總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

酒店前臺工作總結(jié)PPT 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇一

下來我將八月工作做以下幾點總結(jié)：

一、加強自身學習,，調(diào)整工作心態(tài),，要對工作充滿熱情;

因為現(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學習提高自己的服務質(zhì)量，做到做事麻利,，有效率,，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗,，要給客人留下良好印象,。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意,。我在工作中學習，再工作中進步,。

二,、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作,。

我們酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關系,，雖然我們只有早餐,，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動地和各部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店的效益，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

三,、解決糾紛，處理問題,，服務至上

由于我們酒店一些設備,、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學會“海底撈式服務”學會忍讓,，樹立“顧客就上帝”的工作思想,，沉著應對，積極,、及時,、妥善地解決問題。對于個別客人的刻意刁難,，我們也要做到了忍耐的同時,，微笑的面對，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意,。

新的一月即將開始,，我將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，貫徹“賓客至上,，服務第一”的宗旨,，為龍溪酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量。

酒店前臺工作總結(jié)PPT 酒店前臺工作總結(jié)不足之處篇二

一,、市場拓展總結(jié)

由于昨天的辦卡地址選擇錯誤,，導致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結(jié)出昨天的經(jīng)驗,，事先商量好派出的地點—明秀建材市場,，因為該市場面積大，并且是各類名牌建材的品牌店,，客人具有消費的能力,，除非是客人確實沒有需求。并且,，在萬一不能完成目標的情況,，我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理，做到進可攻退可守,，由于目標明確,，選址正確,，所有隊員全部超額完成目標任務量,，大家滿載而歸。

人們常說,，正確的選擇比努力更重要,。營銷過程，我們應該多花一點時間去了解市場,、分析目標市場,，見人就發(fā)、見商鋪寫字樓就問,，其實是盲目的去找客戶,，即使我們流了汗水、費盡了口舌,，經(jīng)果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人,。做一個店長，今后的營銷工作,，必須要以最快的時間了解酒店周邊市場環(huán)境,，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的時間,，尋找到最有效的客戶資源,，以便迅速的找開營銷局面。

二,、孫經(jīng)理的給我們上課,，講解了規(guī)章制度的重要性，列舉了很形象的例子,，規(guī)章制度就是一個燒得很熱的鍋,，第一次摸會很燙，第二次摸還是燙,。規(guī)章制度強有力的執(zhí)行,，是保證各項工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規(guī)章制度,，必須得到相應的處罰,，同樣，任何人只要維護酒店利益,，多做有利于改善酒店管理,、提高酒店經(jīng)濟效益的事，就會得到相應的獎勵,。他還列舉了一個例子,，狼有什么優(yōu)點？在所有人的思考下,，想出了狼具有團結(jié)合作,、紀律性強、忠誠,、有毅力,、暴發(fā)性強等10多種優(yōu)點。在很短的時間想出這么多的優(yōu)點,，不是一個人能做到的,，說明要完成一個制定的目標，個人的思維和能力是極其有限的,，集思廣益是達成目標一個良好的方法,。

三、本周學習了客人投訴的內(nèi)容及處理方法,，酒店投訴的主要內(nèi)容包括三項：設施設備投訴,、服務質(zhì)量投訴、其它投訴,。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉,，安撫客人,，爭取客人的諒解，第二,、認真聆聽客人的投訴,，及時處理問題，第三,、不找任何理由為自己開脫,，第四、處理投訴以客人利益為出發(fā),，同時也要維護酒店利益,。

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上,，投訴也正是客人對酒店,、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,，這是人之常情,。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴,。我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為,，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動,，化消極為積極,。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴,，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞,；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞,、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題,。即使是客人的有意挑剔,、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓,，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗,，使制度不斷完善，服務接待工作日益完美,。

2,、成本的控制,，每個客人的早餐標準是4.5元內(nèi)，我們既要保證客人能吃得營養(yǎng)豐富,，同時也要控制早餐成本,，盡量買一些價格便宜又方便存放的時蔬。

3,、衛(wèi)生管理,，客人吃的各種飯菜、餐具爐具,、餐廳的桌面,、地面衛(wèi)生，都必須符合酒店規(guī)定的標準,。

4,、服務質(zhì)量，雖然只做自助早餐,，很簡單的收票,、收臺、及時通知廚房出品等幾個環(huán)節(jié),。但由于餐廳員工素質(zhì)不高,，勞動強度大，很多服務禮儀如果培訓不好,，就可能引起客人的投訴,。比如問客人要餐票時有兩種說法：a、你的餐票呢,？b,、請出示你的餐票。當客人打包出餐廳時,，服務員為了維護酒店成本,，會和客人說：a、我們酒店是不能打包的,，b,、你好，我們是

自助餐廳,，如果你沒有吃飽,，可以繼續(xù)吃。很顯然,，后面的處理方法會比前面的處理方法要好,，客人容易接受。如果服務員不懂如何處理問題的時候,，要及時通知經(jīng)理,，以免因為一點小事情處理不好而得罪客人,。

5、經(jīng)營氛圍的維護,。按時開關燈,，開空調(diào)、開電視,、隨時調(diào)整好客人坐亂的桌椅,、保持自助餐臺的整潔等，給客人創(chuàng)造一個溫馨的用餐環(huán)境,。

6,、客人需求和客訴管理，做為店長,，要每天在現(xiàn)場查看用餐情況,，通過觀察和詢問的方式，了解客人的對早餐品種及口味的需求,，在成本控制范圍內(nèi),，做適當?shù)恼{(diào)整，以滿足絕大部分客人的需求,。對服務員不能處理客人投訴,，及時給予處理。

7,、關鍵時刻管理,。也就是現(xiàn)場管理，通過一段時間的觀察,，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時間段,，在這個時間段，店長一定要在現(xiàn)場協(xié)助餐廳服務員,，用自己的行動告訴服務員應該怎么做,，不能再充當指揮者，此時的'行動比我們平時的培訓有用得多,。這種管理方法適用于任何部門,。

五、酒店經(jīng)營分析,，通過學習酒店經(jīng)營分析,，了解到城市便捷酒店90%以上的營業(yè)收入來自客房，會員卡收入,、商品銷售收入、服務收費收入等,，只占酒店收入很少的一部分,。如何提高酒店整體收入,，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外,，要在鐘點房,、日房、午夜房上多想辦法,，分析各個時間段的客人需求,，推出合理的價格，提高客房利用率,。在保證完成酒店下達的經(jīng)營指標時,，還要千方百計提高revpar，才能為自己和酒店員工拿到更多的經(jīng)濟收入,。

在擴大收入的同時,，還要控制成本，才能使收益最大化,。由于采用集團化的采購模式,，各方面的采購成本已經(jīng)做到了最優(yōu)惠的價格，在租金成本,、人力資源費用,、能耗費用、易耗品費用,、洗滌費用,、收視費用、網(wǎng)絡費用,、通訊費用,、衛(wèi)生費用相對固定的情況下，要在可控制的費用項目上細化管理,，在房價不能提升的前提下,，要節(jié)約成本，從管理中要效益,，具體有以下幾方面：

1,、充分利用現(xiàn)有人力資源，在業(yè)務不忙的時候,，通過部門之間交叉培訓,，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業(yè)務繁忙的時候可以隨時調(diào)動相關人員幫忙,，實現(xiàn)人員精簡化,。

2、餐飲材料管理,。買方便存放,、保鮮期長,、易清洗、價格優(yōu)惠的時蔬,，聯(lián)系本地質(zhì)量有保證的蔬菜供應商和點心店,，長期合作、大批量的采購往往能得到較優(yōu)惠的價格,，同時要不定期的進行市場詢價,，做到心中有底，以免被供應商欺騙,。

3,、水、電,、汽,、油等能耗的控制，制定嚴格的規(guī)章制度,，做到人走關燈,、關電器、關水,、關氣等,，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象,，要細化到各崗位如何控制成本,，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源,，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點心,，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節(jié)約意識,，個個會成本控制,。

4、易耗品費用,，客人如需要增加日用品,，原則上控制一個房間可多增加一套的原則，多出則要收費,，同時防犯客人或員工偷拿的現(xiàn)象,，要有嚴格的進、出倉登記,。如：按工作車標準配備相應數(shù)量的日用品,，同時嚴格按照當日做房表統(tǒng)計的數(shù)量將日用品發(fā)放到各樓層等。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品,、礦泉瓶等,，可做為員工活動的經(jīng)費,。