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公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇一

2、接待來(lái)訪客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪人員;

3,、收發(fā)公司郵件,、報(bào)刊、傳真和物品,，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;

4,、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機(jī)票及火車(chē)票的準(zhǔn)確預(yù)定;

5,、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù),，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等);

6,、協(xié)助公司員工的復(fù)印,、傳真等工作;

7、完成上級(jí)主管交辦的其它工作,。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇二

一,、基本操作流程：

1.獲取賓客個(gè)人資料;

2.滿(mǎn)足賓客對(duì)客房的要求;

3.辦理登記手續(xù);

二、登記的目的：

1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;

2.為客人分房和定房?jī)r(jià);

3.確定客人預(yù)期離店的日期;

三,、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：

1.收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料;

2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);

3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,，確定賓客享用信用的額度;

4.供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,，賓客預(yù)期離店日期,，最大限度地銷(xiāo)售客房;

5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;

四、登記表的確定內(nèi)容：

1.所需客房數(shù)和床數(shù);

2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五,、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：

1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);

2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),，且請(qǐng)客人簽名;

六、分配房間和定房?jī)r(jià)：

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,，在分配房間時(shí),，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況;

1.對(duì)vip客人,，一般要安排較好的或豪華的房間;

2.對(duì)一般客人,，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異,，要有針對(duì)性地做好分房工作,，例如：做生意的客人，對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感,，可以安排房費(fèi)較高,，但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;

3.對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓,，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理;

4.對(duì)年老,、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面,，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,，以便照顧;

5.對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房間,，或雙連房間,，使他們感到服務(wù)的周到和熱情;

6.分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn),、房租,、外加服務(wù)費(fèi)等;

7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);

8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);

9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);

10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);

11.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);

七,、確認(rèn)保證金方式：

1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;

2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;

3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;

4.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,，請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保;

5.屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)人員簽署,，無(wú)須擔(dān)保,。

八、完成入住登記手續(xù)：

1.分房,、定房?jī)r(jià),、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;

2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,，并致謝或祝愿;

3.填寫(xiě)客房狀況控制表,，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

4.建立客人有關(guān)資料檔案史。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇三

1,、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待及電話(huà)接轉(zhuǎn);

2,、收發(fā)傳真，復(fù)印文檔,，收發(fā)信件,、報(bào)刊、文件等;

3,、及時(shí)更新和管理員工通訊地址和電話(huà)號(hào)碼等聯(lián)系信息;

4,、受理會(huì)議室預(yù)約，協(xié)調(diào)會(huì)議時(shí)間,，下發(fā)會(huì)議通知,，布置會(huì)議室;

5、預(yù)訂火車(chē)票,、飛機(jī)票;

6,、辦理新員工工卡，負(fù)責(zé)員工考勤管理,、統(tǒng)計(jì);

7,、協(xié)助上級(jí)購(gòu)置辦公設(shè)備、辦公用品,，負(fù)責(zé)發(fā)放及記錄,。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇四

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作,，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,，不遺漏，不延誤;

2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待,、基本咨詢(xún)和引見(jiàn),，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3.對(duì)客戶(hù)的投訴電話(huà)，要及時(shí)認(rèn)真的記錄,，并于時(shí)間傳達(dá)到客服團(tuán)隊(duì);

4.能應(yīng)付基本文員所需要完成的工作,，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊;

5.協(xié)助維護(hù)辦公環(huán)境及秩序;

6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇五

1,、負(fù)責(zé)訪客、來(lái)客的登記,、接待服務(wù),、咨詢(xún)工作;

2、領(lǐng)導(dǎo)樓層日常服務(wù)工作;

3,、會(huì)議服務(wù)工作;

4,、做好客戶(hù)溝通工作;

5、負(fù)責(zé)電話(huà),、郵件,、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作;

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它的臨時(shí)工作內(nèi)容,。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇六

管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)賓客抵店的接待工作。

2,、負(fù)責(zé)手牌及可用毛巾的管理與發(fā)放及一樓的消費(fèi)項(xiàng)目輸機(jī)工作,。

3、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生,。

工作內(nèi)容：

1,、著工裝，提前15分鐘到崗,，認(rèn)真作好崗位交接工作;

2,、接待賓客，正確使用禮貌用語(yǔ),，語(yǔ)言親切,、自然、面帶微笑;

3,、熟知酒店運(yùn)營(yíng),、營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)情況并解答賓客提出的消費(fèi)詢(xún)問(wèn);

4,、做好接待準(zhǔn)備,，與手牌及可用毛巾的發(fā)放工作;賓客手牌號(hào)的登記與一樓消費(fèi)項(xiàng)目的輸機(jī)工作;

5、每天清點(diǎn)手牌毛巾,，注意使用及有無(wú)丟失情況,，做好記錄交下一班次清點(diǎn)核實(shí);

6、聽(tīng)取賓客意見(jiàn)并做好記錄交主管領(lǐng)導(dǎo);

保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔,，認(rèn)真做好交接工作;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1,、前臺(tái)接待員工裝干凈、整齊,，佩帶工牌,，化淡妝上崗，上崗前充滿(mǎn)自信,。

2,、做好交接班工作。

a,、接班

(1)根據(jù)交接班本,，檢查本崗位物品是否齊全，交接班本是否正確,。

(2)檢查微機(jī)是否能正常使用,，確保硬件完好。

(3)仔細(xì)檢查核對(duì)毛巾,、手牌數(shù)量,，擺放是否整齊。

(4)檢查交班衛(wèi)生是否合格,。

(5)檢查物品是否備足,，確保本班次內(nèi)物品夠用。

(6)檢查完畢,，確保無(wú)誤,，在交接班本上簽字。

b,、交班

(1)搞好交接班前的衛(wèi)生工作,。

(2)檢查本班次庫(kù)存物品，依據(jù)上次結(jié)余,、本次銷(xiāo)售,，將所需物品出庫(kù)，為下一班做準(zhǔn)備,。

(3)檢查本班次工作情況,，確保班次無(wú)問(wèn)題遺留,，如有特殊問(wèn)題,，要交待清楚。

3,、當(dāng)賓客到來(lái)：面帶微笑,，主動(dòng),、熱情問(wèn)好,，根據(jù)情況禮貌用語(yǔ),，如：“您好，歡迎光臨”迅速,、準(zhǔn)確拿出手牌，將手牌毛巾交于迎賓員,。

4,、根據(jù)發(fā)放的手牌號(hào)碼正確錄入微機(jī),。

5、前臺(tái)接待員須熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目,，熟記各種服務(wù)項(xiàng)目及各種消費(fèi)品的價(jià)格,。

6、前臺(tái)接待員接打電話(huà)

a,、內(nèi)部

(1)接電話(huà),，電話(huà)鈴響不過(guò)三聲，語(yǔ)言清晰,，禮貌問(wèn)好,，并報(bào)部門(mén),，“您好，前臺(tái)!需要幫助嗎?”

(2)打電話(huà),，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),，把事情簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確講清,，如：“您好,，我是前臺(tái),，請(qǐng)幫我……”,。

b、外部

接電話(huà),，電話(huà)鈴響不過(guò)三聲,，語(yǔ)言清晰、甜美,，禮貌問(wèn)好,，并報(bào)酒店名稱(chēng)。如：“您好,，某某大酒店!某某會(huì)所!”如有咨詢(xún),，應(yīng)認(rèn)真耐心的解答賓客提出的問(wèn)題。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇七

1,、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待工作,，包括為客戶(hù)讓座、遞上茶水,，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪意圖，對(duì)客戶(hù)來(lái)訪進(jìn)行登記,。(填寫(xiě)《來(lái)訪客戶(hù)登記表》) 客戶(hù)談完離開(kāi)之后,，負(fù)責(zé)清理談判桌面的衛(wèi)生。監(jiān)督公司各員工考勤,，不允許代打卡,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一并受罰,。

2,、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢(xún)裝修的客戶(hù)，安排接待設(shè)計(jì)師,。在給客戶(hù)介紹設(shè)計(jì)師時(shí),，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

3,、對(duì)已與我公司簽單的客戶(hù),，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪,，施工期間跟進(jìn)不得低于陸次，了解客戶(hù)對(duì)施工服務(wù)的看法,，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理,。

4,、對(duì)已竣工的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪,，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次,，并填寫(xiě)《竣工客戶(hù)售后服務(wù)記錄表》,，及時(shí)將客戶(hù)反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程,，督促工程部進(jìn)行保修,。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處,。

5、為非裝修客戶(hù)提供服務(wù),，及時(shí)引薦到各部門(mén),。

6,、接聽(tīng)電話(huà)，以真誠(chéng)甜美的聲音以及專(zhuān)業(yè)的職業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)公司良好的形象,。

7、公司開(kāi)各種會(huì)議,，只要參與,，都要作好會(huì)議記錄,，會(huì)后整理好送總經(jīng)理審批，然后再發(fā)給相關(guān)的部門(mén),。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇八

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話(huà)(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)),。

2,、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

3,、查看電腦入住率，是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間，所需要房型,，及大概入住的天數(shù))

4,、接受預(yù)定,，與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名,、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng),。(感謝訂房人來(lái)電)

7、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接班工作人員交班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二,、 辦理客人入住流程

1,、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要,。

2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3,、根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

4,、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證)后,，掃描并錄入電腦存檔。

5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金)或是房租,，確定支付方式,。

6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中,，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤。

三,、 辦理客人離店手續(xù)

1、每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間,，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi),。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客(某先生/小姐您好!這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),，是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù)),、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話(huà)費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話(huà)通知(未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為)后,，退還其房間押金。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。

ps：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期,，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢(xún)問(wèn)第二位,、再招呼第三位。

2,、辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。

b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。

c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。

d因此,，早,、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài)。

3,、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4,、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà),，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。

四,、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回。

2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入、電話(huà)費(fèi),、有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后,，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,，填好收入支出表格,，備注等，繳納給財(cái)務(wù),。如果財(cái)務(wù)末值班,，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4,、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目,。

五、 電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

1,、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李某,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;

b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓,，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí),，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來(lái)電，否的話(huà),，告知來(lái)電人員：某某經(jīng)理不在,，或是在開(kāi)會(huì)。

c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：某某電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì),，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，某某回來(lái),，再回電給您,。

2、內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：您好!前臺(tái)(總機(jī)),，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3,、內(nèi)線(xiàn),、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲,，接起電話(huà)后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了，這里是……”

4,、電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者,、留言時(shí)間,、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象,。

六,、 拔打電話(huà)注意事項(xiàng)

1、形象得體,，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上,。

2、工作當(dāng)中,，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn)，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá),。

3,、通話(huà)當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑,，對(duì)方“聽(tīng)”得到,。

4、通話(huà)時(shí),，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為。

5,、工作人員,，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà),。

6,、通話(huà)結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了,、打擾了,、謝謝、再見(jiàn),。要先等對(duì)方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒,。

七、 解答客人疑問(wèn),，處理客人的投訴,、意建和要求

1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴,。

2,、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮,。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿(mǎn)足客人的需求,。

4,、寬容、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人。

5,、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。

6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：

a表情要自然,、大方，不要驚慌失措,，更不可心不在焉,。

b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談,。

c談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

8,、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的。

ps：理性的看待客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng),。

一、 客房清潔(退房、續(xù)住房,、請(qǐng)勿打擾房,、空房)

1、早班接班后,，了解當(dāng)天的客房分布狀況,。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草(被套,、床單,、枕袋、浴巾,、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏,、香皂,、手紙、茶包,、針線(xiàn)包,、拖鞋、鞋布……)

2,、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘. b退房打掃不得超過(guò)45分鐘.c請(qǐng)勿打擾房間,，要事先電話(huà)或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生.d空房末房不得超過(guò)5分鐘,。

3,、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：a敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲,，每遍間隔3秒鐘,，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.b撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意,，不可撤走). c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客,，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪).d清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶).e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針,，從上到下的擦拭,，注意邊角位置).f補(bǔ)充物品(按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品). g吸塵(從里向處，注意邊角). h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼,。

4,、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：a撤垃圾、布草;b洗清杯具類(lèi) c噴酒藥水：洗手盆,、馬桶,、浴盆.

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇九

1.負(fù)責(zé)公司人員招聘，入職辦理等

2.負(fù)責(zé)復(fù)印文檔，快遞,，文件等工作,。

3.受理會(huì)議室預(yù)約，負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)工作,。

4,、負(fù)責(zé)檢查公司環(huán)境衛(wèi)生。

5.考勤制作及整理,，數(shù)據(jù)的錄入,。

6.辦公室用品的申購(gòu)采買(mǎi)及發(fā)放。

7.完成上級(jí)交待的其它工作,。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇十

1,、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記,、導(dǎo)引,，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者,，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理,。

2、負(fù)責(zé)公司郵件,、包裹,、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3,、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話(huà),，記錄電話(huà)內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作,。定期維護(hù),、保養(yǎng)電話(huà)機(jī)。

4,、保持前臺(tái)環(huán)境清潔,。

5、負(fù)責(zé)公司文件打印,，協(xié)助復(fù)印等工作,。

6、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理,。

7,、協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作,。

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)細(xì)節(jié) 公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容篇十一

工作概述：負(fù)責(zé)管理處入住,、裝修、車(chē)卡的等各項(xiàng)手續(xù)的辦理、電話(huà)接轉(zhuǎn)及日常接待工作,。

(一)工作職責(zé)：

1.接待顧客咨詢(xún)和投訴,，接聽(tīng)顧客的咨詢(xún)和投訴電話(huà)，解答顧客的咨詢(xún)和投訴,，并做好記錄,，及時(shí)將需處理的問(wèn)題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果,。

2.按照體系文件要求,，為住戶(hù)辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)住戶(hù)規(guī)范填寫(xiě)入住資料,，定期將資料整理,、核對(duì)、登記后交資料室存檔,。

3.負(fù)責(zé)辦理住戶(hù)裝修手續(xù),，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件,，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時(shí)出入證》，并作好記錄,。

4.負(fù)責(zé)辦理車(chē)位租用手續(xù),，認(rèn)真核實(shí)車(chē)主的資料，簽訂《停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租用協(xié)議書(shū)》和《停車(chē)場(chǎng)車(chē)位使用服務(wù)協(xié)議書(shū)》,，將資料錄入電腦并辦理停車(chē)場(chǎng)ic卡,，并作好登記工作。

5.嚴(yán)格按照公司規(guī)定,，根據(jù)裝修驗(yàn)收情況辦理裝修退款手續(xù),。

6.每周統(tǒng)計(jì)入住情況和其它業(yè)務(wù)信息，在每周四下午下班前報(bào)信息管理員,。

7.每月最后一天向部門(mén)主管匯報(bào)當(dāng)月工作情況,，定時(shí)與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

8.負(fù)責(zé)管理處維修及家政服務(wù)回訪,，及時(shí)將回訪情況詳細(xì)記錄,，并在25日前匯總上報(bào)事務(wù)部主管。

9.負(fù)責(zé)定期整理更新管理處職員工電話(huà)聯(lián)系一覽表及公司電話(huà)聯(lián)系表,。

10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

(二)溝通職責(zé)：

a.外部溝通：

1. 與顧客溝通，了解他們對(duì)管理處各項(xiàng)工作,，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺(tái)工作的建議和意見(jiàn),，不斷地改進(jìn)工作。

b.內(nèi)部溝通：

1.與上級(jí)溝通，對(duì)在各項(xiàng)手續(xù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和需改進(jìn)的方面提出建議,。

2.與其他部門(mén)溝通,，使前臺(tái)接受的各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目即時(shí)有序地進(jìn)行，確保工作順利開(kāi)展,，提高服務(wù)品質(zhì),。