總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,,并做出客觀評價的書面材料,,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來,讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,?又該怎么寫呢?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助。
話務員個人工作總結(jié) 話務員的工作總結(jié)篇一
但是隨著時間的推移,,日積月累的業(yè)務,每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,,看到經(jīng)常得到表揚的話務員,,看到身邊的優(yōu)秀話務員們,心中有所觸動,,想要有所改變,,于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務有了提高,,付出有了回報。
通過四年來的工作,,我認為要做好話務員工作,,必須要做好以下幾點:
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,,周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,,有時因為客戶的'表述能力不強,,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務,帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務的,,這樣就能促進問題的解決。
再次,,要有12分的細心,。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務用語講得很自然,但是,,時間長了,,自然就能講出那種語境。
第五,,要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù),,增強自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強自身的學習,。
第六,要主動與同事搞好配合,,謙虛禮讓,,顧全大局,分清主次,,保證重點,。
最后,要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。
話務員工作雖然辛苦,,但我認為,,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點,,就能讓話務員工作得心應手,,我們就能真正成為一個快樂而又合格的x話務員。
話務員個人工作總結(jié) 話務員的工作總結(jié)篇二
表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,,但我深知,,我的一舉一動、一言一行,,代表著我們公司的形象,。
因此,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當,,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來,,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學起,,從點滴做起,。
我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,,從而跟上大家的步伐。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己:沒有,,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的'日子里不斷學習,,總結(jié)經(jīng)驗教訓,取長補短,,做得更好,!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節(jié),,要自己在實踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二,、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,,但我深知,,我的一舉一動、一言一行,,代表著我們公司的形象,。
因此,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,,始于足下。我會從小事學起,,從點滴做起,。
我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
話務員個人工作總結(jié) 話務員的工作總結(jié)篇三
光如白駒過隙,,不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,,對話務員工作頗有感觸。
剛踏上話務員這個崗位,,就堅信我能做好這份工作,,也是我把這個工作想得太簡單,以為我能簡單勝任這份工作,,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難。能夠說,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,,日積月累的業(yè)務,每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,,看到經(jīng)常得到表揚的話務員,,看到身邊的優(yōu)秀話務員們,心中有所觸動,,想要有所改變,,于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,最后在同事的幫忙和自己的努力下,,服務有了提高,,付出有了回報。
透過四年來的工作,,我認為要做好話務員工作,,務必要做好以下幾點:
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,有時因為客戶的.表述潛力不強,,無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務,,帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務的,,這樣就能促進問題的解決,。
再次,要有12分的細心,。因為如果粗心,,將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四,,服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,,剛開始很難把那些服務用語講得很自然,,但是,時間長了,,自然就能講出那種語境,。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù),,增強自己的溝通潛力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強自身的學習,。
第六,要主動與同事搞好配合,,謙虛禮讓,,顧全大局,分清主次,保證重點,。
最后,,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦,,但我認為,,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點,,就能讓話務員工作得心應手,,我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。
話務員個人工作總結(jié) 話務員的工作總結(jié)篇四
有人說青春是一壺剛沏好的花茶,,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,,不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個火種,,要全力釋放它的光和熱,,照亮整個人生?!?/p>
10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,,是化解各種復雜矛盾,持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),,一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度,,增強客戶忠誠度,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務,,收集市場需求信息。
進行客戶關(guān)系管理,,它不僅是差異化服務平臺,,更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,,轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,在這一年多的磨練中,,我欣喜地看到自己的悄然變化,,也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。
20xx年6月,,由于工作的需要,,我被調(diào)入10000號,由一名機務員變成了一名話務員,,成為這個大家庭中的一員,。初來乍到,對于我來說,,這里的一切都是新鮮的,,明亮的機房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音,然而新鮮過后,,的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,,一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。
剛到10000號,首先要從最基本的114查號開始學起,,這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼,,同一個單位,有著許多不同的名稱,,一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè)、培訓機構(gòu),、訓練基地在什么地方,,隸屬于哪個單位,全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,,都需要我花大量的精力來熟讀、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,,但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,,也就需要我去死記硬背,。
由于當時人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會有動力,,為了不辜負大家對我的希望,,我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,寫累了就在微機是敲,,把那些特殊的編碼單獨記下來,,為了將所學的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍,,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,眼睛酸痛流,、模糊,,就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。
由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,,所以平時很少有機會接觸到10000平臺,對于平臺上的一些新業(yè)務,,新咨詢,,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學習的理由,,于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,,遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的.機會,,了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,。
憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份,我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富,,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,,并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,,聽到用戶誠心的謝謝時,,莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì),,決定了我們的語音,、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此,,我通過網(wǎng)上大學和其他渠道,,不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,,并把它們應用到服務的過程中去。人人都說,,微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務工作中,,我都努力做到這一點,,讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。
在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務到位,,并且時刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,,在平時的工作中,難免會遇到一些難纏的用戶,,有些甚至會口出污語,,他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,,我都會暫停幾分鐘,,深呼吸幾下,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,,我的心情也就會平靜下來,,繼續(xù)面對新的客戶,而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺割接中,,我整月沒有休息一天,,每天除了上班外,還要利用空余時間了解工程進度,,新平臺的各項功能如何使使用等,,以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助。
話務員個人工作總結(jié) 話務員的工作總結(jié)篇五
有人說青春是一壺剛沏好的花茶,,香味略淡卻綿延悠長,;有人說青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個火種,,要全力釋放它的光和熱,,照亮整個人生?!?/p>
xxx客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,,是化解各種復雜矛盾,持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),,一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度,增強客戶忠誠度,,保持市場存量,;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務,,收集市場需求信息,。
進行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務平臺,,更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,,轉(zhuǎn)眼間來到xxx客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,,也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,,用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月,,由于工作的需要,,我被調(diào)入xxx,由一名機務員變成了一名話務員,,成為這個大家庭中的一員,。初來乍到,對于我來說,,這里的一切都是新鮮的,,明亮的機房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音,然而新鮮過后,,的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,,一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。
剛到xxx,,首先要從最基本的114查開始學起,這件工作的難度系數(shù)在xxx的.各項工作中算是較低的,,但是要想真正熟練掌握,,也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,,同一個單位,,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓機構(gòu)、訓練基地在什么地方,,隸屬于哪個單位,,全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)等等,,都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,,但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背,。
由于當時人員緊張,,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,,我感到沉重的壓力,,但是有壓力才會有動力,為了不辜負大家對我的希望,,我一心用在學習上,,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,,寫累了就在微機是敲,,把那些特殊的編碼單獨記下來,為了將所學的東西記牢,,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍,,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的,,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,,有時候時間看長了,眼睛酸痛流、模糊,,就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,,我都取得了較好的成績,,并順利上崗。
由于原來114和xxx用的是兩個不同的平臺,,所以平時很少有機會接觸到xxx平臺,,對于平臺上的一些新業(yè)務,新咨詢,,我都要比別人晚一拍知曉,,但這并不能成為我拒絕學習的理由,于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,,遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,,了解xxx平臺的各項操作功能及各項處理流程,。
憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份,,我成為一名 xxx客服代表,。都說經(jīng)歷是財富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,,而且直接與用戶接觸,,并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,,在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,聽到用戶誠心的謝謝時,,莫名的成就感就會涌上心頭,。
xxx作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì),決定了我們的語音,、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此,我通過網(wǎng)上大學和其他渠道,,不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,,并把它們應用到服務的過程中去。人人都說,微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務工作中,我都努力做到這一點,,讓客戶在被我服務的過程中得到體貼,、關(guān)心和快樂。
在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切,、耐心體貼、服務到位,,并且時刻保持良好的心態(tài),,決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,,在平時的工作中,,難免會遇到一些難纏的用戶,有些甚至會口出污語,,他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶,我都會暫停幾分鐘,,深呼吸幾下,,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,我的心情也就會平靜下來,,繼續(xù)面對新的客戶,,而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。
在5月份的新平臺割接中,我整月沒有休息一天,,每天除了上班外,,還要利用空余時間了解工程進度,新平臺的各項功能如何使使用等,,以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助,。
話務員個人工作總結(jié) 話務員的工作總結(jié)篇六
首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。
在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,,我都認真學習,,充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識,,要做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的'話,,那么良好的服務,、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務也是同樣的道理,。
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,,通過學習相關(guān)服務,、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去,。
一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。
上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好,。
二,、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。
上個月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,使服務深入人心,。
三,、要學會調(diào)解心態(tài),還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。
四,、外呼時間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,,時間就是金錢,,所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,,所以還沒有達到我們所外呼的目的,。
五、團結(jié)就是力量,。團結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量,,這力量是鐵,,這力量是鋼,,比鐵還硬,比鋼還強……
團結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。
話務員個人工作總結(jié) 話務員的工作總結(jié)篇七
有人說時間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了,,在今年的上半年里,,本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了上半年的各項工作任務,,在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,,我現(xiàn)將上半年個人工作總結(jié)如下:
在剛進公司那時,,一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,,使我對我的工作越來越有信心。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準備好了,,一切就不會有問題了,,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,,都覺得可以了,,不會有問題了。剛開始的時候,,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的.同事們交流和老同事們請教時才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會有些緊張的。
我覺得凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習慣了,,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,,并努力做好自己的本份工作。
在商品經(jīng)濟時代的今天,,時間就是金錢,,所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,,但我深知,,我的一舉一動、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。
從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,做一名話務員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,始于足下,。我會從小事學起,,從點滴做起。我接觸話務員的時間不長,,跟老同事相比,,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,,從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己:沒有最好,,只有更好。
話務員個人工作總結(jié) 話務員的工作總結(jié)篇八
我作話務員的時間不長,,跟許多老手相比,,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因為這樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,,從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,,讓我在工作時更能得心應手。
然而xxx號作為一個群眾服務窗口,,我作為一名普通的客戶服務代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,,我都認真學習,,充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識,,我經(jīng)常會翻出來看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,,那么良好的.服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,,通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務,、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去,。
心系客服.誠信服務,,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,,同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,取他人之所長補己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,,是我的追求”為行動口號,,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務質(zhì)量;保證把“請”、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”,、等十九個文明服務日常用語得以運用,,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),,外塑形象,抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,開展崗位大練兵活動,,不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時,做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作,力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,想客戶之所想,。
在不斷的學習中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機會,。所以在新一天,我要再接再厲,,作得更好,。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了半年多,?;厥走^去,展望未來,,回顧這半年來的點點滴滴,,取他山之石,對于我而言,,沒有最好,,只有更好。