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酒店下半年工作計劃安排(6篇)

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酒店下半年工作計劃安排(6篇)
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做任何工作都應(yīng)改有個計劃,,以明確目的,,避免盲目性,使工作循序漸進(jìn),有條不紊。計劃書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,希望對大家能夠有所幫助,。

酒店下半年工作計劃安排篇一

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,,如果培訓(xùn)工作不跟上,,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,,本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督,。

酒店經(jīng)過了--年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,,面對江門的酒店行業(yè)市場,,競爭很激烈,也可說是任重道遠(yuǎn),。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化,時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,對于高檔次的客人會隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,作為酒店的成員,,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,,也是利潤的一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作,。要想為了更好的做好銷售工作,,本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,同時灌輸酒店-領(lǐng)導(dǎo)的指示,,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,,盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。

今年是奧運(yùn)年,中國將會有世界各國人士因奧運(yùn)會而來到中國,,面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”,,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,,本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報告,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時將委派專人專管賓客資料信息,、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,,以舊換新,,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光,、空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,。

計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,,根據(jù)員工提出合理性的要求,,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,做力所能及的,。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo),。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,。

計劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,,主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力,。質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成,。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改,,在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

酒店下半年工作計劃安排篇二

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,,不僅整體形象要能接受考驗,,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,,必須抓好培訓(xùn)工作,,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,因此,,本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督,。

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對江門的酒店行業(yè)市場,競爭很激烈,,也可說是任重道遠(yuǎn),。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,,時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,作為酒店的成員,,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤最高的一個部門,,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,,本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,,同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來的宗旨,,盡可能的為酒店爭取住客率,,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。

今年是奧運(yùn)年,中國將會有世界各國人士因奧運(yùn)會而來到中國,,面對世界各國人士突如其來的進(jìn)攻,,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,,本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報告,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表,。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用,。同時對大堂燈光,、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,。

計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點,,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,,做力所能及的,。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視,。

酒店下半年工作計劃安排篇三

我們要保持自己的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話,,做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,,我們要主動問好,稱呼客人時,,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站,、商嘗景點的位置,,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時,,我們可多關(guān)心客人,詢問客人,,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人客人退房時,,客房查房需要等待幾分鐘,,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,。

與客人交談時,,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,,也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會給客人“滅火”,,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,,走時有送聲,,麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,,急客人之所急,。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點滴做起,,才會使我們的工作更為出色,。

不管是工作時間還是休息時間,,如果公司有臨時任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為--酒店的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。

前臺,客房,,后勤,,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,,獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的,,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的,。所以,,我會更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心,。

酒店下半年工作計劃安排篇四

按照總公司七月份工作會議精神及指示,我店結(jié)合實際情況,在下半年將圍繞以下幾個方面作具體工作。

一,、保安全 促經(jīng)營

在當(dāng)前形勢下,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,,經(jīng)營不受任何政策性的影響,,酒店將嚴(yán)格按照要求,要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),,按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知,。其次,再對全員強(qiáng)化各項安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),,做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感,;在食品安全上,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件,;在治安方面,夜間增崗添兵,,增加巡查次數(shù),,對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度,。

二,、抓培訓(xùn),提素質(zhì)

業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,,如果培訓(xùn)工作不跟上,新老員工的更新又快,,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),,提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),磨礪技能,,增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心,。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的

高素質(zhì)員工隊伍,,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益,。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華。也為此,,酒店將計劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。

三,、開源節(jié)流,,降低成本,提高人均消費(fèi)

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,,上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,,下半年按照付總講話精神,,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表,,如水龍頭端安裝水表,、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。同時對空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,;其次,酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查,、了解,,及時、隨時的對產(chǎn)品(房,、餐)進(jìn)行價格浮動,,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績,不錯過機(jī)會,;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,,各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,,應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況,,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修,,更好的正確的操作設(shè)備,。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況??头糠矫?,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,要求盡量延長布草的.使用壽命,,同時,,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,,實行節(jié)約有獎,,浪費(fèi)受罰的獎懲制度。(這個我

們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會舉行,,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限,,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章,。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,,是對市場情況的掌握體現(xiàn)。

四,、堅持創(chuàng)新,,培養(yǎng)創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,,在目前對酒店產(chǎn)品,、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,在新的市場形勢下,,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,,對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新,,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動,,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,如,,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,,還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路,。更進(jìn)一步走在市場的最前列,影響市場,。

五,、嚴(yán)格成本控制,加強(qiáng)細(xì)化核算

控制各項成本支出,,就是增收創(chuàng)收,。因此,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對各部門的各項成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,,由原來的每月進(jìn)行的盤點物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識,,真正做好酒店各項成本控制工作。

六,、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,,穩(wěn)定星級服務(wù)

酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn),。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,加上客租率頻高,維保不能及時,,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大,。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開兩家,,一家定位三星級,一家商務(wù)酒店)為此,,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷,。盡可能的為酒店爭取住客率,,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

七,、用人性化管理 提高企業(yè)凝聚力

提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度,,讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。

如何提高員工滿意度,?員工對企業(yè)在哪方面不夠滿意,?這是今后工作的重點,每一位員工都希望自身的價值在企業(yè)能有公正的評價,。這就需要企業(yè)本著“公平,、公正”的原則。即績效考核要公平,,選拔機(jī)會要公平,,處理問題要公平、公開,。其次,,還要為重要的突出的員工制定其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,特別是那些可能影響企業(yè)今后發(fā)展的關(guān)鍵人員,,引導(dǎo)他正確的樹立職業(yè)觀和人生價值觀,。還要制定有利于調(diào)動和保護(hù)大多數(shù)員工積極性的政策,重獎為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的員工,,使員工真正體會到付出與回報的公平和人性化管理及企業(yè)的文化氛圍,。另外,要建立一個開放,、和諧的溝通渠道,,這是落實人性管理的必要采取方法,讓大家積極參與,,踴躍發(fā)表參與意見,,工作的,,生活的,

進(jìn)一步促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與各級人員之間的意見交流,。目前采取的溝通形式有:員工大會,、收集意見、情況通報,,民主生活會等這些方式,,把企業(yè)的政策、問題,、發(fā)展計劃向員工公開,,讓員工參與。對員工提出的建議意見適時地給員工以認(rèn)可,、夸獎和贊揚(yáng),。員工的思想和生活有困難時,企業(yè)千方百計地為他們排憂解難,;在員工作出成績時,,要公開及時地表揚(yáng)。這些都是人性化管理的展現(xiàn),,都是員工能感受到的,。

企業(yè)給員工一份關(guān)懷,員工便會以十分的干勁報效企業(yè),。只要重視員工,,員工就會報效企業(yè),就會增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,,做百年老店,,勢在必行。

酒店下半年工作計劃安排篇五

前臺是酒店的窗口,,是展示公司的形象,,是服務(wù)的起點,是顧客接觸我們酒店的第一步,,是對公司的第一印象,,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

我們要保持自己的形象,,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個電話,,做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,熱情的接待,,巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,,我們要主動問好,稱呼客人時,,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站,、商嘗景點的位置,,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時,,我們可多關(guān)心客人,詢問客人,,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人客人退房時,,客房查房需要等待幾分鐘,,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,。

與客人交談時,,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,,也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,,很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,,走時有送聲,,麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,,急客人之所急,。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色,。

不管是工作時間還是休息時間,,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,,積極去配合,,不找理由推脫。作為--酒店的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。

前臺,客房,,后勤,,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,,更加高效率的工作,,獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,,都是可以做好的,。所以,我會更加的認(rèn)真,,細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心,。

酒店下半年工作計劃安排篇六

20xx上半年在歡樂中度過,,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎梢哉f,,我們一直做的很好!之前很多次的努力,,在今天看來也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作十分的順利,,得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!

做完20xx上半年工作總結(jié),,我們對20xx下半年有了更多的期許,希望一年勝似一年,,為此,,我們將以前好的方面堅持做下去,,對于存在的不足,,我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn),并在20xx下半年重點做好以下幾個方面的工作:

隨著行業(yè)發(fā)展,,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,,提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,,急客人之所急”,。

服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,,在客人尚未說出要求時,,即以最快的 速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,,就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,,使這成 為員工的自覺行動,,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,,立足 本崗位,爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,,歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實踐中不斷補(bǔ)充完善,,從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),,使模 糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),,使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,,以此提高員 工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,提供“五心”服務(wù)。

簡:工作程序盡量簡化,,工作指令盡可能簡單明了,,意見反饋要做到簡明扼要。

便:要讓客人從進(jìn)店到出店,,處處感受到方便,。

快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,,然后進(jìn)行服務(wù)

好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。

五心服務(wù): 為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,,并在外圍范圍內(nèi),,適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒 店增添一些喜慶,。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,,達(dá)成協(xié)議,,徹底解決這一問題,。

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,,且檔次一般,,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次,。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,。 客人入住酒店以后,,對各種服務(wù)電話均不清楚,,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,,需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

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