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酒店服務(wù)員崗位職責(zé)(篇一

2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1,、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,，不得遲到;

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出,。

4,、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心,、相互愛(ài)互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課,。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)(篇二

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1,，講解;2,，示范;3，嘗試;4,，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間,，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻,，應(yīng)如何處理,。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次,，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識(shí)培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力,。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí);

1,，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心,。

“菜”在外,，“禮”在心,。

包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：

1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;

2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;

3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;

4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;

5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;

6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;

7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;

8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;

(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：

1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;

2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;

3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;

4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;

5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的“八不問(wèn)”,，年齡,，婚姻,，收入,，住址，經(jīng)歷,，工作，信仰,，身體,。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：

1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);

2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;

3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;

7)要禮貌地接聽(tīng)電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析,，了解不同性格的顧客,，應(yīng)如何接引,，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答,。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3,，形體儀表及化妝知識(shí),，餐廳員工代表著企業(yè)形象,，“第一印象”特別重要,，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí);

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練,，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿,，坐姿,，拾物......)

化妝知識(shí);

化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識(shí),，春季色到冬季色的搭配等。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)(篇三

每日上線要求

1.區(qū)域各項(xiàng)資產(chǎn)清點(diǎn)及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以記錄并及時(shí)回報(bào);

2.區(qū)域各項(xiàng)消耗品及物品補(bǔ)齊,做好待客準(zhǔn)備;

3.區(qū)域環(huán)境的要求,達(dá)到各項(xiàng)環(huán)境清潔的要求;

4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人,、事,、物的交接清楚;

5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對(duì)本區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行工作安排.

接待工作

1.迎送客人親切有禮,對(duì)進(jìn)出客人主動(dòng)招呼、問(wèn)候;

2.引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;

3.包廂消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō),向客人進(jìn)行包廂消費(fèi)及設(shè)備講解;

4.留言,便于訪客找尋;

5.訪客處理,接待訪客,，指引其包廂位置,，并回報(bào)主接通知區(qū)域迎客;

6.現(xiàn)場(chǎng)客人安排等候,填寫(xiě)等候牌，安撫客人,，避免久候,，造成不滿;

7.大廳環(huán)境的維護(hù)及等候區(qū)隨時(shí)整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;

8.安全監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除隱患;

9.特殊客人接待,妥善安排，及時(shí)回報(bào)處理;

預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.

區(qū)域領(lǐng)班工作

1.點(diǎn)餐服務(wù)及開(kāi)單,將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開(kāi)單;

2.遞送餐點(diǎn)服務(wù),準(zhǔn)備配套,，及時(shí)遞送及時(shí);

3.巡回包廂服務(wù),嚴(yán)格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;

4.超市導(dǎo)購(gòu)服務(wù),掌握顧客心理,，合理推銷(xiāo)產(chǎn)品;

5.買(mǎi)單服務(wù),嚴(yán)格按照買(mǎi)單服務(wù)流程執(zhí)行;

6.出清包廂,嚴(yán)格按照出清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對(duì),塑造人員良好的精神面貌;

8.要求區(qū)域人員服務(wù)動(dòng)作,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提升服務(wù)品質(zhì);

9.包廂巡回的要求,落實(shí)包廂巡回工作;

10.包廂出清的檢視,營(yíng)造清潔的歡唱環(huán)境;

11.待客狀況掌控,隨時(shí)告知主接區(qū)域包廂狀況,，配合主接待客需求,，及時(shí)出清包廂;

12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時(shí)回報(bào).

日夜班交接事項(xiàng)

區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類(lèi)人、事,、物的交接清楚.

服務(wù)員崗位工作職責(zé)

上線前的準(zhǔn)備工作

1.按時(shí)集合,按照各班次規(guī)定時(shí)間集合,不得遲到;

2.記錄每日宣達(dá)事項(xiàng),了解當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng);

3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的 禮儀姿態(tài);

4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆,、便簽本,、打火機(jī)、啤酒開(kāi)瓶器,、店卡.

接待工作

1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn),、當(dāng)天待客房態(tài)信息及班次交接事項(xiàng)， 以確保營(yíng)運(yùn)順暢;

2.標(biāo)準(zhǔn)的迎送語(yǔ)和規(guī)范的應(yīng)對(duì),塑造門(mén)店服務(wù)形象;

3.了解消費(fèi)顧客的資料,掌握來(lái)店消費(fèi)客人的資料,， 并及時(shí)回報(bào);

4.安撫顧客,主動(dòng)遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;

5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護(hù)大廳內(nèi)外的環(huán)境;

6.告知顧客消費(fèi)辦法和最新活動(dòng),詳細(xì)并全面介紹消費(fèi),、 環(huán)境和設(shè)備功能;

區(qū)域服務(wù)員工作

1.各項(xiàng)資產(chǎn)的交接,檢查各項(xiàng)資產(chǎn)是否正常、 有無(wú)缺失;

2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;

3.清點(diǎn),、補(bǔ)充消耗品,清點(diǎn)當(dāng)日備存的消耗品并及時(shí)請(qǐng)領(lǐng),、補(bǔ)充;

4.環(huán)境維護(hù),所屬區(qū)域的環(huán)境維護(hù);

5.匯總各項(xiàng)缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;

6.服務(wù)鈴處理,及時(shí)解決顧客的需求，不可延誤;

7.包廂消費(fèi)人數(shù)的確認(rèn),時(shí)刻掌握包廂消費(fèi)顧客的人數(shù)及其動(dòng)向;

8.包廂巡回工作,嚴(yán)格按照巡回工作流程執(zhí)行;

9.點(diǎn)餐,，送餐工作,嚴(yán)格按照點(diǎn)餐及送餐標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行;

10.協(xié)助顧客到超市選購(gòu),掌握顧客心理,，合理推銷(xiāo)產(chǎn)品;

11.與顧客的應(yīng)對(duì),嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)”與顧客應(yīng)答;

12.服務(wù)動(dòng)作要求,規(guī)范自身動(dòng)作以提升服務(wù)品質(zhì);

13.買(mǎi)單服務(wù),按照買(mǎi)單服務(wù)工作流程執(zhí)行;

14.出清包廂,嚴(yán)格按照“出清包廂”規(guī)范流程;

15.其他協(xié)助工作,離崗報(bào)備、及時(shí)頂缺,、配合營(yíng)運(yùn);

16.工作交接,所在區(qū)域工作交接,，主動(dòng)填寫(xiě)資產(chǎn)交接本;

17.隨時(shí)注意開(kāi)源節(jié)流和個(gè)人習(xí)慣,節(jié)約各項(xiàng)成本，創(chuàng)造公司業(yè)績(jī).

營(yíng)運(yùn)中的狀況

1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并及時(shí)回報(bào),發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)回報(bào),，防微杜漸,，避免問(wèn)題嚴(yán)重化;

2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時(shí)回報(bào)并配合接待;

3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時(shí)回報(bào);

4.為維護(hù)公司形象和利益，敢于指出營(yíng)運(yùn)中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.

營(yíng)運(yùn)及輔助

1.不遺余力,，協(xié)助培訓(xùn)主管,，教育新人,對(duì)新進(jìn)員工要做好傳、幫,、帶的工作;

2.積極推展門(mén)店活動(dòng),配合門(mén)店需要做好積極推動(dòng),，起到模范作用;

3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。