時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書(shū)范文，我們一起來(lái)了解一下吧,。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇一

總的來(lái)說(shuō),，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo),，但緊接著就是下半年的工作了,，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服部是重要的宣傳,、銷售的手段,。因此，在工作上自然不能放松,。為此，我在此對(duì)下半年的客服部工作做計(jì)劃如下：

為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的,。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上,。篩選適合，有目標(biāo)的新人,，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng),。

為此，在近期校招以及招聘會(huì)上也要做好一定準(zhǔn)備,。但介于目前的情況發(fā)展,，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。

這次招聘的人員比較多,，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn),，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來(lái)進(jìn)行篩選。

前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識(shí)為主要教學(xué)點(diǎn),，經(jīng)過(guò)幾輪篩選之后,，再由老員工進(jìn)行帶教。

此外,，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對(duì)這次的擴(kuò)展,，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉,，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和隊(duì)員能力。為此,，在新人招聘之后,，我們要對(duì)客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力,，加強(qiáng)自我管控,，提升工作的積極性。之后,，還要對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充,，教會(huì)客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會(huì)主動(dòng)去了解公司產(chǎn)品的變化,，加強(qiáng)工作能力,。

在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開(kāi)發(fā)新客戶,，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系,。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。

此外,，我們客服部也要樹(shù)立全心的銷售目標(biāo),，定下目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì),，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊(duì)伍的工作熱情,。

擴(kuò)大隊(duì)伍會(huì)帶來(lái)很多不確定性,，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的工作的中,，建立一支團(tuán)結(jié),，有目標(biāo)，又有能力的出色隊(duì)伍,！

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇二

20xx年x月,，我正式升任xx客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近x年,，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話,、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。其實(shí)不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì),。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢(shì)必被多數(shù)人所看重,。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年的工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部始終貫穿著xx前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自xx客服部成立以來(lái),，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前，部門員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng),、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、積極的工作狀態(tài)。

1.客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

2.圓滿完成xx從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤(pán),，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

3.密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

1.繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。

2.協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

3.完善客服部制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4.密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇三

1. 完成公司,、部門交辦的事項(xiàng),，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào) 。

2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作,，如下：

①,、每月月初商業(yè)流向查詢、下載,、收集,，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì)后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門(招商,、客服,、采購(gòu)、商 務(wù),、財(cái)務(wù))進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作,。

②、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》,，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因,，涉及到過(guò)期退貨或是退貨后無(wú)法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫(xiě)相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng),。

③,、收集相關(guān)的政策單，依據(jù)流向進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算單制作,、匯總,，交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款。

④,、通知客戶匯款的時(shí)間,、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn),。

⑤,、日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作,，等等,。

3. 工作資料的保存、分類,、歸檔,、保管。

4. 輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作,。

客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作,，我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì),、有耐心,，并且有多文件需要保密的，一直以來(lái),，對(duì)于各部門,、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥,，做到對(duì)自己負(fù)責(zé),、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé),，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成,，切實(shí)做好本職工作。

在接下來(lái)的下半年時(shí)間,，自己決心認(rèn)真提高工作效率水平,，為公司貢獻(xiàn)自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶,，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì)形象。我應(yīng)努力做到：

第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面;

第二，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;

第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇四

20xx年7月,，我正式升任**園客服部主管,，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話,、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了,。

其實(shí)不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重,。

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、積極的工作狀態(tài),。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。

加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。

從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

一,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。

二,、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

三,、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

四,、密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。

為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇五

在過(guò)去的半年里的工作主要是客服相干和b2b的推廣,，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這半年工作有所進(jìn)步，但是下半年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善,。下半年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

1,，進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶的溝通技能,，在跟客戶交換時(shí),，判定客戶的購(gòu)買偏向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛伏購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,，保存潛伏客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí)，對(duì)成心向但銷售沒(méi)獲得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋，提示銷售聯(lián)系,。

客戶會(huì)帶著各種題目與xx人溝通,，特別作為客服，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的間隔,，明年工作中，?？赐ㄟ^(guò)自己的學(xué)習(xí)和跟相干銷售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相干環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交換中,，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),，在客服工作這塊，我以為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的題目,。在明年的工作中，可以的話,，假如是觸及到我工作范疇的內(nèi)容,，希看能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,，在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí),，網(wǎng)絡(luò)部可以往接待客戶,，幫客戶講授產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看裝備時(shí),，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀態(tài),，明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng),。

在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%，方便對(duì)單,。

今年的工作已接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)往工作,，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)職員,。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇六

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項(xiàng)目以來(lái),，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。一年以來(lái),，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度物業(yè)收費(fèi)xx元（截止到20xx年xx月xx日），收繳率80%,，清繳上年度物業(yè)費(fèi)xx元,；處理賠償糾紛x起，達(dá)成率100%,；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xx件,，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴xx件,，處理及時(shí)率100%,；受理日常報(bào)修xx件，合格率100%,；上門面訪xx人/次,，受理意見(jiàn)、建議xx余件,。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx家園項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xx元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%）,，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛,、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的＇解決了多數(shù)問(wèn)題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問(wèn)題，相信,，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,，收費(fèi)工作績(jī)效化,，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹(shù)立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

x月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的'重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題xx件,，與保安有關(guān)的問(wèn)題xx件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題xx件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題xx件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，同比xx市75%的平均水平還有一定差距,，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn),、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細(xì)工作計(jì)劃見(jiàn)附件一

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇七

一、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn),，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對(duì)手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部—;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會(huì)表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

二,、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,。

三、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

四,、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù),。就__年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,，以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

五,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,，保暖為主),、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果,，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

六,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取,、以身作則,、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇八

忙碌的20xx年上半年即將過(guò)去?；厥卓头堪肽陙?lái)的工作,，感慨頗深。這半年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)xx余次,，接待報(bào)修xx余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修xx余次,，公共報(bào)修xx余次,；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)xx余次，日平均接待來(lái)訪xx余次,，回訪平均每日xx余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)趚月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成xx管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣xx管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消xx管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的xx管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從xx%提高到xx%；二期從xx%提升到xx%,；三期從xx%提升到xx%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,，xx元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開(kāi)思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，

通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約xx元,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近xx家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這x棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

1.針對(duì)20xx年上半年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率,。

2.繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3.推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4.根據(jù)公司要求,，在20xx年下半年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核,。

5.繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

6.完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇九

1.繼續(xù)以“上總量,，調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導(dǎo)思想,，制定全面工作計(jì)劃，既有符合市場(chǎng)變化的嚴(yán)謹(jǐn)開(kāi)發(fā)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的拜訪方案，也有可行性強(qiáng)的細(xì)化目標(biāo)措施,，通過(guò)不懈的努力,，促進(jìn)銷售任務(wù)的全面完成。我們將把總量任務(wù)分解到月,，分解到天到線路,，落實(shí)到人。實(shí)行臺(tái)帳式登記管理,，堅(jiān)持實(shí)行任務(wù)分解到天、到線,、到人,，一天一登記，一天一公布,，力爭(zhēng)以天保旬,，以旬保月。

2.堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn),，部門包片,，繼續(xù)深入基層，深入一線,，深入市場(chǎng),，與用戶面對(duì)面的交流、專訪,，為用戶排憂解難,，提供更好的服務(wù)，確保卷煙銷售任務(wù)的.完成,。

3.狠抓經(jīng)營(yíng)規(guī)范,，要嚴(yán)格按照規(guī)范經(jīng)營(yíng)開(kāi)展銷售工作，嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象發(fā)生;

4.堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，做好宣傳及市場(chǎng)培育,，抓好主銷品牌的培育和新品牌推介，切實(shí)做好主銷品牌的維護(hù)和提升工作,，加大品牌的宣傳和推介力度,，有效地掌握卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化，以最大可能地調(diào)整貨源滿足卷煙市場(chǎng)需求,。

要繼續(xù)按照守土有責(zé),、打防并舉、凈化市場(chǎng),、服務(wù)銷售的工作思路,，以查窩點(diǎn)，堵流入，斷三煙市場(chǎng)為重點(diǎn),，疏導(dǎo)市場(chǎng),，疏導(dǎo)零售戶，為卷煙銷售保駕護(hù)航,。

1,、要繼續(xù)抓好對(duì)卷煙市場(chǎng)的監(jiān)管，特別要加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控力度,，市場(chǎng)凈化率要始終保持在98%以上,，市場(chǎng)占有率始終保持在100%，市場(chǎng)上無(wú)公開(kāi)擺賣“三非”煙的現(xiàn)象,。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)和完善打非線索情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)打擊制售假煙網(wǎng)絡(luò),，遏止地下暗流,。

3、繼續(xù)進(jìn)行卷煙市場(chǎng)綜合整治行動(dòng),，在行動(dòng)期間首先要明確目標(biāo)任務(wù),，明確責(zé)任分工,，落實(shí)行動(dòng)步驟,，落實(shí)人員車輛。行動(dòng)期間參加部門要始終保持人員車輛到位,，保證力量不減,。其次各部門要密切配合，各司其職,，依法行政,，文明執(zhí)法，不得超越職權(quán)范圍執(zhí)法,，不得粗暴執(zhí)法,，要樹(shù)立良好的執(zhí)法形象。要緊緊依靠市局,，緊密聯(lián)系公安,、工商等職能部門，以整治行動(dòng)為契機(jī),，堅(jiān)決打擊各類卷煙違法犯罪活動(dòng),，努力維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序，推動(dòng)卷煙市場(chǎng)凈化率的大提高,。

4,、繼續(xù)深化專銷結(jié)合,，達(dá)到以管促銷的目的，要集中全力搞好市場(chǎng)管理,，加強(qiáng)市場(chǎng)清理整頓力度,。重點(diǎn)做好專銷結(jié)合工作，共同挖掘市場(chǎng)潛力,，為卷煙銷售工作拓展空間,，促進(jìn)卷煙銷售上總量、調(diào)結(jié)構(gòu),。

5.繼續(xù)加強(qiáng)專賣人員培訓(xùn)力度:包括詢問(wèn)筆錄,、勘驗(yàn)筆錄的制作,卷煙的真假鑒別,進(jìn)一步提高專賣人員素質(zhì)，掀起法律法規(guī)學(xué)習(xí),，提高文明執(zhí)法水平的高潮新,，打造出一支高素質(zhì)專賣執(zhí)法隊(duì)伍。

我們將突出以人為本的工作理念,，在體制,、機(jī)制和制度上不斷創(chuàng)新,，最大限度調(diào)動(dòng)全體干部職工的積極性,，推動(dòng)工作全面發(fā)展。

1,、全面加強(qiáng)自身建設(shè),樹(shù)立良好形象,，要加強(qiáng)管理，嚴(yán)格落實(shí)各類管理制度,。落實(shí)層層責(zé)任追究制,。加大工作考核力度和檢查力度，用制度管好人,，用制度服人,，隨時(shí)抽查和考核，對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題絕不手軟,，堅(jiān)決處理,。

2.繼續(xù)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),對(duì)員工實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理辦法，效益工資與工作業(yè)績(jī)直接掛鉤,。抓好對(duì)員工業(yè)務(wù)督導(dǎo),、協(xié)調(diào)工作，每月堅(jiān)持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料,，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得,，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇十

根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃,。

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作,。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn),。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳,，走廊等開(kāi)展巡視,，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn),。時(shí)間部署

一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能,。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言、行,、舉,、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長(zhǎng),。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生,，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

建議：

1,、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn),。

2、可開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇十一

一、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展,。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)：在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的,，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

三,、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話，定期做回訪,，作為一名優(yōu)秀的客服人員,，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度,、說(shuō)辭,、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔、態(tài)度熱情誠(chéng)懇,。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要,。

四,、總結(jié)：作為客服代表,，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可,，拉近客戶與我們的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇十二

1,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平,。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道,。

2,、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平,。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善,，保證營(yíng)業(yè)正常,。

3、節(jié)能減耗,，節(jié)省開(kāi)支,，降低運(yùn)營(yíng)成本。

和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額,，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng),、創(chuàng)新高獎(jiǎng),，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4、旺季來(lái)臨,，調(diào)整工作重點(diǎn),，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

5、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會(huì),、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目,，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，要時(shí)刻記得,，員工才是我們最重要的顧客。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率,。

7,、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

1,、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握,。

2,、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),，心服口服,，有利公平。

3,、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。

4,、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作,。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇十三

服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務(wù)＂戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實(shí)施＂特色化服務(wù)＂,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——＂無(wú)干擾服務(wù)＂,，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)＂五樓商品部——＂朋友式服務(wù)＂,，六樓商品部——＂技能式服務(wù)＂,，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，（內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),，專業(yè)知識(shí)等）

加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)）,，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,，以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是＂顧客的滿意才是雙贏＂。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織,，保暖為主）,、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果,，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取,、以身作則、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對(duì)待工作,。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造xx百盛＂特色化服務(wù)＂，以真情鑄就服務(wù),！

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇十四

鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕松的,，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進(jìn)行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下,，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問(wèn)題,，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下半年工作計(jì)劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去,。

首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng),，不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，平時(shí)一定要多去了解一下業(yè)主對(duì)物業(yè)這邊有著怎樣的需求,，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知,，這樣的話也能夠及時(shí)讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對(duì)物業(yè)的怨言，這一點(diǎn)也是上半年的工作中做的不夠好的地方,，尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停水的問(wèn)題,，但由于沒(méi)有提前對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過(guò)多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴,。

其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度,，畢竟客服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時(shí)候我應(yīng)該要保證自己說(shuō)話是能夠讓對(duì)方理解的,，并且自己工作時(shí)的姿態(tài)一定不能夠太高,，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作,，因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何的問(wèn)題都應(yīng)該找物業(yè)解決的,，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。

最后則是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問(wèn)候,，雖然說(shuō)現(xiàn)在大多數(shù)人對(duì)短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多,，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福,，因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)心程度，至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好,，這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度,，有的時(shí)候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每個(gè)業(yè)主對(duì)我都能夠做到零差評(píng),，但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識(shí)出我的聲音,。

雖然說(shuō)物業(yè)客服的工作更多的是對(duì)服務(wù)水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展,，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益,，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個(gè)和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅(jiān)信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致,。

客服人員下半年工作計(jì)劃 客服下半年工作計(jì)劃和展望篇十五

一,、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展,；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本,，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn),，努力確保為部門樹(shù)立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向，樹(shù)立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛(ài)好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二,、工作目標(biāo)

20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作,，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí),。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn),，要切實(shí)做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo),。

俗話說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度,。因此,，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境,，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色,。另一方面在思考問(wèn)題，處理事情時(shí),，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命,，是時(shí)代要求,，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步,。要向“書(shū)本學(xué)、向師傅學(xué),、向同事學(xué),、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育,，而且要善于學(xué)習(xí),、勤于思考，在干中學(xué),、學(xué)中干,，明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,，學(xué)于用,、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一,。

3.拓展領(lǐng)域,，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

把自我價(jià)值與**價(jià)值相結(jié)合,。我堅(jiān)信只要多為**做貢獻(xiàn),，就能更多獲得**

的尊重與肯定，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。**為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái),，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí),。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平,。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性,；

（1）.對(duì)于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季、每月,、每日工作計(jì)劃開(kāi)展,，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門溝通解決,。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作,。日常紀(jì)律,、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

（2）.要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù),，對(duì)于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見(jiàn),，積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng),，并做好借鑒工作。

（3）.顧客投訴接待與處理,。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn),，掌握新消法內(nèi)容，并爭(zhēng)取利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí),。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化,。