總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的,?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店大堂經理工作總結 大堂經理工作總結篇一

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。

對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是iso9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的,。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質的,、獨特的,、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系

大堂經理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因對該項管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤,。后經店領導提示,、兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調,，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

三,、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查,、資產管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員,，應當做到“視客人為上帝,，視質量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感,、危機感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果,，是全體員工共同努力的結果。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作

作為飯店職業(yè)經理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責,，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可,。在完成飯店經營管理各項指標的同時,，按時完成領導交辦的其它工作。

六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：

①管理知識的學習需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后。

②對內對外溝通技能需提高,。服務也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理,。應學習心理科學和管理科學知識,，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達到客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的,。

③為外賓服務質量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務,，大堂經理外語水平亟需提高,。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店,、服務于客人,、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務質量,，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍,，在總經理的帶領下,，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力,。

酒店大堂經理工作總結 大堂經理工作總結篇二

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在,，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯，這本身并不重要,，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。

首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作,，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗,，僅此而已,。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結,。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,，如果又是一個新的投訴,，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候,，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以,，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班,，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下,，記住的是經驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘。