隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。報告的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇一

1,、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行。我部門在下半年新到崗三名員工,，兩名接機代表和一名禮賓員,，首先對于新員工的培訓(xùn)采取，新老員工一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。

2、在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在例會中以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

1,、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，接機代表四大板塊構(gòu)成,，員工總計11人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員,，三名接機代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。

2,、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏,。

1,、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉(zhuǎn)交,、郵件收發(fā),、報紙的分放、租車等,，除了這些基本的業(yè)務(wù)外,，還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每位客人從入住到結(jié)束行程,，其行李都由我部全權(quán)負責(zé)。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大,，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì),。

2、接機方面的工作：強化接機工作流程,，結(jié)合流程對新到崗的兩名接機代表詳細系統(tǒng)的接

《接機方面》

3,、接

《安全方面》

在20xx年酒店日常工作期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,，基本上達到了預(yù)期的目標,。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機的需要而制定了新的工作程序標準,。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

20xx年一路走來,，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新,，相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益,。

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇二

一、20xx年度工作總結(jié)

一元復(fù)始,，萬象更新,。歷史又翻開了嶄新的一頁。過去的一年,，是我店堅持品質(zhì)建設(shè),、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年,。一年來,，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標和任務(wù)，始終貫徹“樹品質(zhì),、創(chuàng)特色,、鑄亮點,、提水平”中心思路，大力推進硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè),，克服了經(jīng)營總量壓縮,、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗,，使經(jīng)營全局持續(xù)平穩(wěn),、向好。 20xx年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展,、主要經(jīng)營指標順利完成的良好局面,，主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：

（一）經(jīng)營指標執(zhí)行良好,，經(jīng)營收入平穩(wěn)增長

20xx年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設(shè),、大提升之年。裝修施工和較長的工程作業(yè)期對日常經(jīng)營尤其是客房,、餐飲的創(chuàng)收帶來了較大的影響和困難,，但各部門克服種種不利因素，團結(jié)一心,、振奮精神,、迎難而上、矢志爭先,，戮力謀發(fā)展,、搶商機、抓創(chuàng)收,、增效益,，使年度計劃和經(jīng)營指標完成良好。

（二）實施硬件裝修改造,，經(jīng)營面貌改觀刷新

20xx年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造,，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，以及經(jīng)營環(huán)境的特色營造,。為此于楊梅節(jié)后實施了創(chuàng)評“五星”后硬件的再次全面裝修和改造,。整體改造涉及面積25000平方米，核心內(nèi)容涉及全部客房,、中西餐廳,、中小會議室、大堂中庭的更新裝飾和內(nèi)外園林式庭園景觀重塑,，還將擴建打造余慈一流,、功能前衛(wèi)、規(guī)模之最的超大型宴會廳。改造充分體現(xiàn)環(huán)保,、人文,、智能理念，強化舒適度和個性化建設(shè),，在保持原主建筑特色和江南庭園格調(diào)的同時,，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、典雅,、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì),。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調(diào)，通過對青瓷文化的深入渲染,，通過特色文化主題創(chuàng)建，培植和構(gòu)筑酒店的品質(zhì)新亮點,、新魅力,、新優(yōu)勢。當前,，客房,、“阿一鮑”包廂等核心設(shè)施已裝修一新并投入運營，待超大型宴會廳等工程全部竣工后,，酒店內(nèi)外將更顯綠色,、靈秀、大氣之韻味,，屆時,，清新宜人的綠化園林、獨具個性魅力的景觀式客房,、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”餐飲館,、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛(wèi)恢宏的現(xiàn)代城市宴會廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品，將珠聯(lián)璧合,，相映成輝,，形成酒店獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢，對酒店今后的進一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望,。

（三）做大做強酒店品牌,，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

爭創(chuàng)一流飯店，爭樹一流品牌,，是我店多年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念,，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握。評定“五星”以來,，酒店服務(wù)品質(zhì),、管理模式和經(jīng)濟效益?zhèn)涫軜I(yè)內(nèi)稱道和上級主管部門褒獎，20xx年更是佳績驕人,、捷報頻傳：年初,，獲評寧波市飯店業(yè)20xx年度最佳五星級飯店,，為寧波縣市級飯店業(yè)唯一獲此盛譽的單位；酒店商標“杭州灣”被省工商局評定為“浙江省著名商標”,，成為慈溪市旅游業(yè)首個獲此殊榮的單位,；上榜20xx年度寧波名牌產(chǎn)品，為慈溪市唯一一家獲評寧波名牌稱號的旅游飯店品牌,；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市‘十一五’節(jié)能降耗工作先進單位”榮譽稱號,，寧波市飯店業(yè)中僅有兩家單位獲評，“杭州灣”上榜,。在寧

波市“十一五”節(jié)能降耗先進單位經(jīng)驗交流材料匯編中,，酒店的節(jié)能經(jīng)驗和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編；獲評慈溪市旅游業(yè)“十強”并位居榜首,；酒店總臺創(chuàng)建省“青年文明號”成功通過考評,；清潔生產(chǎn)工作通過審核和驗收，成為慈溪市飯店業(yè)中首家清潔生產(chǎn)星級飯店,。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標準化建設(shè)指定試點和受檢單位,，通過了專家組的嚴格考評，評價較高,。

一系列榮譽進一步提升了酒店的經(jīng)營形象,，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)飯店,、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性,、重要性和正確性，成績振奮人心,，更是一種鞭策,。

（四）克服裝修不利影響，經(jīng)營創(chuàng)收業(yè)績斐然

20xx年各項主打產(chǎn)品經(jīng)營指標得以超額完成,，業(yè)績來之不易,。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài)，因裝修而產(chǎn)生的噪音,、油漆味以及不文明施工等現(xiàn)象和問題,，給客源市場的穩(wěn)定帶來較大的干擾，給正常創(chuàng)收帶來較大的影響,，但各部門始終服從經(jīng)營發(fā)展大局,，千方百計克服裝修不利，想方設(shè)法突圍經(jīng)營困境,，在經(jīng)營亮點培植上,，在精細化、個性化、特色化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路,、制造賣點,、爭取客源、穩(wěn)定效益,，如：餐飲中餐面對“阿一鮑”裝修關(guān)停,、經(jīng)營量壓縮、經(jīng)營壓力增大的客觀困難,，勇挑經(jīng)營重擔(dān),，克服人員不足高質(zhì)量完成每一場重大宴會接待任務(wù)。同時加快菜肴新品研發(fā),，不斷推出高品質(zhì)特色菜,、時令菜、招牌菜等,，有效遏制了客源流失和經(jīng)營滑坡,。全年實現(xiàn)收入5924.67萬元，超出年度計劃指標23.41%,，同比上年增收99.01萬元，取得新的突破,；前廳部面對客房封樓裝修,、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態(tài)勢,，靈活調(diào)整經(jīng)營思路和方式,，因時制宜采取各種措施挽留客戶，并廣開渠道拓展客戶市場,，保持客房基本出租率,。部門通過深化網(wǎng)絡(luò)合作、擴展網(wǎng)絡(luò)營銷,、建立訂房協(xié)作,、加強金卡銷售等手段，為客房經(jīng)營帶來了相對穩(wěn)定的客源,。全年實現(xiàn)收入3142萬元,，完成年度指標任務(wù)，這是在艱難環(huán)境下取得的重大成就,！其他如西餐廳,、康樂部、公關(guān)營銷部等部門在酒店裝修的大環(huán)境下,，都能自覺擔(dān)當,，化被動為主動，團結(jié)協(xié)作、攻堅克難,、開源增收,，較好地完成了全年任務(wù)，實現(xiàn)了全年目標,。

（五）打造精細服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細,，打造精細化、人性化,、親情化服務(wù),，一直是我店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。為培育形成親切待客,、真情服務(wù)的酒店氛圍,，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，20xx年精細化服務(wù)品質(zhì)建設(shè)又創(chuàng)新開展了“親和使者”評選活動,。通過廣泛地組織,、發(fā)動、宣傳,、引導(dǎo)及監(jiān)督,，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識,。為提升精細化服務(wù)水平,，又深入開展了20xx版星評新標的學(xué)習(xí)和宣貫活動。通過邀請專家授課解析新標,，通過專題培訓(xùn)和討論比對差異,，通過開展自評自查、知識考核尋找差距,，促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標的新變化,、新要求，提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平,。打造精細服務(wù)品牌,，更加重視員工素質(zhì)建設(shè)，20xx年多次組織和開展了新員工入職培訓(xùn),、崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn),、服務(wù)案例培訓(xùn)、情景實操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié),、拓展培訓(xùn)等等,，通過酒店、部門,、班組三級培訓(xùn)體系,，通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細服務(wù)意識有所增強和提高；舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽,，并邀請了省內(nèi)多所高等旅游院校的專家,、教授前來指導(dǎo)和點評。比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能,，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,，同時通過專家的點評又發(fā)現(xiàn)存在的不足和差距，為今后培養(yǎng)學(xué)習(xí)型,、比賽型人才,、進一步提高員工素質(zhì)提供了參考思路；推進服務(wù)創(chuàng)新,，做精做細傳統(tǒng)服務(wù)品牌,，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力,，如：前廳部新推“歡迎茶”服務(wù),、“熱毛巾”服務(wù)；客房部做細“專職管家服務(wù)”,、“一鍵通服務(wù)”,，等等，體現(xiàn)了高星級酒店精細化服務(wù)特色,，得到了賓客的肯定和稱贊,。

（六）關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強

員工是企業(yè)的寶貴財富，是推動企業(yè)發(fā)展的源動力,。過去一年，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用,，創(chuàng)造各種條件改善員工生活,、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感,，營造和諧的勞資關(guān)系,。年初，對男,、女員工宿舍統(tǒng)一配置,、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，解決了宿舍無寬帶,、上網(wǎng)難的問題,，滿足了住宿員工對文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎,；多次安排舉行員工代表座談會,，真誠聽取員工對經(jīng)營管理,、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決,。重視精神文明建設(shè),，組織開展了迎新春鬧元宵春節(jié)聯(lián)歡、清明節(jié)掃墓,、中秋晚會,、國慶節(jié)娛樂、美容和瑜

伽培訓(xùn)等豐富多彩的文娛活動,，豐富了員工的業(yè)余生活,；關(guān)愛員工，通過開展春游,、秋游,、出境游等旅游方式，組織安排了先進工作者,、優(yōu)秀員工及主要管理者等放松身心,；關(guān)愛員工，注重營造互幫互助的企業(yè)氛圍,。3月,，前廳部員工劉夢豪突患重病就醫(yī)后，酒店緊急發(fā)出捐款倡議,，全體員工積極響應(yīng),、踴躍捐款，短短一天的時間,，募集愛心款4萬余元,，使患病同事得到及時醫(yī)治。酒店上下愛心奉獻,，體現(xiàn)了杭灣大家庭人心凝聚,、溫暖有情。

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇三

我從x月的時候通過面試加入酒店,，在xx的手下邊學(xué)習(xí)邊工作,，漸漸的成為了一名合格的采購人員。無論在熟悉工作之前還是適應(yīng)了工作之后,，我們其實一直都非常的忙碌,。但是在這樣的忙碌下，時間卻一聲不響的悄悄溜走,。轉(zhuǎn)眼看來,，已經(jīng)不知不覺中就讓這一年過去了。

回看自己這一年的工作,，我作為一名新手加入xxx酒店的后勤部,，前半部分的時間可以說一直在給前輩們填麻煩,。自己一沒有經(jīng)驗、二沒有能力,，只能在前輩們的幫助下慢慢的學(xué)習(xí),。但是隨著之后的成長，自己也慢慢真正的融入了采購部,，成為了采購部的一員?，F(xiàn)在，我將這一年來的工作總結(jié)如下：

在一開始的時候,，我個人的經(jīng)驗實在是非常的缺乏,。在來到酒店后甚至不知道自己能去做什么。但是還好xx前輩看出了我的尷尬,，作為帶教的前輩,，他給我安排了很多簡單的打雜任務(wù)，但是在工作的途中,，我也能去了解了解酒店的工作情況,。

之后就是開始各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。隨著學(xué)習(xí)的進度加強,，我的工作也越來越多,。還常常跟著前輩一起跑市場，去了解我們采購要工作的市場環(huán)境,。

隨著自己的努力,，我也漸漸的掌握了自己的工作，雖然在這個階段自己還不能主動的去進行采購,，但是也能做一些簡單的事情了,。

再往后面，我開始學(xué)著去了解酒店的需求,，尤其是廚房方面,。畢竟作為酒店，我們非常重重視在食材的采購方面,。在我負責(zé)的.方面，通過和食堂人員的詳細了解,，我得到了更好的采購建議,，再加上自己對市場的了解，成功的找到了更加物美價廉的商家,，為酒店做出了一些貢獻,。

自己作為一名新人，其實在這年里很長一段時間都是在學(xué)習(xí),。每次當我認為自己學(xué)的差不多的時候,，卻總是能被前輩或領(lǐng)導(dǎo)找出自己的不足,。漸漸的，我也不再驕傲自己現(xiàn)在的成績,，開始默默的主動學(xué)習(xí),，不斷的提升自己的能力。

除了酒店的培訓(xùn),，我自己常常和前輩們學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗,，自己也會在網(wǎng)上查詢資料來學(xué)習(xí)，不斷的提升自己,，讓自己能夠更加圓滿的完成自己的工作,。

自己在市場方面還是有不夠了解的地方，自己在有時間的時候還是要多去了解,，多去調(diào)查,。我還要多對市場進行跟進，多去了解酒店的情況,，及時的做出調(diào)整,，才能發(fā)揮自己的最高效率！

這近一年的工作時間里,，自己一直都保持著非常高的責(zé)任心在進行著自己的工作,。所幸，在這段時間來,，沒有辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望,，圓滿的完成了將自己的任務(wù)。但是在下一年里我不會放松警惕,，我會繼續(xù)努力前進,！

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇四

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們酒店的差不多一年，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié),。

接待是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，接待是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客人的服務(wù),，從接待迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以，我在過去的一年里一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

接待是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們接待的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，接待的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些接待英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我有很多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助！雖然接待的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作！

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇五

轉(zhuǎn)眼間,，xx年已經(jīng)過去,，2**2年也正在向我們邁進，一年來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、以及各位同事的支持與努力下共同走完了xx年，全年完成 這個數(shù)字也是值得慶喜的,，但同時也有不足之處需改變?，F(xiàn)將xx年的工作情況匯報如下：

一、在現(xiàn)如今餐飲市場如此嚴峻的情況下,、在領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下,，將一樓至四樓餐廳進行擴建裝修升級，打造出一個高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳,，在市場上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳,，同時宴會廳的接待桌數(shù)及營業(yè)額不斷的上升，與去年大幅的增長,。與此同時在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對客人接待和跟蹤服務(wù)上,，都要求每一位管理層和員工做到讓客人，高興而來滿意而歸”

二,、在人員的缺少,，技術(shù)力量的薄弱，餐廳生意的不好,，我的壓力特別大,，但是面對困難重重的工作，在大家團結(jié)一致,、共同努力下,，餐廳領(lǐng)導(dǎo)為了提高我們的管理水平和內(nèi)在修養(yǎng)，素質(zhì)，特為我們買了書本讓我們學(xué)習(xí),，在努力學(xué)習(xí)下,，我們也對包間的臺面進行了調(diào)整設(shè)計，無論是管理,、餐具的擺放、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了,，在這樣的情況下我們的生意有了起色,。

三、為了我們能更好的接待每位客人,，我將領(lǐng)班,，經(jīng)理，調(diào)整為點菜員,，這樣客人會感覺到我們對他的重視同時我們的點菜價位也有所提高,，這項工作的調(diào)整大幅度提高了我們的營業(yè)額，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要,，制定員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排工作計劃進行合理分工,，并對每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理，分析并改進,，對每個管理層的工作進行督導(dǎo)和檢查,。

四、為了工作能夠更加順利并良好的完成 ,，每日堅持不斷的進行召開例會,，并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié),，安排當天的接待任務(wù)和人員的分工,。 xx、在xx年的下半年我們?yōu)樘岣叽髲d的接待率,，和窩窩團,，維納成進行了團購合作，活動做得相當?shù)某晒σ策_到了我們要的效果,，同時也歷練了我們的員工為兩會打下基礎(chǔ),。

六、關(guān)注員工的思動態(tài),，穩(wěn)定員工的思想,，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實想法與感受,。并讓員工在這里感受到家的溫暖,，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

七,、為提高服務(wù)員的主動性,，積極性，特設(shè)有服務(wù)明星獎,，從而調(diào)動了員工的積極性和激發(fā)員工的潛力,，提高員工的服務(wù)熱情。

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇六

年終工作總結(jié) 光陰任苒,，歲月如梭，緊張忙碌的半年過去了,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo) 下,，通過全體員工的共同努力，我們?nèi)〉昧丝上驳某煽?，尤其是在市場的開 拓,，以及服務(wù)檔次的提高上有了很大的進步，現(xiàn)將前半年的工作總結(jié)如下

（1）會員卡張,，比去年同期張,。

（2）簽訂協(xié)議單位份，比去年同期份,。

（3）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議份,，比去年同期份。

以我們的銷售情況看,，與去年的比較有所下降,。

總來店人數(shù)為，與去年的相比%,，其中

（1）上門散客人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（2）協(xié)議客人人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（3）會員客人人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（4）網(wǎng)絡(luò)公司人次,，占總客源的%，同比去年增加%,。

在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位客人為主導(dǎo),， 總 體客源仍然呈上升趨勢,，而網(wǎng)絡(luò)客源的增加，也正是符合了當前消費型式,。

讓員工真正意識到服務(wù)中差別的 重要性,，使前臺員工的素質(zhì)有了很大程度的提高，一些老回頭客人,，每次來 酒店住宿都是沖著酒店的服務(wù)態(tài)度而來,， 是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春 天般的溫暖，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺,。另外，再采一些靈活的促銷手段,，去滿足客人的心理需求，因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差,，乘飛機或坐火車時往往會在時間上有所延長,，我們就靈活 掌握可許的權(quán)限范圍內(nèi)適當延長客人住宿時間， 讓客人好似享受貴賓般的待 遇,。通過與網(wǎng)絡(luò)公司的積極配合,，如開展促銷活動要求我酒店適當增加售賣 房，滿足活動要求,，也是為網(wǎng)絡(luò)客人提供更加滿意的服務(wù),， 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)中介成為 重點，開辟網(wǎng)上訂房,，加強網(wǎng)絡(luò)促銷,，通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點，網(wǎng)絡(luò)中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源,， 客源市場的開發(fā),， 主要以價格為杠桿， 而價格是競爭對手最容易做到的,， 怎樣在同等的價格或同等的條件情況下保 證較高的開房率,，那就必須通過客源的口碑進行宣傳。接待好網(wǎng)絡(luò)客源,，保 證節(jié)日用房,，障礙基本不存在問題，同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,，在網(wǎng)絡(luò) 上發(fā)表良好的評價,，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展開 辟新途徑,。

當然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的,， 也與我們工作認真負責(zé) 分不開,。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細,、靈活的 跟蹤服務(wù),，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門,，盡量 滿足不同客人的需求,。一年當中也有較多的節(jié)假日，我們酒店根據(jù)每個節(jié)日 的不同適當調(diào)整優(yōu)惠方式,，如端午節(jié)在主客房間內(nèi)提供免費的小粽子,，通過 這種細致的服務(wù)讓客人感受到酒店的熱情。

酒店的主要客源依然是以周邊大 企業(yè)的客戶為主,，相應(yīng)的會議客人就會增加,，為滿足客人的需求，對會議的 各項要求進行一一落實,，與相關(guān)部門進行及時溝通,、協(xié)調(diào)，認真接待好每一 次中小型會議,，精心細致地做好每次會議的接待工作,，得到了相關(guān)賓客的一 致好評。同時注意加強了與會展公司,、會議代辦機構(gòu)和旅行社會議接待中心 等的合作,，充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務(wù)銷售，進行宣傳自己,，同時爭取了一定的會議客源,。

在今年酒店又新增了樂途網(wǎng)與京味網(wǎng)兩家網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 客戶，通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點,，減少周末與假期帶來的客源減少,。在旺 季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率,，網(wǎng)絡(luò)中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源,，現(xiàn)在很明顯的特點就是在假日來臨之前，網(wǎng)絡(luò)訂單大幅增 加,， 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間,， 接待好網(wǎng)絡(luò)客源， 保證節(jié)日用房,，障礙基本不存在問題,，同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑，在網(wǎng) 絡(luò)上發(fā)表良好的評價,，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展 開辟新途徑,。

這種優(yōu)勢在中秋假日期間的房態(tài)已經(jīng)有了很好的體現(xiàn)。

當然取得這些成績與各部門的 相應(yīng)配合是分不開的,，也與我們工作認真負責(zé)分不開,。每當出現(xiàn)大量預(yù)訂房 態(tài)后，我們進行仔細分析研究,，并及時調(diào)整客源結(jié)構(gòu),，適當調(diào)低網(wǎng)絡(luò)訂房， 增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求,，不但降低了返傭的費用還增加了一定的收 入,。在 6 月份參加了舉辦的培訓(xùn)班，并獲得了證書,，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我 的信任,，能夠讓我發(fā)揮個人專長，能夠更好的為酒店服務(wù),，讓我更好的回報 領(lǐng)導(dǎo)的信任,，做好本職工作?？偨Y(jié)以上雖然有了一些成績，但依然還存在許多不足之處,，往往在假期 前后出租率就會出現(xiàn)明顯的落差,， 如何做好之間的銜接， 保證出租率的平穩(wěn),， 需要有更好的銷售手段,， 市場縱有千變?nèi)f化， 銷售獨有一墨之規(guī),。

我們的工作中仍存在一些不足

1,、銷售隊伍不穩(wěn)定，缺乏有銷售經(jīng)驗的人員,，而且對銷售人員的培訓(xùn)力度 也亟待加強,。

2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺,，具體表現(xiàn)在：一是缺乏把握市場信息的能力,，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，信息一縱而過,，有一些有效的信息在 我們身邊流過,，但是我們沒有抓住。二是缺乏信息的交流,，使很多有效的信 息白白流失和工作的被動,。

3,、市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的節(jié)假日,、重大活動等期間的策 劃,。

1、在市場競爭越來越激烈的情況下,，我們要適應(yīng)市場需求,，樹立市場觀念。

我們的客戶群領(lǐng)域尚有一定潛力可挖,，在今后的公關(guān)上,，我們應(yīng)采取靈活機 動的營銷策略，加大推銷力度,，拓寬銷售渠道,，提高經(jīng)濟效益，因此,，我們 要在員工穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,，加大散客的開發(fā)力度，加大對協(xié)議單位的宣傳,，力 爭下半年散客市場有一個較大的突破,。

2、在今后的工作中,，應(yīng)采取有效的措施,，發(fā)揮信息的作用，加大信息的交 流,，提高信息的處理能力,，強化內(nèi)部信息的溝通。

3,、加強零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā),，提高酒店的知名度，增加系 統(tǒng)外散客的市場份額,，要在有限的房數(shù)實現(xiàn)客房利潤的最大化,。

4、利用現(xiàn)代技術(shù),，加強網(wǎng)絡(luò)促銷力度,，大力加強與網(wǎng)絡(luò)公司的合作，配合 網(wǎng)絡(luò)公司的各項有效活動,，來擴大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房。加大內(nèi)外宣傳和促 銷工作,。通過人員促銷,、通過網(wǎng)絡(luò)宣傳,，來吸引更多客人的關(guān)注，并最終帶 來經(jīng)濟效益,。

5、進一步強化銷售員工培訓(xùn),、提高員工素質(zhì),、業(yè)務(wù)水平。同時為打造一個 和諧,、創(chuàng)新的工作團體，多組織一些有意義的部門活動,，來提高團隊的凝聚 力。我們相信,，只要持之以恒，迎難而上,，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展,，明 年的營銷工作一定會有一個更驚人的突破。