制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

售后工作計劃安排篇一

1,、作為與客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色,。包括客戶數(shù)據(jù)收集,，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作,；樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，公司需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊,，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

按照工作目標(biāo)的要求以及最優(yōu)化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

1,、人員編制的完善,；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度,；包括客服部主要內(nèi)容的描述,；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé),；回訪制度,；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改,；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息的管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息的管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息的管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識,；對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶,；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理,；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

堅持以公平,、公正,、公開為原則,，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)

1、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后工作計劃安排篇二

xx年3月6日下午,，xx “xx年售后質(zhì)量報告暨xx年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上，技術(shù)工藝部范強就xx年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的'質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對xx年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了xx年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作： 一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實,；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別,；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行,；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度,；2,、車間質(zhì)量分析會制度；3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度,；4、車間成本費用分析會制度,；5,、管路現(xiàn)場評審會制度；6,、車間考評制度,；7、車間專檢制度,；8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

售后工作計劃安排篇三

隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護(hù)對象,；

2、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間。

在客戶,、保險,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費,；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力；

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團(tuán)隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團(tuán)隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去,，同時,，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以,，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施,。

1,、物質(zhì)激勵

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短,。

2,、非物質(zhì)激勵計劃

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長,。

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門根據(jù)實際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽,；層次分明、貫穿各個部門,，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動時的交接明確、清晰,，做到責(zé)任到人,。

售后工作計劃安排篇四

首先，細(xì)分市場,，建立差異化營銷,。細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據(jù)第一公文網(wǎng)年的銷售形勢,，對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳海馬品牌政策。本篇文章來自,。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年第一公文網(wǎng)市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門,，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和第一公文網(wǎng)市高校后勤集團(tuán)強強聯(lián)手,，先后和第一公文網(wǎng)理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立第一公文網(wǎng)維修服務(wù)點，將第一公文網(wǎng)的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售,。

其次注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測,。當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任

務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在當(dāng)?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對于內(nèi)部管理，作到請進(jìn)來,，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時間,，對第一公文網(wǎng)市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站,，進(jìn)行實地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處,，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

售后工作計劃安排篇五

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),，我們應(yīng)該更專業(yè)化,，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解,，如果對客戶了解的甚少,，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二,，我們應(yīng)該知道客戶的問題所在,，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題,，客戶就有很大的可能和我們簽單,，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商,，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方,，而最重要的是要說明我們的推廣效果,。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時，守時,，把客戶作為自己心目中的上帝,。第五，帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯,，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說,，說些什么,。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗,。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做,。

當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,，其實還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見,，希望公司越來越興旺,。

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間,，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了,。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題,，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計的那么好,。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好,，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌,。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好,，公司才有利可圖,，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化,、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理,。

對這個制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說,，進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn),，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應(yīng)該設(shè)立一個負(fù)責(zé)人,，負(fù)責(zé)各個部門的工作安排和人員調(diào)動,。并每個月由負(fù)責(zé)人舉行各個部門的部門會議，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報,，同時唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評價或者追究責(zé)任實行獎懲,。還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責(zé)任心和積極性，如全勤獎等,。其次公司向前發(fā)展,，就應(yīng)該越來越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營,，應(yīng)該考慮的更細(xì)致,，更專業(yè)了，這個細(xì)致和專業(yè)不是說說就算了的,，重要的是讓客戶感受到,，這樣才好吸引更多的客戶。因此,，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方,。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個管理是最重要的,，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解,，因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,，帶領(lǐng)整個業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展,，可以讓他們傳授經(jīng)驗，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,，公司應(yīng)該采取獎勵機制,，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展?？傊?，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了,，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了,，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了,。

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作,，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用,。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求,，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求,，我們要不厭其煩,，直到達(dá)到客戶滿意的效果為止，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員,，有很多方面的知識客戶可能并不了解,，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚,，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好,，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也達(dá)到了一個很好的宣傳效果,。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散,，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待,，像網(wǎng)站小的話，應(yīng)該按時按量的完成,，直到客戶的認(rèn)可和滿意,。一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人,?？偸窍矚g脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒,。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展,，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,，同時也為了整個公司的發(fā)展,，因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

售后工作計劃安排篇六

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展,。”

20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,，以活動應(yīng)有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊建設(shè),。擁有堅實的團(tuán)隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體,。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員,，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團(tuán)隊的建設(shè)注重公平，公正,，公開的原則，堅持團(tuán)隊利益最大化,，保障個人利益最大化,，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨,，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭,，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費,，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標(biāo),。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人,。

4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。 配件營銷指標(biāo)達(dá)到 萬,。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上,。

(二)管理指標(biāo),。

1) 主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

2) 開展部門內(nèi)部活動不少于三次,，通過集體活動,，增強部門活力，

提升集體凝聚力,。

3) 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項改善措施,。

(一)前臺改善計劃.

20xx年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶,，吸引新客戶,，維護(hù)好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強,，做大，提高客戶滿意度,，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象,。

2.注重對流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步,。

4.加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析,，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)咳嗽碧岢“批評和自我批評”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛,，

5.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識,，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷售,。

6.加強公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想,，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正,，解決為主,，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產(chǎn)值,，c強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手： ⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ),?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均 萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn) 萬左右,。

⑵多元化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應(yīng)獎勵方案,。定期集中上報財務(wù)核算,。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保,。 ⑷通過保險系統(tǒng),，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外,，從本點客戶資源入手,，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動,，可效仿競爭對手,，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上,。

⑹.強化接車流程,，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題,，提出改善措施,，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進(jìn)度,，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1) 忠誠客戶的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴,。

2) 監(jiān)督促進(jìn)前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度,。

3) 指定完善的部門工作流程,，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保,，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作,。,。

4) 關(guān)于sa的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，維護(hù)公司利益，