在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

酒店調(diào)查報(bào)告篇一

xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中,，通過嚴(yán)格的面試、錄用測(cè)驗(yàn)等不獲得者的信息,，從而判斷者的技能,、知識(shí)是否與工作要求相符。同時(shí),，酒店在招聘員工時(shí)也向者全面客觀的介紹酒店情況,，員工工作的內(nèi)容、要求,，酒店所能為員工提供的培訓(xùn),、晉升,、薪酬、福利等,，使者能從這些信息中判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否滿意,，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工,，也有助于員工堅(jiān)定其在酒店長(zhǎng)期工作和奮斗的信心,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

xx大酒店從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo),，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃,，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣做減少了員工的流失,，提高了員工的滿意感,。

酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)方法有如下幾種：

（一）重視員工培訓(xùn)

在酒店迅猛發(fā)展的今天，xx大酒店的管理者認(rèn)識(shí)到人是酒店成功諸因素中的第一要,，只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力,。他們不只強(qiáng)調(diào)短期的經(jīng)濟(jì)效益，并不因?yàn)榕嘤?xùn)工作會(huì)增加企業(yè)成本費(fèi)用,、降低利潤(rùn)額而勿視對(duì)員工的培訓(xùn),。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則,，重視員工的培訓(xùn)工作,，給他們提供各種再充電的機(jī)會(huì)。針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo),，除了課堂培訓(xùn)外還有臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式,、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的,，除了各種崗位技能培訓(xùn),，還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。

（二）建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

xx大酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息,，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征,。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí),，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充,，鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升機(jī)會(huì)，給員工以發(fā)展的空間,。當(dāng)酒店內(nèi)無法補(bǔ)充時(shí),，再?gòu)牡晖膺M(jìn)行補(bǔ)充。

（三）定期的工作變動(dòng)

酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一,。員工長(zhǎng)期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒,，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低,。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作,，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn),，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓(xùn),、工作輪換,，既可以在一定程度上避免員工對(duì)單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性,，又能節(jié)約酒店人力成本,。此外，通過輪崗,，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能,，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào),。

（四）為員工提供自我評(píng)估的工具

員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃必須要充分認(rèn)識(shí)自己,、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo),。xx大酒店采用了一套《人才基本素質(zhì)測(cè)評(píng)軟件》為員工進(jìn)行自我評(píng)估提供幫助,，該軟件可以對(duì)每一位申請(qǐng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的員工進(jìn)行測(cè)試，通過測(cè)試,，測(cè)試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位,，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在中最大限度的發(fā)揮自己的潛能,。

（五）提供多種晉升途徑

酒店中,，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位,。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位,，并且完全能夠勝任行政管理。然而,，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作,，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干,。

對(duì)此，xx大酒店為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定了兩類不同的晉升制度,，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí),。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別，增加工資,，卻不必脫離服務(wù)第一線,。不同等級(jí)的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé),。例如：高級(jí)服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員,。這樣,，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)優(yōu)秀員工的有效吸引力，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的,。

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性,、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工,，他們比管理者更了解顧客的需求和要求,，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。為此,，xx大酒店為員工營(yíng)造了一種和諧的大家庭氣氛,，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理,，如總經(jīng)理接待日等方式,，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策,，

此外,，xx大酒店的管理者不僅加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流,，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接,、詳實(shí)的指出經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因,，采取相應(yīng)的措施,，以便更好解決酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題。

xx大酒店讓員工參與管理,，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性,，增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望,，更愿和管理人員合作,，做好服務(wù)工作。此外,，該酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外,，還進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工,，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)客人的問題做出迅速的反應(yīng),，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。

相對(duì)于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大,，可自由支配的時(shí)間較少,，xx大酒店的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便,。首先,，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè),，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所,，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”,。其次,，管理人員還對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日,、員工生日的時(shí)候送上賀卡,、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難,，盡力提供支持與幫助,，解除了員工的后顧之憂。

五,、建立合理的薪酬體系

xx大酒店從員工的需要出發(fā),，建立了一套完善的報(bào)酬體系。它包括直接報(bào)酬,、間接報(bào)酬,、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。

（一）直接報(bào)酬

直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資,、加班費(fèi),、津貼、獎(jiǎng)金等,。為了提高服務(wù)人員的待遇,，酒店推行以崗位工資為[,找范文請(qǐng)到文秘114網(wǎng)]主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層,、領(lǐng)導(dǎo)層,、服務(wù)層分成許多級(jí)別，各級(jí)別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度,。這樣可以避免單純按行政級(jí)別來劃分工資高低,，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。

（二）間接報(bào)酬

間接報(bào)酬主要指員工的福利,。xx大酒店采用統(tǒng)一的方式,，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn),、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利,。

（三）非金錢性報(bào)酬

酒店管理人員認(rèn)識(shí)到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要,。因而,，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵(lì)措施來激勵(lì)員工,，如評(píng)選“最佳員工”,、授予“崗位能手”稱號(hào)等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的,。并根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性的采用各種激勵(lì)手段,。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店就組織一些文藝活動(dòng),、聯(lián)誼會(huì)等社交活動(dòng)以滿足他們的需求,；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望,，酒店可通過授予各種榮譽(yù)稱號(hào)來激勵(lì)他們,。

通過以上幾方面的調(diào)查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工,，把員工放在首位,，切實(shí)把“員工第一”運(yùn)用到酒店的人力資源管理中。正因?yàn)槿绱?，xx大酒店才能在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中,，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有一支穩(wěn)定的,、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，得到各方朋友的肯定,。

酒店調(diào)查報(bào)告篇二

雖然中國(guó)酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展,，酒店數(shù)量不斷增加,，高星級(jí)酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再,。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級(jí)酒店的增多而日漸提升,，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度,，而且近年來隨著酒店人才的招不進(jìn),、留不住的難題,，服務(wù)水平有下降的趨勢(shì)。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，連有些高星級(jí)酒店在客人進(jìn)入時(shí)不但沒有笑臉,，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時(shí)能用客人的姓氏稱呼客人,。酒店業(yè)管理者往往首先注重營(yíng)銷和培訓(xùn),，因?yàn)闋I(yíng)銷解決市場(chǎng)問題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題,，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題,。其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要,，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識(shí)直接影響到賓客的滿意度,。我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費(fèi)者的期望不成正比,。國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)國(guó)內(nèi)游的游客人次與人均花費(fèi)同步增長(zhǎng),，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運(yùn)輸服務(wù)，使交通對(duì)旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小,，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展,，而休閑度假游也將逐步興起,。旅游市場(chǎng)針對(duì)此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機(jī),，針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的變換進(jìn)行著相關(guān)的調(diào)節(jié),。而對(duì)于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消,，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價(jià)”的尷尬,，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價(jià)值,。

首先,，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次,，重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問題,，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三,，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作,，推動(dòng)行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國(guó)的酒店與餐飲業(yè),，在擴(kuò)大內(nèi)需,、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè),。

酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召,，各大酒店尤其是高檔酒店,，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng),，以度過危機(jī),。應(yīng)縮減開支、降低成本,，練好內(nèi)功,。酒店消費(fèi)需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店,，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場(chǎng)，開發(fā)散客旅游市場(chǎng),。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級(jí)飯店陸續(xù)投入經(jīng)營(yíng),，市場(chǎng)需要較長(zhǎng)的一段時(shí)間來“消化”這些增量,。在高星級(jí)飯店項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)回報(bào)“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價(jià)值突出的背景下,，未來市場(chǎng)上的高星級(jí)飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注,。

目前市場(chǎng)上存量的五星級(jí)飯店項(xiàng)目以國(guó)有資產(chǎn)為主(20xx年，非公經(jīng)濟(jì)成分的五星級(jí)飯店僅占總數(shù)的36%),。全國(guó)來看,，由于體制問題，項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)交易不活躍,。目前,，在產(chǎn)權(quán)交易所掛牌轉(zhuǎn)讓的飯店項(xiàng)目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權(quán)交易所網(wǎng)

站查詢飯店項(xiàng)目信息,，查詢結(jié)果僅僅只有13條,，其中高星級(jí)飯店項(xiàng)目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營(yíng)資本的進(jìn)入,、國(guó)有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善,，高星級(jí)飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來?？梢灶A(yù)計(jì),，對(duì)于擴(kuò)張中的國(guó)際、國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán),，到產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)上去收購(gòu)存量高星級(jí)飯店將是未來項(xiàng)目發(fā)展的理想方式,。

去年年初，國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)宣布：計(jì)劃用3年至5年時(shí)間,，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作,，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店,。這些賓館酒店將通過國(guó)有產(chǎn)權(quán)無償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓,、市場(chǎng)轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢(shì)中央企業(yè)中,。這一飯店資產(chǎn)重組計(jì)劃預(yù)計(jì)涉及2500余家飯店，價(jià)值約1000多億元資產(chǎn),。在此次分離重組中,，只要能夠?qū)崿F(xiàn)國(guó)有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤,，不論是國(guó)有還是民營(yíng),，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。

服務(wù)的定義有多種,，不同的人有不同的理解,。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說,，服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品員工說,，服務(wù)就是工作;客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價(jià)值的享受,。等等,。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),，這個(gè)定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性,，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢,，至少有三層含義：一要有識(shí)別,、了解、預(yù)測(cè)客人需求的程度和能力,。比如,，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話,，看到客人拿著一支煙走過來,，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙,，為客人接住了煙灰,。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),，沒有管理人員在場(chǎng),，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸,，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求,，超出了客人的期望,，因?yàn)榭腿藳]有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己,。因此,，客人不僅不會(huì)介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù),，而且會(huì)感到驚喜,，會(huì)留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力,。滿足顧客的需求就是對(duì)顧客表示理解,、使他感到受歡迎、使他們感到受重視,。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客,，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實(shí)際感受,。我們認(rèn)為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的,，對(duì)客人來說就不是最好的服務(wù),。三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙,，如果將程序化之外的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中,，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語(yǔ)言”，挖掘顧客的潛在需求,，在帶該客人滿意的同時(shí),，帶給他們以驚喜，甚至是感動(dòng),。金陵飯店的一位員工一語(yǔ)道出真諦：“微笑本無價(jià),，可是，一旦在員工臉上綻開,，服務(wù)就會(huì)升值,，就會(huì)為飯店帶來巨大的效益和無限生機(jī)。

長(zhǎng)期以來,，人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時(shí),，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程,，就是全面實(shí)施質(zhì)量管理(fqm或進(jìn)行iso9000系列質(zhì)量認(rèn)證,，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的,，具體而且可以通過全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo),。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合,，引導(dǎo)員工把個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境,，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向,，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與,，全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性,，克服隨意性，消除差錯(cuò),，使顧客得到全面的滿足,。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)建服務(wù)精品,，營(yíng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，卻時(shí)刻困擾著飯店的經(jīng)營(yíng)管理者,，結(jié)合我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際,，我們可以采取以下辦法：

1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度,，將其作為飯店人員管理,、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則,。建立在完善的日檢,、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系,，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí),，還可以聘請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)同行,，飯店業(yè)星評(píng)員，或飯店的常住客人等,，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時(shí)糾正,，改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平,。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制,，有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情,，其實(shí)質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實(shí)施過程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等,、賞罰分明,，這是極其重要的一點(diǎn)。

2,、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化管理想結(jié)合,。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù),，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變,，不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面,。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù),，在強(qiáng)調(diào)“細(xì)微服務(wù)”的今天，我們?cè)诜?wù)過程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位,、補(bǔ)位的服務(wù)方式,，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周,、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善,。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,，凡是可以不提的個(gè)性服務(wù)要求,，通常都不會(huì)提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的,、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想,，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性服務(wù),。個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，又能夠提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù),，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升

3、強(qiáng)化“一次到位”意識(shí),。這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的,。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)的同步性，事后無法返工或重做,，因此飯店就必須強(qiáng)調(diào)

服務(wù)的一次到位性,，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界,，有一個(gè)著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0,，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好,，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,，也就注定了客人對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的低感知度,。所以，飯店的每個(gè)員工一定不可以有“下次改正”的心理,，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,。

4、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則,。全面質(zhì)量管理包括對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面的內(nèi)容,。全過程質(zhì)量管理是對(duì)飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中,、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理,。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防,，事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后,，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見,，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高,。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個(gè)是對(duì)飯店所以的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理,，切不可將目光只停留在前廳,、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與,，每個(gè)部門,，每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事,。

5,、堅(jiān)持細(xì)致服務(wù)原則?！凹?xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定,，但真正能夠做到、做好,，不是件容易的事情。在賓館里,，客人有著各式各樣的“小”需求,，如果一件事處理不當(dāng),，一個(gè)細(xì)節(jié)有所疏忽,，就會(huì)引起客人的不滿而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客源就是財(cái)源,。要想留住客人就必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù),，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細(xì)微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天,。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言,，賓館更無小事,，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯(cuò)，不允許有絲毫“小”的失誤的,，只有把小事做到位,，大事自然成,。所以留心身邊的小事,，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細(xì)節(jié)成就卓越。

酒店調(diào)查報(bào)告篇三

一,、高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù),、餐飲服務(wù)、交通服務(wù),、娛樂服務(wù),、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù),，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進(jìn)因素為

(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式,。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。

(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，19xx年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,，越來越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式,，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

二、我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店,，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說,，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比,，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。20xx年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此,，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率,、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn),。

1.“重硬件,、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè),、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果,。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店,，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn),。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出,，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意,。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高,。畢竟,，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987),。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素,。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用,。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施,，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施,，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對(duì)象,，即高星級(jí)酒店客人;4,、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序,。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸,、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人,、自豪而不驕矜,。“讓客人喜出往外”,，也是“好客之道”所追求的目標(biāo),。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式,。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人,，與客人直接對(duì)話交流,、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法,，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果,。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了,。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),，更好為客戶服務(wù),。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性,。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性,、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段,。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評(píng)和懷疑,。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇,。

比如,，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,，上菜是幾分鐘,、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，盡管在具體數(shù)量上有所差距,，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí),，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的,，諸如用“差不多”、“馬上”,、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來表達(dá),。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù),。

3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色,，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美,，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后,。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面,。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系,。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平,、文明程度,、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技巧等,。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在,。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵,。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高,，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,，包括經(jīng)營(yíng),、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財(cái)務(wù),、人力資源,、廚師、電腦,、公關(guān)營(yíng)銷,、保潔、采供,、文秘和外語(yǔ)等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地,，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職,。

4.工作滿意度低,，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,，北京、上海,、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的,。一般來說,，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,，不僅需要一定

時(shí)間物色新員工,、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足,，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要,，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣,，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響,。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低,。

多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng),。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述,，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門,、不同員工共同提供，具有綜合性特征,。由此可知,，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn),，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間,、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào),。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn),，第一,，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè),，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二,，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng),、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。

有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級(jí)酒店所有員工,，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高,。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一,。

以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說,，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請(qǐng)您不要點(diǎn),?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客,。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù),，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高,。

6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求,。在供過于求的市場(chǎng)壓力之下,，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客源.然而，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì),，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用,。因此,，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn),。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則,。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí),，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償,。于是裁減員工,、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無奈選擇。

酒店調(diào)查報(bào)告篇四

20xx年被業(yè)界稱之為高端酒店市場(chǎng)的“寒冬”,，自中央“八項(xiàng)”規(guī)定政策出臺(tái)后,，高端酒店無論餐飲還是會(huì)議較之往年都有不小程度下滑。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,，20xx年上半年,，餐飲方面，四星級(jí)飯店同比下降17%;會(huì)議方面,，四星級(jí)飯店降幅達(dá)21%,。

業(yè)界聲音：朗廷酒店集團(tuán)中國(guó)、澳門及臺(tái)灣區(qū)域副總裁楊魯說,，“國(guó)八條”首先會(huì)促使酒店業(yè)的投資者和開發(fā)商對(duì)市場(chǎng),、品牌進(jìn)行重新思考和定位，尤其對(duì)新建和待建酒店的設(shè)計(jì),、功能和星級(jí)要求等方面,，會(huì)有更多理性和科學(xué)的回歸。同時(shí)也會(huì)促使酒店經(jīng)營(yíng)者重新審視市場(chǎng)策略和定位,，特別是不同類別客源市場(chǎng)所占比例，在策略導(dǎo)向上做出調(diào)整和改變,。

過去很長(zhǎng)一段時(shí)間,，公款消費(fèi)占到酒店市場(chǎng)份額中很大一部分，直接或間接影響到酒店在市場(chǎng)策略甚至經(jīng)營(yíng)模式上有偏頗,，科學(xué)系統(tǒng)的客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)被很多酒店有意無意地忽略,，過度依賴單一市場(chǎng)的情況也不鮮見,。這項(xiàng)政策促使老酒店及新酒店要科學(xué)、系統(tǒng)地培養(yǎng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu),，平衡收益,，這無疑對(duì)酒店本身和行業(yè)的未來發(fā)展更具建設(shè)意義。

去年11月7日,，原“北京五洲皇冠假日酒店”與“洲際酒店管理集團(tuán)”十年管理合同到期,，由業(yè)主公司旗下的北辰飯店管理公司接手管理，同時(shí)更名為“北辰五洲皇冠國(guó)際酒店”,。不久后,，因北京萬達(dá)鉑爾曼的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并沒有達(dá)到萬達(dá)集團(tuán)的期望，經(jīng)協(xié)商后雙方和平分手,，今年1月1日,，酒店正式更名為北京萬達(dá)嘉華酒店。這也成為萬達(dá)首家由委托管理酒店品牌,，換成自主管理品牌的酒店,。

業(yè)界聲音：“解約和摘牌還都是個(gè)別現(xiàn)象?！睏铘斦f,，換牌和解約的原因可能多種多樣，有為適應(yīng)市場(chǎng)而生的靈活之舉,，也有合作雙方的需求產(chǎn)生變化,，或者僅僅為了品牌更好的生存空間和重新定位等。北京北辰飯店管理有限公司總經(jīng)理崔福水表示,，國(guó)內(nèi)自主品牌接連接管酒店,，這是中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展至今的一個(gè)自然及必然的歷史階段。國(guó)際大型酒店管理集團(tuán)帶來了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),，同時(shí)中國(guó)的酒店從業(yè)者也快速成長(zhǎng),，目前無論是從軟件、硬件還是技術(shù)水平等方面,，已經(jīng)從模仿進(jìn)入獨(dú)立發(fā)展與創(chuàng)新的階段,。

中國(guó)社科院旅游研究中心創(chuàng)始人張廣瑞認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看,，民族品牌的發(fā)展空間非常大,，中國(guó)飯店業(yè)未來發(fā)展應(yīng)當(dāng)是海外品牌與民族品牌并存，形成相互競(jìng)爭(zhēng)又共同合作的新態(tài)勢(shì),，相互補(bǔ)足,、相輔相成的新局面。

去年3月28日,，希爾頓集團(tuán)旗下奢華品牌酒店康萊德在京開業(yè),，同年底,，該集團(tuán)又正式對(duì)外宣布旗下頂級(jí)品牌華爾道夫?qū)⒂诮衲?月左右正式營(yíng)業(yè)。此外,，喜達(dá)屋集團(tuán)旗下高端時(shí)尚品牌w酒店也宣布將在今年亮相北京,。

業(yè)界聲音：楊魯表示，不可否認(rèn)中國(guó)市場(chǎng)是一個(gè)發(fā)展中,、趨勢(shì)上揚(yáng)的市場(chǎng),。購(gòu)買力在不斷增強(qiáng)，高端消費(fèi)需求增長(zhǎng)快速,，而這正是保障和吸引酒店業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期市場(chǎng)利好,。

“這一趨勢(shì)說明，這些海外集團(tuán)對(duì)中國(guó)未來社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展抱有充分信心,，對(duì)他們自己在中國(guó)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)抱有足夠的信心,。”張廣瑞表示,，中國(guó)作為新興經(jīng)濟(jì)體,，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需求潛力巨大。培養(yǎng)中國(guó)人對(duì)他們酒店品牌的忠誠(chéng)度,，顯然是個(gè)有見地的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略,，贏得了今天的中國(guó)市場(chǎng)，就等于贏得了未來世界的重要市場(chǎng),。

去年10月1日,，海航酒店集團(tuán)旗下第四家唐拉雅秀品牌酒店三亞唐拉雅秀酒店正式營(yíng)業(yè)，12月中旬,，萬達(dá)酒店及度假村管理有限公司在中國(guó)投資并管理的“萬達(dá)嘉華”品牌進(jìn)駐江西南昌,、寧夏銀川、遼寧丹東以及江蘇南京,。

業(yè)界聲音：張廣瑞說,，近年來民族飯店品牌不斷壯大。其中一個(gè)標(biāo)志是,，以民族品牌為主體的經(jīng)濟(jì)型酒店增長(zhǎng)迅速;另外一個(gè)標(biāo)志是,，原來一些投資飯店業(yè)的大型房地產(chǎn)等集團(tuán)公司，開始涉足飯店經(jīng)營(yíng),，這些集團(tuán)以民營(yíng)經(jīng)濟(jì)打頭陣,，首先在自己投資建造的飯店入手。因?yàn)橛辛硕嗄陙砼c國(guó)內(nèi)外著名品牌飯店管理公司合作的經(jīng)驗(yàn),，將飯店投資與管理相融合,，形成了新的經(jīng)營(yíng)和管理模式。

崔福水表示,，國(guó)內(nèi)的自主品牌競(jìng)相登場(chǎng),，如何在細(xì)分市場(chǎng)中凸顯自己的特色，贏得消費(fèi)者的認(rèn)可,，是發(fā)展的關(guān)鍵,。同時(shí)，能否聚攬到具備行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才成為中國(guó)自主酒店品牌能否獲得持續(xù)良性發(fā)展的關(guān)鍵,。

酒店調(diào)查報(bào)告篇五

北京西藏大廈于xx年開業(yè),，20xx年重新裝修，并分為a b 兩座樓,。xx年2月被北京市旅游局評(píng)為三星級(jí)旅游飯店,，20xx年8月晉升為四星級(jí)飯店。位于亞運(yùn)村 安慧橋旁,，毗鄰亞運(yùn)村商圈,，建筑外觀以藏族風(fēng)格為主，周圍有中國(guó)奧林匹克體育中心,、中華民族園,、北辰購(gòu)物中心。西藏大廈展示了西藏經(jīng)濟(jì),、風(fēng)情,、民俗，餐廳及大堂,、客房采用西藏民族建筑風(fēng)格,，融合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施及服務(wù)，成為北京地區(qū)首家具有民族特色的涉外飯店,。

客人可以在有獨(dú)具裝修特色的藏式餐廳,，香帕拉用餐，或者具有現(xiàn)代風(fēng)格的咖啡廳,，也可以在具有民族特色藏式風(fēng)格的包間用餐,。為了迎合大眾的口味，餐廳不僅有藏式的宮廷菜,，還有川菜和淮揚(yáng)菜,，并深受大家的喜愛。作為西藏駐京辦事處的直接接待酒店,，也經(jīng)常接待一些西藏的重要的領(lǐng)導(dǎo)人,。

（一）管理階層的高端人才較少，導(dǎo)致人員流失率大,。

領(lǐng)班以上的職位較少,，而且數(shù)量不是很絕對(duì)，在這工作都覺的上升空間小。而且在這里能干長(zhǎng)時(shí)間的人很少,，有些領(lǐng)班提升為主管可能會(huì)需要七八年之久,。每當(dāng)忙的時(shí)候，人員都不夠,，尤其是十層有婚宴,，二層包間預(yù)訂率也高的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)人員短缺的現(xiàn)象

（二）廚師整體散漫,，菜品創(chuàng)新較少

廚房是餐飲部很重要的一部分,，廚師也是員工及領(lǐng)導(dǎo)最不敢惹的。有些時(shí)候出菜慢,，出菜的口感色澤,，有些時(shí)候還會(huì)不一樣。對(duì)待散客餐和領(lǐng)導(dǎo)餐的差別甚大,。直接影響到了的酒店?duì)I業(yè),，會(huì)導(dǎo)致客源流失。

（三）從業(yè)人員的素質(zhì)低下,，服務(wù)質(zhì)量差

現(xiàn)在的基層員工,，也就是直接對(duì)客的一線員工。本應(yīng)該本著顧客就是上帝的原則,，為客人們服務(wù),，盡量滿足他們所有的要求。但是在服務(wù)過程中會(huì)在人們心中有一個(gè)不成文的定式,，就是在會(huì)對(duì)消費(fèi)高的客人會(huì)格外照顧,，服務(wù)會(huì)面面俱到。而對(duì)于一些消費(fèi)低的,，可能就會(huì)隨著心情服務(wù),。如果這時(shí)候客人要求再多一些，服務(wù)態(tài)度就會(huì)下降,。服務(wù)員會(huì)覺得花這么點(diǎn)錢,，還事這么多。在服務(wù)過程中可能會(huì)出現(xiàn)不耐煩,，不理客人的要求,，違背了微笑服務(wù)的原則。

（四）培訓(xùn)系統(tǒng)不完整,，培訓(xùn)力度不夠

培訓(xùn)是提高員工整體素質(zhì)的重要部分,。一般企業(yè)應(yīng)該每個(gè)季度都安排培訓(xùn)。而西藏大廈每年只培訓(xùn)一次,，而且是全員整體參加,，統(tǒng)一培訓(xùn),。沒有分開部門，分開培訓(xùn),。安排的時(shí)間并不是所有人都方便參加,，而如果人員不夠可能會(huì)導(dǎo)致有些人不能參加培訓(xùn)。

（一）晉級(jí)空間慢,，管理體系不完整,，員工幸福指數(shù)低,。

一是由于是國(guó)企單位,，在管理體系上不是很完整。領(lǐng)導(dǎo)幾并不是很注重人才培養(yǎng),，加上在這里的提升空間有限,，沒有固定的體系和標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)，會(huì)讓員工覺自己的技能無處展現(xiàn),，并且在考勤上過于嚴(yán)格,。二是好多人思想傳統(tǒng)，認(rèn)為干服務(wù)行業(yè),，低人一等,，不愿意干服務(wù)行業(yè)。再就是員工住宿條件差,，工作時(shí)間不穩(wěn)定,，會(huì)存在客人什么時(shí)候走，服務(wù)人員什么時(shí)候下班的規(guī)定,。一周只休息一天半,，并且對(duì)于事假和病假考勤過于嚴(yán)格，若請(qǐng)假會(huì)對(duì)以后所有的獎(jiǎng)金有影響,，會(huì)讓員工幸福感下降,。如果員工另外遇到好的機(jī)遇，可能就會(huì)選擇跳槽,，導(dǎo)致了餐飲部的人員流失,。

（二）招聘廚師過程不嚴(yán)格，對(duì)于出菜沒有嚴(yán)格要求

對(duì)于中廚房和面點(diǎn)師傅,，好多都是外聘的,，期滿就走。所以他不受大廈的領(lǐng)導(dǎo)直接管理,。在平時(shí)出現(xiàn)菜的質(zhì)量不好的時(shí)候,，上菜人員可能急與考慮客人著急，并且閑麻煩,，可能就直接給客人上菜了,，并不會(huì)要求中廚房重新做。這樣長(zhǎng)期下來，會(huì)造成廚師在做菜中的不認(rèn)真,，因?yàn)樽霾缓靡矝]有懲罰,，反倒可以讓他省些力氣。而對(duì)出新菜的方面,，有管理者的問題,，也有點(diǎn)菜服務(wù)員的問題。上級(jí)不要求出新菜,，

廚師就算想創(chuàng)新也不行,。并且推出新菜后，銷售人員也不太會(huì)給客人推銷,，推銷力度很小,。銷售量小，這樣也會(huì)導(dǎo)致廚師不愿推出新菜,。

（三）招聘門檻較低,，管理不夠嚴(yán)格，培訓(xùn)不夠,。

在酒店行業(yè),，是屬于門檻較低的行業(yè)，不需要太高的學(xué)歷,。高中以上,，或者基層服務(wù)員不需要什么學(xué)歷就可以入職。在這種大多都沒有受過高等教育的人中,，更應(yīng)該嚴(yán)格的要求和培訓(xùn),，但是卻沒有。并沒有具體的明文規(guī)定,，平時(shí)對(duì)待客人應(yīng)該怎么樣,，如果服務(wù)不好，遭到客人投訴會(huì)有什么樣的懲罰,。而這里的領(lǐng)導(dǎo)也只會(huì)特別重視員工對(duì)于西藏來這的領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù),，不會(huì)特別要求員工對(duì)于散客應(yīng)該是一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。這樣就會(huì)導(dǎo)致員工懶散的行為,。而有些員工還心氣高,，想著我憑什么要為他服務(wù)，要求那么多,。并且部門內(nèi)的培訓(xùn)也特別少,，沒有具體培訓(xùn)過，應(yīng)該怎么對(duì)客人服務(wù),，這樣會(huì)導(dǎo)致新來的員工會(huì)看著老員工如何為客人服務(wù),，并效仿,。而這時(shí)候老員工如果散漫，也會(huì)給新員工造成散漫的現(xiàn)象,，并進(jìn)入一個(gè)死循環(huán)的現(xiàn)象中,。

酒店調(diào)查報(bào)告篇六

作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區(qū)域中心城市的郴州，在整個(gè)湖南的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中扮演著重要角色,，其地位在湖南舉足輕重,。隨著經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展，郴州將逐步成為制造業(yè),、服務(wù)業(yè),、信息業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)和國(guó)際物流中心,。這為郴州酒店行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的沃土,。同時(shí)，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機(jī),，也給郴州酒店行業(yè)的發(fā)展帶來無窮的機(jī)會(huì)。

但是,，眾所周知,，郴州各種星級(jí)的商務(wù)，度假酒店早已占據(jù)了一席之地,，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在郴州站穩(wěn)腳跟,，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r,，特組織此次調(diào)研,，希望能通過這次調(diào)研，能全面了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r,，及其生存之道,。

（一） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

（二） 了解所服務(wù)對(duì)象的需求

1、總目標(biāo)

把握消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn),，為項(xiàng)目提供理性方向和決策依據(jù),，從而為消費(fèi)者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)。

2,、分項(xiàng)目標(biāo)

（1） 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理,，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。

（2） 了解消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況,。

（3） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的消費(fèi)方式,，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群的經(jīng)濟(jì)狀況,。

（4） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征,。

（三） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的營(yíng)銷戰(zhàn)略

（一）環(huán)境

（1） 郴州酒店市場(chǎng)環(huán)境：

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由于資金,、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段,。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場(chǎng)區(qū)分和特點(diǎn)產(chǎn)品的開發(fā),，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對(duì)廣大市場(chǎng)。當(dāng)消費(fèi)者的需求不能得到充分滿足時(shí),，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價(jià)格更低的社會(huì)旅館,。客源的流失更加加劇了業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度,。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來吸引客,，結(jié)果陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。目前郴州品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)細(xì)分還處于比較初級(jí)的階段, 很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較狹窄,， 側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場(chǎng),。

（2） 服務(wù)對(duì)象

大學(xué)生、求職者以及自助游者,、商務(wù)散客,、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會(huì)等消費(fèi)者群體,。

（二）競(jìng)爭(zhēng)者

各種星級(jí)的商務(wù)酒店,，占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)，利用各種營(yíng)銷戰(zhàn)略,，奪取目標(biāo)客源,。

（三）消費(fèi)群體

（3） 消費(fèi)者的需求

大學(xué)生的可自由支配時(shí)間比較充裕, 喜歡聚會(huì)、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對(duì)低價(jià)超值房有特別大的需求,。

郴州商貿(mào)發(fā)達(dá), 企業(yè)眾多,，因此就業(yè)機(jī)會(huì)也相對(duì)較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國(guó)各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯, 這些群體也對(duì)經(jīng)濟(jì)套房大有需求,。此時(shí)可以推出短期出租房或是價(jià)格相對(duì)較低的合租房 ,，以滿足這部分市場(chǎng)的需求。

商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店,，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)有很大的需求,。對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的,， 但最重要的是要有便利的交通,。

調(diào)查結(jié)果分析：

利用swot分析法來對(duì)郴州經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行分析，力求為郴州經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方法,。

（一）優(yōu)勢(shì)

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)脫穎而出,，與其自身具備的優(yōu)勢(shì)是分不開的。經(jīng)濟(jì)型酒店作為高檔酒店的一種補(bǔ)充形式,，在價(jià)格,、成本管理等方面存在優(yōu)勢(shì),。

1、價(jià)格適中

2,、網(wǎng)點(diǎn)眾多

3,、有一定客源背景

4、成本相對(duì)較低

（二）劣勢(shì)

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢(shì),，但是受到了經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部眾多因素的影響,，經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度、提供的服務(wù)以及對(duì)于客人需求的把握等方面有待改善,，這些是郴州經(jīng)濟(jì)型酒店更快,、更強(qiáng)發(fā)展的不利因素。

1,、服務(wù)不規(guī)范

2,、舒適度相對(duì)較低．附加服務(wù)有限

3、投資者忽視經(jīng)濟(jì)型酒店客人的真正需求

4,、專業(yè)化管理水平低

5,、缺乏本土的國(guó)際知名品牌

（三）機(jī)會(huì)

隨著郴州市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，郴州的商貿(mào),、旅游市場(chǎng)形成了以中等收入消費(fèi)者為核心力量的旅游消費(fèi)群體,。這些潛在顧客相對(duì)穩(wěn)定，形成了龐大的華南市場(chǎng),，加上政府的有力政策，郴州的經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)市場(chǎng),、國(guó)際市場(chǎng),、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)方面都存在著巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。

通過這次的閱讀文獻(xiàn),，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展”為主題的調(diào)研,，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)感覺到我們自己肩上的責(zé)任更加重大,。隨著我國(guó)酒店行業(yè)的高速發(fā)展,，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員,。

酒店調(diào)查報(bào)告篇七

深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運(yùn)輸服務(wù)中心下屬全資國(guó)有企業(yè),，20xx年被評(píng)為三星級(jí)酒店，后又被授予“深圳政府會(huì)議公務(wù)住宿接待定點(diǎn)賓館（酒店）”,，金灣酒店是集住宿,，會(huì)議商務(wù)等多功能服務(wù)于一體的大型酒店，餐飲有豪華ktv中餐廳房27間（內(nèi)有娛樂室）,，其中龍鳳宴會(huì)廳格調(diào)高雅能容納450人同時(shí)就餐,，是喜慶婚宴,，團(tuán)體會(huì)議，工作聚餐的首選之地,。公司投資總額為6337.7萬元,，注冊(cè)資本5273.7萬元，市交通局持有100%股權(quán),。公司住宿接待占地大部分,，環(huán)境優(yōu)美，安靜舒適,，酒樓面積也同樣占一部分,。十幾年來，在全體員工的共同努力下,，公司經(jīng)營(yíng)取得了良好的`業(yè)績(jī),，發(fā)展勢(shì)頭良好。

應(yīng)收賬款是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額,，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)性的強(qiáng)有力的措施,。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴(kuò)大，公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度日趨規(guī)范,，應(yīng)收賬款的管理制度也更加完善,。其在應(yīng)收賬款管理方面有以下幾方面的成功經(jīng)驗(yàn)：

（一）制定合理的信用政策和有效的信用標(biāo)準(zhǔn)。公司財(cái)務(wù)部門強(qiáng)化會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作,，規(guī)范會(huì)計(jì)核算,，在做好應(yīng)收、應(yīng)付款項(xiàng)的日常工作外,，根據(jù)應(yīng)收賬款的特點(diǎn)結(jié)合自身的具體情況,，制定往來款項(xiàng)的信用政策和制度，并嚴(yán)格執(zhí)行,。公司根據(jù)不同時(shí)期,、不同市場(chǎng)環(huán)境、不同的銷售合作對(duì)象,，制定出不同的信用期間,、信用標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)金折扣政策，盡量為減少壞賬創(chuàng)造條件,。

（二）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排隊(duì),，確定信用等級(jí)。該公司通過對(duì)客戶信用資料的調(diào)查分析,，確定評(píng)價(jià)信用優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)反映客戶短期償債能力的流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率以及長(zhǎng)期償還負(fù)債能力的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債,、產(chǎn)權(quán)比率,、或有負(fù)債比率、已獲利息倍數(shù)和帶息負(fù)債比率進(jìn)行分析,。結(jié)合公司承受風(fēng)險(xiǎn)的能力及競(jìng)爭(zhēng)的需要,，劃分客戶的信用等級(jí)，對(duì)于不同等級(jí)的客戶給于不同的信用優(yōu)惠或附加限制條款,。

（三）定期編制《應(yīng)收賬款催收?qǐng)?bào)表》,。該公司按照客戶賬期情況設(shè)立《應(yīng)收賬款催收?qǐng)?bào)表》，詳細(xì)反映內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門以及各個(gè)客戶應(yīng)收賬款的發(fā)生,、增減變動(dòng),、余額及其每筆賬齡等財(cái)務(wù)信息，每周由財(cái)務(wù)部門主管信用控制管理人員發(fā)送給相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員跟進(jìn),。同時(shí)加強(qiáng)合同管理,，對(duì)客戶執(zhí)行合同情況進(jìn)行跟蹤分析，防止壞賬風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,。通過《應(yīng)收賬款催收?qǐng)?bào)表》的編制,，公司管理決策層和相關(guān)部門就能夠準(zhǔn)確、及時(shí),、全面地掌握應(yīng)收賬款的現(xiàn)狀,，有針對(duì)性地制定欠款催收政策。

金灣酒店有限公司的整個(gè)應(yīng)收賬款管理體系還是比較全面,、規(guī)范的,。隨著社會(huì)日新月異的變化，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,，公司也面臨著新的挑戰(zhàn),。在實(shí)踐中本人也了解到該公司在應(yīng)收賬款方面尚存在以下幾方面的問題：

（一）占用流動(dòng)資金，降低資金使用效率,。賒銷商品時(shí)，發(fā)出存貨,，貨款卻不能同時(shí)收回,，大量的流動(dòng)資金被應(yīng)收賬款占用，造成現(xiàn)金流入短缺,，影響該公司資金周轉(zhuǎn),，從而影響其正常經(jīng)營(yíng)。

（二）增加經(jīng)營(yíng)成本,，削弱短期償債能力,。賒銷雖然使公司產(chǎn)生了較多的收入，增加了利潤(rùn),，但現(xiàn)金流入并未增加,，而且在應(yīng)收賬款引起的催收中,，該公司要投入一定的人力、物力,、財(cái)力,，這些都加速了公司的現(xiàn)金流出，也削弱了公司的短期償債能力,。

（三）應(yīng)收賬款的賬齡越來越長(zhǎng),，增加壞賬風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收賬款如得不到及時(shí)清理,，該公司不能按時(shí)收回貨幣資金,，則意味著潛在的壞賬風(fēng)險(xiǎn)，賬齡越長(zhǎng),，壞賬的風(fēng)險(xiǎn)越大,，會(huì)增加收賬成本。該公司還發(fā)生了長(zhǎng)期賒銷客戶（個(gè)體戶經(jīng)營(yíng)的單位）在協(xié)議結(jié)賬時(shí)間竟然人去樓空的情況,。

（一）應(yīng)收賬款的管理是一個(gè)企業(yè)必須重視的環(huán)節(jié),，應(yīng)收賬款的信用標(biāo)準(zhǔn)是公司的收入往來的必要途徑，為了減少壞賬公司的應(yīng)收賬款必須定期收回,。因此在應(yīng)收賬款管理的成功有助于公司財(cái)務(wù)的收付支出的管理,、利于企業(yè)的發(fā)展。

（二）應(yīng)收賬款占據(jù)流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展落后于其他企業(yè),、經(jīng)營(yíng)成本的提高致使公司現(xiàn)金流出量不斷的增加,、酒店的賒賬客戶多了應(yīng)收賬款的時(shí)間就長(zhǎng)致使壞賬的數(shù)額就增大，這樣使酒店的應(yīng)收賬款收回增加了風(fēng)險(xiǎn),，從而不利于酒店財(cái)務(wù)人員的管理,，使酒店的利潤(rùn)減少。

針對(duì)該公司在應(yīng)收賬款管理方面的不足,，本人結(jié)合專業(yè)所學(xué)提出如下改進(jìn)建議：

（一）應(yīng)該采用賬齡分析的方法計(jì)算每一筆應(yīng)收賬款的賬齡和所有應(yīng)收賬款的平均賬齡,，并以此來強(qiáng)化應(yīng)收賬款的回收工作。為了加快應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度,，除了制定合理的獎(jiǎng)懲措施外,，也應(yīng)該制定合理有效的收賬程序和方法，如采用電話,、信函和發(fā)電子郵件等通信方式,，也可采用個(gè)人拜訪或委托專門收賬機(jī)構(gòu)進(jìn)行回款，必要情況下,，也可以對(duì)欠賬客戶采取提起法律訴訟的方式來收回應(yīng)收賬款,。

（二）重視做好客戶的信譽(yù)評(píng)價(jià)工作。銷售人員不能一味追求銷售量，收款是比銷售更需要管理和慎重的環(huán)節(jié),。要回避應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn),，就必須定期對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，并根據(jù)信用評(píng)價(jià)結(jié)果確定銷售政策,。在與客戶建立新的合作關(guān)系的時(shí)候,，事前一定要做評(píng)審，綜合評(píng)價(jià)這個(gè)客戶的品德,、能力等,，在合同執(zhí)行一段時(shí)間后，就要對(duì)此客戶進(jìn)行一次綜合評(píng)審,，對(duì)于一些毛利不理想的客戶,，在查找自我成本控制的問題的同時(shí)，也需對(duì)確實(shí)沒有合理利潤(rùn)的客戶中止合同,。

（三）對(duì)客戶的信譽(yù)要進(jìn)行長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的監(jiān)管,。由于市場(chǎng)環(huán)境各個(gè)因素的影響，客戶的經(jīng)營(yíng)狀況,、償付能力也會(huì)隨之變化,，所以在與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系后，要注意后續(xù)的監(jiān)督調(diào)查,，根據(jù)客戶的狀況調(diào)整銷售策略,。

公司要發(fā)展，必須擴(kuò)大業(yè)務(wù),，將必然會(huì)出現(xiàn)賒銷,，應(yīng)收賬款回收風(fēng)險(xiǎn)以及由此而產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)總是并存，只要本公司采取適當(dāng)?shù)男庞谜呒坝行У墓芾矸椒?，就能使?yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降低,、收益最大。相信在該公司管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下,，企業(yè)在今后的各方面會(huì)有更新的突破,，取得更好的發(fā)展。

此次在金灣酒店有限公司的社會(huì)調(diào)查,，雖然時(shí)間不長(zhǎng),，但是收獲頗多。通過這次實(shí)踐,，本人有了很深的體會(huì)，感覺到理論和實(shí)踐之間還是有一定差別的,，因此本人在實(shí)踐過程中能主動(dòng)的請(qǐng)教,，虛心的學(xué)習(xí)，盡量把理論知識(shí)融入到實(shí)踐中去，使自身的理論知識(shí)更上一個(gè)臺(tái)階,，實(shí)踐能力與水平也得到較大地提高,。

酒店調(diào)查報(bào)告篇八

一、調(diào)查項(xiàng)目背景

根據(jù)已出爐的中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒,，全國(guó)的星級(jí)酒店從2000年的6029家增長(zhǎng)到了2006年年底的12751家,，星級(jí)酒店總數(shù)的年均增長(zhǎng)率達(dá)到15.3%。2000年到2006年,，全國(guó)星級(jí)酒店的客房數(shù)量從594,，700間增長(zhǎng)至1，459,，800間左右,，年均增長(zhǎng)率為7.7%。2007年,，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家,，其中五星級(jí)361家，四星級(jí)1631家,，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間,，其中五星級(jí)飯店數(shù)量增長(zhǎng)明顯，2007年新評(píng)定五星級(jí)飯店65家,，比2006年增長(zhǎng)30家,，同比增長(zhǎng)幅度超過20%。,。

二,、玉溪賓館市場(chǎng)簡(jiǎn)介

對(duì)于玉溪市，賓館數(shù)量很多,，其中包括星級(jí)酒店,、家庭式賓館、經(jīng)濟(jì)型賓館,，招待所等等,，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,，入境旅游者對(duì)玉溪市住宿質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。賓館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不只是賓館,，還有星級(jí)酒店,、百年老店、還有各式各樣招待所等等,。

三,、調(diào)查目的

(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

(二) 了解所服務(wù)對(duì)象的需求

1,、 總目標(biāo)

把握消費(fèi)者對(duì)賓館的需求標(biāo)準(zhǔn)，為本次賓館創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù),，從而為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風(fēng)格和住宿習(xí)慣，以及賓館存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問題,，使管理者能夠做出更好的決策方案,，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2,、 分項(xiàng)目標(biāo)

(1) 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理,，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。

(2) 了解消費(fèi)者對(duì)賓館的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況,。

(3) 了解賓館消費(fèi)者的消費(fèi)方式,，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群的經(jīng)濟(jì)狀況,。

(4) 了解賓館消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征,。

(三)了解賓館在玉溪的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

四,、調(diào)查范圍與方法

(一)抽樣范圍

本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口,，調(diào)查的對(duì)象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民,。

(二)抽樣方式

賓館問卷調(diào)查采取了簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式,。

(三)調(diào)查方法

賓館消費(fèi)者問卷采取留置問卷，現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)問卷的調(diào)查方式,。

五,、調(diào)查內(nèi)容

了解消費(fèi)者對(duì)賓館環(huán)境衛(wèi)生，安全,，室內(nèi)布局,，地理選址，價(jià)格,，服務(wù)態(tài)度等個(gè)方面評(píng)價(jià),。

六、調(diào)查問卷表

一,、調(diào)查結(jié)果分析

1.消費(fèi)者基本情況

調(diào)查結(jié)果表明,，83.55%的人都去過賓館消費(fèi)，其中經(jīng)常去賓館消費(fèi)的人群占16.44%,，偶爾去賓館消費(fèi)的人群占67.11%,。男女比例

2.消費(fèi)者的消費(fèi)水平

在被調(diào)查的對(duì)象中，有35.56%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為51-70元,，有29.78%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為30-50元,，有21.78%的消費(fèi)者能接受的價(jià)格為71-100元,，而能接受價(jià)格在100元以上的人數(shù)較少。

3.消費(fèi)者消費(fèi)行為情況

(一),、影響消費(fèi)者選擇賓館的因素

在眾多的因素中，安全性占178人,，衛(wèi)生情況占158人,，價(jià)格優(yōu)惠占114人，影響消費(fèi)者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級(jí),、地理位置和有無停車場(chǎng),、以及設(shè)施設(shè)備是否完善。說明消費(fèi)者在選擇賓館的時(shí)候更加注重安全性,、以及衛(wèi)生情況,，而價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的，其次衛(wèi)生情況也是影響消費(fèi)者選擇的重要因素,。在被調(diào)查的對(duì)象中,，有90人認(rèn)為在選擇賓館時(shí)最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素,。

(二)賓館設(shè)計(jì)風(fēng)格對(duì)消費(fèi)者的影響

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示,，61.33%的消費(fèi)者喜歡簡(jiǎn)約的客房設(shè)計(jì)風(fēng)格，50.67%的消費(fèi)者喜歡藝術(shù)感強(qiáng)的設(shè)計(jì),，24.44%的消費(fèi)者喜歡復(fù)古的設(shè)計(jì),。

(三)賓館客房?jī)?nèi)部裝飾特點(diǎn)

對(duì)于賓館的客房裝飾特點(diǎn)，在被調(diào)查的對(duì)象中,，有154人喜歡溫馨的客房裝飾,，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡(jiǎn)約的客房裝飾,。

(四),、地理位置對(duì)消費(fèi)者的影響

賓館的選址，對(duì)于消費(fèi)者的出行便利影響很大,。調(diào)查結(jié)果顯示,，在被調(diào)查的對(duì)象中，有110人會(huì)選擇在旅游景點(diǎn)附近住宿,，有92人喜歡在公園附近住宿,，有97人會(huì)選擇在交通樞紐地區(qū)住宿，而選擇在會(huì)展中心住宿的僅有21人,。

(一),、選址方面：

(1)旅游景點(diǎn)附近。選擇此處開設(shè)賓館,，人流量較大,，消費(fèi)人群多為旅行者,，可實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的概率較大。

(2)市中心繁華區(qū),，雖然租金高,，但人流量大、交通便利,、購(gòu)物方便,，主要消費(fèi)人群針對(duì)出差者、旅行者,、閑散人員,。因此，對(duì)于賓館選址是個(gè)不錯(cuò)的選擇,。

(3)交通樞紐地區(qū),，客流量大，消費(fèi)人群主要為等待乘車旅客,、出差者,、外來打工人員、以及探親訪友人員,。

(二)衛(wèi)生情況方面

在被調(diào)查的225人中有158人注重衛(wèi)生情況,，因此在衛(wèi)生方面，必須不斷改善,。具體來說床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生,、地板衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備等都要高度重視。對(duì)于設(shè)施設(shè)備,，購(gòu)置應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光,，預(yù)前考慮，供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地為賓客提供角度考慮設(shè)置,。

(三)價(jià)格方面

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，玉溪市消費(fèi)水平相對(duì)較低，大部分人能接受的價(jià)格在100元以下,，因此賓館在設(shè)置價(jià)格的時(shí)候,，要符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平。在考慮經(jīng)營(yíng)成本以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,，定位的價(jià)格要在消費(fèi)者能接受的范圍內(nèi),。房型需配備齊全，能滿足賓客需求,。

(四)服務(wù)方面

服務(wù)是吸引顧客的法寶之一,，企業(yè)應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程,，對(duì)服務(wù)員形象及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì),，要求員工真正做到“顧客就是上帝”,。

(五)客房裝飾方面

調(diào)查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點(diǎn)，有94人喜歡清新明快的客房裝飾,，因此,，賓館在客房裝飾方面應(yīng)以溫馨為主，清新明快為輔,，配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全，讓消費(fèi)者更好的享受服務(wù),，吸引更多的消費(fèi)者,，以此獲得賓館的最大收益。整體設(shè)計(jì)規(guī)劃,、功能布局應(yīng)科學(xué)合理,，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計(jì),。

(六)安全方面

在被調(diào)查的225人中,，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿,，安全性對(duì)于顧客是至關(guān)重要的,。賓館必須加強(qiáng)管理，保證顧客的人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全,，為顧客提供一個(gè)安心,、舒心的住宿環(huán)境。

(七)經(jīng)營(yíng)方面

好的經(jīng)營(yíng)管理方法是一個(gè)企業(yè)成功的保障,。在賓館的經(jīng)營(yíng)管理方面,，經(jīng)營(yíng)者要具有優(yōu)秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實(shí)施科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)管理,，將能實(shí)現(xiàn)較為理想的投資回報(bào),。

(八)賓館外觀設(shè)計(jì)

賓館外觀設(shè)計(jì)現(xiàn)代氣息要濃，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)蓬勃生機(jī),，要有一種奮發(fā)向上的氣勢(shì),，給人以視覺上的震撼感。

酒店調(diào)查報(bào)告篇九

近些年隨著學(xué)生群體消費(fèi)能力的提高,，入住度假型酒店的學(xué)生群體也呈上升趨勢(shì),，針對(duì)這一情況，我們隨機(jī)調(diào)查了學(xué)生群體的消費(fèi)行為,，以期了解學(xué)生群體對(duì)度假型酒店的消費(fèi)需求,。

圖1

我們隨機(jī)調(diào)查的學(xué)生群體中女性占85.71%,，男性有14.29%，其年齡基本在18歲--24歲之間,，其中本科學(xué)歷占總比例的92.86%,，專科學(xué)歷的占總比例的7.14%,。在調(diào)查報(bào)告中如圖1所示,，在調(diào)查的消費(fèi)者中超過八成的學(xué)生因旅游外出入住度假型酒店。

圖2

學(xué)生群體消費(fèi)者在考慮入住度假型酒店時(shí)更關(guān)注哪些因素呢,？問卷調(diào)查中如圖2所示,，超過四成消費(fèi)者把安全衛(wèi)生放在考慮的第一位,，其次是地理位置、價(jià)格和知名程度。

圖3

對(duì)于度假酒店的預(yù)定方式調(diào)查中如圖3所示,，半數(shù)學(xué)生群體消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店,，其次是口頭預(yù)定和電話預(yù)訂,，而只有7.14%的學(xué)生群體選擇通過旅行社預(yù)訂酒店,。互聯(lián)網(wǎng)的普及改變了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,，而學(xué)生群體作為互聯(lián)網(wǎng)的主力軍,，大部分選擇通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式也合乎情理中。

圖4

在了解度假型酒店信息渠道的調(diào)查中如圖4所示,，超過三成學(xué)生群體通過媒體廣告了解到酒店信息,，其次是旅行社介紹?？梢婁佁焐w地的媒體廣告宣傳還是有一定效果的,。

圖5

在對(duì)度假型酒店入住滿意度調(diào)查中如圖5所示，超過四成學(xué)生群體表示溫馨如家,，三成學(xué)生群體表示只是個(gè)住的地方,，14.29%的學(xué)生則認(rèn)為度假型酒店滿足了賓客的個(gè)性需求。

圖6

在入住酒店時(shí)間上如圖6所示,，71.43%的學(xué)生只入住一個(gè)晚上,，只有近2成的學(xué)生入住兩到三個(gè)晚上，四晚及以上的學(xué)生基本沒有,。

圖7

在酒店用餐方面如圖7所示,，三成學(xué)生不會(huì)再酒店用餐，超過兩成學(xué)生用餐一到兩次,，在支付方式上71.43%的消費(fèi)者使用現(xiàn)金支付,，只有28.57%的學(xué)生使用信用卡支付，這和學(xué)生群體信用卡普及度不高有關(guān)。

學(xué)生群體入住度假型酒店的比例有所提高,，這對(duì)于酒店來說也是一項(xiàng)利好消息,，但學(xué)生群體畢竟消費(fèi)能力有限，如何通過提高個(gè)性化服務(wù),，提高學(xué)生群體的消費(fèi)滿意度,，還有挺長(zhǎng)的路要走。

酒店調(diào)查報(bào)告篇十

金陽(yáng)中天凱悅大酒店,、貴州花溪迎賓館

為了給旅館設(shè)計(jì)增加素材和設(shè)計(jì)思路,，同時(shí)也為了增強(qiáng)對(duì)酒店建筑在功能、環(huán)境,、空間,、造型等方面要求的認(rèn)識(shí)，我對(duì)花溪,、金陽(yáng)地區(qū)2家酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研,。

1.1酒店概況

凱悅酒店集團(tuán)的總部是在美國(guó)芝加哥，是全球著名的豪華酒店管理集團(tuán),。貴陽(yáng)中天凱悅酒店位于金陽(yáng)新區(qū)的中心地帶，作為貴陽(yáng)國(guó)際會(huì)議展覽中心子項(xiàng)目,，建筑面積6,。8萬平方米，與占地5000畝的金陽(yáng)觀山湖公園相連,，是一個(gè)集商務(wù),、生態(tài)、環(huán)保,、休閑于一體的城市型酒店,。

1.2區(qū)位交通及周邊

酒店與占地5000畝的金陽(yáng)觀山飯店雄踞金陽(yáng)入口，占據(jù)金陽(yáng)圍環(huán)湖公園相連,，創(chuàng)造了良好的景觀氣大道與北京西路兩條鏈接主城區(qū)的息,。建筑與中天201大廈以及生態(tài)會(huì)主干道，毗鄰世紀(jì)城商務(wù)寫字樓群境分議中心等毗鄰,，可以再會(huì)展中心內(nèi)欣與大型購(gòu)物中心,。析賞良好的建筑儀態(tài)。酒店位于金陽(yáng)中天會(huì)展中心內(nèi),，距市中心較遠(yuǎn),，自駕較方便。但它距離機(jī)場(chǎng)及一些旅游景點(diǎn)較近,，如：龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng),、貴陽(yáng)市行政中心、會(huì)展中心、黃果樹瀑布等,。由于飯店位于金陽(yáng)入口,，地理位置優(yōu)越，交通便利,。距噴水池約16公里,，距貴陽(yáng)客車站約15公里，距貴陽(yáng)火車站約18公里,，距貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)約25公里,。

1.3室外部分

凱悅酒店外形設(shè)計(jì)以對(duì)稱的形式，中間入口處只設(shè)兩層層高且內(nèi)凹,，充分強(qiáng)調(diào)了入口處,。酒店地面上有8層高，在立面處理上,，在對(duì)稱的兩棟樓三四五層處設(shè)置透明玻璃幕墻,，在內(nèi)種植竹子，給立面增添了貼近自然的氣息,。在材質(zhì)等裝飾方面體現(xiàn)了現(xiàn)代,、繁華、大氣,。飯店是有45層建筑,，在高層部分的造型設(shè)計(jì)上體現(xiàn)豎向的崇高，干凈利落,。在裙房部分,，采用了弧墻強(qiáng)調(diào)了飯店的入口，顯得既有區(qū)別又有活躍的氣息,。裙房墻上的橫條窗緩解了高層帶來的壓了,，感覺上又富有親和力。

1.4大內(nèi)堂部分

凱悅酒店室內(nèi)大廳貫通至二層及金源大飯店的大堂有兩層樓地下一層,，裝修現(xiàn)代而大氣,，總服務(wù)高，裝飾偏中國(guó)風(fēng),，在繁華的商業(yè)臺(tái)設(shè)于進(jìn)門左側(cè),。區(qū)，走進(jìn)這所酒店,，感受傳統(tǒng)氣息,。

1.5客房部分

凱悅客房：凱悅客房、嘉賓軒客房,、凱悅套房,、凱悅行政套房、總統(tǒng)套房、主席套房,?？头?jī)?nèi)有最好的一切設(shè)施，且無論朝向哪一面的客房都能欣賞到優(yōu)美的景觀,，這是凱悅的一大特色,。酒店客房滲透著新中式裝修理念，溫馨家居式裝修風(fēng)格,?？头糠譃楦呒?jí)樓層、豪華樓層,、行政樓層與總統(tǒng)套房,。客房都設(shè)置在5至45層之間,。

1.6餐飲部分

這是位于負(fù)一層的餐飲部分,，上空與中庭一層，裝修簡(jiǎn)約而不失優(yōu)雅,，就餐感受喜悅悠閑,。同時(shí)可欣賞室外庭院的優(yōu)美風(fēng)光。餐飲設(shè)有：咖啡廳,，中式餐廳,，火鍋餐廳，歐式燒烤餐廳,，以及茶園等。酒店的餐飲部分設(shè)置在一層與二層,，分別有：金源自助餐廳,，御景苑酒廊，伊甸酒吧,，日本料理包房,，中餐廳等。用餐環(huán)境優(yōu)雅而富有傳統(tǒng)氣息,。公共及康樂凱悅酒店承辦會(huì)議,，婚宴以及各種活動(dòng)。宴會(huì)廳擁有兩層高的空間,，大氣優(yōu)雅,，設(shè)有前廳，可觀望室外風(fēng)景,。酒店主席會(huì)所設(shè)有室內(nèi)恒溫游泳池,、配備先進(jìn)器械的健身中心及專業(yè)的水療中心。以及在負(fù)一層內(nèi)設(shè)有金源飯店承辦會(huì)議，婚宴以及各種活動(dòng),。會(huì)議廳單獨(dú)在一層,，分分別為國(guó)際會(huì)議廳和首長(zhǎng)接見廳等會(huì)議室。宴會(huì)廳在一層,。

1.7娛樂部分

該酒店具有較少的公共活動(dòng)設(shè)施與康樂設(shè)施,，只在3層與33層風(fēng)別有棋牌室與倚天閣會(huì)所。健身房,。在康樂用房的裝修上也充分富有心思,，各種面磚都精心設(shè)計(jì)與定制。貴陽(yáng)凱悅酒店提供了81輛的地飯店停車場(chǎng)共有500余車位,，包其下停車設(shè)施,。代客泊車的服務(wù)是免費(fèi)括室外停車以及殘疾人停車位。每層設(shè)有公共衛(wèi)生間,，男廁6為住店客人,。他貴陽(yáng)凱悅有為身體不便的客人位，女廁6位以及一位無障礙衛(wèi)生提供特別設(shè)計(jì)的客房,。間,。每層設(shè)有公共衛(wèi)生間，男廁6位,，女廁6位以及一位無障礙衛(wèi)生間,。電梯旁有消防疏散示意圖。

2.1酒店地理位置及概況

貴州花溪迎賓館位于風(fēng)景秀麗的花溪河畔,，是一所按國(guó)賓接待標(biāo)準(zhǔn)修建,，功能齊全的省委省政府接待中心。賓館總建筑面積26471平方米,，館區(qū)分為一號(hào)樓,、二號(hào)樓（客房樓）、三號(hào)樓（會(huì)議中心）,、四號(hào)樓（康體中心及室外配套專用網(wǎng)球場(chǎng)）及碧云窩,、西社（別墅區(qū)）。

2.2酒店設(shè)施

二號(hào)樓客房樓擁有客房158間套,，附設(shè)各種完善的服務(wù)設(shè)施,；中餐宴會(huì)廳可供380人同時(shí)用餐；賓館會(huì)議中心為您精心準(zhǔn)備了12個(gè)可容納30—500人不同規(guī)格的會(huì)議廳,，可提供各種先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施及同聲傳譯系統(tǒng),；康體中心是集室內(nèi)游泳館、健身房,、ktv,、桑拿,、棋牌、保齡球,、沙弧球,、壁球、乒乓球,、專用室外網(wǎng)球場(chǎng)等各種健身娛樂設(shè)施于一體的大型康體娛樂中心,。賓館專業(yè)化的管理、豐富周全的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和溫馨體貼的高品位服務(wù),、優(yōu)雅華貴的環(huán)境,，是您舉行會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)的理想場(chǎng)所,。

2.3酒店功能分區(qū)及功能變化

整個(gè)酒店的功能分區(qū)由不同的單體建筑進(jìn)行劃分,，例如二號(hào)樓是客房中心，三號(hào)樓是會(huì)議中心,，四號(hào)樓是康體中心以及室外配套專用網(wǎng)球場(chǎng),。當(dāng)然，不同的建筑單體之間也采用了走廊進(jìn)行相互的聯(lián)系,，避免了應(yīng)天氣帶來的影響,。例如，二號(hào)樓和三號(hào)樓之間就是用的空中走廊相聯(lián)系的,。酒店的客房安排了多種類型,，以滿足不同人群的需要。

2.4交通流線

2.4.1汽車流線

由圖我們可以清楚的看到酒店的車流線非常的清晰,，通過對(duì)于單體建筑的定位分析而修成的道路,，使功能和流線之間更加緊密和人性化，也使整個(gè)酒店更好的聯(lián)系起來,，而車流線在整個(gè)酒店里也是一個(gè)圍繞著酒店建筑迂回的過程,。

2.4.2人流線

人流線和車流線在線路上并沒有太大的差別，通過人行道與車道相互分開,。除了人行道外，林間小路這是整個(gè)酒店的特色之一,，由于整個(gè)建筑與周圍的環(huán)境的相互密切融合,，林間小路便成為了客流線的主要流線，伴著潺潺流水和鳥語(yǔ)花香,，人們?cè)谛凶咧嘁材苁斋@別樣的樂趣,。

2.5環(huán)境分析

花溪迎賓館里的綠色環(huán)境是整個(gè)酒店的重要財(cái)富，而整個(gè)酒店的設(shè)計(jì)也是和環(huán)境密切聯(lián)系的嗎,，猶如從整個(gè)森林中生長(zhǎng)出來的一般,，由于整個(gè)地形高差分布不均,，而每個(gè)建筑如同建在一個(gè)個(gè)小山丘上，加上引流的山泉和人造的小溪以及豐富綠化的層層圍繞,，呈現(xiàn)出依山伴水的靜謐的綠色居住環(huán)境,，讓人流連忘返

經(jīng)過了2天的走訪，我們對(duì)2家城市酒店,，度假旅游酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研,，在調(diào)研過程中我們親身體會(huì)到了酒店建筑的氛圍以及建筑周邊和建筑內(nèi)部的交通流線，并參觀了2家酒店的內(nèi)部功能分區(qū),，對(duì)整個(gè)酒店的空間設(shè)計(jì)有了一些初步的了解和自我的認(rèn)識(shí),，我將調(diào)研過程的所看所聞運(yùn)用到將要開展的旅店設(shè)計(jì)，并通過不斷地查閱資料來完善自我的思想,，以便順利完成旅館設(shè)計(jì),。

酒店調(diào)查報(bào)告篇十一

經(jīng)過古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量,，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高,，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店，在客源市場(chǎng),、營(yíng)銷策略,、管理如何“補(bǔ)鈣”、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章,，是我們現(xiàn)在急需解決的課題,。還有高星級(jí)酒店到底是什么樣，帶著這些問題,，20xx年5月19日,，古總率我們考察團(tuán)一行7人，赴青島濰坊考察酒店,。我們先后參觀了青島麗晶大酒店,、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店,。

用一句話來總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容,、吸取海景的理念、不要犯富華式錯(cuò)誤,。

經(jīng)理們交流起來,，感受最深的還是海景，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過的員工,，我可能了解海景更為多一些,，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。

1）嚴(yán)格管理,。如離開本部門,，會(huì)填寫《離崗去向表》,，到別部門去會(huì)有《外部門進(jìn)出登記表》。什么事件都是可以追溯的,，責(zé)任分的很清楚,。在海景，會(huì)有關(guān)鍵時(shí)間,，即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn),，形成制度。

2）允許員工犯錯(cuò)誤,，但絕不允許弄虛作假,。對(duì)弄虛作假者處罰力度很大。

3）在海景,，到處都有監(jiān)督的眼睛,。在這里監(jiān)督部門很多，有“企管部,、質(zhì)管部,、企化部、稽查部,、信息部,、信反部”等，因?yàn)樗袀€(gè)管理思想是“員工只會(huì)做你檢查的”,，不檢查就猶如沒布置,。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店對(duì)所有的電話進(jìn)行監(jiān)控,，以此發(fā)現(xiàn)問題,。因此在海景打電話必須小心翼翼，生恐說錯(cuò)了話,。是的,，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養(yǎng)成,。

4）程序及規(guī)章制度非常多,。在這里只需按程序辦事，每個(gè)員工學(xué)會(huì)要按程序辦事,，要多請(qǐng)示上級(jí),，請(qǐng)示了出現(xiàn)問題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心,。

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會(huì),，壽光的知名度是有了,，高星級(jí)酒店在壽光有潛力,，壽光人也很富裕,，從這層意義上說，在壽光建一家四星級(jí)酒店能夠喂飽,，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,，溫泉絕對(duì)是一支潛力股。

a)在壽光,，社會(huì)餐館中高檔已較多,，但極高檔的仍然很少，酒店的高,、精,、尖之路不能丟。但同時(shí),，又要放下架子,，吸引工薪族用餐。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民,、工人占絕大多數(shù),。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復(fù),，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品,，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎,。我們要多在蔬菜上做文章,，

體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國(guó)的特點(diǎn)，我們知道中國(guó)人從眾心理,，酒店需要人氣,。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化,，一定要做好,。

把餐飲這一篇定位好、做好,，就會(huì)是一篇大文章,。

b)我們的各項(xiàng)措施，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力,，不論營(yíng)銷策略還是裝修改造上,，都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面,。壽光不是旅游城市,，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對(duì)商務(wù)客人,、政務(wù)客人?，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng),。我們和市委、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,，但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià),，造成酒店利潤(rùn)下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人,。

c)引導(dǎo)建立俱樂部,。以我們提供場(chǎng)地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織,、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi),。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_(tái)球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處,，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處,。還有要充分利用陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心作為營(yíng)業(yè)性演出及一些專家講座。

d)提供個(gè)性化服務(wù),。提高酒店員工的親和力,，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店,，非常具有親和力,，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn)，多一點(diǎn)人情味,，多一點(diǎn)個(gè)性化,。

因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ唬碇厔?shì)和發(fā)展方向,，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi),、培養(yǎng)消費(fèi)者。

在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好,，但為什么員工都滿意,，在其中有個(gè)很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式,，品種很多,，口味很多，這樣員工也就滿意了,。在海景是絕對(duì)不敢浪費(fèi)的,，對(duì)浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢,？錢沒少花,，浪費(fèi)嚴(yán)重。

在海景，也是很“黑”的,，去報(bào)到第一天,，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動(dòng)合同,，往屆本科三年，應(yīng)屆四年,，違約那好,，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金,。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi),，違約的話，培訓(xùn)費(fèi)也沒了,。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是,，餐費(fèi)每月扣150元，補(bǔ)助150元,，如果違約,，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用；如果正常合同期滿,，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工,，以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時(shí)間不長(zhǎng),，又處在試用期的員工,，損失也接近一千元。工資在海景是一般的,，但福利還是挺好的,。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走,，流失嚴(yán)重,，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。

青島海景的細(xì)致化管理做得非常好,，每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤,。尤其嚴(yán)格的是，收小費(fèi)者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面,，服裝,、發(fā)型、妝容等，然后查背面,，員工要從站好的位置上先向前走兩步,，然后轉(zhuǎn)身，向后行走四步,，最后返回原位查手部衛(wèi)生,。員工整體精神飽滿，狀態(tài)佳,。當(dāng)我們參觀時(shí),，不時(shí)有員工為我們打招呼，給人印象很好,。在前廳,，備有免費(fèi)的糖果供客人享用，因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃,，又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩,，真可謂一舉兩得。員工的日常行為,，全部都有表格明確地張貼,，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格,。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化,，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評(píng)表”,，“政務(wù)公開欄”,，“最佳員工”，“問題改進(jìn)”等欄目,。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型,，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的，很明顯,，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的,。

五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法,，我體會(huì)最深的一是廣泛參與,，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn),。在質(zhì)檢中要

一提醒,、二處罰、三培訓(xùn),。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問題,，我在檢查時(shí)也遇到過,，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去,。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”,，沒有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。

健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上,，就是說,，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定,，要使每個(gè)人都明確知道,，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果,，以及對(duì)其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條,，近十萬字,。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來，量化打分,。他們?cè)诜?wù)上提出了“以情服務(wù),，用心做事”的信條，在零時(shí)服務(wù),、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,，不僅贏得客人廣泛稱譽(yù),，而且?guī)啄陙頎I(yíng)業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的,。做的時(shí)候有章可循,。這一點(diǎn)對(duì)于咱們這個(gè)新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度,。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急,！

查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過,，對(duì)事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過,，海景花園酒店是xx市一家五星酒店，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),，使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到：危機(jī)就在眼前,。為了儲(chǔ)蓄力量，迎戰(zhàn)危機(jī),，酒店總是從多方面深挖自己的不足,，對(duì)日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準(zhǔn),。通過案例分析會(huì),，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平,，也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞,，盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié),，案例分析會(huì)對(duì)管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來,。

我記得在培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深,，“作為酒店,，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”,。

服務(wù)管理成功要訣：演練、演練,、還是演練,；細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié),、還是細(xì)節(jié),、檢查、檢查,、還是檢查

四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù),，二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),，全員為客人服務(wù)

六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù),，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任,；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示,；下級(jí)可越級(jí)投訴,，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí),，下級(jí)服從上級(jí),；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)

富華和我們酒店在很多方面都是類似的,，如都是民營(yíng)企業(yè)投資,，都依賴于政府,，都分淡旺季，都是以商務(wù),、會(huì)議為主，占地面積都很大,，節(jié)能降耗都是問題,。誠(chéng)然富華現(xiàn)在不是很成功,，但幾年下來,，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，所以我們也有必要去了解,，不再犯富華式的錯(cuò)誤,。

酒店調(diào)查報(bào)告篇十二

調(diào)查人：04級(jí)國(guó)貿(mào)三班

調(diào)查地點(diǎn)：長(zhǎng)沙市車站北路一家食府

調(diào)查時(shí)間：

調(diào)查感言：

基本情況：它是位于長(zhǎng)沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段,。由審計(jì)署轄的一家前國(guó)有賓館所主管,。餐廳處于中等規(guī)模,，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座,。另有7個(gè)大包廂,，最大可容納20人就餐。整個(gè)餐廳可容納270人就餐,。

月營(yíng)業(yè)額在30萬左右,，服務(wù)部23人，制作部34人,。財(cái)務(wù)2名,。

據(jù)湖南省統(tǒng)計(jì)局最新調(diào)查顯示：省國(guó)有、國(guó)有聯(lián)營(yíng)和國(guó)有獨(dú)資公司共96家,，占全部餐飲業(yè)企業(yè)法人單位的7.4％,，集體、集體聯(lián)營(yíng)和股份合作企業(yè)96家,，占7.4％,，私營(yíng)企業(yè)894家，占69.2％,，港澳臺(tái)商投資和外商投資企業(yè)31家,，占2.4％,，其余類型企業(yè)175家，占13.5％,。從產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位看,，xx年，國(guó)有,、國(guó)有聯(lián)營(yíng)和國(guó)有獨(dú)資公司產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位共133家,，占全部餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位的8.1％，集體,、集體聯(lián)營(yíng)和股份合作企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位111家,，占6.7％，私營(yíng)企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位940家,，占57％,，港澳臺(tái)商投資和外商投資企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位61家，占3.7％,，其余類型產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位214家,，占13.0％。餐飲業(yè)私營(yíng)企業(yè)法人單位數(shù)和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位數(shù)所占比重均在五成以上,，分別比全部二,、三產(chǎn)業(yè)中私營(yíng)企業(yè)所占比重高42.6、37.9個(gè)百分點(diǎn),，再加上10.4萬戶個(gè)體戶,，私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟(jì)單位數(shù)已占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，成為二,、三產(chǎn)業(yè)中私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟(jì)最具影響力的行業(yè)之一,。

該餐飲企業(yè)是湖南長(zhǎng)沙市一家三星級(jí)企業(yè)，其成功之處來源與其獨(dú)特的三大優(yōu)勢(shì)：

天時(shí)：湖南娛樂業(yè)的發(fā)展在全國(guó)是首屈一指的,。在這個(gè)大環(huán)境下,，湖南的餐飲的興旺發(fā)達(dá)是有目共賭的。借湖南衛(wèi)視的東風(fēng),，帶動(dòng)了湖南一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，例如餐飲，旅游,。

地利：長(zhǎng)沙交通樞紐中心長(zhǎng)沙火車站北,，北臨一家四星級(jí)大酒店，檔案館,。南有邊防局,，郵局，學(xué)校,。背靠一家三星級(jí)賓館,。

人和,；周邊有三個(gè)社區(qū)?；疖囌靖浇肆飨鄬?duì)教大,。且有長(zhǎng)沙市芙蓉路的一家總店提供技術(shù)，經(jīng)驗(yàn),。

其不足只處有：

衛(wèi)生方面：餐飲業(yè)的衛(wèi)生是是企業(yè)發(fā)展的核心問題,，如何把衛(wèi)生做好，提高衛(wèi)生質(zhì)量,，抓住顧客的胃口的關(guān)鍵,。根據(jù)調(diào)查知道，該餐飲是沒有經(jīng)過嚴(yán)格消毒的,，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗,。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒有 采取任何的消毒措施,。

據(jù) 湖南統(tǒng)計(jì)局最新調(diào)查顯示,，湖南的餐飲業(yè)51% 存在著衛(wèi)生問題，作為服務(wù)行業(yè),，這方面的問題是至關(guān)重要的,，必須引起高度重視的。

前段時(shí)間的福壽螺就是因?yàn)榫频隂]有經(jīng)過嚴(yán)格的高溫消毒措施才導(dǎo)致

管理方面：

1,、內(nèi)部任人唯親,，85%是其親屬關(guān)系，導(dǎo)致管理不嚴(yán)格,；

2,、員工內(nèi)部流動(dòng)性大,，員工79%是工作未滿6個(gè)月便離職的,，缺少員工忠臣度

技術(shù)方面：根據(jù)西方經(jīng)濟(jì)學(xué)邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒有任何創(chuàng)新的情況下,，吃過多次后,，獲得滿足的程度是會(huì)遞減的。據(jù)調(diào)查可知,。該企業(yè)自xx年開張至今,，未有大的創(chuàng)新，大部分是在原有的基礎(chǔ)上,，改名不該貌,，實(shí)際上還是同一個(gè)菜。湘菜還是傳統(tǒng)的秘制烏龜,，風(fēng)味竹香鴨,，鐵板水晶粉絲,。粵菜還是深井燒鵝,，鹵水拼盤,，一品雞。因此出現(xiàn)顧客關(guān)于菜質(zhì)量不穩(wěn)定的反映,。

經(jīng)過2個(gè)月的調(diào)查,。感觸頗多：

在衛(wèi)生方面，一定要嚴(yán)格細(xì)心,，多下苦工夫,，采取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心,。并取得相關(guān)衛(wèi)生部門的許可認(rèn)證

在管理方面,，管理人員應(yīng)招聘賢才，不能任人唯親,。

在技術(shù)方面,。加大創(chuàng)新力度，學(xué)習(xí)其它企業(yè)的技術(shù),，努力改進(jìn)其不足之處,，借鑒他人的優(yōu)秀之處，不斷推出新的菜肴招徠顧客,。

還可以舉辦一系列相關(guān)的活動(dòng),，如推出“特價(jià)菜”“特價(jià)宴席”等一系列優(yōu)惠活動(dòng)，讓渡顧客價(jià)值,，提高顧客回頭率,。

經(jīng)過2個(gè)月的調(diào)查實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：

1對(duì)顧客一定要熱情,，要面帶微笑,，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的餓時(shí)候一定要認(rèn)真

2要處理上級(jí)和同事的關(guān)系,，對(duì)待上級(jí)不能阿諛奉承,，也不能不聞不問，故做清高,。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好,。

3做人要勤奮，不可以偷懶,。俗語(yǔ)：天道酬勤,。只要你付出了，認(rèn)真的去做了,，你的上司是會(huì)知道的,。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人,。

做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中,，,，還是在生活，學(xué)習(xí)中,。都要刻苦努力,。

優(yōu)秀是一種、習(xí)慣,，在工作中,，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中,，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣,。當(dāng)這一切都成為了一中習(xí)慣，那么你的成功也不遠(yuǎn)了

社會(huì)是一個(gè)很好的鍛煉的舞臺(tái),，在這里你可以學(xué)到很多在校園里學(xué)不到的東西

當(dāng)然我要學(xué)的還有很多,，我會(huì)繼續(xù)努力的。

酒店調(diào)查報(bào)告篇十三

一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活雖短,，但它卻使我流連忘返,。

首先是關(guān)于黃鶴樓這個(gè)連鎖店的簡(jiǎn)介，然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán),，接下來的七大塊內(nèi)容分別為：服務(wù)質(zhì)量,，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn),，宴會(huì)管理,，菜單，飯店組織結(jié)構(gòu)圖,，飯店企業(yè)文化,、這些都是通過把實(shí)習(xí)感受，實(shí)習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識(shí)結(jié)合起來而完成的,。

實(shí)習(xí)經(jīng)歷：7月31日-8月25日,，盯六廳10號(hào),，11號(hào),，12號(hào)桌

8月26日-9月1日，盯"靜川""三峽"雅間

有人曾說過,，人生的歲月是一串珍珠,，漫長(zhǎng)的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財(cái)富,、幸福不僅是已取得的成果,，也是奮斗的過程，正如項(xiàng)鏈上的珍珠,，每一顆都應(yīng)是閃光的,，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪,，美麗的雨離去后,，讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒有離去,，他們留在我們身上,，開闊了心靈的視野、是的,，猶如這次實(shí)習(xí),，當(dāng)時(shí)看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后，不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事,。

去年暑期，我是在客房實(shí)習(xí),，今年我選擇了餐飲,。

黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店，蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲,，住宿,，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部,，它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個(gè)飯店集團(tuán),，在我們所學(xué)過的經(jīng)營(yíng)方式中，它屬于委托經(jīng)營(yíng),，自從加入黃鶴樓這個(gè)連鎖店以來,，餐飲部的營(yíng)業(yè)額直線上升，應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：

1,、是市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),，利用集團(tuán)的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng)，增強(qiáng)市場(chǎng)吸引力,，憑借集團(tuán)的實(shí)力和條件,，擴(kuò)大廣告，宣傳的范圍和效果,；

2,、是經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范，每個(gè)成員必須嚴(yán)格遵守,，有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，組織所屬飯店進(jìn)行相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短,。

3,、資金優(yōu)勢(shì)、集團(tuán)以入股,，合資,，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店,，產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率,，集團(tuán)將千方百計(jì)幫助成員飯店實(shí)現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)困境,，以此來維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù),。

4、人力優(yōu)勢(shì),，集團(tuán)擁有大量的各類專門人才,，成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才、通過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動(dòng),，不僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題,，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。

5,、成本優(yōu)勢(shì)：物品的統(tǒng)一采購(gòu)和批量化降低了成本,，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費(fèi)用。

當(dāng)然任何事物都有利有弊,，飯店集團(tuán)亦然,、1、成員飯店的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)加重,，投資收益減少,，在我所實(shí)習(xí)的飯店，資方和管理方簽訂合同時(shí),，約定的管理費(fèi)為營(yíng)業(yè)額的2,、5%、2,、成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉,，容易在人事，財(cái)務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦,、黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出,、在人事方面,，管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班,，但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班,，而把他下方為服務(wù)員。

從很多方面,，我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),，與大家打成一片，不過工作的時(shí)候,，亦然特別嚴(yán)肅,，認(rèn)真、資方老板要的是效益,，他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的,，他從不與服務(wù)員交談，失去了"民心",、有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益,、顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑,，還不想給馬兒多吃草,、現(xiàn)在，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,，其口號(hào)為"顧客至上,，員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要,，其實(shí),，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客,，最終會(huì)得到顧客的認(rèn)可,。

餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,，餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時(shí)期，呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,，硬件上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是主要競(jìng)爭(zhēng)方面,，各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性,、飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè),，它的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作是群體合力的、因此,，他的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來體現(xiàn),、顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量,、飯店服務(wù)的這種整體評(píng)判尺度，對(duì)飯店服務(wù)人員,，服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接,，都提出了十分明確的要求。

服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量,，安全衛(wèi)生質(zhì)量,、實(shí)習(xí)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：就是上至老總,，下至員工,，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小、單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好,、按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來說,，首先是服務(wù)項(xiàng)目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目,，很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去,、服務(wù)態(tài)度固然重要,，但并不是說服務(wù)態(tài)度好,，服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì)高,，當(dāng)客人爆滿，生意火紅的時(shí)候,，廚房生產(chǎn)能力,，速度是有限的，有些客人就會(huì)因上菜慢而不滿意了,，這是服務(wù)效率問題,。

在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動(dòng)權(quán),，克服坐門等投訴,，而要走出門去抓質(zhì)量、主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差,，卻反映了兩種截然不同的工作思路,、我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說其具體內(nèi)容,，我要說的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性,、質(zhì)檢部作為一個(gè)獨(dú)立的部門出現(xiàn)后，它會(huì)盡職盡責(zé)的完成本職工作,、在沒有質(zhì)檢部,，由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時(shí),，很容易出現(xiàn)"徇情枉法"、在服務(wù)中,，有兩個(gè)誤區(qū),，一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇,，在實(shí)踐中忽略對(duì)細(xì)節(jié)的重視,，一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù),、實(shí)際上服務(wù)不能過頭,，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的"度",、一個(gè)有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,，縮短"真實(shí)瞬間",以減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)、從中,，我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,，所以，要進(jìn)行人力資源管理,。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，人們?cè)桨l(fā)感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是智力之爭(zhēng),，人才之爭(zhēng),、飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型行業(yè),，同時(shí)又是情感密集型行業(yè),、員工服務(wù)的以對(duì)象是需要情感的賓客、現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,、現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，作好人的工作為根本,、所以對(duì)飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證,、一句話，為了提高服務(wù)質(zhì)量,，為了創(chuàng)效益,，我們必須進(jìn)行人力資源管理。

對(duì)人力資源的管理首先是從對(duì)員工的招聘開始的,、我們常見的招聘方式有：電話廣告,，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等,、這是招募人員的前湊,，然后開始對(duì)人員進(jìn)行選拔,、選拔時(shí)，要進(jìn)行智商測(cè)試和個(gè)性測(cè)試,、通過對(duì)人員資料的審核,，通過面談，測(cè)試等決定是否錄用,、錄用后,，就開始了培訓(xùn)這一關(guān)，對(duì)員工的培訓(xùn)是非常重要的,，培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本,，還可以減少事故的發(fā)生,，培訓(xùn)可以降低員工的流動(dòng)率，提高生產(chǎn)效率,，培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性,，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力,，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)職業(yè)道德,，知識(shí)能力培訓(xùn)、職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會(huì)行業(yè)的總合,。

飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,，也是提高員工心理素質(zhì)的過程,、說到職業(yè)道德，使我又想到了實(shí)習(xí)生活,、飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員,，后廚廚師,、這就不可避免地加大管理的難度、例如,，他們喜歡占點(diǎn)小便易,，私拿酒店的低值易耗品、記得在舉辦某次宴會(huì)的時(shí)候,，作為服務(wù)員的我在宴會(huì)大廳拾到100元錢,，然后交給經(jīng)理、事后,，這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺(tái),，再交到財(cái)務(wù)作為營(yíng)業(yè)外收入,、我并不是希望他在例會(huì)上怎么表?yè)P(yáng)我、只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好,、至少我是酒店的一員,，我的誠(chéng)實(shí)代表了酒店的誠(chéng)信、可她自始至終都很平靜,、對(duì)服務(wù)人員知識(shí)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識(shí),，這是按速成性，需發(fā)性,，階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的,，能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)。

飯店員工績(jī)效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容,，考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主,，長(zhǎng)處為主的原則,、堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確,，公平公正的原則，堅(jiān)持平時(shí)考核重于定期考核的原則,，考核可以按定量考核,，定性考核，考勤記錄考核,，也可以是三者的結(jié)合,。

飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容,、因?yàn)榻疱X,，物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮,、酬勞主要包括工資制度,，獎(jiǎng)金和福利待遇、就拿我實(shí)習(xí)的酒店來說,，服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的：

基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300,、效益提成是個(gè)人推銷飯菜的1%、瓶蓋費(fèi),、全勤獎(jiǎng)（老服務(wù)員）,、月度優(yōu)秀服務(wù)員獎(jiǎng)金為200、傳菜員的固定工資是440元,，迎賓員是500元,、領(lǐng)班工資由700元降至600元。

廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地,、廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié),、廚房管理的成功與否對(duì)菜肴質(zhì)量,，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響,、廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對(duì)廚房進(jìn)行科學(xué)化管理,，有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)、吸引更多的顧客光顧,、從而獲得最佳的效益,、廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購(gòu)，驗(yàn)收,，貯存,，廚房生產(chǎn)、采購(gòu)時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制,，數(shù)量控制和價(jià)格控制,，采購(gòu)成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本、因此,，()對(duì)采購(gòu)人員的素質(zhì)有一定的要求：有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感,，有較豐富的商品知識(shí)，有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力,，有一定政策水平和理論知識(shí),，廉潔、驗(yàn)收要遵循一定的程序,，建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系：選用稱職的驗(yàn)收人員和實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備,，器材。

宴會(huì)往往集飲食,，社交,，娛樂于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級(jí)聚會(huì),、由于他規(guī)格高,，影響大，服務(wù)講究,，利潤(rùn)頗豐,，故歷來受到酒店經(jīng)營(yíng)者的重視、一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平,，同時(shí)透過某個(gè)酒店的宴會(huì),，也折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對(duì)提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有著十分重要的意義,。

我實(shí)習(xí)的酒店舉辦的宴會(huì)特別多,，主要有婚宴，壽宴，機(jī)關(guān)團(tuán)體宴,，滿月宴,，喪宴、宴會(huì)設(shè)計(jì)是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對(duì)宴會(huì)環(huán)境,，臺(tái)面,，菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程,、宴會(huì)設(shè)計(jì)要根據(jù)人,，物，境,，時(shí),，事對(duì)宴會(huì)場(chǎng)境，宴會(huì)臺(tái)面,，宴會(huì)酒水,，宴會(huì)服務(wù)及程序，宴會(huì)設(shè)計(jì)時(shí)突出主題,，特色鮮明,，安全舒適，美觀和諧,，科學(xué)合算,。

服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會(huì)，對(duì)于酒店來說,，由于宴會(huì)統(tǒng)一制作菜肴，對(duì)原料浪費(fèi)較少,，因而舉辦宴會(huì)能給酒店帶來豐厚的利潤(rùn),；同時(shí)，宴會(huì)還有一定的宣傳效果,，對(duì)于服務(wù)員來說,，宴會(huì)一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn)，兩桌的提成比較可觀,，而且宴會(huì)服務(wù)是集中勞動(dòng),，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會(huì)特別多,，小到三四桌的滿月宴,，大到五六十桌的婚宴，有時(shí)一天要舉辦三場(chǎng)宴會(huì),，9月1日那天共計(jì)57桌在同一天的上午舉辦,，一樓都是288標(biāo)準(zhǔn)，二樓都是368標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)天上午營(yíng)業(yè)額近1,、4萬,，下午晚上一樓接著接待零點(diǎn)，一天的收入比較可觀,，黃鶴樓的宴會(huì)預(yù)定很好,，因?yàn)榻?jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費(fèi)為客人請(qǐng)歌舞團(tuán)，免費(fèi)攝像且送一桌,、這也是一種營(yíng)銷手段吧,！

菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)者向客人推出的聯(lián)貫市場(chǎng)供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄，在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品供給,，一面聯(lián)系就餐客人的市場(chǎng)需求，成為餐飲管理開展市場(chǎng)營(yíng)銷和的橋梁,、

黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點(diǎn)菜單,，宴會(huì)菜單，團(tuán)體會(huì)議菜單,、其零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓,，菜單里有說明和圖片、會(huì)議菜單和宴會(huì)菜單由預(yù)定員保管,，無論哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是不變的,、268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大，也就是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜,、268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了,，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量,、

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在提倡的是文化競(jìng)爭(zhēng),，文化競(jìng)爭(zhēng)能力是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),，是高品位有競(jìng)爭(zhēng)，是適應(yīng)市場(chǎng)需要的競(jìng)爭(zhēng),、

飯店文化要突出個(gè)性,，文化要示個(gè)性，個(gè)性帶來形象,，形象增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,，飯店文化要有特色，注重細(xì)節(jié),，有特色,、永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記上午下午晚上例會(huì)結(jié)束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛，腳踏實(shí)地,，永遠(yuǎn)第一,，微笑！微笑再微笑,，努力努力再努力,！

酒店調(diào)查報(bào)告篇十四

酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務(wù)理念都會(huì)通過服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)感知的滿意程度,，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受,，對(duì)其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較,。酒店應(yīng)建立科學(xué)有效的薪酬制度,、培養(yǎng)員工的工作積極性、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，以及加強(qiáng)酒店內(nèi)部的文化溝通,，都可以提高員工的滿意度。

1,、員工滿意度的主觀性較強(qiáng),。員工個(gè)人感知與反映的實(shí)際情況不同，不同的員工感知的差異也不同;

2,、酒店員工的負(fù)滿意度都是在工作中形成的,，但是管理者卻未能及時(shí)溝通和解決，導(dǎo)致問題越來越嚴(yán)重;

3,、員工工資缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,，導(dǎo)致員工消極怠工，培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,，使得員工進(jìn)修機(jī)制低,，影響酒店可持續(xù)發(fā)展;

1、酒店是個(gè)從業(yè)人員數(shù)量眾多的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的狀況下使得每個(gè)人都擁有是否工作的主動(dòng)權(quán)，因而為了保證人員不流失,，酒店的人資管理應(yīng)對(duì)每個(gè)員工都進(jìn)行人文關(guān)懷,，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客，才能為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益;

2,、酒店是個(gè)盈利的組織,，都是為追求利潤(rùn)最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的,，員工是與顧客直接接觸的,，員工的態(tài)度直接與顧客滿意度相聯(lián)系，只有做到員工滿意，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意;

1,、樹立以人為本的經(jīng)驗(yàn)理念,，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，就必須增加酒店的員工凝聚力,，關(guān)心員工，意識(shí)到員工在酒店發(fā)展中的重要性,。營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍,，使員工身心愉悅，提高其工作熱情,，實(shí)行富有人性化的管理;

2,、薪酬制度是酒店激勵(lì)員工的基本手段，也是員工對(duì)于工作匯報(bào)的一個(gè)方式,，合理的薪酬制度不但能夠節(jié)約酒店人工成本,，還可以最大限度的發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,，因此,，為提高員工工作積極性，酒店應(yīng)對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)素質(zhì)等進(jìn)行考核,，實(shí)行獎(jiǎng)罰分明的制度;

3、應(yīng)重視員工的培訓(xùn)和提升方面,，進(jìn)行跟蹤培訓(xùn),，使員工能夠不斷的充實(shí)自我，提升技能知識(shí),，伴隨其能力的提高,，員工對(duì)酒店的滿意度也會(huì)相應(yīng)提高;

4、建立酒店內(nèi)部招聘系統(tǒng),，對(duì)于符合要求,，有換工作需求的員工應(yīng)鼓勵(lì)，給員工提供更廣闊的工作機(jī)會(huì),，使其熟悉多樣化工作,，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性,，還可以促進(jìn)崗位的發(fā)展;

5,、營(yíng)造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應(yīng)放下架子,，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨,，反思在工作中的不足之處,，更好的關(guān)心下屬，這樣才能獲得員工對(duì)管理層的信任,，信息之間有溝通和反饋,，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工,，是提高員工滿意度,，提高酒店市場(chǎng)占有率的制勝法寶。

酒店調(diào)查報(bào)告篇十五

調(diào)研目的：了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),，親自體會(huì)酒店環(huán)境感受酒店氛圍,，了解酒店服務(wù)流水線。為酒店的設(shè)計(jì)提供必要的素材,，制定一個(gè)功能完全的設(shè)計(jì)任務(wù)書,，為將要進(jìn)行的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)一個(gè)符合規(guī)范的酒店,。為了突破固有的模式,，體現(xiàn)人文精神，同時(shí)具有時(shí)尚趣味,，設(shè)計(jì)營(yíng)造了一個(gè)現(xiàn)代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間,。

酒店設(shè)計(jì)是理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)的高度統(tǒng)一，它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是為經(jīng)濟(jì)效益這一目標(biāo)服務(wù),。這是個(gè)充滿理性思維的過程,。這一過程重點(diǎn)要考慮以下幾個(gè)方面。

1,、市場(chǎng)定位

對(duì)酒店所在城市,、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析,，給酒店一個(gè)準(zhǔn)確的定位,，是至關(guān)重要的。因?yàn)椴煌瑱n次,、不同市場(chǎng)定位的酒店,，在設(shè)計(jì)上是不同的。如度假酒店,、商務(wù)酒店,、會(huì)議酒店、旅游酒店等,，它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。

2,、功能劃分

酒店的功能劃分也需要較理性的思考,。在設(shè)計(jì)之先,，最好根據(jù)不同的市場(chǎng)定位、各種空間在整個(gè)酒店所占位置及面積,、比例的不同,，繪出一份流程示意圖,。功能劃分既要滿足客人食宿娛購(gòu)行的各種行為,，還要保證酒店管理方包括各個(gè)工種作業(yè)的各種行為的順利進(jìn)行避免交叉作業(yè),。國(guó)內(nèi)的酒店設(shè)計(jì)從建筑構(gòu)造上開始慣用一套固定模式,，尤其是標(biāo)準(zhǔn)客房,，設(shè)計(jì)含量極低,。因此，在這個(gè)階段,，怎樣在滿足功能需求之外，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì),，是我們所追求的目標(biāo),。

3,、空間感

空間感是建筑體面的虛實(shí)圍合給人的心理感受,。最理想的狀態(tài)應(yīng)該是把酒店設(shè)計(jì)的建筑規(guī)劃與室內(nèi)空間融合為一體,。這是理性與感性的完美結(jié)合。而目前我們所做的大部分設(shè)計(jì)都是在已有建筑構(gòu)架之上進(jìn)行的,，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內(nèi)與室外空間的融合,、室內(nèi)空間的融合，也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的,。

酒店一般都會(huì)出現(xiàn)大的共享空間,。如何將室外的光、水,、綠化引入室內(nèi)，如何使建筑與室內(nèi)空間的融合達(dá)到完美,，如何打破原有的陳舊的空間利用模式,，需要吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，但更需要?jiǎng)?chuàng)新,。筆者認(rèn)為,，在空間互融性上，北京建國(guó)飯店的做法頗值一提,。它錯(cuò)落的建筑本身就給人一種視覺上的美,，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功?？腿藷o論是在大堂吧還是在客房陽(yáng)臺(tái)上,，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽(yáng)臺(tái)上聽到淙淙的流水聲,，呼吸帶露水的空氣,。

另外一個(gè)比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層,。它的室外正對(duì)入口處有一處帶燈光的水墻,，從室內(nèi)大堂望去,，與室內(nèi)環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此,。由大堂進(jìn)入,，整面的落地玻璃迎面而來,，玻璃前方是一個(gè)水流緩慢的靜水池,，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲(chǔ)水池及植物的水墻動(dòng)靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內(nèi)看去,，又與室內(nèi)空間渾然天成。

4、風(fēng)格

酒店設(shè)計(jì)的風(fēng)格離不開它的市場(chǎng)定位,，它受文化背景制約。

各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。比如，度假酒店的整體風(fēng)格必然是輕松、跳躍,、亮麗、休閑的,，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的,，其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快,、色彩醒目的??

一個(gè)建筑,、一個(gè)室內(nèi)空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好,，羅馬圓形廣場(chǎng)也好,，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個(gè)空間的每根椽子,、每座雕塑,、每個(gè)柱頭的尺度都恰到好處，美到極致,。

例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m,，整體的木作與石材、收口與做法都很利落,。我們?cè)磸?fù)對(duì)比整個(gè)空間中各種材料,、固定家具、可移動(dòng)家具包括大堂副理臺(tái),、圈椅,、休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等,、盆栽綠色植物,、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上,、心理上帶來的各種感受,。

2、燈光

燈光設(shè)計(jì)是一個(gè)很大的專業(yè)范疇,。

重點(diǎn)照明,、間接照明、主光源,、次光源,、可調(diào)性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設(shè)計(jì)中各有其不同的應(yīng)用,。

3,、色彩

色彩的運(yùn)用在酒店設(shè)計(jì)中越來越被重視，它有著極強(qiáng)的視覺沖擊力,，易形成鮮明的印象,，北方佳苑飯店的會(huì)議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對(duì)比,；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍(lán)色純色塊為間隔的地毯，并且在每個(gè)房間門口做了一個(gè)渦形的充滿熱帶風(fēng)情的抽象圖案,，既有導(dǎo)向性,，又有極強(qiáng)的視覺沖擊力，

使人耳目一新,。

4,、配飾

配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面,、雕塑,、植物、插花,、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中,。配飾的設(shè)計(jì)也應(yīng)包括在酒店設(shè)計(jì)中，由設(shè)計(jì)師整體設(shè)計(jì)或選定,，它是一種軟性設(shè)計(jì),，許多配飾的選用體現(xiàn)的是一種人文主義。例如,，改造后的北京君悅酒店,，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)的要素,，大大提高了酒店的文化檔次,，給客人以深刻印象。

設(shè)計(jì)是一種來源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動(dòng),，它會(huì)對(duì)人們的各種社會(huì)行為起到一定的規(guī)范引導(dǎo)作用,，酒店設(shè)計(jì)亦是如此。我們一直在提倡“綠色設(shè)計(jì)”,、“環(huán)保設(shè)計(jì)”,、“節(jié)能設(shè)計(jì)”、“人性化設(shè)計(jì)”,，作為專業(yè)化的酒店設(shè)計(jì)師,，要做的就是如何把它們滲透到酒店設(shè)計(jì)中。設(shè)計(jì)師必須對(duì)生活有深刻的理解,，對(duì)一些細(xì)節(jié)有細(xì)致入微的觀察,，并把這些感受都融于酒店各個(gè)空間的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中去。

1.前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳,。內(nèi)裝修美觀別致,。

b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待,、問訊,、結(jié)賬。

c.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,。保險(xiǎn)箱位置安全,、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私,；

d.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所,；

e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅,。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,，能為殘疾人提供特殊服務(wù)。

2.客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房,；有單人間,，套房；有殘疾人客房,，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施,；

b.裝修良好,、美觀，有軟墊床,、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái),、衣櫥及衣架,、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜,、床頭燈及行李架等配套家具,。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好,；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶,、梳妝臺(tái)（配備面盆,、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭）,，配有浴簾,、晾衣繩。采取有效的防滑措施,。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面,、墻面，色調(diào)柔和,，目的物照明度良好,。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220v電源插座,。

d.有彩色電視機(jī),、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng),。

e.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料,，并在適當(dāng)位置放置烈性酒,，備有飲酒器具和酒單；

3.餐廳及酒吧

a.有中餐廳,； 有獨(dú)立封閉的酒吧,；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）。b.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳,。能提供中西式宴會(huì)服務(wù),；

4.公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場(chǎng)；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯,；

c.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間,；

d.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品,、旅游紀(jì)念品,、工藝品等商品,。