時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇一

根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,，不足之處,，請領(lǐng)導給予指點：

1.提高員工服務質(zhì)量，強化員工服務意識,，對新員工和后進員工做好輔導工作,，并協(xié)同部長、主管制作出培訓計劃,，做好員工的定期培訓工作,，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務做到：熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立優(yōu)秀/高級服務員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,，務必保證每間出租房保持狀態(tài),，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;部門經(jīng)理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務必當日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，

有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,，例如：不銹鋼水,、金屬上光濟、潔爾亮,、萬能清潔濟,、玻璃清潔濟、空氣清新濟,、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品,。

3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責任制：從10月1號開始,，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，部長督導服務員每日盤點，客房主管每周盤點,，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失、責任到人,。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時,，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識,，(例：客房消費品,、洗衣服務、加床,、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況,、客房消費品收入情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性,。

4.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應強調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié)。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負責區(qū)域人流量大,，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間,、大堂,、酒店外圍等要勤打掃。

5.客房部下屬總機與房務中心的管理：做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務服務質(zhì)量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),服務熱情.并及時與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務需要,，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點：1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)

2,、將部門管理層其員工定位

3,、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費,、布草統(tǒng)一標準管理(做到隨時有交接無漏洞)

5,、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標準化)

6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙,、地毯,、窗臺等問題 建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導的支持盡快解決和完善,。,

以上報告和敬請領(lǐng)導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為**酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇二

一,、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度,。

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標,，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應該更加細化,。今年,，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,，效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元,，約占房間成本的x,。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏，降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、*的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本。

xx年,，我部各項維修費用達xx萬元,，占到全年營業(yè)費用的。今年,，我部在保證客房設備設施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本,。

二,、細化責任,，實行分管主管領(lǐng)班負責制。

今年,，我們將加強部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財,、物,、工作效率、財產(chǎn),、設備設施維修,、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監(jiān)督,，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔連帶責任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

三,、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎勵機制,。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機制,，將在工作紀律,、工作態(tài)度,、服從意識,、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上,，設立“工作效率獎——指工作準確,，快速，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設備設施正常,，衛(wèi)生干凈，做床美觀,，配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經(jīng)初步測算，xx年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房價為x元，出售一間房的毛利為xx元,。通過比較分析,，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù),，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識,，調(diào)動員工售房積極性,。

四,、做好常客信息收集及服務回訪工作,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇三

當前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件,，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注。對于我們客房部壓力更大了,。一方面我們要做好衛(wèi)生工作,，另一方面我們還要管理好部門人員。在20xx年即將結(jié)束,，20xx年向我們招收之際,，特做了一下20xx年工作計劃：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務,，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務,。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務標準,，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務,。五心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務。

二,、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

三,、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行,。客人入住酒店以后,，對各種服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇四

一,、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行,。客人入住酒店以后,，對各種服電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心,。

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務最急于去辦,，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,，酒店所有的服務和查詢只需撥電話，一切均可解決,。

1,、賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀,、傳遞；統(tǒng)一接收服務信息,，并準確傳遞服務指令,，確保服務能及時提供。

2,、賓客服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務,。總機和服務中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率,，保證了服務的準確性,，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,，如此高的話務量使第一范文網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務,。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理,?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),，并進行登記,。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平,。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務,，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高,，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,，滿足客人合理的需求,。

1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人,。

2,、禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務,，并妥善保管,。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記,。

③委托代辦。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理,。

④店內(nèi)查詢。

二,、拓展前臺upsall的散客市場,。

增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠,，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作,。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責,。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰負責接待的,，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作,。具體工作內(nèi)容：

1,、在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片,。

2,、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況）,，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3,、客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求，為客人提供服務,。

4,、確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時,，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝?？腿艘宦菲桨?。

5,、客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e—mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨。

6,、節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客,。

（二）對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品,，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務中心，電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客,。

三、員工工資調(diào)整

（一）員工工資調(diào)整方法

1,、員工工資基數(shù)為500元,，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高,，可達200元,，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元,。

2,。部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能,、綜合能力等方面,，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想,，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資,。

3,、技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4、技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假,、孕假，員工不享受技能工資,。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1,、領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應的做崗位工資調(diào)整。

2,、根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務水平,、員工培訓、團結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格,。

3,、連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四,、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務。

創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質(zhì)量的提高,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇五

做完xx年工作總結(jié)，我們對xx年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,，為此，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認識并加以改進，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：

一,、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被

推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行,。

客人入住酒店以后,，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是

拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)

來提高服務效率,。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后

再轉(zhuǎn)給服務中心,，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或

忘記傳達,，給我們的服務帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚

哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務,。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只

需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務

指令,，確保服務能及時提供,。

2.賓客服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務,，

如此一來不僅提高了服務效率,，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加

上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障,。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預定和電

話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務,。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房

間能及時出租。

④鑰匙的管理,?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),，并進行登記,。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務水平,。

(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦,、信件核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高,，可達200元,，往下就是100元，

成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務技能,、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核,，考核成績公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績

不理想，達不到技能工資的標準,，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資,。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假,、孕假,，員工不享受技能工資。

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應的做崗位工資調(diào)整,。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務水平,、員工培訓、團結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格,。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資。

四,、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供

個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的

速度提供服務,，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?

部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成

為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,，立足

本崗位，爭創(chuàng)一流服務,。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模

糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員

工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務標準,，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務,。

五心服務：

為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務。

五,、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換

自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技

術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加

上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當補栽一些南方果樹，給酒

店增添一些喜慶,。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題。

六,、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品

更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導的鼎力支持,，我們的計劃才能得以落實,，

希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿,，還有豐碩的成果,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇六

一、加大成本控制力度,，建立成本質(zhì)量控制分析制度,。

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應該更加細化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起,，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草,、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本,。

xx年，我部各項維修費用達xx萬元,，占到全年營業(yè)費用的,。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本,。

二,、細化責任，實行分管主管領(lǐng)班負責制,。

今年,，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財,、物、工作效率,、財產(chǎn),、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責,，并到場監(jiān)督,，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔連帶責任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三,、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎勵機制。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時,，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律,、工作態(tài)度,、服從意識,、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確,，快速,，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設備設施正常,，衛(wèi)生干凈,，做床美觀，配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量,、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經(jīng)初步測算,，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房價為x元,，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性,。

四,、做好常客信息收集及服務回訪工作,。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對常客,、長住客在房價上可適當給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇七

xx年在歡樂中度過,，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力,，在今天看來也是值得的。xx年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級領(lǐng)導的贊揚!做完xx年工作總結(jié),，我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足,，我們有深省的認識并加以改進,，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務,，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務,，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務,。

2.部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務標準，提供“五心”服務,。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。捷：服務員的反應要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務,。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務,、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務,。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

三、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決,，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率,。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心,，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦,，合理的去通知服務,。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,，并準確傳遞服務指令,，確保服務能及時提供,。

2.賓客服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務,，如此一來不僅提高了服務效率,，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量,。

②接受電話預定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務無法保障,。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管,、分發(fā)，并進行登記,。

⑤失物處理,。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務水平,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇八

一、落實層級管理,，重視執(zhí)行力,，不斷推進部門的管理制度建設

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,，酒店客房主管工作計劃,。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理,，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作,。

1、深入學習貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風,，注重管理工作實效。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,，他們對工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新,。

(1),、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié),，多關(guān)心員工,。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息,，快速解決問題,，快速培訓員工。

(3),、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識,，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善,，在完善中提高。

2,、深化服務,，完善設施，確保對客服務質(zhì)量

(1),、深入認識服務的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務意識，養(yǎng)成“好客,、善良,、為他人著想”的行為習慣。

(2),、加強服務接待工作的計劃性,，分清各層級人員所負責任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃,，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責,，明確服務工作要求和崗位職責,。

(3)在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務效率,，提升整體的格調(diào)和競爭力,。

3、強化節(jié)流意識,，加強物品管理,，盡能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度,，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設備的維護,，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費,，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗,。

4,、明確職責，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1),、17年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握,，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查，解決在標準上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓,。

5,、提高警惕，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量,。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針,，，堅持內(nèi)緊外松,，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍,。

6,、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應的檔案記錄,。

二、重視員工需求,，多關(guān)心員工,，不斷加強員工隊伍建設

結(jié)合部門員工“同吃、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點,，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風,，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍,，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法,，坦誠相對,，知無不言,，言無不盡，增強相互之間的信任,，同時要教導員工相處之道,，要學會相互尊重、相互包容,、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作,、生活氛圍,。

三、強化“工資是給員工今天的報酬,，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,，規(guī)范員工培訓工作，抓好現(xiàn)場培訓督導,，促進崗位成材,。

(1)、強化新員工基本功訓練,。

部組的管理人員要求親自擔任培訓,，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃,，并限期對培訓的效果進行檢查考核,，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化,、系統(tǒng)化和實效性

(2)重視崗位培訓,，持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準,，離不開在職的崗位培訓,。為此，要定期舉行班組會議,，和每天班前班后會,，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會,，以加強員工與管理人員的溝通和了解,，互通情況，統(tǒng)一思想,、提高認識、明確做法,、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設,，加深理解，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務水平得到較好的發(fā)揮,。

(3)、適應公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng),。

四、管理工作方面

(1),、加強溝通互動,，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討，提高學習的積極性,，鉆研業(yè)務,，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平,。

(2),、加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作,，強化“細節(jié)決定成敗”的服務工作意識,，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨,，精化為賓客服務的每一個細節(jié),，不斷完善管理操作流程，把操作程序化,、服務標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務管理工作上,，扎實基礎管理工作。

(3),、繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,，謀求利潤。

(4),、加強團體建設,，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任,，正確處理管理與被管理的關(guān)系,，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,。

(5),、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識,，抓好業(yè)務操作培訓和考核,，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能,，訓練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

(6),、加強維修保養(yǎng)工作,。

五、其他方面

(1),、加強業(yè)務技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓、學習,、觀摩的機會,。

(2)、加強質(zhì)量意識,，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題,，，同時反應要快,。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。

3),、做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見,。以尋求相互理解,，相互支持，相互幫助,，達到共同進步的目的,。

(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性,。工作指令和任務必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率,。

(5),、加強重復問題的整改,，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇九

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務,，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務標準，提供“五心”服務,。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務,、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務,。

二、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

三,、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行,。客人入住酒店以后,，對各種服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率,。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心,，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦,，合理的去通知服務,。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,，并準確傳遞服務指令,，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務,?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時可親自為客人提供服務,，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準準確性,，還減輕了樓層服務員的工作量,。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使第一范文網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務無法保障,。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租,。④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。⑤失物處理,。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李,、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務,，但隨著社會的進步,，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高,，這些服務已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求,。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量,，讓接待員能更好的接待客人,。

2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務,，并妥善保管,。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記,。③委托代辦。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理,。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢,。

四,、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,，20xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,，是我們的重點工作,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇十

一、落實層級管理,，重視執(zhí)行力,，不斷推進部門的管理制度建設

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,，酒店客房主管工作計劃,。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理,，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,，有步驟抓好各項管理工作,。

1、深入學習貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風,，注重管理工作實效,。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新。

(1),、管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工,。

(2),、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題,，快速培訓員工,。

(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新,，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善,，在完善中提高。

2,、深化服務，完善設施,，確保對客服務質(zhì)量

(1),、深入認識服務的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務意識,，養(yǎng)成“好客,、善良、為他人著想”的行為習慣,。

(2),、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任,，控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責,，明確服務工作要求和崗位職責,。

(3)在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務效率,，提升整體的格調(diào)和競爭力,。

3、強化節(jié)流意識,，加強物品管理,，盡能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度,，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設備的維護,，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費,，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘,，節(jié)約開支降低能耗。

4,、明確職責,，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1),、20xx年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查，解決在標準上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓,。

5,、提高警惕，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量,。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針,，，堅持內(nèi)緊外松,，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。

6,、轉(zhuǎn)變觀念,，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄,。

二,、重視員工需求，多關(guān)心員工,，不斷加強員工隊伍建設

結(jié)合部門員工“同吃,、同工作、朝夕相處”的主要工作特點,，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上,。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風,，多作批評和自我批評,，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍,，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”,，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對,，知無不言,，言無不盡，增強相互之間的信任,，同時要教導員工相處之道,，要學會相互尊重、相互包容,、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作,、生活氛圍,。

三,、強化“工資是給員工今天的報酬,，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓工作,，抓好現(xiàn)場培訓督導,，促進崗位成材。

(1)、強化新員工基本功訓練,。

部組的管理人員要求親自擔任培訓,，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃,，并限期對培訓的效果進行檢查考核,，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化,、系統(tǒng)化和實效性

(2)重視崗位培訓,，持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準,，離不開在職的崗位培訓,。為此，要定期舉行班組會議,，和每天班前班后會,，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會,，以加強員工與管理人員的溝通和了解,，互通情況，統(tǒng)一思想,、提高認識,、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設,，加深理解，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務水平得到較好的發(fā)揮,。

(3)、適應公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng),。

四、管理工作方面

(1),、加強溝通互動,，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討，提高學習的積極性,，鉆研業(yè)務,，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平,。

(2),、加強內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務工作意識,，樹立“顧客至上,，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節(jié),，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化、服務標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務管理工作上,，扎實基礎管理工作,。

(3)、繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下,，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,，謀求利潤,。

(4)、加強團體建設,，組織開展員工思想教育活動,，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系,，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,。

(5),、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識,，抓好業(yè)務操作培訓和考核,，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能,，訓練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

(6),、加強維修保養(yǎng)工作,。

五、其他方面

(1),、加強業(yè)務技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓、學習,、觀摩的機會,。

(2)、加強質(zhì)量意識,，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題,，，同時反應要快,。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。

3),、做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見,。以尋求相互理解,，相互支持，相互幫助,，達到共同進步的目的,。

(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性,。工作指令和任務必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率,。

(5),、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇十一

一,、減少服務環(huán)節(jié)

提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行,。客人入住酒店以后,，對各種服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率,。

二、成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務最急于去辦,，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決,。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀,、傳遞,；統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令,，確保服務能及時提供,。

2.賓客服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務,，如此一來不僅提高了服務效率,，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量,。

②接受電話預定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障,。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租,。

④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。

⑤失物處理,。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務水平,。

三、領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應的做崗位工資調(diào)整,。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務水平,、員工培訓、團結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格,。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資。

四,、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務,，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務,，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘,？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務,。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行搜集整理,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務標準,，提供“五心”服務,。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務,、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務,。

五、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換

自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。

六,、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實,，希望明年我們再回顧20xx年的工作時,，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇十二

一,、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度,。

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標,，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應該更加細化,。今年,，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,，效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元,，約占房間成本的x,。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,，要對一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補漏，降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、*的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本。

xx年,，我部各項維修費用達xx萬元,，占到全年營業(yè)費用的。今年,，我部在保證客房設備設施正常使用的同時,，嚴格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本。

二,、細化責任,，實行分管主管領(lǐng)班負責制。

今年,，我們將加強部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財,、物,、工作效率、財產(chǎn),、設備設施維修,、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監(jiān)督，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔連帶責任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

三,、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制,。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制,，將在工作紀律,、工作態(tài)度、服從意識,、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎上,，設立“工作效率獎——指工作準確，快速,，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設備設施正常，衛(wèi)生干凈,，做床美觀,，配備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,，團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量,、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算,，xx年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為x元,，出售一間房的毛利為xx元,。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù),，結(jié)合平均房價,，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識,，調(diào)動員工售房積極性,。

四、做好?？托畔⑹占胺栈卦L工作,。

對酒店常客,、大客戶,，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度,，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇十三

培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務,，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供 個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務,，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高,。

鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務,。部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行,，歸納入檔。

系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡。

培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務標準，提供“五心”服務,。 簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。 便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。 捷：服務員的反應要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務,。 五心服務： 為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務。

外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換 自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當補栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。

商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行,。 客人入住酒店以后,，對各種服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

酒店客房部每周工作計劃 酒店客房部工作計劃篇十四

客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。此次感謝領(lǐng)導的信任,，任命我為客房部經(jīng)理助理一職,，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經(jīng)理,，在上月還沒有完成的工作項目的情況下,，將在這個月的計劃中進行，這是我的十月份工作計劃請檢閱!

根據(jù)我們酒店的自身特點,，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,，不足之處，請領(lǐng)導給予指點：

1.提高員工服務質(zhì)量,，強化員工服務意識,，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同部長,、主管制作出培訓計劃,，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務做到：熱情，主動,，禮貌,，耐心，周到,。此酒店服務業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立優(yōu)秀/高級服務員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,，務必保證每間出租房保持狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管,、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;部門經(jīng)理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽,，同時強調(diào)當日退客房務必當日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，

有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,，例如：不銹鋼水、金屬上光濟,、潔爾亮,、萬能清潔濟、玻璃清潔濟,、空氣清新濟,、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3.控制物耗,、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物耗管理責任制：從10月1號開始,，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員,，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，部長督導服務員每日盤點，客房主管每周盤點,，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失、責任到人,。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時,，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識,，(例：客房消費品,、洗衣服務、加床,、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻,，提高員工的責任心及工作積極性,。

4.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié),。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負責區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間,、大堂、酒店外圍等要勤打掃,。

5.客房部下屬總機與房務中心的管理：做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務服務質(zhì)量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,，滿足客人服務需要,，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。

重點：1,、部門建立工作管理制度(獎罰制度)

2,、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4,、把房間消費,、布草統(tǒng)一標準管理(做到隨時有交接無漏洞)

5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標準化)

6,、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙,、地毯、窗臺等問題 建議以上問題,，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導的支持盡快解決和完善,。,

以上報告和敬請領(lǐng)導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為**酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!