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酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇一

培訓(xùn)工作可分為二大內(nèi)容：人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)營業(yè)部規(guī)范服務(wù)常語以及公司意識方面培訓(xùn)，而各營業(yè)部門負(fù)責(zé)實際操作方面培訓(xùn),。

1． 培訓(xùn)課時,，不得無故遲到,、缺席、早退,、遲到一次扣罰5分,，缺席一次扣罰20分，早退一次扣罰10分,，連續(xù)三次缺席作辭退處理,。

2． 有事請假，必須以書面形式寫請假條在培訓(xùn)課前交到培訓(xùn)部處,，否則,，一律以遲到、缺席處理,。

3． 培訓(xùn)課期間,，嚴(yán)禁開小差，無理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣罰10-20分,。

4． 新入職員工培訓(xùn)期完畢,，經(jīng)過培訓(xùn)部理論（培訓(xùn)內(nèi)容）和實際操作考核，合格者通知部門試用,，不合格者給予辭退,。

5． 培訓(xùn)部在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時，發(fā)現(xiàn)不合格者,，經(jīng)培訓(xùn)部進(jìn)行再培訓(xùn),，如還是達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)部向部門主管提出辭退建議,。

6． 對于員工在工作中,，發(fā)現(xiàn)沒有按要求為客人提供服務(wù)，培訓(xùn)部按賓館有關(guān)規(guī)定,，給予處罰,。

1． 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)賓館所有部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

2． 培訓(xùn)部不定時下各部門檢查服務(wù)質(zhì)量,，部門主管應(yīng)積極給予配合工作,。

3． 部門應(yīng)抽出專門負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理人員配合培訓(xùn)部培訓(xùn)和檢查跟進(jìn)工作。

4． 部門服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到培訓(xùn)要求或需要增加某方面的培訓(xùn),，部門主管應(yīng)通知培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn),。

5． 部門服務(wù)質(zhì)量不合格，經(jīng)培訓(xùn)部再培訓(xùn),，第三次培訓(xùn)同一內(nèi)容時,，部門主管必須親自一同參加培訓(xùn)。

6． 服務(wù)要求達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),，如屬部門主管在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進(jìn)不到位,，如禮貌意識：不主動向客人,，上級領(lǐng)導(dǎo)問好，培訓(xùn)部根據(jù)部門存在的實際情況向總經(jīng)理室匯報,，給予部門主管扣罰50-100元,。

7． 培訓(xùn)部培訓(xùn)完畢，把所培訓(xùn)的內(nèi)容通知到部門,，部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及時跟進(jìn)和督促,。

8． 培訓(xùn)部在安排部門培訓(xùn)時，提前一天通知部門,，部門如有特殊情況不能進(jìn)行培訓(xùn),，應(yīng)提前半天通知培訓(xùn)部，便于培訓(xùn)部工作安排,。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇二

1,、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作,。

2,、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。

3,、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4,、工作認(rèn)真，待客熱情,，說話和氣,，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重,。

5,、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司,。

6,、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退,。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后，無公事,，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店,。

7,、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,，員工不得使用客用電話,。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請,。

8,、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊,、吃零食,。禁止在餐廳、廚房,、更衣室等公共場所吸煙,，不做與本職工作無關(guān)的事。

9,、熱情待客,，站立服務(wù)，使用禮貌語言,。

10,、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠,。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇三

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,，酒店后勤領(lǐng)班工作職責(zé),。

2、做好考勤,、簽到工作,。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作,。

4、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo),。

5,、負(fù)責(zé)樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。

6,、以身作責(zé)，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛,、相互幫助、共同進(jìn)步,。

8,、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作,。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇四

1,、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作,。

2,、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé),，一級考核一級,。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核,。

3,、前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo),、檢查的工作職責(zé),。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn),。

4,、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范,、操作程序,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5,、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo),，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力,，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化,，及時調(diào)整季節(jié)價格,，不斷增加客房收入,，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

6,、加強(qiáng)對本部員工的考核評比,，各管區(qū)、各班組都要有記錄,，做到考核有記錄,、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績,，考核評比發(fā)放每月獎金,，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性,。

7,、開展思想政治工作，要了解下情,，掌握員工的思想動態(tài),，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中,。 8,、強(qiáng)化迎賓,、接待,、行李,、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù),。

9,、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù),、主動服務(wù)、禮貌服務(wù),、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣,，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣,，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作,，真正做到檢查與不檢查一個樣,。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加,，并統(tǒng)一指揮,，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào),。

11,、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度,。

12,、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修,，使各項設(shè)施,、設(shè)備完好率在95%以上。

13,、對違反店紀(jì)店規(guī),，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守,，損害酒店聲譽(yù)的員工,，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰,。

1、保持良好的儀表儀容,，站立姿勢端正，對客人熱情,、禮貌,，操作技能規(guī)范、熟練,。

2,、自覺遵守員工手冊，按時上崗,，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊,，不吃零食,，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話,。

3,、認(rèn)真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接,，每班有記錄,。

4、認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度,，并配合接待做好訪客登記,。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入,，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗,，正確錄入，按時傳送,。

6,、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）,。

7,、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出,，或擅自進(jìn)房與客閑聊,。

8、嚴(yán)守客人秘密,，不私自泄露有關(guān)客人資料,。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核,。

9,、不利用工作之便，與客拉關(guān)系,，為他人提供客房或收取好處,。

10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外,，若有遺失及時配制，備案,。

11,、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右,。目視前方,，面帶微笑,，隨時迎侯客人的到來。

12,、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房,，準(zhǔn)備工作無差錯。

13,、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘,。

14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚,，及時將賓客抵離時間,、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯,。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗證規(guī)定執(zhí)行,，確保住店客人安全和萬無一失,。

16、工作仔細(xì),，對住客登記表的核對和電腦的輸入,、修改準(zhǔn)確無誤。

17,、有交接班記錄,，且交接工作清楚、仔細(xì),、明確,。

注：“九項交接制度”，即

（1）客房鑰匙交接,；

（2）預(yù)定入住房交接,；

（3）預(yù)定退房交接；

（4）重點客房情況交接,；

（5）賓客委托事宜交接,；

（6）通緝協(xié)助情況交接；

（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接,；

（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接,；

（9）客房房態(tài)狀況交接；

“三清三核對”,，即“三清”：

（1）登記字跡清,；

（2）填寫項目清；

（3）出示證件清,。

“三核對”

（1）證件照片與人核對,；

（2）證件有效期核對,；

（3）證件印章核對。

1,、自覺遵守客到起立相迎,，禮貌問好，態(tài)度熱情,。

2,、按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表,、儀容,。

3、自覺遵守員工手冊,，上班不遲到,，不早退、不脫崗,，不私自換班,。

4、上班不打私人電話,，不看小說,，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

5,、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,，對可疑的傳真、復(fù)印,、打印及時報告保安部,，并做好記錄。

6,、嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露,，不隨便翻閱傳看客人文件。

7,、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用,，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。

8,、不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù),，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

9,、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,，嚴(yán)守交接班手續(xù),，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù),。

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、程序化）要求，平時應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查,，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制,，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級,。下列各條適用于前廳部各崗位：

1,、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服,。服裝必須保持挺刮整潔,。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮,。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊,。男發(fā)長不過衣領(lǐng),，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩,。

3,、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝）,，不留長指甲,，不涂指甲油。

4,、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù),，要求精神飽滿,、站姿端正,、不倚不靠，符合規(guī)范,。做到有崗有人有服務(wù),。

5,、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語,，遇中賓使用普通話,。

6、服務(wù)：主動招呼,，問侯請安,；微笑服務(wù)，語言規(guī)范,；熱情服務(wù),，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù),，百答不煩,。

1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密,。如有關(guān)的經(jīng)營情況等,。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳,、傳真時,，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱,。

3,、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件,，當(dāng)客人已離店還有信件時,，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4,、文員在接傳過程中,，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5,、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時,，應(yīng)做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名,、房號及保密程度,。

3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機(jī)房做好保密工作,，例如有電話查詢要求保密的客人時,，應(yīng)婉言拒絕。

5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員,。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者,。

1、問訊（前臺）

1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后,，距柜臺1尺左右,，目視前方，面帶微笑,，隨時迎侯客人的到來,。

2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄,。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘,，郵件分送不超過30分鐘。

4）備有本市交通圖,，旅游圖,，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,，價目表等查詢資料,。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩,，百答不厭,，讓客人高興而來，滿意而去,。

5）積極認(rèn)真查找無房號,、無姓名的信件，確保無差錯,。

6）有交接班無記錄,，交待工作清楚,、仔細(xì),。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔,。

2,、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次,。使用敬語,。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求,，每次預(yù)訂時必須作好記錄,。

3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待,，解釋和應(yīng)急工作,，并做好文字記錄,。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚,。預(yù)訂資料歸類有序,，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯,。

5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈,、整潔。

3,、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi),，必須保持崗位有人。

2）接待客人,，起立點頭招呼,，然后請客人坐下，說話注意禮貌,。

3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄,。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的,，要立即給予回答的,，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目,、營業(yè)時間,、隨時解答客人有關(guān)查詢。

5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,，交接工作清楚,。

4、電話總機(jī)（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次,。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語,，做到準(zhǔn)確、及時,、無誤,。

2）工作時，集中思想,，不看書,、報、雜志,。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品,。

3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r,，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）,。

4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼,。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個,。隨時解答客人的查詢。

5）辦理代客留言,、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到,，有記錄，無差錯,。

6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話,。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地,、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會客,。

7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé),，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行,。

5,、商務(wù)中心

1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好,，主動招呼,。

2）熱情接待客人，準(zhǔn)確,、優(yōu)質(zhì),、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。

3）收到電傳,、傳真等及時通知客人,。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人,，做到有記錄,、不耽擱,。

4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。認(rèn)真辦理收款,，結(jié)帳工作,，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真,、電傳代碼,，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料,，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù),。

6）保持工作場所環(huán)境整潔,，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理,，有維修,、保養(yǎng)記錄,。

7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳,、傳真,、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容,。

1,、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦,，根據(jù)要求做好鑰匙卡后,，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼,，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng),。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,，外出時不必交還前臺,，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失,，引起房間被盜,。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失,，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）,。

4,、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信,，存檔備案后,，方可將鑰匙交給對方。 5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù),。 6,、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡,，接待人員予以立即收回折毀,。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇五

一、 上班必須按規(guī)定著工做服,，工做鞋,，佩戴工號牌,，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色,。（黑色襪男員工）

二,、 女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹,，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩,，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色,，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型,。

三,、 男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須,，勤修面,。

四、 不準(zhǔn)留長指甲,，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水,。

五,、 上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán),、項鏈等飾物。

六,、 工做服要整潔,，無油漬,、無皺痕。

七,、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜,，大蔥,，檳榔等刺激性,，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物,，飲料。

八,、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的`動做,，如抓癢，摳鼻子,，挖耳朵,，梳頭發(fā)，剔牙,，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩,。

九、 檢查儀容,，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏遠(yuǎn)處。

十,、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休,，三次扣一天休。

a,、 個人衛(wèi)生

一,、 勤洗澡,、勤換衣、勤洗頭發(fā),、不能有頭屑,、身體不能有異味,。

二,、 工做服要勤洗,、勤換,、不得有油漬,、皺痕和異味,。

三,、 大、小便后要洗凈,、擦干。

b,、 區(qū)域衛(wèi)生

一,、 地面無雜物,、桌椅按要求擺放整齊美妙。

二,、 桌面無油漬,、無塵灰,，餐具無破損,、無油漬、無灰塵,、無水滴、無茶漬,，餐具必須消毒。

三,、 工做臺要干凈,、整齊,、物品按要求擺放一致，托盤,、水壺要干凈、無污漬,。

四,、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰,。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生,。

五、 門窗,、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬,、無蜘蛛網(wǎng)。

六,、 衛(wèi)生間要保持干凈,、整潔,、無異味,，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七,、 各班組衛(wèi)生分片包干到人,，每天派人輪番值班，保持衛(wèi)生清潔,。每周六搞大掃除,。

八,、 違反以上規(guī)定者,，視情節(jié)輕重罰5——20元,。

一,、 提前十分鐘到崗,，換好工做服,，檢查好儀容,、儀表,。

二、 上班時間站立規(guī)范,，不得倚墻,、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談,，上班按規(guī)定時間在本人區(qū)域站立規(guī)范,，面帶淺笑驅(qū)逐客人的到來,。嚴(yán)禁以工做場地做為休息場所,，違者一次罰款5—20元,。

三、 遇到客人和上司,，要主動問好點頭致意,，不能視而不見。違者一次罰款5—20元,。

四,、 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座,。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語,，客人買單要致謝，客人離時要送客,，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨,，使用禮貌用語（送客至門口）,，違者一次罰款5—20元。

五,、 不準(zhǔn)與客人爭吵,，要記住客人永久是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi),。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,，給酒店形成的喪失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元,。

六,、 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系,，不準(zhǔn)私自留藏,，占為已有。一經(jīng)發(fā)覺,，罰款20—200元并后果自傲,。

七、 如遇客人較多時,，不得私自離崗,。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后,，才能離開,。否則所形成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次,。

八,、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂,、公共場所大吼大叫,、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元,。

九,、 不得罷.工，或三五聚集鬧事,，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店籠統(tǒng),，違者開除處理。

十,、 員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，違者一次罰款5元。

十一,、 在工做中隨時服從,，工做完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯,，否則視情節(jié)輕重,，罰款50—100元，并在班會上做書面檢討,。

十二,、 上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃,、用酒店或客人的食物,，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)峻者開除,。

十三,、 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工做場所，違者罰款5—20元,。

十四,、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元,。

十五,、 熟悉業(yè)務(wù)學(xué)問，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水,、熟記菜單酒水單,，如因業(yè)務(wù)不熟，形成客人不滿情緒的,，視情節(jié)輕重,，初次罰款5—50元,，下崗培訓(xùn)三天（不計工資），所形成的喪失由本人承擔(dān),。

十六,、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元,。

十七,、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)覺罰款50—100元,。

十八,、 不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)覺視情節(jié)輕重罰款10—50元,。

一,、 酒店所有設(shè)備設(shè)備，不能私拿,、私用,，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次,。

二、 不準(zhǔn)用客用餐具喝水,、吃飯,，發(fā)覺一次罰款5元。

三,、 服務(wù)員不能隨便開放空調(diào)私自使用,，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈,、電視,，違者罰款5—20元。

四,、 每天必須檢查空調(diào),、消毒柜、燈光,、衛(wèi)生間下水道,、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工做能否正常,，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修,。

五、 如已知某物不能使用,，不可強(qiáng)行使用,，否則形成的后果由本人承擔(dān),。

六、 下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)能否關(guān)掉,、門窗能否關(guān)好,，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,，所形成的喪失由本人承擔(dān),。

七、 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,，服務(wù)員應(yīng)妥善保管,、合理使用，如有損壞丟失,，照價賠償或使其恢復(fù)原樣,。

八、 若有發(fā)覺故意損壞酒店設(shè)備,、設(shè)備者,，做重罰開除處理。

九,、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償,。但語氣要委婉，不得對客人無禮,。

十,、 每月盤點一次工做用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)備,。損耗與賠償方案按具體情況實施,。（另行通知）

一、 按規(guī)定著裝,，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工做,，檢查好開餐所需物品能否齊全。如不齊全,，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工做,，如因而對在開餐過程中所形成的后果及喪失由責(zé)任人承擔(dān)。

二,、 熟記各類菜的佐料單,；熟記單號、包廂位置,；熟記下單,、上菜時間、上菜順序,。如有跟錯菜料,、記錯餐桌位置,、上錯菜、延誤下單,、上菜時間,，顛倒上菜順序，所形成的喪失及后果,，由責(zé)任人承擔(dān),，并罰款5—20元。

三,、 及時參加班前會,，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工做,。

四,、 完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五,、 堅定把好食品衛(wèi)生關(guān),，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,，違者罰款50—100元,。

一、 恪守上下班制度,，提前十分鐘到崗,，做到不遲到不早退。

二,、 按規(guī)定著裝，化淡妝,。為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮,，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親,，面帶淺笑,，使用禮貌用語，并行鞠躬禮,。

三,、 主動熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門,。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元,。

四、 及時參加班前會及平時的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,。

五,、 了解每日的客人就餐情況，并做記錄,，熟各包廂,、臺號、位置,，熱情正確的指導(dǎo)客人就位,。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人贊揚(yáng)，每次罰款5—20元,，兩次加倍,。

六、 熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人,，違者罰款20元/次 管理制度

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇六

為了規(guī)范管理廚房員工,，特制定以下制度：

1.廚房工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，以確保食品衛(wèi)生,。

2.員工必須提前10分鐘到崗,，與下一班次進(jìn)行交接;當(dāng)班期間不得聊天。

3.進(jìn)入廚房后必須著工裝,，保持儀容儀表整潔,，洗手后方可上崗工作。

4.員工在下班前要打掃廚房衛(wèi)生,，與下一班次交接工作,。

5.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗,、看書,、睡覺等，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,。

6.不能在非吸煙區(qū)吸煙,，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

8.不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐,，打鬧,、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事,。

9.下采購單時應(yīng)嚴(yán)格計算,，既滿足使用又不至于存放太久，以節(jié)省流動資金,。

10.接收半成品,、食材時,，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，做到原料不新鮮不接收,。

11.非冷菜間員工,，在沒有特殊情況下不得進(jìn)入冷菜間。

12.冷菜間的菜板在每天使用前要使用酒精消毒,。

13.不得坐在案板及其他工作臺上,，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品,、物品交與他人,。

14.罐頭食品一經(jīng)打開，必須倒入不銹鋼器皿內(nèi)并放入冰箱,。

15.在操作過程中不得直接用操作工具和用手品嘗,，嘗過的菜不能放回鍋內(nèi)。

16.熟菜須用罩蓋遮住,。

17.每天配菜結(jié)束,，及時清理地面，保持廚房地面清潔,，無積水,，無油垢，墻上無食物殘渣和污漬,。

18.不在洗菜池,、洗手池內(nèi)洗拖把、污物,，餐后所有調(diào)味品須加蓋,。

19.用具、器皿嚴(yán)格按洗滌,，保管程序進(jìn)行清洗及存放,，確保餐具、食物,、器皿的衛(wèi)生。

20.爐灶火種不能連續(xù)開2小時,，如長期不用應(yīng)關(guān)掉火種,。

21.自覺維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，嚴(yán)禁設(shè)備帶“病”操作,，或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用,，如損壞公物按規(guī)定賠償。

22.增強(qiáng)節(jié)水,、節(jié)電意識,，在工作允許的情況下,，能關(guān)掉的設(shè)備盡量關(guān)掉。

23.冰箱每日一小清,、每周一大清;存放食品時,，要使用保鮮膜或袋包裝，生熟分開,，做到“先進(jìn)先出”,，碼放合理。

24.自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣,，隨時保持工作崗位及負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生整潔,。每餐加工完畢，及時清理灶臺衛(wèi)生,，鍋具,、抽油煙機(jī)應(yīng)每日一小清、每周一大清,。

25.餐廳廚房內(nèi)應(yīng)設(shè)置污物處理蓋桶,，并有專人保潔和處理。

26.定期對廚房進(jìn)行徹底地打掃,，配合管事員做好相關(guān)領(lǐng)域的衛(wèi)生清潔工作,。

27.未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)，不得擅自帶外人進(jìn)入廚房,。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇七

一,、物料管理須按照幾點原則：先進(jìn)先出,、物以類聚、賬實相符、物料按規(guī)定存放等,。

二、倉庫流程分為：進(jìn)料流程,、發(fā)放流程,、庫存品管理等。

三,、倉庫管理人員職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)倉庫的物料保管,、驗收、入庫,、出庫等工作,。

（2）提出倉庫管理意見及物資采購計劃，在批準(zhǔn)后貫徹執(zhí)行,。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司倉庫保管制度及其細(xì)則規(guī)定,，防止收發(fā)貨物差錯出現(xiàn)。

（4）入庫要及時登帳，手續(xù)檢驗不合要求不準(zhǔn)入庫,；出庫時手續(xù)不全不發(fā)貨,。

（5）負(fù)責(zé)倉庫區(qū)域內(nèi)的治安、防盜,、消防工作,，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報，對意外事件及時處置,。

（6）合理安排物料在倉庫內(nèi)的存放次序,，按物料種類、規(guī)格,、等級分區(qū)堆碼,，不得混堆和亂堆，保持庫區(qū)的整潔,。

（7）負(fù)責(zé)將物料的存貯環(huán)境調(diào)節(jié)到最適條件,，防止鼠害、蟲咬等,，

（8）負(fù)責(zé)定期對倉庫物料盤點清倉，做到帳,、物,、卡三相符,，協(xié)助主管人員做好盤點,、盤虧的處理及調(diào)帳工作,。

（9）負(fù)責(zé)倉庫管理中的出入庫單,、驗收單等原始資料,、帳冊的收集,、整理和建檔工作,，及時編制和按時上交相關(guān)的材料收支存報表,，及時準(zhǔn)確地登記材料明細(xì)分類帳簿,。

（10）以公司利益為重,，愛護(hù)公司財產(chǎn),，不得監(jiān)守自盜,。

（11）完成采購業(yè)務(wù)部及財務(wù)部臨時交辦的其他任務(wù),。

一、目的：對工程物資,、歌舞總會、客房用品,、茶樓物資和辦公用品進(jìn)行控制。

二、適用范圍：適用于本公司物料的存儲管理,。

三,、規(guī)定內(nèi)容

1,、倉庫分類：本公司倉庫可分為辦公用品倉、歌舞總會物資倉,、客房用品倉、茶樓物資倉,、工程物資倉五個倉庫。

2,、庫區(qū)：存放物料的區(qū)域,，通常分為：合格品區(qū)、收貨區(qū)、輔助區(qū),、不合格品區(qū)。合格品區(qū)：存放合格物料的倉儲區(qū),；收貨區(qū)：沒有辦理登記的入庫物料存放的區(qū)域,；輔助區(qū)：存放辦公用品，禮品,、暫存物料的區(qū)域,；不合格品區(qū)：不合格物料的存放的區(qū)域。

3,、物料驗收:

（1）倉管員對采購購回的物品無論大小,、多少等都要進(jìn)行驗收。要做到：

a,、與實物的名稱,、型號、規(guī)格,、數(shù)量等不符的不驗收,；

b、對購進(jìn)物品已損壞的不驗收,；

c、對購進(jìn)的食品,、酒水等原材料超過保質(zhì)期的不驗收,；

d、發(fā)票所計數(shù)量與實物不符,，但名稱,、型號、規(guī)格相符的可按實際數(shù)量驗收入庫,。

（2）驗收后,，要根據(jù)發(fā)票上列明物品名稱、型號,、規(guī)格,、單位,、單價,、數(shù)量和金額填寫入庫單一式三份,，一份倉管留底,，一份交送貨人連同發(fā)票交財務(wù)部報賬,，一份交財務(wù)會計處。

4,、物料入庫：根據(jù)檢驗結(jié)果,，庫房人員將已有明確標(biāo)識的合格物料入庫,，不合格物料清點后入不合格品區(qū)，同時通知采購部門讓其通知廠商辦理退貨事宜,。

5,、物料存放：

（1）物料要分類存放,。庫房按物料類別及工作流程劃分為各個存儲區(qū),，各類物料要分類存放,，同類物料集中存放,，不得混放。物料存放應(yīng)科學(xué),、合理,、整齊,、有序，嚴(yán)防物料翻倒,。

（2）庫房內(nèi)要保持衛(wèi)生,、整潔。貨區(qū)內(nèi)不得存放任何無標(biāo)記或者無記錄的物料。

（3）庫存物料應(yīng)包裝完好,，發(fā)現(xiàn)破損及時更換,。用防靜電材料包裝的物料,，要按原包裝形式存放。標(biāo)注存放要求的貨箱,，應(yīng)按要求存放,，以避免造成物料的損耗與毀壞。

（4）防止物料受潮,，雨季尤其要注意,，必要時要通風(fēng)。晴天時要開窗換氣。易受潮物料包裝箱內(nèi)要放防潮劑,，并定期檢查防潮情況,。

（5）庫房管理安全第一，要做好消防工作,，每個倉庫配備兩至三個滅火器,，出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

（6）出,、入庫物料的裝卸搬運(yùn)應(yīng)由庫房管理人員負(fù)責(zé)控制，應(yīng)輕拿輕放,，嚴(yán)禁野蠻操作,。

6、物料出庫：

（1）各部門,、各單位的領(lǐng)貨人員一般要求專人負(fù)責(zé),。領(lǐng)料員先填好領(lǐng)料單和相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名，倉管員憑單發(fā)貨,。

（2）倉管根據(jù)領(lǐng)料單實發(fā)數(shù)量填寫出庫單,，出庫單一式三份，領(lǐng)料單存根聯(lián)留底,，客戶聯(lián)交領(lǐng)料人,，會計聯(lián)交財務(wù)部會計。

（3）倉庫對任何部門均按正規(guī)手續(xù)發(fā)貨,，嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)辦手續(xù)或白條頂庫,。

（4）各部門領(lǐng)料時間規(guī)定：工程部上午8:00－9:00、下午14:00－15:00,；歌舞總會下午17:00－17:30,；餐飲部上午10:00－10:30；房務(wù)部上午9:00－9:30,。

7,、盤點與賬務(wù)處理：

（1）倉庫物資要求每月底盤點一次,，做到帳物相符,。盤點期間原則上停止發(fā)貨，實在急用的當(dāng)下月發(fā)貨。盤點有盤虧盤盈的情況需查明原因，上報領(lǐng)導(dǎo)處理。將盤點結(jié)果列明細(xì)報財務(wù)表審核,。

（2）物料出,、入庫房每日要記賬,，記賬要有原始憑證如：出庫單和入庫單,，無原始單據(jù)一律不能進(jìn)帳,，原始單據(jù)必須有各自的編號。按記賬原則,、方法和要求設(shè)立賬簿并登記入賬,。賬簿要做以整齊,、清潔,、一目了然。

8,、倉庫檔案管理：

（1）倉庫檔案主要有：

a,、送貨單或收款明細(xì)單；

b,、入庫單,；

c,、領(lǐng)料單,；

d、出庫單,；

e,、實物賬簿,。

（2）原始單據(jù)保管期限為一年,，實物賬薄保管期限為二年,。超過保管期應(yīng)立即移交相關(guān)部門封存，并填寫移交清冊,。移交清冊需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字,。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇八

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實的提高前廳部的服務(wù)水平,，營造星級酒店的氛圍,， 制定制度如下：

1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝,，按指定位置佩戴工牌,，著裝必須整齊干凈。

2,、工裝衣扣如有缺失,，要盡快補(bǔ)齊。不穿臟或有褶皺的衣服,。

3,、男員工不留長發(fā)，胡須,、鬢角,、頭發(fā)前不蓋眉,，側(cè)不過耳,，后不超領(lǐng)。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好,，不得披散,，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑,。

4,、員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長指甲,，不能染彩色指甲,，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表,、結(jié)婚戒指外,，不能戴其他飾物。

5,、男員工不能蓄須,，臉部要清爽宜人,，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝,，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品,。

6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪,，要把皮鞋擦亮,。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色,，鞋子每天上班前要擦亮,。

7、男員工保持身體氣味清新,，不能有異味,。女員工不能用氣味濃烈的香水。

1,、員工站立姿勢要端正,，得體，背不靠物,，手不叉腰,、抱胸，不插衣袋,，不趴在柜臺上,。

2、員工在大堂,，碰見客人要靠右,，要問好，或止步讓行,，迎客走在前側(cè),，送客走在后側(cè)。

3,、員工為客人引路時,，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上,，五指并攏前伸,，與客人保持一定的距離。

4,、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑,，更不能打鬧嬉戲。

5,、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,。

6,、工作時，時常保持微笑,，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,，讓客人覺得容易接近。

7,、不能故作小動作,，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢,，挖鼻,、掏耳，剔牙可不雅動作,。

8,、走路時不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無聲,，不能做怪動作,。

9、盡量牢記客人的姓氏,，見面時能稱呼客人“x先生/小姐,，您好！”

10,、不能表現(xiàn)懶散情緒,，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動作,。

1,、客人到店要微笑迎接、并主動問候,，稱呼客人時要使用敬語,。

2,、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好,！”或點頭微笑致意。

3,、客人離店時要問候客人,、并致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”,，

4,、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答,，使用禮貌用語,。若因語氣生硬引起客人投訴,，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

5,、結(jié)賬后,、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好,，歡迎下次再來”,、“期待您的光臨”等。

6,、按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,，接電話時要說：“您好，xx國際酒店,，有什么可以幫您,？”

7、對客服務(wù),，語言簡潔明了,，聲音清晰，客人聽不懂時,，要耐心解答,，不能取笑。

1,、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3,、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4,、工作時間不得無故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5,、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

6,、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7,、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8,、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播,、錄音機(jī)及任何書報雜志,。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10,、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

11,、嚴(yán)禁私自開房,，隨便帶客人進(jìn)房間。

12,、除行李員外,，其余人員不得擅自到客房、餐飲,、康樂區(qū)域,。

13、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

14、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告領(lǐng)班或部門經(jīng)理,，由其處理。

15,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項工作。

16,、服務(wù)接待工作中堅持站立,、微笑、敬語,、文明服務(wù)，使賓客感覺親切,、安全,。

17,、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

18,、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

19,、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格,。

20,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

21,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

22、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為,。

23、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

24,、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時間不得打電腦游戲,、聽音樂,。

25、當(dāng)班時間不能打瞌睡或睡覺,，保持清醒的頭腦,。

26、員工不得在崗位上,、辦公室打撲克,、字牌、麻將,。

27,、嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過,，不走指定的員工通道,。

28、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清,。

29,、對客服務(wù)要將普通話，禁止講方言,。

30,、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架,、侮辱,、漫罵、恐嚇,、威脅他人等違紀(jì)行為,。

31、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,，如由于交接班不清楚,，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)值員工進(jìn)行責(zé)罰。

1,、嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作,，前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付,。

2,、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù),，做好交接班記錄,。

3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確,，房卡制作不能有誤,。

4、房卡套,、登記單填寫內(nèi)容齊全,，反應(yīng)身份及金額必須真實，且有據(jù)可查,。違者造成的損失由責(zé)任人賠付,。

5、pos機(jī)銀行進(jìn)賬單上,，身份證號,、簽名齊全。

6,、做好房態(tài)控制,，電腦操作失誤退錯房間,，造成損失由當(dāng)事人賠付。

7,、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算,，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,，造成損失由當(dāng)事人賠付.

8,、接待員開重房者，造成客人損失的,，由當(dāng)事人賠付損失,，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討,。

9,、私自篡改房價、折扣,、沒有簽字的,，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；

10,、收銀員漏收,、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),，或收假幣者,，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；

11,、禮賓,、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記,、有簽字,、有存取記錄，不按要求操作,，造成損失由當(dāng)事人賠償,。

12、住宿客人要進(jìn)行身份證件登記,，要一房一證,，不能一證開多個房間。

13,、各分部之間做好溝通,，齊心協(xié)力，保證完善的服務(wù),。

1,、提前十分鐘到崗,。按時上下班簽到、簽離,，做到不遲到,，不早退。

2,、事假必須提前一天通知部門,，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3,、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人,、換班人,、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5,、嚴(yán)禁代人簽到、請假,。

6,、具體請假制度按照人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1,、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn),，評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽(yù)稱號，并給予相當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

2,、對客服務(wù)表現(xiàn)出色的,，給與物質(zhì)或口頭表揚(yáng)。

3,、設(shè)立全勤獎及零投訴員工獎

4,、對每月銷售業(yè)績突出的員工進(jìn)行嘉獎。

本規(guī)定需不斷的完善,，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議。并在日常工作中,，互相監(jiān)督,，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平,。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇九

一） 總則

1,、 酒店場所內(nèi),、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣,。不亂放,、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用,、混放,。工作間的擺放要合理、整潔,，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜,。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,，專布專用,，物見本色應(yīng)定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵,。

2,、 臥具要一客一換,、長住客每周一換,，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施,。

3,、 采取消除蒼蠅,、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施,，徹底消減室內(nèi)的蚊,、蠅、蟑螂和老鼠,。

4,、 認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

二） 客用口杯,、茶杯消毒制度

1,、 消毒劑：“一片凈消毒片，”優(yōu)氯凈“消毒粉

2,、 清潔劑：去污粉,、洗衣粉

3、 消毒工具：消毒柜,、消毒桶,、百潔布

4、 存放工具：茶倍儲存柜

5,、 程序

1）從客房撤出的茶杯,、口杯放到消毒間倒盡茶水,；

2）把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈,，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈,；

3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說明為準(zhǔn),，一桶水放一片“一片凈”消毒片,；

4）將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi),，時間至少20分鐘以上（化學(xué)消毒法）,；

5）或?qū)⑶逑春玫牟璞⒖诒粮蛇B同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒（物理消毒法）,；

6）打開消毒電源（自動消毒）,，消毒至少45分鐘后將茶杯取出；

7）取出已消毒茶杯,、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用,；

8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時間和姓名,。

三） 餐飲部衛(wèi)生管理制度

衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營,，又關(guān)系到社會精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全,。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習(xí)慣,，不但是每個服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn),。

（1） 做到四勤：勤洗手,、剪指甲；勤洗澡,、理發(fā),；勤洗衣服和被褥；勤換工作服,。

（2） 上班前和大小便后要洗手,。

（3） 要有健康意識，定期作體格檢查,，預(yù)防疾病,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎,、肝炎,、皮膚病時應(yīng)主報上司，休假療養(yǎng)好再上班,。

（4） 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康,，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件,，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個人衛(wèi)生形成制度,。

1,、 當(dāng)班時避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽,、打噴嚏,；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙,。

2,、 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口,、刀尖,、筷子前端及湯匙盛湯部分。

3,、 服務(wù)員使用的抹布,、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙,，以減少或消滅細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔,。

4,、 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。 5,、 從碟上掉落下來的食物不可給客人食用,。 6、 不可使用掉落地上的餐具及席巾,。 7,、 對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用,。

8,、 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水,、亂放茶水杯,。

9、 不同的食物不要隨便混淆,，以免有損味道,。

10、在服務(wù)過程中要留心就餐者,，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者,，對其所用餐具要單獨 收拾,，重點消毒。

11,、收市時注意衛(wèi)生,，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上,，以免不雅和增 加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具,，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃）。

12,、在適當(dāng)情況下,，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員,。

餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳,、通道、廁所,、休息室,、工作間（廚房）、綠化帶,、停車場等場所的衛(wèi)生,。要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”,，即：定人,、定時間、定物,、定質(zhì)量,，劃片分工，包干負(fù)責(zé),，做好處處有人清潔,，勤檢查、保證時時清潔,。要做到市前整理,，市后清理，平日小掃,，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化。

環(huán)境衛(wèi)生包括的工作，經(jīng)常性的工作是：

1,、 店堂要天天打掃,，桌椅要隨時抹凈，門窗玻璃要經(jīng)?？叵?。做到四壁無塵、窗明幾凈,、地板清潔,、桌椅整潔。

2,、 隨時清除垃圾,、雜物，要提醒客人不要將殘渣吐在地上,。對餐廳周圍的垃圾溲水要經(jīng)常清潔,，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人用品和掃帚,、拖布,、垃圾鏟等放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池邊或廁所過道中,?？站破俊⒑械任锲凡灰逊旁诓蛷d里,。

3,、 廁所要勤沖洗、勤打掃,，做到無積塵、無異味,。

4,、 要采取有效措施，消滅蒼蠅,、老鼠和蟑螂等害蟲,。

5、 公共場所,、大門口,、停車場、綠化帶等的清潔亦不可忽視,，這往往是留給客人的“第一印象”,。

6、 服務(wù)人員也是環(huán)境清潔的風(fēng)景線,，儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范,。

在進(jìn)行上述的清潔工作時,，要選擇合適的方法和時機(jī)如擦玻璃要注意選擇天時，陰天或早晨,、黃昏無陽光照射時,，窗面污漬易看清，是擦窗的最佳時間,。如果在強(qiáng)烈的陽光下擦窗,，污漬發(fā)干結(jié)塊，導(dǎo)致不易擦凈,，操作人中也容易眼睛發(fā)花,，影響工作效率和質(zhì)量。正確簡單的擦窗方法是選擇合適的天時,，用一塊干凈吸水不脫毛的揩布,，在清水中浸濕絞干后，先將玻璃窗擦一遍,，待其干后,，再用清潔的干布揩清、擦亮,，如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩,，揩布嚴(yán)禁有油?；蛴脤ｉT的玻璃擦擦洗亦是很好辦法,。

四、餐具衛(wèi)生

餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”：一洗,；二刷,；三沖；四消毒,。保證餐具無油膩,、無污漬、無水跡,、無細(xì)菌,。

刮：餐具洗滌前，先刮去盤,、碗中的剩菜,，并將大件餐具與小件餐具分開，分別清洗,，以免損壞,。

洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗潔精以去油膩。

過：洗滌后要用清水沖干凈,。

消毒：常用的消毒法如：蒸氣消毒,、開水消毒、藥物消毒,、電子消毒等。

隨著時代科技的發(fā)展,，一些餐廳則配備有機(jī)械自動洗碗機(jī)或超聲波洗餐具機(jī),，那清潔就更為科學(xué)和簡單了。

五,、食品衛(wèi)生

食物的存放實行“四隔離”：生與熟隔離,；成品與半成品隔離；食品與雜物,、藥物隔離,；食品與天然冰隔離。

廚房人員在出品過程中,，要注意清洗,、存放、拿取的衛(wèi)生,，盡量戴工作帽,，避免頭發(fā)掉落在食物上。

從原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料,；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料,；營業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品；零售單位不收購腐爛變質(zhì)的食品,，不出售腐爛變質(zhì)食品,，不用手拿食品，不用廢紙,、污紙包裝食品,。

二、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度

一） 健康檢查制度

1,、 直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查,，持有“健康合格證”方能從事本職工作,。患有痢疾,、傷寒,、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的,，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作,。

2、 每年3月,、6月,、9月、12月底安排下一季度健康證到期人員體檢,。

3,、 整理健康證到期人員名單，以發(fā)文形式通知各部門人員,。

4,、 致電廈門市衛(wèi)生防疫站預(yù)約體檢時間，按期到防疫站辦理健康證,。

5,、 體檢結(jié)果出來后，把不合格人員名單交至人事培訓(xùn)部按規(guī)定處理,。

二） 衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度

1,、 人事培訓(xùn)部于每月25日發(fā)出下月新員工衛(wèi)生培訓(xùn)計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后,，發(fā)各部門落實參加培訓(xùn)人員,。

2、 衛(wèi)生培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目的,、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間、地點,、授課人,、培訓(xùn)對象及考核時間，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)參照實際情況,，保證計劃的可實施性,。

3、 已在職的員工需每年集中進(jìn)行兩次衛(wèi)生知識培訓(xùn),，強(qiáng)化衛(wèi)生意識和衛(wèi)生知識,。

4、 衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核不合格者,，須參加人事培訓(xùn)部組織的補(bǔ)考,，補(bǔ)考仍不合格者，扣罰當(dāng)月浮動工資50元,，并延長新員工試用期或在職員工的晉升考核期,。

5,、 所有培訓(xùn)成績存入員工個人檔案中，作為該員工今后調(diào)整崗位,、晉升,、加薪時參考依據(jù)。

1,、 日常衛(wèi)生,、計劃衛(wèi)生經(jīng)檢查多次達(dá)標(biāo)并受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，每次獎勵30-100元,。（每月客房部衛(wèi)生大檢查三次）

2,、 無視職業(yè)道德，用四巾擦衛(wèi)生間或其他臟部,，每次發(fā)現(xiàn)扣當(dāng)月全額獎金,，記大過一次，錄入員工檔案,。半年內(nèi)重犯該錯誤,，以開除處理。

3,、 衛(wèi)生工作不按程序,，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設(shè)備，每次發(fā)現(xiàn)記過并罰款50元,，三個月以上過失重犯扣當(dāng)月全額獎金,，記大過一次，錄入員工檔案,，半年內(nèi)重犯該錯誤,，以開除處理。

4,、 退房清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作,，不按規(guī)定換茶具，不執(zhí)行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度,，每次發(fā)現(xiàn)警告一次,，罰款30元，一個月內(nèi)重犯記過并罰款50元,。

5,、 晚班衛(wèi)生領(lǐng)班檢查不合格，不返工或返工仍不合格,，一次扣10元,。

6、 主管檢查小夜衛(wèi)生不合格,，一次扣10元,，以小夜工作記錄本為準(zhǔn)。

7,、 領(lǐng)班檢查過并返工合格的衛(wèi)生,，經(jīng)主管檢查發(fā)現(xiàn)不合格，扣領(lǐng)班每間5元,，依此類推,。

8、 領(lǐng)班不按規(guī)定檢查衛(wèi)生或沒填寫領(lǐng)班檢查表,，一次扣10元,。

9、 使用客用衛(wèi)生間或客房衛(wèi)生設(shè)施,，一次扣20元,。

1、 公共場所應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求,，主要有空氣,、微小氣候（溫度、濕度,、風(fēng)速）,；水質(zhì)；采光,；照明,；噪音；顧客用具和衛(wèi)生設(shè)施,。

2,、 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理條理實施細(xì)則》中的總則、衛(wèi)生管理,、衛(wèi)生監(jiān)督,、罰則、附則等內(nèi)容,。

3,、 公共場所直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員每年進(jìn)行一次健康檢查，患有痢疾,、傷寒,、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核,、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的,，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

4,、 公共場所應(yīng)做好以下衛(wèi)生工作：

1） 公共場所環(huán)境復(fù)雜,，應(yīng)避免滋生蟲害,，避免其成為傳播某些疾病的媒介；

2） 從業(yè)人員人員的健康狀況與顧客的健康狀況是相互影響的,，所以應(yīng)嚴(yán)格做好從業(yè)人員的健康檢查,；

3） 對供公眾使用的器具，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒管理,，杜絕因器具消毒工作沒有做到位而傳染某些疾?。?/p>

4） 公共場所室內(nèi)人群集中,，易使空氣污濁,，并傳播疾病，所以應(yīng)嚴(yán)格做好消毒和空氣通風(fēng)等工作,；

5） 公共場所顧客逗留時間短,，存有依賴思想，對公共場所保潔的責(zé)任心差,，容易使公共場所變臟,、變亂。應(yīng)隨時做好公共場所的保潔工作,，及時清理衛(wèi)生死角,，杜絕滋生蟲害的可能；

6） 公共場所容易通過物件的存放或接觸,，產(chǎn)生相互污染,，影響人們的健康。應(yīng)嚴(yán)格做好公共場所物件的分類存放,、分類管理工作,，避免交叉污染；

5,、 酒店嚴(yán)格執(zhí)行以下禁煙制度：

1） 員工在公共場所禁止吸煙,，違規(guī)者按照《員工手冊》處罰；

2） 酒店做好禁止吸煙的宣傳教育工作,；

3） 在禁止吸煙的公共場所內(nèi)設(shè)置醒目的禁止吸煙標(biāo)志,；

4） 在禁止吸煙的場所內(nèi)不放置吸煙器具，不得設(shè)置煙草廣告,。

為保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和送風(fēng)的清潔度,，為賓客提供舒適的消費(fèi) 環(huán)境，特制訂如下制度,。

一,、 中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑一次,，每年清洗 一次,。

二,、 中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑一次,，每年清洗一次,。

三、 中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次,，每年清洗一次。

四,、 中央空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,，表冷器根據(jù)臟污情況，每兩年清洗一次,。

五,、 中央空調(diào)新風(fēng)機(jī)組（新風(fēng)柜）進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,，表冷器根據(jù)臟污情況,，每年清洗一次。

衛(wèi)生管理組織架構(gòu)需要根據(jù)你的酒店的實際情況編制,。

大致為：

組長：總經(jīng)理

副組長：主管客房的副總或總監(jiān)

組員：各部門負(fù)責(zé)人

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇十

制度對于公司猶如法律于國家,、公德于社會。俗話說沒有規(guī)矩不成方圓,，制度是企業(yè)行之有效的管理手段,，相當(dāng)于企業(yè)的 “法”，對于企業(yè)管理的重要意義是不言自喻的,。通過對公司制度的學(xué)習(xí),，我認(rèn)識到：

古語云“工欲善其事必先利其器”。要想有效的管理企業(yè),，就必須制定完善的管理制度,，使企業(yè)的管理工作有章可循，員工有“法”可依,、依“法”辦事,，完善的管理制度是企業(yè)不可或缺的。公司全員通過學(xué)習(xí)制度從而領(lǐng)會制度的主旨,，才能更好的運(yùn)用制度來行使我們的管理職能,，提高我們的管理效能。

什么該做,？什么不該做,？怎樣做效率高？這些問題都能夠在企業(yè)的管理制度里找得到答案,，這點對于新員工來說無異指路明燈,，所以對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)非常必要培訓(xùn)的目的就是讓新員工了解公司的企業(yè)文化,、經(jīng)營理念、管理制度等等,，因為新員工對企業(yè)的認(rèn)識是一片空白,，剛?cè)肼毜臅r候往往感到十分茫然不知道該怎樣開展工作，甚至誠惶誠恐害怕出錯,。讓新員工了解公司的用工制度、考勤制度,、薪資福利制度、行為規(guī)范,、獎懲制度,、財務(wù)制度等基本制度,，讓員工知道在公司里可以享有什么待遇，應(yīng)盡什么職責(zé),，從而減少工作的失誤,，避免消極怠工,。學(xué)習(xí)制度，就是引領(lǐng)員工朝著正確的方向開展工作,；學(xué)習(xí)制度,，不讓“不知道”成為員工開脫錯誤逃避處罰的借口。

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,，是一個企業(yè)區(qū)別于另一個企業(yè)的最主要的特征，是企業(yè)的核心競爭力,。企業(yè)文化往往體現(xiàn)在公司的管理制度上,。每個公司都擁有多名員工，自成為一個小集體,，而每一個員工都有自己的思想和行為,。如何讓這個小集體里的每一個人團(tuán)結(jié)一致的為公司的經(jīng)營目標(biāo)共同奮斗？而得到廣大員工認(rèn)同的企業(yè)文化就成為大家共同的靈魂共同的思想共同的行為準(zhǔn)則,。學(xué)習(xí)制度的過程,，就是了解、認(rèn)同、遵循公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的過程,，通過這樣的學(xué)習(xí),，可以統(tǒng)一大家的思想規(guī)范大家的行為形成企業(yè)的凝聚力。規(guī)范大家的想法和行為,，心往一塊想,，才能高效推進(jìn)發(fā)展。

未雨綢繆,，有備無患,，公司制度就是行動預(yù)案，為公司員工及管理層的行為提前制定了處理方案,，方便按章執(zhí)行,，提高我們的執(zhí)行力，提高工作效率,。

學(xué)習(xí)企業(yè)制度是必備的，我們不僅要讓員工了解公司有哪些“法”,，做到知“法”守“法”,，違“法”必究；方便每位員工真正把握公司管理的精髓,，不斷完善自己的工作方式,、不斷提高自己的工作效率。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇十一

1,、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名,、公司名 稱，以及訂房種類,，或者通過電腦迅速查找結(jié)果;與客人確認(rèn)房類,、房數(shù)、房價及價調(diào)基金,。

2,、請客人出示證件進(jìn)行登記、掃描,，住房登記表的填寫內(nèi)容包括：中,、英文姓名、性別,、國籍,、出生年月日、證件名稱,、證件號碼,、簽證種類、簽證有效期、抵離日期,、房間號碼,、價格等。

3,、詢問客人需要入住的天數(shù),，收取押金，(信用卡或現(xiàn)金,、支票),，收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4,、制作房卡,，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話,，同時介紹房卡的用途,。

5、檢查掃描信息是否清晰,，寫登記表必填項目(姓名,、房號、住離日期,、房價)請客人在住宿登記單上簽名,。(如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期,、簽證號碼,、入境日期、入境口岸等)

6,、將房卡,、押金收據(jù)、客人證件交還客人,，房間鑰匙交給行李生,，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。由行李生帶客人進(jìn)房,，并向客人致祝愿語,。

7、通知總機(jī)與hskp入住房間號,，電腦做登記入祝

8,、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng),。接待員在客人登記表上簽名,。

9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦,。

1,、 詢問客人有無訂房。知其未訂房后,，主動向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價格,，并從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間,。

2,、 確認(rèn)房價后，請客人出示證件登記,、掃描,，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付款方式，收取押金方式,。(現(xiàn)金,、外幣、信用卡,、支票)

3,、 詢問客人停留天數(shù)，收取押金,，(信用卡、現(xiàn)金,、支票)收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金,。

4、 制作房卡,，填寫歡迎卡,，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途,。

5,、 檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目(姓名,、房號,、住離日期、 房價)請客人在住宿登記單上簽名,。(如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項目,，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼,、入境日期,、入境口岸等)

6、 將房卡、押金收據(jù),、客人證件交還客人,，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號,。由行李生帶客人進(jìn)房,，并向客人致祝愿語。

7,、 通知hskp,、總機(jī)入住房間號，收銀電腦做登記入祝

8,、 補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容,，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名,。

9,、 將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦,。

參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間,，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大,、觀景較好房間讓客人參觀,，以達(dá)到客人對房間了解，選擇和入住,，安排參觀房要掌握的原則,，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀,，所參觀房間必須是向客人推銷某種,，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知shkp,，以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜,。注意：不可將在住房、維修房,、臟房安排參觀,。

1、客人要求換房時,，首先問清要求換房的原因,，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間,，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房價,，待客人接受后才可為其換房,。

2、在條件允許的情況下,，盡量滿足客人的要求,，并填寫換房通知單，注明新,、舊房號和房價,、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認(rèn)可,。

3,、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部,，由行李生代為辦理,，電話通知hskp與總機(jī)。

4,、更改電腦資料,，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房價的變動,，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的idd/ddd電話,。

5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔(第一聯(lián)系總臺留存,、第二聯(lián)交房務(wù)中心,、第三聯(lián)交總機(jī))。

6,、根據(jù)客人的要求,，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。

7,、客人不在房間，可與客人確認(rèn),。

換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間,，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。

1,、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊用房,。若當(dāng)日無富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日的空房,，特別注意的是：團(tuán)隊排房盡量排在同一樓層,。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊留房,，填寫團(tuán)隊抵店資料表,。注意房號用鉛筆填寫,，便于房號變動。

3,、根據(jù)團(tuán)隊住離日期制作房卡,，填寫房號，報總機(jī)及hskp,。房號報給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長途,，房號報給hskp便于服務(wù)員及時將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。

團(tuán)隊的特點與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊房間要在5間以上,，在房價團(tuán)隊房價遠(yuǎn)無低于散客價格,，且房價一般對在住團(tuán)員及領(lǐng)隊均為保密;付款方式上團(tuán)隊房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時付清;散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場所消費(fèi)均可記入房帳,，離店時統(tǒng)一結(jié)清,。團(tuán)隊人員活動較為集中，出入時間較有規(guī)律,，統(tǒng)一住店,，統(tǒng)一退房。

排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房,，為了更方便,、快捷的接待有預(yù)訂的客人,，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層,、面積較大房間給客人,。

1、團(tuán)隊抵達(dá)時,，向陪同(地陪)落實該團(tuán)的團(tuán)名,、團(tuán)號、房數(shù),、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料,。

2,、核實銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù),、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開房,。

3,、根據(jù)陪同的團(tuán)隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房,，確認(rèn)無誤后請陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記,，請地陪在團(tuán)隊入住登記表上簽名確認(rèn)實開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話,。。

4、根據(jù)團(tuán)隊付款方式,，如為客人抵店時付清所有費(fèi)用,，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時付清,，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時間，將叫醒時間通知總機(jī)，用早餐時間通知餐廳,，出行李時間通知禮賓部,。

5,、團(tuán)隊增減房間或加床要及時與銷售部聯(lián)系，一般前臺接待遇員無權(quán)力為團(tuán)隊增開房間,，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單,。

6,、對所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記,、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表,，境內(nèi)人員需要填寫團(tuán)隊資料登記表,，并將資料錄入外管及收銀電腦。

7,、將餐券給領(lǐng)隊或陪同,，并在團(tuán)隊資料上簽收，講明用餐時間及地點,。

8,、收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊,。

9,、將陪同的房號注明在“團(tuán)隊入住登記表”和名單上。接待員簽名,。與陪同確認(rèn)次日早餐時間通知餐廳,，出行李時間通知禮賓部。

10,、電話通知總機(jī),、hskp團(tuán)隊入注電腦做登記、將資料修改完整,，將所有團(tuán)隊資料整理放入“c/i團(tuán)隊”文件夾內(nèi),。

地陪的含義：為廈門當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游,，全陪則為某團(tuán)隊在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時隨行導(dǎo)游,，所有房間費(fèi)用,、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，所有團(tuán)隊房間房價對全陪及團(tuán)員保密,，團(tuán)隊入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn),。

1、向客人問好,，問清房間號,。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡,，根據(jù)歡迎卡所寫房間號,，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無誤后,，電話通知hskp。

2,、若客人所述與電腦登記不符時,，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名,，與rc單核對,，以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知am,，并拒絕客人開房要求,。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無誤后則為客人辦理開房手續(xù),。

為客人開房門一般是客人要求,，在為客開門時，接待員要有保護(hù)客人財產(chǎn)意識,，同時酒店時刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財產(chǎn)安全,。所以接待員接到客人開房要求時，要認(rèn)真核對,，且不可因客人不耐煩,，相關(guān)資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機(jī)謊稱某房號為其開房行竊,。

1,、對于客人要求隱匿身份時，應(yīng)予以尊重,。

2,、接到客人要求隱匿身份的要求后,，要與客人確認(rèn)是全部保密，還是部分保密,，馬上通知本班的同事及總機(jī),，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時記錄在交接班本上,，傳達(dá)給其他同事,。

3、在處理查詢電話或訪客時,，只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息,。在未得天客人許可時，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來訪者,。

1,、客人在總臺要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)記下客人的姓名,、房號以及要求叫醒的日期,、時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名,，同時復(fù)述一遍客人要求叫醒的時間,，以免發(fā)生差錯。

2,、電話通知總機(jī)要求叫醒的房號與時間,。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄,，并簽上經(jīng)辦人的姓名,。

4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)核對,，確保準(zhǔn)確性,。

叫醒服務(wù)是客人所需用要一個提示，因客人準(zhǔn)確時間限制,，所以會有叫醒需要,，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，并第一時間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī),，如因接待員原因,，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失,，同時追究接待人員責(zé)任,。

1、團(tuán)隊領(lǐng)隊要求此服務(wù)時,，應(yīng)填寫好團(tuán)隊名稱,、房號及叫醒時間,，若領(lǐng)隊提供團(tuán)隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒,，若客人不是在同一時間叫醒的,，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間,，并與領(lǐng)隊復(fù)核一遍,。

2、通知總機(jī)做好記錄,。

3,、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名,。

4,、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對，以免出錯,。

1,、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單,，詢問需留言的賓客姓名及房號,，通過電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達(dá)日期,、時間等,。

2,、將留言者姓名及所在地點記錄在留學(xué)生言單上,，詢問并仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容,，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤,。

3、記下留言者的電話號碼,，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉(zhuǎn)交,。

4、在留言單上標(biāo)明日期,、時間,，并簽上記錄者的姓名。

5,、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起,，當(dāng)客人入住時及時轉(zhuǎn)交。

6,、寫好交班記錄,。

對于客人的留言,，接待員要謹(jǐn)慎在第一時間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤,，不可遺漏,。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯(lián)系方式,，方便客人與留言人聯(lián)系,。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉(zhuǎn)達(dá)留言人,。

1,、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單,，詢問需留言的賓客姓名及房號,，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。

2,、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細(xì)聆聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤,。

3,、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期,、時間,簽上記錄者姓名。

4,、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上,。

為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了,。

1、首先問候客人,?？梢哉f：“先生/女士/小姐，您好,。請問您結(jié)帳嗎?

2,、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號，詢問房間是否有行李?

3,、電話通知hskp及總機(jī),。

4、打印帳單請客人過目,，核對帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目,，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對，如有漏掛及時補(bǔ)充,。

5,、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。

6,、向客人解釋帳單客人有疑惑之處,。

7,、經(jīng)客人查閱無誤后，問清客人結(jié)帳方式?現(xiàn)金,、信用卡還是支票,，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人;如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付,，則詳細(xì)填寫“取消預(yù)授權(quán)“各項目,，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預(yù)授金額取消;如客用信用卡支付時,，禮貌向客人要信用卡,，并核對卡的號碼，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符,。在相應(yīng)pos機(jī)上進(jìn)行交易操作,，打印卡單后請客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼,，(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)并核對持卡人簽名,，境外卡則需要核對持卡人簽名。

8,、接房務(wù)員查房正常后,，為客人開取發(fā)票，收取消費(fèi)金額,，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票,、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請客人簽名,，將找零雙手遞與客人并報上金額,。

9、致祝愿語,，禮貌送別客人,。

10,、 將電腦做平帳處理，及時退房,，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。

1,、接到團(tuán)隊離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報表,，請地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額,。注意一點：該團(tuán)在酒店入住期間個人消費(fèi)由團(tuán)員自付。

2,、收取房卡、及時報hskp查房報總機(jī)關(guān)市話,、vod,，詳細(xì)填寫團(tuán)隊退房查房表。

3,、檢查所有團(tuán)隊房間a帳目內(nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式,，必免跑單。

4,、及時與hskp確認(rèn)查房情況,，注意收回房卡后再次通知hskp，以節(jié)省團(tuán)隊等待查房時間,。

5,、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。

6,、查看電腦備注資料,，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況,，如費(fèi)用未結(jié),，則直接向?qū)в问杖〖纯桑鐬閽鞄?yīng)請導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目,，直接做掛賬即可,，如付款方式有變化則應(yīng)及時與銷售與聯(lián)系,，收銀員無任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳(注意與團(tuán)隊溝通消費(fèi)情況時,，向地陪確認(rèn))。

7、經(jīng)確認(rèn)無誤后,，與付款人確認(rèn)付款方式,，現(xiàn)金,、信用卡還是支票,。

8、待hskp全部查房正常后,，開出發(fā)票收款,。

9,、向客人道別，并祝福客人,。

11,、 電腦做帳目處理，及時退房,。

1,、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理,，由其處理延期工作,。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式,。

3,、接到客人要求推遲離店日期,，應(yīng)立即查看電腦,，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂,，則同意客人延住原房;若有預(yù)訂,，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房,。注意一點：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求,。

4、查看客人消費(fèi)情況,，與客人確認(rèn)延住日期,，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金,，更改房卡,。

5、延房手續(xù)辦完后,，應(yīng)更改電腦,、手工登記單中的離日期。

6,、寫好交班,。

當(dāng)接待客人要求退房時間超出規(guī)定離店時間(12點)，根據(jù)當(dāng)日住房情況,，如房間未被預(yù)訂,，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時間(12:30點以前)，如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作,。如客人要求延遲時間超過規(guī)定時間,，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯(lián)系。

1,、前臺人員每天要仔細(xì)查閱各類報表,，分清報表的打印時間,、使用情況及方法。

2,、每天中午13:00必須打印一份rec003給總機(jī),。

3、報表的管理,，原則上報表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定分發(fā)部門外,，總臺人員不可擅打印報表給其他人,。

報表分發(fā)：cha206 5份(郭總、前廳部,、銷售部、客房部,、療休部)

1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名,，與電腦登記資料核對無誤后,，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險箱,。

2,、總臺接待員檢查填寫無誤后,，填寫箱號及發(fā)鑰匙人,。

3,、當(dāng)客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后,，當(dāng)面鎖好箱門,，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱,，請客人自行保管,，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

4、當(dāng)客人要求打開保險箱時,，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱,，根據(jù)客人提供鑰匙號找出登記卡,，逐欄內(nèi)填寫，登記內(nèi)容包括：開箱時間,、房間號碼,、客人簽字等，請客簽名,，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱,。

5、注意一點：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢,、物,。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致,，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼,、證件號碼,、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符,，請立即聯(lián)絡(luò)大堂副理,，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯(lián)系大堂副理,。

酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇十二

員工（夜勤人員除外）經(jīng)面試合格后,，試用期一個月;試用期滿經(jīng)批準(zhǔn)正式錄用者，填寫員工錄用登記表,，并提交相關(guān)證件,，建立員工檔案資料。

實行固定工資和提成工資兩種工資發(fā)放形式,。

1,、執(zhí)行固定工資人員按月定期發(fā)放工資和相關(guān)補(bǔ)助。

2,、執(zhí)行提成工資人員按收入取得日期及金額按比例提取發(fā)放,。

3、次月5日為工資發(fā)放日,，遇節(jié)假日順延,。

1、交通費(fèi)：交通費(fèi)執(zhí)行費(fèi)用提成報銷制度,。

2,、補(bǔ)助： 員工每人每月餐補(bǔ)100元，全勤補(bǔ)100元,。

a班工作時間：上午8:00-12:00,，下午14:00-18:30；b班工作時間:7:00-14:30,；c班工作時間:14:00-21:00,；d班工作時間:18:30-8:00。店員執(zhí)行當(dāng)日b班次日c班制,。員工請假須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后填寫請假條，休假期間工資按標(biāo)準(zhǔn)工作日折算后扣除,；曠工扣除標(biāo)準(zhǔn)工作日雙倍工資,，礦工兩次予以除名。

獎勵：對公司做出重大貢獻(xiàn),，創(chuàng)造突出效益的員工,，視情節(jié)給予獎勵,。

懲罰：給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面社會影響的視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以解聘,，觸犯法律,、法規(guī)的交由國家司法機(jī)關(guān)處理。

六,、本制度自20xx年5月1日起執(zhí)行,。