時(shí)間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

電話客服年度總結(jié)簡短 電話客服年度總結(jié)和計(jì)劃篇一

本年度xx收費(fèi)1220000元,，收繳率80%,，清繳上年度xx費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%,；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件,，合格率100%,；上門面訪700人/次，受理意見,、建議200余件,。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。

本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%（去年xx費(fèi)收繳率60%）,，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作：

第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率,。

第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。

第三，收費(fèi)工作績效化,，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的'糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）xx收費(fèi)績效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

電話客服年度總結(jié)簡短 電話客服年度總結(jié)和計(jì)劃篇二

作為電話客服,，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題,。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

思想上：作為一名xx的客服員工,，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,，我不斷的提高自己的思想覺悟,，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn),。工作中熱情,，且親切，主動(dòng)幫助同事,，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作,，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己,，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒,，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題,。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省,，防止下一次出現(xiàn)問題,。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系,，加強(qiáng)同事間的交流,，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),，努力提高工作能力,。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流,，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無奈和傷心的時(shí)候,，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行,。

在工作中,，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò),，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決,。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進(jìn)步,，自己也總是被批評(píng),。在重新的對(duì)自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作,，在和客戶交流的時(shí)候,，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便,。漸漸的,，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好,。

目前自己最大的不足,，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前,，可能自己還懂的不如客戶多,，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤,，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象,！

一年的工作結(jié)束了,，說實(shí)話，客服的工作是比較簡單的,，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣,，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn),！在下一年,，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)！

電話客服年度總結(jié)簡短 電話客服年度總結(jié)和計(jì)劃篇三

20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,，努力完成各項(xiàng)任務(wù),，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

(一)總結(jié)分為兩大部分：

1、投訴部工作總結(jié),；

2,、督察部工作總結(jié)；

(二)投訴部工作總結(jié)

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌,，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達(dá)到相關(guān)部門,。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單,，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時(shí)生效。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，確保投訴能得到及時(shí)解決。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失,，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

投訴部對(duì)于上訪的客戶,，熱心接待,、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待,，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶,。

投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,，必要時(shí)通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪,，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：

1、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2,、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3,、如回訪客戶后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4、多次回訪未解決的投訴,，升級(jí)為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕,，及時(shí)地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

1、投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存,，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。

2,、投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,，制表,，分析。

3,、投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表，分析,。

4,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表,，分析,。

1、投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,，分為一般投訴,、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰(特殊維穩(wěn)時(shí)期,，僅制表未處罰)。

3,、投訴部本著公正,、公平、公開的原則,，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,，客戶的問題也是五花八門,。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題,，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1,、客戶由于地址變更,，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2、客戶報(bào)箱破損,，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù),。

3、客戶出差旅游,，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù),。

4、經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢,。

隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：

1,、業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng)

2,、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)

3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)

4,、蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng)