總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害,，避免失誤,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié) 酒店?duì)I銷部工作匯報(bào)篇一

一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

（二）,、中間業(yè)務(wù),，中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的,。較年初上升其中：柜臺(tái)常規(guī)中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元,，評(píng)估和保險(xiǎn)中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元。主部,、大西街,、長(zhǎng)城北路分別實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元。

（三）,、卡業(yè)務(wù),、股本金及自動(dòng)取款機(jī)業(yè)務(wù)，截止日,，營(yíng)業(yè)部共發(fā)行銀行卡張,，活卡率達(dá)到，其中主部,、大西街,、長(zhǎng)城北路分別完成卡任務(wù)的比率。股本金達(dá)到萬(wàn)元,，完成聯(lián)社布置任務(wù)的百分比,，主部、大西街,、長(zhǎng)城北路完成任務(wù)的百分比,。主部取款機(jī)業(yè)務(wù)量排名第三（在整個(gè)南充信合安裝的取款機(jī)中）,，平均每天流量達(dá)14萬(wàn)之多。

二,、工作回顧

(一)千方百計(jì)組織存款,，為實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)

存款始終是制約農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的瓶頸。因此抓存款始終是營(yíng)業(yè)部的頭等大事,，在2012年終工作會(huì)議部署后,，營(yíng)業(yè)部積極響應(yīng)聯(lián)社的號(hào)召，早早的進(jìn)入了新年工作狀態(tài),，通過(guò)向客戶贈(zèng)送購(gòu)物袋,、年畫、小禮品回饋客戶對(duì)信用社的支持,。加深與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò)等,。由于部署早、行動(dòng)快,。因此,，在新年剛剛過(guò)完，營(yíng)業(yè)部存款實(shí)現(xiàn)了大回籠,。一季度便完成了全年存款的80%,，面對(duì)驕人的成績(jī)營(yíng)業(yè)部每個(gè)成員并沒(méi)有沾沾自喜，而是更加努力的去維護(hù)優(yōu)質(zhì)的存款戶,，拉潛在的存款戶,，發(fā)掘有潛力的存款戶,，時(shí)時(shí)存捕捉存款信息,，無(wú)論在飯桌上與熟人吃飯，還是在生活中與人閑談,，只要聽到有關(guān)存款的信息,，都免不了要打聽清楚,，然后作一番工作,。事事不忘捕信息、時(shí)時(shí)不忘攬存款,。多少次為了拉攏去爭(zhēng)取客戶風(fēng)里來(lái)雨里去,；多少個(gè)夜晚為了應(yīng)酬不能按時(shí)回家,；多少回為了留住一個(gè)客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報(bào),。在一季度結(jié)束時(shí),，營(yíng)業(yè)部存款任務(wù)就已經(jīng)達(dá)到全年任務(wù)的80%。但需要特別指出的是的是營(yíng)業(yè)部的存款成績(jī)是與聯(lián)社各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府部門的公關(guān)以及客戶經(jīng)理一部以貸引存的大力支持分不開的,，正是大家目標(biāo)一致,，群策群力的去攻克各政府部門,、各企事業(yè)單位、甚至是每一個(gè)零散的儲(chǔ)蓄客戶的存款,，營(yíng)業(yè)部存款業(yè)績(jī)才能如此驕人,。

（二）、實(shí)行了柜員制,，優(yōu)化了勞動(dòng)組合,，提高了服務(wù)水平。

三月以來(lái)營(yíng)業(yè)部主部就進(jìn)行了緊鑼密鼓的裝修,，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月的布置,，營(yíng)業(yè)大廳面貌煥然一新，同時(shí)還配備了一臺(tái)叫號(hào)機(jī),，硬件設(shè)施我們已經(jīng)不比其他商業(yè)銀行差,。硬件設(shè)施的改進(jìn)與柜員制的改革齊頭并進(jìn),，自5月18日搬進(jìn)新營(yíng)業(yè)室那天起,，柜員制機(jī)制就開始運(yùn)行起來(lái)，由于是在嘉陵首次實(shí)行,，柜員制的實(shí)施過(guò)程中,，我們也遇到了不少問(wèn)題，但是在聯(lián)社各部門的配合下,，我們的問(wèn)題得到了一一的解決,，可以說(shuō)現(xiàn)在柜員制正日趨規(guī)范和完善。柜員制的改革不僅優(yōu)化了勞動(dòng)組合方式,，改變了以往營(yíng)業(yè)室“排長(zhǎng)隊(duì),、亂嚷嚷、瞎臊氣營(yíng)業(yè)環(huán)境,，同時(shí)也改變了以往雙人復(fù)核的低效率狀況,，大大縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)需要的時(shí)間，增加了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,。然而讓所有柜員感觸最深的是,，實(shí)行柜員制后，柜員由開始由獨(dú)手向多面手轉(zhuǎn)變,，這就迫使柜員對(duì)信貸,、儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)樣樣精通,，增強(qiáng)了員工學(xué)業(yè)務(wù),、學(xué)制度、學(xué)技能的緊迫感。當(dāng)然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學(xué),、公平的依據(jù),，我想不久的將來(lái)“多勞多得、少勞少得,、不勞不得”的分配制度將真正落到實(shí)處,。

（三）、分社,、分社相繼裝修營(yíng)業(yè)

在聯(lián)社黨委的宏觀規(guī)劃下,，營(yíng)業(yè)部在原來(lái)的基礎(chǔ)上重新增加了兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，,？月,？？路網(wǎng)點(diǎn)開始動(dòng)工,，本著節(jié)約,、高效的裝修原則，按照主部的的裝修風(fēng)格,，在外圍裝飾統(tǒng)一的花紋格調(diào),，在內(nèi)設(shè)叫號(hào)機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施,，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足客戶戶的需要,。裝修的過(guò)程是艱辛的，從網(wǎng)點(diǎn)的布局,、材料的選購(gòu),、裝修人員的選定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子,，跑了多少回建材市場(chǎng),、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來(lái)說(shuō)明裝修的不易）只知道那段時(shí)間特別特別的累，但看著寬敞,、明亮,、舒適的營(yíng)業(yè)大廳一天天的成型,，我的心里又特別的喜悅和興奮,。那段時(shí)間我時(shí)刻在心里想著，這大廳那天能開業(yè),，這里以后的業(yè)務(wù)將又是怎樣的一個(gè)情況,。它會(huì)為營(yíng)業(yè)部甚至聯(lián)社帶來(lái)怎樣的效益？但是我相信只有一個(gè)不斷上升發(fā)展的企業(yè),，它的規(guī)模才是日益壯大的,，因此我在心中堅(jiān)信它的前景是一片光明！

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酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié) 酒店?duì)I銷部工作匯報(bào)篇二

2010年已接近尾聲，在聯(lián)社黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的幫助配合下,，我和我的20名員工們已經(jīng)辛勤的耕耘了三百多個(gè)日日夜夜,。回顧這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，有苦也有甜,，有心酸也有快樂(lè)，但更多的是通過(guò)大家付出而收獲的喜悅,。

自走上營(yíng)業(yè)部主任的那天,，我就明白我身上的擔(dān)子的分量，作為全聯(lián)社的門面,，作為全聯(lián)社業(yè)務(wù)清算處理中心,，稍有閃失都將造成不可估量的損失。盡管任重道遠(yuǎn),，但我相信只要不斷的付出努力就會(huì)得到回報(bào)的?，F(xiàn)將2010年?duì)I業(yè)部工作做一個(gè)總結(jié)。讓好的方面繼續(xù)發(fā)揮,，不好的方面得以糾正,，為營(yíng)業(yè)部的進(jìn)一步發(fā)展做好鋪墊。

一,、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

（一）,、負(fù)債業(yè)務(wù)：截至12月末，各項(xiàng)存款余額萬(wàn)元,，比年初上升萬(wàn)元,，增幅達(dá)。其中：儲(chǔ)蓄存款余額萬(wàn)元,，比年初上升萬(wàn)元,，占各項(xiàng)存款的；對(duì)公存款余額萬(wàn)元,，比年初上升萬(wàn)元,，占各項(xiàng)存款的。日均存款余額萬(wàn)元,，比2010年日均存款增萬(wàn)元,，增幅達(dá)，銀行卡余額萬(wàn)元,，比年初增長(zhǎng),？萬(wàn)元。其中主部,、長(zhǎng)城北路,、大西街存款余額分別達(dá)到,，同比上年增長(zhǎng)

（二）、中間業(yè)務(wù),，中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元,，完成全年任務(wù)的。較年初上升其中：柜臺(tái)常規(guī)中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元,，評(píng)估和保險(xiǎn)中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元,。主部、大西街,、長(zhǎng)城北路分別實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元,。

（三）、卡業(yè)務(wù),、股本金及自動(dòng)取款機(jī)業(yè)務(wù),，截止日，營(yíng)業(yè)部共發(fā)行銀行卡張,，活卡率達(dá)到,，其中主部、大西街,、長(zhǎng)城北路分別完成卡任務(wù)的比率,。股本金達(dá)到萬(wàn)元，完成聯(lián)社布置任務(wù)的百分比,，主部,、大西街、長(zhǎng)城北路完成任務(wù)的百分比,。主部取款機(jī)業(yè)務(wù)量排名第三（在整個(gè)南充信合安裝的取款機(jī)中）,，平均每天流量達(dá)14萬(wàn)之多。

二,、工作回顧

(一)千方百計(jì)組織存款,，為實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)

存款始終是制約農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的瓶頸。因此抓存款始終是營(yíng)業(yè)部的頭等大事,，在2010年終工作會(huì)議部署后,，營(yíng)業(yè)部積極響應(yīng)聯(lián)社的號(hào)召，早早的進(jìn)入了新年工作狀態(tài),，通過(guò)向客戶贈(zèng)送購(gòu)物袋,、年畫、小禮品回饋客戶對(duì)信用社的支持,。加深與客戶之間的感情聯(lián)絡(luò)等,。由于部署早,、行動(dòng)快,。因此，在新年剛剛過(guò)完，營(yíng)業(yè)部存款實(shí)現(xiàn)了大回籠,。一季度便完成了全年存款的80%,，面對(duì)驕人的成績(jī)營(yíng)業(yè)部每個(gè)成員并沒(méi)有沾沾自喜，而是更加努力的去維護(hù)優(yōu)質(zhì)的存款戶,，拉潛在的存款戶,，發(fā)掘有潛力的存款戶，時(shí)時(shí)存捕捉存款信息,，無(wú)論在飯桌上與熟人吃飯,，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關(guān)存款的信息,，都免不了要打聽清楚,，然后作一番工作。事事不忘捕信息,、時(shí)時(shí)不忘攬存款,。多少次為了拉攏去爭(zhēng)取客戶風(fēng)里來(lái)雨里去；多少個(gè)夜晚為了應(yīng)酬不能按時(shí)回家,；多少回為了留住一個(gè)客戶三番五次做工作,，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報(bào)。在一季度結(jié)束時(shí),，營(yíng)業(yè)部存款任務(wù)就已經(jīng)達(dá)到全年任務(wù)的80%,。但需要特別指出的是的是營(yíng)業(yè)部的存款成績(jī)是與聯(lián)社各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府部門的公關(guān)以及客戶經(jīng)理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標(biāo)一致,，群策群力的去攻克各政府部門,、各企事業(yè)單位、甚至是每一個(gè)零散的儲(chǔ)蓄客戶的存款,，營(yíng)業(yè)部存款業(yè)績(jī)才能如此驕人,。

（二）、實(shí)行了柜員制,，優(yōu)化了勞動(dòng)組合,，提高了服務(wù)水平。

三月以來(lái)營(yíng)業(yè)部主部就進(jìn)行了緊鑼密鼓的裝修,，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月的布置,，營(yíng)業(yè)大廳面貌煥然一新，同時(shí)還配備了一臺(tái)叫號(hào)機(jī),，硬件設(shè)施我們已經(jīng)不比其他商業(yè)銀行差,。硬件設(shè)施的改進(jìn)與柜員制的改革齊頭并進(jìn)，自5月18日搬進(jìn)新營(yíng)業(yè)室那天起,，柜員制機(jī)制就開始運(yùn)行起來(lái),，由于是在嘉陵首次實(shí)行,，柜員制的實(shí)施過(guò)程中，我們也遇到了不少問(wèn)題,，但是在聯(lián)社各部門的配合下,，我們的問(wèn)題得到了一一的解決，可以說(shuō)現(xiàn)在柜員制正日趨規(guī)范和完善,。柜員制的改革不僅優(yōu)化了勞動(dòng)組合方式,，改變了以往營(yíng)業(yè)室“排長(zhǎng)隊(duì)、亂嚷嚷,、瞎臊氣營(yíng)業(yè)環(huán)境,，同時(shí)也改變了以往雙人復(fù)核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)需要的時(shí)間,，增加了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,。然而讓所有柜員感觸最深的是，實(shí)行柜員制后,，柜員由開始由獨(dú)手向多面手轉(zhuǎn)變,，這就迫使柜員對(duì)信貸、儲(chǔ)蓄,、對(duì)公業(yè)務(wù)樣樣精通,，增強(qiáng)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)制度,、學(xué)技能的緊迫感,。當(dāng)然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學(xué)、公平的依據(jù),，我想不久的將來(lái)“多勞多得,、少勞少得、不勞不得”的分配制度將真正落到實(shí)處,。

（三）,、分社、分社相繼裝修營(yíng)業(yè)

在聯(lián)社黨委的宏觀規(guī)劃下,，營(yíng)業(yè)部在原來(lái)的基礎(chǔ)上重新增加了兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，？月,？,？路網(wǎng)點(diǎn)開始動(dòng)工，本著節(jié)約,、高效的裝修原則,，按照主部的的裝修風(fēng)格，在外圍裝飾統(tǒng)一的花紋格調(diào),，在內(nèi)設(shè)叫號(hào)機(jī),、休閑座椅及其他的自助設(shè)施,，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過(guò)程是艱辛的,，從網(wǎng)點(diǎn)的布局,、材料的選購(gòu),、裝修人員的選定等一系列事情,，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場(chǎng),、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來(lái)說(shuō)明裝修的不易）只知道那段時(shí)間特別特別的累,，但看著寬敞、明亮,、舒適的營(yíng)業(yè)大廳一天天的成型,，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時(shí)間我時(shí)刻在心里想著,，這大廳那天能開業(yè),，這里以后的業(yè)務(wù)將又是怎樣的一個(gè)情況。它會(huì)為營(yíng)業(yè)部甚至聯(lián)社帶來(lái)怎樣的效益,？但是我相信只有一個(gè)不斷上升發(fā)展的企業(yè),，它的規(guī)模才是日益壯大的，因此我在心中堅(jiān)信它的前景是一片光明,！

（四）,、防范風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)內(nèi)控

一是,、加強(qiáng)員工的思想教育,，積極響應(yīng)聯(lián)社組織的“回頭看”案件排查的活動(dòng)，多次組織員工學(xué)習(xí),、自查自糾,、排除隱患。著力提高全員防范意識(shí)和自我約束力,，防微杜漸,，做到居安思危。二是,、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,。從基礎(chǔ)工作抓起，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行觀察,、分析,，建立了崗位責(zé)任制，明確崗位工作責(zé)任和權(quán)限,，并狠抓各項(xiàng)制度落實(shí),。在業(yè)務(wù)操作方面,，充分發(fā)揮坐班主任的作用，坐班主任必須每日對(duì)柜員的傳票流水進(jìn)行檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，而授權(quán)人員也必須認(rèn)真復(fù)核柜員所做的每一筆業(yè)務(wù)，并對(duì)其復(fù)核的業(yè)務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任,。三是,、檢查監(jiān)督到位，積極配合稽核部對(duì)柜員的業(yè)務(wù)情況,、營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行稽核檢查,，對(duì)其發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限定及時(shí)整改。做到“鐵面孔,、鐵心腸,、鐵手腕”，促進(jìn)員工按制度規(guī)范化操作,。今年?duì)I業(yè)部人員變動(dòng)比較頻繁,，但檢查監(jiān)督交接都能及時(shí)跟上確保了安全過(guò)渡。四是,、重視安全防范工作 “三防一?！惫ぷ鞒Ｗゲ恍福陼?huì)必講,，堅(jiān)持“超前防范,，確保安全”的指導(dǎo)思想，加大銀企對(duì)賬的力度,，通過(guò)對(duì)賬發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，通過(guò)一系列措施和工作的開展，營(yíng)業(yè)部核算質(zhì)量大幅提高,，幾乎出現(xiàn)了全營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)無(wú)大差錯(cuò)的好情況,，全年無(wú)經(jīng)濟(jì)案件安全事故的好局面。

（五）,、加強(qiáng)黨建文化與家園文化建設(shè),，增強(qiáng)凝聚力。

長(zhǎng)期以來(lái)營(yíng)業(yè)部較重視業(yè)務(wù)發(fā)展而有些忽視精神文化建設(shè),，但是眾所周知精神是行動(dòng)的指南,，好的精神文化將促使員工充滿活力、積極向上,，而不良的精神文化則會(huì)導(dǎo)致人行為的墮落,，思想的腐化，甚至可能導(dǎo)致案件的發(fā)生。自去年以來(lái)在聯(lián)社黨委的號(hào)召下,，營(yíng)業(yè)部開始著力培養(yǎng)一批入黨積極分子,，發(fā)揮黨員同志的模范帶頭作用。先后四名年輕職工光榮的成為了預(yù)備黨員,，一名被轉(zhuǎn)為正式黨員,。黨建文化進(jìn)行的有聲有色。而與此同時(shí),，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)營(yíng)業(yè)部家園文化建設(shè),，當(dāng)每一個(gè)員工過(guò)生日時(shí)，營(yíng)業(yè)部都會(huì)組織大家團(tuán)結(jié)在一起共同慶祝,，并為過(guò)生的同志準(zhǔn)備一份精美的小禮物,，讓過(guò)生的職工特別的感動(dòng),，從而產(chǎn)生了集體的歸屬感,。我知道營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)量大、高強(qiáng)度的工作常常使員工精神緊張,，十分辛苦,。而銀行又是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，如果不及時(shí)調(diào)整好員工的思想狀態(tài),，進(jìn)行正確的引導(dǎo),，正常的工作將受到影響，甚至?xí)斐蓢?yán)重的后果,，因此當(dāng)一些職工因各種原因出現(xiàn)情緒后,，我都會(huì)給予耐心的開導(dǎo)，幫助其化解情緒,。真情的付出迎來(lái)了員工的理解和尊重,，可以毫不夸張的說(shuō)營(yíng)業(yè)部絕對(duì)是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，大家都緊緊擰在了這股繩上,。

盡管取得了一些成績(jī)，但我知道營(yíng)業(yè)部還存在許多不足,。

1,、在制度的執(zhí)行上我們的力度還不夠，盡管有時(shí)在開會(huì)時(shí)也說(shuō)得要都硬,，但是落實(shí)的還是不夠好,。

2、在稽核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些小錯(cuò)誤和小毛病始終不能得到很好的糾正,。

3,、前臺(tái)服務(wù)與其他國(guó)有銀行比還存在很大的差距，客戶投訴時(shí)有發(fā)生,，這都嚴(yán)重的影響著我行的信譽(yù),。

4,、柜員的的綜合素質(zhì)有待提高，柜員服務(wù)理念上還存在誤區(qū),，時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。一些新柜員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別對(duì)服務(wù)案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴,，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作,，提高營(yíng)業(yè)員整體綜合素質(zhì)。

5,、存款業(yè)務(wù)不夠穩(wěn)定,，存在大起大落的現(xiàn)象，而中間業(yè)務(wù)收入偏低,，卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度還不夠,。

明年的工作思路和主要做法：

1、進(jìn)一步加大對(duì)財(cái)政,、城市基礎(chǔ)建設(shè)資金的營(yíng)銷力度,。加強(qiáng)與財(cái)政局的溝通與聯(lián)系,及時(shí)了解財(cái)政預(yù)算外資金、城市基礎(chǔ)建設(shè)資金投入的情況,提前做好相關(guān)用資單位的營(yíng)銷與服務(wù),提高資金的留存,。

2,、主動(dòng)出擊，力爭(zhēng)中間業(yè)務(wù)更上一層樓,。要加大宣傳力度,，進(jìn)一步提升卡業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力，要爭(zhēng)取各種適合我行的代理業(yè)務(wù),，以發(fā)卡帶動(dòng)負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié),，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化,、流程化,，達(dá)到令更多的用戶滿意。同時(shí)考慮對(duì)主部增設(shè)一個(gè)vip服務(wù)窗口,，專門為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶提供快速,、周到的服務(wù)。

4,、制定了績(jī)效管理目標(biāo),、績(jī)效管理綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法，把任務(wù)分配落實(shí)到每一個(gè)人頭上并與員工的薪酬掛鉤。以鼓舞員工的工作熱情和主觀能動(dòng)性,。

5,、繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度,。針對(duì)營(yíng)業(yè)部合經(jīng)營(yíng),、案件防范員工管理等方面存在的問(wèn)題和不足，要加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，不斷激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的精神,，著力解決影響員工的生活問(wèn)題，通過(guò)一系列的合規(guī)文化教育等專項(xiàng)活動(dòng),，杜絕各類案件發(fā)生和責(zé)任事故發(fā)生,，確保明年安全穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

新起點(diǎn),、新希望,。站在2010年的起點(diǎn)，讓我們滿懷信心,，以更清醒頭腦,、更旺盛的斗志,、更奮發(fā)的姿態(tài),、更勤奮敬業(yè)的精神和更充沛的干勁，向我們的既定目標(biāo)進(jìn)發(fā),！

酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié) 酒店?duì)I銷部工作匯報(bào)篇三

酒店?duì)I業(yè)部崗位職責(zé)

部門職責(zé)

市場(chǎng)營(yíng)銷部是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門,，其主要任務(wù) 一、是根據(jù)酒店銷售目標(biāo),、營(yíng)銷策略,，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制

定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃,。

市營(yíng)部通過(guò)營(yíng)銷環(huán)境分析,，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略,、二,、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略,。

建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò),，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù),、

三,、

市營(yíng)部還通過(guò)銷售活動(dòng),、調(diào)研活動(dòng),，對(duì)外樹立酒店形象和 四、洞察市場(chǎng)的動(dòng)向,，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作,，五,、市場(chǎng)營(yíng)銷部做好市場(chǎng)調(diào)研，了解和掌握市場(chǎng)資訊,，進(jìn)行市 六,、場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況,，收集業(yè)務(wù)情報(bào),，向

總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策,。

協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā),、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則。七,、組織酒店產(chǎn)品推銷工作,，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并 八,、接待,。

協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以 九,、保證,。

向有關(guān)部門提供資料。向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊,，十,、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng),，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位 十一,、和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡,，有的可以邀請(qǐng)他

們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。

部門各崗位職責(zé)、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理職責(zé)1）正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。1（）決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃,，采取行動(dòng)實(shí)施,。2（）善用推銷員的能力,、引發(fā)推銷員的斗志,。3（）進(jìn)行管理銷售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通,。4（）有效地組織銷售事務(wù),、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定5（）利益計(jì)劃與管理,。6（）及時(shí)

總結(jié)

鞏固現(xiàn)有客源,，分配各營(yíng)業(yè)員拜訪的區(qū)域，）統(tǒng)籌拜訪客戶,，2（開發(fā)新客戶,。檢查收集營(yíng)業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案,，上呈營(yíng)銷經(jīng)理,。）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報(bào),，以便改善,。3（“）參加在酒店的4（，與住客,、熟客交談,、及時(shí)征詢”早晨問(wèn)候

意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié),。）每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房,、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情5（況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施,、服務(wù),。

擴(kuò)大信息來(lái)源，廣交各界人士,，）利用公關(guān)技巧和營(yíng)業(yè)技巧,，6（掌握商機(jī)。）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動(dòng),，建立酒店形象,，促進(jìn)7（業(yè)務(wù)發(fā)展。）完成營(yíng)銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù),。8（,、客戶服務(wù)主任（營(yíng)業(yè)員）職責(zé)4）根據(jù)營(yíng)銷經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在高級(jí)客戶主任的帶領(lǐng)下1（完成商務(wù)客戶,、團(tuán)體,、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī),。

電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系,，堅(jiān)持不斷以上門拜訪、）2（完成拜訪的報(bào)告交營(yíng)銷經(jīng)發(fā)展新客源,。并有計(jì)劃地開發(fā)新客戶,，理審閱。）每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問(wèn)候,，與客人溝通,，及時(shí)匯3（報(bào)情況。）認(rèn)真處理好客戶的訂房,、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂,，落實(shí)到位，誠(chéng)4（從而建立長(zhǎng)期合作給客人一種信任感,，懇耐心地做好溝通工作,，關(guān)系。）積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動(dòng),。5（）協(xié)助收集有關(guān)信息,，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。6（）完成有關(guān)營(yíng)銷文件,，與客戶簽訂商務(wù)戶口,、旅行社協(xié)議，7（拓展酒店的業(yè)務(wù),。）每天整理各片,，列入名錄，歸類存檔,。8（）完成營(yíng)銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù),。9（、營(yíng)銷文員崗位職責(zé)5 協(xié)助部門經(jīng)理處理營(yíng)銷部業(yè)務(wù)和行政工作,。）1（整理打印好后報(bào)送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)做好部門會(huì)議記錄,，）2（導(dǎo)。

負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案,，分類存放,，收集市場(chǎng)信息。）3（（負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù),。）4 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系,。）5（、美工主管職責(zé)6 組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì),、直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé),，）1（制作。

（獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì),、制作,。）2 并督導(dǎo)下屬設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，主持制訂美工室管理制度,、）3（認(rèn)真執(zhí)行,。

審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。）4（）5（定期培訓(xùn)、評(píng)估,、考核員工,。

隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫(kù),，保持設(shè)計(jì),、）6（制品的合理性、創(chuàng)新性,。、美工職責(zé)7 完成酒店美術(shù)制作任務(wù),，如宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置,，大型廣告及）1（用品設(shè)計(jì)制造等。vip

酒店?duì)I業(yè)部工作總結(jié) 酒店?duì)I銷部工作匯報(bào)篇四

酒店餐飲營(yíng)業(yè)部概述

營(yíng)業(yè)部概述------何永卿

一,、起源及發(fā)展

20世紀(jì)70年代中期,，厄爾、薩塞在許多社會(huì)調(diào)研機(jī)構(gòu)收集的第一手資料中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生高利潤(rùn)和快速增長(zhǎng)有一個(gè)非常關(guān)鍵的因素——顧客忠誠(chéng)度,，這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)為弗富德,，克爾德的《忠誠(chéng)的效應(yīng)》一書的出版奠定了基礎(chǔ)。這一本書主要探討顧客滿意度,。給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值等,。到后來(lái)，法國(guó)au·bon·pain面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德·施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念———能力循環(huán)（服務(wù)利潤(rùn)鏈）

服務(wù)利潤(rùn)鏈存在的一些重要關(guān)系包括：

（1）利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度（2）員工忠誠(chéng)度和顧客忠誠(chéng)度（3）員工滿意度和顧客滿意度,。

其中“利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度”探討了顧客在購(gòu)買公司產(chǎn)品時(shí),，不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)生的“結(jié)果”,。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問(wèn)題的話,，就是說(shuō)作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),，是否適合顧客的需要,，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時(shí),，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比,。換句話說(shuō)，如果顧客花了一大筆錢去消費(fèi),，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了,，或感覺到不值，那么就會(huì)影響到顧客的忠誠(chéng)度,，進(jìn)而影響到酒店的利潤(rùn),，而營(yíng)業(yè)作為酒店的一個(gè)銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠(chéng)度,。顧客忠誠(chéng)度是跟利潤(rùn)是息息相關(guān)的,，所以營(yíng)業(yè)部直接影響到酒店的利潤(rùn)，這是從比較宏觀的角度地理解營(yíng)業(yè)部（即營(yíng)銷+公關(guān)）,。

現(xiàn)代營(yíng)業(yè)部是從周代開始完善,，隨著中國(guó)烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會(huì),，夜總會(huì)酒水銷售制度等,，形成了現(xiàn)在中國(guó)餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會(huì)。目前大多的營(yíng)業(yè)部都是注重宴會(huì)的銷售,。

這是一種相對(duì)狹義上的營(yíng)業(yè)部,。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國(guó)宴、家宴,、便宴,、冷餐會(huì)、酒會(huì),。按習(xí)俗分有：婚宴,、壽宴、滿月宴,、接風(fēng)宴,，餞別宴、謝師宴,、慶項(xiàng)宴,、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法,，希爾頓,、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國(guó),，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營(yíng)業(yè)部,，象白天鵝、中國(guó)大酒店,、花園酒店等,。營(yíng)業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售、安排,、接待等,。

到了今天，酒店餐飲的營(yíng)業(yè)部,，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深,，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受,，注重顧客的忠誠(chéng)度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠(chéng)度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度,，員工的忠誠(chéng)度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）,。并且通過(guò)顧客管理，員工績(jī)效評(píng)估,，來(lái)把上述幾點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來(lái),。形成了一個(gè)服務(wù)能力循環(huán)鏈。

二,、營(yíng)業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間,，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時(shí)把出品部的新產(chǎn)品推薦給客人,，是一個(gè)新產(chǎn)品與新知識(shí)的倡導(dǎo)者,。

②把出品部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人,，是一個(gè)節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人,，是利潤(rùn)的創(chuàng)造者,。

③把客人的意見、建議,，要求及時(shí)準(zhǔn)確地和出品部溝通,，把握客人口味，習(xí)慣,，特殊要求,，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。

（4）營(yíng)業(yè)部是酒店各個(gè)部門溝通的重要樞紐,。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間,，是酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的代表,、策劃,，推廣者。

（1）一般酒店?duì)I業(yè)部都會(huì)設(shè)二大部門,，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部,，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流,，獲取第一手的建議或其它信息,，建立客戶消費(fèi)檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會(huì)的推廣,，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對(duì)酒店特色作宣傳,，負(fù)責(zé)與政府,、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時(shí)外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息,，區(qū)分a,、b、c客戶檔案,，對(duì)ab類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，c類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪,，問(wèn)候等。

（2）營(yíng)業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個(gè)分水嶺,，是創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”,，也就是說(shuō),，顧客來(lái)酒店消費(fèi)，很多時(shí)候,，他所吃的東西很多時(shí)候他自己也不會(huì)想到要去吃,。所以一個(gè)營(yíng)業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤(rùn)空間是無(wú)限的,，一批訓(xùn)練有素,，專業(yè)知識(shí)過(guò)硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流,，讓酒店的銷售客上到一個(gè)新的臺(tái)階,。我們經(jīng)常可以看到,，在我們的身邊,，總會(huì)有那么幾個(gè)人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單,，而且搭配得很好,，客人吃了之后，很滿意而且表?yè)P(yáng)他,。也經(jīng)?？梢钥吹接行I(yíng)業(yè)員，酒店急推的品種,，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成,。這說(shuō)明，顧客不是專家,，但我們自己必須是專家,，才能安排好,，讓客人吃得放心、舒心,、開心,。

三、對(duì)營(yíng)業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求 （1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品,，首先要?jiǎng)e人接受你,。當(dāng)顧客對(duì)你不是很了解時(shí)，會(huì)按照自己的審美觀,、價(jià)值觀去觀察你,，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個(gè)人好惡情感。所以,，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時(shí),，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ),。a,、表達(dá)能力

我們首先要在開始營(yíng)業(yè)前，調(diào)整好自己的心情,、心態(tài),，然后熟識(shí)當(dāng)天的菜品，酒水,，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí),，才能親切自然,，不緊張，不畏縮,，說(shuō)話注意語(yǔ)速不要太快,、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢(shì),。特別是在介紹海鮮和菜式時(shí),，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜遥行?huì)不懂,，你指示明確,，會(huì)讓客人很快明白你的意思。b,、儀容儀表

愛美之心是人的天性,，當(dāng)你以一個(gè)清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時(shí)，首先讓客人在第一眼見到你時(shí),，就能產(chǎn)生好感,。所以,，化淡妝，上班前刷牙,，盤好頭發(fā),，檢查衣服，鞋子襪子是一個(gè)營(yíng)業(yè)從業(yè)人員必做的功課,。

同時(shí),，我們要注意微笑，不要成了冰美人,。微笑是一種世界性的歡迎語(yǔ)言,，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來(lái),，是很誠(chéng)心的為客人提供服務(wù),，是對(duì)客人的認(rèn)可，寬容,。c,、語(yǔ)氣及動(dòng)作

根據(jù)外國(guó)一些語(yǔ)言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)與另一個(gè)人交往時(shí),，最能傳達(dá)情感的是語(yǔ)氣,，以及身體動(dòng)作，說(shuō)話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%,。由此可見,，當(dāng)二個(gè)人很親蜜地在談話時(shí)，我們會(huì)發(fā)覺他們的動(dòng)作會(huì)很默契,，說(shuō)話也可能聊很長(zhǎng)時(shí)間,，而且肢體動(dòng)作非常豐富，但你真正去考察他們說(shuō)話的內(nèi)容時(shí),，就會(huì)發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事,，無(wú)聊事。

作為營(yíng)業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí),，在禮貌用語(yǔ)方面,，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面,，要特別注意語(yǔ)氣,，避免生硬或面無(wú)表情，語(yǔ)氣應(yīng)顯得熱情,，清晰,，有朝氣，不要尖聲尖氣,，不要嗲聲嗲氣,，也不要拖長(zhǎng)語(yǔ)音或有氣無(wú)力,。同時(shí)，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確,，生動(dòng)的手勢(shì),。比如說(shuō)，介紹海鮮時(shí),，說(shuō)：“先生您好,，這是我們的海鮮，您可先看一下”,，而身體動(dòng)作方面,，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒(méi)動(dòng)一下,。那就和你熱情的語(yǔ)氣不匹配,。所以，在日常的工作里,，說(shuō)話時(shí),，不僅要注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，還應(yīng)注意動(dòng)作的配合,，把一個(gè)協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前,。（2）、獲得顧客信任的能力 想要獲得顧客的信任,，首先要要求自己能站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題,，其次要對(duì)本部門專業(yè)知識(shí)非常熟練，再有就是對(duì)酒店的特色,，產(chǎn)品有足夠深的了解,。并且還有一顆真誠(chéng)的愛心。

如果說(shuō)好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人,，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)人,。當(dāng)一個(gè)人對(duì)你信任后,，他就會(huì)信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說(shuō),，當(dāng)你想推一些菜的時(shí)候（比如急推,，新菜式，特別介紹）客人會(huì)接受并樂(lè)于去嘗試,，因?yàn)樗湃文?，認(rèn)為你不會(huì)去騙他、坑他,。

但如果他不信任你,，你介紹一些新菜式,，新品種時(shí)，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品,。而不接受你的點(diǎn)菜,，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時(shí)，一張搭配合理,、價(jià)格相宜,、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對(duì)你信任的基礎(chǔ),。同時(shí),，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇,，能站在顧客的立場(chǎng)去為顧客著想,，才能和客人建立一種長(zhǎng)期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來(lái)穩(wěn)定的客源與收入,，給自己創(chuàng)造一個(gè)多姿多彩的發(fā)展空間,。（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外,，外圍因素也影響制約著,。做營(yíng)業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識(shí),、技能技巧是一件必要的事,，但我們也要學(xué)會(huì)去揣摸顧客的心理，善于觀察,，找出就餐顧客的需求點(diǎn),，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求,，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的,。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：（1）從預(yù)訂的具體要求入手：

比如從價(jià)格,、預(yù)訂菜式品種的檔次,，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等,，通常要求越多,，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高,。

（2）從客人的言,、行、衣著，隨從方面觀察,。高檔客人：

說(shuō)話：說(shuō)話語(yǔ)速慢,，語(yǔ)音平和，面容淡定,，眼神清晰堅(jiān)定,，不會(huì)躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理,，很少拖泥帶水,，有時(shí)也會(huì)開一些小玩笑，但絕不會(huì)無(wú)聊糾纏,。

行：一般有高檔私家車,，如果是公司上班也會(huì)有中檔車，走路時(shí)昴首挺胸而行,，少有低頭走路或左顧右盼,。說(shuō)話常帶手勢(shì)，但手勢(shì)不會(huì)太多或沒(méi)力,。而是簡(jiǎn)單明了,。他們的行、走,、站,、立、坐都有一定的形態(tài),，少有東搭西搭,。衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝,，即使著名牌也不張揚(yáng),，以灰、黃,、白等淺色調(diào)為主,。

隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高,，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多,，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜,、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇,。

（3）從客人點(diǎn)菜時(shí)的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時(shí),，眼神不游移者為不懼——是有實(shí)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時(shí)，不說(shuō)話,，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人,，他有可能是常客,，而且會(huì)較難服侍,。點(diǎn)菜時(shí)，如果常說(shuō)自己沒(méi)錢付的客人,，是需要你贊美他,、肯定他，這時(shí)你要把握時(shí)機(jī)贊美一下他,，而且當(dāng)他用餐時(shí)還應(yīng)征求他的建議,，因?yàn)檫@種人特別需要?jiǎng)e人的尊重。（4）從客人身邊的人入手

a,、有年輕女性,，且形態(tài)親蜜，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi),，會(huì)消費(fèi)較高,；如果女性是作為一個(gè)秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議,，以中檔消費(fèi)為主,。

b、清一色男性,，且年齡在28-45歲之間,，一般為生意商談，再參照衣著,、談吐,，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主,。c,、有男有女，而且以中年為主,，除非政府官員,，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主,。d,、人數(shù)不多，有男有女,，有老有小孩,，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了。c、其他情形,，看《客人消費(fèi)類型與應(yīng)對(duì)技巧》,。（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，xx菜是xx市長(zhǎng)常來(lái)吃的,，他嘗過(guò)后反映很不錯(cuò),，你不妨也試一下，好嗎,？”

營(yíng)養(yǎng)學(xué)：“小姐,，這一道菜里面的xx維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了,，對(duì)皮膚很有好處,，能避免皮膚干燥?！? 過(guò)期不侯：“先生,，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香,，肉還特別嫩,，過(guò)了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”,?！跋壬F(xiàn)在是推廣期,，我們?cè)瓉?lái)賣298元的蟹底干撈翅,，今天才賣168元，過(guò)了推廣期,，你又要花多100元才能吃到這么好的蟹底干撈翅”,。

特色名菜：“先生這款‘咖哩炒阿拉斯加雪蟹’是我們馥園餐廳的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來(lái)品嘗,，而且,，這一道菜在國(guó)際美食養(yǎng)生廚藝大賽中獲過(guò)獎(jiǎng)?！?/p>

形象說(shuō)明：“哈蜜瓜海鮮船,，就是用一個(gè)哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟,，然后放回蜜瓜中,，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道,，又好吃又好看,，而且特顯檔次,，你真的不妨來(lái)一個(gè)試一試?！?/p>

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時(shí),，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少,、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”,，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲,，這條魚太大了，你們才

5,、6人,，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤

1,、2兩,，正適合你們幾個(gè)人，而且肉也清甜,，不如??”

價(jià)格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元,，你們8個(gè)人，一人才110元,，假如你吃木瓜翅每位要198元,，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來(lái)還是挺劃算的,，你看??”,。

二選一：在點(diǎn)菜的過(guò)程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧,，對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō),，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段?！跋壬?，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹,，海蟹比較肥,，大閘蟹比較清甜，請(qǐng)問(wèn)你要大閘蟹還是海蟹,？”“??啊,，要海蟹是嗎？請(qǐng)問(wèn)是原只蒸還是姜蔥火局,，??” 推銷注意事項(xiàng)：

（1）要有耐心,，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快,，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說(shuō),，千萬(wàn)不要認(rèn)為別人土老帽,，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的,，你可能懂,，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的,，別人都知道,。

（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說(shuō)：“先生,，你挺有眼光的,，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話,，很好吃,，看來(lái)你經(jīng)常吃，而且很會(huì)吃,，你看是不是來(lái)一條”,。

（3）遇到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說(shuō)“沒(méi)有”或“不”,，而應(yīng)先贊美,，然后婉轉(zhuǎn)說(shuō)沒(méi)有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人,，比如：“先生,，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個(gè)小炒,，你看,，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧,，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯(cuò),，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來(lái)一份呢,？”

（4）在介紹菜式時(shí),，遇到客人有懷疑，你的語(yǔ)氣要堅(jiān)定,，沉著,。比如說(shuō)：有客人問(wèn)你，剛介紹的清蒸蘇眉仔,，清蒸好不好吃的呀,？我平時(shí)都是吃紅燒的,。你應(yīng)用比較肯定的語(yǔ)氣說(shuō)：先生，你放心,，吃這么貴的魚,，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法,，而且,，我們馥園餐廳的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的,，這你放心。

（5）點(diǎn)菜時(shí),，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求,，我們一定要即時(shí)在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí),，重點(diǎn)重復(fù)一次,，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單,，并把客人的要求和分單人員說(shuō)清楚,。（5）執(zhí)行能力

營(yíng)業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣,。一般情況下,，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣,，但切記不可以給客人太多的承諾,。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批,，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度,。（6）優(yōu)秀的記憶力

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，見到回頭客時(shí),，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來(lái),，同時(shí)，對(duì)客人的喜好,、習(xí)慣,、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住,。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他,，尊重他的需要,。

所以,，做營(yíng)業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣,，把客人的愛好,，避忌，習(xí)慣,，特別日子,，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說(shuō)一樣拿出來(lái)看,?？梢哉f(shuō)，客戶資源既是公司的一筆無(wú)窮的財(cái)富,，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富,。

（三）營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 職務(wù)：營(yíng)業(yè)員 部門：營(yíng)業(yè)部

上級(jí)：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)（或主管）

協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部,、收銀部,、出品部

崗位提要：協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營(yíng)銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話,，能熟練運(yùn)用營(yíng)銷技以技巧進(jìn)行促銷與寫菜單,。主要職責(zé)： 營(yíng)業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營(yíng)方針及本酒樓的市場(chǎng)定位，熟記本酒店的菜點(diǎn),，酒水內(nèi)容,。

a、馥園餐廳市場(chǎng)定位高檔市場(chǎng),，以商務(wù)客人及政府,、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶,。這部分客人更注重情感層面消費(fèi),，希望得到別人的尊重，對(duì)菜點(diǎn)要求精,，細(xì),，富于營(yíng)養(yǎng)，有檔次,。對(duì)價(jià)格不會(huì)太看重,。

b、馥園餐廳：以創(chuàng)新菜品,，創(chuàng)新服務(wù),，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r(shí)尚，順應(yīng)潮流,，攀登高峰為經(jīng)營(yíng)方針,。（2）掌握廚房,、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序,。

※作為營(yíng)業(yè)員,，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問(wèn)題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過(guò)那一個(gè)部門,，要辦什么手續(xù),；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么,，最后做什么??了解得越多,，越能掌握時(shí)間，以及減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì),。

（3）每市開市前,，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。

※了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來(lái)的客人的檔次,、品位、大約人數(shù),、時(shí)間等,，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單,，在為客人服務(wù)時(shí),，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味,。（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況,，把急推、特別介紹,、沽清等菜式記熟,。

※作為營(yíng)業(yè)員，肩負(fù)著一個(gè)成本控制的重任,。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去,，明天就不能用了，會(huì)形成物料浪費(fèi),，所以,，營(yíng)業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費(fèi),。

※沽清品種也要記住,，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉(cāng)回來(lái)了,，一定要了解清楚,。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒(méi)有的菜式,，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便,，我們不單止要向客人道歉,，而且要馬上換菜，會(huì)在客人眼中造成自己不專業(yè),，粗心的壞印象,，同時(shí)一退一換，又要開單又要補(bǔ)單,，麻煩又費(fèi)時(shí)間,。

※記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式,，很多客人慕名而來(lái),，但又不知道吃什么好，這時(shí),，我們要把一些本店特色菜介紹給客人,，而且是把一些客人常點(diǎn)或很多客人反映不錯(cuò)的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過(guò)你的解說(shuō),，能對(duì)本店的菜式留下較深的印象,，同時(shí)通過(guò)你的解說(shuō)，讓別人覺得你是一個(gè)非常專業(yè)的人,，進(jìn)一步而信任你,，留下好印象。

（5）檢查各自的營(yíng)業(yè)用品,，點(diǎn)菜設(shè)備設(shè)施,，是否已經(jīng)齊備，完好,，能正常使用,。然后準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。例會(huì)完畢,，到海鮮池看看今天的品種,，數(shù)量，特別是新入貨的品種,，然后,，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人,。營(yíng)業(yè)中

（1）迎接客人,，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。

※服務(wù)工作是一項(xiàng)整體性的工作，和其它部門的人員真誠(chéng)合作,，會(huì)給自己帶來(lái)很多好處：首先你會(huì)贏得同事的信任與支持,，其次，你多做事情,，別人也愿意幫你,、教你，你會(huì)學(xué)到更多的東西,，進(jìn)步更快,。還有，你和服務(wù)員的精誠(chéng)合會(huì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量,，能夠贏得到客人的認(rèn)可,。此外，服務(wù)員也會(huì)把一些客人的習(xí)慣,、愛好,、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流,，并促進(jìn)你的工作,。因此，做一些協(xié)助性的工作是營(yíng)業(yè)員的一種工作態(tài)度,，是一種必要,。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份,、作有針對(duì)性的介紹，寫好每一張菜單,。

※當(dāng)客人接過(guò)菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后,，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)菜,，如果客人暫不點(diǎn)菜,，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點(diǎn)菜信息,。

（3）點(diǎn)完菜后,，要主動(dòng)協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單,。包括征詢快與慢,，把好菜品的色香、味,、型,、器的質(zhì)量關(guān)。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時(shí)機(jī)和客人交換名片,，以便建立完整的客戶檔案,。

※當(dāng)菜已上完，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)征詢客人對(duì)菜品的口味,、建議,，以便自己能做到更好。同時(shí),，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次,，愛好習(xí)慣，特別要求,，平時(shí)到酒店消費(fèi)的目的等,，必須適時(shí)聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源,。營(yíng)業(yè)后

（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作,。（2）把營(yíng)業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好,。

（3）把營(yíng)業(yè)設(shè)備,、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好,，該開的是否正常,，把一些水、電,、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置,。（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓,。

三,、顧客的期望

做中高檔的酒店，來(lái)消費(fèi)的客人來(lái)酒店不僅僅是為了填肚子而來(lái)吃飯,，他們絕大多數(shù)是有一定社會(huì)地位,，非富則貴的人，這一個(gè)群體的人,，單是菜好,，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會(huì)有更多的隱性需要,，想得到滿足,，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對(duì)他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個(gè)比較明白的了解,。（1）要求衛(wèi)生,，安全的心理,。（2）要求價(jià)錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水,，川,、粵、淮揚(yáng),、魯菜等菜系的口味偏好,。（4）有求新求知的心理——口味多元化，營(yíng)銷求變,，求新,。

（5）有獲得尊重：a、迎送,，b,、恰當(dāng)稱呼，c,、禮貌用語(yǔ),，d、滿足特殊要求,，e,、及時(shí)服務(wù)（6）有體現(xiàn)地位身份：a、打折,，b,、試菜或果盤，c,、特別安排,，d、簽單權(quán)（7）求方便心理（停車,、辦事,、咨詢火車、飛機(jī),、汽車,，附近地形及情況）,。（8）求享受（酒店的環(huán)境,、色彩、布置,、出品與服務(wù)）,。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營(yíng)上做到人無(wú)我有,，人有我優(yōu),，人優(yōu)我變，）。（10）感情消費(fèi)的心理,。（11）貪小便宜,。顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧（1）識(shí)途老馬型（2）高傲型（3）浪費(fèi)型（4）吊而朗當(dāng)型（5）慢吞型（6）水性揚(yáng)花型（7）情人型（8）家庭型（9）吃豆腐型（10）無(wú)理取鬧型（11）沉著型（12）固執(zhí)型（13）蠻橫型（14）情緒欠佳型（15）自卑感型

實(shí)際操作

需要情景演練的內(nèi)容（1）營(yíng)銷技巧（2）禮貌用語(yǔ)（3）點(diǎn)菜技巧

（4）投訴處理技巧情景演練，就是根據(jù)餐廳里常見的問(wèn)題,、常用的技能技巧,，進(jìn)行模擬練習(xí)，致力于提高實(shí)操能力,，以熟能生巧為指導(dǎo)思想,，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演,，然后互換,，讓每個(gè)人都體會(huì)不同角色的感受。

㈠語(yǔ)言美

⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱,，態(tài)度平穩(wěn),；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練,，明確,；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù),，力求語(yǔ)言優(yōu)美,，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情,。

2,、三輕：走路輕，說(shuō)話輕,，操作輕,。

三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度,；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求,。

四勤：嘴勤、眼勤,、腿勤,、手勤（腦勤）。

四不講：不講粗話,；不講臟話,；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話,。

五聲：客來(lái)有迎聲,，客問(wèn)有答聲,，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲,，客人走時(shí)有送聲,。

六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ),，致歉用語(yǔ),，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ),，道別用語(yǔ),。

文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您,，您好,，謝謝，對(duì)不起,，再見,。

四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ),、頂撞語(yǔ),、煩躁語(yǔ)。

3,、敬語(yǔ)服務(wù)

基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰,；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切,；④講好普通話,；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4,、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①歡迎,、歡迎您、您好,，用于客人來(lái)到餐廳時(shí),，迎賓人員使用。

②謝謝,、謝謝您,，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō),。

③請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下,，用于不能立刻為客人提供服務(wù),，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō),。

④請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下,，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō),。

⑤讓您久等了,，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意,。

⑥對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起,，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō),。

⑦再見,、您慢走、歡迎下次光臨,，用于客人離開時(shí),，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ)

①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好,，先生（小姐）您一共幾位,？

--請(qǐng)往這邊走。

--請(qǐng)跟我來(lái),。

--請(qǐng)坐,。

--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排,。

--請(qǐng)等一等,，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。

--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）

--先生（小姐）,，您喜歡坐在這里嗎,？

--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎,？

--對(duì)不起,，這里有空位嗎？

--對(duì)不起,，我可以用不著把椅子嗎,？

② 為客人點(diǎn)菜時(shí)

--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎,？

--您喜歡用什么飲料,，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡……

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜,？

--您喜歡用茶還是面湯,？

--您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤水果沙拉如何,？

--請(qǐng)問(wèn),，您還需要什么,？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對(duì)不起,，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間,，您多等一會(huì)兒好嗎？

--真對(duì)不起,，這個(gè)菜剛賣完,。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下,，會(huì)使您滿意的,。

--如果您不介意的話，我向您推薦……

--您為趕時(shí)間對(duì)嗎,？那我為您推薦這些快餐,。

③ 為客人上菜時(shí)

--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對(duì)不起,，請(qǐng)讓一下,。

--對(duì)不起，讓您久等了,，這道菜是……--真抱歉,，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。

--請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了,。

--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）,。

--先生,，這是您訂的采。

④ 席間為客人服務(wù)時(shí)

--先生（小姐）,，您的菜上齊了,，請(qǐng)慢用。

--您還需要些什么飲料,？

--您的菜夠嗎,？

--對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您,。

--先生,，您是xx？您的電話,。

--小姐,，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作,。

--謝謝您的幫助,。

⑤ 餐后結(jié)帳并送客

--先生您的帳單。

--對(duì)不起,，請(qǐng)您付現(xiàn)金。

--請(qǐng)付xx元,，謝謝,。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票,，請(qǐng)收好,，謝謝。

--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見,。

--非常感謝您的意見,。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝,，歡迎您再來(lái),。

--再見，歡迎您再次光臨,。