時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了,。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助,。

電商客服下半年工作計(jì)劃 客服人員下半年工作計(jì)劃篇一

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前,，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道,。

2,、加強(qiáng)制度建設(shè),，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改、完善,，保證營業(yè)正常,。

3、節(jié)能減耗,，節(jié)省開支,，降低運(yùn)營成本,。

和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎(jiǎng),、創(chuàng)新高獎(jiǎng),，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4,、旺季來臨，調(diào)整工作重點(diǎn),，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,，及時(shí)跟蹤解決客人意見及投訴,，提高服務(wù)質(zhì)量。

5,、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會(huì),、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨,，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，要時(shí)刻記得,，員工才是我們最重要的顧客。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率,。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

(二)需跟進(jìn)完成的工作

1,、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握。

2,、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),，心服口服,，有利公平,。3、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。

4,、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。

電商客服下半年工作計(jì)劃 客服人員下半年工作計(jì)劃篇二

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì),，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2. 定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中,，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520190與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是 2019版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關(guān)于iso 9001：2019標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：2019的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決。

1. 依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520190與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言,，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中,。

2. “走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”

客戶資料庫對(duì)客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意,，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”,。

3. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。在這一點(diǎn)上,，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息,。

電商客服下半年工作計(jì)劃 客服人員下半年工作計(jì)劃篇三

為了更好的開展好下半年的客服工作,，總結(jié)上半年的服務(wù)工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,，客服部制定了下半年的工作計(jì)劃如下

一,、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn)。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行,，并認(rèn)真落實(shí)。

3,、其它事宜由公司另行通知。

電商客服下半年工作計(jì)劃 客服人員下半年工作計(jì)劃篇四

1,、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力,，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,，保證在旺季來臨之前,，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2,、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平,。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改,、完善,，保證營業(yè)正常,。

3,、節(jié)能減耗,，節(jié)省開支,，降低運(yùn)營成本,。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎(jiǎng),、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4,、旺季來臨,，調(diào)整工作重點(diǎn),，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,，及時(shí)跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量,。

5,、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目,，讓員工感受到家的溫馨,，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客,。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率。

7,、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

(二)需跟進(jìn)完成的工作

1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握。

2,、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),，心服口服，有利公平,。3,、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果,，并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作,。