隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告不再是罕見的東西,，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

酒店年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店年終工作總結(jié)報(bào)告服務(wù)員篇一

1,、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。我部門在下半年新到崗三名員工,，兩名接機(jī)代表和一名禮賓員，首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，新老員工一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

2,、在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,，在例會(huì)中以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

1,、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，接機(jī)代表四大板塊構(gòu)成,，員工總計(jì)11人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員,，三名接機(jī)代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

1,、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉(zhuǎn)交,、郵件收發(fā),、報(bào)紙的分放、租車等,，除了這些基本的業(yè)務(wù)外,，還有一項(xiàng)重要職責(zé)就是各種各樣的信息問(wèn)詢。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每位客人從入住到結(jié)束行程,，其行李都由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。酒店接待量大的時(shí)候自然我部工作量就會(huì)隨之增大,，但大家不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的優(yōu)質(zhì),。

2、接機(jī)方面的工作：強(qiáng)化接機(jī)工作流程,，結(jié)合流程對(duì)新到崗的兩名接機(jī)代表詳細(xì)系統(tǒng)的接

《接機(jī)方面》

3,、接

《安全方面》

在20xx年酒店日常工作期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在20xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對(duì)接送機(jī)的需要而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

20xx年一路走來(lái),，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時(shí)得到創(chuàng)新,，相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,，用我們的熱情為大廈帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益,。

酒店年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店年終工作總結(jié)報(bào)告服務(wù)員篇二

一、20xx年度工作總結(jié)

一元復(fù)始,，萬(wàn)象更新,。歷史又翻開了嶄新的一頁(yè)。過(guò)去的一年,，是我店堅(jiān)持品質(zhì)建設(shè),、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年,。一年來(lái),，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，始終貫徹“樹品質(zhì),、創(chuàng)特色,、鑄亮點(diǎn)、提水平”中心思路,，大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設(shè),，克服了經(jīng)營(yíng)總量壓縮、增收難度加大,、成本支出增加等重重壓力和考驗(yàn),，使經(jīng)營(yíng)全局持續(xù)平穩(wěn)、向好,。 20xx年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健發(fā)展,、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)順利完成的良好局面，主要得益于經(jīng)營(yíng)工作中始終堅(jiān)持和把握以下主線,，取得以下成績(jī)：

（一）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行良好,，經(jīng)營(yíng)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)

20xx年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設(shè)、大提升之年,。裝修施工和較長(zhǎng)的工程作業(yè)期對(duì)日常經(jīng)營(yíng)尤其是客房,、餐飲的創(chuàng)收帶來(lái)了較大的影響和困難,，但各部門克服種種不利因素，團(tuán)結(jié)一心,、振奮精神,、迎難而上、矢志爭(zhēng)先,，戮力謀發(fā)展,、搶商機(jī)、抓創(chuàng)收,、增效益,，使年度計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成良好。

（二）實(shí)施硬件裝修改造,，經(jīng)營(yíng)面貌改觀刷新

20xx年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和親和服務(wù)塑造,，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特色營(yíng)造,。為此于楊梅節(jié)后實(shí)施了創(chuàng)評(píng)“五星”后硬件的再次全面裝修和改造,。整體改造涉及面積25000平方米，核心內(nèi)容涉及全部客房,、中西餐廳,、中小會(huì)議室、大堂中庭的更新裝飾和內(nèi)外園林式庭園景觀重塑,，還將擴(kuò)建打造余慈一流,、功能前衛(wèi)、規(guī)模之最的超大型宴會(huì)廳,。改造充分體現(xiàn)環(huán)保,、人文、智能理念,，強(qiáng)化舒適度和個(gè)性化建設(shè),，在保持原主建筑特色和江南庭園格調(diào)的同時(shí)，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗,、典雅,、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì)。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調(diào),，通過(guò)對(duì)青瓷文化的深入渲染,，通過(guò)特色文化主題創(chuàng)建，培植和構(gòu)筑酒店的品質(zhì)新亮點(diǎn),、新魅力,、新優(yōu)勢(shì),。當(dāng)前,，客房,、“阿一鮑”包廂等核心設(shè)施已裝修一新并投入運(yùn)營(yíng),，待超大型宴會(huì)廳等工程全部竣工后,，酒店內(nèi)外將更顯綠色,、靈秀,、大氣之韻味，屆時(shí),，清新宜人的綠化園林,、獨(dú)具個(gè)性魅力的景觀式客房、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”餐飲館,、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛(wèi)恢宏的現(xiàn)代城市宴會(huì)廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品,，將珠聯(lián)璧合，相映成輝，形成酒店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢(shì),，對(duì)酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來(lái)良好的預(yù)期和展望,。

（三）做大做強(qiáng)酒店品牌，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成果豐碩

爭(zhēng)創(chuàng)一流飯店,，爭(zhēng)樹一流品牌，是我店多年來(lái)堅(jiān)定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營(yíng)理念，并在經(jīng)營(yíng)管理中始終貫徹和把握。評(píng)定“五星”以來(lái),，酒店服務(wù)品質(zhì),、管理模式和經(jīng)濟(jì)效益?zhèn)涫軜I(yè)內(nèi)稱道和上級(jí)主管部門褒獎(jiǎng),，20xx年更是佳績(jī)驕人,、捷報(bào)頻傳：年初，獲評(píng)寧波市飯店業(yè)20xx年度最佳五星級(jí)飯店,，為寧波縣市級(jí)飯店業(yè)唯一獲此盛譽(yù)的單位,；酒店商標(biāo)“杭州灣”被省工商局評(píng)定為“浙江省著名商標(biāo)”，成為慈溪市旅游業(yè)首個(gè)獲此殊榮的單位,；上榜20xx年度寧波名牌產(chǎn)品,，為慈溪市唯一一家獲評(píng)寧波名牌稱號(hào)的旅游飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市‘十一五’節(jié)能降耗工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào),，寧波市飯店業(yè)中僅有兩家單位獲評(píng),，“杭州灣”上榜。在寧

波市“十一五”節(jié)能降耗先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)交流材料匯編中,，酒店的節(jié)能經(jīng)驗(yàn)和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編,；獲評(píng)慈溪市旅游業(yè)“十強(qiáng)”并位居榜首；酒店總臺(tái)創(chuàng)建省“青年文明號(hào)”成功通過(guò)考評(píng),；清潔生產(chǎn)工作通過(guò)審核和驗(yàn)收,，成為慈溪市飯店業(yè)中首家清潔生產(chǎn)星級(jí)飯店。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指定試點(diǎn)和受檢單位,，通過(guò)了專家組的嚴(yán)格考評(píng),，評(píng)價(jià)較高。

一系列榮譽(yù)進(jìn)一步提升了酒店的經(jīng)營(yíng)形象,，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)口碑,，更印證了我們堅(jiān)持創(chuàng)建高品質(zhì)飯店、做大做強(qiáng)品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性,，成績(jī)振奮人心,，更是一種鞭策。

（四）克服裝修不利影響,，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收業(yè)績(jī)斐然

20xx年各項(xiàng)主打產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得以超額完成,，業(yè)績(jī)來(lái)之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營(yíng)業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài),，因裝修而產(chǎn)生的噪音,、油漆味以及不文明施工等現(xiàn)象和問(wèn)題，給客源市場(chǎng)的穩(wěn)定帶來(lái)較大的干擾,，給正常創(chuàng)收帶來(lái)較大的影響,，但各部門始終服從經(jīng)營(yíng)發(fā)展大局，千方百計(jì)克服裝修不利,，想方設(shè)法突圍經(jīng)營(yíng)困境,，在經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)培植上，在精細(xì)化,、個(gè)性化,、特色化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路、制造賣點(diǎn),、爭(zhēng)取客源,、穩(wěn)定效益，如：餐飲中餐面對(duì)“阿一鮑”裝修關(guān)停,、經(jīng)營(yíng)量壓縮,、經(jīng)營(yíng)壓力增大的客觀困難，勇挑經(jīng)營(yíng)重?fù)?dān),，克服人員不足高質(zhì)量完成每一場(chǎng)重大宴會(huì)接待任務(wù),。同時(shí)加快菜肴新品研發(fā)，不斷推出高品質(zhì)特色菜,、時(shí)令菜,、招牌菜等，有效遏制了客源流失和經(jīng)營(yíng)滑坡,。全年實(shí)現(xiàn)收入5924.67萬(wàn)元,，超出年度計(jì)劃指標(biāo)23.41%，同比上年增收99.01萬(wàn)元,，取得新的突破,；前廳部面對(duì)客房封樓裝修、可供出租房大幅減少,、賓客投訴多退房率高等不利態(tài)勢(shì),，靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和方式,，因時(shí)制宜采取各種措施挽留客戶，并廣開渠道拓展客戶市場(chǎng),，保持客房基本出租率,。部門通過(guò)深化網(wǎng)絡(luò)合作、擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,、建立訂房協(xié)作,、加強(qiáng)金卡銷售等手段，為客房經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相對(duì)穩(wěn)定的客源,。全年實(shí)現(xiàn)收入3142萬(wàn)元,，完成年度指標(biāo)任務(wù)，這是在艱難環(huán)境下取得的重大成就,！其他如西餐廳,、康樂(lè)部、公關(guān)營(yíng)銷部等部門在酒店裝修的大環(huán)境下,，都能自覺擔(dān)當(dāng),，化被動(dòng)為主動(dòng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作,、攻堅(jiān)克難,、開源增收，較好地完成了全年任務(wù),，實(shí)現(xiàn)了全年目標(biāo)。

（五）打造精細(xì)服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細(xì),，打造精細(xì)化,、人性化、親情化服務(wù),，一直是我店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容,。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍,，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系,，20xx年精細(xì)化服務(wù)品質(zhì)建設(shè)又創(chuàng)新開展了“親和使者”評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)廣泛地組織,、發(fā)動(dòng),、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督,，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,，增強(qiáng)了廣大員工的親和服務(wù)意識(shí)。為提升精細(xì)化服務(wù)水平,，又深入開展了20xx版星評(píng)新標(biāo)的學(xué)習(xí)和宣貫活動(dòng),。通過(guò)邀請(qǐng)專家授課解析新標(biāo),，通過(guò)專題培訓(xùn)和討論比對(duì)差異，通過(guò)開展自評(píng)自查,、知識(shí)考核尋找差距,，促使廣大管理者和員工主動(dòng)適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求,，提高新形勢(shì)下酒店的服務(wù)與管理水平,。打造精細(xì)服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè),，20xx年多次組織和開展了新員工入職培訓(xùn),、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn),、情景實(shí)操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié),、拓展培訓(xùn)等等，通過(guò)酒店,、部門,、班組三級(jí)培訓(xùn)體系，通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和精細(xì)服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)和提高,；舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽，并邀請(qǐng)了省內(nèi)多所高等旅游院校的專家,、教授前來(lái)指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng),。比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,，同時(shí)通過(guò)專家的點(diǎn)評(píng)又發(fā)現(xiàn)存在的不足和差距,，為今后培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、比賽型人才,、進(jìn)一步提高員工素質(zhì)提供了參考思路,；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌,，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化,、人性化品位魅力，如：前廳部新推“歡迎茶”服務(wù),、“熱毛巾”服務(wù),；客房部做細(xì)“專職管家服務(wù)”、“一鍵通服務(wù)”,，等等,，體現(xiàn)了高星級(jí)酒店精細(xì)化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱贊,。

（六）關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強(qiáng)

員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富,，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力,。過(guò)去一年，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用,，創(chuàng)造各種條件改善員工生活,、豐富員工文化，提高員工對(duì)酒店的歸屬感,，營(yíng)造和諧的勞資關(guān)系,。年初，對(duì)男,、女員工宿舍統(tǒng)一配置,、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，解決了宿舍無(wú)寬帶,、上網(wǎng)難的問(wèn)題,，滿足了住宿員工對(duì)文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎,；多次安排舉行員工代表座談會(huì),，真誠(chéng)聽取員工對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)企業(yè)文化,、對(duì)后勤生活的意見和訴求并盡力解決,。重視精神文明建設(shè)，組織開展了迎新春鬧元宵春節(jié)聯(lián)歡,、清明節(jié)掃墓,、中秋晚會(huì)、國(guó)慶節(jié)娛樂(lè),、美容和瑜

伽培訓(xùn)等豐富多彩的文娛活動(dòng),，豐富了員工的業(yè)余生活；關(guān)愛員工,，通過(guò)開展春游、秋游,、出境游等旅游方式,，組織安排了先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工及主要管理者等放松身心,；關(guān)愛員工,，注重營(yíng)造互幫互助的企業(yè)氛圍。3月,，前廳部員工劉夢(mèng)豪突患重病就醫(yī)后,，酒店緊急發(fā)出捐款倡議，全體員工積極響應(yīng),、踴躍捐款,，短短一天的時(shí)間，募集愛心款4萬(wàn)余元，使患病同事得到及時(shí)醫(yī)治,。酒店上下愛心奉獻(xiàn),，體現(xiàn)了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情,。

酒店年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店年終工作總結(jié)報(bào)告服務(wù)員篇三

我從x月的時(shí)候通過(guò)面試加入酒店,，在xx的手下邊學(xué)習(xí)邊工作，漸漸的成為了一名合格的采購(gòu)人員,。無(wú)論在熟悉工作之前還是適應(yīng)了工作之后,，我們其實(shí)一直都非常的忙碌。但是在這樣的忙碌下,，時(shí)間卻一聲不響的悄悄溜走,。轉(zhuǎn)眼看來(lái)，已經(jīng)不知不覺中就讓這一年過(guò)去了,。

回看自己這一年的工作,，我作為一名新手加入xxx酒店的后勤部，前半部分的時(shí)間可以說(shuō)一直在給前輩們填麻煩,。自己一沒有經(jīng)驗(yàn),、二沒有能力，只能在前輩們的幫助下慢慢的學(xué)習(xí),。但是隨著之后的成長(zhǎng),，自己也慢慢真正的融入了采購(gòu)部，成為了采購(gòu)部的一員?，F(xiàn)在,，我將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

在一開始的時(shí)候，我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)實(shí)在是非常的缺乏,。在來(lái)到酒店后甚至不知道自己能去做什么,。但是還好xx前輩看出了我的尷尬，作為帶教的前輩,，他給我安排了很多簡(jiǎn)單的打雜任務(wù),，但是在工作的途中，我也能去了解了解酒店的工作情況,。

之后就是開始各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn),。隨著學(xué)習(xí)的進(jìn)度加強(qiáng)，我的工作也越來(lái)越多,。還常常跟著前輩一起跑市場(chǎng),，去了解我們采購(gòu)要工作的市場(chǎng)環(huán)境。

隨著自己的努力,，我也漸漸的掌握了自己的工作,，雖然在這個(gè)階段自己還不能主動(dòng)的去進(jìn)行采購(gòu),，但是也能做一些簡(jiǎn)單的事情了。

再往后面,，我開始學(xué)著去了解酒店的需求,，尤其是廚房方面。畢竟作為酒店,，我們非常重重視在食材的采購(gòu)方面,。在我負(fù)責(zé)的.方面，通過(guò)和食堂人員的詳細(xì)了解,，我得到了更好的采購(gòu)建議,，再加上自己對(duì)市場(chǎng)的了解，成功的找到了更加物美價(jià)廉的商家,，為酒店做出了一些貢獻(xiàn),。

自己作為一名新人，其實(shí)在這年里很長(zhǎng)一段時(shí)間都是在學(xué)習(xí),。每次當(dāng)我認(rèn)為自己學(xué)的差不多的時(shí)候,，卻總是能被前輩或領(lǐng)導(dǎo)找出自己的不足。漸漸的,，我也不再驕傲自己現(xiàn)在的成績(jī),，開始默默的主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷的提升自己的能力,。

除了酒店的培訓(xùn),，我自己常常和前輩們學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，自己也會(huì)在網(wǎng)上查詢資料來(lái)學(xué)習(xí),，不斷的提升自己,，讓自己能夠更加圓滿的完成自己的工作。

自己在市場(chǎng)方面還是有不夠了解的地方,，自己在有時(shí)間的時(shí)候還是要多去了解,，多去調(diào)查。我還要多對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行跟進(jìn),，多去了解酒店的情況,，及時(shí)的做出調(diào)整，才能發(fā)揮自己的最高效率,！

這近一年的工作時(shí)間里，自己一直都保持著非常高的責(zé)任心在進(jìn)行著自己的工作,。所幸,，在這段時(shí)間來(lái)，沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,，圓滿的完成了將自己的任務(wù),。但是在下一年里我不會(huì)放松警惕,，我會(huì)繼續(xù)努力前進(jìn)！

酒店年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店年終工作總結(jié)報(bào)告服務(wù)員篇四

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們酒店的差不多一年,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝,！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

接待是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，接待是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從接待迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過(guò)去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

怎樣保持微笑,，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

接待是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們接待的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程，接待的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問(wèn)詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！

一些接待英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過(guò)去的一年里我有很多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,！雖然接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

酒店年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店年終工作總結(jié)報(bào)告服務(wù)員篇五

轉(zhuǎn)眼間，xx年已經(jīng)過(guò)去,，2**2年也正在向我們邁進(jìn),，一年來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、以及各位同事的支持與努力下共同走完了xx年,，全年完成 這個(gè)數(shù)字也是值得慶喜的，但同時(shí)也有不足之處需改變?，F(xiàn)將xx年的工作情況匯報(bào)如下：

一,、在現(xiàn)如今餐飲市場(chǎng)如此嚴(yán)峻的情況下、在領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下，將一樓至四樓餐廳進(jìn)行擴(kuò)建裝修升級(jí),，打造出一個(gè)高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳,，在市場(chǎng)上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳，同時(shí)宴會(huì)廳的接待桌數(shù)及營(yíng)業(yè)額不斷的上升,，與去年大幅的增長(zhǎng),。與此同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對(duì)客人接待和跟蹤服務(wù)上，都要求每一位管理層和員工做到讓客人,，高興而來(lái)滿意而歸”

二,、在人員的缺少，技術(shù)力量的薄弱,，餐廳生意的不好,，我的壓力特別大，但是面對(duì)困難重重的工作,，在大家團(tuán)結(jié)一致,、共同努力下，餐廳領(lǐng)導(dǎo)為了提高我們的管理水平和內(nèi)在修養(yǎng),，素質(zhì),，特為我們買了書本讓我們學(xué)習(xí)，在努力學(xué)習(xí)下,，我們也對(duì)包間的臺(tái)面進(jìn)行了調(diào)整設(shè)計(jì),，無(wú)論是管理、餐具的擺放,、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了,，在這樣的情況下我們的生意有了起色。

三,、為了我們能更好的接待每位客人,，我將領(lǐng)班，經(jīng)理,，調(diào)整為點(diǎn)菜員,，這樣客人會(huì)感覺到我們對(duì)他的重視同時(shí)我們的點(diǎn)菜價(jià)位也有所提高，這項(xiàng)工作的調(diào)整大幅度提高了我們的營(yíng)業(yè)額,，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要,，制定員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排工作計(jì)劃進(jìn)行合理分工，并對(duì)每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理,，分析并改進(jìn),，對(duì)每個(gè)管理層的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

四,、為了工作能夠更加順利并良好的完成 ,，每日?qǐng)?jiān)持不斷的進(jìn)行召開例會(huì),，并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié),，安排當(dāng)天的接待任務(wù)和人員的分工,。 xx、在xx年的下半年我們?yōu)樘岣叽髲d的接待率,，和窩窩團(tuán),，維納成進(jìn)行了團(tuán)購(gòu)合作，活動(dòng)做得相當(dāng)?shù)某晒σ策_(dá)到了我們要的效果,，同時(shí)也歷練了我們的員工為兩會(huì)打下基礎(chǔ)。

六,、關(guān)注員工的思動(dòng)態(tài),，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài),，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受,。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調(diào)節(jié)好員工的情緒,，從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

七、為提高服務(wù)員的主動(dòng)性,，積極性,，特設(shè)有服務(wù)明星獎(jiǎng)，從而調(diào)動(dòng)了員工的積極性和激發(fā)員工的潛力,，提高員工的服務(wù)熱情,。

酒店年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店年終工作總結(jié)報(bào)告服務(wù)員篇六

年終工作總結(jié) 光陰任苒，歲月如梭,，緊張忙碌的半年過(guò)去了,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo) 下，通過(guò)全體員工的共同努力,，我們?nèi)〉昧丝上驳某煽?jī),，尤其是在市場(chǎng)的開 拓，以及服務(wù)檔次的提高上有了很大的進(jìn)步,，現(xiàn)將前半年的工作總結(jié)如下

（1）會(huì)員卡張,，比去年同期張。

（2）簽訂協(xié)議單位份,，比去年同期份,。

（3）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議份，比去年同期份,。

以我們的銷售情況看,，與去年的比較有所下降,。

總來(lái)店人數(shù)為，與去年的相比%,，其中

（1）上門散客人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（2）協(xié)議客人人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（3）會(huì)員客人人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（4）網(wǎng)絡(luò)公司人次,，占總客源的%，同比去年增加%,。

在來(lái)店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位客人為主導(dǎo),， 總 體客源仍然呈上升趨勢(shì)，而網(wǎng)絡(luò)客源的增加,，也正是符合了當(dāng)前消費(fèi)型式,。

讓員工真正意識(shí)到服務(wù)中差別的 重要性，使前臺(tái)員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,，一些老回頭客人,，每次來(lái) 酒店住宿都是沖著酒店的服務(wù)態(tài)度而來(lái)， 是他們真誠(chéng)的服務(wù)讓客人感覺到春 天般的溫暖,，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外,，再采一些靈活的促銷手段,，去滿足客人的心理需求，因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差,，乘飛機(jī)或坐火車時(shí)往往會(huì)在時(shí)間上有所延長(zhǎng),，我們就靈活 掌握可許的權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)延長(zhǎng)客人住宿時(shí)間， 讓客人好似享受貴賓般的待 遇,。通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)公司的積極配合,，如開展促銷活動(dòng)要求我酒店適當(dāng)增加售賣 房，滿足活動(dòng)要求,，也是為網(wǎng)絡(luò)客人提供更加滿意的服務(wù),， 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)中介成為 重點(diǎn)，開辟網(wǎng)上訂房,，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點(diǎn),，網(wǎng)絡(luò)中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源， 客源市場(chǎng)的開發(fā),， 主要以價(jià)格為杠桿,， 而價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最容易做到的， 怎樣在同等的價(jià)格或同等的條件情況下保 證較高的開房率,，那就必須通過(guò)客源的口碑進(jìn)行宣傳,。接待好網(wǎng)絡(luò)客源，保 證節(jié)日用房,，障礙基本不存在問(wèn)題,，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑，在網(wǎng)絡(luò) 上發(fā)表良好的評(píng)價(jià),，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為酒店的發(fā)展開 辟新途徑。

當(dāng)然取得這些成績(jī)與各部門的相應(yīng)配合是分不開的,， 也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 分不開。每當(dāng)會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店后,，我們盡可能進(jìn)行全過(guò)程仔細(xì),、靈活的 跟蹤服務(wù)，主動(dòng)向客人征求意見,，并及時(shí)把聽到的意見反饋給各部門,，盡量 滿足不同客人的需求。一年當(dāng)中也有較多的節(jié)假日,，我們酒店根據(jù)每個(gè)節(jié)日 的不同適當(dāng)調(diào)整優(yōu)惠方式,，如端午節(jié)在主客房間內(nèi)提供免費(fèi)的小粽子，通過(guò) 這種細(xì)致的服務(wù)讓客人感受到酒店的熱情,。

酒店的主要客源依然是以周邊大 企業(yè)的客戶為主,，相應(yīng)的會(huì)議客人就會(huì)增加，為滿足客人的需求,，對(duì)會(huì)議的 各項(xiàng)要求進(jìn)行一一落實(shí),，與相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)溝通、協(xié)調(diào),，認(rèn)真接待好每一 次中小型會(huì)議,，精心細(xì)致地做好每次會(huì)議的接待工作，得到了相關(guān)賓客的一 致好評(píng),。同時(shí)注意加強(qiáng)了與會(huì)展公司,、會(huì)議代辦機(jī)構(gòu)和旅行社會(huì)議接待中心 等的合作，充分利用他們的會(huì)議接待平臺(tái)和業(yè)務(wù)銷售,，進(jìn)行宣傳自己,，同時(shí)爭(zhēng)取了一定的會(huì)議客源,。

在今年酒店又新增了樂(lè)途網(wǎng)與京味網(wǎng)兩家網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 客戶，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點(diǎn),，減少周末與假期帶來(lái)的客源減少,。在旺 季追求利潤(rùn)最大化，在淡季時(shí)追求高的出租率,，網(wǎng)絡(luò)中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源,，現(xiàn)在很明顯的特點(diǎn)就是在假日來(lái)臨之前，網(wǎng)絡(luò)訂單大幅增 加,， 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間,， 接待好網(wǎng)絡(luò)客源， 保證節(jié)日用房,，障礙基本不存在問(wèn)題,，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑，在網(wǎng) 絡(luò)上發(fā)表良好的評(píng)價(jià),，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為酒店的發(fā)展 開辟新途徑。

這種優(yōu)勢(shì)在中秋假日期間的房態(tài)已經(jīng)有了很好的體現(xiàn),。

當(dāng)然取得這些成績(jī)與各部門的 相應(yīng)配合是分不開的,，也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開。每當(dāng)出現(xiàn)大量預(yù)訂房 態(tài)后,，我們進(jìn)行仔細(xì)分析研究,，并及時(shí)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，適當(dāng)調(diào)低網(wǎng)絡(luò)訂房,， 增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求,，不但降低了返傭的費(fèi)用還增加了一定的收 入。在 6 月份參加了舉辦的培訓(xùn)班,，并獲得了證書,，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我 的信任，能夠讓我發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng),，能夠更好的為酒店服務(wù),，讓我更好的回報(bào) 領(lǐng)導(dǎo)的信任，做好本職工作,?？偨Y(jié)以上雖然有了一些成績(jī)，但依然還存在許多不足之處,，往往在假期 前后出租率就會(huì)出現(xiàn)明顯的落差,， 如何做好之間的銜接， 保證出租率的平穩(wěn),， 需要有更好的銷售手段,， 市場(chǎng)縱有千變?nèi)f化,， 銷售獨(dú)有一墨之規(guī)。

我們的工作中仍存在一些不足

1,、銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定,，缺乏有銷售經(jīng)驗(yàn)的人員，而且對(duì)銷售人員的培訓(xùn)力度 也亟待加強(qiáng),。

2,、信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現(xiàn)在：一是缺乏把握市場(chǎng)信息的能力,，在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì),，信息一縱而過(guò)，有一些有效的信息在 我們身邊流過(guò),，但是我們沒有抓住,。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信 息白白流失和工作的被動(dòng),。

3,、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃活動(dòng)較少，特別是針對(duì)性的節(jié)假日,、重大活動(dòng)等期間的策 劃,。

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下,，我們要適應(yīng)市場(chǎng)需求,，樹立市場(chǎng)觀念,。

我們的客戶群領(lǐng)域尚有一定潛力可挖,，在今后的公關(guān)上，我們應(yīng)采取靈活機(jī) 動(dòng)的營(yíng)銷策略,，加大推銷力度,，拓寬銷售渠道，提高經(jīng)濟(jì)效益,，因此,，我們 要在員工穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，加大散客的開發(fā)力度,，加大對(duì)協(xié)議單位的宣傳,，力 爭(zhēng)下半年散客市場(chǎng)有一個(gè)較大的突破。

2,、在今后的工作中,，應(yīng)采取有效的措施，發(fā)揮信息的作用,，加大信息的交 流,，提高信息的處理能力,，強(qiáng)化內(nèi)部信息的溝通。

3,、加強(qiáng)零客促銷和協(xié)議散客市場(chǎng)客源的開發(fā),，提高酒店的知名度，增加系 統(tǒng)外散客的市場(chǎng)份額,，要在有限的房數(shù)實(shí)現(xiàn)客房利潤(rùn)的最大化,。

4、利用現(xiàn)代技術(shù),，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷力度,，大力加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)公司的合作，配合 網(wǎng)絡(luò)公司的各項(xiàng)有效活動(dòng),，來(lái)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房,。加大內(nèi)外宣傳和促 銷工作。通過(guò)人員促銷,、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳,，來(lái)吸引更多客人的關(guān)注，并最終帶 來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,。

5,、進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì),、業(yè)務(wù)水平,。同時(shí)為打造一個(gè) 和諧、創(chuàng)新的工作團(tuán)體,，多組織一些有意義的部門活動(dòng),，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚 力。我們相信,，只要持之以恒,，迎難而上，全身心投入酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，明 年的營(yíng)銷工作一定會(huì)有一個(gè)更驚人的突破,。