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服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇一

上班一律按賓館的規(guī)定著裝,，保持良好的個人儀表。制服無污跡,，干凈整齊,，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外,，不得留長指甲,，除有色指甲油,，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔,。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng),。

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度,。(不遲到,、不早退、不曠工)

2,、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作,。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示,，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班,。

3、用友善,，熱情和禮貌的語氣與客人講話,，講敬言，“請”字當(dāng)先,，“謝”字隨后,，“您好”不離口，切忌家庭用語,，同事之間團結(jié)協(xié)作,，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4,、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩,，追逐打鬧，扎堆閑談,，服務(wù)時間不得吃零食,，吸煙，不得私自會客,，下班后不得在店內(nèi)游蕩,，閑逛。

5,、不準(zhǔn)偷吃,、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施,。

6,、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論,，不能將個人情緒帶到工作中,。

7,、ic卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,，不得亂放,，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8,、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人,，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存,。

9,、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后,，并驗明客人身份方可給客人開門,。

1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生,，勤洗澡理發(fā),、勤換衣服。

2,、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,，住客床上的綿織品，每客更換一次,，保持清潔無污跡,。

3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊,、無塵,、無蠅、無痰跡,、墻壁,、門窗、燈具,、空調(diào)進風(fēng)口濾網(wǎng)無灰,。

4、客房茶具一客一消毒,，消毒設(shè)備專用,，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡,，無手印。

5,、衛(wèi)生間清潔車配備,，洗面盆,，浴盆，座便器專用清潔工具,，刷子抹布不能混淆使用,。

6、工作間物品擺放整潔,，衛(wèi)生干凈,。

7、從業(yè)人員一年進行一次體檢,，凡五病(肝炎,、皮膚病、肺結(jié)核,、腸炎,、痢疾)患者需及時調(diào)離。

1,、各樓層設(shè)置班日記本,，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況,，領(lǐng)導(dǎo)通知事項,，賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì),、認(rèn)真,、及時，并做好交接班工作,。

2,、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記,，不得漏填并要保存好,，以備后查。

3,、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復(fù)情況登記備查,。

4,、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù),。

5,、建立樓層物資明細(xì)賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次,。并把增減情況,、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部,。

1,、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況,，盡快熟悉本樓住客特征,，把好安全關(guān)。

2,、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存,。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間,。

3,、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名,、房號,，并做好訪客登記，盯人到位,，如被訪者不再,，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

4,、如果客人要寄存行李,，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,，交接清楚,，防止調(diào)包錯換。

5,、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客,，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施,。

6,、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門,。

7,、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查,，一旦發(fā)生失火,，要沉著,、冷靜、不慌亂,，及時補救和報警(火警電話：119)

8,、使用電器時要注意防觸電、斷路,，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故,。

1,、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點一次,，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部,。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具,。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠,。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3,、凡樓層公用物資不得隨意挪用,、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo),，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù),。

4、送洗,、回收被褥時,，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接，并妥善保管送洗清單,，不得遺失,，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

5,、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,，嚴(yán)重者開除處理。

6,、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失,、損壞的要照原價賠償,。

7、樓層物資移交時,，須有監(jiān)交人和移交表,，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章,。

8,、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心,，愛護一切公物,，共同做好樓層物資保管工作。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇二

1,、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間,，不可遲到早退，按照規(guī)定進行打卡簽到,。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝,，工牌及時到崗。

2,、到崗后按照店長的分配及時清理臺面,、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品,，并開啟所需照明與其他用電器,。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進行處理，包括零錢等常備品,。

3,、按照店長的指示準(zhǔn)備早會，早會中不可隨意喧嘩,、交頭接耳,，如有不清楚要及時發(fā)問。

4,、早會結(jié)束后確保飯時前餐具,、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料,、以及啤酒等消費品配備充足,。

5、飯時確保自己的心情,，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，絕不可以帶有不好情緒參加工作。

6,、閑時勤巡臺,，保持店內(nèi)臺面、地面整潔,，忙時注意以迎客為主,，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低,。

7、客人需要餐具等器皿時,，要導(dǎo)引客人自取,。

8、注意保存好包工組的單號,，不可丟失,、臟污。上餐時注意要與客人的待餐牌一致,。如有上錯餐,，必須向客人解釋，請客人諒解,。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單,。

9,、及時查看打包盒、筷子,、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況,，如有缺失及時向店長說明，并做好補充準(zhǔn)備,。

10,、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。

11,、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器,、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好,。

1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,，如一樓客滿時要向客人解釋,，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時,，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備,。并向客人解釋原因請客人諒解。

2,、店外如有觀望,、好奇的客人，要及時引導(dǎo)客人進店品嘗與消費,。

3,、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,，引導(dǎo)客人依次到達菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區(qū)推銷酒水,、最后到達收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作,。

4、如忙時,，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進行推銷。

5,、如有到店消費兩次以上,、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷,，做好基本的話術(shù),，向客人解釋會員卡的尊貴與好處。

1,、要保持個人衛(wèi)生,，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲,，不涂指甲油,，盤好頭發(fā)。

2,、保持自己的手勢,、站位與面容表現(xiàn)。

3,、做好服務(wù)時的基本禮貌用語,。

4、不可與客人爭吵,。

5,、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇三

1,、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實安排好餐桌。

2,、接受客人的臨時訂座,。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見,，并及時向餐廳主管反映,。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐,。

8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。

9,、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點,。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù),，及時收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等。

8,、做好餐后收尾工作,。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作。

3,、了解菜式的特點,、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等,。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息,。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇四

1.向管家部辦公室報到上班,；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房,，整理已被安排的客房,；

4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作,；

6.第二批午膳,；

7.繼續(xù)房間清潔工作；

8.補充被耗用的客房小型食,；

9.清理及妥善安置清潔用的器材,；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11．下班,；

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班,，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；

2.盤點臟布草送往洗衣房,，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作,；

3.晚餐；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,，然后上樓預(yù)備工作,；

5.開始晚間客房服務(wù)；

6.整理已退的客房,；

7.盤點臟布草,；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務(wù)工作車,；

10．在所屬的段落來回巡視,；

11．交回樓層總匙到辦公室,；

12．下班,；

夜班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作,，如聽電話,，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案,，如團體編房表,，團體住客名單；

b.分派雜志,，旅游指南,，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表,；

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報表,；

3.樓層任務(wù)：

a.輪流上各樓層巡視,，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應(yīng)住客的特別要求,，如加毯,，加床，加水等服務(wù),；

4.執(zhí)行特別任務(wù),，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；

5.執(zhí)行任務(wù),，如檢查及填報迷人酒巴的消耗,，應(yīng)付客人的要求；

6.分派報紙給早班,；

7.記錄特別事項,，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項,，走單情況,；

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙,；

9．下班,；

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態(tài)

大門可否自動關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫,，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng),；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

e.空調(diào)：溫度是否適中,，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵,，冷氣摩打運行是否很響；

f.電器：電視機,，收音機,，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔,；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生,；

h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑,，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損,；

i.家具：所有柜,，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部,，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔,；

k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常,，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔,；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在,，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全,，煙灰缸是否清潔,；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵,；

o.地毯：有否破壞,，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵,，是否有頑劣污漬,，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜臺是否有污漬,，酒水架是否藏塵,，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪,；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,，開門時是否有響動，門的表面是否有破損,，彎曲想象及污漬,，門柜是否藏塵,，雙重內(nèi)鎖是否操作正常,，門后掛衣架是否松脫；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬,，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象,；

d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔,，蓋板及座板是否清潔,，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔,，座廁外壁是否清潔,，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料,，如水喉頭,、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常,，去水系統(tǒng)是否正常,，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬,，浴缸墊是否清潔,；

g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕,；

h.浴室用品,，浴帽、漱口杯,、洗衣粉,、針線包、肥皂,、廁紙,、衛(wèi)生袋、牙膏,、面巾紙,、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新,；

i.地臺：是否平坦完美無缺,；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔,；

房內(nèi)如在需要修理之物品,，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單,，送交工程部,，修理后必須加以檢查；

當(dāng)酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時,，應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理,。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯,；

2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等,；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬,；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,，走火牌,；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

5.清潔消防喉及救火箱,；

6.清潔墻角及天花板,；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手,；

2.打掃及拖抹樓梯,；

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng),；

3.清潔消防通道,；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲存物,；

3.擺放整齊客房供應(yīng)品,，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品,；

5.鎖好布草門,；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服,；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板,；

2.清潔門及墻壁，天花板,；

3.清理雜物,；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工,，除房間外,，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查,，要注意的地方如下：

樓梯通道（前后樓梯）：

1.通道必須保持暢通,，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔,；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅,；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗,；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮,；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品,，要搬回工作間,；

防煙門：

1.必須可以隨時打開及關(guān)閉；

2.沒有物件阻礙通道,；

員工場所：

1.地板要打掃干凈：

2.座廁內(nèi)外清潔,；

3.洗手盆、廢紙簍,、鏡子必須清潔,；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵,，網(wǎng)漬,；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應(yīng)品,，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

2.儲物柜應(yīng)該鎖好,；

3.地面和墻壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部,；

5.失物要交回寫字樓,；

升降機，員工梯：

1,地面墻壁及門要清潔,；

2.每天要早,、午、晚共清潔三次,；

客房維修與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機的操作,，留意插擎、電線,、塵袋,，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時,，背部要挺直站立,；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前,；

4.家具需要移動,，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬,，如污漬很久或面積較大無法清洗時,，應(yīng)通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵,，亦可用濕布去抹,，家具,、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；

7.電線如無法到達,，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制,；

8.洗塵機應(yīng)靠近工作車或墻邊；

9.工作完畢后,，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾,；

10.洗塵機用后應(yīng)將線收好；

11．檢查各用具是否正常操作,，配件齊全,；

12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班,；

吸塵機和其他設(shè)備的安放：

1.當(dāng)各員工進午/晚餐或下班后,，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置,；

2.地拖應(yīng)放在儲物室,，清潔后掛好；

3.骯臟的浴簾及用后的布草,，應(yīng)要放回工作間,，不要留在走廊處，然后送交布草房,；

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來,，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置,，應(yīng)放回工作間,；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔,，不得仍放著布草及垃圾,。

地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的,，所以在人造方面有很大的相同點,，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器,，切記吸塵的工作做得越好,，要清洗的次數(shù)就越少；

3.在使用任何清潔劑時,，要先將清潔劑對地毯的影響,，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯,；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上,；

6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑,；

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔,；

吸塵的工作：

1.若要延長地毯的壽命,，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱媱澅恚诒ｐB(yǎng)地毯過程中,，吸塵是最重要的部分,，而且占用大部分的清潔時間,，去漬是視手需要而做,，通常是在吸塵后進行，任何污漬應(yīng)盡快清除,，日久便會很難清除,，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方,，每天7：30am,，清掃地毯垃圾，中午12：00,，下午2：00pm各吸塵一次,。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次,；

4.普通地方,，每周吸塵一至五次；

地毯污漬清除程序：

以下是常見之地毯污漬黑點清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔,，再用白色清潔之白抹干,；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后,，以熨斗熨熱該位置,，蠟便會遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗,，再用白色而清潔之布抹干,；

唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干,；

香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠,，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除,，余之小星污漬,，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干,；

煙漬：若地毯毛已烤焦,，須以碎片將其切去,；

房間的一般性維修：

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇五

為了加強客房的工作紀(jì)律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生品質(zhì),，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：

1.嚴(yán)格按照上班時間上班、簽到,，不得早退,、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理),。

2.上班時間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋,、有響聲的鞋子)、佩戴工牌,。

3.上班期間不得帶私人包,、袋到客房工作區(qū)域。

4.上班期間不的串崗,，離開工作崗位(不得進出前臺工作區(qū)域).

5.正確使用對講機(聲音開到適中,，不能過大、小),，聽到對講機有呼叫時,，應(yīng)及時回復(fù)，不宜在對講機里講過長的話語,，如有需要可致電前臺溝通,。

6.工作要做到：說話輕、走路輕,、操作輕,。

7.客人的遺留物品要及時的上交到領(lǐng)班(前臺)。不得私自保管,，帶走,。

8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好,。

9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧,、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理,。

10.不得用客房電話撥打私人電話,。

11.不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。

12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠,、蚊蟲及時報告領(lǐng)班,、經(jīng)理(如自己能處理的，及時處理掉)。

13.服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識,，努力向客人提供周到,、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕,。

14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間,、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失,，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé),。

15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費用,。

16.對客人加借物品要做到登記,，如因未登記造成物品丟失、損壞,，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償,。

17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶,、下水道里面,。

18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置,，熟悉酒店周邊的超市,、醫(yī)院、餐廳,、景點具體位置,，更好的為客人及時的回答、服務(wù),。

19.愛護酒店公物,，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下,，節(jié)約各類材料,、物品，降低費用,，控制成本,。

20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場督導(dǎo),、做好員工的表帥,，不得以權(quán)謀私、以情違章,。

21.凡在工作中遇到難處,、建議應(yīng)及時向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。

22.在工作時間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾,、雜物需及時清理,。

23.服務(wù)員在離開工作場所時要及時關(guān)燈、設(shè)施,、設(shè)備,。

24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班,、經(jīng)理報告,。

25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,、布置整齊,。

26.客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報告,，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行,。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇六

1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右,，輪流值班

2.休假：每月有二天假,。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理,。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處,。

4.遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工,，處理,。

5.曠工：無故不上班，不服從指揮,，不聽從安排,，視為曠工，曠一天扣三天工資,。

6,、重大過失處罰;罰款5—50元，無薪工作2—5天,，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令,。

7.請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假,。

8,、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán),。一天以上,，報店方經(jīng)理審批，簽字同意。

9,、員工均有相互監(jiān)督,，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密,。

一,、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理),。

2.接電話使用規(guī)范用語：“您好,，大悅老火鍋”。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù),、準(zhǔn)確就餐時間,、顧客姓名、單位,、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后,，要求重訴一遍,，并且告訴訂餐人，如果超時(15-30分鐘),，本店有權(quán)另作安排,。

4.通知有關(guān)部門和人員,，提前做準(zhǔn)備,。

二、來客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時,，應(yīng)問清顧客姓名,，聯(lián)系方式、用餐人數(shù),，以及預(yù)訂桌號,，全部作好記錄。

2.通知有關(guān)部門和人員,，提前做好準(zhǔn)備,。

1、吧臺電話專用于訂餐,，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,，吧臺人員、員工,，不準(zhǔn)隨便使用此電話,，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話,。

2,、吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員、領(lǐng)班,、和大堂經(jīng)理接聽,。

3、員工在上班期間,，未經(jīng)許可一律不得接聽電話,，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接,，通知其下班之后再打進來,，特殊情況例外。

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?

2.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然,。

3.傾聽注意事項:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄,。

4.如果當(dāng)時回答有困難，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話,，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù),。

5.向客人致謝,，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷,，必須輕拿輕放,。

1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況,，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進,，鼓勵后進。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會,。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,，并做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容,。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會,，前廳人員參加，上午11：00,，下午5：00

注：

a,、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間

b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c,、聽從主管及領(lǐng)班的安排,，必須實行先服從后上訴,。

d、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作,，布置今天的工作重點,，今日定餐情況，今日估清,，個人衛(wèi)生情況儀容儀表,，心情情緒的調(diào)整。

餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查,，并作記錄。

一,、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手,、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,，勤換工作服,、刷牙。

2.工作時間不配戴飾品(如：耳環(huán),、戒指,、項鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方,，要端正,，明亮。

3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋,、破損或開口的地方要補好,。

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳店堂要每日打掃,，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,，整齊光亮。

2.玻璃門窗：要保持清潔,、白亮。要求無污跡,、水跡,、水印、手印,、指痕,。

3.窗臺;不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,，保持干凈,。

4.地面;無雜物,、光亮,、無水跡,、無油跡,。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊,，無私人用品,，干凈無油漬,。

6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔,，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥,、打藥,、殺蟲、清除敗葉和雜物,。

8.檫洗，無灰塵無油跡,、擺放端正適宜,。

三、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮,，沒污點油跡,。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒,，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次。

四,、工作衛(wèi)生

1.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒,，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽,，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯,。

2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物,，不得碰觸杯口,，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位,。

1,、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動,。

2,、著裝整潔，文明禮貌,，服務(wù)熱情,，不說臟話，粗話,。

3,、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲,、勤苦換衣不戴手飾工作,，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑,，每日小掃除,，每周兩次大掃除。

4,、不串崗串們,，交頭接子耳，閑聊吹牛,，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外),，工作時不大聲叫喊跑動看書看報。

5,、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌,，賭博，抽煙和赤膊。

6,、顧客未走完,，值班員工不得離開或故意冷淡,、怠慢,、為難顧客。

7,、拾金不昧,，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級,。

8,、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水,，長亮燈,，長明火，吃員工餐做到不浪費,。

9,、不拉幫結(jié)派，搞小團體,，小幫派,，不說閑話，小話,，氣話,，不挑撥是非。

10,、嚴(yán)守商業(yè)秘密,，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電話,，確有急事,，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘,。

11,、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無,，無薪2-3天,，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理,。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇七

一,、餐廳服務(wù)員工作安排

1、作為一個前廳服務(wù)人員要及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。儀容整潔,，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位,。

3、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映,。

4,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐,。

二,、服務(wù)員崗位職責(zé):

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無缺口。桌布,、餐巾干凈,、挺括、無破損,、無污跡,。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點,。

4、儀容整潔,，不擅自離崗,。

5、勤巡臺,，按程序提供各種服務(wù),，及時收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料,。

6、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等,。

8,、做好餐后收尾工作。

三,、跑菜員崗位職責(zé):

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3,、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等。

6,、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息。

四,、餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時,，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中,，我們要求她們,，首先樹立正確的事業(yè) 觀、人生觀,，要以平常心去對待工作,，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項管理制度,。在服務(wù)工作中要講究技巧,，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌,，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。

五,、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語

1,、迎客——-"您好，歡迎光臨!"

2,、拉椅請座——-"先生/小姐,，請坐!"

3、斟茶——-"先生/小姐,，請用茶,。"

4、問酒水——-"先生/小姐,，請問喜歡喝些什么酒水呢?"

5,、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?"

6,、收茶杯——-"先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎?"

7,、上湯——-"這是**湯，請慢用,。"

8,、上菜——-"這是**菜，請各位慢用,。"

9,、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟,。"

10,、撤換茶碟——-"請問，這個茶碟可以收走嗎?"

11,、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的,，是本酒店的小小心意，請慢用,。"

12,、飯后茶——-"請用熱茶。"

13,、結(jié)帳——-"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的,、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠",。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來,，拜拜!"

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇八

1,、食堂、火鍋廚房保持整潔,、美觀,，做到無灰塵、無蜘蛛網(wǎng),、無臭味,、無污漬。

2,、不在食堂,、火鍋廚房內(nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰,。

3,、堅持每天兩小掃，每周一大掃的制度,。

4,、餐具,、廚具等一切用品、物品擺放要整齊,、美觀,，如有損壞應(yīng)及時維修和更新。

5,、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進入火鍋廚房,。

a、堅決執(zhí)行食品衛(wèi)生法,，切實做到生,、熟食品分開擺放。

b,、生熟食品用的刀具,、砧板、框架要嚴(yán)格分開使用,，不能混合使用,。

c、一切食具,、炊具必須嚴(yán)格進行清洗清毒,，未經(jīng)消毒的器具不準(zhǔn)使用。

d,、一切食品要做到三防(即防蠅,、防蟲、防污染),，杜絕食物中毒事故的發(fā)生,。

e、凡是超過食用日期或變質(zhì)的食品不準(zhǔn)食用,。

f,、新鮮蔬菜要保持干凈，必要時要進行水泡,，以防農(nóng)藥中毒,。

1、凡是火鍋廚房工作人員,，每年要進行一次體檢,。

2、每位廚工要熱愛本職工作,、堅守崗位,、樹立為火鍋廚師長服務(wù)的思想，做到熱情周到,，積極主動改善員工伙食,。

3,、遵守勞動紀(jì)律，做到不遲到,，不早退,，不無故曠工，有事要請假,。

4,、愛護公共財物，注意節(jié)約用水,、用電和一切燃料,。

5、克己奉公,、不徇私情,，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷?，未?jīng)負(fù)責(zé)人同意不能借出和私用,。

1、注意火鍋廚房衛(wèi)生,，用餐后,，要對臺面進行簡單的清理，把剩飯剩菜倒進垃圾桶,。

2,、依時上交伙食費。交伙食的時間為當(dāng)月的1至3號,，5號未交的作停膳處理。

3,、及時開膳,、停膳。若中途需開膳或停膳,，應(yīng)該提前一天通知廚工,，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開膳,。(學(xué)校規(guī)定：早餐開足一個月,，中途不停膳)。

4,、按時就餐,。午餐時間為：十點;晚餐時間為下午的'四點半。

廚工與火鍋廚師長之間應(yīng)互相體諒,、互相溝通,，共同搞好膳食,。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇九

1、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2、以身作則,，責(zé)任心強,，敢于管理。

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。

4,、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。

5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進行考核登記,，并及時向主管反映。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報。

7,、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9、隨時留意客人動向,，督導(dǎo)員工主動,、熱情、禮貌待客,。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水,。

11,、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)

1. 整理好儀容儀表,，化淡妝，準(zhǔn)時點到,，不遲到,、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮,，認(rèn)真,、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時間,，了解宴請來賓有無其他特殊要求,，做好針對個性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前,，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅,、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺,，準(zhǔn)備好各種用品,，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位,，面部表情自然微笑,，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐,，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位,，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間,，請字開頭謝不離口,，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶,、斟茶,、派巾，介紹點菜方式,，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時,，多與客人溝通,，有問必答，不知者委婉回答客人,，有必要時要問清再做回答,，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達到更好的協(xié)作服務(wù),，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意,。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落,，服務(wù)餐中要有聲,，先到，以免與客人碰撞,，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉,。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級,。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一,，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換,。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔,。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒,、茶，及時清理臺面,，確保臺面衛(wèi)生整潔,。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加,。菜品或主食,，要主動推銷，主動介紹,，及時為客人結(jié)帳,，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單,，避免單據(jù)出錯,。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及香巾,。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉,，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤,。

16.客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人,，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝,，如客人有走的動向,，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

17.送客意識加強落實,，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺,，收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺,，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客,。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門,、關(guān)窗,，電源是否切斷，確保安全,，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班,。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象,。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系,，不計較個人得失,，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度,。

22.積極參加培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué),、幫,、趕、超的良好風(fēng)氣,，熟悉其他部門的情況,，以便應(yīng)答客人。

1,、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2,、以身作則,，責(zé)任心強，敢于管理,。

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序,。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次,。

5,、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進行考核登記，并及時向主管反映,。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報,。

7,、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧,。

8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9,、隨時留意客人動向,，督導(dǎo)員工主動、熱情,、禮貌待客,。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點,，善于推銷菜肴與酒水,。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項,。

12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

1,、點菜員要求有強烈的責(zé)任心和顧客意識,，要熱情有耐心，時刻為顧客著想,，同時,，具有較強的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，提高酒店的經(jīng)濟效益,。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況,，包括酒店的組織結(jié)構(gòu),、發(fā)展史;經(jīng)營特色,，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。

(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱,、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,，成菜特色、口味風(fēng)格,、裝盤點飾,，主料產(chǎn)地等。

(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費品的名稱,、規(guī)格,、價格、產(chǎn)地,、產(chǎn)品特點等,。

(4)點菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué),、心理學(xué),、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理,。

(5)點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識,，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)點菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。

(7)點菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點,。

3、能力要求

(1)社交能力：點菜員應(yīng)具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離,，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象,。

(2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應(yīng)充分利用觀察分析,，判斷能力,，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權(quán),，合理搭配菜單,，讓顧客滿意。

(3)推銷能力：點菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言,，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受,。

4、巡臺能力

(1)點菜員點完菜后,，要對自己所點菜的房間進行巡視,，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。

(2)如果點菜過程中,，客人點了高檔菜,，那么點菜員要記清房間號,，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細(xì)介紹,。

(3)點菜員巡臺,，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人,，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客,，必須上前打招呼問候,，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

(4)點菜員進入房間后,，要及時的對服務(wù)員的臺面,、服務(wù)細(xì)節(jié)進行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授,，監(jiān)督服務(wù)員進行改正,。

(5)進入房間后要幫助服務(wù)員進行服務(wù)，及時找出與客人的溝通切入點,，并向客人詢問酒店的菜品,、服務(wù)、環(huán)境的建議,。

(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼),，要后退著出房間，并微笑著注視著客人,，并向注視自己的客人點頭示意,，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄,。

1,、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點菜員召開排餐會,。

(1),、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況,，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。

(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種,、質(zhì)量、價格,、數(shù)量等),，并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》,。

(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會,，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開,，時間不得超過15分鐘。

(4),、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作,，并對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項,。

2,、了解廚房儲備情況

開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況,，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定),。

3、做好點菜前準(zhǔn)備工作

(1),、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品,，如點菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單,，圓珠筆,，酒水價目表，《廚師長評審單》等,。

(2),、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象,，制服是否整潔,，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體,。

(3),、調(diào)整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調(diào)整好心態(tài),。以飽滿的熱情,，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張,。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇十

ktv服務(wù)員的一舉一動體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著ktv的企業(yè)形象,。ktv服務(wù)員從進入工作區(qū)的那一刻開始就必須要注意自己的一言一行,。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。

一,、每一位ktv服務(wù)員都必須要堅守崗位,，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄,、閑談、忠于職守,，保證賓客安全,，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，解決不了的立即向上級主管報告。

二,、ktv收銀員填寫單據(jù)時,，字跡清楚，書寫工整,，不可遺漏。

三,、ktv服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話,，對客人熱情、禮貌,、周到,、責(zé)任心強、服從管理,，與本部門員工通力合作,，遵守員工守則，做好本職工作,。

四,、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目,。

五,、ktv服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn),，保持部門各部位設(shè)備潔凈,、物品整齊、空氣清新,、環(huán)境優(yōu)雅,。

六、客人等待服務(wù)時間限定為60秒,，不得超過規(guī)定時間,，不得冷遇客人。

七,、ktv服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品,，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排,。

八、拾到任何遺留物品,，要立即上交部長或主任,，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng),，須通過大堂副理,，請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案,，方可返還,，如長時間無人領(lǐng)取,，上交公司另行處理,。

九,、客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排,。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇十一

客房部的服務(wù)員在言談舉止,、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細(xì)說明,。在遵守這些共同的原則之外,，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項：

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權(quán),?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料,，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),，不得向外人透露,，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人,，他們的隱私就更不能隨便向外人說起,。

（3）不能讓客人簽名,，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,，客房部服務(wù)員往往有機會接觸到這些客人，那么,，服務(wù)員就不能借機要客人簽名,，更不能隨便向客人索要照片,。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩,、聚眾聊天,、開玩笑等,。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見,，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會,、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話,，應(yīng)到客人身邊輕聲告知,，或是請其出場，向其指示電話所在,。

（5）上下班及工作時,，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯,。

（6）因工作需要進入客人房間時,，要先敲門，得到客人許可后方可進入,。一般來說要敲三次,，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘,。在敲門時,，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員,，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng),，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前,，要站在門邊向客人點頭微笑致意,，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上,。

（8）接聽服務(wù)臺的電話時,，應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎,？”在與客人通話時,，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情,，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進行復(fù)述,。

（9）要注意保管好客房鑰匙,，將鑰匙隨身攜帶,，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時,，要作好交接記錄,。

（10）在客人的房間里,，不能隨便坐下，即使客人邀請,，一般也不要坐下或停留,。

（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈,，假如客人執(zhí)意要送禮物,，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼,。如果沒有這些證明,，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù),。在服務(wù)過程中,，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕,，向客人說“不”,。那么，這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù),，不能直接,、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實際情況,，用委婉的語言向客人表示拒絕,，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,，取得客人的理解和原諒,。

（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品,。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間,。

④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多,。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具,、電器等有缺損或是出了故障,。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品,。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品,。

另外，對于客人對客房服務(wù)的評價,，稱贊或是批評,，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報,。

服務(wù)員規(guī)章制度獎罰篇十二

1、遵守考勤制度,，上班時必須按規(guī)定著裝,，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外）,，不留長指甲,，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉,，后不過肩,，側(cè)不過耳，化淡妝,。上崗前檢查個人儀容儀表,，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2,、了解例會內(nèi)容,，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,，急推,、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,，點單時必須復(fù)述單子,。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施,、照明系統(tǒng),，餐桌、餐椅是否損壞,，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常,。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面,、餐具等衛(wèi)生,，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

5,、按照所定工作崗位,，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,，要時刻用好禮貌用語,，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口,，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意,。

6、每天在11：30左右,，17：20左右開2~3間包廂空調(diào),。（如201，202,，210,，209）帶客時先帶臨街的包廂。

7,、工作中手機調(diào)成振動,，不得玩手機，在指定地點接聽手機,，接聽時間不可過長而影響工作,。

8、工作中,，站姿要端正,，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天,，不可嘻笑打鬧,，爭吵，不得跑,，講不雅語言,，做不雅動作，大聲喧嘩,，唱歌,。

9、工作中,，不可嚼口香糖,，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象,，不要發(fā)脾氣,。

10、熟記產(chǎn)品價格,，了解廚房,、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品,。

11,、上下班不得進入吧臺，不可圍觀吧臺制作,。

12,、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,，點單時按正確的點單程序點單，茶市點單后,，點單員負(fù)責(zé)第一時間上臺,。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

13,、工作中要求服務(wù)員為客進行熱情周到,、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識,。

14,、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵,，在不影響店子形象利益時,，靈活處理維護自己的利益。

15,、上菜前,，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名,。菜齊了更要提醒客人,。

16、席間服務(wù)中,，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,，換骨碟，臺面是否需要整理,，及時性為客人服務(wù)好,。

17、有良好的酒水推銷意識,。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）

18,、加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求,，對客人的需求必須有應(yīng)答聲,。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,，并立即上前主動詢問或進行及時的服務(wù)）,。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,，及時發(fā)現(xiàn)錯菜,、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,，不可隨意下催菜單,。（在給客人點菜時提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點的菜需要15分鐘才上,。）

21,、對于客人換臺、換菜,、退菜、餐中預(yù)定等需求,，必須及時通知領(lǐng)班,。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。

22,、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時,，及時匯報上級,。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度,，盡量于第一時間,、地點、接手人來處理解決,，避免人員的轉(zhuǎn)換,，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23,、結(jié)賬時,，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名,。

24,、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢,，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘,、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿,。

26,、客人離開時先關(guān)空調(diào)，電視機，電腦,。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生,。自行檢查衛(wèi)生，擺放,，以及廁所衛(wèi)生,。

27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生,。（a：洗干凈托盤,，煙灰缸，抹布,，拖把布,，地毯，b：拖干凈客走包廂,，,。過道，樓梯,。c：關(guān)好工作臺的熱水電源,，關(guān)好門窗，電源,。換垃圾袋）

28,、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后,，方可離崗,。交接班時，提前5分鐘做好交接工作,。