在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,，報(bào)告不再是罕見的東西,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇一

(二)迎送客戶。熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶,，詢問客戶需求,，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

(三)業(yè)務(wù)咨詢。熱情,、誠懇,、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢,。

(四)差別服務(wù),。識(shí)別高、低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

(五)產(chǎn)品推介,。根據(jù)客戶需求,，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn),、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,，為其當(dāng)好理財(cái)參謀,。

(六)低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料,，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié),、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù),。

(七)收集信息,。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,。

(八)調(diào)解爭議,。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),，化解矛盾，減少客戶投訴,。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù),。

(九)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí),、利率牌,、宣傳牌,、告示牌、機(jī)具,、意見簿,、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營業(yè)秩序,，提醒客戶遵守“一米線”,，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),，減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,。

(十)工作要求,。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤,、口勤,、手勤、腿勤,，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況);因故請(qǐng)假,，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗,。

(十一)定期報(bào)告,。定期歸納分析市場信息、客戶信息,、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議,，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告),。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究,，并采取有針對(duì)性的措施加以解決,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇二

時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了,。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，并取得了優(yōu)異的成績。

回顧20xx年的工作,，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí),。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練、且思想不夠成熟,，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時(shí)的對(duì)待,、處理。通過積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸,，很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù),。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),，積極主動(dòng)的做好客戶服務(wù)工作,。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想,，急客戶所需,。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位，要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù),。對(duì)外是面對(duì)廣大客戶,，對(duì)內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶,。當(dāng)客戶來到營業(yè)大廳,，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門面,，他代表著招行的形象,、也代表著招行的文化?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨?，我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善,。我們所作出的努力,，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶的支持和認(rèn)可,。

我們必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié),，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如,，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,，客戶暴跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸阻,、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失,，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長時(shí)，大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶說明原因,，傾聽客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大,，六,、七個(gè)客戶圍著你，不分先后的問著不同的問題時(shí),，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶,，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問題。

為了更好的做好我的工作,，在平常工作中,，我一般遇到問題都會(huì)及時(shí)的記錄下來，然后及時(shí)的向上司反應(yīng),，最后解決問題,。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的,。因此對(duì)于這些重要的客戶,，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系,，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù),，以穩(wěn)定客戶群。

我還是一名保管箱管理員,，為了能夠及時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案,，并在保管箱到期日的前十天通知客戶,。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時(shí)，需要記錄一些資料,，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙,。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評(píng),。

在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9,，676,，207.22元，金卡和白金卡共217張,，長城久泰基金完成任務(wù)58萬元,，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù),。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中,，獲得二等獎(jiǎng);并積極參加各種戶外宣傳和路演活動(dòng),。

在20xx年的工作中,，我通過自身的努力和各部門對(duì)于自己的支持,，取得了不小的成績，但我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的欠缺和不足,，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),，努力學(xué)習(xí)，我有信心在20xx年取得更大的進(jìn)步,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇三

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即

①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。

②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn),，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用,；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用

①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和推薦；

②對(duì)飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn)；

②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查,；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感,，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動(dòng),，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇四

回顧上半年的工作,，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，通過的學(xué)習(xí)，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作,。在餐飲部的工作中,，各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率為目的,，讓工作有條理性,，融入到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。努力做好餐廳的管理工作,，本著實(shí)事求是原則,，做到上情下達(dá)，下情上報(bào),。本酒店的宴會(huì)接待任務(wù)比較重,，多次接待了重要賓客及宴會(huì),，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò),。

要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí),，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心，向書本,，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高,，保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

經(jīng)過和所有同事的一起努力，較好的完成工作,，總結(jié)起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作;

3.合理安排當(dāng)班工作,，全面協(xié)調(diào)、管理,、檢查;

4.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)接待,、安排工作，工作期間妥善處理工作時(shí)發(fā)生的問題和客人的投訴,，有疑難問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);

5.做好餐廳的安全,、節(jié)能、衛(wèi)生工作;

6.以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作;

7.做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)愛友,、相互幫助,、共同進(jìn)步;

8.切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作,。

但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

1.我畢竟對(duì)中餐的工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識(shí)也是不足,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;

2.有些工作還不夠過細(xì)，如在餐前餐后的檢查中,，餐中的監(jiān)督中,，硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位;

3.自己的理論水平還不太高,，中餐業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)技能不精,。

1.積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo)，搞好餐廳日常的管理工作;

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量;

3.加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上,，給客人舒適之感;

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范，在服務(wù)過程中現(xiàn)場糾正指導(dǎo),，多培訓(xùn)演練，提高員工的業(yè)務(wù)水平;

5.對(duì)廚房出品衛(wèi)生和質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān);

6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講解提高節(jié)能的意識(shí),。

在下半年里，我一定加強(qiáng)管理,，掌握好的管理辦法,，向管理制度化，科學(xué)化方向努力,，相信我們酒店餐飲部的明天會(huì)更加的美好!

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇五

本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店,，時(shí)間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說不長,，但酒店規(guī)范的管理制度,，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪。

20xx年即將過去,，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手,，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取,，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績,。具體如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性,，一步一個(gè)腳印,，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷,，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解,，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷,，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格,。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,，反映情況,，提出建議，投訴不滿較為集中的地方,。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我,，始終秉承著賓客至上,，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴,，及時(shí)解決客人的各種疑難問題,。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來,。大堂副理代表著酒店的形象,，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下,，讓客人滿意而歸,，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：

第一,，在酒店的全員促銷活動(dòng)中,，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé),。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成,，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話說沒有做不到的,，只有想不到的,。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備,。

第二,，酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作,。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化,，在以后的工作中如出現(xiàn)問題,，應(yīng)主動(dòng)的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第三,，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力,，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距,。外語詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無利,。

第四，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在,。自己深知自身的弱點(diǎn),，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。

綜上所述,，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃：

1.工作中要以身作則,，身先士卒,，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面,，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng),。

2.提高服務(wù)質(zhì)量,，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔,。貫徹服務(wù)第一的宗旨,。

3.加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)及銷售技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù),。

4.注重維護(hù)酒店的新老客戶，對(duì)酒店承接的大型團(tuán)隊(duì),、會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致,、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺,。

以上是本人的全年工作總結(jié),，我相信我們沒有成功與失敗,，只有進(jìn)步與退步。我更相信xx國際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓,。

最后,，我再次感謝xx酒店對(duì)我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn),！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇六

尊敬的xx,、xx以及各位同仁：

大家下午好！寒雪梅中盡,、春風(fēng)柳上歸,！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過去，回首20xx讓人感慨萬千,。xxxx酒店走過了他不平凡的一年,，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個(gè)過程,。首先非常感謝xx給我進(jìn)入酒店工作的機(jī)會(huì),、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵(lì)，其次要感謝xxxx給我這樣一個(gè)能展現(xiàn)自我的平臺(tái),，讓我有機(jī)會(huì)參與其中,，與酒店一同成長。

下面我將對(duì)20xx工作和20xx的計(jì)劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

（一）參與酒店的籌建與開業(yè)

年1月16日我們?cè)谌鹧┲杏瓉砭频甑拈_業(yè),，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累,，打掃衛(wèi)生,、搬家具、倒垃圾,天天加班加點(diǎn)完成酒店開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ),。xxx和xx更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線,。在20xx8月23日前,，我一直負(fù)責(zé)客房的各項(xiàng)工作，主要跟進(jìn)了一號(hào)樓和二號(hào)的開荒工作,、房間物品的配備,、員工培訓(xùn)、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立,；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標(biāo)準(zhǔn)的制度下,，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運(yùn)營工作。

（二）參與酒店升星工作

xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間就向上級(jí)主管部門提出了五星的申請(qǐng),。在得到上級(jí)主管部門的大力支持和幫助下,，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長,、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理、主管為組員的申星小組,，并迅速開展各項(xiàng)申星工作,。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學(xué)習(xí),。學(xué)習(xí)回來后根據(jù)《星評(píng)訪查規(guī)范》對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn),，根據(jù)《五星級(jí)酒店的評(píng)審報(bào)告》中五星級(jí)酒店物品配備要求對(duì)客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下,，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮,，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作,，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評(píng)專家的審查,，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級(jí)酒店。

（三）進(jìn)入新的工作領(lǐng)域

20xx年8月23日,，因工作需要被調(diào)至大堂,，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對(duì)于我來說這是一個(gè)全新的領(lǐng)域,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下,，我很快地進(jìn)入了角色，并認(rèn)真開展各項(xiàng)工作,。在此,請(qǐng)?jiān)试S我借助大家的掌聲向他們表示感謝,！在大堂質(zhì)檢部只有三個(gè)大堂副理的情況下，大家不辭辛勞,，努力完成各項(xiàng)工作計(jì)劃及任務(wù),，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、認(rèn)真跟進(jìn)了各項(xiàng)星評(píng)準(zhǔn)備工作的檢查,，為星評(píng)的順利通過奠定了基礎(chǔ),。

2、以公平公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的檢查力度,，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面,，做出了突出的貢獻(xiàn),。

3、調(diào)整了質(zhì)檢方式,。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步,。

20xx年已經(jīng)過去，我們雖然取得了一定的成績,，但還有很多不足之處需要改進(jìn),。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀,，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新,。

（一）增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作,，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展,，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用,。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用,，必須進(jìn)行嚴(yán)格的分工,，所以申請(qǐng)需要增加質(zhì)檢員專門負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作，而大堂副理做好對(duì)客服務(wù),，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個(gè)酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào),，使酒店管理更加順暢和高效。

（二）完善酒店獎(jiǎng)罰條例

現(xiàn)有的獎(jiǎng)罰條例對(duì)現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性,，為了通過獎(jiǎng)罰條例來規(guī)范員工的各種行為,，同時(shí)也為了達(dá)到激勵(lì)員工的作用，必須將獎(jiǎng)罰條例細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。

（三）工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1,、對(duì)大堂副理的工作進(jìn)行嚴(yán)格的分工，責(zé)任到人,，做到事事落地有聲,；

2、制定大堂副理每日檢查報(bào)表,，使大堂的各項(xiàng)工作更清晰,；

3、大堂副理不定期的地對(duì)長住房和中西餐廳進(jìn)行抽查,；

4,、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客；對(duì)賓客反饋的信息做好記錄與分析,，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門,；

5、實(shí)行典型案例通報(bào)制度,，對(duì)具有典型意義的案例進(jìn)行核實(shí),，并制作成典型案例作為員工培訓(xùn)教材。

※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新

1,、所有對(duì)員工的處罰,，不作為酒店收入，應(yīng)作為專項(xiàng)基金,，用于對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)或酒店組織的工余文體活動(dòng),，增加員工的歸屬感,。

2、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部,，大膽重用那些精力充沛,，思想活躍，干勁十足,，心胸寬廣,，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。

3,、改進(jìn)工作方法,，及時(shí)進(jìn)行有效溝通，正確對(duì)待員工過錯(cuò),，在一般情況下,，每一個(gè)人都有上進(jìn)心，都不愿出現(xiàn)差錯(cuò),，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),，最難過的是其本人，作為職能部門要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo),；員工出現(xiàn)過錯(cuò)后質(zhì)檢員應(yīng)及時(shí)與之溝通,，使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。

4,、注重激勵(lì)的儀式化,，儀式是一種動(dòng)態(tài)文化。酒店對(duì)員工激勵(lì)不僅應(yīng)嚴(yán)格按照飯店有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度落實(shí)到實(shí)處,，而且對(duì)員工的激勵(lì)也需要一定形式,，應(yīng)該對(duì)飯店有功的員工確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

5,、建立完善的分析報(bào)告制度,。質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析,、定量說明,，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告，每月召開質(zhì)量分析專題會(huì),。

6,、制定質(zhì)檢每日檢查報(bào)表，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了,。

7、建立質(zhì)量檔案管理制度,。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù),，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作,，質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門,、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查,。

8,、完善質(zhì)檢員的工作程序；

9,、每年至少一次,，邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)酒店進(jìn)行暗訪，并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告,；將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理,，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改,，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的,。

20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯瑫r(shí)也有很多不足之處,，20xx又是一個(gè)新的起點(diǎn),，我將更加努力，做好自己的本職工作,，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項(xiàng)計(jì)劃,，將本部門工作提升到一個(gè)新的臺(tái)階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來,，再創(chuàng)佳績,；祝一醉集團(tuán)生意興隆通四海、財(cái)源茂盛達(dá)三江,；祝各位同仁開心每一秒,、快樂每一天、幸福每一年,、健康到永遠(yuǎn),。謝謝！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇七

20xx年7月14日,，受**董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,，本人負(fù)責(zé)**大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多,，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工,，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下,，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審,，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè),；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目,。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中,。

2,、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源,、煤氣設(shè)備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修,；主樓裝修完成9xxxx（包括水,、電、地,、墻,、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx,。

4,、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場,、店標(biāo)石,。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx,；酒店停車場完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx,；草地照明完成9xxxx,；

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),，進(jìn)行選樣定型,。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法,，在招標(biāo)過程中,，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法,、平等競爭,、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查,，實(shí)地考察,，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào),、廚房設(shè)備、綠化工程,、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份,，合同總額達(dá)1802,。xxxx元。（

20xx年8月,，酒店確立全體人員編制為30xxxx,。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體,。在人員的招聘上,，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足,，除了人才市場招聘、勞動(dòng)力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共22xxxx,，主要為：行政辦xxxx，財(cái)務(wù)部2xxxx,，前廳部3xxxx,，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx,，營銷推廣部xxxx,，人力資源部xxxx，廚房3xxxx,，采購部xxxx,，工程部1xxxx，保安部2xxxx,。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,，從中挑選的,，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家,、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的9xxxx以上,。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行,，了解過后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性,。

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,，廈門星級(jí)酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx,。

通過開展對(duì)各大型企業(yè),、跨國集團(tuán)、外資企業(yè),、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理，房價(jià)也可以接受,，地理環(huán)境得天獨(dú)厚,，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門少有,，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本,、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔,、集商務(wù),、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于兩頭兼顧,，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇八

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

20年前廳部在全體員工的努力下，做好五一,、十一黃金周及各類型會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù),，加強(qiáng)銷售,，不斷地提高客人的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收,，順利地完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo),。20年前廳部工作述職如下：

我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與常客群體,，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作,。由于酒店房間設(shè)備相對(duì)陳舊及酒店經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)整，且同行競爭激烈,，酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求,，根據(jù)前臺(tái)顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店取消了茶市,、桑拿按摩及健身房后,，部份客人認(rèn)為酒店娛樂項(xiàng)目較少，較為不滿,。

綜合各種因素,，酒店對(duì)散客的吸引力有較大幅度的下降，導(dǎo)致部分客源流失至其他酒店,。針對(duì)形勢的變化，我部對(duì)自來散客采取隨行就市的政策,，針對(duì)不同層次,，不同消費(fèi)能力的客源群體對(duì)癥下藥，向客人重點(diǎn)推薦豪華標(biāo)間,，憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費(fèi)撥打國內(nèi),、市內(nèi)電話及免費(fèi)上網(wǎng)，增加房價(jià)的附加值,，并以合適的價(jià)位留住客人,。為穩(wěn)定酒店的常客群體,，針對(duì)這一特殊的消費(fèi)群體,，我部傾注了極大的精力，因?yàn)檫@些客源為酒店帶來了豐厚的收益,。

部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進(jìn)行電話溝通,，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切,。每一位員工都熟悉客人的消費(fèi)習(xí)慣,，給客人營造了一個(gè)良好的消費(fèi)氛圍,，讓客人放心消費(fèi),，在消費(fèi)中體現(xiàn)了應(yīng)有的價(jià)值。

同時(shí)針對(duì)在住房緊張的情況下，采取價(jià)格不變,，提升套房入住政策，受到?？蛡兊馁澷p,，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下,，仍然為酒店穩(wěn)定了一批?？停,？头€(wěn)定的消費(fèi),，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面,，前廳部做好充分準(zhǔn)備,，詳盡地分析各類數(shù)據(jù)，做好訂房統(tǒng)計(jì),，但由于黃金周期間惡劣的天氣,，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消,，在一定程度上影響了散客收入,。今年前臺(tái)散客收入為。

在做好散客銷售的同時(shí),，我部與銷售部密切配合,，我部與銷售部對(duì)訂房及房價(jià)確認(rèn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理，提高工作效率,，讓客人入住更方便,，并將客人的意見及建議及時(shí)反饋至銷售部進(jìn)行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費(fèi)更舒心,，更放心,。

同時(shí)，積極配合銷售部完成了各類旅行社團(tuán)隊(duì),、會(huì)議的接待工作,，得到了客人及領(lǐng)導(dǎo)的肯定。大酒店是即將在舉行的世界客家大會(huì)的接待酒店之一,，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起,，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好會(huì)議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象,，進(jìn)一步提升大酒店的知名度及品牌效應(yīng),。

在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù),，就是最好的銷售”的理念為指導(dǎo)思想,，并輔以金鑰匙個(gè)性化的服務(wù)理念,，貫徹到每項(xiàng)服務(wù)中。

1,、各類客源及會(huì)議接待

前廳部處在酒店的第一線,，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù)。在20年,，我部配合各部門,，完成了各類型客源、會(huì)議的接待工作,，特別是公司會(huì)議,，提前做好準(zhǔn)備工作，部門全體員工全部就位,，從房間的預(yù)留,、vip房的布置、會(huì)議代表入住,，直至?xí)h代表退房,，經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監(jiān)督，密切關(guān)注各代表在會(huì)議期間的需求,，注重每一個(gè)服務(wù)上的細(xì)節(jié),。力求讓會(huì)議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會(huì)議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯(cuò)而導(dǎo)致的投訴,。很好的完成了接待任務(wù),。

2、vip的接待工作

我部從細(xì)節(jié)入手,，盡可能地了解vip客人的住店習(xí)慣及喜好，才能更好地為vip客人提供個(gè)性化的一站式服務(wù),，密切關(guān)注客人住店期間的需求,，彰顯vip客人的尊貴。同時(shí)我部還著手建立了公司領(lǐng)導(dǎo)的住店習(xí)慣及興趣愛好的記錄,，經(jīng)過培訓(xùn),，部門員工都能熟悉領(lǐng)導(dǎo)樣貌，姓名及職位,，讓接待工作孌得更為順暢,。

3、大堂副理的客戶關(guān)系維護(hù)

在日常工作中,，加強(qiáng)與客人的溝通,，對(duì)酒店的住客以及常客每天都定期地打禮儀電話問候客人,，了解客人住店的感受及建議,，并如實(shí)地做好記錄,，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。

?？腿后w是酒店的忠實(shí)消費(fèi)者,，如何做好常客服務(wù)對(duì)酒店品牌的宣傳有著重要的意義,，針對(duì)這些特殊的群體,，我部從細(xì)節(jié)如手，盡可能地了解客人的喜好,，并對(duì)癥下藥(贈(zèng)送鮮花,，果藍(lán)，提升套房,，贈(zèng)送免費(fèi)房等,，延時(shí)退房)，讓客人感受到服務(wù)的尊貴,，提升客人的歸屬感,。在穩(wěn)定了原有客源的同時(shí)，積極開拓新客源,，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,。

4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會(huì)員,，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌,，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的平臺(tái),，為部分客人解決了旅途中一個(gè)又一個(gè)難題,，讓客人體會(huì)到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實(shí)質(zhì)是個(gè)性化服務(wù),，因此,，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強(qiáng)調(diào)注意服務(wù)中的細(xì)節(jié),，并注意收集客人的個(gè)性化要求,，從細(xì)節(jié)入手，讓服務(wù)與眾不同,。

金鑰匙一站式的個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客,，真正地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地,，在領(lǐng)導(dǎo),、會(huì)議住店期間，根據(jù)要求，多次為領(lǐng)導(dǎo)提供了高效,、準(zhǔn)確的委托代辦服務(wù),。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年禮賓部準(zhǔn)確無誤地為領(lǐng)導(dǎo)及客人提供了112次委托代辦服務(wù),，高效,、準(zhǔn)確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導(dǎo)及客人的認(rèn)可,。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵,，從而能更好地開展服務(wù)與培訓(xùn)工作,，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng)，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,。

管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作,，我部始終以這個(gè)觀念作為指導(dǎo)思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念,，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手,，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度,，在各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)上做好監(jiān)督,，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù),。

1,、日常服務(wù)管理

部門經(jīng)理加強(qiáng)了對(duì)主管級(jí)人員的管理培訓(xùn)，定期召開部門管理人員會(huì)議,，對(duì)日常工作中的管理問題進(jìn)行分析總結(jié),，自我批評(píng)，不斷地完善,。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時(shí)刻,，出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問題,。同時(shí)對(duì)于酒店更改店名及總機(jī)號(hào)碼等事宜,，配合酒店做好對(duì)外宣傳工作,，以便更好地開展部門管理及對(duì)客服務(wù)工作,。

2、三標(biāo)工作開展及執(zhí)行情況

今年是酒店“三標(biāo)”實(shí)行的第三年,，服務(wù)按照三標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)開展,，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門的工作效率。在今年三標(biāo)的審核工作中,，我部表現(xiàn)良好,，但仍有許多不足之處，我部已按要求進(jìn)行了整改,。在管理上,，我部層層抓落實(shí)，管理責(zé)任落實(shí)到各分部主管身上,，切實(shí)地做好管理工作,，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能，加強(qiáng)對(duì)日常服務(wù)工作的監(jiān)管,。

經(jīng)過全體員工的努力,，很好地完成了部門的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)，即：

①入住登記時(shí)間不超過3分鐘

②賓客寄存物品保護(hù)率100%

③賓客建議,、意見處理率100%

④賓客重大投訴率發(fā)生為

03,、員工管理

在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點(diǎn),。在工作中加強(qiáng)與員工的思想交流,，聽取員工的意見，消除員工的不安因素,，深入地了解員工的想法,，對(duì)癥下藥。并為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì),，讓員工展示自己的才華,。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

對(duì)部門困難員工獻(xiàn)愛心,，部門內(nèi)部多次組織捐款活動(dòng)，積極響應(yīng)酒店的號(hào)召為員工捐款,，并定期與員工交流，多次上看望員工,，讓員工感受到集體的溫暖,。

通過酒店各類活動(dòng)的參與，極大地提高了員工的工作熱情,，加強(qiáng)了員工與部門之間的互動(dòng),，讓員工對(duì)酒店及部門有了更為強(qiáng)烈的歸屬感，增強(qiáng)了部門的凝聚力,。

隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下,，我部始終清醒地認(rèn)識(shí)到,，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對(duì)此我部在20xx年有計(jì)劃地開展一系列的針對(duì)性培訓(xùn)工作,。并按照三標(biāo)的要求,，對(duì)培訓(xùn)都做好了記錄。

1,、加大力度對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，定期考核，不斷地督促員工進(jìn)步,，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),，加深員工對(duì)服務(wù)的理解。強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的時(shí)效性,，工作中發(fā)生的案例,，及時(shí)地在培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié)，有效地改正了錯(cuò)誤的同時(shí),，也對(duì)服務(wù)水平有了更大的促進(jìn),。

2、通過培訓(xùn),，提升了中層管理人員的管理能力,，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線,。

3,、通過培訓(xùn)，讓部門形成了積極向上的工作氛圍,，提高了部門的凝聚力,，員工的集體榮譽(yù)感增強(qiáng)。嚴(yán)格規(guī)范的管理,，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問題,，隨著老員工的離職,，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn),、專業(yè)知識(shí)等方面存在著較大的差距,，以至服務(wù)效果不能更好地達(dá)成。在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面仍有很大的提升空間,，這就需要我部根據(jù)實(shí)際情況,，制定更有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧,。

同時(shí)需創(chuàng)造機(jī)會(huì)給員工出去培訓(xùn),，拓寬知識(shí)面，學(xué)習(xí)新的理念及知識(shí),。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人,、服務(wù)于酒店。

隨著“三標(biāo)”管理體系的不斷深化,，酒店的管理體制也更為規(guī)范化,，對(duì)部門的要求也變得更為嚴(yán)格，我部會(huì)本著在批評(píng)中不斷進(jìn)步,，在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對(duì)將來在工作中所出現(xiàn)的問題,。以良好的精神面貌，全身心地投入到20年的服務(wù)工作中,，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇九

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利,，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),，也是核心的一項(xiàng)原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶,。

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議;

②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);

②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到視客人為上帝，視質(zhì)量為生命,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機(jī)感,，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動(dòng)，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：

①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。

②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達(dá)到客人心悅誠服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的,。

③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的.一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作,，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德,。能夠認(rèn)真貫徹酒店

經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙,、雜志,、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法,，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí),；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真負(fù)責(zé),。

2,、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作,。大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作，我不怕麻煩,，向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo),，開拓創(chuàng)新意識(shí),，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議,。

（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。

（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù),。

（4）維護(hù)賓客安全,。

（5）維護(hù)酒店利益，索賠,，催收,。

（6）收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映,。

（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔,。

（8）督導(dǎo),，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip,。

（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作,。

（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客,，商務(wù)客人的良好關(guān)系,。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理,。

為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作,。

3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,，工作投入,，熱心為賓客服務(wù),，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間,，堅(jiān)守崗位,，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn),，保證工作能按時(shí)完成,。

4、工作質(zhì)量成績,、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作,，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作,，工作效率高,，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面,，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績,，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn),。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,，具體計(jì)劃如下：

一、工作中做到“六點(diǎn)”,，即：

（1）耐心多一點(diǎn)

（2）態(tài)度好一點(diǎn)

（3）動(dòng)作快一點(diǎn)

（4）語言得體一點(diǎn)

（5）層次高一點(diǎn)

（6）辦法多一點(diǎn),。

二,、更新思想觀念,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體情況,，進(jìn)行大膽,、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息,。集體討論,、個(gè)別分析，深入思想,，擺脫空話,、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在,。去除舊的思想觀念,，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，增強(qiáng)服務(wù)理念,，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力,，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘,，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階,，并把服務(wù)延伸,，多為賓客及員工服務(wù)。

三,、以身作則,，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬,，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上,，有好處讓要給員工,。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師,，工作上的小模范,。集體有問題，民主解決,。做到大家都沒有意見,，不偏向任何人，率先垂范,。

以下是本人對(duì)酒店及本部門在20xx年的一點(diǎn)建議及意見：

一,、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件,。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng),、耐心,、周到、細(xì)致,、盡職盡責(zé),，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意,。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起,，特別是在儀容,、儀表、禮貌,、禮儀,、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈,、整齊,，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序,，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式,。

（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí),。

（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神,。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù),。

二、在管理過程中,，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用,，重視培養(yǎng)選拔人才,，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用,。

三,、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備,、物資的管理與控制,。

四,、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想,。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰,，八要宣。

以上就是我的總結(jié),，如有不妥之處,，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十一

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利,，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個(gè)理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。

②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和推薦;②對(duì)飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí),，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動(dòng),，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,，到達(dá)懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會(huì)話水平不高,，直接影響對(duì)客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),，做出自我應(yīng)有的努力,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十二

作為一名酒店的大堂經(jīng)理，身上的擔(dān)子是最重的,，我不僅要做好酒店的任何大堂,，不能出現(xiàn)任何壞賬，而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系,。作為酒店的實(shí)力型人物,，我一直在注意，注意和每個(gè)同事,、員工搞好關(guān)系,，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣,。

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問題了,，大堂問題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟，是最重要的,，不能出現(xiàn)任何馬虎,。一旦有馬虎了，那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了,，大堂問題的重要性不用贅言了,。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了，酒店沒有出現(xiàn)過任何大堂問題的狀況,，所以我的工作一直是比較好做的,，在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問題，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,，這比說一萬句好話都重要,。我一直信守這個(gè)原則,，一直這樣做,，我很相信這就是對(duì)的。

下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,，大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,，每年我都能做好，今年當(dāng)然不能例外了,。

大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測所確定的經(jīng)營目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,，又是控制大堂收支活動(dòng)、分析經(jīng)營成果的依據(jù),。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，制定主要計(jì)劃指標(biāo),，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié),。

酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括：籌資計(jì)劃,、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃,、成本費(fèi)用計(jì)劃,、利潤及利潤分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等,。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,，大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),，大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營管理措施,。

編制大堂計(jì)劃要做好以下工作。

審視當(dāng)年的經(jīng)營情況,，分析整個(gè)經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經(jīng)營目標(biāo)有關(guān)的各種因素,，按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則，制定出主要的計(jì)劃指標(biāo),。

要合理安排人力,、物力、財(cái)力,，使之與經(jīng)營目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,，要組織資金運(yùn)用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,，從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),，對(duì)酒店各部門經(jīng)營活動(dòng)提出要求，制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,，制定和修訂各項(xiàng)定額,，以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。

以經(jīng)營目標(biāo)為核心,，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),，計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本,、費(fèi)用利潤等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),，編制出大堂計(jì)劃表，并檢查,、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡,。

這就是我這一年的工作計(jì)劃，對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃,，相信公司一年的大堂問題不會(huì)出現(xiàn)任何問題的,。在金融危機(jī)的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困擾,，這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。

說實(shí)話能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,，以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助,，這就是我為什么要和同事,、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥先飛,，早起的鳥兒有蟲吃,。我做到這些都是靠努力的來的。