光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇一

我們將在認(rèn)真吸取以前教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，把提升維修服務(wù)質(zhì)量作為公司管理工作的重中之重來抓,，采取多種措施保障安全生產(chǎn)無事故,。一是堅(jiān)持開展技能培訓(xùn)工作。將維修技能考核作維修操作流程為培訓(xùn)重點(diǎn),，不斷強(qiáng)化員工主動服務(wù)意識,。加強(qiáng)維修現(xiàn)場管理，做好車輛維修后檢查工作,。

應(yīng)對20xx在客戶報(bào)怨上存在的一系列問題,，我們將在20xx年采取以下措施來減少客戶報(bào)怨量，提高一次維修合格率,。一是加強(qiáng)車間人員技能培訓(xùn),，強(qiáng)化員工服務(wù)意識。我們將與售后各部門合作,，對相關(guān)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn),，使員工了解本職工作的重要性，且在平時維修現(xiàn)場中對員工維修質(zhì)量意識不斷強(qiáng)化,，使其熟知職位可能產(chǎn)生的維修問題和避免方法,。二是加強(qiáng)檢驗(yàn)員的質(zhì)量巡檢工作，避免二次返修的發(fā)生,，并要求其對返修情況記錄在案,，使我們有跡可循，便于維修后分析與研究,。三是建立合理的獎懲制度,，在考核機(jī)制中加入維修技能考核，與員工的收入掛鉤,，獎優(yōu)罰劣,。通過以上措施保證進(jìn)站車輛一次維修合格率。

在提升維修工時前提下,，建立新的產(chǎn)值獎懲制度,，建議加入維修新增金額提成率,。(根據(jù)任務(wù)委托書進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì))

加強(qiáng)洗車后車輛外觀檢查，提升洗車服務(wù)設(shè)施與質(zhì)量,。在無法洗車的時間里請維修技師和前臺接待做好客戶解釋安撫工作,。

在20xx年，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)車間5s現(xiàn)場管理,，保持車間維修現(xiàn)場的整潔有序,，推進(jìn)5s管理制度，力爭在20xx年售后車間5s管理工作不斷提高,，走上新臺階,。

針對車間設(shè)備管理現(xiàn)狀，制定車間維修設(shè)備及工具管理負(fù)責(zé)人,，減少設(shè)備及工具使用不當(dāng)造成的故障率,，提升設(shè)備及工具故障及時報(bào)修率，設(shè)備及工具負(fù)責(zé)人對設(shè)備的日保,、周保,、月保制度化，定期檢查,，實(shí)施各種激勵手段,，引導(dǎo)員工運(yùn)用正確的方法進(jìn)行設(shè)備使用和修護(hù)。上述措施有效的保證了設(shè)備及工具穩(wěn)定運(yùn)行及正常維修使用,，為按時保質(zhì)交車提供了強(qiáng)有力的支持,。

總之，為實(shí)現(xiàn)20xx預(yù)計(jì)目標(biāo),，我們將知難奮進(jìn),、開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新的精神,，從點(diǎn)滴小事做起,，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，內(nèi)強(qiáng)管理,，外樹形象,，力爭通過扎實(shí)有效的工作，實(shí)現(xiàn)公司新一年的經(jīng)營指標(biāo)!

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇二

其實(shí),，只要掌握一定的技巧和方法,，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4s店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié),，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn),。

年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放,，煩惱的是年終總結(jié)及未來年度計(jì)劃的撰寫,。其實(shí)，只要掌握一定的技巧和方法,，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4s店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié),，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)：

第一,，回顧20xx年度售后服務(wù)部的主要工作。

第二,、三個關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績,、問題和改善計(jì)劃缺一不可，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績,、再說問題,，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰,。

第三,，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實(shí)性,。

第四,、展望20xx年，為了將服務(wù)做細(xì),、做精,，提高客戶滿意度、減少客戶流失,，做出售后服務(wù)部的下一年度計(jì)劃,。

汽車4s店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃,。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向,。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元,。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進(jìn)廠xx輛,，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況,。）

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象,；

2、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。

在客戶、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi),；形成備件,、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

總的來講,，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好,！

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇三

工作目標(biāo)：做好各項(xiàng)建店準(zhǔn)備工作,，保障按期順利開業(yè) 工作重點(diǎn)：

◆ 制定初期品牌營銷方案和銷售/服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃； ◆ 人員招募與培訓(xùn),；完成廠家各崗位培訓(xùn)認(rèn)證 ◆ 店面建設(shè)及廠家驗(yàn)收工作（硬件/軟件）,； ◆ 開業(yè)慶典籌備工作

工作思路：

1. 總經(jīng)理主要工作：

● 學(xué)習(xí)掌握集團(tuán)管理規(guī)定、企業(yè)文化,，盡快進(jìn)入總經(jīng)理角色,； ● 針對廠家商務(wù)政策學(xué)習(xí)、理解和溝通,；

● 學(xué)習(xí)掌握品牌歷史,、品牌特點(diǎn)、市場定位,、車型賣點(diǎn),；

● 分析所在區(qū)域市場該級別車輛客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好,；搜集競爭對手年銷量,、市場價格信息、所占市場份額和主要銷售策略,；搜集本品牌當(dāng)?shù)乇Ｓ辛?、年上牌量?shù)據(jù)；

● 組織銷售,、市場團(tuán)隊(duì)討論,、研究制定導(dǎo)入期品牌營銷方案和銷售/服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃；

● 組織協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)外資源,，制定店面內(nèi)部驗(yàn)收,、廠家驗(yàn)收、開業(yè)慶典活動倒計(jì)時工作計(jì)劃,；

工作目標(biāo)：快速啟動公司各項(xiàng)經(jīng)營活動,健全運(yùn)營管理基礎(chǔ)體系 工作重點(diǎn)：

◆ 認(rèn)真研究充分利用好廠家商務(wù)政策,，做好訂貨-進(jìn)銷存管理,； ◆ 密切跟進(jìn)廠家市場推廣、考核返利執(zhí)行 ◆ 通過實(shí)施品牌營銷方案,，快速打開市場,；

◆ 通過營銷管理系列培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能,； ◆ 健全公司各項(xiàng)管理制度,，規(guī)范公司運(yùn)營平臺；

工作思路：

●展廳現(xiàn)場5s管理做到：

展廳布置溫馨化——以客戶為中心,，營造溫馨舒適銷售環(huán)境,；

銷售工具表格化——表卡管理（三表一卡）應(yīng)該統(tǒng)一印制和標(biāo)準(zhǔn)化使用；

銷售看板實(shí)時化——動態(tài)實(shí)時管理銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度,；直觀激勵銷售人員內(nèi)部展開銷售競賽,；

展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理做到：

儀容儀表職業(yè)化——倡導(dǎo)微笑服務(wù)；著裝規(guī)范,；

服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化——電話接待流程,；展廳（前臺）接待流程；a卡登記流程,；c卡管理流程,；銷售交車流程,；服務(wù)接待流程,； 檢查工作常態(tài)化——對展廳人員儀容儀表、接待流程的標(biāo)準(zhǔn)化檢查應(yīng)做到每日檢查,，每周抽查,；長期堅(jiān)持不懈才能督促人員自覺意識，形成習(xí)慣,；

銷售人員營銷管理做到：

例會,、總結(jié)制度化——晨夕會，展會總結(jié),，活動總結(jié),月底銷售總結(jié)分析會,； 培訓(xùn)考核細(xì)致化——車型六方位講解一個一個過，業(yè)務(wù)知識不斷進(jìn)行培訓(xùn)考試（客戶談判技巧培訓(xùn),；競爭對手車型知識考核,；q&a話術(shù)演練…）；

業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化——報(bào)價簽約流程,；訂單變更流程,；價格優(yōu)惠申請流程；車輛交付流程,；保險(xiǎn)牌證辦理流程等均應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化,。

●銷售部業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)： 數(shù)據(jù)分析科學(xué)化：

展廳每日來店（電）量,；試車率；展廳成交率,；展廳客戶銷售成交比例,；大客戶（團(tuán)購）比例；戶外展示及活動成交比例,；每個銷售顧問單位生產(chǎn)力,；單位購車與私車比例；

營銷模式差異化：要時刻從客戶感受出發(fā),，創(chuàng)新服務(wù)模式,，做到人無我有，人有我優(yōu),；

銷售任務(wù)指標(biāo)化：從年度計(jì)劃細(xì)分季度,、月度、每周銷售指標(biāo),，銷售部門從上至下對任務(wù)指標(biāo)要時刻關(guān)注,，準(zhǔn)確掌握；

銷售隊(duì)伍競賽化：通過不定期分組銷售競賽,、促銷政策調(diào)整,、看板管理、銷售顧問“一幫一”,、以老帶新,、月度考核、末位淘汰,，使銷售隊(duì)伍競爭常態(tài)化,；

銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化：從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場管理培訓(xùn)到活動組織培訓(xùn),，從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn),，銷售培訓(xùn)應(yīng)該貫穿4s運(yùn)營整個時期、涉及整個銷售團(tuán)隊(duì),；分步驟,、按計(jì)劃、系統(tǒng)化的培訓(xùn)需要不斷執(zhí)行,；

活動組織嚴(yán)謹(jǐn)化：嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致制定店頭（戶外）活動計(jì)劃,，充分溝通落實(shí)各部門協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案,，確?？蛻粞s來店數(shù)量達(dá)標(biāo)、a卡建卡數(shù)量達(dá)標(biāo),、現(xiàn)場氣氛活躍,、促銷資料發(fā)放有序,、現(xiàn)場控制有效、危機(jī)事件得到妥善處理,；

廠家返利最大化：認(rèn)真研究廠家商務(wù)政策,，綜合月度訂車/月度季度銷售/市場推廣投入/廠家cs調(diào)查，配合市場,、資源,、財(cái)務(wù)等部門精細(xì)測算，確定銷售數(shù)據(jù)報(bào)送計(jì)劃,，確保廠家返利最大化,。

● 市場部業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)：

1. 市場及競爭對手信息搜集、市場信息分析——《月度市場分析報(bào)告》

2. 短期/長期市場推廣策略制定——《月度市場推廣計(jì)劃》,；《月度廣告投放預(yù)算報(bào)告》,；

3. 活動組織與媒體公關(guān)——形成《活動組織方案》：車展活動組織；戶外展示活動組織,；展廳集客組織,、現(xiàn)場控制；媒體邀約,；媒體關(guān)系維護(hù),；定期軟文撰寫發(fā)布；

4. 廣告執(zhí)行與效果監(jiān)控——廣告來店（電）增加量監(jiān)控統(tǒng)計(jì),；《廣告渠道效果統(tǒng)計(jì)月報(bào)》,、《專項(xiàng)市場推廣活動效果評估報(bào)告》

5. 促銷工具開發(fā)與管理：根據(jù)銷售和客戶需求反饋，適時制作宣傳品,，開發(fā)汽車精品,、活動禮品和各類促銷工具,，配合銷售部提升成交率和汽車后市場銷售額,；

6. 差異化媒體（線上）傳播計(jì)劃：

認(rèn)真分析品牌受眾，消費(fèi)目標(biāo)客戶群,，搜集統(tǒng)計(jì)各品牌傳播渠道影響力,、競爭對手主要傳播渠道，制定導(dǎo)入期媒體及公關(guān)策略,，《導(dǎo)入期媒體整合投放組合》,、確定導(dǎo)入期媒體公關(guān)軟文方向，在傳統(tǒng)傳播渠道之外走差異化線上傳播,；

● 資源部門管理重點(diǎn)： 月平均銷量,、重點(diǎn)車型銷售進(jìn)度與庫存匹配分析；各車型庫存月數(shù)（安全庫存當(dāng)量）,；庫存結(jié)構(gòu)分析（超期庫存預(yù)警）,；在途在線車輛信息,；內(nèi)部報(bào)批訂貨數(shù)量；廠家訂貨系統(tǒng)執(zhí)行,；廠家返利執(zhí)行跟蹤（配合銷售部,、財(cái)務(wù)部）；

● 售后維修業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)：

每日入廠臺次,、維修產(chǎn)值,；服務(wù)部毛利率；配件銷售毛利率,；保修索賠毛利率,；平均技工產(chǎn)值；單張工單平均金額,；零配件合理庫存與周轉(zhuǎn)率,；車間技師培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率；一次修復(fù)率,；車間生產(chǎn)率,；車間安全管理制度建設(shè)；重大客戶投訴處理滿意率,；車輛保有量數(shù)據(jù)及客戶資料管理,；

工作目標(biāo)：培養(yǎng)打造充滿朝氣的4s經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì) 工作重點(diǎn)：

◆ 總結(jié)前期運(yùn)營管理不足，分析提出改進(jìn)方案,，不斷提升管理能力 ◆ 以市場為中心,，不斷探索營銷創(chuàng)新與服務(wù)差異化； ◆ 時刻關(guān)注企業(yè)總體運(yùn)營kpi指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn),；

◆ 完善各項(xiàng)管理制度和流程,，推行全員績效考核體系 ◆ 建設(shè)高素質(zhì)、高度專業(yè)化4s運(yùn)營團(tuán)隊(duì) 工作思路：

1. 關(guān)注主要營運(yùn)指標(biāo)kpi,，降低運(yùn)營成本：

公司試營業(yè)三個月后,，進(jìn)入營運(yùn)期。作為4s店總經(jīng)理,，應(yīng)實(shí)時關(guān)注年度/季度/月度銷售目標(biāo)進(jìn)度,；以便對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，同時制定糾正措施和努力達(dá)成目標(biāo)方案,；須關(guān)注整體4s店面資金占用額度變化和資金成本,；定期分析銷售及售后單臺毛利；配件毛利率,；監(jiān)控管理費(fèi)用變化,；指導(dǎo)財(cái)務(wù)部門做好保本臺數(shù)測算、投資回報(bào)率測算,；通過調(diào)整和出臺各種新的管理制度不斷降低運(yùn)營成本,； 2. 精細(xì)化進(jìn)銷存管理：

根據(jù)月度（三個月）平均銷售量及暢銷,、滯銷車型，結(jié)合在庫車型數(shù)量和在途訂購車輛到車日期,，在充分研究內(nèi)部環(huán)境（區(qū)域市場近期特點(diǎn)）外部環(huán)境（廠家排產(chǎn)車量和商務(wù)政策,、競爭對手新車發(fā)布和促銷政策）——分析總庫存結(jié)構(gòu)，預(yù)測車輛未來資源缺口,，做好月度訂貨分析會,，集團(tuán)內(nèi)部報(bào)批訂貨計(jì)劃,集約資金占用，提高資金周轉(zhuǎn)率,；

3. 廠家關(guān)系維護(hù)：

與廠家保持長期良好合作關(guān)系——確保旺季庫存充足,，淡季不能大量壓貨； 吃透商務(wù)政策,，確保返利最大化——廠家活動努力爭取協(xié)辦,，爭取廠家最大廣宣費(fèi)用的支持；

與廠家網(wǎng)絡(luò)區(qū)域經(jīng)理建立良好私人關(guān)系,，提前打探各種商務(wù)政策——想走在市場前面,，就必須緊跟在廠家后面。

4. 做好成本控制：

通過每月財(cái)務(wù)報(bào)表和日常費(fèi)用審批,，總經(jīng)理應(yīng)掌握管理費(fèi)用變化,，做好費(fèi)用控制，通過財(cái)務(wù)管理做好財(cái)務(wù)費(fèi)用控制和優(yōu)化,；通過與財(cái)務(wù)稅務(wù)人員研究,，與集團(tuán)公司配合做好單店的稅務(wù)籌劃，降低總體稅賦,。

5. 營銷創(chuàng)新+渠道創(chuàng)新：

組織銷售與市場部門積極開拓大客戶洽談,、政府采購、團(tuán)購,、二級網(wǎng)點(diǎn)開發(fā),； 積極與銷售品牌目標(biāo)客戶一致的商業(yè)品牌推廣活動洽談，策劃實(shí)施聯(lián)盟營銷活動,；

緊密關(guān)注時代潮流和近期社會熱點(diǎn),，結(jié)合車型自身特點(diǎn),，策劃線上（線下）營銷方案,，擴(kuò)展傳播渠道；

充分利用互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)營銷新技術(shù),、新手段,，整合傳播網(wǎng)絡(luò)營銷活動； 積極配合參與廠家統(tǒng)一組織的在全國或區(qū)域性市場推廣活動,，挖掘本地市場階

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇四

20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷,，但就是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,，以活動應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題,，要求我們從實(shí)際出發(fā),，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo),。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè),。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,， 明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程就是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的`溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化，把故障清晰化,。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神,。

（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其就是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,，保障個人利益最大化,，實(shí)行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨,，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其就是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競爭,，此外加強(qiáng)對外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場,，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

1,、人員定編,。

2、產(chǎn)值計(jì)劃

（一）營業(yè)指標(biāo),。

1,、實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬

2,、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上、

3,、基盤客戶數(shù)1500人,。

4、日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月,、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺,、

5,、車輛返修率低于2%、

6,、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7、保修索賠通過率不小于95%,、

8,、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9,、年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 配件營銷指標(biāo)達(dá)到 x萬,。

10,、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上,。

（二）管理指標(biāo),。

1) 主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作,。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次,。

2) 開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動,，增強(qiáng)部門活力,，提升集體凝聚力。

3) 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度,，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值分配：

3,、各項(xiàng)改善措施,。

（一）前臺改善計(jì)劃、

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1,、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護(hù)好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強(qiáng),，做大，提高客戶滿意度,，減少客源的流失,，特別就是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們們的重點(diǎn)維護(hù)對象,。

2,、注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步,。

4、加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛,，

5,、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r,；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識,，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵,，促進(jìn)精品銷售,。

6、加強(qiáng)公司部門的溝通,，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎懲分明,。

（二）、保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠就是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

30﹪以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但就是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a,、加大續(xù)保力度,；b、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強(qiáng)化客戶滿意度,。可以從以下幾個方面入手： ⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評估,，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均 萬/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn) 萬左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道,。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算,。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進(jìn)行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng),，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手,，整理尤其就是20xx,、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx,、2-20xx,、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

⑸針對保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時,，或者買保險(xiǎn)送油米活動,，可效仿競爭對手，薄利多銷,，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上,。

⑹,、強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題,，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平,。

⑺,、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率,。

1) 忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力,，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴,。

2) 監(jiān)督促進(jìn)前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補(bǔ)救措施,，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度,。

3) 指定完善的部門工作流程,，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作,，續(xù)保,，店內(nèi)活動的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作,。

4) 關(guān)于sa的客戶滿意度,，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題,，維護(hù)公司利益,，提高整體服務(wù)質(zhì)量和csi成績。

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇五

20xx年成為塵封的一頁已被翻過去了,。在過去的一年里,，銷售部在集團(tuán)公司的正確戰(zhàn)略部署下，通過全體人員的共同努力,，克服困難,，努力進(jìn)取，與各公司各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成了全年下達(dá)的銷售任務(wù),。

1,、銷售目標(biāo)完成情況：

公司在這一年中經(jīng)歷了高層領(lǐng)導(dǎo)人員小波動后，在公司領(lǐng)導(dǎo)層的正確指導(dǎo)下,，有針對性的對市場開展了促銷活動,，人員建設(shè)等一系列工作,，取得了可喜的成績。車輛總計(jì)銷售1690臺,、精品銷售額496.4萬,、保險(xiǎn)銷售額484.5萬、車貸手續(xù)費(fèi)及返利43.1萬,、臨時牌銷售19.85萬,。

2、目前存在的問題：

經(jīng)過大半年的磨合,，銷售部已經(jīng)融合成一支精干,，團(tuán)結(jié)，上進(jìn)的隊(duì)伍,。團(tuán)隊(duì)有分工,，有合作。銷售人員掌握一定的銷售技巧,，并增強(qiáng)了為客戶服務(wù)的思想,，相關(guān)部門的協(xié)作也能相互理解和支持。目前總體來看,，銷售部目前還存在較多問題,，也是要迫切需要改進(jìn)的。

1) 銷售人員工作的積極性不高,，缺乏主動性,，懶散，自覺性不強(qiáng),。

2) 對客戶關(guān)系維護(hù)很差,。銷售顧問最基本的客戶留資率、基盤客戶,、回訪量太少,。手中的意向客戶平均只有40個。從數(shù)字上看銷售顧問的基盤客戶是非常少的,，每次搞活動邀約客戶,、很不理想。導(dǎo)致有些活動銷售不佳,。

3) 銷售流程執(zhí)行不徹底監(jiān)督不到位,，銷售組長的管理職能沒能最大化的發(fā)揮，服務(wù)意識沒能更好的提升,，導(dǎo)致部分銷售顧問形成固化模式,。銷售部目前組員，內(nèi)勤，主管的互動溝通不及時,，不能保證及時,，全面了解狀況，以便隨時調(diào)整策略,。

4) 銷售人員在與客戶溝通的過程中,，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖,；對客戶提出的一些問題和要求不能做出迅速的反應(yīng)和正確的處理,。在和客戶溝通時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤,。

5) 內(nèi)部還是存在個別人滋生并蔓相互詆毀,，推諉責(zé)任，煽風(fēng)點(diǎn)火的不良風(fēng)氣,，所以從領(lǐng)導(dǎo)者就要提倡豁達(dá)的心態(tài),，寬容理解的風(fēng)格，積極坦蕩的胸懷面對客戶和同事,，我們就能更好的前進(jìn),，兩軍相遇，智者勝,，智者相遇,，人格勝。

6) 售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣,，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理,，工作時間沒有合理分配,，工作局面混亂等各種不良后果。而新顧客開拓部夠,，老顧客不去再次挖掘,，業(yè)績增長小，增值業(yè)務(wù)主動推銷性不足,，利潤增長點(diǎn)小,，個別銷售人員工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高,。

7) 增值業(yè)務(wù)開展的不好,，現(xiàn)在店內(nèi)的增長利潤點(diǎn)一方面是精品和保險(xiǎn)的拉動，另一方面是ssi和廠家政策的推動,。銷售人員主動去推銷精品和保險(xiǎn)的主動性不足,，如何調(diào)動大家的主動性，如何提高大家的綜合素質(zhì),，如何讓大家能與公司同呼吸,，共命運(yùn),。

（一）銷售工作策略、方針和重點(diǎn)

為確保銷售工作具有明確的行動方向,，保證銷售工作計(jì)劃的順利開展和進(jìn)行,，銷售部特制定了相應(yīng)策略和方針，用以指導(dǎo)全年銷售工作的開展,。

1,、銷售部工作策略：

要事為先，步步為營,；優(yōu)勢合作,，機(jī)制推動。

要事為先：分清問題輕重緩急,，首先解決目前銷售工作中最重要,、 最緊急的事情；

步步為營：在解決重要問題的同時,，充分考慮到公司的戰(zhàn)略規(guī)劃,， 在解決目前迫在眉睫的問題同時，做好長遠(yuǎn)規(guī)劃和安排,，做到 有計(jì)劃的層層推進(jìn),。

優(yōu)勢合作：充分發(fā)揮每個銷售人員的能力，利用每個銷售人員的 能力優(yōu)勢為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn),； 機(jī)制推動：逐步建立解決問題和日常工作的常態(tài)機(jī)制,，通過機(jī)制 推動能力養(yǎng)成、管理改善和績效提高,。

2,、銷售部工作方針：

以提高銷售人員綜合能力為基礎(chǔ)，逐漸形成銷售工作常態(tài)機(jī) 制,，并最終提高銷售人員和部門的工作績效,。

3、銷售部工作重點(diǎn)

1）規(guī)劃和實(shí)施銷售技能培訓(xùn)：強(qiáng)化銷售人員培訓(xùn),，并逐步形成 銷售人員成長機(jī)制,。

2）強(qiáng)化銷售規(guī)劃和策略能力：注重銷售的策略性和銷售的針對 性（每接待一個客戶都需要策略）。3）規(guī)范日常銷售管理：強(qiáng)化銷售日常管理,，幫助銷售人員進(jìn)行 時間管理,，提高員工銷售積極性和效率。

4）完善激勵與考核：制定銷售部日常行為流程績效考核,。

5）強(qiáng)化人才和隊(duì)伍建設(shè)：將團(tuán)隊(duì)分組,，組長固定化，垂直管理， 并通過組長的形式逐步發(fā)覺團(tuán)隊(duì)中的管理人才,。

（二）,、銷售部工作計(jì)劃

1、建立一支熟悉業(yè)務(wù)而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)

一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,，建立一支具有凝 聚力,，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本呢，在明年的工作中 建立一個和諧,，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓,。

2、完善銷售制度,，建立一套明確的業(yè)務(wù)管理辦法,。

完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動 性，對工作有高度的責(zé)任心,，提高銷售人員的主人翁意識,。因 此不能單憑業(yè)績來考核為尺度，應(yīng)該從以下幾方面：

（1）出勤率,、展廳5s點(diǎn)檢處罰率,、客戶投訴率、工裝統(tǒng)一等,。

（2）業(yè)務(wù)熟練程度和完成度,，銷售出錯率。業(yè)務(wù)熟練程度能反映銷售人員知識水平,，以此為考核能促進(jìn)員工學(xué)習(xí),，創(chuàng)新，把銷售部打造成一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì),。

（3）工作態(tài)度,，“態(tài)度決定一切”如果一個人能力越強(qiáng)，太對不正 確,，那么能力越強(qiáng)危險(xiǎn)就越大。有再大的能耐也不會對公司產(chǎn) 生效益,，相反會成為害群之馬,。

（5）kpi指標(biāo)的完成度。例如留檔率,，試乘試駕率,，成交率等

4、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結(jié)問題,。不斷自我提高的習(xí)慣

培養(yǎng)銷售人員

發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題,，總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次

5、建立新的銷售模式與渠道,。

把握好制定好保險(xiǎn)與裝潢的銷售模式,，做好完善的計(jì)劃。同時 開拓新的銷售渠道,，利用好公司現(xiàn)有資源做好店內(nèi)銷售與電話銷售,、邀約銷售、車展銷售等之間的配合

6,、專職專業(yè),，強(qiáng)化對拓展客戶資源的利用率。

銷售部電話客戶資源,、汽車之家網(wǎng)站,、車貸網(wǎng)絡(luò)客戶等不被重視，準(zhǔn)備開展銷售電話專人接待,，專人回訪,，專人營銷，電話

營銷,，此人為兩個組的組長,，負(fù)責(zé)把網(wǎng)絡(luò)的資源和客戶信息進(jìn)行 記錄和收集，并將顧客邀約到店,。業(yè)務(wù)指標(biāo)由銷售經(jīng)理直接考核,。

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇六

為了能夠更好的運(yùn)營，現(xiàn)在銷售工作計(jì)劃如下：

xx區(qū)一汽大眾4s店通過前期調(diào)查與實(shí)際預(yù)測,，做出如下的銷售目標(biāo)：20xx年全年,，青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達(dá)到3萬輛，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售,。我們將把3—5月,，8—10月作為重點(diǎn)銷售月份，這2個銷售旺季的銷售數(shù)量分別達(dá)到8000臺和9000臺,。其余淡季月份,，將視情況分配銷售數(shù)額。

通過前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施,，增加客戶對本年新品汽車的了解程度,，同時提供免費(fèi)試駕等貼心服務(wù)，讓消費(fèi)者親自感受,，增加購買力,。

1,、優(yōu)化媒體投放渠道，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)傳播,；

2,、深入了解市場，根據(jù)市場情況做出相應(yīng)的市場策略活動,；

3,、嘗試與車友會組織合作，提高知名度和擴(kuò)大品牌宣傳力,；

4,、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃；

5,、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動

報(bào)紙：平面視覺,，偏向理性。比較經(jīng)濟(jì),，能夠靈活配合促銷,，可信度較高。是一個高涵蓋并且具有深度說服力的媒體,。非常適合汽車廣告

電臺：針對性強(qiáng),，讀者群穩(wěn)定，重復(fù)閱讀率和傳閱性好,。能給我們明確的選擇方向,，但時性差?？傮w上是小而精致的媒體,。適合我們定向宣傳

雜志：簡便迅速，時效性強(qiáng),，覆蓋面廣受眾廣泛,，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動

根據(jù)市場調(diào)研，20xx年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導(dǎo),，同時由廣告外包公司進(jìn)行技術(shù)支持,。主要從市場潛力分析、廣告效果調(diào)研,、準(zhǔn)確的客服分析,、差異化營銷策略、制造商品賣點(diǎn),、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20xx年的工作計(jì)劃。

我們通過大批量的廣告投放,，從廣告促銷傳遞效果,、廣告促銷記憶效果,、廣告促銷說服效果這三個板塊進(jìn)行精確的傳播。

工作重點(diǎn)一——準(zhǔn)確的客戶分析我們把客戶分析分為三個階段,。

階段一：通過性質(zhì)進(jìn)行初步的判別銷售顧問樹立消費(fèi)群體分析的概念,。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢,?；谟脩粜再|(zhì)，根據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進(jìn)行消費(fèi)群體的初步分析,。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進(jìn)行分析對比,。

階段二：通過建立客戶檔案進(jìn)行深入分析

銷售顧問注重收集用戶信息，建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費(fèi)群體進(jìn)行深入分析,，明確各類產(chǎn)品的真正用戶來源于哪里,，與產(chǎn)品重新定位描述的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行對比分析。明確潛在用戶來源,，指導(dǎo)有針對性開展市場宣傳推廣活動和實(shí)施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶

階段三：綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹分析

結(jié)合區(qū)域細(xì)分市場,，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場調(diào)研,，了解變化的深層次原因,。基于競爭對手調(diào)研,，做好產(chǎn)品swot分析,，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應(yīng)變策略,。

工作重點(diǎn)二——差異化營銷策略

本公司本著以一汽大眾總公司為核心,，執(zhí)行下列差異化營銷策略：科技賣點(diǎn)與差異化營銷、安全性賣點(diǎn)與差異化營銷,、動力和操控性賣點(diǎn)與差化營銷,、舒適性賣點(diǎn)與差異化營銷、外形賣點(diǎn)與差異化營銷,、經(jīng)濟(jì)性賣點(diǎn)與差異化營銷,。差異化營銷的特點(diǎn)：

1、通過與消費(fèi)者多種途徑的有效溝通,，形成客戶對品牌,、車型、企業(yè)的差異化認(rèn)知

2,、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點(diǎn)

3,、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng),、容易掌握

4,、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),、專業(yè)性強(qiáng)、容易掌握差異化營銷的目的：

通過前期準(zhǔn)備的廣告宣傳與活動推廣,，將企業(yè)形象深入人心,。同時根據(jù)準(zhǔn)確的客戶群體細(xì)分和目標(biāo)消費(fèi)群體需求導(dǎo)向，針對不同的消費(fèi)群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品,，打造xx年?duì)I銷工作主線,。

概述：經(jīng)濟(jì)寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣傳費(fèi)用。然而,，不投放廣告,，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費(fèi)用做廣告宣傳,，從而進(jìn)入一個惡性循環(huán),。20xx年，會實(shí)時關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)銷售情況,，緊跟形勢調(diào)整20xx年廣告的投放渠道及費(fèi)用,。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用,。我們要對廣告投放的渠道進(jìn)行優(yōu)化,，加強(qiáng)對廣告效果的監(jiān)測，將投入的廣告費(fèi)用發(fā)揮到效果,。

精確定位：

1,、追求對購車者的全面覆蓋

2、全面影響最有購買意向的人群

組合營銷：

1,、使用調(diào)研式營銷保持與潛在消費(fèi)者的不間斷接觸

2,、通過維護(hù)現(xiàn)實(shí)車主的關(guān)系提升品牌的美譽(yù)度和忠誠度

3、通過豐富的店內(nèi)優(yōu)惠活動為車主提供心理上的情感滿足,，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長,。

消費(fèi)心理：

1、基本：價格各4s店無太大差異,、

2,、期望：產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)、

3,、出乎意料：良好品牌形象和個性化vip服務(wù)

推廣目標(biāo)：

1,、擴(kuò)大知名度：加強(qiáng)4s店的推廣工作，與媒體合作開展細(xì)致的公關(guān)推廣活動

2,、提高美譽(yù)度：控制和引導(dǎo)口碑傳播,，開展客戶關(guān)系維護(hù)工作

推廣策略：

1、不大面積投放網(wǎng)絡(luò)及平面廣告,，僅配合互動活動,、特定時段的促銷行為

2,、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢進(jìn)行精準(zhǔn)投放。

3,、和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行軟性滲透式傳播

4、依照每個階段的市場反映熱度來決定每個季節(jié)投入廣告的多少

5,、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣傳活動,，以最少的費(fèi)用獲得的宣傳效果。

1,、通過本年度各個活動的宣傳以及策劃,，更多的顧客更了解我們的車型以及價格。

2,、通過客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié),，讓客戶親自感受試駕效果以及坐車感受，有利于加速顧客購買量以及購買品牌宣傳程度,。

3,、廣告宣傳的力度增大，對品牌的知名度有所提升,，同時也讓消費(fèi)者對品牌旗下的新車：如邁騰等,，有了更好的認(rèn)識，有助于顧客到店體驗(yàn),，從而增加購買力,。

4、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善,，提升客戶的口口相傳,，以及再次購買。

5,、營銷活動的多樣化能給客戶帶來新鮮感,，同時增加客戶對公司的信任程度，有利于增加購買力,。

總費(fèi)用：xxxx元

廣告費(fèi)：xxxx元媒體多樣化,，性價比高

營銷活動費(fèi)：xxxx元投入費(fèi)用少，產(chǎn)生結(jié)果化

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇七

工作重點(diǎn)：

1,、認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策,，做好訂貨、進(jìn)銷存管理,；

2,、密切跟進(jìn)廠方及公司市場推廣；

3,、通過實(shí)施品牌營銷方案快速打開市場,；

4,、通過銷售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能；

5,、健全部門各項(xiàng)管理制度,，規(guī)范部門運(yùn)營平臺。

工作思路:

1,、展廳現(xiàn)場5s管理

a,、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環(huán)境；

b,、銷售工具表格化----統(tǒng)一印制合同,、銷售文件和dms系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,；

c,、銷售看板實(shí)時化----動態(tài)實(shí)時管理銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度，激勵銷售人員開展銷售競賽,。

2,、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

a、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范,、微笑服務(wù),；

b、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化----電話接待流程,、來店接待流程,、表卡登記流程、表卡管理流程,、交車流程,；

c、檢查工作常態(tài)化----對展廳人員的儀容儀表,、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查,，每周抽查，長期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺意識,，形成習(xí)慣,。

3、銷售人員管理

a,、例會總結(jié)制度化----晨夕會,、周會、月銷售總結(jié)分析會,、活動總結(jié)會,；

b、培訓(xùn)考核細(xì)致化----車型介紹個個過、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)考試,、談判技巧培訓(xùn),、競爭對手知識考核、銷售話術(shù)演練等,；

c,、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化----報(bào)價簽約流程、訂單及變更流程,、價格優(yōu)惠申請流程,、車輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化,。

4、業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)

a,、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化----來店（電）量,、試駕率、展廳成交率,、戶外展示成交比,、銷售顧問個體生產(chǎn)力等；

b,、銷售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式,，做到人無我有，人有我細(xì),；

c,、銷售任務(wù)指標(biāo)化----從年度計(jì)劃細(xì)分至季度、月度,、每周指標(biāo),，在部門內(nèi)從上至下對任務(wù)指標(biāo)要時刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握；

d,、銷售隊(duì)伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽,、促銷、看板管理,、以老帶新,、月度考核、末位淘汰,，使銷售隊(duì)伍競賽常態(tài)化,；

e、銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化----從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn),、從現(xiàn)場管理培訓(xùn)到活動組織培訓(xùn),、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員；

f、活動組織嚴(yán)謹(jǐn)化----嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭（戶外）活動計(jì)劃,，充分與各部門溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工,，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo),、現(xiàn)場氣氛活躍,、促銷資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理,；

工作重點(diǎn)：

1,、總結(jié)前期管理不足，分析提出改進(jìn)方案,，不斷提升管理能力,；

2、以市場為中心,，不斷探索銷售創(chuàng)新與服務(wù)差異化,；

3、時刻關(guān)注公司總體運(yùn)營kpi指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn),；

4,、完善各項(xiàng)管理制度和流程，推行銷售部全員績效考核體系,；

5,、建設(shè)高素質(zhì)、高專業(yè)化銷售團(tuán)隊(duì),。

工作思路：

1,、關(guān)注kpi運(yùn)營指標(biāo)，降低部門運(yùn)營成本,；

2,、精細(xì)化進(jìn)銷存管理，根據(jù)月度銷售量及滯銷量,，結(jié)合庫存車型數(shù)量和在途訂購車輛及日期,，

在充分研究內(nèi)外部環(huán)境后，做好月度訂貨分析計(jì)劃,，提高資金周轉(zhuǎn)率,；

3、銷售創(chuàng)新,，協(xié)同市場部,、售后服務(wù)部等部門積極開拓客戶、二級網(wǎng)點(diǎn),，積極推廣品牌活動,，緊密關(guān)注社會熱點(diǎn)和行業(yè)發(fā)展，結(jié)合車型特點(diǎn)策劃銷售方案，適時開展二手車置換業(yè)務(wù),，汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù),，精品銷售業(yè)務(wù)等；

4,、做好客戶資源管理,，不斷提升客戶滿意度，定期舉辦客戶維系活動,，研究分析客戶投訴并處理,，客戶問卷，客戶轉(zhuǎn)介紹等,；

5,、業(yè)務(wù)技能持續(xù)提升計(jì)劃，推行維系微笑服務(wù)之星,，推行工作高效率之星,，開展崗位技能提升培訓(xùn)計(jì)劃，崗位比武,，形成員工內(nèi)部熱愛本職、鉆研業(yè)務(wù),、自我學(xué)習(xí)的良好氛圍,；

6、不斷優(yōu)化改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,，創(chuàng)造管理效益,，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)制定清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

7,、完善獎勵機(jī)制和考核,，獎勤罰懶，表彰先進(jìn),，提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,；

8、團(tuán)隊(duì)長期建設(shè),，發(fā)現(xiàn)人才,，培養(yǎng)人才，對員工職業(yè)生涯進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)劃,，設(shè)置高難度工作計(jì)劃鼓勵員工挑戰(zhàn)高峰,，關(guān)心員工生活注重思想交流；

1,、對合作商進(jìn)行考察,、評估

以合資的方式建立2-4個股份制地區(qū)分銷中心，使合作商與公司的利益緊密相連，簡化繁瑣的工作流程和可能出現(xiàn)的矛盾,，達(dá)成一致的目標(biāo),。

2、建立地區(qū)分銷中心

各分銷中心具有整車銷售,、儲運(yùn)分流,、配件配送、資金結(jié)算,、信息反饋,、服務(wù)支持、培訓(xùn)評估,、以及市場管理與規(guī)范八大功能,，通過各分銷中心直接滲透到各轄區(qū)市場，從而更直接,、準(zhǔn)確,、及時的了解市場的變化情況。

分銷中心統(tǒng)一向轄區(qū)內(nèi)的代理商供貨,，代理商直接面向當(dāng)?shù)刈罱K用戶,，不實(shí)施批發(fā)銷售，代理商每月向所屬分銷中心預(yù)報(bào)下月的產(chǎn)品需求,，分銷中心向4s店銷售部預(yù)報(bào)下月產(chǎn)品需求量,，這種做法有利于促進(jìn)代理商和分銷中心對市場的分析和預(yù)測，對市場的變化能迅速的做出反應(yīng),，也有利于價格的統(tǒng)一和運(yùn)作的規(guī)范化管理,，不易造成各代理商業(yè)務(wù)的重疊。

分銷特點(diǎn)

1,、直銷

由4s店直接向最終用戶銷售,。

2、總代理式

4s店→大區(qū)總代理→片區(qū)代理→終端代理商→顧客3,、特許代理式

4s店→分銷中心→片區(qū)代理→顧客

4,、品牌專賣式

4s店→片區(qū)專賣店→顧客

swot分析

優(yōu)勢------具有最完善的服務(wù)

xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司是按照xxxxx全球標(biāo)準(zhǔn)在xxx地區(qū)設(shè)立的第一家標(biāo)準(zhǔn)店，也是xxxx省首家經(jīng)營xxxxxx汽車的4s店,。我們擁有一流的標(biāo)準(zhǔn)展廳和維修車間以及配套的各種檢測儀器,、維修設(shè)備，有能力為客戶提供一站式的汽車銷售及售后維修保養(yǎng)服務(wù),。 劣勢------自身的服務(wù)品牌知名度低

自08年以來國內(nèi)一線城市汽車消費(fèi)都趨于飽和狀態(tài),，部分城市已開始限制上牌，隨著國家及地方對城市公共快速交通的發(fā)展,，也將對汽車消費(fèi)形成壓抑,。在經(jīng)營過程中,，雖然認(rèn)識到了服務(wù)的重要性，也下決心提高品牌知名度,，但對于4s店來說在很大程度上銷售還是依靠廠家的品牌,，這種經(jīng)營模式將越來越難以適應(yīng)激烈的市場競爭。目前4s店的客戶來源狹窄,，各銷售市場宣傳不夠,，現(xiàn)已交車的客戶多來源于朋友介紹。與顧客的溝通平臺和溝通機(jī)制還沒很

好的建立起來,，所以不能長期的有效的從顧客手中獲得第一手信息,，從而使得4s店對競爭對手的情況、目標(biāo)客戶的把握,、消費(fèi)者的購買行為和購買心理不能做到深入研究,。由于信息反饋功能所創(chuàng)造的效益不明顯，故而沒有體現(xiàn)出為顧客服務(wù)后顧客所提出的大量極具價值的信息,。

機(jī)會------市場潛力和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速

近年來人們越來越傾向于在4s店購買車輛,，且各種品牌的4s店和城市展廳如雨后春筍般迅速發(fā)展起來，傳統(tǒng)的大賣場的銷售量也開始出現(xiàn)下滑?，F(xiàn)在的汽車市場還沒有完全的結(jié)束暴力時代,，僅靠新車銷售、傳統(tǒng)的售后服務(wù)和廠家返利仍可以獲得一定的收入,，但長此以往必將快速的進(jìn)入負(fù)增長和赤字,。自08年以來xxxx各地州的經(jīng)濟(jì)保持著較快的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的繁榮帶動了汽車的消費(fèi),，且各地方政府也正加大力度對汽車行業(yè)進(jìn)行扶持，這必定會進(jìn)一步帶動人們對汽車的需求?，F(xiàn)在的人對安全的意識越來越看重,，xxxxx以安全著稱，且在同行中服務(wù)的功能性也居于領(lǐng)先的位置,，也切合了客戶對服務(wù)的訴求,。

威脅------競爭對手的威脅

xxxxx汽車4s店面臨著強(qiáng)大的競爭對手如：xxxx、xxxx,、xxxx,、xxxx等汽車4s店。其中xxxxx,、xxxxx和xxxx具有很大的共性和目標(biāo)市場,，這方面xxxxx面臨著嚴(yán)峻的競爭壓力。

1,、目標(biāo)市場

作為xxxx首家經(jīng)營xxxx汽車的4s店,，在經(jīng)營中針對消費(fèi)者所表現(xiàn)出的不同需求要采取不同的營銷組合措施來滿足顧客的需求,。由于我們店的地理位置處于東三環(huán)離主要的大賣場較遠(yuǎn)，因此我們的首要目標(biāo)應(yīng)考慮在地州市場,、次要目標(biāo)放在市區(qū)和大賣場,。

2、服務(wù)策略

在核心產(chǎn)品方面,，首先要保證所有產(chǎn)品在質(zhì)量,、外觀、造型等方面都能較好的滿足顧客的儲運(yùn)要求,。在顧客關(guān)注的動力性,、燃油經(jīng)濟(jì)性、行駛穩(wěn)定性,、制動性,、操控性等質(zhì)量方面加大力度進(jìn)行多元化宣傳，以此樹立良好的品牌形象,。在顧客利益上提供信貸,、年檢、二手車置換,、免費(fèi)上門服務(wù),、裝飾等服務(wù)。我們不但要在服務(wù)中堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向,，還要用心,、用真心、用熱心全心全意為顧客服務(wù),，而且要在售前和售中比競爭對手提供的服務(wù)還優(yōu)質(zhì),。

1、計(jì)劃進(jìn)貨臺次xxxx臺（具體車型根據(jù)市場情況另訂）,；

2,、計(jì)劃進(jìn)貨資金約xxxx萬。篇三：汽車4s店銷售員20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 回顧20xx,，展望20xx

——銷售部 雷倩

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧加入納智捷的這小半年的工作歷程，作為納智捷的一名員工我深深感到公司之蓬勃發(fā)展的熱氣和東興人之拼搏的精神,。作為企業(yè)的一個窗口,，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。

在我初入銷售行業(yè)的時期,，公司領(lǐng)導(dǎo)及同仁悉心幫助,，順利的參加了總公司組織的新員工培訓(xùn),，在我的職業(yè)規(guī)劃上又添上了濃墨重彩的一筆。在此我感謝各同仁的大力配合與上級領(lǐng)導(dǎo)的支持,！

20xx年工作總結(jié)：

從進(jìn)公司以來截止20xx年12月29日,，共有63個客人有潛在意向，積累c級客戶27名,，b級客戶15名,。

忙碌的20xx年，由于個人工作經(jīng)驗(yàn)不足等原因,，工作中出現(xiàn)了不少大問題,。

10月份，由于新進(jìn)入公司,，不熟悉業(yè)務(wù)的原因,，導(dǎo)致我在10月份未成交一臺車。但公司同仁對我的悉心指導(dǎo)及幫助,，讓我在專業(yè)知識上得到了非常大的提高,，給未來提供了堅(jiān)實(shí)的理

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇八

20xx年已經(jīng)過去，市場部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)全面完成,，并通過一系列的廣宣運(yùn)作及店頭活動進(jìn)一步的提升了我公司品牌在伊犁地區(qū)的知名度，成為伊犁地區(qū)汽車行業(yè)的佼佼者,。為了繼續(xù)保持目前的良好發(fā)展勢頭,，同時也為了在今后的工作中減少失誤，現(xiàn)將20xx年的工作成績與不足總結(jié)如下,。

市場部主要工作回顧20xx年度市場部主要工作包括以下幾個方面,。

十月：伊犁秋季車展——車展在涼爽的十月金秋進(jìn)行，我公司推出的特別獻(xiàn)禮政策能有效吸引顧客,主辦方和我公司都進(jìn)行了大力宣傳,，廣播,、電視、報(bào)紙,、短信立體宣傳力度大、效果好,，公司展區(qū)位置好,，在廣場主出口,布置大氣，展現(xiàn)了我良好的品牌形象

十一月：長安汽車雙十一盛惠駕到——此次活動為期三天,，訂車禮與售后各大項(xiàng)目相結(jié)合,，重而更好的促進(jìn)的售后的產(chǎn)值，更好的提升了伊犁志宏長安汽車的影響力,。

十二月：伊犁志宏一周年店慶暨限時搶購會——此次活動,，想看心儀車型的價格繳納誠意金和每成交一輛車在原有的價位上在優(yōu)惠50元可疊加及砸金蛋是其中的亮點(diǎn),，由購車的顧客自己來爭取車輛的最低價，并且提升了伊犁志宏4s店的品牌形象,，為長安汽車在伊犁地區(qū)打開市場奠定了基礎(chǔ),。

(1)通過幾次春秋季的車展，和一系列提前宣傳,，提升了我品牌在伊犁地區(qū)的美譽(yù)度,，同時也宣傳了企業(yè)。3.廣告宣傳活動

市場部今年在101.6電臺,，微信平臺,，汽車之家等做了大量廣宣，大大支援了銷售活動,，同時也促進(jìn)了品牌價值的提升,。4.市場部規(guī)范化管理的推進(jìn)

1)展廳物料費(fèi)用：1-12月預(yù)計(jì)6萬元

2)汽車之家豪華版5.25萬元，易車網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)版3.99萬元 3)每月活動費(fèi)用1月-12月 6萬元

回顧20xx年,對照自己的工作表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)市場部還有很多不足,，如在業(yè)務(wù)上,，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng),，雖然一直在努力,，但是發(fā)現(xiàn)自己還是沒有什么能拿出來說的實(shí)在成績，提出的一些建議不夠系統(tǒng),，沒有給市場提出更多行之有效的辦法望20xx年在各個部門的積極配合下積極做到全面的改觀,。

市場部：蘇志平

20xx年12月30日

4s店年度工作計(jì)劃 4s店的年度總結(jié)及計(jì)劃篇九

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè),。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體,。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化,，把故障清晰化,。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員,，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神,。

（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正,，公開的原則,，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個人利益最大化,，實(shí)行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨,，服務(wù)于整體大局,，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

（一）營業(yè)指標(biāo),。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上. 3.基盤客戶數(shù)1500人,。

4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺. 5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。 7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 配件營銷指標(biāo)達(dá)到 萬,。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上,，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

（二）管理指標(biāo),。

1) 主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作,。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次,。

2) 開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動,，增強(qiáng)部門活力,，

提升集體凝聚力。

3) 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度,，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施,。

（一）前臺改善計(jì)劃.

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。