在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇一

(二)迎送客戶,。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,，從客戶進門時起,，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求,，對客戶進行相應的業(yè)務引導,。

(三)業(yè)務咨詢,。熱情,、誠懇、耐心,、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢,。

(四)差別服務,。識別高、低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務,，為一般客戶提供基礎服務。

(五)產(chǎn)品推介,。根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進,、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,，為其當好理財參謀,。

(六)低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料,，辦理個人客戶的凍結(jié),、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務,。

(七)收集信息,。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源,，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系,。

(八)調(diào)解爭議,。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),，化解矛盾，減少客戶投訴,。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復,。

(九)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識,、利率牌,、宣傳牌、告示牌,、機具,、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序,，提醒客戶遵守“一米線”,，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導,，減少客戶等候時間;密切關注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全,。

(十)工作要求,。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務)，做到眼勤,、口勤,、手勤、腿勤,，穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況);因故請假,，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗,。

(十一)定期報告,。定期歸納分析市場信息、客戶信息,、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷,、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議,，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告),。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究,，并采取有針對性的措施加以解決,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇二

時間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了,。在支行領導班子的正確領導下,，我行全面并提前完成了總行、分行下達的各項任務指標,，并取得了優(yōu)異的成績,。

回顧20xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的認識,。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時間,。剛開始工作由于業(yè)務知識不夠熟練、且思想不夠成熟,，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時的對待,、處理,。通過積極的學習和不斷接觸，很快便掌握了各項業(yè)務,。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責,，積極主動的做好客戶服務工作,。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務。想客戶所想,，急客戶所需,。大堂經(jīng)理是一個綜合性非常強的職位，要應對方方面面的事務,。對外是面對廣大客戶,，對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶,。當客戶來到營業(yè)大廳,，第一個接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門面,，他代表著招行的形象,、也代表著招行的文化?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨?，我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善,。我們所作出的努力,，就是為了服務客服，最后得到客戶的支持和認可,。

我們必須認真面對每一個細節(jié),，謹記細節(jié)決定成敗這一名言。例如,，當柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,，客戶暴跳如雷時，大堂經(jīng)理就要上前勸阻,、安慰并做好解釋工作;當客戶將儲蓄卡丟失,，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經(jīng)理就要及時為客戶說明原因,，傾聽客戶的怨言;當大廳客流量大,，六、七個客戶圍著你,，不分先后的問著不同的問題時,，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶,，確保能準確的回答上客戶所提出的問題。

為了更好的做好我的工作,，在平常工作中,，我一般遇到問題都會及時的記錄下來，然后及時的向上司反應,，最后解決問題,。我認為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟效益是非常大的,。因此對于這些重要的客戶,，我們不但要有完善的售前、售中服務體系,，還應該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務,，以穩(wěn)定客戶群。

我還是一名保管箱管理員,，為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案,，并在保管箱到期日的前十天通知客戶,。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時，需要記錄一些資料,，我便為客戶準備好筆和便簽紙,。其實有很多的事情都是在細節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,，就會得到客戶的認可和好評,。

在全年計劃指標完成情況，7個月新增儲蓄存款9,，676,，207.22元，金卡和白金卡共217張,，長城久泰基金完成任務58萬元,，招商先鋒基金完成任務42萬元，各項外匯受托理財均超額完成任務,。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動”中,，獲得二等獎;并積極參加各種戶外宣傳和路演活動。

在20xx年的工作中,，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持,，取得了不小的成績,，但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足，還應不斷提高自身素質(zhì),，努力學習,，我有信心在20xx年取得更大的進步。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇三

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務,，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即

①顧客理念：一切以顧客為關注焦點，也就是以服務好顧客為最終目的,。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用,；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用

①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦,；

②對飯店各部門因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進行處罰考核,。

為了飯店服務工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點；

②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆,，導致對客服務出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領導提示、兩部門學習政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負責服務質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達x%以上,。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務質(zhì)量的檢查,；培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

作為飯店管理人員,，應當做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質(zhì)量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感,、危機感,，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測,，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇四

回顧上半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己,，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，通過的學習，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作,。在餐飲部的工作中,，各項工作都是本著提高服務質(zhì)量，提高工作效率為目的,，讓工作有條理性,，融入到每一項工作當中。努力做好餐廳的管理工作,，本著實事求是原則,，做到上情下達，下情上報,。本酒店的宴會接待任務比較重,，多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上,，這就要求自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,，準確避免疏漏和差錯,。

要做到優(yōu)秀，自己的學識,，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心，向書本,，向領導,，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高,，保證了餐廳各項工作的正常運行,。

經(jīng)過和所有同事的一起努力，較好的完成工作,，總結(jié)起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領導做好餐廳的日常工作;

3.合理安排當班工作,，全面協(xié)調(diào)、管理,、檢查;

4.配合領導做好各項接待,、安排工作，工作期間妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴,，有疑難問題及時上報領導;

5.做好餐廳的安全,、節(jié)能、衛(wèi)生工作;

6.以身作責,，監(jiān)督,、檢查服務人員做好服務工作;

7.做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)愛友,、相互幫助,、共同進步;

8.切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作,。

但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

1.我畢竟對中餐的工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,，現(xiàn)場管控業(yè)務知識也是不足,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中,，餐中的監(jiān)督中,，硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位;

3.自己的理論水平還不太高,，中餐業(yè)務知識服務技能不精,。

1.積極認真配合領導，搞好餐廳日常的管理工作;

2.加強學習,，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量;

3.加強對硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查上,，給客人舒適之感;

4.針對一些新員工和操作不規(guī)范，在服務過程中現(xiàn)場糾正指導,，多培訓演練,，提高員工的業(yè)務水平;

5.對廚房出品衛(wèi)生和質(zhì)量要嚴格把關;

6.加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講解提高節(jié)能的意識,。

在下半年里,，我一定加強管理，掌握好的管理辦法,，向管理制度化,，科學化方向努力，相信我們酒店餐飲部的明天會更加的美好!

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇五

本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店,，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了,，時間雖說不長,，但酒店規(guī)范的管理制度,，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪。

20xx年即將過去,，一個嶄新的20xx年正在向我們招手,，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短、奮發(fā)進取,，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績,。具體如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下,，憑著自己的努力及悟性,，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作,。多年的酒店工作經(jīng)歷,，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解,，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷,，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格,。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,，反映情況,，提出建議，投訴不滿較為集中的地方,。每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我,，始終秉承著賓客至上,，服務第一和客人完全滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴,，及時解決客人的各種疑難問題,。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來,。大堂副理代表著酒店的形象,，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下,，讓客人滿意而歸,，為酒店贏得良好的聲譽。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：

第一,，在酒店的全員促銷活動中,，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責,。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成,，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的,，只有想不到的,。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備,。

第二,，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，協(xié)調(diào)各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化,，在以后的工作中如出現(xiàn)問題,，應主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了酒店,。

第三,，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題,，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距,。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

第四,，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在,。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務技能,。

綜上所述,，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作,，需制定一下20xx年的工作計劃：

1.工作中要以身作則,，身先士卒，發(fā)揮表率作用,。遇到困難要沖在前面,，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動,。

2.提高服務質(zhì)量,，以微笑服務為首，禮貌服務為輔,。貫徹服務第一的宗旨,。

3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的各項銷售任務,。

4.注重維護酒店的新老客戶,，對酒店承接的大型團隊,、會議及vip客人提供更加細致、更加周到的服務,。給客人賓至如歸的感覺,。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗,，只有進步與退步,。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

最后，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng),，衷心祝福我們的酒店一路好運,！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇六

尊敬的xx、xx以及各位同仁：

大家下午好,！寒雪梅中盡,、春風柳上歸！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過去,，回首20xx讓人感慨萬千,。xxxx酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建,、開業(yè)和升星的整個過程,。首先非常感謝xx給我進入酒店工作的機會、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵,，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺,，讓我有機會參與其中，與酒店一同成長,。

下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領導匯報,。

（一）參與酒店的籌建與開業(yè)

年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情,。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生,、搬家具,、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎,。xxx和xx更是身先士卒,，帶領全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx8月23日前,，我一直負責客房的各項工作,，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備,、員工培訓,、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立；尤為重要的是帶領客房部的全體員工在高標準的制度下,，逐漸適應了酒店的管理和運營工作,。

（二）參與酒店升星工作

xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下,，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長,、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理,、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作,。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中,，并有幸被派到xxx大酒店學習。學習回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務員進行了針對性的培訓,，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調(diào)整及增加,。在xxx和xxx的帶領下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮,，酒店上下齊心協(xié)力,、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查,，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店,。

（三）進入新的工作領域

20xx年8月23日，因工作需要被調(diào)至大堂,，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職,。對于我來說這是一個全新的領域，在酒店領導和同事的不斷支持和幫助下,，我很快地進入了角色,，并認真開展各項工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝,！在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下,，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、認真跟進了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎,。

2,、以公平公正為工作指導方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查,、提高酒店的整體服務質(zhì)量方面,，做出了突出的貢獻。

3,、調(diào)整了質(zhì)檢方式,。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進了一步。

20xx年已經(jīng)過去,，我們雖然取得了一定的成績,，但還有很多不足之處需要改進。我們不應該滿足于現(xiàn)狀,，要不斷開拓,，不斷創(chuàng)新。

（一）增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作,，本身大堂副理的工作就十分繁忙,，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用,。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作,，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工,，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負責質(zhì)檢工作,，而大堂副理做好對客服務，處理好賓客關系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào),，使酒店管理更加順暢和高效,。

（二）完善酒店獎罰條例

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為,，同時也為了達到激勵員工的作用,，必須將獎罰條例細化和標準化。

（三）工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1,、對大堂副理的工作進行嚴格的分工,，責任到人，做到事事落地有聲,；

2,、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰,；

3,、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查；

4,、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客,；對賓客反饋的信息做好記錄與分析，并及時反饋到相關部門,；

5,、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實,，并制作成典型案例作為員工培訓教材,。

※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新

1、所有對員工的處罰,，不作為酒店收入,，應作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動,，增加員工的歸屬感,。

2,、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛,，思想活躍,，干勁十足，心胸寬廣,，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部,。

3、改進工作方法,，及時進行有效溝通,，正確對待員工過錯，在一般情況下,，每一個人都有上進心,，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時,，最難過的是其本人,，作為職能部門要進行正確幫助和指導；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應及時與之溝通,，使其真正認識到錯誤,。

4、注重激勵的儀式化,，儀式是一種動態(tài)文化,。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照飯店有關獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式,，應該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵,。

5、建立完善的分析報告制度,。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計,、分類解析、定量說明,，并形成質(zhì)量分析反報告,，每月召開質(zhì)量分析專題會。

6,、制定質(zhì)檢每日檢查報表,，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。

7,、建立質(zhì)量檔案管理制度,。質(zhì)量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作,，質(zhì)檢經(jīng)理負責,。部門,、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度,，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查,。

8,、完善質(zhì)檢員的工作程序,；

9、每年至少一次,，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪,，并出具暗訪報告和評分報告；將暗訪報告呈報總經(jīng)理,，召開酒店服務質(zhì)量分析會,，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質(zhì)量的目的,。

20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點,，我將更加努力,，做好自己的本職工作，帶領部門管理層努力完成各項計劃,，將本部門工作提升到一個新的臺階,。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績,；祝一醉集團生意興隆通四海,、財源茂盛達三江；祝各位同仁開心每一秒,、快樂每一天,、幸福每一年、健康到永遠,。謝謝,！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇七

20xx年7月14日，受**董事長及達聲總部領導的委派,，本人負責**大酒店籌建工作,，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進入狀態(tài),，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工,，員工情緒動蕩,。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1、弱電工程：電話線,、視頻線,、網(wǎng)絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成9xxxx,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

2,、設備工程：完成空調(diào)主機安裝,、水泵安裝、鍋爐,、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源、煤氣設備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水,、電,、地、墻,、天花）,；酒店外墻大理石完成8xxxx。

4,、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石,。園林工程,、海邊休閑涼亭完成9xxxx；酒店停車場完成9xxxx,；酒店噴水池完成9xxxx,；草地照明完成9xxxx；

在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標辦法，在招標過程中,，嚴格堅持了公正,、合法、平等競爭,、誠實信用的原則,，堅持了資格審查，實地考察,，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào),、廚房設備,、綠化工程、燃氣工程,、客房門鎖,、清潔機器、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約50份，合同總額達1802,。xxxx元,。（

20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx,。結(jié)合酒店特點搭建組織架構,，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足,，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx,，主要為：行政辦xxxx,，財務部2xxxx，前廳部3xxxx,，管家部3xxxx,，餐飲部3xxxx，營銷推廣部xxxx,，人力資源部xxxx,，廚房3xxxx，采購部xxxx,，工程部1xxxx,，保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”,、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學校”等三所,。實習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止,。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求,。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外,，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性。

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè),、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx,，旅行社5xxxx。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團,、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人,。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔、集商務,、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇八

尊敬的領導：

您好!

20年前廳部在全體員工的努力下,，做好五一、十一黃金周及各類型會議與團隊的接待任務,，加強銷售,，不斷地提高客人的滿意度,，提升服務質(zhì)量為酒店創(chuàng)收，順利地完成了酒店下達的各項任務和指標,。20年前廳部工作述職如下：

我部散客的構成主要是自來散客與?？腿后w，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作,。由于酒店房間設備相對陳舊及酒店經(jīng)營項目的調(diào)整,，且同行競爭激烈，酒店現(xiàn)階段的硬件設施無法滿足部份客人的需求,，根據(jù)前臺顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后,，部份客人認為酒店娛樂項目較少,，較為不滿。

綜合各種因素,，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降,，導致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化,，我部對自來散客采取隨行就市的政策,，針對不同層次，不同消費能力的客源群體對癥下藥,，向客人重點推薦豪華標間,，憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費撥打國內(nèi)、市內(nèi)電話及免費上網(wǎng),，增加房價的附加值,，并以合適的價位留住客人。為穩(wěn)定酒店的?？腿后w，針對這一特殊的消費群體,，我部傾注了極大的精力,，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。

部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進行電話溝通,，了解客人的近況,，向客人表示關切。每一位員工都熟悉客人的消費習慣,，給客人營造了一個良好的消費氛圍,，讓客人放心消費，在消費中體現(xiàn)了應有的價值,。

同時針對在住房緊張的情況下,，采取價格不變,，提升套房入住政策，受到?？蛡兊馁澷p,，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下,，仍然為酒店穩(wěn)定了一批?？停,？头€(wěn)定的消費,，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面,，前廳部做好充分準備,，詳盡地分析各類數(shù)據(jù)，做好訂房統(tǒng)計,，但由于黃金周期間惡劣的天氣,，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消,，在一定程度上影響了散客收入,。今年前臺散客收入為。

在做好散客銷售的同時,，我部與銷售部密切配合,，我部與銷售部對訂房及房價確認等環(huán)節(jié)進行了梳理，提高工作效率,，讓客人入住更方便,，并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心,，更放心,。

同時，積極配合銷售部完成了各類旅行社團隊,、會議的接待工作,，得到了客人及領導的肯定。大酒店是即將在舉行的世界客家大會的接待酒店之一,，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起,，協(xié)助酒店領導做好會議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象,，進一步提升大酒店的知名度及品牌效應,。

在服務方面，我部一直以“最好的服務,，就是最好的銷售”的理念為指導思想,，并輔以金鑰匙個性化的服務理念,，貫徹到每項服務中。

1,、各類客源及會議接待

前廳部處在酒店的第一線,，服務質(zhì)量的好壞直接關系到酒店的收入及聲譽。在20年,，我部配合各部門,，完成了各類型客源、會議的接待工作,，特別是公司會議,，提前做好準備工作，部門全體員工全部就位,，從房間的預留,、vip房的布置、會議代表入住,，直至會議代表退房,，經(jīng)理和主管都親自進行檢查和監(jiān)督，密切關注各代表在會議期間的需求,，注重每一個服務上的細節(jié),。力求讓會議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務出錯而導致的投訴,。很好的完成了接待任務,。

2,、vip的接待工作

我部從細節(jié)入手,，盡可能地了解vip客人的住店習慣及喜好，才能更好地為vip客人提供個性化的一站式服務,，密切關注客人住店期間的需求,，彰顯vip客人的尊貴,。同時我部還著手建立了公司領導的住店習慣及興趣愛好的記錄，經(jīng)過培訓,，部門員工都能熟悉領導樣貌,，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢,。

3、大堂副理的客戶關系維護

在日常工作中,，加強與客人的溝通,，對酒店的住客以及常客每天都定期地打禮儀電話問候客人,，了解客人住店的感受及建議,，并如實地做好記錄,，為改善酒店的服務質(zhì)量提供了一手資料。

?？腿后w是酒店的忠實消費者,，如何做好常客服務對酒店品牌的宣傳有著重要的意義,，針對這些特殊的群體,，我部從細節(jié)如手，盡可能地了解客人的喜好,，并對癥下藥(贈送鮮花,，果藍，提升套房,，贈送免費房等,，延時退房)，讓客人感受到服務的尊貴,，提升客人的歸屬感,。在穩(wěn)定了原有客源的同時，積極開拓新客源,，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,。

4、金鑰匙服務我部擁有兩名金鑰匙會員,，而金鑰匙服務作為我店服務的重要品牌,，在服務中，我部充分利用金鑰匙的平臺,，為部分客人解決了旅途中一個又一個難題,，讓客人體會到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務的實質(zhì)是個性化服務,，因此,，在服務中，我部不厭其煩地強調(diào)注意服務中的細節(jié),，并注意收集客人的個性化要求,，從細節(jié)入手，讓服務與眾不同,。

金鑰匙一站式的個性化服務為酒店帶來了很多回頭客,，真正地實現(xiàn)了服務向效益的轉(zhuǎn)換。禮賓部作為金鑰匙服務的前沿陣地,，在領導,、會議住店期間，根據(jù)要求,，多次為領導提供了高效,、準確的委托代辦服務,。根據(jù)統(tǒng)計，今年禮賓部準確無誤地為領導及客人提供了112次委托代辦服務,，高效,、準確的服務給客人留下了深刻的印象，也得到了領導及客人的認可,。在酒店領導的支持下,，禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓班的學習，更全面地了解了金鑰匙服務的內(nèi)涵,，從而能更好地開展服務與培訓工作,，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,。

管理的最終目地是能更好地做好服務工作,，我部始終以這個觀念作為指導思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念,，要求領班主管不僅僅是業(yè)務上的能手,，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度,，在各項服務細節(jié)上做好監(jiān)督,，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務于服務,。

1,、日常服務管理

部門經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓，定期召開部門管理人員會議,，對日常工作中的管理問題進行分析總結(jié),，自我批評，不斷地完善,。要求管理人員必須做到在“關鍵”的時刻,，出現(xiàn)在“關鍵”的地方，解決“關鍵”的問題,。同時對于酒店更改店名及總機號碼等事宜,，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開展部門管理及對客服務工作,。

2,、三標工作開展及執(zhí)行情況

今年是酒店“三標”實行的第三年，服務按照三標的標準開展,，工作中做好痕跡化管理,，有效地提高了部門的工作效率。在今年三標的審核工作中，我部表現(xiàn)良好,，但仍有許多不足之處，我部已按要求進行了整改,。在管理上,，我部層層抓落實，管理責任落實到各分部主管身上,，切實地做好管理工作,，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能，加強對日常服務工作的監(jiān)管,。

經(jīng)過全體員工的努力,，很好地完成了部門的質(zhì)量目標指標，即：

①入住登記時間不超過3分鐘

②賓客寄存物品保護率100%

③賓客建議,、意見處理率100%

④賓客重大投訴率發(fā)生為

03,、員工管理

在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點,。在工作中加強與員工的思想交流,，聽取員工的意見，消除員工的不安因素,，深入地了解員工的想法,，對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機會,，讓員工展示自己的才華,。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度,。

對部門困難員工獻愛心,，部門內(nèi)部多次組織捐款活動，積極響應酒店的號召為員工捐款,，并定期與員工交流,，多次上看望員工，讓員工感受到集體的溫暖,。

通過酒店各類活動的參與,，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門之間的互動,，讓員工對酒店及部門有了更為強烈的歸屬感,，增強了部門的凝聚力。

隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設備老化的情況下,，我部始終清醒地認識到,，只有比別人更好的服務才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開展一系列的針對性培訓工作。并按照三標的要求,，對培訓都做好了記錄,。

1、加大力度對員工進行業(yè)務技能培訓,，定期考核,，不斷地督促員工進步，培養(yǎng)員工的服務意識,，加深員工對服務的理解,。強調(diào)培訓的時效性，工作中發(fā)生的案例,，及時地在培訓中進行總結(jié),，有效地改正了錯誤的同時，也對服務水平有了更大的促進,。

2,、通過培訓，提升了中層管理人員的管理能力,，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”,，這是貫穿我部管理的主線。

3,、通過培訓,，讓部門形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門的凝聚力,，員工的集體榮譽感增強,。嚴格規(guī)范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題,，人才就是其中很重要的問題，隨著老員工的離職,，新員工在業(yè)務能力,、工作經(jīng)驗、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距,，以至服務效果不能更好地達成,。在服務的細節(jié)方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據(jù)實際情況,，制定更有針對性的培訓計劃,，提高員工的業(yè)務能力和服務技巧。

同時需創(chuàng)造機會給員工出去培訓,，拓寬知識面,，學習新的理念及知識,。只有這樣才能更好地服務于客人、服務于酒店,。

隨著“三標”管理體系的不斷深化,，酒店的管理體制也更為規(guī)范化，對部門的要求也變得更為嚴格,，我部會本著在批評中不斷進步,，在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題。以良好的精神面貌,，全身心地投入到20年的服務工作中，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇九

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務,，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：一切以顧客為關注焦點(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則),，也就是以服務好顧客為最終目的,。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗,，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;

②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。為了飯店服務工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點;

②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領導提示,、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負責服務質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員,，應當做到視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感,、危機感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責,，嚴格進行質(zhì)量考核，得到了領導的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時,，按時完成領導交辦的其它工作。

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：

①管理知識的學習需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后。

②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，達到懲戒的目的。

③為外賓服務質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高,，直接影響對客服務，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。大堂工作應當圍繞飯店的工作重心,，本著服務于飯店、服務于客人,、服務于員工的精神,，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質(zhì)量,，構建和維護良好的賓客關系,，營造良好的服務氛圍，在總經(jīng)理的帶領下,，為全面完成濱河飯店的服務質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標,，做出自己應有的努力。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營,、服務”三大主題的.一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里,，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作,，在思想覺悟方面有了更進一步的提高,，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

1,、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德,。能夠認真貫徹酒店

經(jīng)營方針政策,，通過報紙、雜志,、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識,；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識,；愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正,，認真負責,。

2、專業(yè)知識,、工作能力和具體工作,。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作,，我不怕麻煩,，向同事學習、自己摸索實踐,。明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識,，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴,，聽取客人的各類意見和建議。

（2）會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。

（3）解答客人的咨詢,，向客人提供必要的幫助和服務。

（4）維護賓客安全,。

（5）維護酒店利益,，索賠，催收,。

（6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映,。

（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,，整潔。

（8）督導,，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況,。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

（10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作,。

（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客，商務客人的良好關系,。

（12）完成各領導臨時指派的各項工作,。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作。

3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面,。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入,，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律,，有效利用工作時間,，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點,，保證工作能按時完成,。

4、工作質(zhì)量成績,、效益和貢獻,。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時在工作中學習了很多東西,，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步,，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻,。

總結(jié)一年的工作,，盡管有了一定的進步和成績,，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里,，我將認真學習各項業(yè)務知識,，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：

一,、工作中做到“六點”,，即：

（1）耐心多一點

（2）態(tài)度好一點

（3）動作快一點

（4）語言得體一點

（5）層次高一點

（6）辦法多一點。

二,、更新思想觀念,，強化服務意識。根據(jù)當前酒店及本部門管理中的具體情況,，進行大膽,、細致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息,。集體討論,、個別分析，深入思想,，擺脫空話,、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務的存在,。去除舊的思想觀念,，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識,，增強服務理念，提高服務質(zhì)量”的主導工作思想,。使大家學有目標,、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘,，滿意六十秒”,，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延伸,，多為賓客及員工服務,。

三、以身作則,，嚴格管理,?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到,，有困難我先上,，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥,，學習上的小老師,，工作上的小模范。集體有問題,，民主解決,。做到大家都沒有意見，不偏向任何人,，率先垂范,。

以下是本人對酒店及本部門在20xx年的一點建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì),，因為這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件,。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平,，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓,，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情,、主動,、耐心、周到,、細致,、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度,。

（2）在服務質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意,。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容,、儀表,、禮貌、禮儀,、言行舉止方面要得體大方,，著裝要干凈、整齊,，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高,。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查,，樹立員工的責任感和主人翁意識,。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務,、優(yōu)質(zhì)服務,，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

二,、在管理過程中,，要認真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察,，根據(jù)各種特長合理的安排使用,，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍,，在各項工作中發(fā)揮中堅作用,。

三、開源節(jié)流,，做好酒店設備,、物資的管理與控制。

四,、樹立天天多售房的主導思想,。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

以上就是我的總結(jié),，如有不妥之處，還敬請領導多多批評指正,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十一

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務,，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則),，也就是以服務好顧客為最終目的,。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗,，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶,。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分,，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進行處罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領導提示,、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負責服務質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員,，應當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質(zhì)量管理和考核工作,，深知職責的重大也深感擔子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成,，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責,，嚴格進行質(zhì)量考核，得到了領導的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時,，按時完成領導交辦的其它工作。

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應學習心理科學和管理科學知識,，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以到達客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的,。③為外賓服務質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務,，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店,、服務于客人,、服務于員工的精神,，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質(zhì)量,，構建和維護良好的賓客關系,，營造良好的服務氛圍，在總經(jīng)理的帶領下,，為全面完成濱河飯店的服務質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標,，做出自我應有的努力。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十二

作為一名酒店的大堂經(jīng)理,，身上的擔子是最重的,，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現(xiàn)任何壞賬,，而且整個酒店的發(fā)展和我有很大的關系,。作為酒店的實力型人物，我一直在注意,，注意和每個同事,、員工搞好關系，高處不勝寒,，做好領導一定要這樣,。

當然最重要的是要注意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟,，是最重要的,，不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了,，那這個公司面對的只能是倒閉了,，大堂問題的重要性不用贅言了。

我當大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,，酒店沒有出現(xiàn)過任何大堂問題的狀況,，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高,。因為只要公司的的大堂不出現(xiàn)問題,，能及時的將員工的工資發(fā)下去，這比說一萬句好話都重要,。我一直信守這個原則,，一直這樣做，我很相信這就是對的,。

下面又到了我的一年的大堂計劃了,，大堂計劃對酒店一年的發(fā)展狀況尤為重要，每年我都能做好,，今年當然不能例外了,。

大堂計劃是大堂預測所確定的經(jīng)營目標的系統(tǒng)化和具體化,，又是控制大堂收支活動、分析經(jīng)營成果的依據(jù),。大堂計劃工作的本身就是運用科學的技術手段和數(shù)學方法,，對目標進行綜合平衡，制定主要計劃指標,，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,，協(xié)調(diào)各項計劃指標。它是落實酒店奮斗目標和保證措施的必要環(huán)節(jié),。

酒店編制的大堂計劃主要包括：籌資計劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃,、流動資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計劃,、成本費用計劃、利潤及利潤分配計劃,、對外投資計劃等,。每項計劃均由許多大堂指標構成，大堂計劃指標是計劃期各項大堂活動的奮斗目標,，為了實現(xiàn)這些目標,，大堂計劃還必須列出保證計劃完成的主要經(jīng)營管理措施。

編制大堂計劃要做好以下工作,。

審視當年的經(jīng)營情況,，分析整個經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經(jīng)營目標有關的各種因素，按照酒店總體經(jīng)濟效益的原則,，制定出主要的計劃指標,。

要合理安排人力、物力,、財力,，使之與經(jīng)營目標的要求相適應;在財力平衡方面，要組織資金運用同資金來源的平衡,、大堂支出同大堂收入的平衡等,。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力，從提高經(jīng)濟效益出發(fā),，對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求,，制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施，制定和修訂各項定額,，以保證計劃指標的落實,。

以經(jīng)營目標為核心，以平均先進定額為基礎,，計算酒店計劃期內(nèi)資金占用,、成本,、費用利潤等各項計劃指標，編制出大堂計劃表,，并檢查,、核對各項有關計劃指標是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。

這就是我這一年的工作計劃,，對公司大堂的計劃都做了很好的計劃,，相信公司一年的大堂問題不會出現(xiàn)任何問題的。在金融危機的大前提下,，酒店的生意也受到了很大的困擾,，這就需要每一個公司的員工都能夠做到認真負責，積極努力的為公司的生存做出自己應有的力量,。

說實話能夠當一個酒店的大堂經(jīng)理,，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事,、員工的幫助,，這就是我為什么要和同事、員工搞好關系的原因,。笨鳥先飛,，早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的,。