總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

移動客服的工作總結篇一

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”，主要領導負總責,，分管領導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作。領導的重視,，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組,，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務,。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動,、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組,，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作,，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判,，搞好市場營銷工作，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊,，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班,，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,，在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃,、文案,、設計等崗位的人員。巡講的內容為“xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班,，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質,、信息收集與認知能力,、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓,，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

二,、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案，加強管理,。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來,，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關系,，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準確性，采取相應的營銷公關方法,，提高大客戶服務的效果,。健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確,，營銷公關更有針對性,，收到了事半功倍的效果。

三,、注重項目的營銷策劃工作

移動客服的工作總結篇二

20xx年已經(jīng)過去了,，我們迎來的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過去式,，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”,。其實每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的,，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做??？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好,。

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段,，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情,，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重,，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習,，向周邊表現(xiàn)好的同事學習,，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中,，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習,，相互之間交流經(jīng)驗,，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的,，也可以和營業(yè)人員交流交流,，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問,，所以我們之間一定要配合好,。

現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作,，把以前丟掉的東西全部撿起來,，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在 20xx年的元月份取得一個很好的成績,，開開心心的過個好年,，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望,，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的,，是別人學習和認可的！希望我們所有的人都努力,，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的,，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊,，希望我們自己一定要認真努力做到,。相信我們是最棒的！

移動客服的工作總結篇三

時光飛逝,轉眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領導,新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè),。

在這幾個月里,，我工作認真負責，勤勤懇懇,，按時并較好的完成上級安排的任務,，千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀,。說到心得體會,，感受最深的就是服務，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,?？蛻魸M意，自然就會增加收益,。

記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦,，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導我服務態(tài)度很重要，永遠站和第一位,，服務態(tài)度首先是熱情,，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切,，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容,，直到自己滿意為止,。是啊，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。

在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地,，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質,，高效的服務,。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待,，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶。

記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費詳意單,。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。

當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽,，恩,，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶,，如何做好服務工作??那就是“以誠待人，務實求實!”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方,，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起,，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識,，實踐和積累，刻苦練習服務技巧,，同時認真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情，自信,，堅毅的一面,。

在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄??可是,，以真誠服務換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質,。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率,。

加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系,。在學習中,，主動出擊，學,，然后知不足,，知不足然后能自反也。做到不恥下問,，虛心求教,，取人之長，補已之短,。而領導和同事的愛護,，關心，指導和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體,，讓我變得更加有動力了。,。在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥,。還要做各項服務工作,，做好月檢查準備，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務,。

據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂，休閑,，商務,，學習等更多層次的.需求。在移動工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶,，開展業(yè)務，協(xié)調關系,，化解矛盾,，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認識到,，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求,，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要,。為適應日趨激烈的競爭，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動,，創(chuàng)建各特色服務。

加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交流,，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀,，學習，進行對比,。通過參觀,，學習發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀規(guī)范的培訓力度,，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務,，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務,。

同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范?？偨Y經(jīng)驗和教訓,，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎,。

在這激烈競爭的年代,，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待,，雖然肩上的擔子很重,，也要務實，求實地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻,。

移動客服的工作總結篇四

20xx年7月至9月，我在xx電信公司任職客服話務員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1,、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3,、作為客服，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質,。

移動客服的工作總結篇五

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來,，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好移動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為移動基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握,，轉化為指導工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維,。

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度,，按計劃進行理論學習,。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

移動客服的工作總結篇六

一、重視函件大客戶服務工作,，提高從業(yè)人員綜合素質,。

今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,，主要領導負總責,，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作,。領導的重視,，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領導小組和服務小組,，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作,。

函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,，服務小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質的服務,。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員,，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作,，一年來,，先后多次深入到省移動、省電信,、省地稅,、省人保、東南汽車等大客戶,，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組,，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓,，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團,，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃,、文案、設計等崗位的人員,。巡講的內容為“20xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等,。

同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓內容涉及到商函客戶經(jīng)理素質,、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

二、加強大客戶檔案管理,，為經(jīng)營工作服務,。

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案,，加強管理。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。

一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通,，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行,、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準確性,，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果,。健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性,，收到了事半功倍的效果,。

三、注重項目的營銷策劃工作,。

移動客服的工作總結篇七

我在100xx工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。

在剛上100xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量,。

遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

完善服務,、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內強素質,，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。

相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。

移動客服的工作總結篇八

時光飛逝,，轉眼間到移動公司工作有了一段時間,，感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境,，新領導,，新崗位,，對我來說是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,，我就感受到了一種蓬勃向上,，積極進取，暖如春風的工作氛圍,，感覺到了同事們的熱情,，執(zhí)著和敬業(yè)。

正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認真學習業(yè)務知識,，扎扎實實地苦練服務技巧.業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入,，工作一點一點的進步,，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此,，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持,，關心和幫助.使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作,。進入公司工作以來,，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度,，熟悉了公司一些相關的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作,。

在這幾個月里，我工作認真負責,，勤勤懇懇,，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會,，感受最深的就是服務,，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,?？蛻魸M意，自然就會增加收益,。

記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導我服務態(tài)度很重要,，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情,，而表達熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,，自然,，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止,。是啊,，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。

在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務理念,，熱情地，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)質，高效的服務,。對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的,，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶,。

記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了,，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費,，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。

當我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待,，耐心地解釋給我聽,，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯,！”聽了這段話,，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶,，如何做好服務工作,？？那就是“以誠待人,，務實求實,！”

然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處,，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識,，實踐和積累,，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情，自信,，堅毅的一面,。

在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄,？,？可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實,，還提升了自身的綜合素質。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的,。有效的團隊工作可以提高工作效率。

加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中,，主動出擊,，學，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心求教,，取人之長,，補已之短。而領導和同事的愛護,，關心,，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。,。在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥,。還要做各項服務工作，做好月檢查準備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務。

據(jù)了解,，在中國身信息化社會邁進的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂,，休閑,，商務，學習等更多層次的需求,。在移動工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶，開展業(yè)務,，協(xié)調關系,，化解矛盾，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭,，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務,。

加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交流,，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀，學習,，進行對比,。通過參觀,，學習發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀規(guī)范的培訓力度,，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷,，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度,，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務。

同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務管理工作,。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范,。總結經(jīng)驗和教訓,，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎。

在這激烈競爭的年代,，前進的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重,，也要務實,，求實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻,。

移動客服的工作總結篇九

移動客服人員最重要的`是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來,，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好移動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導,。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,，努力提高理論水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。

在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的再于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,，轉化為對實際工作的正確把握,，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。

堅持按制度,，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課集中學習,；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！