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天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇一

1,、獨(dú)立負(fù)責(zé)客服工作小組，給下級(jí)成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日?；顒?dòng);

2,、建立并優(yōu)化企業(yè)品牌售前、售中和售后客戶服務(wù)準(zhǔn)則,，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;

3、制定客服部工作目標(biāo),、工作計(jì)劃,、工作流程,、執(zhí)行規(guī)范等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實(shí)施;

4、統(tǒng)計(jì)客服日常指標(biāo)數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計(jì)客服績(jī)效,，整理匯報(bào)客戶反饋的產(chǎn)品問(wèn)題;

5、建立完善的客服人員培訓(xùn)體系,、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

6,、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)緊密配合，協(xié)調(diào)溝通,，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén),，對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品和發(fā)貨情況進(jìn)行反饋;

7、維護(hù)賬號(hào)安全,，降低賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn),，提升客戶體驗(yàn);

8、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事情,。

崗位要求：

1,、兩年及以上客服工作經(jīng)驗(yàn),，1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);有【線上客服】3c類電子產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮;會(huì)erp系統(tǒng)操作

2、熟練運(yùn)用各類辦公軟件,，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析和問(wèn)題處理;

3,、有豐富的客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉客戶關(guān)系管理原則和方法;

4,、具備良好的管理統(tǒng)籌能力,、計(jì)劃能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力;

5、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),，能有效管理團(tuán)隊(duì)并協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成公司制定的業(yè)績(jī)目標(biāo),。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇二

1、安排客服人員的工作及排班,，確保所管崗位工作有序,、及時(shí)、銜接,，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng),。

2、指導(dǎo)客服人員的工作,，培育客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能與服務(wù)心態(tài),。

3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)和跟進(jìn),，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件,。

4、制定,、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率。

5,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn),、激勵(lì)、管理和考核,，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,。

6、負(fù)責(zé)訂單的管理及發(fā)貨跟進(jìn),，與倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨部門(mén)進(jìn)行溝通并不斷改進(jìn)流程,。

7、對(duì)客戶服務(wù)整體工作的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及考核;

8,、負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估,，密切關(guān)注客戶需求變化，建立并維系良好的客戶關(guān)系管理,，并提出合理性建議;

9,、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇三

職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)天貓、京東,、一號(hào)店等店鋪日常售前售后工作,。

2、了解各平臺(tái)規(guī)則,，能獨(dú)立處理各種售前售后工作,。

3、定期整理搜集客戶反饋意見(jiàn),，進(jìn)行客戶需求分析;

4,、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客服日常工作，優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程,，

5,、發(fā)掘客服潛質(zhì)，針對(duì)性地培養(yǎng),，輸出人才,。

任職資格

1、?？萍耙陨蠈W(xué)歷;

2,、2年以上淘寶客服經(jīng)驗(yàn)，且不低于1年客服團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn);

3,、良好的協(xié)調(diào)和溝通能力,、人際交往能力和語(yǔ)言表達(dá)能力;

4、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力,，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí),。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇四

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客服的培訓(xùn)與考核;

2,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效管理;

3、組織客服培訓(xùn),，安排好部門(mén)工作,，提高客服銷售水平;

4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,，提供引導(dǎo),、監(jiān)督與培養(yǎng);

5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢,、在線銷售,、服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題;

6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,，規(guī)范和完善崗位職責(zé),，優(yōu)化客服流程;

7,、工作積極主動(dòng)。

職位要求：

1,、一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗(yàn) ,，高中/中專以上學(xué)歷，男女不限;

2,、熟悉電子商務(wù),，掌握網(wǎng)購(gòu)流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

3、有良好的的人際溝通能力,、組織協(xié)調(diào),、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);

4,、對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物心理有充分的認(rèn)知,，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

5、有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性,，提高效率;

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇五

職責(zé)：

1、合理安排部門(mén)工作,，做好客服流量分配,、排班等工作，確保各崗位工作有序推進(jìn);

2,、定期對(duì)售前,、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn)，持續(xù)完善部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊(cè);

3,、保持與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào),，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;

4、配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,，提升營(yíng)銷效果及服務(wù)滿意度;

5,、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門(mén)提供數(shù)據(jù)參考;

6,、制定,、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵(lì)與績(jī)效方案;

崗位要求：

1、2年以上天貓店鋪售前,、售后客服經(jīng)驗(yàn),，1年以上同等崗位經(jīng)驗(yàn);

2、較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

3,、對(duì)數(shù)據(jù)敏感,，熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇六

職責(zé)：

1,、對(duì)售前客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)指標(biāo)負(fù)責(zé)，保證銷售目標(biāo)的達(dá)成;

2,、 建立完善的客服培訓(xùn)體系,、績(jī)效考核與激勵(lì)方案;

3、定期查詢客服聊天記錄,，對(duì)本組服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé);

4,、對(duì)小組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、提高客服的銷售技巧,、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率,。

崗位要求：

1、1年以上客服組長(zhǎng)/主管的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2,、溝通能力強(qiáng),，有較好的服務(wù)意識(shí)，服從上級(jí)安排,，責(zé)任心強(qiáng);

3,、 積極樂(lè)觀正能量，細(xì)心有忍耐力,，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇七

職責(zé)：

1,、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

2,、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo),，通過(guò)溝通、培訓(xùn),、考評(píng),、合理獎(jiǎng)金來(lái)提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解,、落實(shí);

3,、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理,、監(jiān)督,、指導(dǎo)、培訓(xùn),、考核等管理工作，培養(yǎng)人才,，制定客戶服務(wù)規(guī)范,、流程和制度， 完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程,，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

4,、熟悉聊天工具,，通過(guò)旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求,，提高訂單成交率;

5,、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能,，對(duì)售后客服人員(退換貨,、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

6,、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,，執(zhí)行促銷方案，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),，提高營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

7,、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn),，進(jìn)行客戶需求分析,，向上級(jí)提出合理化建議。

任職要求：

1,、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn),，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、做事有條理,，溝通能力強(qiáng),，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

3,、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程,，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

5,、熟悉b2c及c2c運(yùn)作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

6,、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇八

職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)管理,，即時(shí)處理在線咨詢,、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，給予下屬客服工作指導(dǎo),、支持。

2、制定客服管理制度,、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范,。合理配置所在業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間,。

3,、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法,。

4,、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化,，提出建設(shè)性方案或合理化建議,。

5、售中跟蹤：對(duì)客戶訂單的生產(chǎn),、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn);

6、售后服務(wù)：及時(shí)處理客戶反饋問(wèn)題及退換貨,、投訴等;

7,，負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn),、排班,、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)表，匯報(bào)上級(jí),。

8,、熟悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，精通淘寶后臺(tái)管理,，熟悉了解平臺(tái)規(guī)則;

9,、定期整理搜集客戶反饋，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析,，進(jìn)行客戶需求分析;

任職要求：

1,、25-35歲，有責(zé)任心,，樂(lè)于溝通,，善于團(tuán)隊(duì)管理。

2,、至少具備1年以上天貓或京東店鋪團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，以往曾擔(dān)任過(guò)客服主管同等崗位。

3,、具敏銳的市場(chǎng)感知能力,，能準(zhǔn)確把握客戶關(guān)注的需求變化及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。

4、良好的組織管理,、溝通協(xié)調(diào)、人際交往能力,，善應(yīng)變,。

5、熟悉平臺(tái)各種操作規(guī)則,，通過(guò)平臺(tái)相關(guān)軟件進(jìn)行日常管理.,。

6、性格開(kāi)朗,，能吃苦耐勞,待人熱情,，誠(chéng)實(shí)有耐心，溝通能力好,，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,，服從上級(jí)分配工作;有較強(qiáng)的分析問(wèn)題的能力及良好的服務(wù)意識(shí)

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇九

職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定客服團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解任務(wù)，制定執(zhí)行方案,，并對(duì)實(shí)施過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行把控,。

負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有客服人員進(jìn)行優(yōu)化，完善組織能力,，

負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程,。

負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)部門(mén)管理工作,，并協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作,。

負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)能力提升。

任職要求：

兩年以上工作經(jīng)驗(yàn),，有電銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

熟悉客服考核評(píng)判指標(biāo),，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn)。

較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力,，統(tǒng)籌和計(jì)劃能力,。

熟悉天貓、淘寶等電子書(shū)商務(wù)平臺(tái)操作和規(guī)則,。精通售前,、售中、售后全過(guò)程,。

具有組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作精神,、

良好的創(chuàng)意思維和理解能力，

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十

職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后,，指導(dǎo)客服完成工作;

2、通過(guò)旺旺等在線聊天工具為客戶導(dǎo)購(gòu)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),，促成交易,。

3、及時(shí),、有效,、妥善的處理客戶的各種問(wèn)題;處理好客戶投訴

4、協(xié)助運(yùn)營(yíng)處理的其他事務(wù);

5,、寶貝的上架,、下架，產(chǎn)品信息編寫(xiě),、描述,。

任職資格

1、18-35歲,，身體健康,大專學(xué)歷以上

2,、善于交流，有耐心,，熱情友好,，能夠給客戶留下良好印象，有責(zé)任心;

3,、2年以上客服經(jīng)驗(yàn),，做的好可以提升運(yùn)營(yíng)。

4,、打字速度要30字/分鐘以上,，反應(yīng)靈活。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十一

職責(zé)：

1,、熟悉淘寶操作流程,，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo),，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解,、落實(shí);

3、負(fù)責(zé)客服人員的日常管理,、監(jiān)督,、指導(dǎo)、培訓(xùn),、考核等管理工作;

4,、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，對(duì)售前和售后客服人員的工作組織和技能指導(dǎo);

5,、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,，提高營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

6,、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn),，進(jìn)行客戶需求分析,，向上級(jí)提出合理化建議。

任職要求：

1,、兩年以上電商店鋪資深客服主管經(jīng)驗(yàn),，一年以上女包類目管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

2、做事有條理,，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí);

3,、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

4、誠(chéng)信正直,，細(xì)心,，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

5、良好的文字處理能力,，漢字錄入速度快,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十二

1.負(fù)責(zé)天貓、客服團(tuán)隊(duì)管理,，即時(shí)處理在線咨詢,、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，給予下屬客服工作指導(dǎo),、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范,，合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪,、班次以及工作資源和時(shí)間;

3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì),、客服培訓(xùn),、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)表,，匯報(bào)上級(jí);

5.定期整理搜集客戶反饋,，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析;

6.協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制定客戶方案,，完成銷售指標(biāo)

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十三

職責(zé)：

1,、電商客服團(tuán)隊(duì)的建立;

2、管理,、監(jiān)督,、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前,、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

3,、客服人員的管理及培訓(xùn);

4、客服團(tuán)隊(duì)工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;

5,、售前售后等疑難問(wèn)題的解決;

6,、有效建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊(duì)考核體系,，明確考核指標(biāo),，并每天對(duì)客服運(yùn)營(yíng)和上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，反映出的問(wèn)題及時(shí)和招商,、運(yùn)營(yíng)等團(tuán)隊(duì)溝通跟進(jìn);

7,、負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);

8,、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好售后服務(wù)。

任職資格：

1,、大專及以上學(xué)歷,，年齡24—35歲，三年以上電商平臺(tái)客服及售前售后管理經(jīng)驗(yàn);

2,、較強(qiáng)的溝通能力,，良好的客戶服務(wù)意識(shí)，兩年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

3,、執(zhí)行力強(qiáng),，工作認(rèn)真仔細(xì)，有很好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);

4,、帶過(guò)15人以上電商客服團(tuán)隊(duì)者優(yōu)先考慮,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十四

職責(zé)：

1.根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和客流情況，合理進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)的排班,，根據(jù)客流狀況及客服接待能力,，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作;;

2.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升客戶滿意度，做好售前售后工作,，及時(shí)處理疑難問(wèn)題和客戶投訴,，定期回訪客戶，有效降低客訴率;

3.完善各項(xiàng)工作流程,，定期開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，提高業(yè)績(jī);

4.處理訂單系統(tǒng)突發(fā)問(wèn)題,，反饋店鋪貨品情況,，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)包括資訊,、物流的工作對(duì)接;

5.及時(shí)關(guān)注平臺(tái)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;

6.協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行商品上下架等,。

任職要求：

1,、具備強(qiáng)烈銷售意識(shí)，有目標(biāo)概念,，有成本意識(shí),。

2、有經(jīng)驗(yàn)的客服主管為主要選擇對(duì)象,，入職后培養(yǎng),。

3、要求性格開(kāi)朗溝通能力強(qiáng),、理解力強(qiáng),。

4、能主動(dòng)工作,，無(wú)工作時(shí)間概念，以完成任務(wù)為目標(biāo),。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十五

1,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄,，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作,，確?？头棵刻旃ぷ饔行颉㈨槙?、高效;

2,、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、客服工作計(jì)劃,、日常員工激勵(lì)和績(jī)效考核管理;

3、處理產(chǎn)品售前售后的疑難問(wèn)題,，善于發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化,，有能力妥善處理中差評(píng)，針對(duì)客戶常見(jiàn)及共性問(wèn)題及每期推廣活動(dòng),，不斷更新客服話術(shù),，并做出更新;

4、具備優(yōu)秀的問(wèn)題分析與解決能力,、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力,，能獨(dú)立處理售前,、售后、投訴等業(yè)務(wù);

5,、負(fù)責(zé)服務(wù)成本的控制,，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理,，包括應(yīng)對(duì)策略制定,，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通解決問(wèn)題;

6、有分析以及培訓(xùn)能力,，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問(wèn)題處理預(yù)案的制定;

7、負(fù)責(zé)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系,，并持續(xù)提高客戶滿意度

8,、配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

9,、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí),，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。

10,、工作責(zé)任心強(qiáng),，能承受較大的工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神;

11,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十六

職責(zé)：

1、部門(mén)組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化,，客服部門(mén)業(yè)務(wù)操作規(guī)范;

2,、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化,、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

3,、負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo);

4,、負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè),、匯總和上報(bào);

5、負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

6,、落實(shí)部門(mén)協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合;

7,、人員日常管理，人員培訓(xùn),，人員招聘等工作;

8,、配合結(jié)算部門(mén)對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決;

9、客戶流失率分析與報(bào)告,。

任職資格：

1,、大專以上學(xué)歷,，懂得公關(guān)禮儀、管理學(xué)等業(yè)務(wù)知識(shí);

2,、溝通能力強(qiáng),，具有團(tuán)隊(duì)合作精神;

3、善于對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

4,、至少3年以上客服部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn),。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十七

1,、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解,、落實(shí);

2,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督,、指導(dǎo),、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

3,、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對(duì)售后客服人員(退換貨、退款,、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

4,、管理客戶檔案,，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群,、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護(hù)客戶關(guān)系,，增加客戶粘度;

5,、建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前,、售中和售后服務(wù),，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴,，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;

6,、進(jìn)行crm客戶關(guān)系管理，關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī);關(guān)注售后每日的退換貨,、退款及各項(xiàng)售后問(wèn)題處理;及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài),、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù),，增加店鋪點(diǎn)擊率;跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù),，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十八

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)崗位培訓(xùn),、管理及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃;

2,、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、監(jiān)督及提升整體服務(wù)質(zhì)量;

3,、合理安排客服人員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配,、分流,、排班等，確保所屬各崗位工作有序;

4,、規(guī)范績(jī)效考核方案,，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，收集產(chǎn)品問(wèn)題和工作反饋并提出改進(jìn)建議;

5,、傳遞執(zhí)行公司政策,，各種店鋪活動(dòng)等信息，確保各客服能及時(shí)了解和響應(yīng);

6,、能處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法,。

任職要求：

1、三年以上天貓店鋪客服管理經(jīng)驗(yàn),。

2、具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、表達(dá)呈現(xiàn)能力,、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

3,、具備一定的數(shù)據(jù)分析,、質(zhì)量管理及流程管理能力;

4、具備較強(qiáng)的員工輔導(dǎo)能力,、員工激勵(lì)能力及團(tuán)隊(duì)管理能力,。

5,、熟悉客服中心運(yùn)營(yíng)管理，熟悉電子商務(wù)服務(wù)流程,，對(duì)電子商務(wù)服務(wù)模式有獨(dú)到見(jiàn)解者更佳;

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇十九

職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)實(shí)木家具全系列產(chǎn)品線上經(jīng)銷商的銷售與管理;

2、根據(jù)月度銷售目標(biāo),，完成負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)銷售指標(biāo)任務(wù),、利潤(rùn)目標(biāo)任務(wù);

3、跟蹤,、分析,、監(jiān)管電商渠道客戶的銷售情況，及時(shí)調(diào)整異常價(jià)格;

4,、根據(jù)市場(chǎng)反饋回的信息和客戶需求的角度,，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議;

5、達(dá)成公司要求回款率指標(biāo),，控制與防止壞賬的發(fā)生,。

任職要求：

1、大專及以上學(xué)歷,，有2年以上線上經(jīng)銷商銷售管理經(jīng)驗(yàn);

2,、熟悉主要電商平臺(tái)的操作流程(天貓);

3、有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神;

4,、熟悉實(shí)木家具品類目;

5,、有一定計(jì)算操作水平,，能熟練運(yùn)用excel,、ppt等軟件。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇二十

職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)管理天貓客服團(tuán)隊(duì),，引導(dǎo)、支持,、監(jiān)督客服的日常工作;

2,、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

3,、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu),，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，接待客戶的訂單,、咨詢,，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

4,、整理相關(guān)專業(yè)知識(shí),，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答;

5、售前售后問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析,，并就所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化及解決方案;

6,、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提成業(yè)務(wù)技能,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī),，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

任職資格

1,、有2年以上天貓?zhí)詫毧头芾斫?jīng)驗(yàn),，熟悉客服管理運(yùn)營(yíng)體系及流程;

2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系及流程;

3,、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施,，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力,，具有專業(yè)的溝通和談判技巧;

4,、個(gè)人客服工作能力突出，要有較強(qiáng)的突發(fā)事件,、投訴處理能力;

5,、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神,，能承受較大的工作壓力,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇二十一

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)店鋪售前客服團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)督,、指導(dǎo),、培訓(xùn)和評(píng)估;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解,、落實(shí)等

2,、建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，維護(hù)客戶關(guān)系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率,，老客戶轉(zhuǎn)化率等;

3,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意,。

任職資格：

1,、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉電子商務(wù)售前客服管理體系,，有帶領(lǐng)售前客服團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn);

3,、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時(shí)間管理能力強(qiáng);

4,、勤奮踏實(shí),，耐心細(xì)心，富有工作熱情,、團(tuán)隊(duì)合作精神,、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);

5、護(hù)膚品類目售前主管工作者優(yōu)先

天貓客服主管工作 天貓客服主管工作流程篇二十二

1,、負(fù)責(zé)店鋪的在線銷售工作,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度滿足顧客需求和疑問(wèn)，耐心并細(xì)致的銷售商品;

2,、售前支持：產(chǎn)品介紹,，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn),、發(fā)貨,、狀態(tài)跟進(jìn);對(duì)發(fā)出的貨物進(jìn)行有效跟蹤處理;

4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理,，中差評(píng),、換貨、投訴處理等;

5,、不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí),，通過(guò)專業(yè)的解答促成訂單。.

篇五

1,、制訂優(yōu)化崗位流程,，崗位職責(zé)，部門(mén)制度,，部門(mén)業(yè)務(wù)操作規(guī)范,，監(jiān)督及執(zhí)行;

2、負(fù)責(zé)售前業(yè)績(jī)考核,、售后服務(wù)考核,，獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)部門(mén)考核指標(biāo);

3,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理,，能獨(dú)立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

4,、落實(shí)部門(mén)協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合;配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)做好店鋪活動(dòng),，提升店鋪銷售業(yè)績(jī);

5、組織實(shí)施培訓(xùn)管理,，根據(jù)實(shí)際制定部門(mén)培訓(xùn)課程,，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，不斷提升客服人員專業(yè)水平;

6,、定期開(kāi)展部門(mén)研討銷售技巧和服務(wù)技巧,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升轉(zhuǎn)化率，服務(wù)品質(zhì),，降低退款率,，提升dsr評(píng)分;

7、協(xié)助處理售前,、售后業(yè)務(wù),，解決店鋪投訴及不良評(píng)價(jià)，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;

8,、完善客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核和激勵(lì),，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)估、建議,、激勵(lì)和改善;

9,、收集客戶意見(jiàn)和反饋信息，對(duì)客戶咨詢量,、轉(zhuǎn)化率,、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升整體服務(wù)質(zhì)量;定期形成售后分析報(bào)告,，客戶流失分析報(bào)告,，組織與各項(xiàng)目組研討，并提出改進(jìn)建議;

10.負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;