(zhuǎn)眼,,_年已經(jīng)悄悄的來臨,,我在__已經(jīng)工作了兩年多,回望過去,我始終堅持“勤奮,、嚴(yán)謹(jǐn),、爭先、關(guān)愛”的工作信條,,圍繞前臺工作重點,,和前臺同事團結(jié)協(xié)作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下,,我在工作上不斷取得進步,,并出色的完成了各項工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴(yán)格要求自己,,更好地完成自己的本職工作,。
1.努力學(xué)習(xí),不斷積累工作經(jīng)驗,,全面提升工作技能
前臺領(lǐng)班要擔(dān)任前臺員工的培訓(xùn)工作,,因此需要不斷的提升自己的工作技能,通過積累和總結(jié)實踐經(jīng)驗,,提升自己的專業(yè)素質(zhì),。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學(xué)無止境的真正含義,通過學(xué)習(xí)來更好的工作是一筆很大的收獲,。從年初開始的新的房價政策的實行,,我學(xué)會了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中,我學(xué)會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,讓我對前臺工作有了更深一層的認(rèn)識;通過大堂副理的崗位實踐中,,我學(xué)會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進的方向。通過種.種工作經(jīng)歷,,讓我真正做到了真誠對待每一位賓客,,力爭為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.提高班組執(zhí)行力,,力求出色完成每一次接待任務(wù)
自酒店開業(yè)以來,,每一次的接待要求都有所不同,因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通,,細化每一個接待環(huán)節(jié),,力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用,,做好上級領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁,,認(rèn)真?zhèn)鬟_會議精神,提高前臺班組整體執(zhí)行力,。
3.實踐和理論結(jié)合,,提高管理能力
作為前臺領(lǐng)班,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)和管理工作是最重要的,在對新員工的培訓(xùn)工作中,,采用實踐和理論相結(jié)合的方法,,從opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬,老員工對新員工一帶一,,言傳身教,,使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面,,以人為本,,不斷增強前臺班組的凝聚力,營造積極向上的工作氛圍,,使前臺成長成一支服務(wù)高效,、對客熱情、團結(jié)進取的隊伍,。
4.認(rèn)清不足,,加以改進,完善自我
通過一年多的工作和學(xué)習(xí),,雖然取得了一定的成績,,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:對于酒店的評定標(biāo)準(zhǔn)還不是十分熟知;有些工作還不夠細,,貫徹的不是十分到位;工作有時會情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中,,不但要繼續(xù)提升工作技能,,還要發(fā)揮服務(wù)職能,與各部門做好溝通協(xié)調(diào),。在未來的日子里,,我會嚴(yán)格要求自己,提高自己,,用心做好每一件事,,一步步朝著我的事業(yè)之路前進。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇八
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點,。對于客人來說,,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,,是酒店的門面,,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以,,我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說:
一,,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,,禮儀:怎樣保持微笑,,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對客所要用的語言等,。
二,注意形象,,前臺是酒店的第一印象,,是酒店的門面。所以,,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,,從而維護酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。
三,,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,,客人入住,,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,,問詢,,提供信息,行李寄存,,接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,排房,,交接班時的交接工作等,。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,,細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四,,前臺英語,一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),,使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,,才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五,,以大局為重,不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間,,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,,積極去配合,,不找理由推脫,。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足,才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇九
1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,,提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在04年元月份,,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,,進行留精去粗,后裝訂成冊,,做為我們對客交流的語言指南,,同時,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,,很多員工對此有所松懈,,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,,這也是較遺憾的地方,,但好東西貴在堅持,,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。
2.為確保客房出售質(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。 酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,,即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,,做到層層把關(guān),,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,,對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,,據(jù)統(tǒng)計,我部在04年客房質(zhì)量達標(biāo)率為98%,。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制 實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,,如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,,已做好各項準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,,加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù),。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,,工作較去年有了很大的進步,,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,,今年無一起,。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,,切實提高客房人員的實操水平,。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,,對存在的問題加以分析,,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核,,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時現(xiàn)象少了,。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,,使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。 為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強員工的責(zé)任心,,今年10月份,,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,,并讓員工參與管理,,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,,使員工對工作更有熱情,。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。
6.開展各種“興趣班”,,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì),。 近兩年,,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,經(jīng)常會有一些境外團,,如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進,,我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,辦起了“外語興趣班”,,給我們的員工進行日常(英語,、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對電腦均很陌生,,我們同時辦起了電“電腦班”,,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,,另一方面,增長了員工的知識面,,豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流,,降本增效,從點滴做起,。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,,我部號召全體員工本著從自我做起,,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,,同時在員工技能考核中,,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,,主要表現(xiàn)在: ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),,對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,,并在《內(nèi)部資訊》上公布,,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性,,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,,避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,,并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu),,讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,,不再默守成規(guī),,而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,,讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,,取到了預(yù)期的效果,。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十
20xx年3月底我成為公司的一員,于3月至8月這段期間擔(dān)任酒店前臺服務(wù)員一職,同年8月中旬任職綜合辦公室文員一職,。在前臺這段工作期間主要是學(xué)習(xí)酒店的日常接待客人工作,,每天主要負(fù)責(zé)給客人安排客房住宿、收銀結(jié)賬與解決客人在住宿過程中出現(xiàn)的服務(wù)問題,。
前臺作為酒店的門面,,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,,基本上都是從這里開始的,。前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求都是首先向前臺提出,,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。客人的要求基本都差不多,,電視無法打開,、借個吹風(fēng)機、日用品不足,、需要些衣架或內(nèi)部設(shè)施有所損壞無法使用等,,通常都是瑣碎的小事,同時偶爾也有個別的客人會無理取鬧些,,提出一些超出服務(wù)范圍內(nèi)的要求,,都必須妥善的解決客戶問題。
在前臺工作期間,,我由一開始的“一無所知”,,在幾位經(jīng)驗豐富的同事關(guān)照與耐心教導(dǎo)下,逐漸的勝任工作,,與同事們友好相處,,在工作中相互協(xié)調(diào)、幫忙,。認(rèn)識與我們酒店合作的旅行社,,酒店主要客源來自于旅行社,所以和旅行社打好交道是咱們前臺工作人員的必備技能,。同時要熟悉周邊環(huán)境,,因為經(jīng)常會有客人問路,人民公園,、機場大巴,、中山小吃街等地點都是常常問到的。 面對客人的服務(wù)要求,,首先必須以微笑面對客人,,注意自己的語言方式與態(tài)度;其次要以一個服務(wù)的職業(yè)態(tài)度來為客人服務(wù),,學(xué)會一些溝通技巧去面對不同的客戶;最后及時、效率,、妥善的幫助客人解決問題,。
二、不足之處
在這段工作期間,,我一直嚴(yán)格要求自己,,認(rèn)真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作,對于工作中遇到的問題虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請教,,不斷提高充實自己。我現(xiàn)在已經(jīng)能夠初步地處理本崗位的日常工作及其他一些相關(guān)工作,,有時仍需領(lǐng)導(dǎo)的幫助才能夠完成,。工作中也存在不少問題,主要表現(xiàn)在:
1,、積極主動性不強 :沒有積極主動地去完成各項日常工作,,而是被動適應(yīng)工作需要。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情基本上都能完成,,但未交代的事情有時并沒有積極主動去提前完成,。
2、工作不是很扎實:忙碌于日常小事,,工作沒有上升到一定高度,。不能專注于工作學(xué)習(xí),很多知識雖然了解但卻不精,,比如表格的設(shè)計,、分類等都不是很精通。在今后的工作中,,我將努力改正自身缺點,,以更大的熱情投入到工作中去。
三,、未來工作計劃
我充分認(rèn)識到自己的工作雖然瑣碎但也有它的重要性,。在以后的工作中我一定嚴(yán)格要求自己,在工作中發(fā)揮自己最大的能力為公司服務(wù),。希望在以后的工作中,,再接再厲,取得更大的成績,。在往后工作的我,,為改正自身缺點,提高工作效率我將做到如下兩點:
1,、不斷提高自己:抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的機會,,以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí),,為自己的工作積累必要的基礎(chǔ)知識和基本技能。雖然辦公室的工作瑣碎,、繁雜,,但是我將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù),。
2,、端正工作態(tài)度:要抱以一個正確的心態(tài),踏踏實實,、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí),、進取、完善自己,,以便更好地完成自己的本職工作,。認(rèn)真對待工作中的每一件事情,不論事情的大小,,都盡可能的避免出現(xiàn)差錯,。
四、總結(jié)
感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事在這半年里對于我工作的幫助和支持,今后我將嚴(yán)格要求自己用心做好每一項工作任務(wù), 雖然我還有一些經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,,但我相信只要通過努力就會有收獲,,只要我們彼此多份理解與溝通,相互配合,,相信超大未來會更加美好,。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十一
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì),。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二加強我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率。
三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,,保證客人及時結(jié)帳,,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫助,。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。
劍雖利,,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十二
時光飛逝,,不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對xx年的工作做一個總結(jié)。
xx年1月至7月,,我從事前臺接待工作,,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便,。一年來,,共計接待用戶達1000人次左右。
1.外部會議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議,、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,,在這種外部會議中,,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會議過程中的服務(wù),,在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,,積累了很多的經(jīng)驗。
2.內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,,以免造成會議沖突,,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,,共安排內(nèi)部會議500次以上,。
3.視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,,提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng),,確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,,提前進行會議預(yù)約,,呼叫各終端,,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報銷單據(jù),,周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。
xx年7月,因部門人員變動,,我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,,又接手信息采編,、會議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作,。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,,并做到態(tài)度熱情,,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,,做到及時上傳下達,不延時,,不誤事,。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期,。
對筆記本,、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,,進行電腦維護與維修,,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,,以免耽誤正常工作,。
在完成本職工作的同時,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,,并積極參加公司組織的各項活動,,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。
在工作中主動性不足,,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,,遇事考慮不夠周全、不夠細致,。文字功底欠缺,,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,,影響公司在全省的信息排名,。
1.加強自身學(xué)習(xí),,結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,,提升公司形象,。
3.做好工會工作,推出有意義的活動,,加強溝通交流,,并將"工會送溫暖"活動繼續(xù)開展下去。
4,、加強食堂管理工作,,進行市場調(diào)查,加大費用管控力度,,營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境。
xx年即將過去,,充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,,克服不足,,加強學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十三
一年來,,在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,,圍繞工作中心,,切實履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開展接待工作,,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,,個人也在不同方面取得了一定的成績,,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結(jié)如下:
一、提高認(rèn)識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),,也代表著酒店的第一印象,。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),,才能保證各項工作的有序健康開展。
二,、扎實工作
一年來,,本人對待工作勤懇扎實,,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動開展各項工作,。在工作期間,,本人按時值班,從無遲到早退,,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,,并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,,得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面,能夠做到團結(jié)互助,,友善和諧,,妥善處理好個人生活上的各種問題。
三,、加強學(xué)習(xí)
扎實工作的同時,,本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠,。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時,,本人也存在一些缺點,,如全局意識和積極主動行還不夠強,有待下一步重點提高,。
總之,,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,,取得了一些成績,,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,,迎接新的困難和挑戰(zhàn),,再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),,不斷提高業(yè)務(wù)水平,,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十四
時間一晃而過,,20__年就這么悄悄過去了。在這一年里,,酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我極大的幫助,,在生活中也給予了我極大的關(guān)心,我看到了_酒店人的認(rèn)真,、細心,、專業(yè)、敬業(yè)以及團結(jié)的優(yōu)秀品質(zhì),。我為自己成為這里的一員感到無比榮幸,。在酒店我是負(fù)責(zé)前臺工作的,以下是我20__年上半年工作總結(jié):
一,、前臺作為酒店的窗口,,是酒店給客人的第一印象。
首先我們要保持自己的形象,面帶微笑,、精神飽滿,,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。
二,、關(guān)注賓客喜好。
當(dāng)客人走進酒店時,,我們要主動問好,,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),,這一點非常重要,,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,,并盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,,都能感受到意外的驚喜,。
三、提供個性化的服務(wù),。
在客人辦理手續(xù)時,,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,,如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站,、商場、景點的位置,,詢問客人是否疲勞,,快速地辦好手續(xù),客人退房時,,客房查房需要等待幾分鐘,,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,,不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。
四,、最后也是最重要的,微笑服務(wù)。
在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點頭示意,,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會給客人“滅火”,,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,,對待賓客要做到來時有迎聲,,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,,也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果,。
我認(rèn)為,,只有注重細節(jié),從小事做起,,從點滴做起,,才會使我們的工作更為出色。在工作中,,每天看見形形色色的客人進進出出,,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,,但是我卻感覺很充實,很快樂,。
我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,,也為自己的工作感到無比驕傲,,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,,我會做好個人工作計劃,,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十五
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,,直到升為大堂副理,,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。
其次,關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進酒店時,,我們要主動問好,稱呼客人時,,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,,讓賓客的每次住店,,都能感受到意外的驚喜。
再次,,提供個性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,,多詢問客人,,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,主動為他們介紹車站、商場,、景點的位置,,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),,客人退房時,,客房查房需要等待幾分鐘,,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。
最后也是最重要的,微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,,客人火氣再大,,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,,麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,,就算是客人錯了,,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,,就會收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,只有注重細節(jié),,從小事做起,,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色,。
在工作中,,每天看見形形色色的客人進進出出,,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,,但是我卻感覺很充實,很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,,在以后的工作中,,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十六
作為酒店的前臺,,是影響客人和提供服務(wù)的第一個部門,。酒店的效率和利潤創(chuàng)造基本上就是從這里開始的。前臺是客人直接聯(lián)系的部門,,所以客人的很多要求都是先向前臺提出的,,所以前臺也是整個酒店的協(xié)調(diào)中心??腿说囊髱缀跏且粯拥?。電視打不開、電吹風(fēng)不能借,、生活用品不夠,、需要一些衣架、內(nèi)部設(shè)施損壞不能使用等,,這些都是小事,。同時,偶爾也會有客人無理取鬧,,提出一些超出服務(wù)范圍的要求,,必須妥善解決。
在前臺工作期間,,我從“一無所知”開始做起,。在幾位經(jīng)驗豐富的同事的細心和耐心的照顧下,我逐漸能夠勝任工作,,與同事相處融洽,,在工作中互相配合,互相幫助,。了解與我們酒店合作的旅行社,。我們酒店的主要客戶來自旅行社。因此,,對我們的前臺工作人員來說,,與旅行社打交道是必要的技能。同時,,你應(yīng)該熟悉周圍的環(huán)境,,因為經(jīng)常有客人問路,如人民公園,、機場巴士,、中山小吃街等。面對客戶的服務(wù)要求,,我們首先要面對客戶微笑,,注意我們的語言和態(tài)度;其次,我們應(yīng)該以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù),,學(xué)習(xí)一些面對不同客戶的溝通技巧;最后,,我們應(yīng)該幫助客戶及時、有效,、恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題,。
在這段時間的工作中,我對自己要求嚴(yán)格,,認(rèn)真及時地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作,,對工作中遇到的問題虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請教,不斷完善和充實自己?,F(xiàn)在我已經(jīng)能夠初步處理這篇文章的日常工作和其他相關(guān)工作,,有時還需要領(lǐng)導(dǎo)的幫助才能完成。工作中也存在很多問題,,主要表現(xiàn)在:
1. 主動性弱:不主動完成日常工作,,被動適應(yīng)工作需要。幾乎所有領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)都可以完成,,但有時沒有分配的任務(wù)是沒有提前完成的,。
2.工作不是很扎實:每天忙于瑣事,工作沒有上升到一定的高度,。我無法專心工作和學(xué)習(xí),。雖然我知道很多知識,但是我對表單設(shè)計和分類不是很精通,。在以后的工作中,,我會努力改正自己的不足,以更大的熱情投入到工作中去,。
未來工作計劃
我充分認(rèn)識到我的工作的重要性,,雖然微不足道。在今后的工作中,,我將嚴(yán)格要求自己,,發(fā)揮自己最大的能力為公司服務(wù),。希望在今后的工作中,我們能夠更加努力,,取得更大的成績,。為了改正自己的不足,提高工作效率,,我會做以下兩件事情:
1.不斷完善自我:抓住每一個學(xué)習(xí)和成長的機會,,以飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中,為自己的工作積累必要的基礎(chǔ)知識和技能,。雖然辦公室的工作瑣碎而復(fù)雜,,但我會努力從多方面進一步提高自己的工作能力,以積極的態(tài)度面對日常的工作任務(wù),。
2.正確的工作態(tài)度:端正工作態(tài)度,,踏踏實實,認(rèn)真負(fù)責(zé),,努力完成上級交代的工作;在今后的工作中,,我們要不斷學(xué)習(xí),不斷進取,,不斷提高,,更好地完成自己的工作。認(rèn)真對待工作中的每件事,,無論大小,,都要盡量避免犯錯。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十七
我是今年三月份到單位工作的,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,,我順利地通過了實習(xí),個人的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高,,較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù),,得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評。
一,、不斷加強自身學(xué)習(xí),,業(yè)務(wù)水平大大提高。
酒店的設(shè)施,、管理和工作都體現(xiàn)了*級的水準(zhǔn),,自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷,但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應(yīng),。在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫助下,,我認(rèn)真地學(xué)習(xí),勤奮地工作,有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗豐富,、業(yè)務(wù)水平高的老同志請教,,在通過自己的不斷努力下,很快就勝任本職,,完成任務(wù)較好,。
二、愛崗敬業(yè),,個人能力素質(zhì)得到不斷加強。
來到酒店工作以后,,自己對這里的環(huán)境和工作內(nèi)容都非常的喜歡,。單位平時注重對員工全面素質(zhì)的培養(yǎng),在學(xué)習(xí)了禮儀常識,、管理課程,、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課程后,,我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升,,團隊精神和集體榮譽感大大加強。
三,、嚴(yán)于律己,,遵守單位的規(guī)章制度。
在平時的工作中,,我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴(yán)格要求自己,,做到不遲到,不早退,。做為收銀員,,我能夠嚴(yán)格落實財經(jīng)制度,按照職責(zé)權(quán)限收帳出單,,從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況,,確保經(jīng)過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白,。
四,、尊重領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同志,,服從管理,,樂于助人。
作為一名員工,,我能夠自覺服從上級領(lǐng)導(dǎo)和管理,,主動配合好工作,遇事常請示匯報。平時生活中,,關(guān)心照顧身邊的同事,,積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息,,不背后議論他人,,不拉幫結(jié)派,不做不利于團結(jié)的事,。五,、注重言行,樹立文明,、健康,、良好的員工形象。
在每次上班中,,我都十分注重自己的儀容和舉止,。因為,作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口,。在每一次替客人結(jié)帳時,,我都保持微笑,認(rèn)真對待,,耐心的解答客人的疑問,,為客人做最滿意的服務(wù)。
五,、努力鉆研本職業(yè)務(wù),,提升職務(wù)技能。
不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平,,還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí),,不斷提升服務(wù)品質(zhì),提高工作效率,,達到零失誤,、零差錯。
六,、踏實努力,,為單位建設(shè)發(fā)展繼續(xù)貢獻力量。
在單位工作的這一年是我學(xué)到知識,、增長本領(lǐng)的一年,,也是我成長進步、開心快樂的一年,,我要繼續(xù)保持優(yōu)點,,克服不足,,為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十八
一,、**年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量,。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在20xx年元月份,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,,后裝訂成冊,,做為我們對客交流的語言指南,同時,,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,,我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,很多員工對此有所松懈,,對自身要求不嚴(yán),,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,,但好東西貴在堅持,,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。
2.為確保客房出售質(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。 酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,,即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),,力爭將疏漏降到最低,,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,,據(jù)統(tǒng)計,,我部在20xx年客房質(zhì)量達標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制,。實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,,如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,,已做好各項準(zhǔn)備工作,,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),,擴大自已的知識面,,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,,工作較去年有了很大的進步,,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,,今年無一起,。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,,切實提高客房人員的實操水平,。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,,對存在的問題加以分析,,對員工進行重新培訓(xùn),,糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,,取得了一定的成效,,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了,。
5.建立“免查房制度”,,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。 為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,,加強員工的責(zé)任心,今年10月份,,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情,。到目前為止,,4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。
6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,,從而提高員工的素質(zhì),。 近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,,經(jīng)常會有一些境外團,,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進,我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,,辦起了“外語興趣班”,,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,,員工對電腦均很陌生,,我們同時辦起了電“電腦班”,,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,,另一方面,增長了員工的知識面,,豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流,,降本增效,從點滴做起,。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,,我部號召全體員工本著從自我做起,,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,,同時在員工技能考核中,,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,,主要表現(xiàn)在:
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
③為了做好物品的成本控制,,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),,對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,,并在《內(nèi)部資訊》上公布,,以激發(fā)員工的工作熱情,,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,,從而形成鼓勵先進,,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。今年11月份,,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),,讓一些先進的班組脫穎而出,,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),,而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行,取到了預(yù)期的效果,。
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇十九
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致,。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),,才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:
一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二加強我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺工作總結(jié) 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇二十
轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了,這一年使我改變了很多,,也學(xué)到了很多,,初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,,我按期來到方圓快捷酒店工作,,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,,方圓快捷酒店共145間房,,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,,也應(yīng)該是酒店的臉面,,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,,形象是一方面,,另外個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀,。包括:怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等,。
2,、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,。
3,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,,前臺的日常工作很繁瑣,,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,,問詢,,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4,、語言方面,。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢,?是對客人不尊重,,是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。
5,、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,,還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。
前臺接待看是一個很簡單的工作,,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,,只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,,沒有太大的利益關(guān)系,,可是進入社會,你所說的每一句話,,做的每一件事都需要考慮再三,。當(dāng)然,,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,,自己的人生價值才能得以體現(xiàn),。