學(xué)習(xí)中的快樂(lè),，產(chǎn)生于對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的,，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已,。優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)該怎么樣去寫呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會(huì)范文,，我們一起來(lái)了解一下吧,。

售后服務(wù)工作心得1000字 售后工作心得體會(huì)篇一

通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。

一,、售后初期

1,、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車同往,。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨,。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),。

2,、現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或代理商后,，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn),，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求,。

二,、售后中期

1、對(duì)客戶的培訓(xùn),，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。

2,、設(shè)備問(wèn)題處理,，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶以自己的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的,，需要公司派人來(lái)解決的,，可以派人前往(但需要收工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi),，比如：北京,，上海，廣州,，等地的消費(fèi)偏高),，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。

3,、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備,，須按照說(shuō)明書規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片,。

三,、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問(wèn)設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù),。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì),。做不好,，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

四,、下半年工作計(jì)劃

一)工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平,。

二)工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。

2,、服務(wù)滿意率80%以上。

3,、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上,。

4、所有新設(shè)備交接后,，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%,。

5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作,，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù),，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能,，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過(guò)程中,，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解,。

7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶,。

三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,，出廠日期,、編號(hào),、主要配置及客戶單位、名稱,、聯(lián)系人,、電話。

3,、及時(shí)跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。

4,、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

5,、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù),。

售后服務(wù)工作心得1000字 售后工作心得體會(huì)篇二

__年的工作已接近尾聲，一年來(lái),，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

__年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)7%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。

三,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相合

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

售后服務(wù)工作心得1000字 售后工作心得體會(huì)篇三

售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn),、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢,、客戶回訪,、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度,，所以,，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一,、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處

1,、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始,，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后,，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成,，那么能夠說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成,，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始,，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了,，售后服務(wù)工作量也就大了,。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情,、為下一步合作打下基礎(chǔ),。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象,，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,，甚至成為朋友，實(shí)際上,，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù),。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3,、售后服務(wù)是一種廣告,，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說(shuō),，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò),，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話語(yǔ)。現(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明,，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。

4,、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn),、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程,。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的,，如此高檔的電冰箱，然而,，在售后服務(wù)工作中,，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí),。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧,。

二,、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象,。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人,，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣,，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了,，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開,。

2,、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要,，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué),，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了,。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí),，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3,、抓住主要要解決的問(wèn)題,。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問(wèn)題是什么,，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)?，你不可能一向呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你,。你必須要先把主要的問(wèn)題解決掉,。對(duì)于配件不齊，不能解決的,，要想法給用戶證明,，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門,。

4,、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情,，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)不可能”;你可持續(xù)沉默,，如果務(wù)必要說(shuō)的話，你能夠說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”,，“能夠做”,，“有問(wèn)題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,，我們會(huì)給您帶給滿意的服務(wù)”,，“正常來(lái)講就應(yīng)是這樣的”之類的話。

5,、舉止,、談吐、衣著,、大方得體,，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里,，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便,，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),，退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣,，毛手毛腳,、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。

三,、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1,、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時(shí)間,，做到準(zhǔn)時(shí)上門

2,、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人,，做售后服務(wù)也是一樣,，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵,，或者丟三落四,，猶猶豫豫。這樣不但影響效率,，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。

3,、少說(shuō)多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白,，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避,，能夠把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員,，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,，抽煙,，喝水的時(shí)候。

5,、說(shuō)到做到,，學(xué)會(huì)總結(jié):說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門,。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便,，學(xué)會(huì)總結(jié),，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會(huì)很快提高,。

6,、修理完畢、整理環(huán)境,，全面測(cè)試,，不留隱患:也許你也碰到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來(lái)了,，說(shuō)機(jī)器又有問(wèn)題了,，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟,，否則用戶又要投訴,。所以做完工作必須要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，不要留下模棱兩可的事情,，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理,，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因,，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決,。

7,、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到:這一點(diǎn)很重要,，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要,。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié),，解決問(wèn)題的潛力的快慢,，除技術(shù)外，就是配件管理潛力,，對(duì)于不常用配件,，申請(qǐng)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件,，少于用的配件,，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在,。

2,、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件,，不得說(shuō)是象舊的,，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意,。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理,，清掃，盤點(diǎn),。先到的要先發(fā)出去,，將不要的,，沒(méi)有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤點(diǎn)一次,，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示),，對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志,，證明配件屬滯用配件,。

3、進(jìn)入庫(kù)房的配件務(wù)必要十分清楚,，對(duì)于配件的編碼,，名稱，型號(hào),，配件的規(guī)格,，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無(wú)誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理,，什么樣的配件,，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架,，那一層,，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然,，不用四處去找,。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼,，型號(hào)弄錯(cuò)了,，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò),，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次,，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員,，信息員,，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu),，使用等方面的培訓(xùn),，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況,，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做,，怎樣去解決同類問(wèn)題。不在出現(xiàn)同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法,。最好實(shí)行周例會(huì)制度,，每周抽出一個(gè)小時(shí),，就能夠解決好這樣的問(wèn)題。

五,、對(duì)特殊用戶的處理：

(1),、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息,，并要求立立刻門處理,。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話),，并向中心講明,，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間,，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間,。

(2)、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù),，原則上,，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修,。如確有不便,，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定,，等用戶

吃完飯后再回來(lái),，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強(qiáng)烈要求吃飯,，則婉言謝絕,。

(3)、用戶不同意維修,，要求退機(jī)或換機(jī),。確因性能故障，貼合退換機(jī)條件的,，無(wú)法說(shuō)服務(wù),，就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機(jī),，也不能直接給用戶說(shuō),，只能說(shuō)立刻向上級(jí)部門請(qǐng)示后，給予回答),。也能夠透過(guò)補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法,，說(shuō)服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不貼合退換條件的,，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家“三包”規(guī)定,，透過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶,，特殊狀況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行模瑓f(xié)助處理,。

(4),、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶,，首先要了解用戶要賠償?shù)脑?，說(shuō)服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成了損失,，用戶也無(wú)法解釋說(shuō)服,，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)狀況給予辦理?；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法,，回避用戶的要求，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到有關(guān)部門,，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決,，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則能夠以拉回檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉回維修,。

(5),，蠻橫無(wú)理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵,，扣留,，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具,，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵,，出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)人員必須要冷靜,，不要同用戶發(fā)生正面沖突,，電話及時(shí)通知中心,，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理,。

售后服務(wù)工作心得1000字 售后工作心得體會(huì)篇四

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、堅(jiān)持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我毛司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二,、擅長(zhǎng)溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力思考、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后服務(wù)工作心得1000字 售后工作心得體會(huì)篇五

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對(duì)今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我毛司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二,、擅長(zhǎng)溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力思考,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后服務(wù)工作心得體會(huì)(四)：

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來(lái),，覺(jué)得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的深圳的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

二、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作,，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但勝作的對(duì)象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的潛力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來(lái)說(shuō)明,。

三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新,，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，透過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。透過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多詩(shī)司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

四.結(jié)束語(yǔ)

回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)工作心得1000字 售后工作心得體會(huì)篇六

我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里,，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的,，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一,、學(xué)習(xí)類：

一年里通過(guò)自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn),、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速,，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi)，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”,。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí),，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。

2. 新車型：在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代,，能在奧迪這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事,。分享一下：

(1)全新a3的新車上市，其中的 “行人保護(hù)系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng),、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。

(2)升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式,。這些都是因?yàn)閵W迪,，如果沒(méi)有奧迪，我又將如何去向往,。

二,、技能類：

公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多,，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn),。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程,，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中，在摸爬滾打中,，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì),，但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味,，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的,。

三、 工作解晰

在了解其他奧迪店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間,，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們,，我們是個(gè)“落后者”,，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí),?；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯,，穩(wěn)定并不費(fèi)力,，提升空間很大。關(guān)于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課：

1,、圈內(nèi)聲譽(yù);

2、人員流動(dòng);

3,、集團(tuán)體質(zhì),。

這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果。路橋無(wú)疑店久,，占據(jù)市場(chǎng)中心位置,，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑,，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng),，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止,。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段,，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度,，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證,。至于黃巖,，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢,，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn)在,，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步,，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗(yàn);

2.質(zhì)量口碑;

3.效率提升,。

這些不用我例舉,，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶都是深有體會(huì)的。說(shuō)了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺(jué),?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū),，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大,，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng),，但如果前期開業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù),，回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,，籌建期長(zhǎng),，臨陣換將，置至死地而后生,。說(shuō)的很夸張,，呵呵見笑了,，純屬個(gè)人愚見。自己店就不說(shuō)了,，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目,，只因身在此山中?！?/p>

四,、 今后工作的方向和重點(diǎn)

經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標(biāo)清晰了,，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難,，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己,。20__年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。