制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)及計劃篇一

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，此刻均已成為我店的忠實客戶,。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學習政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感,、危機感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責，嚴格進行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是：①管理知識的學習需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學習心理科學和管理科學知識，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，到達懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標,，做出自我應(yīng)有的努力,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)及計劃篇二

20xx年7月14日，受**董事長及達聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負責**大酒店籌建工作,，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài),，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工,，員工情緒動蕩,。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設(shè),，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè),；消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源,、煤氣設(shè)備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修,；主樓裝修完成9xxxx（包括水,、電、地、墻,、天花）,；酒店外墻大理石完成8xxxx。

4,、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場,、店標石,。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx,；酒店停車場完成9xxxx,；酒店噴水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx,；

在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標辦法，在招標過程中,，嚴格堅持了公正,、合法、平等競爭,、誠實信用的原則,，堅持了資格審查，實地考察,，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào),、廚房設(shè)備,、綠化工程、燃氣工程,、客房門鎖,、清潔機器、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約50份,，合同總額達1802。xxxx元,。（

20xx年8月,，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足,，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx,，主要為：行政辦xxxx,，財務(wù)部2xxxx，前廳部3xxxx,，管家部3xxxx,，餐飲部3xxxx,，營銷推廣部xxxx,，人力資源部xxxx，廚房3xxxx,，采購部xxxx,，工程部1xxxx，保安部2xxxx,。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學?！钡热?。實習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求,。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外,，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家,、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的9xxxx以上,。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性、酒店英文,、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性。

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

隨著旅游經(jīng)濟的復(fù)蘇,，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè)、大型企業(yè),、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx,，旅行社5xxxx。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團,、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人,。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔,、集商務(wù),、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作,。由于兩頭兼顧,，任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)及計劃篇三

本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店,，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長,，但酒店規(guī)范的管理制度,，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪。

20xx年即將過去,，一個嶄新的20xx年正在向我們招手,，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短、奮發(fā)進取,，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績,。具體如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下,，憑著自己的努力及悟性,，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作,。多年的酒店工作經(jīng)歷,，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗,。多年的一線工作經(jīng)歷,，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。

前廳崗位是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,，反映情況，提出建議,，投訴不滿較為集中的地方,。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平,。身為酒店大堂副理的我,，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風格,，妥善處理好大大小小的投訴,，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,，而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來,。大堂副理代表著酒店的形象,，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下,，讓客人滿意而歸,，為酒店贏得良好的聲譽。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：

第一,，在酒店的全員促銷活動中,，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責,。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成,，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的,，只有想不到的,。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準備,。

第二,，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響,，激進事件的惡化,，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決,，因為大家的共同目的都是為了酒店,。

第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力,，雖然能夠解決客人提出的簡單問題,，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利,。

第四,，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點,，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能,。

綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,，為了日后更好的工作,，需制定一下20xx年的工作計劃：

1.工作中要以身作則,，身先士卒,，發(fā)揮表率作用,。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時,，更尊重你的行動,。

2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首,，禮貌服務(wù)為輔,。貫徹服務(wù)第一的宗旨。

3.加強自身的銷售意識及銷售技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的各項銷售任務(wù)。

4.注重維護酒店的新老客戶,，對酒店承接的大型團隊,、會議及vip客人提供更加細致、更加周到的服務(wù),。給客人賓至如歸的感覺,。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗,，只有進步與退步,。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

最后,，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng),，衷心祝福我們的酒店一路好運！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)及計劃篇四

尊敬的xx,、xx以及各位同仁：

大家下午好,！寒雪梅中盡、春風柳上歸,！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過去,，回首20xx讓人感慨萬千。xxxx酒店走過了他不平凡的一年,，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建,、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝xx給我進入酒店工作的機會,、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵,，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中,，與酒店一同成長,。

下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（一）參與酒店的籌建與開業(yè)

年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情,。我們的員工不怕臟不怕累,，打掃衛(wèi)生、搬家具,、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作,，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ)。xxx和xx更是身先士卒,，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線,。在20xx8月23日前，我一直負責客房的各項工作,，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作,、房間物品的配備、員工培訓,、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立,；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運營工作,。

（二）參與酒店升星工作

xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請,。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長,、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理,、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作,。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中,，并有幸被派到xxx大酒店學習。學習回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進行了針對性的培訓,，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調(diào)整及增加,。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮,，酒店上下齊心協(xié)力,、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查,，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店,。

（三）進入新的工作領(lǐng)域

20xx年8月23日，因工作需要被調(diào)至大堂,，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職,。對于我來說這是一個全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下,，我很快地進入了角色,，并認真開展各項工作,。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下,，大家不辭辛勞,，努力完成各項工作計劃及任務(wù)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、認真跟進了各項星評準備工作的檢查,，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ),。

2,、以公平公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查,、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面,，做出了突出的貢獻。

3,、調(diào)整了質(zhì)檢方式,。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進了一步。

20xx年已經(jīng)過去,，我們雖然取得了一定的成績,，但還有很多不足之處需要改進。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀,，要不斷開拓,，不斷創(chuàng)新。

（一）增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作,，本身大堂副理的工作就十分繁忙,，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用,。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作,，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工,，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負責質(zhì)檢工作,，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào),，使酒店管理更加順暢和高效,。

（二）完善酒店獎罰條例

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為,，同時也為了達到激勵員工的作用,，必須將獎罰條例細化和標準化。

（三）工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1,、對大堂副理的工作進行嚴格的分工,，責任到人，做到事事落地有聲；

2,、制定大堂副理每日檢查報表,，使大堂的各項工作更清晰；

3,、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查,；

4、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客,；對賓客反饋的信息做好記錄與分析,，并及時反饋到相關(guān)部門；

5,、實行典型案例通報制度,，對具有典型意義的案例進行核實，并制作成典型案例作為員工培訓教材,。

※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新

1,、所有對員工的處罰，不作為酒店收入,，應(yīng)作為專項基金,，用于對員工的.獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的歸屬感,。

2,、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛,，思想活躍,，干勁十足，心胸寬廣,，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部,。

3、改進工作方法,，及時進行有效溝通,，正確對待員工過錯，在一般情況下,，每一個人都有上進心,，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時,，最難過的是其本人,，作為職能部門要進行正確幫助和指導(dǎo)；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應(yīng)及時與之溝通,，使其真正認識到錯誤,。

4,、注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化,。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實到實處,，而且對員工的激勵也需要一定形式，應(yīng)該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵,。

5,、建立完善的分析報告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計,、分類解析,、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告,，每月召開質(zhì)量分析專題會,。

6,、制定質(zhì)檢每日檢查報表,，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。

7,、建立質(zhì)量檔案管理制度,。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作,，質(zhì)檢經(jīng)理負責,。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,，實行專人專管和定期檢查制度,，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。

8,、完善質(zhì)檢員的工作程序,；

9、每年至少一次,，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪,，并出具暗訪報告和評分報告；將暗訪報告呈報總經(jīng)理,，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會,，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的,。

20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點,，我將更加努力,，做好自己的本職工作,，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項計劃，將本部門工作提升到一個新的臺階,。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來,，再創(chuàng)佳績；祝一醉集團生意興隆通四海,、財源茂盛達三江,；祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天,、幸福每一年,、健康到永遠。謝謝,！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)及計劃篇五

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo),、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作,，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

1,、工作表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認真貫徹酒店

經(jīng)營方針政策,，通過報紙,、雜志、書籍積極學習業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識,；遵紀守法,，認真學習與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心,，工作態(tài)度端正,，認真負責。

2,、專業(yè)知識,、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作,，我不怕麻煩，向同事學習,、自己摸索實踐,。

明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識,，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴,，聽取客人的各類意見和建議,。

（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù),。（4）維護賓客安全,。（5）維護酒店利益，索賠,，催收,。

（6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,，整潔,。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況,。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip,。（10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客,，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作,。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理,。

為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作,。

3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作,，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入，熱心為賓客服務(wù),，認真遵守勞動紀律,，有效利用工作時間，堅守崗位,，需要加班完成工作按時加班加點,，保證工作能按時完成。

4,、工作質(zhì)量成績,、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃,，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作,，工作效率高,，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面,，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻,。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績,，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進,。在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務(wù)知識,，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,，具體計劃如下：

一、工作中做到“六點”,，即：（1）耐心多一點（2）態(tài)度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）辦法多一點,。

二,、更新思想觀念，強化服務(wù)意識,。根據(jù)當前酒店及本部門管理中的具體情況,，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新,，及時掌握與工作有關(guān)的信息,。集體討論、個別分析,，深入思想,，擺脫空話、大道理,，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務(wù)的存在,。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情,，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強化服務(wù)意識,，增強服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想,。使大家學有目標,、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘,，滿意六十秒”,，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸,，多為賓客及員工服務(wù),。

三、以身作則,，嚴格管理?！按蜩F先要自己硬,，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上,，有好處讓要給員工,。當好生活中的老大哥，學習上的小老師,，工作上的小模范,。集體有問題，民主解決,。做到大家都沒有意見,，不偏向任何人,，率先垂范。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)及計劃篇六

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即

①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點,，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費（住店,、用餐）體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用,；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用

①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和推薦；

②對飯店各部門因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點,；

②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達x%以上,。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查,；培訓工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員，應(yīng)當做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感,、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。