總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服個人年終總結(jié)匯報(bào)工作 客服個人年終工作總結(jié)(個人篇一

兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,，把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā)，相互理解,，真心相待,，贏得了員工尊敬和認(rèn)同這，是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì),，我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)、是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀，管理人員其個人能力是有限,，而眾人智慧是無窮,。怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上,，工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。

好在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位,，中心員工年齡差別大、用工方式不統(tǒng)一,、薪酬待遇偏低,、工作煩瑣壓力大、個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯,，客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器,，這是號日常工作真實(shí)寫照,，常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心,。事實(shí)確如,，,，此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感,，對企業(yè)忠誠度,，是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn),，是服務(wù),，更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割?？头行募罟ぷ骶哂腥肆Y源管理共性也有它特殊性,，大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo),，但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義,。我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系?；谶@個觀念在號日常管理工作中將激勵措施,，面向所有員工。我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣,，靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話，都會員工溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步動力,，重視員工，欣賞員工,，塑造員工,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著__電信!

二,、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo),，營造了公平,、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司績效考核精神,，結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化,、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)，客觀評價公平,，看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性,，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

三,、防微杜漸，及時糾偏,，甘當(dāng)滅火器,，愿做防火墻

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),。討價還價是過程，雙方歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感，重新建立寬容,、耐心是基礎(chǔ),，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目贏回客戶是效益,。

__年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯誤用戶__越級投訴,，要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)萬元,，否則就要向媒體曝光，接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償,，經(jīng)過多次交涉。我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施,，通過鍥而不舍努力得到用戶理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。

如果說__年初__ip計(jì)費(fèi)錯誤越級投訴處理案例在x總指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20__年底至20__年初戶一機(jī)雙號用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力，更重要是在得到客戶認(rèn)可,，同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越,，提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線,，服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富,，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸,，及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到非常欣慰是,，自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議,、和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四,、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍,，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法相互學(xué)習(xí),，知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升

成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度,，月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，要求員工按時參加,，按計(jì)劃執(zhí)行,，重視培訓(xùn)每過程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用,，在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn),、技巧和最佳實(shí)踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路,，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限，通過每月練筆大家文字水平均有不同提高,，更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升,，崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時,，還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營銷技巧，在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識,、操作技能,、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在x總親自部署和大客部,、公客部大力支持下__、__兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果,。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作熱情

__年元月我從多媒體分局調(diào)入號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評__年我所在中心被分公司授予 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號20__年評為先進(jìn)工會小組申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱號,。

20__年月公司實(shí)施bpr流程重組后,，我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排,，及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動分析,，號行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平,，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》,、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近__年工作經(jīng)歷中,，無論是高崗低聘時還是競聘落榜時,，我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情，自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些,，工資待遇可以少些,，但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低，努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在,。

兩年來匆匆而過,，我見證了客服中心從無到有，從小到大,，從到員工從人增至今天,，人一次次服務(wù)提升中，無論是機(jī)房搬遷,，還是人員培訓(xùn)或日常管理,，我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考用情去管理，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認(rèn)同，我感受到工作快樂享受到實(shí)現(xiàn)自我價值快樂,，我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì),，克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵,，相互感動,，同甘共苦，風(fēng)雨同行,，共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷,，使我對崗位理解和號認(rèn)識得到了不斷升華!

客服個人年終總結(jié)匯報(bào)工作 客服個人年終工作總結(jié)(個人篇二

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為__公司的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

三、明年工作計(jì)劃

學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服個人年終總結(jié)匯報(bào)工作 客服個人年終工作總結(jié)(個人篇三

忙碌的20__年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時,，進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

三,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表,。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《__管理?xiàng)l例》、《__區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《__裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20__年我們的工作計(jì)劃是：

一,、針對__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20__年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

三、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

四,、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

客服個人年終總結(jié)匯報(bào)工作 客服個人年終工作總結(jié)(個人篇四

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用__文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二,、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一,，在__上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。