工作學習中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服工作季度總結(jié) 客服年度工作總結(jié)篇一

做一行愛一行,，這絕對是沒問題的,，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題,，都應該有一個合適的態(tài)度,，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題,，然后解決這才是上上之策,，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài),，在工作當中完善好這些,，業(yè)務方面,，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢,，我想只有讓自己加強思想建設,，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高,，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,，我在朝著這個方向努力著,。

學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗,，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲,，手機版學習就是一個不錯的途徑,，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響,，把握住機會這才是非常關鍵的,，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了,，一年來我向別的同時積極的取經(jīng),，當然我會花時間去消化，這些都是一定的,，我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容,。

我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方,，可一直在糾正,，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習,，過去這一年來,，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題,，主要就是自己帶入了一些個人情緒,，我會把這些缺點糾正的,。

客服工作季度總結(jié) 客服年度工作總結(jié)篇二

三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對三個月工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。工作中有急躁情緒,，有時急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改進,。

客服工作季度總結(jié) 客服年度工作總結(jié)篇三

我從3月24日開始接手客服工作，初期主要查看前任客服客戶回訪日志,，學習車型資料,，熟悉長遠系統(tǒng)基本操作等等，到后來的長遠系統(tǒng)數(shù)據(jù)添加更新,，簡單的客戶電話回訪,，系統(tǒng)客戶資料的審核、整理修改完善等,。

1,、在這項工作中遇到的主要問題有：1、現(xiàn)有的資料不太精確,，所以往系統(tǒng)添加的過程中會有一些出入,；2、現(xiàn)有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一,，后續(xù)錄入的和已有的不符,。在此檢討一下自己，工作方法很是重要,，要重視質(zhì)量,，也要講究效率…注意！

2,、解決方法：

1）求助于同事

2）求助于百度及新浪汽車

1,、客戶投訴：自從接手工作后，鮮有投訴電話,，主要涉及到：

a,、產(chǎn)品需求，有客戶詢問什么車適用的什么產(chǎn)品我們有沒有,；

b,、投訴某個門店處理問題的態(tài)度不太令人滿意。

（1）關于a問題,，有很多產(chǎn)品知識我不是很了解,，首先想到的是查系統(tǒng)資料，無果后問清對方的聯(lián)系方式及所屬門店后,，告知對方當?shù)亻T店的聯(lián)系方式,，讓客戶直接和門店聯(lián)系,。

但有一部分客戶不愿意跟門店聯(lián)系，只是想通過客服電話得到一個答案,，這樣就算告知他們門店的聯(lián)系方式了也沒用,，這時我只能向采購求救了，條件允許的話,，直接問一聲就能得到答案了,，條件不允許的話，還得在qq上問,，然后靜待回復,，這中間就要浪費一部分時間了。在此檢討一下自己：關于每個采購負責的產(chǎn)品品類不是太熟悉…注意,！

（2）關于b問題,，很多情況下，我還是不能像個專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的,，也無法揣測出投訴者說話時的種種思想,，也不能判斷從對方嘴里吐出來的字哪個假的哪個是真的。于是乎我認真的記錄下投訴者的號碼,、聯(lián)系方式,、投訴內(nèi)容等，然后再跟門店確認,。這時候聽到有客戶投訴他們門店就有點不太高興了,，說：你不了解情況……在此就遇到一個問題：我不了解情況，對于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看,，無非就是客戶名稱,、聯(lián)系人、手機號碼,、地址等等。

2,、客戶回訪：自從接手工作后,，客戶回訪也做了一些，回訪對象主要涉及到博世百家及后來導出來的客戶,，總體感覺是亂七八糟,，成績平平。我在這部分的工作,，做得太令人失望了,，我也對自己有點失望了，對于我來說要量變才能達到質(zhì)變,，可是我連最基本的量變都沒達到呢,！真的是要深刻反思了,，好好工作是為了好好生活！切忌,！

或許是在這個過程中得到了一些微乎其微的建議和意見,，比如說客戶反映的經(jīng)常缺貨斷貨、保修時間較長,、售后服務跟不上,，價格較高等等，這些意見和建議我也能隨口說出,，對于這些意見,，價格問題我們無能為力，別的能改進的都在改進中,？那我們最希望得到的是什么,？我希望的是客戶忽然說出一個我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來，客戶回訪工作并沒有深入人心,，很多人只是例行公事的你問我答,，這樣就會有部分假冒信息流入。

1,、新添客戶資料的審核：據(jù)我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的,。待確認的客戶資料如果不完整，我會提醒前臺讓她補充的,，但可能會有一部分前臺也是例行公事的隨便填個電話號碼或者地址,，反正大家都不知道嘛，隨便填個也了事了,。

2,、客戶資料的整理，前期整理的一部分客戶資料,，需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了,，只有連云港的回復我一個，這事也算是不了了之了,?？赡艽蠹叶颊J為客戶資料亂著就亂著唄，反正平時又不礙我事,。

3,、關于開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個是開票客戶,，資料不完整不要緊,，我還在那跟前臺說：這個資料補充一下…后來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之后就無用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因,。在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態(tài),，政策及措施,！不要總是等著別人來提醒你！

1,、促銷信息通過電話或者短信平臺告知給客戶,。一般情況下，我都是采用短信方式告知,。

2,、公司活動與門店溝通，店長們工作繁忙,，忙了這事就忘了那事,，需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作交流較少,，往往在qq上發(fā)的信息,，前臺收到了卻傳達不到店長或者業(yè)務員那里。一般情況下電話溝通,，二般情況下再選擇qq,。

到目前為止時間已經(jīng)過去將近6個月，在這6個月當中,，非常感謝各位同事的耐心幫助,。

問題，主要表現(xiàn)在：

1）最基本的客戶回訪量太少了,。

2）溝通不夠深入,，在與客戶的溝通過程中，不能把信息十分清晰的傳達給客戶,，不能

了解客戶的真正想法和意圖,，

3）自己的工作沒有一個詳細的計劃和明確的目標，基本上處于放任自流的狀態(tài),，從而

引發(fā)自身工作沒有一個統(tǒng)一的管理,，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果,。

1）具體問題具體分析,，首先突破自己的懶惰、固執(zhí)和恐懼心理,，積極主動的展開工作。

2）制定一個詳細的計劃和明確的目標,。

3）不斷充實自己,，提高工作效率。

很多事情,，只有做了,，才會有很深的體會,。如果只是在行動的邊緣不斷地哀嘆，不斷地懷疑,，是無法體會到過程中以及收獲的喜悅的,。

實踐出真知。通過這次總結(jié)深刻的體會到了寫工作日記的重要性,，如果事先寫了工作日記,，這個時候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了，以后還是要寫工作日記的,。

季度總結(jié)算是寫完了,，暫時能想到的就只有這些了。

客服工作季度總結(jié) 客服年度工作總結(jié)篇四

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門。

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作,。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設,，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流,，豐富,、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務,。

5,、密切配合各部門工作，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見,、推薦。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題,，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下來的全部工作,。

客服工作季度總結(jié) 客服年度工作總結(jié)篇五

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一季,。在即將過去的一季里,，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)在對上一季的工作作出總結(jié),。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答,。

在到鳳啟企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取,。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚長避短,。與公司及同事團結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績,！

客服工作季度總結(jié) 客服年度工作總結(jié)篇六

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的`一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓,，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學習,，向同事學習,，取長補短，共同進步,，為公司的明天而盡心盡責,。

客服工作季度總結(jié) 客服年度工作總結(jié)篇七

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務,，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同,。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領導的變動，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關系是完成好本工作的關鍵,。

在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導,、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導自己工作實踐;

2,、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看,、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能;

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責的完成好本職工作,。