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酒店項目建議書 酒店建議和意見條篇一

“培訓是最好的福利”,。培訓是使酒店適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場需求，提高管理人員綜合素質(zhì),，提高企業(yè)競爭力的有效途徑,。管理人員是酒店的核心力量，隨著酒店的發(fā)展對管理人員的要求越來越高,，多樣化的人才是企業(yè)所必須的,。通過培訓可以使管理人員不斷成長，不斷超越自我發(fā)展,。在一成不變的固定環(huán)境下,，人的視野越來越狹窄，酒店可選拔一批人員出外學習,，這樣可以產(chǎn)生一種精神振奮,、朝氣蓬勃,、開拓進取的良好風氣，激發(fā)大家的工作熱情,。

只有滿意的員工,，才有滿意的顧客。酒店應(yīng)成為“員工之家”,，對員工進行感情投入,，讓員工時刻感受到家的溫馨。所以酒店要時刻關(guān)心員工的工作和生活,，隨時幫助員工解決各方面的困難,，使員工明白他們對于所在的部門和整個酒店的成功起著至關(guān)重要的作用。要讓員工在工作中開心快樂,，就必須尋找他們精神上的家園,。有時給員工一些榮譽和尊嚴往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎勵的作用更大。所以,，我們應(yīng)充分地掌握員工心理,，在員工付出了汗水和智慧取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽感和成就感,。

人與人之間最寶貴的是真誠,、信任和尊重，其橋梁就是溝通,?？梢圆欢ㄆ谂e辦員工座談會，關(guān)心員工,，善于聽取員工的意見和建議,，才能集思廣益。溝通參與要從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力,，為其提供施展才華舞臺,。要充分發(fā)揮總經(jīng)理信箱的作用，而不僅僅是一個擺設(shè),，縮短員工與管理者間的距離,，使員工敢于講真話，充分發(fā)揮員工的能動性,，為酒店發(fā)展獲得強大的原動力,。

怎樣真正做到“顧客至上”，能主動為客戶創(chuàng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務(wù),。微笑給人一種親切,、和藹、禮貌的感覺,，加上適當?shù)木凑Z,，會使客人感到寬慰。雖然每個部部門要求員工面帶微笑服務(wù),，但實際收效卻不大,，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應(yīng)該下功夫讓員工懂得,，笑要自然,，因為客人是“上帝”;笑要甜美，因為客人是“財神”;笑還要親切,，因為客人是嘉賓的道理,。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務(wù)”才有望得以立見成效的實踐,，使每一位走進桃李園的顧客都流連忘返,，愿當回頭客。

為了更好的體現(xiàn)酒店獨特的企業(yè)文化,，豐富員工業(yè)余文化生活,，提高員工文化素質(zhì)，我們酒店可以每半月辦一份自己的店報,。讓酒店員工積極參與進來,，號召廣大員工積極投稿，廣泛地征求員工的意見,，對于采用的稿件和好的建議給予獎勵,。這樣可以更好地反映酒店風貌、文化及先進事跡,，充分調(diào)動員工的積極性,、主觀能動性和革新創(chuàng)造性，為酒店不斷增光添彩,，更好地對外宣傳酒店形象,。

酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口,，對酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德,，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為酒店形象是由社會來確認的,。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動,、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此,，沒有社會公德,，就談不上職業(yè)道德;沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢?全體員工要有以店為家的主人翁意識,，在干好本職工作的同時,，在頭腦中時刻繃緊勤儉節(jié)約,，反對浪費這根弦。所以要加強對員工這方面的培訓,，讓員工從一點一滴做起,。如，節(jié)約用水,、用電,，不在公共區(qū)域干墻壁上亂寫亂畫，愛護酒店公共財產(chǎn)等,。

儀表端正,，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客,、可以信賴的感覺,，并使客人增強信任感。一個人的形象代表的不僅僅是自己,，是代表了整個酒店,。員工只要身著工裝，無論上班前或下班后在酒店公共區(qū)域都該儀表端正,，衣冠整潔,，都必須按上班期間的著裝標準嚴格要求自己。某些員工不注重小節(jié),，下班后身著工裝在酒店不注重自我形象,，這樣會給客人留下不好的印象。

員工參與的層面是多方面的,，員工參與滿意度是一個多維結(jié)構(gòu),。酒店的發(fā)展與成功離不開員工全方位的參與，酒店的決策,、經(jīng)營方略要想得到員工的支持離不開員工參與,。愛我酒店，為酒店的發(fā)展貢獻出自己的聰明才智,。眾人劃槳開大船,，桃李園這艘大船會在市場經(jīng)濟的大潮中越走越遠。

建議人：xxx

xxxx年xx月xx日

酒店項目建議書 酒店建議和意見條篇二

xx賓館是由xx先生20xx年投資興建的一家二星級標準酒店,，從開業(yè)至今已經(jīng)營業(yè)七年時間,，其間獲得了較佳的經(jīng)濟收益與較好的社會效益。由于市場競爭的日益激烈,，xx賓館目前狀況已經(jīng)處于微利時期,，希望相關(guān)管理者應(yīng)引起足夠重視，以避免賓館被市場所淘汰。在此,，個人作如下建議：

每當說起經(jīng)營管理運營體系,，多數(shù)人頭腦里閃出的是一大堆從書上網(wǎng)上抄襲下來的文字，是一些執(zhí)行起來非常困難的規(guī)章制度,。誠然,，書上網(wǎng)上都有一些比較完善而且可以借鑒的好的管理文件，但這些文件均是基于該酒店而制定,，生搬硬套并不適合我們自己的酒店,，所以造成了無法實施的現(xiàn)象,。

科學的經(jīng)營管理運營體系,，是基于本酒店的目標市場及本酒店的實際情況編制，首先要從市場外部的角度充分調(diào)研,，再詳盡了解本酒店內(nèi)部實情,，結(jié)合酒店董事會經(jīng)營管理目標，制定的一個可以自行運轉(zhuǎn)的從上而下的可執(zhí)行體制,。

酒店經(jīng)營管理運營體系應(yīng)當通過培訓,，讓酒店所有管理者都要深入了解并且明白各自在體系中的位置與作用。而這一點,，在90%酒店中未這樣執(zhí)行,，以至于所有的經(jīng)營管理體系都被束之高閣，變成了高層個人的壓箱教條而失去了實際價值,，也變成了向董事會交差的擺設(shè),，也就是經(jīng)營管理體系與實際經(jīng)營脫節(jié)。在此,，我善意提醒所有的管理者,，沒有執(zhí)行意義的經(jīng)營管理體系是沒有任何經(jīng)濟價值的廢紙。

酒店經(jīng)營管理體系編制的內(nèi)容以酒店經(jīng)營活動所涉及的事務(wù)為依據(jù),，其中包括：行政/人力資源/財務(wù)(采購)/前廳/客房/餐飲/安保/工程/娛樂/康體等,，各酒店可以根據(jù)酒店大小設(shè)置各部門，可以單獨設(shè)置或合并設(shè)置,。其原則是便于直接管理,、避免人力資源浪費、管理對象清楚,。在此基礎(chǔ)上,，我們可以根據(jù)管理架構(gòu)設(shè)置各部門管理體系，包括有：程序文件,、目標文件,、質(zhì)量文件、獎罰文件,、標準文件等,，具體格式為：酒店介紹,、酒店企業(yè)文化、酒店組織架構(gòu),、部門職能,、部門入職條件、崗位職責,、工作清單,、部門管理制度、工作程序,、政策與程序等,。編制這個體系最關(guān)鍵之處在于要根據(jù)本酒店的實際發(fā)展情況出發(fā)，實事求事的設(shè)置相關(guān)崗位(崗位可以由人兼職)與工作內(nèi)容,，否則失去實用價值,。編制好體系后，可以使體系內(nèi)的每個人知道自己在體系中的位置與作用,，知道干什么,，知道怎么干，知道干成什么標準,，也知道什么不能干,，更知道違規(guī)將受什么處罰，這就從主觀意識上形成了體系的約束力,，減少了人管人的現(xiàn)象,，即提高了員工的自我約束力。

對于xx酒店內(nèi)部職能部門,，建議如下：

1.總經(jīng)理：全權(quán)負責酒店經(jīng)營管理工作,，并主管營銷工作。

2.行政助理：負責人事/培訓/質(zhì)檢/行政接待/安保/工程等管理工作,。

3.會計：負責酒店財務(wù)數(shù)據(jù)工作,。

4.出納：負責酒店現(xiàn)金收支工作。

5.采購：負責酒店物品購置工作,。

1.前廳與客房設(shè)置一個部門負責人,，負責兩部門的日常經(jīng)營與管理工作。

2.建立健全房務(wù)部績效考核制度,，充分調(diào)動員工工作積極性,，采取減員增加考核獎勵的機制，既提升了服務(wù)品質(zhì),，又提高了員工的薪資,。

3.建立房務(wù)部物品盤存制度，嚴格控制布草報損及其它物品損耗，盡可能減少賓館的再次投資成本,。

(三)提升餐飲部管理職能,。

1.為充分發(fā)揮餐飲部經(jīng)理的工作職責，將廚房劃由餐飲部經(jīng)理直接管理,，便于直接督促廚房菜品質(zhì)量,。

2.餐飲部經(jīng)理應(yīng)同時擔當接待工作，參與重要客人的臺面工作,，并適時詢問就餐賓客的消費意見或建議,，并總結(jié)實質(zhì)性的改進廚房與餐廳的工作。

3.餐飲部經(jīng)理必須每天參與廚房的管理工作,，督促廚房負責人做好菜品質(zhì)量/成本控制/食品貯存/衛(wèi)生安全等工作,。

4.餐飲部經(jīng)理有權(quán)力要求廚房負責根據(jù)市場動態(tài)或季節(jié)變化推出新菜品或新的消費方式等工作。

5.廚房負責人有權(quán)力申請在不同季節(jié)對本地區(qū)范圍內(nèi)的餐飲進行試菜考察,，以掌握最新的消費動態(tài)與技術(shù)水準,。

6.廚房負責人有權(quán)力要求采購人員按采購申請要求購買相應(yīng)數(shù)量與質(zhì)量標準的材料,，否則可以拒收,。

7.廚房負責人應(yīng)提供采購物品的建議價格，對于價格虛高的部分應(yīng)向餐飲經(jīng)理提出異議,，餐飲部經(jīng)理必須第一時間向總經(jīng)理提出書面證據(jù),，由總經(jīng)理核查。

8.廚房負責人應(yīng)建立新菜品研發(fā)制度,。作為餐飲產(chǎn)品的主要負責人,，首先應(yīng)當有研發(fā)的勁頭，再就是要有菜品創(chuàng)新的'思維,，只有不斷推陳出新的優(yōu)質(zhì)菜品,，才能長期吸引客人的光顧，才不會被市場所淘汰,。同樣,，個人的付出也會獲得董事會的認可。

至此,，將xx賓館分成三個主要部門：行政綜合辦/房務(wù)部/餐飲部,，在不增加人員編制的情況下將具體工作明細化。

目前xx賓館的財務(wù)處于無序運營,，各部門無從知曉相關(guān)的經(jīng)濟指標及贏利狀態(tài),，這應(yīng)該是非常危險的管理機制。所有企業(yè)的的商業(yè)目的是以贏利為目的,，而贏虧多少是投資者最為關(guān)注的指標,。在此建議如下：

1.建立餐飲原材料采購價明細。

即將每次采購驗收的所有原材料價格由餐飲收銀員電腦輸入，每次做價格比較,，形成長期的價格比較走勢,，防止采購價格虛高的出現(xiàn)。

2.建立餐飲原材料驗收制度,。

所有的采購人員應(yīng)明白所有的采購工作是為廚房服務(wù)的,，采購人員應(yīng)對采購的物品質(zhì)量/數(shù)量及價格負責，應(yīng)對廚房負責,。廚房應(yīng)書面或圖片界定好原材料的品質(zhì),，或交待清楚與采購員人員特殊要求等。廚房負責人應(yīng)嚴格遵守驗收標準,，不得將不合格原材料收入廚房,。

3.建立餐飲每日成本與銷售額報表。

餐飲部經(jīng)理應(yīng)建立電子文檔的每日成本與銷售額的營業(yè)報表,，每周向總經(jīng)理匯報一次,。這樣既可以監(jiān)查每日成本情況，又可以對比同期經(jīng)營情況,，以便進行有效的數(shù)據(jù)管理工作,。

4.完善財務(wù)營業(yè)損益表。

酒店產(chǎn)品的時效性及不可貯存性,，所以目前酒店所采取的營業(yè)損益表大多采用周報與月報兩類并行的模式,，其目的是給管理者及時提供數(shù)據(jù)管理的依據(jù)，使管理者可以在第一時間調(diào)整經(jīng)營策略并查找管理漏洞,，從而提升經(jīng)營管理的能力,。財務(wù)會計應(yīng)根據(jù)相關(guān)財務(wù)指標對每周每月的經(jīng)營狀況給予財務(wù)說明和警示，從而發(fā)揮財務(wù)管理的作用,。

5.提升財務(wù)審計的作用,。

由于本企業(yè)為家族企業(yè)，或多或少的有家族成員參與工作,，目前在中國乃至世界都是不可避免的現(xiàn)象,。作為財務(wù)工作人員，應(yīng)該遵守財務(wù)工作之操守,，嚴格執(zhí)行xx酒店的相關(guān)財務(wù)制度,，嚴把財務(wù)審計工作，公平公正公明的處理相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)與現(xiàn)金結(jié)算工作,。對于家族成員的本職工作一視同仁,，不得存有特殊對待的傾向，否則將無從控制酒店的成本與開支,，更嚴重的將影響酒店的服務(wù)品質(zhì),，在此,，特別提醒!

6.加強票據(jù)管理工作。

酒店的運營涉及多方面,，所以作為賓館的管家-----酒店財務(wù)人員,，必須加強各類票據(jù)的管理工作，對于能夠提供正式稅票的單位應(yīng)有硬性要求,，對于不能提供的建議提供電話聯(lián)系方式及公章證明等,，并對經(jīng)手人嚴格控制，所有票據(jù)管理與報銷制度應(yīng)有相關(guān)正式文本規(guī)范,，不得因人而異違規(guī)操作,，損害賓館的利益。

7.建立健全詢價制度,。

所有采購人員有義務(wù)接受財務(wù)人員及申請采購部門的價格質(zhì)詢,，并必須對相關(guān)質(zhì)詢作出合理的解釋，不得因此做出不配合的態(tài)度或不理睬的行為,。財務(wù)人員及申購部門(特別是餐飲部)應(yīng)當在合適時期(每周每月)采用不同的市場調(diào)查手段(網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或電話核對或親臨市場委托詢價等),，以監(jiān)督采購人員的采購行為，以達到控制采購成本與采購質(zhì)量的目的,。

8.建立健全年度經(jīng)營預算表

年度經(jīng)營預算表是企業(yè)對下一年度的經(jīng)營情況的預測,，其預測依據(jù)是以本年度的經(jīng)營情況與市場動態(tài)及未來發(fā)展變化為基礎(chǔ)。建立年度經(jīng)營預算表的目的是使賓館管理層根據(jù)一年的經(jīng)營狀況合理安排人力資源/控制費用支出/組織營銷活動/總結(jié)績效考核目標等工作,，據(jù)此向董事會提交下一年度的《年度經(jīng)營工作報告》,。年度經(jīng)營預算表必須經(jīng)過詳實調(diào)查,，并結(jié)合董事會的經(jīng)營目標,，在真實/公正的基礎(chǔ)上編制。年度經(jīng)營預算表是董事會考核賓館總經(jīng)理的依據(jù)之一,。

由于市場競爭的加劇,，目前xx作為旅游中轉(zhuǎn)站的份量逐漸變輕，而本地餐飲市場也呈現(xiàn)逐年增加的態(tài)勢,，所以如何加強xx賓館的競爭力就變得尤其重要,。在完善了賓館客房的管理與餐飲的菜品質(zhì)量后，如何建立健全更發(fā)達的營銷網(wǎng)絡(luò)就顯得舉足輕重了,。在此建議：

1.充分調(diào)查市場,，細分消費人群，根據(jù)目前的消費需求提供能滿足賓客的酒店產(chǎn)品,，特別是餐飲菜品的重新推薦工作,。

2.營造不同消費者的經(jīng)營環(huán)境，從根本上改變我們賓館曾經(jīng)輝煌的心態(tài),，目前市場上已經(jīng)不是一家獨大的場面,，建議經(jīng)營風格應(yīng)該吸引更多樣化的消費人群,。

3.由于從樟木口岸至神山沿途酒店賓館的興建增多，必將分流部分旅客的入住,，從表面是一個發(fā)展的困境,，但同時也是一個機遇，因為市場接納能力的增加,，必將加大旅行社的宣傳力度與推廣力度,，必將吸引更多的旅游者加入到這一線路，從總體上增加了客流量,。對此,，我們應(yīng)該主動出擊，可以聯(lián)系更多的外國旅行團或未開發(fā)至本線路的旅行社,，增加我們的協(xié)議單位,，從而保證賓館不會出現(xiàn)減員的現(xiàn)象。

4.從網(wǎng)絡(luò)上與相關(guān)旅行社做鏈接單位,，利用對方的網(wǎng)站或者xx賓館在旅游始發(fā)地的網(wǎng)站多做宣傳,，輔以必要的圖片展示及廣告，從而提高境外旅游始發(fā)地賓客對本賓館的認知,，從而選擇入住本酒店,。

為加強xx賓館的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的工作積極性,，從根本上扭轉(zhuǎn)吃大鍋飯的現(xiàn)象,，建議執(zhí)行全員績效考核管理制度，一線部門以營業(yè)額與顧客滿意度為基礎(chǔ)設(shè)置績效考核標準,，二線部門以工作完成質(zhì)量與賓館綜合利潤為考核標準,，將員工個人的利益與賓館的效益掛鉤，實行多勞多得的績效獎勵制度,。具體操作方式及執(zhí)行標準有待財務(wù)人員厘清相關(guān)財務(wù)贏利狀況后,，制訂出一個適合xx賓館可操作的全員績效考核制度。

服務(wù)行業(yè)本來就是一個枯燥乏味的行業(yè),，員工流失率較高,，而xx所處縣城更是招聘困難。在此建議賓館管理者應(yīng)多加強賓館企業(yè)文化的建設(shè)工作,，讓員工轉(zhuǎn)變思想,，以主人翁的態(tài)度對待工作。為此賓館應(yīng)開展一系列有關(guān)企業(yè)文化的拓展工作,，增加員工凝聚力與主人翁意識,，真正感受到企業(yè)的文化關(guān)懷。具體方法我們可以另行商議,。

任何一個企業(yè)的會議都是一個上傳下達的溝通或協(xié)調(diào)與解決問題的方式,，也是培訓員工的一次機會,。會議制度可以讓普通的談話溝通變得更正式更重視，并且可以避免責任不清的問題,。在此建議xx賓館至少有以下幾種會議應(yīng)該按時召開：

1.每晚下班前的餐飲出品與服務(wù)總結(jié)會,。

2.每周的運營分析周會。

3.每月的行政會議,。

4.定期的員工大會或者分部門會議,。

5.不定期的財務(wù)專題會議。

由于本酒店以二星標準建造,，某些設(shè)計與施工方面存在不足,，因此在基本架構(gòu)上無法做較大的改造。對此建議如下：

1.賓館餐飲的接待首先從器皿上已經(jīng)落后,，所有包廂的餐具建議重新購置,，當然是需要我們賓館菜品升級，最好是酒店改造升級同期進行,。

2.改造廚房,。目前廚房整個環(huán)境處于臟亂差，提升餐飲品質(zhì)首先要搞好廚房的硬件環(huán)境,，更合理的布置廚房,，維護廚房的衛(wèi)生設(shè)施，提高廚房檔次,，從而加強對廚房的高標準管理工作,。

3.改造餐飲包廂。餐飲包廂無特色,，檔次也不高,，而且室內(nèi)溫度較低，這是賓館改造中必須重視的三個問題,。

4.所有室內(nèi)墻面局部采用墻紙形式或防刮型的油漆涂料,，以避免墻下半部因刮擦而引起的墻體破損發(fā)黑發(fā)花。

5.在xx賓館居留期間,，發(fā)現(xiàn)酒店水管因凍裂較多導致的漏水嚴重，致使賓館的建筑裝飾大面積受損,。在此建議賓館所有室內(nèi)水管采用50mm的橡塑保溫與12mm的電伴熱帶,，可以從源頭上解決防止水管凍裂。

以上內(nèi)容僅為個人部分建議,，倉促之間難有不全之處,，如有不妥敬請指教。對于xx賓館的具體情況賓館總經(jīng)理有權(quán)威發(fā)言權(quán),，可根據(jù)實際情況加以規(guī)范,。同時我建議董事長應(yīng)考慮xx賓館周總的工作安排,，合理分配其工作，使其有時間與精力放在賓館的經(jīng)營與管理上來,，以渡過這個困難的轉(zhuǎn)折期,。

作為一家有七年歷史的酒店，酒店與人都有一些固定的性格與習慣,，所有的變化均會引發(fā)員工自然的抵觸,，特別是管理人員的抵觸。所以應(yīng)首先與管理人員溝通,，做通管理人員的思想工作,，獲得管理層的一至支持，引發(fā)管理人員自動尋求變革的決心,。在制訂相關(guān)標準與制度時首先應(yīng)廣泛征求管理人員與員工的意見,，讓所有人員參與到體系的制訂過程中來，從合理合法合情的角度制訂政策與程序,，增加所有員工的參與感與主人翁意識,，以此推動新體系的實施，將達到事半功倍的效果,。

最后強調(diào)一點,，xx賓館過去有許多的管理制度，由于各種原因沒有很好的貫徹下去,，導致我們的管理一步一步的瓦解,，就如我們賓館在市場上一步一步喪失優(yōu)勢與競爭力一樣。因此,，加強管理工作中的執(zhí)行力是我們改變xx賓館工作作風的第一步,，也是我們企業(yè)重新獲得市場認可的關(guān)鍵一步。

建議人：xxx

xxxx年xx月xx日

酒店項目建議書 酒店建議和意見條篇三

現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班,，從管理層次來說,，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客,，對員工進行督導管理,，起著承上啟下的作用，“官”微,，貴非輕,。因此，一些管理學者賦予飯店督導者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖,，是訊息傳達者,，是導師，是裁判,，是模范,，是咨詢者,。還有的學者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類,、教條類,、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班，等等,。這些都是飯店領(lǐng)導或?qū)W者對領(lǐng)班提出的期望和忠告,，每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導管理培訓時,，常請教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個什么樣子”?一些員工從其自身的感受出發(fā),，對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,，值得深思,。

參與研討的員工一致認為：一個稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉及他(她)本職工作的業(yè)務(wù)知識,，有比較強的操作技能,，在這一方面他應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序,、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,，或操作不熟練，是難以管好其下屬的,，有時甚至會給下屬以笑話,。喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次：(1)接受過培訓;(2)達到基本所需要的能力;(3)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準;(4)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準，并有效率性,。作為領(lǐng)班,，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達到上述第四個能力層次要求,，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達到這一要求,。

領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ),。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓中,，對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道,，但為什么要這樣做?或應(yīng)注意避免此什么?恰恰講得很少,，培訓平平淡淡，員工參訓的情緒不高,，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補?，F(xiàn)在是信息時代,，新知識,、新技術(shù)、新觀念,、新理論層出不窮,，如果不與時俱進，積極學習,，可能就要掉隊,，尤其是那些年紀稍大一點的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本,。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客,，是見識更廣、要求更高,、消費更理性,、也更會挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易,，處在管理第一線的領(lǐng)班,，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求,，才能帶領(lǐng)員工不斷進行服務(wù)創(chuàng)新,。

有的員工說，“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”?因為有些領(lǐng)班認為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了,，我哪有時間和員工一起干?”其實,，領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭,，能起到激勵員工的作用,，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,，有利于改進督導管理,。那種只說不做，或只知道訓斥下屬的領(lǐng)班,，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的,。

有些員工認為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司,，若關(guān)系不好,，小鞋可能就夠你穿的了!”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是：嚴管不怕，只要處理公正,，不“看人對湯”,，大家心理就服。

通常，員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個,，一是工作分派不合理,，二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房,，有些員工干的比我少得多,，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完畢,，而領(lǐng)班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,，罰我重做，我心理真有點不服氣”,。

這位員工心理不服氣是否有道理,，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為,，此領(lǐng)班如果將當天的工作任務(wù),、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”,，且工作量分配大體合理,，我想大多數(shù)員工是能通情達理的。由于種種原因,，各個員工清掃的進度會不一樣,，快到下班時，領(lǐng)班適當進行協(xié)調(diào),，組織員工互幫,，體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育,。至于領(lǐng)班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題,，應(yīng)該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應(yīng)有度,，“嚴處”應(yīng)講究方法,。對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題,，要狠抓不放,，嚴肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘,，查出如墻角地毯上有少許浮灰,、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題,，丟下一張?zhí)幜P單走了,。類似這樣的處理,，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的,。對于清掃員工作中的問題,，當班領(lǐng)班不僅事后要檢查,，清掃過程中也應(yīng)進行抽查,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正,，加強清掃過程中的質(zhì)量控制,，而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題,，應(yīng)進行歸納整理,，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的注意,。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?，不僅要罰他重做，甚至要扣分,、扣發(fā)獎金,，使當事人感到“疼”。

領(lǐng)班與員工能否真誠相處,，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派,。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強，但善于與下屬坦誠相處,，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強,。而那些欺軟伯硬,、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班,，大多數(shù)員工瞧不起他,，要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心,，還有一個重要方面是要尊重員工的人格,。不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓斥員工,。員工大都有各自的專長,，領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學習、求教,，不要以為這會降低自己的身價,，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會把你當知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作,，員工有不對的地方,，在弄清事實的基礎(chǔ)上，該批評的則批評(要適當注意方式),，不要“指桑罵槐”,，更不應(yīng)動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工,，這樣員工意見會更大,，不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工,，要熱情地幫助他,，而不要諷刺挖苦他;對于提出一些極簡單問題的新員工，要耐心地正面作出回答,，而不是不屑一顧,，從此傷了新員工的自尊心。

溝通,，不僅是信息的傳遞和交換,，還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導效果如何,，能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵,。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點把握以下幾方面：

(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見,，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確,，也應(yīng)讓他把話說完,，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作,。

(2)應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要,。例如員工犯了錯誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心,、愛護出發(fā),，即使批評得重一點，員工也會從內(nèi)心感激你：如果埋怨,、諷刺,，即使員工內(nèi)心認識到錯，也會認為你是在借題整人,。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚下屬的習慣,，隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動，“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”,。

(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣,。有的領(lǐng)班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去,，尤其對于那些說話抓不住重點的員工,，見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄，對于感情不相投的員工提意見,，聽了一點馬上就打斷,，弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法,。

(4)講究溝通技巧，重視語言的力量,。協(xié)調(diào),，是領(lǐng)班督導過程的另一項重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外,，還要善于同其他班組,、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干,、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班,，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面,。

4,、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖

領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準確領(lǐng)會,，認真落實,。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當傳聲筒，死背教條,，而應(yīng)結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化,，在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握,，適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導管理的水平,。

工作中遇到疑難問題,，要細心分析、勤于思考,，在盡可能滿足賓客要求的前提下,，及時,、果斷地作出處理，不要事事等待上級答復后才辦,，因為那樣會延誤服務(wù)時機,，得罪甚至失去一部分客人。

5,、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔責任,，不掩飾自己的錯

員工很佩服那些勇于負責、做事敢做敢當?shù)念I(lǐng)班,。他們對的就堅持,，做錯了的(包括給員工指導錯了的)，就勇于承認自己的不對,，勇于糾正自己的錯誤,，不強調(diào)客觀找借口，更不把責任推給別人,。員工工作上出了錯,，他們不一味地責怪下屬，而是從領(lǐng)導的角度多找原因,，分析自己應(yīng)負的責任,，從中汲取教訓，加以改進,。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評,，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。

對于有這樣的領(lǐng)班,，員工大都感到引以自豪,。為了鼓勵領(lǐng)班發(fā)揚勇于負責的精神，飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力,，是完全必要的,。

建議人：xxx

xxxx年xx月xx日