在日常的學(xué)習(xí),、工作、生活中,，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧,。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？以下是小編為大家收集的?yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇一

在打造場(chǎng)景營(yíng)銷的今天,，

華住充分發(fā)掘,、追蹤和分析消費(fèi)者的“場(chǎng)景暗示”，在用戶行前,、中,、后每個(gè)環(huán)節(jié)充分挖掘觸達(dá)用戶的機(jī)會(huì)

場(chǎng)景1：“hello華住”打造用戶從下單到離店后的一系列服務(wù)場(chǎng)景

讓他們游歷他鄉(xiāng)依然能夠感受到家人般的溫暖

場(chǎng)景2：高品質(zhì)的商務(wù)差旅服務(wù)

華住運(yùn)用數(shù)字化技術(shù),，優(yōu)化酒店服務(wù)流程,，提高華住酒店服務(wù)效率，為商旅用戶提供便捷的出行體驗(yàn)

場(chǎng)景3：“hello華住”打造用戶從下單到離店后的一系列服務(wù)場(chǎng)景

以顧客需求為中心,，只做對(duì)的服務(wù)和商品

一則以真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)客戶的案例啟示

一、案例描述

20__年4月份一天的下午,，有一位客戶急匆匆的走進(jìn)了烏拉特前旗支行營(yíng)業(yè)室大廳,，我們的大堂經(jīng)理郭惠文同志看他一臉著急的樣子，熱情主動(dòng)的走上去詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù),，客戶說要開一張卡,，了解到客戶要趕下午4點(diǎn)多的僅有的一趟到蘭州的汽車，當(dāng)時(shí)距離開車時(shí)間不足1個(gè)小時(shí),，可是當(dāng)時(shí)柜臺(tái)和自助終端辦卡機(jī)上都排滿了人,，考慮到客戶的特殊情況，郭經(jīng)理通過自助辦卡機(jī)優(yōu)先為其辦理了卡片,，由于客戶著急趕車,，竟然在前廳辦公桌上簽字確認(rèn)時(shí)不慎將自己的身份證忘了拿,后來保安在巡視的過程中，發(fā)現(xiàn)了其丟失的身份證,，及時(shí)告知大堂經(jīng)理郭惠文,，那時(shí)距離開車時(shí)間已經(jīng)不足半個(gè)小時(shí)，郭經(jīng)理迅速翻閱了當(dāng)天的辦卡資料,，找到了這位客戶剛才辦卡時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼,，及時(shí)的聯(lián)系到這位客戶。后來客戶來取身份證的時(shí)候,，他緊緊地握住了郭經(jīng)理的手,，滿臉的感激，不停的說著感激的話,，我們周圍的工作人員都為之感動(dòng),。

二,、案例分析

我們身邊有很多像郭經(jīng)理一樣的同事，他們堅(jiān)守著自己平凡的崗位,，每一天他們都用十分的飽滿的熱情去為形形色色的客戶解決他們的問題,。我們作為一名銀行的工作人員，這本來是我們應(yīng)盡的職責(zé),，但對(duì)客戶而言,，如果我們能夠真正做到：急客戶之

所急，滿客戶之所需,，我們不僅能夠?qū)崿F(xiàn)自己的價(jià)值,，更多的是收獲客戶滿滿的信任，以及今后他們對(duì)工行的依賴感,。

三,、案例啟示

當(dāng)前越來越多的銀行開始重視客戶服務(wù)，從我進(jìn)入工行以來,，慢慢了解這份工作的核心就是客戶服務(wù),。作為工行的一員，我們的一言一行都代表著工行的形象,。服務(wù)好每一位客戶是我們首要的工作,。它要求我們每一個(gè)人在面對(duì)不同的客戶,，都能傾聽他們的聲音,，對(duì)他們當(dāng)前的需求及時(shí)進(jìn)行反饋，并預(yù)測(cè)他們未來的需求,，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。只有當(dāng)確保我們的服務(wù)滿足和超越客戶需求時(shí)，我們才能繼而尋求生存與發(fā)展,。

工行是全球最盈利的銀行,，如果我們想在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈市場(chǎng)環(huán)境中贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),，那么我們只有將自己的經(jīng)營(yíng)坐標(biāo)軸永遠(yuǎn)指向客戶,，以滿足客戶的需求為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，才能實(shí)現(xiàn)更快,、更好的發(fā)展,。服務(wù)是一種文化，它可以充分展現(xiàn)我們行業(yè)的精神;服務(wù)是一種行動(dòng),，它可以決定我們行業(yè)的效率和發(fā)展;服務(wù)是一種工作的載體,，它可以記錄我們行業(yè)的數(shù)量和效率，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給我們的不僅是機(jī)會(huì),，更多的是發(fā)展,。

前旗支行營(yíng)業(yè)室 許嬌

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇三

最近一公司在做權(quán)限服務(wù),，其中的設(shè)計(jì)可以作為反面案例好好學(xué)習(xí)下。

大概背景是這樣的,，公司有大幾十部分,，員工大概有1w人，因?yàn)槊總€(gè)部門都要用到權(quán)限,，因此準(zhǔn)備做一個(gè)權(quán)限的服務(wù),，封裝權(quán)限的相關(guān)功能。

相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)如下（不是所有字段）：

用戶權(quán)限表

userid, roleid

資源表

resourceid, resourceurl, resourcename

角色表

roldid, rolename

角色權(quán)限表

roldid, resourceid

這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)限模型,，用戶和角色綁定,，角色和權(quán)限綁定。

前面說了這個(gè)服務(wù)是給整個(gè)公司所有人員用的,，為了解決性能問題,，設(shè)計(jì)的同學(xué)憋了個(gè)大招，

看完這個(gè)設(shè)計(jì),，瞬間暈倒,。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇四

先拋開上述設(shè)計(jì)的分析，我們看什么是一個(gè)服務(wù),，在我看來一個(gè)服務(wù)應(yīng)該包含幾點(diǎn)：

1,、有自己的數(shù)據(jù)，對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)的生命周期進(jìn)行管理,，像訂單中心,，要對(duì)訂單的創(chuàng)建、支付,、發(fā)貨,，甚至包括逆向的售后都需要參與管理；

2,、和其它系統(tǒng)交互主要通過接口交互,，當(dāng)然也有一些異步交互，像發(fā)送mq,，但主要還是通過接口交互,，因?yàn)槟阋刂茦I(yè)務(wù)的邏輯，才能做到高內(nèi)聚,；

3,、獨(dú)立的部署；

4,、做的比大的服務(wù)還有自己的后臺(tái),，可以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行配置，查看業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù),，及進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的周轉(zhuǎn),；

做服務(wù)的目的是提高系統(tǒng)/業(yè)務(wù)的可重用性,，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)。所以一個(gè)好的服務(wù)應(yīng)該是高內(nèi)聚的,，如果做的不好,，一個(gè)表象就是如果要加點(diǎn)功能，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)都要修改,，系統(tǒng)響應(yīng)慢,，交互效率 低。

如何做服務(wù)化呢,，沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),，在我看來有些可以參考：

1、分清哪些是服務(wù)該做的,，哪些是不該做的

這個(gè)要結(jié)合業(yè)務(wù)討論,，理清業(yè)務(wù)邊界，即要對(duì)系統(tǒng)的職責(zé)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位,；

2,、對(duì)外一定是以接口提供服務(wù)為主

因?yàn)槟闶且粋€(gè)服務(wù)，需要做業(yè)務(wù)的控制,，要管控業(yè)務(wù)流程,，讓調(diào)用方都不關(guān)心業(yè)務(wù)的具體設(shè)計(jì)，只關(guān)心結(jié)果就行了,；

像上面的權(quán)限服務(wù),，應(yīng)該提供判斷用戶是否有權(quán)限的接口，入?yún)閡serid和resourceid,，只有這樣,，你才是高內(nèi)聚的,，因?yàn)橹虚g的復(fù)雜邏輯都收攏在服務(wù)內(nèi),。

3、業(yè)務(wù)閉環(huán)

服務(wù)所管理的業(yè)務(wù)的整個(gè)生命周期的應(yīng)該是在服務(wù)內(nèi)閉環(huán)的,；

就像權(quán)限服務(wù),，核心應(yīng)該是管理權(quán)限，那么權(quán)限的添加,、修改,、判斷用戶是否有權(quán)限都應(yīng)該是在權(quán)限服務(wù)里完成的。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇五

一,、評(píng)選方式

餐廳部設(shè)立《個(gè)性化服務(wù)案例記錄本》,，將每天發(fā)生的個(gè)性化服務(wù)記錄下來。每月統(tǒng)計(jì)一次,。由餐廳根據(jù)記錄個(gè)性化服務(wù)次數(shù)（10次以上）及質(zhì)量評(píng)出,，總辦,、企管復(fù)核當(dāng)月“個(gè)性化服務(wù)明星”一名。

二,、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

由經(jīng)理在月度員工例會(huì)上宣布名單,，通報(bào)事跡，給予表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金60元,。同時(shí)作為優(yōu)秀員工候選人,。

一、評(píng)選方式

高檔酒水促銷每月由餐廳部提供統(tǒng)計(jì)資料,，財(cái)務(wù),、企管復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn),。

二,、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

部門表彰并發(fā)放獎(jiǎng)金60元。

一,、評(píng)選方式

當(dāng)月無客人投訴,，受表揚(yáng)最多，無任何違紀(jì)行為,，民主測(cè)評(píng)最高分者為餐廳部業(yè)務(wù)標(biāo)兵,。餐廳上報(bào)材料，總辦,、企管復(fù)核,，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二,、獎(jiǎng)勵(lì)方式

獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元并作為優(yōu)秀員工候選人,。

一、客人對(duì)服務(wù)提出贊揚(yáng)

每次每案例獎(jiǎng)勵(lì)5-10元并記入《餐廳部案例記錄》,。案例上報(bào)企管審核后發(fā)放獎(jiǎng)金,。

二、客人對(duì)服務(wù)提出投訴

每次每案例罰款5-20元并記入《餐廳部案例記錄》,。情節(jié)嚴(yán)重者根據(jù)酒店損失情況加重處罰,。案例上報(bào)企管審核后現(xiàn)金處罰。

三,、親情化（個(gè)性化）服務(wù)

案例由餐廳部提報(bào),，上交企管部復(fù)核后每次獎(jiǎng)勵(lì)5-10元。

每次拾金不昧事跡由餐廳部提報(bào),，上交企管復(fù)查后根據(jù)情況給予獎(jiǎng)勵(lì)5-30元,。

1、股票有漲有落,，然而打著信心標(biāo)志的股票將使你永漲無落,。

2,、障礙與失敗，是通往成功最穩(wěn)靠的踏腳石,，肯研究,、利用它們，便能從失敗中培養(yǎng)出成功,。

3,、行動(dòng)是成功的階梯，行動(dòng)越多,，登得越高,。

4、如果我們做與不做都會(huì)有人笑,，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑,，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧,！

5,、不要等待機(jī)會(huì)，而要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì),。

6,、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多,，失去勇氣的人損失一切,。

7、偉大的事業(yè)不是靠力氣,、速度和身體的敏捷完成的,，而是靠性格、意志和知識(shí)的力量完成的,。

8,、如果要挖井，就要挖到水出為止,。

9,、如果你希望成功,，以恒心為良友,，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟,，以希望為哨兵,。

10、積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界,，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界,。

11,、環(huán)境永遠(yuǎn)不會(huì)十全十美，消極的人受環(huán)境控制,，積極的人卻控制環(huán)境,。

12、金錢損失了還能挽回,，一旦失去信譽(yù)就很難挽回,。

13、忍別人所不能忍的痛,，吃別人所不能吃的苦,，是為了收獲別人得不到的收獲。

14,、貧窮是不需要計(jì)劃的,，致富才需要一個(gè)周密的計(jì)劃——并去實(shí)踐它。

15,、擁有夢(mèng)想只是一種智力,，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力。

16,、沒有人富有得可以不要?jiǎng)e人的幫助,，也沒有人窮得不能在某方面給他人幫助。

17,、生命之燈因熱情而點(diǎn)燃,，生命之舟因拼搏而前行。

18,、相信就是強(qiáng)大,，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量,。

19,、這個(gè)世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能夠經(jīng)受得住嘲笑與批評(píng)仍不斷往前走的人手中,。

20,、成功的法則極為簡(jiǎn)單，但簡(jiǎn)單并不代表容易,。

21,、恐懼自己受苦的人，已經(jīng)因?yàn)樽约旱目謶衷谑芸唷?/p>

22,、當(dāng)一個(gè)人先從自己的內(nèi)心開始奮斗,，他就是個(gè)有價(jià)值的人。

23、智者一切求自己,，愚者一切求他人,。

24、推銷產(chǎn)品要針對(duì)顧客的心,，不要針對(duì)顧客的頭,。

25、每一日你所付出的代價(jià)都比前一日高,，因?yàn)槟愕纳窒塘艘惶?，所以每一日你都要更積極。今天太寶貴,，不應(yīng)該為酸苦的憂慮和辛澀的悔恨所銷蝕,，抬起下巴，抓住今天,，它不再回來,。

26、最重要的就是不要去看遠(yuǎn)方模糊的,，而要做手邊清楚的事,。

27、兩粒種子,，一片森林,。

28、成功的信念在人腦中的作用就如鬧鐘,，會(huì)在你需要時(shí)將你喚醒,。

29、失敗是什么,？沒有什么,，只是更走近成功一步；成功是什么,？就是走過了所有通向失敗的路,，只剩下一條路，那就是成功的路,。

30,、成功需要成本，時(shí)間也是一種成本,，對(duì)時(shí)間的珍惜就是對(duì)成本的節(jié)約,。

31、目標(biāo)的堅(jiān)定是性格中最必要的力量源泉之一,，也是成功的利器之一,。沒有它，天才也會(huì)在矛盾無定的迷徑中徒勞無功,。

32,、為明天做準(zhǔn)備的最好方法就是集中你所有智慧，所有的熱忱,，把今天的工作做得盡善盡美,，這就是你能應(yīng)付未來的唯一方法。

33,、知識(shí)給人重量,，成就給人光彩，大多數(shù)人只是看到了光彩,，而不去稱量重量,。

34、肉體是精神居住的花園,，意志則是這個(gè)花園的園叮意志既能使肉體“貧瘠”下去,，又能用勤勞使它“肥沃”起來。

36,、一個(gè)能從別人的觀念來看事情,，能了解別人心靈活動(dòng)的人，永遠(yuǎn)不必為自己的前途擔(dān)心,。

37,、沒有一種不通過蔑視、忍受和奮斗就可以征服的命運(yùn),。

38,、一個(gè)人最大的破產(chǎn)是絕望，最大的資產(chǎn)是希望,。

39,、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始,，才能找到成功的路,。

40、行動(dòng)是治愈恐懼的良藥,，而猶豫,、拖延將不斷滋養(yǎng)恐懼。

41,、每一發(fā)奮努力的背后,，必有加倍的賞賜。

42,、如果不想做點(diǎn)事情,，就甭想到達(dá)這個(gè)世界上的任何地方。

43、人的才華就如海綿的水,，沒有外力的擠壓,，它是絕對(duì)流不出來的。流出來后,，海綿才能吸收新的源泉,。

44、生命對(duì)某些人來說是美麗的,，這些人的一生都為某個(gè)目標(biāo)而奮斗,。

45、只有千錘百煉,，才能成為好鋼,。

46、人生舞臺(tái)的大幕隨時(shí)都可能拉開,，關(guān)鍵是你愿意表演,，還是選擇躲避。

47,、在你不害怕的時(shí)間去斗牛,，這不算什么；在你害怕時(shí)不去斗牛,，也沒有什么了不起,；只有在你害怕時(shí)還去斗牛才是真正了不起。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇六

1996年,，海底撈經(jīng)過兩年的努力,，店面由原先的70多平方米曾擴(kuò)到400多平方米。由于店面擴(kuò)大,，桌數(shù)增多,，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡,。此時(shí)張勇非常著急,，但他沒有亂了分寸，他知道只有通過更好的服務(wù),，讓所有消費(fèi)的顧客都滿意,，生意才能一步一步好起來。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)最近總有一對(duì)母女倆到店里吃飯,，這對(duì)母女每次來最多點(diǎn)三樣素菜,，消費(fèi)奇低，最多吃十幾塊錢,。張勇沒有應(yīng)為這對(duì)母女消費(fèi)低而輕視客人,，他總是一視同仁的給母女二人服務(wù),。但是個(gè)別員工并沒有真正理解到服務(wù)的真諦。

一天,，母女二人來吃飯,，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員表現(xiàn)的比較懈怠，還小聲對(duì)旁邊服務(wù)員說“這兩位又來了,，每次都吃那么一點(diǎn)錢”,。

母女聽到了服務(wù)員談話,，覺得非常沒有面子,，起身準(zhǔn)備離開。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動(dòng),，趕忙上來詢問原因,。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對(duì)張勇說：“其實(shí)每回來吃飯,，我們也挺不好意思的,，但是我們倆飯量又小，點(diǎn)多了怕浪費(fèi),。再說我們倆又不吃肉,，就喜歡吃一些素菜?！?。

張勇聽完母親說的話，又看了看當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的表情,，立刻知道了是什么原因,。“姐,，實(shí)在不好意思,，都是我的錯(cuò)，我沒教育好自己的員工,，其實(shí)你們每一個(gè)顧客對(duì)于我們海底撈都是一樣重要的,，你們都是我們的衣食父母；姐,，您看這樣可以嗎,，今天這桌飯我請(qǐng)了，這是一張八五折的金卡,，從今以后你就是我們最重要的客人,。姐，你不是怕點(diǎn)多了浪費(fèi)嗎,，以后過來所有的菜你都可以點(diǎn)半份,。姐,，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機(jī)會(huì)好嗎,？”母女聽到這樣的解釋后,，大為感動(dòng)。

事后,，這位女士的老公,，簡(jiǎn)陽市工商銀行行長(zhǎng)與張勇一家人都成了好朋友。行長(zhǎng)為海底撈介紹了大量的客戶,，同時(shí)也為海底撈貸款方面幫了大忙,。

永遠(yuǎn)不要輕視任何客人，對(duì)所有顧客都要全力以赴的服務(wù),，爭(zhēng)取每一個(gè)客人的滿意,。我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費(fèi)水平比較低,，但不代表他的朋友或家人沒有消費(fèi)能力,，只有他滿意了才可能通過口碑效應(yīng)取得更大的收益。相反,，如果客人不滿意,，也會(huì)把負(fù)面效益很快的傳播出去，這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的,。堅(jiān)守信念,，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。

通過以上案例,，我們可以發(fā)現(xiàn)張勇之所以獲得這次機(jī)會(huì),，是與他真正的理解服務(wù)的真諦，堅(jiān)守著以服務(wù)為生命的信念而分不開的,。否則,，他也會(huì)象當(dāng)臺(tái)服務(wù)員一樣，覺得兩個(gè)人消費(fèi)那么低,，走就走了,，那么再好的機(jī)會(huì)也就錯(cuò)過了。

自1994年在四川建立第一家門店以來,，十幾年的時(shí)間,，海底撈已發(fā)展至北京、上海,、西安等全國(guó)29個(gè)城市一百多家直營(yíng)店,，擁有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。僅2014年,，海底撈就開出了17家門店,，營(yíng)業(yè)額近20億元,，擁有員工兩萬多人?！凹椅幕笔呛５讚谱儜B(tài)服務(wù)的重要支撐,，如今“家文化”卻成為海底撈前進(jìn)道路上的一個(gè)障礙。

然而,，相比員工性質(zhì)相似的富士康,，海底撈工作待遇更低，勞動(dòng)強(qiáng)度更大,，服務(wù)質(zhì)量要求卻更高,。80后和90后員工追求自由，具有更多個(gè)性化需求,，與海底撈嚴(yán)格的“家文化”不符,。因此,，員工更可能產(chǎn)生心理壓力,、不滿情緒、職業(yè)倦怠和報(bào)復(fù)行為,，對(duì)企業(yè)來說存在相當(dāng)大的管理難度,。盡管此次前員工因其建議被企業(yè)采納后，未獲得獎(jiǎng)勵(lì)而敲詐50萬元的事件可能是個(gè)案,，但顯示出海底撈的員工與企業(yè)關(guān)系并非如外界認(rèn)為的那樣緊密,，與海底撈這種備受推崇的“家文化”似乎格格不入，海底撈再次陷入漩渦,。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇七

有一個(gè)奶制品專賣店,，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李,，大李和老李,。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑,，主動(dòng)問長(zhǎng)問短,，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀,，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情,，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢,，采取另外一種方式,，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的,，如果氣溫高于30℃,，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶,。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到,，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人,，也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品,，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式,。

那么,，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。

其中一個(gè)問題是銷售人員所使用的非語言服務(wù)是否始終與語言服務(wù)保持一致,。如果二者是一致的,，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益,。

但是,，如果提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息,。也就是說,，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作,，也不喜歡與客戶打交道,，那么禮貌待客就失去了意義。同樣,，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果,。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故,。

銷售人員最重要的口頭溝通是開場(chǎng)白和結(jié)束語,。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí),，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語,。

禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí),、空間即時(shí)和語言即時(shí),。所謂時(shí)間即時(shí)就是說向走進(jìn)來的客戶及時(shí)打招呼。如,，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi),，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶,。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別,。語言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答,，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”,，很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言,，如“咱們一起來看看是什么問題”,，就比使用被動(dòng)語言“這個(gè)問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

對(duì)于技巧推廣式,，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧,。如承諾、威脅,、榮譽(yù)感,、積極的尊重、消極的尊重等等,，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān),。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛,，不能錯(cuò)過交易,，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待,。

調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最后是采取行動(dòng),。

非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒,。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍,。同樣,，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi),。接近客戶,，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目,。

總之,，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí),。而且,，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣,。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示,，肥胖客戶,，穿著不講究者，與銷售人員(如性別,、人種,、檔次、年齡)不同者,，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí),、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來得快,，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的,。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇八

體育服務(wù)綜合體典型案例匯編 / 國(guó)家體育總局體育經(jīng)濟(jì)司,，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)社會(huì)發(fā)展司編. —北京：電子工業(yè)出版社,，

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時(shí)間：20**年3月24日下午3:00

地點(diǎn)：**公司會(huì)議室

參加人員：宋**,，譚**,，韓**，張**,，劉**,，白**，李**,，孫**

主持：宋**

記錄：關(guān)**

到會(huì)情況：本次例會(huì)應(yīng)到10人,，實(shí)到10人

一、各店前廳經(jīng)理匯報(bào)二月份服務(wù)研討內(nèi)容落實(shí)情況

冀菜會(huì)館

完成事項(xiàng)：1,、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量,，服務(wù)研討會(huì)議紀(jì)要。

2,、備餐柜五常有損換的已更新完善,。

3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范,。

4,、為客人提供一次**嘴服務(wù)。

5,、站位時(shí)包間門成關(guān)閉狀態(tài),。

6、個(gè)*化案例已做到位,，突發(fā)事件,、反面案例沒有。

未完成事項(xiàng)：眼鏡布服務(wù)沒有實(shí)施。

**涮坊開發(fā)區(qū)店

未完成事項(xiàng)：1,、眼鏡布,、*嘴服務(wù)沒有實(shí)施。

2,、服務(wù)案例沒有做,。

3、三個(gè)衛(wèi)生重點(diǎn)知道,，但沒有做好,。

**涮坊中華店

完成事項(xiàng)：1、收尾記錄表已實(shí)施到位,。

2,、給客人提供眼鏡布服務(wù)已實(shí)施到位。

3,、反面案例和突發(fā)事件沒有,。

未完成事項(xiàng)：1、五常管理兩天完成,。

2,、為客人提供一次**嘴沒有做。

**大酒店

完成事項(xiàng)：1,、收尾檢查表已實(shí)施到位,。

2、五常管理落實(shí)到位,。

3,、儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一,。

4,、用心做事已完

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇十

燒飯飯：私人訂“胃”能否卡“位”?

燒飯飯從2014年12月5日上線以來，一個(gè)月內(nèi)曾達(dá)到近2萬人次的下載,，目前日客單量在100單左右。雖有這樣不錯(cuò)的日客單量,，但是據(jù)了解,，目前燒飯飯平臺(tái)還處于“燒錢培育市場(chǎng)”的階段。

怎樣才能盡快明晰自己的盈利模式?如何才能快速打消市場(chǎng)疑慮增加用戶基數(shù)?燒飯飯能否守好自己先行者的位置?

掌聲?巴掌聲?

隨著o2o模式在不同行業(yè)踐行,，餐飲行業(yè)也出現(xiàn)了o2o模式的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),。專業(yè)大廚私人訂制化上門服務(wù)，這一創(chuàng)舉無疑打開了餐飲行業(yè)新的擴(kuò)展陣地,。燒飯飯是上海首家廚師上門服務(wù)app軟件,，相同類型的app還有“好廚師”等。

這類廚房細(xì)分市場(chǎng)的app面世后就被不同的論調(diào)探討著。一邊是掌聲一片,，一邊是巴掌聲不絕,。很多人認(rèn)為請(qǐng)專業(yè)廚師上門服務(wù)這種以前只在電視里才能看見的讓人羨慕的場(chǎng)景，現(xiàn)在只需手機(jī)app就能輕松搞定,，在很大程度上實(shí)現(xiàn)了高規(guī)格服務(wù)的平民化,。同時(shí)這類app也為一些“不飯族”解決了剛需問題，緩解了這部分人的生活壓力和節(jié)奏,，應(yīng)該被推崇,。但是有些人則不予贊成，認(rèn)為這類app沒有市場(chǎng)后續(xù)力,，現(xiàn)在只是消費(fèi)群體圖新鮮的一時(shí)火爆,。他們認(rèn)為，對(duì)傳統(tǒng)中國(guó)家庭而言,，廚房是一個(gè)非常私人化的地方,，貿(mào)然把全家的食品安全交給別人，不是很多家庭能夠接受的,，并且,，讓一個(gè)陌生人來家里做飯，人身安全怎么保證?還有很多我們沒有考慮到的隱患,，當(dāng)這些發(fā)生時(shí)該如何解決?

無論什么事物都會(huì)遵循達(dá)爾文的“優(yōu)勝劣汰”定理,，究竟燒飯飯要如何留下呢?

“胃”在哪，“位”在哪!

從目前市場(chǎng)上這類app發(fā)布區(qū)域,，可以知道前其市場(chǎng)只存在于經(jīng)濟(jì)發(fā)展高規(guī)格的一線城市,。所以在接下來的戰(zhàn)役陣地選擇上，就要果斷放棄三,、四線城市,，重點(diǎn)發(fā)展幾個(gè)一線城市，如北上廣深等,。

這類app最初的目標(biāo)人群是“80后”“90后”,，但是在市場(chǎng)檢驗(yàn)時(shí),，從平臺(tái)的使用者成分來分析,，真正需要私人廚師上門服務(wù)的卻是中高端收入、更加注重生活品質(zhì)的家庭用戶,。我們可以把燒飯飯類的目標(biāo)用戶大致分為三大類,。

應(yīng)急的胃：從生活理念來說,，現(xiàn)如今手機(jī)app已經(jīng)成為很多年輕群體解決生活難題的主要幫手。這些人已經(jīng)習(xí)慣了用新科技來為自己服務(wù);從消費(fèi)理念來看,，年輕群體接受新鮮事物的能力強(qiáng),，也愿意支付合理的價(jià)錢來換取相應(yīng)的服務(wù);從需求角度出發(fā)，年輕白領(lǐng)因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ鬀]精力、工作單位遠(yuǎn)沒時(shí)間,、不會(huì)做飯,、外出就餐不安全等問題，也渴求有個(gè)新的消費(fèi)模式來解決這些矛盾,，燒飯飯app的出現(xiàn),很好地符合其心理需求,，所以更為愿意接受并使用。

高貴的胃：這類人群收入水平和消費(fèi)水平成正比,，屬于高端人群,。他們有很強(qiáng)的消費(fèi)能力，也有很強(qiáng)的帶動(dòng)消費(fèi)能力,。雖然有些本身就有家庭廚師或是家政人員來負(fù)責(zé)飲食,，但是燒飯飯平臺(tái)上的廚師都是專業(yè)的廚師，其中不乏錦江,、凱賓斯基等大型酒店的廚師,，有望湘園這樣中等規(guī)模飯店的廚師，也有一些普通小飯店的廚師,，甚至還有民間的烹飪達(dá)人,。使用專業(yè)的大廚也符合這些高端人群追求高品質(zhì)生活的理念。

溫情的胃：在最初的人群定位中,，因?yàn)榭紤]中老年人對(duì)新事物的接受能力不強(qiáng)等因素,，沒有把其作為主要的目標(biāo)人群。但在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),，中老年的消費(fèi)能力也是不錯(cuò)的,。影響他們的主要因素還是價(jià)格。在燒飯飯平臺(tái)上的套餐價(jià)為四菜69元,、六菜99元,、八菜119元，這比去酒店用餐的價(jià)格低得多,。還有一點(diǎn)很重要,，中老年人群普遍有一種家庭情懷，更希望在家聚會(huì),。這正是燒飯飯?zhí)峁┥祥T廚師服務(wù)的好契機(jī),。所以這類群體也是平臺(tái)的主要發(fā)展目標(biāo)。

“衛(wèi)”在哪,，“位”在哪!

護(hù)衛(wèi)人身與食品安全，建立信任機(jī)制

在外就餐,，食品安全問題一直是社會(huì)焦點(diǎn)問題,，現(xiàn)在燒飯飯廚師上門很好地解決了這些問題，可又衍生出其他安全問題，如,，上門的廚師是否經(jīng)過認(rèn)證和備案?會(huì)不會(huì)對(duì)戶主產(chǎn)生人身安全問題?由廚師代買材料會(huì)不會(huì)出現(xiàn)食物原料質(zhì)量問題和經(jīng)濟(jì)問題?這是很多觀望用戶的最大疑慮,，所以，解決信任安全問題是當(dāng)務(wù)之急,。

守衛(wèi)食物第一制作現(xiàn)場(chǎng),，形成最優(yōu)價(jià)格機(jī)制

目前在燒飯飯平臺(tái)上提供的服務(wù)分為abc三個(gè)套餐，分別是四菜69元,、六菜99元,、八菜119元，這個(gè)費(fèi)用并不包括食材的費(fèi)用,，而是廚師上門的服務(wù)費(fèi),。雖然這相對(duì)于外出就餐的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)來說是偏低的，但是消費(fèi)者外出就餐不是常態(tài),，如果把上門服務(wù)作為常態(tài)的服務(wù)來看,，它的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)還是較為高昂的。要想形成更有競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格體系,，就得建立市場(chǎng)聯(lián)運(yùn)機(jī)制,，形成一條龍服務(wù)。

也就是說,，從預(yù)訂,、選材、購(gòu)買到制作的一條龍全由平臺(tái)來完成,。平臺(tái)除了現(xiàn)在的廚師推薦,，還可以和其他生產(chǎn)廠家形成合作聯(lián)運(yùn)機(jī)制。燒飯飯除了與現(xiàn)在的綿綿生活合作外,，還可以選擇與與其他服務(wù)平臺(tái)合作,，從各個(gè)環(huán)節(jié)來引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行更為合理的消費(fèi)模式選擇。有了強(qiáng)大的行銷聯(lián)運(yùn)平臺(tái),，可以互相引流,。另外，平臺(tái)可以對(duì)這些資源進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)配和運(yùn)用,，降低用戶的使用成本,，形成自己的價(jià)格機(jī)制，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

捍衛(wèi)平臺(tái)最佳模式,，打造統(tǒng)一且唯一的管理機(jī)制

“私人廚師”的app目前在餐飲行業(yè)屬于較為新穎的商業(yè)模式，它的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立目前還是短板,。為了良性發(fā)展,，燒飯飯要加緊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立,，而這其中的核心就是平臺(tái)對(duì)廚師、資源,、服務(wù)的絕對(duì)統(tǒng)一管理權(quán),。

首先，平臺(tái)要建立統(tǒng)一的人員管理機(jī)制,?！八饺藦N師”平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)就是廚師的服務(wù)。所以要對(duì)廚師上門服務(wù)包括進(jìn)門禮儀,、服務(wù)過程,、經(jīng)濟(jì)機(jī)制進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)一的培訓(xùn)，建立專業(yè),、高效,、細(xì)節(jié)完美的服務(wù)品牌形象。

其次,，建立采購(gòu)渠道統(tǒng)一管理體系,。不管是廚師代買食材還是消費(fèi)者自己買食材，都可以在平臺(tái)上根據(jù)自己的地理位置選擇有資質(zhì)的供應(yīng)商購(gòu)買,。建議這些商家發(fā)放平臺(tái)統(tǒng)一研發(fā)的會(huì)員卡,，可以積分也可以充值，這樣不僅可以刺激多次消費(fèi),，增加消費(fèi)黏度,，同時(shí)也便于平臺(tái)對(duì)于采購(gòu)渠道統(tǒng)一管理，完善食品安全保障,。當(dāng)然,，這要符合消費(fèi)者個(gè)人意愿。

再次,，平臺(tái)可以建立全新營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)系統(tǒng),。普通消費(fèi)者對(duì)于食物的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值沒有充分的認(rèn)知，而平臺(tái)上的專業(yè)廚師對(duì)于食物的搭配和營(yíng)養(yǎng)有充分的認(rèn)識(shí),，這就可以形成平臺(tái)的新業(yè)務(wù)——專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)餐指導(dǎo)平臺(tái),，針對(duì)追求高品質(zhì)生活的人群和中老年人群來擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

最后,，平臺(tái)要建立統(tǒng)一監(jiān)管機(jī)制,。燒飯飯是一個(gè)線下操作為主的軟件平臺(tái)，很可能會(huì)形成廚師和客戶熟悉之后,，客戶就不通過平臺(tái)預(yù)訂而是私自聯(lián)系廚師的情況,。所以平臺(tái)可以建立一個(gè)統(tǒng)一監(jiān)管機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)私自接單,，就要對(duì)廚師做出相應(yīng)的處罰,。通過這樣統(tǒng)一的監(jiān)管機(jī)制來發(fā)揮平臺(tái)最大的作用,。

“味”在哪，“位”在哪!

作為一個(gè)提供餐飲服務(wù)軟件,，食物的味道應(yīng)該是最重要的。這就進(jìn)一步說明了好的廚師對(duì)于平臺(tái)的重要性,。

目前燒飯飯還處于“燒錢”培育市場(chǎng)的階段,。據(jù)了解，目前上門做菜的收費(fèi)會(huì)全額給廚師,，并不從中抽成,，而且還會(huì)額外給廚師一些補(bǔ)貼，也就是平臺(tái)給到廚師的錢會(huì)比用戶付給平臺(tái)的錢還要多,。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和用戶反饋來看,，有相當(dāng)高比例的用戶首次體驗(yàn)感覺相當(dāng)不錯(cuò)，不僅菜做得好,，服務(wù)也相當(dāng)?shù)轿?，界限也把握相?dāng)好，自帶飲水杯,，不吃客戶任何東西,。

更牛的是，當(dāng)不少用戶嘗試著直接跟廚師聯(lián)系邀請(qǐng)上門并把相關(guān)費(fèi)用直接給到廚師本人時(shí),，絕大部分不是被廚師委婉拒絕了,，就是被廚師明確地告知：“您還是和平臺(tái)聯(lián)系吧。你們付給我的每單費(fèi)用還不如平臺(tái)付給我們的多呢,，而且平臺(tái)還可以保證我們的接單量……”

正是在這種嚴(yán)格的機(jī)制和利益及標(biāo)準(zhǔn)的三重標(biāo)準(zhǔn)下,，燒飯飯的口碑力相當(dāng)強(qiáng)，小區(qū)和朋友圈推薦的業(yè)務(wù)幾乎占到三分之一,。

當(dāng)然,，平臺(tái)模式的核心是先跑量培養(yǎng)用戶習(xí)慣，平臺(tái)搭起來做大做強(qiáng),，再考慮盈利模式,，不與廚師和用戶爭(zhēng)利。模式是理想的,，但要如何在最短時(shí)間內(nèi)把平臺(tái)做大做強(qiáng)?這也許是燒飯飯們比較糾結(jié)和痛苦的地方,。燒錢的模式如何持續(xù)?除非有強(qiáng)大的資本后臺(tái)來供揮霍，快速成為細(xì)分市場(chǎng)第一,，否則,，先驅(qū)很可能就成為先烈。

如何才能制定出最有效的作戰(zhàn)策略,，快速找到用戶市場(chǎng)并做好對(duì)手快攻和猛攻的應(yīng)對(duì),，這是燒飯飯們面臨的難題之一,。

而過程中如何始終如一地保持最體貼的服務(wù)，如何體系化地完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，以及如何持續(xù)贏得用戶的口碑,，在圈地的同時(shí)還必須解決好養(yǎng)馬的問題，否則先行者的位置很容易就拱手讓人了,。

燒飯飯,，一個(gè)燒飯的，是把自己不小心燒死了還是能燒出一片紅火的新天地呢?市場(chǎng)才是最有分量的發(fā)言者,。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇十一

藥店經(jīng)理,、藥店店長(zhǎng)、服務(wù)人員,、銷售代表,、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間,，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié),、一次危機(jī)沒有處理好。

近年來,，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā),，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”,、lg的空調(diào)“翻新事件”,、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件,、寶潔的“sk-ii事件”,、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……

當(dāng)今客戶極之情緒化,，故意挑剔我們的產(chǎn)品,，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至,，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴,，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,，化險(xiǎn)為夷、化敵為友,，是優(yōu)秀客戶服務(wù),、銷售人員必備素質(zhì)?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶,、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿,、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系,，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

研討客戶會(huì)投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務(wù)中的投訴處理,，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策

了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng),。

幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務(wù)技巧和原則

善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn),。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,，并借機(jī)把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你,、我,、他

討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

分享：什么是服務(wù)意識(shí)?

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿?

二,、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習(xí)：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6)案例分析：海爾服務(wù)模式

7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11)現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

三,、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

價(jià)格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系,。

3)分享：客戶挽留策略,。

建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng),。

確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

5)練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

6)分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析,。

保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理,。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四,、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

1)案例研討：allne店的客戶期望分析

2)分享：

學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務(wù)人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3)分享：服務(wù)代表的能力

a-- authority action

e-- education

h-- humor

l-- listen

n-- needs

p-- passion

s-- service smart smile & speech

4)分享：

客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f

head heart hand foot

六,、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

接待客戶的技巧

客戶服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀),、方法-approach(語言)、表現(xiàn)-appearance(外觀)

4)分享：語言表達(dá)技巧

5)研討練習(xí)：

客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

傾聽時(shí)要避免的干擾

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七,、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題

分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

練習(xí)：運(yùn)用

系統(tǒng)觀察,、積極聆聽、神秘購(gòu)物,、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測(cè)客戶滿意,、期望

體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;

八,、企業(yè)服務(wù)品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：dell

5)分享：

服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費(fèi)用

老客戶=豐厚的利潤(rùn)

行動(dòng)計(jì)劃

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇十二

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,，為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng),，20xx年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南,，實(shí)行24小時(shí)值班制度,，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報(bào)修客戶121戶,，按報(bào)修承諾規(guī)定處理121戶,，完成承諾率100%，免費(fèi)為客戶更換燈頭,，開關(guān),，插座等電器設(shè)備78余人次，免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器59余臺(tái),，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶,，無償遷移表計(jì)，得到了政府和群眾的表揚(yáng),，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障,。

客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人,，做到來有迎聲,，問有答聲，走有送聲,，為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,，還專門聘請(qǐng)7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生,。

2月3日綿陽電業(yè)局對(duì)我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng),、員工安全意識(shí)淡薄,、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報(bào),，加深員工對(duì)本次事件的認(rèn)識(shí),，讓全所員工牢固樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng),，認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé),，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、實(shí)效性的重要工作來抓,，要從標(biāo)準(zhǔn),、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手,，優(yōu)化工作流程,，健全問責(zé)制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說清楚制度,，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過程,，我所指定專人每天負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況,、人員履職情況進(jìn)行檢查,，并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。

加強(qiáng)窗口建設(shè),，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)》的相關(guān)要求,，如：起身相迎,、起身相送、雙手遞接,、先外后內(nèi),、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對(duì)外”,，做到進(jìn)一次門,，找一個(gè)人，交一次費(fèi),，確保一次辦成,。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢,，都做到“只要一個(gè)電話,，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大的方便了用電客戶,。

我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房,，在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局（20xx）4號(hào)文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范,，為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí),，在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高,，為客戶提供了優(yōu)質(zhì),、方便、快捷的服務(wù),。

總之我所在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上,，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī)。我們的成績(jī)得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊,。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到最好,。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇十三

再回到案例里，這么設(shè)計(jì)本身是為了解決性能問題,，其實(shí)解決性能問題有很好方案,，如緩存，即將權(quán)限數(shù)據(jù)保存到分布式緩存或本地jvm緩存,，則tps上到6,，7k應(yīng)該問題不大。

像上面這樣設(shè)計(jì)為帶來很多問題：

1,、復(fù)雜的數(shù)據(jù)同步機(jī)制

消息的順序性如何保證,，實(shí)際情況可能是先將一個(gè)用戶的權(quán)限添加，后來發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)了需要?jiǎng)h除,，可能要發(fā)送2條消息,，如果消息中間件無法保證順序性，這個(gè)將會(huì)加大工程量,。

2,、邏輯的分散

因?yàn)闄?quán)限服務(wù)沒有對(duì)業(yè)務(wù)邏輯收攏，導(dǎo)致邏輯由每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自己實(shí)現(xiàn),，后續(xù)如果要做些調(diào)整,，需要和每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)整邏輯并且上線，即因?yàn)闄?quán)限服務(wù)的變化導(dǎo)致調(diào)用方的修改,，估計(jì)每一次上線都是惡夢(mèng),。

3、數(shù)據(jù)的安全性

因?yàn)闄?quán)限數(shù)據(jù)到處復(fù)制,，所以所有人的權(quán)限都可以看到,，這個(gè)包括一些boss級(jí)別，如果數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)流程設(shè)計(jì)不好,，每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都可以看到所有人的權(quán)限,，很有可能泄漏敏感數(shù)據(jù)。

服務(wù)案例標(biāo)題 服務(wù)案例小故事篇十四

銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧

【課程背景】：

【課程目標(biāo)】：

【課程時(shí)間】：2天,，6小時(shí)/天 【課程方式】：講授,、互動(dòng),、視頻、案例,、演練,； 【課程對(duì)象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理 【課程大綱】：

案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢,， 他為何為難銀行,？ ---一句話引起的糾紛

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

?

裙裝四忌 ?

首飾佩戴原則

?

西服穿法 ?

襯衫的講究 ?

領(lǐng)帶打法 ?

鞋襪的細(xì)節(jié)

【案例】對(duì)比照分析及實(shí)操 【小結(jié)】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務(wù)禮儀

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿,、入座和出座,、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位,、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng),、蹲姿禁忌

? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時(shí)辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送

迎、分,、陪,、跟、緩,、輔,、送 【演練】示范教學(xué)

【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹技巧

? 害怕被拒絕

? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對(duì)產(chǎn)品信心不夠 ? 認(rèn)為銷售是求人 ? 有惰性

? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點(diǎn)

? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動(dòng)人生成大業(yè)

? 察言觀色判斷

案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款 ? 簡(jiǎn)短初步推薦 ? 后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

案例：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機(jī)會(huì)成交

? 消滅疑慮對(duì)策（現(xiàn)場(chǎng)錄音） ? 成交或跟進(jìn)

【小結(jié)】真誠(chéng)服務(wù)贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

? 求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 ? 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美

案例分析1:大額未預(yù)約 案例分析2:等待取款客戶

1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)

【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情

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