總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,,它可以明確下一步的工作方向,,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,,提高工作效益,,因此,,讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢?又該怎么寫呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
客服人員上半年工作總結(jié)篇一
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)行發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年_月_日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單__份,完成率__%,。__月__日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表__份,,投訴處理單__份。開發(fā)公司工程部維修完成回單__份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率__%。我部門回訪__份,,回訪率__%,,工程維修滿意率__%。
四,、地下室透水事故處理工作
20__年_月_日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20__年__月__日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪__戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表__份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)__%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)__%,回訪工作的滿意率達(dá)__%,。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案__份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為__戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在公八司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從客服管理最基本的概念,,到客服人員的溝通技巧,,到客服管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),。把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
客服人員上半年工作總結(jié)篇二
上半年時(shí)間即將過去,,在公司領(lǐng)導(dǎo),、同事們的支持和幫助下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí),、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),,加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下:
一,、工作態(tài)度
我熱愛自己的本職工作,,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,,保證工作能按時(shí)完成,。
二、業(yè)務(wù)能力
我初來公司工作,,這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn),,但為了盡快上手,我不怕麻煩,,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教,、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,,在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,,明確了工作的程序,、方向,提高了工作能力,,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通,、交流,,分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案,,以求共同提高,。
三、提供人性化服務(wù)
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,、禮貌,、謙虛、簡(jiǎn)潔,、利索,、大方、善解人意,、體貼對(duì)方,,養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”,、“請(qǐng)放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,,給人親密無間,,春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話,,每個(gè)確認(rèn),,每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說明都要充滿真誠(chéng)和熱情,,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,,表達(dá)我們的信心,顯示我們的實(shí)力,?;貜?fù)郵件、回傳傳真,,字面要干凈利落,、清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要,、準(zhǔn)確鮮明,,規(guī)范格式,。以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作,。
我們知道,,公司的利益高于一切,增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感,,人人為增收節(jié)支,,開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理,,公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是通過公司的成長(zhǎng)來體現(xiàn)的,。在旅游旺季,,大家的努力也得到了回報(bào),也堅(jiān)定了我們更加努力工作,,取得更好成績(jī)的決心,。
回顧上半年的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,,這是公司的培養(yǎng),,領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,,同事的支持與幫助,,包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,教會(huì)了我做人做事,,才有了自己的今天,。今后,我將倍加珍惜,,努力學(xué)習(xí),,勤奮工作,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任,。在以后的工作中,,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進(jìn)一步”,。
客服人員上半年工作總結(jié)篇三
半年,。說長(zhǎng)不長(zhǎng),說短也不短,。本人來到酒店做客服的日子,,已經(jīng)過去了小半年了,。回望本人剛進(jìn)酒店時(shí)的學(xué)生氣,,再來看看自己現(xiàn)在的成熟面貌,,這是本人在酒店做客服的成長(zhǎng),是看不見的成長(zhǎng)已經(jīng)通過時(shí)間的作用,,轉(zhuǎn)化成了看得見的成長(zhǎng)了,。我為自己這半年的成長(zhǎng)感到高興,在高興的同時(shí),,本人也想認(rèn)真對(duì)過去半年的工作做一下總結(jié),,這樣才可以更好地認(rèn)識(shí)過去,更好地走向未來,。
一,、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)工作
此項(xiàng)工作是作為酒店客服最基本的工作,實(shí)時(shí)監(jiān)控每間分店的房態(tài),,如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需及時(shí)向上級(jí)部門反饋,,并在最短的時(shí)間內(nèi)確定原因通知維修人員上門服務(wù);每天對(duì)各類房間的使用狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門審核,。
二,、接受客訴處理與咨詢,并對(duì)其分類收集整理
耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪,,詳細(xì)記錄好投訴的信息,,一項(xiàng)一項(xiàng)跟進(jìn)客戶投訴的回復(fù),為客戶解答他們的咨詢,。對(duì)所有客戶的投訴意見,,不管是網(wǎng)絡(luò)上的意見,還是客戶來電或者上門的意見,,特別是已經(jīng)上升到了投訴意見的客戶意見,,進(jìn)行詳細(xì)的分門別類的收集與整理,,以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步,。
三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理
酒店客服的工作是需要極其仔細(xì)的,,在客戶住店后會(huì)有客戶反饋意見,,在住店前也會(huì)有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的是到店開房,、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò)訂房的三種訂房方式,,作為酒店客服,需要將這些訂單詳細(xì)的錄入到系統(tǒng)里面,。特別是第三方的網(wǎng)絡(luò)訂房,,那龐大的數(shù)量也是每一位酒店客服必須要面對(duì)和處理的,,本人上半年就將這些一一進(jìn)行了錄入和管理,以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好出色,。
四,、整理客戶意見分析報(bào)告,為運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持
本人作為酒店客服的這半年里,,也需要整理出具一份準(zhǔn)確的客戶意見分析報(bào)告,,以保證能夠?yàn)榫频甑倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)工作提供充足的數(shù)據(jù)支持。本人會(huì)在每個(gè)月月份時(shí)候,,整理出這樣一份客戶意見分析報(bào)告交給酒店?duì)I銷部去了解,,這項(xiàng)工作本人做得很好,也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助,。
客服人員上半年工作總結(jié)篇四
上半年酒店客服的工作完成的相對(duì)好,,酒店在這方面的工作也是有很大的收獲的,在面對(duì)即將要到來的下半年,,再次回顧半年的工作,,做半年工作的一個(gè)總結(jié)。
半年里,,酒店客服完成了電話的接聽,,和對(duì)客戶打來的電話做電話記錄,認(rèn)真的記錄客戶提出對(duì)酒店的意見和建議,,并將問題反饋給客服部的經(jīng)理,,盡量對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行一個(gè)妥善的解決方法??头藛T按照工作流程完成了屬于客服的工作,。尤其是前臺(tái)客服直面客戶的工作做得相當(dāng)好,能夠及時(shí)的把客戶的問題反映到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,避免了酒店跟客戶引起矛盾,。客戶的要求,,客服都會(huì)盡量的服務(wù)到位,,提供優(yōu)良的一個(gè)酒店服務(wù)。在第一時(shí)間就把客戶的電話接聽上,,做事不拖拉,,能夠準(zhǔn)時(shí)有效的解決好客戶遇到的問題。
酒店上半年里,,客服人員有時(shí)候會(huì)遇到一些無理的客戶,,但是客服員工都能微笑面對(duì),微笑服務(wù),態(tài)度優(yōu)良,,這樣的一個(gè)工作狀態(tài)值得贊賞,。客戶住酒店,,難免有服務(wù)不周到的,,在這樣的情況下,客戶進(jìn)行了投訴,,客服在面對(duì)這樣的一個(gè)工作時(shí),,能夠穩(wěn)定客戶的,并及時(shí)的通知領(lǐng)導(dǎo)處理,,這些工作都完成的不錯(cuò),。
同時(shí),客服人員在接待客戶時(shí),,給了客戶一個(gè)良好的酒店形象,。前臺(tái)的客服就是酒店的一個(gè)門面,自然是要給客戶一個(gè)好的印象的,,所以這半年,,客服接待__位重要客戶,大家的服務(wù)都能夠讓客戶滿意,,讓酒店的整體形象提升了,。
客服還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),包括客戶在入住,、退房扥手續(xù)辦理,,以及客戶行李暫存和客戶的信息詢問這些工作,都有一個(gè)很好的了解,。同樣面對(duì)網(wǎng)上客戶訂房方面,,比如客戶來酒店入住時(shí),要進(jìn)行詳細(xì)的信息核對(duì)以及檢查入住訂單的信息是否是客戶本人,,等等都是客服需要去關(guān)注和學(xué)習(xí)的,,這些你能方便客服在工作時(shí)很好的提供相關(guān)的服務(wù)。
酒店客服上半年的工作也就是這些了,,以上的工作都是這半年里完成的了,,接下來就是面對(duì)下半年的客服工作,需要去吸取上半年的工作教訓(xùn),,把客服的工作在做好一點(diǎn),,盡量給客戶一個(gè)滿意的服務(wù),,讓酒店能夠更加興盛起來,。有了半年的一個(gè)經(jīng)驗(yàn),下半年會(huì)有會(huì)更好的發(fā)展的,。
客服人員上半年工作總結(jié)篇五
回顧這半年來的工作,,我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下,,嚴(yán)厲要求本身,根據(jù)公司的要求,,較好地結(jié)束了本身的本職工作,。經(jīng)過議定半年來的進(jìn)修與工作,工作模式上有了新的沖破,,工作方法有了較大的變化,,現(xiàn)將半年來的工作環(huán)境總結(jié)以下:
1、客戶辦事部平常工作,。
客戶辦事部對(duì)我來講是一個(gè)全新的工作范疇,。作為一個(gè)處理客戶干系的工作者,本身復(fù)蘇地認(rèn)識(shí)到,,客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下,、雷同表里、和諧擺布,、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵,,鞭策各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)進(jìn)步的中間。工作盤根錯(cuò)節(jié),,有文書處理,、檔案辦理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對(duì)復(fù)雜嚕蘇的大量事件性工作,,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)拍,,進(jìn)步工作效果,,冷靜辦理各項(xiàng)事件,力求周全,、精確,、適度,禁止疏漏和過錯(cuò),,至今根本做到了事事有下落,。
1、理順干系,,建立部分工作流程,。部分建立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭入手下手,這半年的時(shí)候里,,到達(dá)了部分熟,、人際干系較和諧的目標(biāo),自動(dòng)為往后和諧富裕闡揚(yáng)各部分本領(lǐng)辦理工作堅(jiān)苦而做出籌辦,。
2,、及時(shí)明白籌辦交付的房屋環(huán)境,為帶領(lǐng)決議計(jì)劃供給根據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開辟業(yè)內(nèi)馳名企業(yè),,房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組,。我作為小構(gòu)成員之一,,利用一切有益資本,采納有效辦法,,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)與有關(guān)人員交換,、雷同,及時(shí)將所明白的房屋信息,、工作進(jìn)度,、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室,使公司帶領(lǐng)在最短時(shí)候內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展,,并在此根本長(zhǎng)進(jìn)一步安排交付工作,。
3、受理客戶投訴并及時(shí)和諧相干部分妥帖處理,,自動(dòng)響應(yīng)集體員工五種精神的號(hào)召,。富裕闡揚(yáng)本身部分優(yōu)勢(shì),在工作立場(chǎng)上一是急,,高度的客戶意識(shí),,把客戶的事當(dāng)本身的事,高度當(dāng)真高度靈活。二是逼,,富強(qiáng)的資本整合本領(lǐng),,,富強(qiáng)的鞭策本領(lǐng),鞭策全部公司的資本傾斜于客戶,來辦理客戶的題目,。對(duì)業(yè)主行動(dòng)和訴求進(jìn)行展望,,富裕思慮本錢和營(yíng)銷并進(jìn)行得當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,,進(jìn)步了客戶如意度,。
4、當(dāng)真做好公司的筆墨工作,,草擬文件和報(bào)告等筆墨工作,。當(dāng)真做好部分有關(guān)文件的收發(fā),、掛號(hào)、分遞工作;部分文件,、審批表,、和談書料理歸檔入冊(cè),,做好資料歸檔工作,,做好客戶資料辦理工作。
2,、加強(qiáng)本身進(jìn)修,,進(jìn)步交易程度
因?yàn)楦杏|本身身上的擔(dān)子很重,而本身的學(xué)識(shí),、本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)與其任職都有必定的間隔,,所以總不敢掉以輕心,總在進(jìn)修,,向冊(cè)本進(jìn)修,、向四周的帶領(lǐng)進(jìn)修,向同事進(jìn)修,,如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進(jìn)步,。經(jīng)過議定連續(xù)進(jìn)修、連續(xù)積聚,,已具有了本部分工作經(jīng)驗(yàn),,能夠比較自在地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目,在構(gòu)造辦理本領(lǐng),、綜合分析本領(lǐng),、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語(yǔ)表達(dá)本領(lǐng)等方面,經(jīng)過議定半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步,,包管了本崗?fù)じ黜?xiàng)工作的平常運(yùn)行,,能夠以精確的立場(chǎng)對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),酷好本職工作,,當(dāng)真竭力貫徹到實(shí)際工作中去,。自動(dòng)進(jìn)步本身各項(xiàng)交易本質(zhì),篡奪工作的自動(dòng)性,,具有較強(qiáng)的專業(yè)心,,責(zé)任心,竭力進(jìn)步工作效果和工作質(zhì)量,。
3,、存在的題目和今后竭力方向
半年來,本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)設(shè)性地展開工作,,獲得了一些成績(jī),,但也存在一些題目和足,緊張表如今:第一,,很多工作我都是邊干邊摸索,,乃至工作起來不能游刃有余,工作效果有待進(jìn)一步進(jìn)步;第二,,有些工作還不敷細(xì)致,,一些工作和諧的不好壞常到位。
鄙人半年的工作中,,本身決議信念當(dāng)真進(jìn)步交易,、工作程度,為公司經(jīng)濟(jì)超過式成長(zhǎng),,貢獻(xiàn)本身應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的氣力,。我想我應(yīng)竭力做到:第一,加強(qiáng)進(jìn)修,,拓寬知識(shí)面,。竭力進(jìn)修房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相干法律知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)成長(zhǎng)脈絡(luò),、走向的明白,,加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)成長(zhǎng)的明白,、進(jìn)修,,要對(duì)公司的兼顧籌劃、當(dāng)前環(huán)境做到心中稀有;第二,,本著腳結(jié)壯地的原則,,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好帶領(lǐng)的幫手;進(jìn)步本身交易程度,。服從公司內(nèi)部規(guī)章軌制,,保護(hù)公司長(zhǎng)處,自動(dòng)為公司創(chuàng)設(shè)更高代價(jià),,力圖獲得更大的工作成績(jī),。
客服人員上半年工作總結(jié)篇六
來到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長(zhǎng)。
回顧半年來的工作情況,,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,,二是53客服,,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一,、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到,。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時(shí),客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二,、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三,、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù),,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。首先,,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限。
其次,,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。
再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,,管理人員及時(shí)支撐,,處理解決方案。
最后,,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%,。
五,、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;4罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值,。
客服人員上半年工作總結(jié)篇七
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,我們客服部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下,,客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī),?;仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕瓿闪艘韵鹿ぷ鲀?nèi)容:
一,、職能工作
1,、客服工作是公司的形象窗口,,面對(duì)大量的用戶,其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,,所以部門本著禮貌待客,,文明服務(wù)的原則,工作時(shí)使用文明用語(yǔ),,客戶咨詢熱情解答,,客戶有問題及時(shí)上門觖決,與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,,絕不拖延,,為了進(jìn)一步提高工作效率,很好的掌握客戶信息,,出現(xiàn)便于查找,,接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔,,各種信息儲(chǔ)存完整,,保持了原始資料的完整性,并年來共接到客服電話多_個(gè),,上門處理問題_次,,電話解決_多戶;拆改共計(jì)_戶,累計(jì)費(fèi)用_元;備案費(fèi)收取_元;完成壁掛爐點(diǎn)火_臺(tái),,完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火_臺(tái),。
2、客戶回訪及安全宣傳工作,,對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作,,也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,對(duì)于回訪工作,,客服人員以熱情的工作態(tài)度,,為用戶的切身利益著想,想方設(shè)法為用戶排憂解難,。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪,,回訪過程中,我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定,,對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶,,主要解決的問題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁?、私接等違章現(xiàn)象,,對(duì)于這種情況,客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓G闆r處理常識(shí),,并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因,從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,,保證了用戶的用戶安全,。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到__%以上。
3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,,因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少,而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,,因此只有對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn),,提高員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率,,從而全面提高公司整體形象,,故在年初便制定了20__年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,,根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷商對(duì)壁掛爐拆卸,、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、制定并完成對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),,并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試,,提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn),、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn),。
4、每月定期對(duì)非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,,發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場(chǎng)整改。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì),,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在,,減少公司損失。
5,、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?,事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視,根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,,發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多),,如軟管老化等情況。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換,,并告知其操作方法,。
6、配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作,并部門組織對(duì)去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作,,以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象,。
7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒獭獡Q表補(bǔ)氣,、補(bǔ)卡補(bǔ)氣,、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程,、維修人員操作流程及客服來電處理流程,。
8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”的方針,,全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,故客服部制定了20__年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí),。
9,、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開,宣貫各類會(huì)議精神,,總結(jié)上月工作及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃,,解決員工反映的各類問題。
10,、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì)處工作的處理方法并解決,。
11、積極推廣壁掛鍋爐,、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作,。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
二,、部門存在的不足
1、崗位責(zé)任制不夠明確,、具體,。
2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格,。
3,、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整。
4,、遇事考慮不夠全面,,不夠細(xì)致。
5,、許多工作都是邊干邊摸索,,以致工作起來不能游刃有余,,工作效率有待進(jìn)一步提高。
6,、有些工作還不夠過細(xì),,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
三,、下半年工作目標(biāo)
1,、搞好員工培訓(xùn)工作,端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平,。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,,通過回訪等方式展開調(diào)查,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
3,、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范。
4,、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn),,使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求,制定部門年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施,。
5,、對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查,確保無安全隱患存在,。
6,、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的`安檢及抄表工作,認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù),,確保無安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問題導(dǎo)致的氣量損失,。
7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作,,爭(zhēng)取在采暖期開始前完成點(diǎn)火工作,。
8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會(huì)議,,宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行。
9,、繼續(xù)以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。
10,、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,及時(shí)處理客戶的投訴。
11,、每月組織部門會(huì)議的召開,,宣貫各類會(huì)議精神,總結(jié)月工作,,員工積極發(fā)言,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決上報(bào)。
12,、認(rèn)真完成公司制定的20__年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),。
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
這半年以來,,我部門通過努力,工作上取得了很大的進(jìn)步,,客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,,在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),,對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),相信我們以后會(huì)做的更好,,在收獲的同時(shí),,我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足,在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距,,在客服過程中,,或多或少的還存在問題,我們認(rèn)識(shí)到這一不足,,在以后的工作中,,一定注意,我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任,,不愧對(duì)同事給予的支持與幫助,,愛崗敬業(yè),認(rèn)真履行工作職責(zé),,使客服部的工作規(guī)范有序的開展,。
客服人員上半年工作總結(jié)篇八
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)一年,,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,,作為公司的一名售后客服,,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,,在過去一年里我學(xué)到了很多,,對(duì)于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),,產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,,作為公司客服,,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
是我們與顧客溝通的工具之一,,在上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間,;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,,將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),,在分析一下顧客的購(gòu)買心理,,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,我也是在努力改進(jìn),,平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù),。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過與顧客打交道,但是溝通也是需要很多技巧的,,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),,拓展自己的綜合實(shí)力,。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),,不斷的充實(shí)自己,,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)??戳斯镜哪甓纫?guī)劃,,我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),,也相信我們一定可以做的更好,。新的一年xx店和xx店合二為一,公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),,并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,,為公司創(chuàng)造更多的效益,。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),,讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,,繼而為公司帶來更多的效益。
客服人員上半年工作總結(jié)篇九
我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,,負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),,在我前進(jìn)的每一步中,,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這7個(gè)月來,,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,,但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),,協(xié)調(diào)各方,,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。具體情況如下:
一,、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,,自身建設(shè)質(zhì)量提高,。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗,。
2、對(duì)住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,,貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),,適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3,、員工按時(shí)上下班,,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。
4,、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。
二,、規(guī)范服務(wù),。
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,,文件,、記錄清楚。
2,、建立了清潔,、維修日巡檢表,落實(shí)*工作記錄本,。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),,在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié)、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,,提出明確要求,,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作,。
4,、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件,,其中住戶咨詢155件,,意見建議43件,住戶投訴69件,,公共維修752件,,居家維修740件,其它服務(wù)626件,,表?yè)P(yáng)23件,。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,,車卡380張,,非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度,,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄,共計(jì)23盒,。同時(shí),,初步實(shí)施了電子化管理,各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱,。
三,、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,,從無怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車,從這家到那一戶,,從來都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,,從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,,無數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn),,真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四、對(duì)房屋管理維護(hù),。
1,、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生,。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問題,落實(shí)維修,。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。
建立維修巡查制度,,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,,排除安全隱患,,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。
六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。
八、賬目管理詳實(shí)清晰,。
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,,對(duì)于每一筆進(jìn)出帳,分門別類記錄在冊(cè),。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù),、錢、票記錄,,做好票據(jù)管理,,及時(shí)上交,領(lǐng)用,。短短7個(gè)月以來,,領(lǐng)用收據(jù)51本,已上交42本,,正使用4本,,備用5本。上交現(xiàn)金共計(jì):50031,、70元,,其中*制卡為11236、00元,,維修費(fèi)5509,、00元,,自繳物業(yè)費(fèi)23910、7元,,管理費(fèi)9178,、00元,垃圾清運(yùn)費(fèi)198,、00元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì):437376、85元,。到目前為止,,無一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào),、錯(cuò)錢的現(xiàn)象,。
九、宣傳文化工作方面,。
團(tuán)結(jié)合作,,共同進(jìn)步,開展批評(píng)與自我批評(píng),,打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),健康常識(shí),,天氣預(yù)報(bào),溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),,期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,,在住戶間建立了良好的口碑,。
多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),,向外聯(lián)絡(luò)家電,、*等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,,拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,,組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動(dòng),目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。
十,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份,,收回份,,總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為,其中客服滿意度為,,清潔滿意度為,,維修滿意度為。
經(jīng)過7個(gè)月的工作,,熟悉了基層管理工作流程,,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,,從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見,。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對(duì)同事還是對(duì)住戶,誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重,,以誠(chéng)待人,,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃?,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提,。
這七個(gè)月的工作,,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,,與上層溝通上欠缺力度,,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),,希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),,掌握更多的技能,提高自身的專業(yè)水平,,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。
新的一年,即將來到,,決心在崗位上,,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“西苑物業(yè),,加油!”
客服人員上半年工作總結(jié)篇十
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
2,、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施,。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),,以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),,產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,,作為公司客服,,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4,、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語(yǔ)調(diào)溫和,,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低,。
如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買心理,,然后找出有效的推銷手段,,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),,在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù),。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力,。
客服人員上半年工作總結(jié)篇十一
瞬間,,20_年_將過去。在這一年里,,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候,。20_11月,,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了__,我非常高興,。
加入__已兩個(gè)多月,,但對(duì)于我來說,我成長(zhǎng)了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,,讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,,并非盡如人意,,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過反省和思考,,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),,如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),,和大家一起服務(wù)于公司。
一,、20_年_結(jié)
(一)工作總結(jié)
20_年_1月23日,,我開始加入到__,跟著老員工學(xué)習(xí),,第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在這里,我看到了一批拼命,、賣力,、踏實(shí)的人工作,,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,,我要面臨和改變的首要任務(wù),,也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中,,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,考慮問題不夠全面和細(xì)致,,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),,英語(yǔ)理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能力、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),,不依賴他人,不退縮,、不逃避,,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
二,、20_年_劃
新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,,我必須更加的努力,。看似容易,,做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,,加上我個(gè)人的不懈努力,,20_年_是我在__實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率,。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,,落到實(shí)處,減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。
(二)勤學(xué)習(xí),,提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),,不怕苦難,,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,,甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,,回答客人問題等。面對(duì)這些問題,,要自己先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,,以及如何管理,,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,,用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。
(三)多行動(dòng),,堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,,工作時(shí)間長(zhǎng),,任務(wù)繁重,壓力大,,有夜班,,肩負(fù)著公司的形象。所以,,需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓,。
工作無大小,只是分工不同,,貢獻(xiàn)無多少,,要看用心沒有,沒有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力,,待人真誠(chéng),。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,,謙虛敬慎,,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),,還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己,,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
(四)善于思考,,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,,反思和總結(jié),,吸取精華,提取糟粕,,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高,,拓寬知識(shí)面,,提高履行崗位職責(zé)的能力。
客服人員上半年工作總結(jié)篇十二
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,,在這一年的工作中,,我以“客戶至上”為理念,以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),,自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:
一,、樹立全局理念,,做好本職工作
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,,以便作出及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來,,認(rèn)真履行的崗位職責(zé),,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,,及時(shí)全面地掌握客戶信息,,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,,完成了售后工程的程序備份工作,,健全完善了售后服務(wù)檔案。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,,起草了售后服務(wù)工作月報(bào),,建立了通暢的信息平臺(tái)。
4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,,及時(shí)處理客戶問題,改進(jìn)產(chǎn)品性能,, 提高產(chǎn)品質(zhì)量,。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶難題,。
6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。
二、精于專業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專業(yè),,對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,,提出完善的解決方案,。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與客戶交流, 對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時(shí),不但提高了專業(yè)水平,,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。
三,、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,。對(duì)于新技術(shù),客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中,,我深深地體會(huì)到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中,,處理情感與處理事件同樣重要,,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶,,站在“客戶利益”角度上,,向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,,提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。
四、改進(jìn)不足,,展望未來
我在售后服務(wù)部工作了一年,,做了一些工作,學(xué)了很多知識(shí),,提高了不少能力,,還存在很多不足和問題,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):
1)新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠,,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去,。
2)要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案,。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。
4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),還需要多加學(xué)習(xí),,多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),,提高自己的工作能力。
在今后的工作中,,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,克服不足,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,,腳踏實(shí)地,,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
客服人員上半年工作總結(jié)篇十三
時(shí)光如梭,,不知不覺中來中國(guó)電信工作已有一年了,。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作。
二,、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己。
三,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。
細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,電信的文化理念,,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!
客服人員上半年工作總結(jié)篇十四
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,,客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī),?;仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn):
一,、管理精細(xì)化
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,,能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,,有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展,。為此我們?cè)诳头芾碇?,本著各自的工作崗位和分工,,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度,,崗位到人,,職責(zé)到人,,獎(jiǎng)罰到人,。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速,、及時(shí)、準(zhǔn)確,、合理”的原則,,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問,,無論時(shí)間大小,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),,掌握第一手資料,,嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程,為客戶提供力所能及的方便,。
三,、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),,充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,,建立健全了服務(wù)制度,,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,,提高了客戶滿意度,,盡職盡責(zé)的完成了工作。
20xx年悄然離開,,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,,令人欣喜、振奮,。是的,,成就代表過去,輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。
客服人員上半年工作總結(jié)篇十五
一,、服務(wù)
客服室,實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室,。每天,,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶,,成本要高好幾倍,??梢姡?wù)是多么重要,。
那么,,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),,是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為,,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式,,但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,,框條是死的,,人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之,,就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,,達(dá)到更好的服務(wù)效果。打破框架,,創(chuàng)新服務(wù),。
二、考核
考核,,是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個(gè)人認(rèn)為,,有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量,在我剛來的時(shí)候,,外呼量為一周150個(gè)正常通話,,如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪,,更是難以達(dá)到外呼要求,。
我認(rèn)為,,工作以人為本,以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心,才能做好本職工作,。所以,,調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),??h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),,指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,,久則生惰性,,積極性便下降;太低,則會(huì)減低效率,,降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,,獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,,給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,,加以懲罰。
總之,,考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),,以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,以動(dòng)力提績(jī)效,。
三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),不僅在于分工,,更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流,、多配合,,精誠(chéng)合作,不分你我,。
我建議,,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得,,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,才能不斷提升個(gè)人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,,增進(jìn)大家的感情,。我想,一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),,才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩(shī)云:天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處,,物盡其用,人盡其才,,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。
總之,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),,是員工努力工作的無限動(dòng)力,。
客服人員上半年工作總結(jié)篇十六
回顧這__月來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,,嚴(yán)格要求自己,,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,,現(xiàn)將__月的工作情況總結(jié)如下:
一,、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,,有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),,注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),,力求周全、準(zhǔn)確,、適度,,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落,。
1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,,利用一切有利資源,采取有效措施,,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。
2、理順關(guān)系,,創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,,這半年的時(shí)間里,,達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。
3,、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作;部門文件,、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,,做好客戶資料管理工作,。
4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,,高度的客戶意識(shí),,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,,強(qiáng)大的資源整合能力,,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),,充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值,,提高了客戶滿意度,。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,,所以總不敢掉以輕心,,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),,向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,,在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
三,、存在的問題和今后努力方向
半年來,,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,,取得了一些成績(jī),,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,,許多工作我都是邊干邊摸索,,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,,有些工作還不夠過細(xì),,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在__的工作中,,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,,加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),,要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,,做到上情下達(dá),、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,,維護(hù)公司利益,,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。
客服人員上半年工作總結(jié)篇十七
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,,客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī),?;仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn):
一,、管理精細(xì)化
商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,,它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),,對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中,本著各自的工作崗位和分工,,認(rèn)真履行職責(zé),,努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入,,制定了本部一系列規(guī)章制度,,崗位到人,職責(zé)到人,,獎(jiǎng)罰到人,。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),,保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性,,使商場(chǎng)管理工作,,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二,、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、迅速、及時(shí),、準(zhǔn)確,、合理的原則,狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,,無論事故大小,,無論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),,掌握第一手資料,,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,,雙人定損,限時(shí)賠付,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,,積極參與三個(gè)中心建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,,始終做到提前把握,提前介入,,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理,,加快商場(chǎng)速度,,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,,改善服務(wù)形象,,切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,,較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo),。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),,而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),,充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,,建立健全了服務(wù)制度,,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次,,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),,提高了服務(wù)質(zhì)量,,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作,。
成就代表過去,,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)技能,,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,,公司大而富強(qiáng),。