當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

酒店客服人員工作總結(jié) 酒店客服部工作總結(jié)篇一

做完20**上半年工作總結(jié),，我們對20**下半年有了更多的期許,，希望一年勝似一年，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn),，并在20**下半年重點做好以下幾個方面的工作：

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。

服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔。

：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),，使模 糊管理向量化管理過渡。

：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。

簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自20**年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。

只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,，確保服務(wù)能及時提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。

客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房 間能及時出租。

④鑰匙的管理,?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),，并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平,。

目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高,， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求,。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量,，讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容 ①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),，并妥善保管。 ②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記。 ③委托代辦,。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理。 ④店內(nèi)查詢,。接受客人的查詢,。

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，2013年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),，主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作,。

接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的,，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù),，若方 便請客人留下名片,。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時間,，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見,，請客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝福客人一 路平安,。

5.客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福,，邀請客人到我們酒店做客。

通知服務(wù)中心,， 電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),，使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時,，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客。

1.員工工資基數(shù)為500元,，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高,，可達(dá)200元,，往下就是100元， 成績差的只能領(lǐng)基本工資500元,。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,，每季度對員工進(jìn)行一次考核,，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想,，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資,。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假,、孕假,，員工不享受技能工資

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平,、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資,。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實,， 希望明年我們再回顧20**年的工作時,，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果,。

20**年,，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn),，其實并不是那樣的,，只要努力去做了，就不會有遺憾,，20**上半年我們做的很好,，所以在20**下半年，我相信我們還是會做的更好,，這是毋庸置疑的,，相信我們的明天會更好!

酒店客服人員工作總結(jié) 酒店客服部工作總結(jié)篇二

(1)員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧,，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié),。

(2)針對以前管理上存在的一些陋習(xí),，規(guī)范各管理人員的管理意識。

(3)重點進(jìn)行思想教育工作,，使每位員工增加敬業(yè)精神,，增強工作責(zé)任心。

(1)推行個性化服務(wù),，提高服務(wù)水準(zhǔn),。

(2)每周各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行互相檢查。

〈檢查內(nèi)容：員工儀容儀表,，禮貌禮節(jié),，服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生質(zhì)量及消防安全意識〉

(3)每周主管,、經(jīng)理檢查,。

(4)統(tǒng)計檢查評分。

(5)連續(xù)兩次最后最差的區(qū)域?qū)⒔o予適當(dāng)?shù)奶幜P,。

針對xx年迷你吧酒水平均每月不足15000元的銷售量情況,，部門將對一些不對路不好銷的客人消耗品進(jìn)行調(diào)整，增加飲料,，小食品種，來引導(dǎo)客人消費,，增加銷售量,，同時，將對以前一些不合理的現(xiàn)象(如不把酒水飲料配入房間)加以整改,，力爭xx年平均每月迷你吧銷售額在18000元以上,。

另一方面部門將嚴(yán)格控制消耗，制定出相對應(yīng)的表格,，以表格數(shù)字為依據(jù),。具體制定出

(1)當(dāng)月易耗品消耗數(shù)量、金額表;

(2)洗滌布草及客衣數(shù)量統(tǒng)計表;

(3)酒水銷售數(shù)量金額統(tǒng)計表;

(4)免費礦泉水消耗統(tǒng)計表;

(5)客賠,、報損數(shù)量統(tǒng)計表;等表格,。隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時制定措施,，堵住漏洞,，把物品消耗控制在合理的范圍之內(nèi)。

盡管酒店開業(yè)才兩年多的時間,，但由于以前對客房設(shè)施,、設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)不夠重視，加上某些方面本來裝修不夠合理,，和最初在選用材料質(zhì)量差的原因,，客房設(shè)施,、設(shè)備已出現(xiàn)嚴(yán)重的損壞現(xiàn)象，存在著隱患,，隨時可能發(fā)生安全事故,，如：衣柜門脫落，墻紙脫膠得不到維護(hù),，玻璃開裂等,。根據(jù)這種現(xiàn)象

(1) 部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修,。

(2) 在操作過程中,，注意適度，減少碰撞,，延長其使用年限,。

(3) 培訓(xùn)員工的跟辦、匯報意識,。

(4) 如因個人疏忽而造成后果,，將承擔(dān)責(zé)任。

(1)制定各項安全管理制度,，使之完善,。

(2)模擬培訓(xùn)員工的安全應(yīng)變能力。

酒店客服人員工作總結(jié) 酒店客服部工作總結(jié)篇三

20**上半年在歡樂中度過,，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力,，在今天看來也是值得的,。20**年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!

做完20**上半年工作總結(jié),，我們對20**下半年有了更多的期許,，希望一年勝似一年，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn),，并在20**下半年重點做好以下幾個方面的工作：

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。

服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡,。

：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員 工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。

簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自20**年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,。 客人入住酒店以后,，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。

只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,，確保服務(wù)能及時提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。

客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房 間能及時出租。

④鑰匙的管理,?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),，并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李,、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會的進(jìn)步,，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高,， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求,。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量,，讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容 ①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),，并妥善保管。 ②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記。 ③委托代辦,。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理。 ④店內(nèi)查詢,。接受客人的查詢,。

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，2013年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),，主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作,。

接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的,，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù),，若方 便請客人留下名片,。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù),。

4.確定客人退房時間,，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時,，主動征求客人意見,，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安,。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福,，邀請客人到我們酒店做客。

通知服務(wù)中心,， 電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),，使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時,，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客,。

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元,，往下就是100元,， 成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能,、綜合能力等方面，每季度對員工進(jìn)行一次考核,，考核成績公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想,，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資,。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假,、孕假,，員工不享受技能工資

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平,、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資,。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實,， 希望明年我們再回顧20**年的工作時,，收獲的不僅是信心滿滿,，還有豐碩的成果。

20**年,，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的,，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實并不是那樣的,，只要努力去做了，就不會有遺憾,，20**上半年我們做的很好,，所以在20**下半年，我相信我們還是會做的更好,，這是毋庸置疑的,，相信我們的明天會更好!