總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

年終客服個(gè)人工作總結(jié) 度客服個(gè)人工作總結(jié)篇一

一,、熟悉業(yè)務(wù),，認(rèn)真傾聽

一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

四、微笑服務(wù),，態(tài)度良好

盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。外表整潔大方,，言行舉止得體。工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

年終客服個(gè)人工作總結(jié) 度客服個(gè)人工作總結(jié)篇二

客服雖然是一個(gè)普通崗位，但是對(duì)我來說這是一個(gè)努力也是一個(gè)選擇,，對(duì)我的成長幫助很大,，對(duì)我有莫大的助益，我也愿意一直都堅(jiān)持努力下去,，一直都不會(huì)放棄的,，因?yàn)槲以敢膺@樣做，雖然平凡但是卻愿意綻放光芒,，雖然平淡卻可以不斷成長,。

在工作中我經(jīng)常會(huì)接受到很多客戶打來的電話，有的是來訂房,，有的是用餐,，有的是來詢問情況個(gè)中各樣的人都有，有的`素質(zhì)高,，有的素質(zhì)低下,，但是我都會(huì)禮貌對(duì)待，因?yàn)槲抑兰热皇且粋€(gè)客服,，我代表的就不只有自己,，我在客戶眼中代表的就是我們酒店，代表這我們酒店的形象,，如果不想我的做法被客戶所排斥,，就要禮貌待人，待人以誠,，待人友好,，基本禮貌不能丟，不能義氣用事,，在工作的時(shí)候應(yīng)該拋棄個(gè)人的情感,，不能與客戶爭吵，良好的素養(yǎng)才能夠得到客戶的認(rèn)可,。

雖然每天都要接待很多客戶,，服務(wù)客戶，但我也在一點(diǎn)點(diǎn)成長,，客服不是簡單的工作有這他獨(dú)特的美麗,，在客服工作中，我個(gè)人得到了很大改變,，氣質(zhì)上,，談吐上都有了一定風(fēng)度，說話也得體,，不但讓我在工作中,，沒有留下阻礙，反而讓我有了更高的成績同樣對(duì)我的生活也有很大幫助,，與人相處交流也更順暢,。

時(shí)間如同奔騰的江水，一去不復(fù)返,，算一算時(shí)間我已經(jīng)工作了三年,，三年的時(shí)間讓我成熟，成長,，也有了新的認(rèn)知,。工作中我還是喜歡自己以前工作的心態(tài)，用全部的努力和全部的精神投入到工作中,，用全部的力量做好工作,，當(dāng)我能夠解決一個(gè)客戶的問題時(shí)感到自豪，讓我有一種成就感,，讓我有更大的動(dòng)力去做好工作,。

做的再好也會(huì)犯錯(cuò)，我曾經(jīng)因?yàn)檫t到影響過工作,，在一年中,，雖然只有一次，那次也不是有意犯錯(cuò)的,，但是我卻遲到了,，沒有及時(shí)上班,，耽誤了客戶，讓一個(gè)客戶非常生氣,，等我來到崗位上時(shí),，公司的電話都已經(jīng)被打了很多個(gè)，還好客戶是一個(gè)大度的人在我再三的道歉下終于原諒了我,，這也讓我更加重視上邊時(shí)間,，從那之后我就很少在遲到，都會(huì)及時(shí)感到學(xué)習(xí)及時(shí)處理相應(yīng)工作,。

在工作中我的能力并不杰出,，需要學(xué)習(xí)的地方有許多、我也都一直這樣努力著,，每天我都是花費(fèi)時(shí)間在工作中,，每天都是堅(jiān)持如一，向大家學(xué)習(xí),，客服需要了解的東西也比較多,，所以需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程需要努力，雖然輕松,，但是也不容易,，更是要不斷的努力不斷的做好工作。酒店在不斷發(fā)展我也希望自己能夠一直追隨公司的腳步,，所以不能停就要前進(jìn),，不能放棄就要堅(jiān)持，未來還需努力我會(huì)珍惜現(xiàn)在,。

年終客服個(gè)人工作總結(jié) 度客服個(gè)人工作總結(jié)篇三

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，個(gè)人簡歷言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，熱門思想?yún)R報(bào)當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

xx是我們與顧客溝通的工具之一,，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，心得體會(huì)這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到胸有成竹,。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然充電時(shí)刻不長，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力,。

年終客服個(gè)人工作總結(jié) 度客服個(gè)人工作總結(jié)篇四

在20xx年炎炎夏日,，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng)，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料,，享受整個(gè)假期帶來的清閑感覺,，但是我沒有，因?yàn)樽鳛橐幻磳⒊蔀榇笕膶W(xué)生,，在社會(huì)上如果還沒有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話,，以后真正走上工作崗位時(shí)，就會(huì)相當(dāng)不習(xí)慣,，以至于被這個(gè)社會(huì)淘汰,。所以，當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那,，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎,。

首先，是找尋去應(yīng)聘的路,，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站,，本來我最理想的工作是找與物流相關(guān)的工作，對(duì)于工資甚至可以不要,，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司,，一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后,，我放棄了,，不是我沒有堅(jiān)持的心，因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段,，我找這類的工作時(shí)相當(dāng)困難的,，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧,。

于是,，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息,，如果有就馬上進(jìn)去詢問：“請(qǐng)問要兼職嗎,？”“對(duì)不起，我們不招兼職?！薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn),！”“你可以適應(yīng)夜班嗎？”一句句無情的話,，讓我的整個(gè)下午沒有一點(diǎn)動(dòng)力,，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點(diǎn)值得等待的工作,，這讓我郁悶無比,，于是悻悻地回學(xué)校，于是在網(wǎng)上又又針對(duì)性地找招兼職的單位,，其實(shí)在網(wǎng)上還是有很多這樣的工作的,，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高,，但我還是大了很多電話,，投了幾份簡歷，的確是有回應(yīng),，但是后來我發(fā)現(xiàn)的是,，很多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作,，其實(shí)還是騙錢的為多,?；蛘哒f,，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)現(xiàn),，對(duì)這個(gè)工作滿意的人有無數(shù)多個(gè),，我只是一個(gè)小小的應(yīng)聘者，只要我有一點(diǎn)點(diǎn)不怎么符合的地方,，代替的人還排著長長的隊(duì)伍呢,！比如我十分看重的工作，只是因?yàn)槲矣幸惶斓臅r(shí)間沖突,，他們就再也沒有給我任何回復(fù)了,，這個(gè)世界就是這么現(xiàn)實(shí)。這讓我相當(dāng)?shù)責(zé)o望于整個(gè)社會(huì),，難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎,？

但是，老天還是眷顧我的,，那天,，陪同學(xué)去應(yīng)聘，本來只是一個(gè)副角，但是抱著試試的心情,，我也填了份應(yīng)聘表格,，也沒怎么上心，因?yàn)檫@個(gè)工作也是有很多競爭者的,，到那時(shí)很意外的是,，過了幾天，他們竟然給我回復(fù)了,，讓我去培訓(xùn),，這讓我實(shí)在很意外，也讓我感覺到機(jī)會(huì)和機(jī)遇對(duì)于一個(gè)人來說有多么重要,！

在10號(hào)那天,，我前往了新東方進(jìn)行了培訓(xùn)。那邊的老師很有一套方法,，在我們自我介紹以后,，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認(rèn)識(shí),，而且不僅要知道姓名,，還要知道對(duì)方的興趣愛好，甚至喜歡吃的食物,，雖然這種方法對(duì)于一個(gè)認(rèn)人能力相當(dāng)差,，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個(gè)讓人學(xué)習(xí)的地方??！然后老師讓我們看了新東方的宣傳片，從中,，我知道了新東方的成長歷程,，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個(gè)班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個(gè)學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年,，但它可以說是一個(gè)文化底蘊(yùn)很足的學(xué)校,，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個(gè)中國,，更是在加拿大,，多倫多都有辦學(xué)地點(diǎn)，這是值得人尊敬的,，也讓我感到進(jìn)入這所學(xué)校工作是無比光榮的事情,，一種自豪感油然而生。

我和其他兩個(gè)同學(xué)被安排了客服和前臺(tái)的工作,，其實(shí)當(dāng)時(shí)的感覺是壓力相當(dāng)大,，因?yàn)椴幌裰痰墓ぷ鳎覀冞@個(gè)工作是要給家長學(xué)生一個(gè)課程咨詢，并且有些人什么都不了解來文你,，你如果給予了錯(cuò)誤的消息,，以后的糾紛就是很難解決的了,，當(dāng)有一個(gè)老師對(duì)我們這些同學(xué)培訓(xùn)時(shí),，重點(diǎn)都是說要準(zhǔn)確地給予客戶最準(zhǔn)確的信息,所以我們的培訓(xùn)時(shí)間也很長,，因?yàn)槲覀円⒁獾臇|西很多,，與助教相比較起來,，我們要記住的東西還是有很多,，不過我不會(huì)屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么,，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高,！

第二天，我們就開始了客服的工作,，當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那,，電話鈴聲馬上就響起來了,，這讓我有點(diǎn)慌,，但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話,，聲音悠揚(yáng),，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多,，因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的,，如果我在打電話的時(shí)候突然語塞,，那怎么辦，這對(duì)公司的影響多大,，別人肯定以為這個(gè)學(xué)校練咨詢電話都說不清楚,，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了,，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后,，我們就開始守候在電話機(jī)旁了,。

很緊張地等待著第一個(gè)電話，他會(huì)不會(huì)問很難的問題,，萬一我一時(shí)不知道怎么回答,，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串,，電話鈴聲就響了,，我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒：你好，新東方,！“,，還好，第一桶電話沒有太為難我,，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題,，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了,。

當(dāng)然,，不是每次都是這么一帆風(fēng)順,，有很多次,，我還是不知道問題的答案是什么,，譬如問道雅思，托福的知識(shí),，我更是象在挺天方夜譚,，而且有時(shí)，一個(gè)簡單的詢問電話號(hào)碼的問題,，我都回答不上來,，但是老師對(duì)我們說，你不懂不要緊,，不知道可以問,，這讓我又有了動(dòng)力，畢竟人都是有一個(gè)不懂到懂的過程的,，記得有一篇關(guān)于實(shí)習(xí)生的文章說,，有些實(shí)習(xí)生在處理問題的時(shí)候自以為是，好像自己什么抖動(dòng),，于是用自己的思維給別人處理問題,，結(jié)果給公司造成了嚴(yán)重的損失，這是多么大的危害啊,，我深知這個(gè)教訓(xùn),，一有不懂的，就對(duì)客戶說,，請(qǐng)稍等,，我?guī)湍鷨栆幌拢蛻粢彩欠浅ＶС值卣f謝謝,。這也給了我很大的鼓勵(lì),。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多,，喝了我一大瓶水,，對(duì)于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累,，只是有時(shí)候突然幾通電話一起響,，弄得我們都有點(diǎn)忙不過來的意思。,，但這種活干得很有滿足感,，總覺得解決了一個(gè)家長或同學(xué)的問題是很有成就感的事情。隨著時(shí)間的推移,，我慢慢地已經(jīng)知道了整個(gè)問題的結(jié)構(gòu),，對(duì)于很多的電話號(hào)碼也能記住了,，但是時(shí)間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的,，甚至一前一后的問題都是一樣的,，我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答，特別是學(xué)校教學(xué)點(diǎn)的地址,，我不知道我一天要講幾遍,，真的有點(diǎn)讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想,，每個(gè)家長學(xué)生都是第一次打電話來的,，他們只是想知道我們學(xué)校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題,，但是我回答的人都是不一樣的,，也許我只是對(duì)其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一,，但是那一通電話的家長就會(huì)對(duì)這個(gè)學(xué)校的印象完全的打上0分,。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神,，盡量給他們一個(gè)有活力的印象,。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺(tái)的工作,，這又是一個(gè)挑戰(zhàn),，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺(tái),，不僅要解決同學(xué)的問題,，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺,，只是在報(bào)名點(diǎn),，我還不能幫上什么忙，因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生,，他們對(duì)我的辦事能力肯定有所顧忌,，如果我在報(bào)名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了,，所以在報(bào)名點(diǎn)的工作,，我自身感覺十分的多余，只能給一些來的家長和同學(xué)一些簡單的解答問題,，專業(yè)的知識(shí),，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時(shí)候,，我

也會(huì)聽聽他們的說話,，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng),，應(yīng)該不算是盜竊吧,，呵呵。

這次暑假的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,。讓我同時(shí)有了客服和前臺(tái)的經(jīng)驗(yàn),，雖然有時(shí)候會(huì)感覺很簡單的工作一遍一遍地重復(fù)會(huì)讓我感覺十分枯燥,，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。總的來說,，我同時(shí)感受到了在這個(gè)夏天對(duì)于在大太陽下苦尋工作的艱辛,，和在工作中得到的寶貴財(cái)富！

年終客服個(gè)人工作總結(jié) 度客服個(gè)人工作總結(jié)篇五

時(shí)光荏苒,，我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了,。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下,，按照公司的要求和部署,，較好的完成了本職工作。

我通過兩年多來的學(xué)習(xí)與工作,，工作的方式,、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下：

由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主,，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部,。也正因?yàn)槿绱耍局贫恕疤焯熳屇鷿M意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客,、一把手親自抓,、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度,、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則,。客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪,；處理業(yè)主投訴,；處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn),、回訪工作,。

由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),，在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步,。

經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),、知識(shí),，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題,。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

通過對(duì)這音多工作的總結(jié),，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：

第一,，由于最初對(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,；第二，有些工作還不夠細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位,；第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求,。

對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,，是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一,。

因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象,，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案,；我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,，分析情況，安排維修人員及時(shí)處理,，盡量做到讓業(yè)主滿意,。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度,、工作水平作為重點(diǎn),。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面,，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。

加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù),；更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致,，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍,。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主,、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,，維護(hù)好公司利益,，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價(jià)值造,，力爭取得更大,、更優(yōu)異的工作成績。

年終客服個(gè)人工作總結(jié) 度客服個(gè)人工作總結(jié)篇六

在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表,。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng),。

做客服,，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,；被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí),，我馬上說：先生,，我相信您。,。,。并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感,，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,，用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。