時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學習。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇一

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集,，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標,，努力做好客戶服務(wù)的工作。樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司產(chǎn)銷15萬臺的目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

按照工作目標的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強團隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間,。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓,。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

1,、人員編制的完善。隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓,，及相關(guān)管理制度。包括客服部主要內(nèi)容的描述,?？头行膯T工守則?？头徫宦氊?。回訪制度,?？蛻舯г?投訴制度的制定與實施。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改,。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機,、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識,。對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶,。引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分,。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下計劃,。

1、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核,。

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

堅持以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化,，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能,。進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

1,、日結(jié)周報，信息共享,。

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作,，降低客戶投訴,。

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二

20xx年是我進入公司第一年,，對于我個人來說是非同尋常的一年。本人于x月份進入公司,，至今已有大半年時間,，期間，在公司總經(jīng)理xxx的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事之間相互幫助下,，本人努力學習，積極工作,，在最快的時間內(nèi)適應(yīng)了公司當前的工作業(yè)務(wù),，較好的完成了相關(guān)工作任務(wù)。

年工作總結(jié)

1,、更加嚴格的要求自己,，堅決執(zhí)行公司規(guī)章制度保證做到不遲到不早退，加速熟悉并應(yīng)用本崗位職責制度,，在公司在不斷改革,，訂立新規(guī)的同時積極學習，充分勝任自身崗位,，成為公司一名優(yōu)秀的客服調(diào)度,。

2、善于分析問題解決問題,，優(yōu)先對客戶的問題進行分析,，然后以事件的輕重緩急進行安排工作。盡求在公司要求時間內(nèi)提前給與客戶反饋,，在售后服務(wù)上做到急客戶之所急，想客戶之所想,，把客戶投訴率降至最低,。

3、提前規(guī)劃工作任務(wù)和業(yè)務(wù)安排，對所有提前布置的工作任務(wù)提前進行劃分,，隨時預(yù)備好技術(shù)員所需工具材料,，保證每次調(diào)派技術(shù)員不緊急不慌亂。

4,、堅持做好每天的日常工作,，建立健全電話回訪工作和客戶資料的管理工作。認真對待每一位客戶及潛在客戶,，對客戶反映的情況和技術(shù)員的處理措施進行記錄整理歸檔,。

5、優(yōu)化完善自身工作方式方法,，不僅僅要了解客戶還要了解同事,。更加合理的調(diào)派技術(shù)員，避免其在工作中出現(xiàn)情緒化,，從而影響工作任務(wù)的完成,，并且避免人才的流失。

6,、加強與技術(shù)總監(jiān)對季度考核的細節(jié)把控,，提前確定好考核培訓內(nèi)容。對技術(shù)員未通過的項目,，進行單獨的技術(shù)培訓后再進行考試,，直致通過。確保所有技術(shù)員在技術(shù)上都過得關(guān),，過得硬,。

20xx年我作為公司的一名新員工，在工作中確實有些不盡人意的地方,，但是在新的一年里我必將全部改正完善,，成為公司一名同事滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意的售后調(diào)度員,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇三

一,、提高認識，堅定做好客服工作的信心,。

客服工作對我來說是個全新的工作,，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性,?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標準，突出對人民群眾講感情,，一切為了群眾,，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾,，深入基層,，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿,，解決群眾反映強烈的熱點問題,，與人民群眾同呼吸共命運。

問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益,，屬于人民內(nèi)部矛盾,。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府,，群眾有問題,、有困難、有要求,，就必然向黨和政府來反映,，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“--”在基層是否得到落實，通過學習和實踐,，堅定了我做好客服工作的信心,。

二、認真學習,，盡快進入工作角色,。

要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的,，還需要加強自身學習,，熟悉和掌握有關(guān)-政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜,，沒有時間學習,，我放棄了平時自己的愛好，利用業(yè)余時間,，認真學習了《_-條例》《省-條例》和其它相關(guān)法律法規(guī),。

在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教,，通過學習,，自身工作能力得到很大提高,，在較短時間內(nèi)便進入了工作角色,。我參與接待了集體上訪,、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件,。

這些上訪人數(shù)多,，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決,，因此怨氣很大,，在接待中，我認真做好記錄,，并且熱心,、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關(guān)政策,，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認真處理,，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決,。通過這些上訪事件的處理,，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺,。

三,、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題,。

客服工作的歸宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題,，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨,，從尊重人,、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā),，針對來訪群眾的思想認識和實際問題,，盡力多做解疑、釋惑,、順氣工作,，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急,，幫群眾所需,，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事,。

雖然在這只是掛職鍛煉,，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,，為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人,，因家庭贍養(yǎng)矛盾,，多次上訪沒有解決，我熱心接待,，記錄好情況后,，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作,，最后全家達成一致，老人也非常滿意,。街等戶因問題多次上訪,，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題,，入情入理地進行疏導(dǎo),，使他們情緒穩(wěn)定下來。

同時我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位,，在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決,，得到群眾贊譽。在客服工作中,，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾,，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力,，但最重要的一點：必須付出真誠的心,、無私的愛，才能-和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時間很短,，我不斷摸索客服工作的規(guī)律,，接待上訪群眾時做到熱心,，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心,，不厭其煩;處理問題時細心,，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心,，不半途而廢,，直到問題解決,。

針對上訪群眾的不同情況,，我自學了心理學,，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的,，一杯熱茶、一張笑臉,，充當“親友團”;對“叫罵型”的,，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的,，據(jù)理力爭,，維護黨和政府的尊嚴。

四,、愛崗敬業(yè),，嚴格要求自己。

我十分珍惜這次鍛煉機會,，無論是接待來訪群眾,，還是其它工作，我都盡職盡責,，認真干好,，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位,，我同志們一起加班加點,，有時整夜工作,。在這段時間里，-辦這個集體的凝聚力,、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風，在工作中,，我處處向他們學習,，嚴格要求自己。

通過鍛煉,，增強了我的公仆意識,，提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高,，更加融洽了與上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的工作關(guān)系,，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高,，但是按照黨和人民的要求還有很大差距,，主要感覺到理論 功底不厚，領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗不足,，這些都是我今后應(yīng)該加以改進和提高的,，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新,，把全部身心投入到做好本職工作中,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇四

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決辦法,，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設(shè),。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責，服務(wù)于整體,。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習慣，高標準,，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化,，把故障清晰化,。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員，通過培訓,，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴懲分明，敢于獎懲,，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設(shè)注重公平，公正,，公開的原則,，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化,，實行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨,，服務(wù)于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費,，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1、人員定編,。

2,、產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標。

1,、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬。

2,、實現(xiàn)客戶贊譽度csi全年至少93%以上,。

3、基盤客戶數(shù)1500人,。

4,、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月,、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5,、車輛返修率低于2%,。

6、開展風行汽車講堂不少于四次,。

7,、保修索賠通過率不小于95%。

8,、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次,。

9、年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求,。配件營銷指標達到萬。

10,、精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標,。

1)主要為加強各部門培訓工作,。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,，通過集體活動,，增強部門活力，提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3,、各項改善措施。

(一)前臺改善計劃

20xx年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1,、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強,，做大,，提高客戶贊譽度,，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2,、注重對流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進步,。

3、加強前臺人員培訓,。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4,、促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵,，促進精品銷售。

5,、加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎懲分明,。

(二)、保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項指標：a,、加大續(xù)保力度;b、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強化客戶贊譽度,。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算,。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保,。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx,、6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx、2-20xx,、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動,，可效仿競爭對手，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上,。

⑹、強化接車流程,，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施,，增強自身的接車水平,。

⑺、提高維修進度,，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率。

1)忠誠客戶的維護,，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴,。

2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度,。

3)指定完善的部門工作流程,，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保,，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽度,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題，維護公司利益,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇五

20xx年xx月xx日下午,，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上,，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了xx年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細處著手,，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實,；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓,；新員工和老員工培訓要有區(qū)別,；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別,；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度,，根除因責任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行,；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。

20xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1,、車間調(diào)度會制度,；

2、車間質(zhì)量分析會制度,；

3,、車間技術(shù)準備會制度；

4,、車間成本費用分析會制度,；

5、管路現(xiàn)場評審會制度,；

6,、車間考評制度

7,、車間專檢制度；

8,、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進一步。

要求大家只有緊密團結(jié)在以xx為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇六

_區(qū)一汽大眾4s店通過前期調(diào)查與實際預(yù)測，做出如下的銷售目標：20xx年全年,，青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達到3萬輛,，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3—5月,，8—10月作為重點銷售月份,，這2個銷售旺季的銷售數(shù)量分別達到_臺和_臺。其余淡季月份,，將視情況分配銷售數(shù)額,。

通過前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車的了解程度,，同時提供免費試駕等貼心服務(wù),，讓消費者親自感受，增加購買力,。

1,、優(yōu)化媒體投放渠道,，實現(xiàn)精準傳播；

2,、深入了解市場,，根據(jù)市場情況做出相應(yīng)的市場策略活動；

3,、嘗試與車友會組織合作,，提高知名度和擴大品牌宣傳力；

4,、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃,；

5、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動

報紙：平面視覺,，偏向理性,。比較經(jīng)濟，能夠靈活配合促銷,，可信度較高,。是一個高涵蓋并且具有深度說服力的媒體。非常適合汽車廣告

電臺：針對性強,，讀者群穩(wěn)定,，重復(fù)閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向,，但時性差,、總體上是小而精致的媒體、適合我們定向宣傳

雜志：簡便迅速,，時效性強，覆蓋面廣受眾廣泛,，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動

根據(jù)市場調(diào)研,，20xx年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導(dǎo)，同時由廣告外包公司進行技術(shù)支持,。主要從市場潛力分析,、廣告效果調(diào)研,、準確的客服分析,、差異化營銷策略、制造商品賣點,、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20xx年的工作計劃,。

我們通過大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果,、廣告促銷記憶效果,、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播,。

工作重點一——準確的顧客分析我們把顧客分析分為三個階段。

階段一：通過性質(zhì)進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念,。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì),、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢?；谟脩粜再|(zhì),，根據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進行消費群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進行分析對比,。

階段二：通過建立顧客檔案進行深入分析

銷售顧問注重收集用戶信息,，建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費群體進行深入分析，明確各類產(chǎn)品的真正用戶來源于哪里,，與產(chǎn)品重新定位描述的目標消費群體進行對比分析,。明確潛在用戶來源，指導(dǎo)有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶

階段三：綜合數(shù)據(jù)進行全面透徹分析

結(jié)合區(qū)域細分市場,，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢,。做好競爭對手市場調(diào)研，了解變化的深層次原因,?；诟偁帉κ终{(diào)研，做好產(chǎn)品swot分析,，鎖定我們的劣勢,，制定有針對性的應(yīng)變策略。

工作重點二——差異化營銷策略

本公司本著以一汽大眾總公司為核心,，執(zhí)行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷,、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷,、舒適性賣點與差異化營銷,、外形賣點與差異化營銷、經(jīng)濟性賣點與差異化營銷,。差異化營銷的特點：

1,、通過與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌,、車型,、企業(yè)的差異化認知。

2,、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點,。

3、實戰(zhàn)性強,、專業(yè)性強,、容易掌握,。

4、實戰(zhàn)性強,、專業(yè)性強,、容易掌握差異化營銷的目的：

通過前期準備的廣告宣傳與活動推廣，將企業(yè)形象深入人心,。同時根據(jù)準確的顧客群體細分和目標消費群體需求導(dǎo)向,，針對不同的消費群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品，打造_年營銷工作主線,。

概述：經(jīng)濟寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣傳費用,。然而，不投放廣告,，銷售工作就更會舉步維艱,，就更沒有費用做廣告宣傳，從而進入一個惡性循環(huán),。20xx年,，會實時關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)銷售情況，緊跟形勢調(diào)整20xx年廣告的投放渠道及費用,。雖然是銷售艱難的一年,，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化,，加強對廣告效果的監(jiān)測,，將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。

精確定位：

1,、追求對購車者的全面覆蓋,。

2、全面影響最有購買意向的人群,。

組合營銷：

1,、使用調(diào)研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。

2,、通過維護現(xiàn)實車主的關(guān)系提升品牌的美譽度和忠誠度。

3,、通過豐富的店內(nèi)優(yōu)惠活動為車主提供心理上的情感滿足,，促進業(yè)務(wù)增長。

消費心理：

1,、基本：價格各4s店無太大差異,。

2、期望：產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù),。

3,、出乎意料：良好品牌形象和個性化,。

vip服務(wù)推廣目標：

1、擴大知名度：加強4s店的推廣工作,，與媒體合作開展細致的公關(guān)推廣活動,。

2、提高美譽度：控制和引導(dǎo)口碑傳播,，開展顧客關(guān)系維護工作,。

推廣策略：

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇七

新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,，是一個布滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里,，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，上風于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃,，以下：

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語,；誠信為本,，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好,；不可忽視細節(jié)題目；對著裝,、儀表,、手勢等需嚴格留意，

（二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著“多學習,，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深進到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退）

（三）增強責任感、增強服務(wù)意識,，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務(wù)時效,，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶,。

（四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6）,，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分（責任部分），同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分,。（此段可納為工作總結(jié)）

以上,，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚,，不明白的地方,，希看領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助,。展看新一個階段的工作很快的就要開始了,，我想自己是需要為這段時間的工作做好一個計劃的,，根據(jù)自己制定的計劃去分配好時間,，同時也給自己設(shè)定一個工作目標，努力的去完成這個目標,。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時間的工作之后是一定會有一些進步的,，具體的工作計劃是從以下幾個方面出發(fā)的：

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇八

一工作方針

為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度,。實現(xiàn)“客戶第一,，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20xx年工作計劃,。

二工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標的要求,，售后服務(wù)接待工作目標如下：

1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類,。實行系統(tǒng)化管理,。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決,。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段,，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報,。建立一條客戶和公司溝通的渠道,，能準確的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度,。

三具體實施方案及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應(yīng)將20xx年的工作重點放在客戶檔案的建立,，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng),。首先,，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱,、地址,、電話、底盤號,，發(fā)動機編號,。維修類型，行駛里程,，送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中,，逐步對客戶信息的完善,。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》,。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領(lǐng)導(dǎo),，待審核通過以后，具體實行,。

3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業(yè)務(wù)水平,，應(yīng)對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃,，并實行,。具體培訓內(nèi)容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定,，言行舉止的培訓,，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓,，使員工能熟練掌握本職工作,，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。

四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

檢核辦法與標準及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié);(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控,、建立完善的反饋表格;(3)開展批評與自我批評,、互評。

鑒于接待部,，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責任心,、專業(yè)心,，加強工作效率、提高工作質(zhì)量,。要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講,，為努力實現(xiàn)公司的目標,，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇九

一,、銷售目標

_區(qū)一汽大眾4s店通過前期調(diào)查與實際預(yù)測，做出如下的銷售目標：20_年全年,，青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達到3萬輛,，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3—5月,，8—10月作為重點銷售月份,，這2個銷售旺季的銷售數(shù)量分別達到_臺和_臺。其余淡季月份,，將視情況分配銷售數(shù)額,。

通過前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車的了解程度,，同時提供免費試駕等貼心服務(wù),，讓消費者親自感受，增加購買力,。

二,、銷售計劃總述

1、優(yōu)化媒體投放渠道,，實現(xiàn)精準傳播,；

2、深入了解市場,，根據(jù)市場情況做出相應(yīng)的市場策略活動,；

3、嘗試與車友會組織合作,，提高知名度和擴大品牌宣傳力,；

4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃,；

5,、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動

三、媒體選擇

報紙：平面視覺,，偏向理性,。比較經(jīng)濟，能夠靈活配合促銷,，可信度較高,。是一個高涵蓋并且具有深度說服力的媒體,。非常適合汽車廣告

電臺：針對性強，讀者群穩(wěn)定,，重復(fù)閱讀率和傳閱性好,、能給我們明確的選擇方向，但時性差,、總體上是小而精致的媒體,、適合我們定向宣傳

雜志：簡便迅速，時效性強,，覆蓋面廣受眾廣泛,，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動

四、營銷目標

根據(jù)市場調(diào)研,，20_年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導(dǎo),，同時由廣告外包公司進行技術(shù)支持。主要從市場潛力分析,、廣告效果調(diào)研,、準確的客服分析、差異化營銷策略,、制造商品賣點,、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20_年的工作計劃。

我們通過大批量的廣告投放,，從廣告促銷傳遞效果,、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播,。

工作重點一——準確的顧客分析我們把顧客分析分為三個階段,。

階段一：通過性質(zhì)進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì),、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢,。基于用戶性質(zhì),，根據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進行消費群體的初步分析,。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進行分析對比。

階段二：通過建立顧客檔案進行深入分析

銷售顧問注重收集用戶信息,，建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費群體進行深入分析,，明確各類產(chǎn)品的真正用戶來源于哪里，與產(chǎn)品重新定位描述的目標消費群體進行對比分析,。明確潛在用戶來源,，指導(dǎo)有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶

階段三：綜合數(shù)據(jù)進行全面透徹分析

結(jié)合區(qū)域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢,。做好競爭對手市場調(diào)研,，了解變化的深層次原因,。基于競爭對手調(diào)研,，做好產(chǎn)品swot分析,，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應(yīng)變策略,。

工作重點二——差異化營銷策略

本公司本著以一汽大眾總公司為核心,，執(zhí)行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷,、動力和操控性賣點與差化營銷,、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷,、經(jīng)濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點：

1,、通過與消費者多種途徑的有效溝通,，形成顧客對品牌、車型,、企業(yè)的差異化認知,。

2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點,。

3,、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強,、容易掌握,。

4、實戰(zhàn)性強,、專業(yè)性強,、容易掌握差異化營銷的目的：

通過前期準備的廣告宣傳與活動推廣，將企業(yè)形象深入人心,。同時根據(jù)準確的顧客群體細分和目標消費群體需求導(dǎo)向,，針對不同的消費群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品，打造_年營銷工作主線,。

五,、優(yōu)化媒體

概述：經(jīng)濟寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣傳費用。然而,，不投放廣告,，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣傳,，從而進入一個惡性循環(huán),。20_年,，會實時關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)銷售情況，緊跟形勢調(diào)整20_年廣告的投放渠道及費用,。雖然是銷售艱難的一年,，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化,，加強對廣告效果的監(jiān)測,，將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。

精確定位：

1,、追求對購車者的全面覆蓋,。

2、全面影響最有購買意向的人群,。

組合營銷：

1,、使用調(diào)研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。

2,、通過維護現(xiàn)實車主的關(guān)系提升品牌的美譽度和忠誠度,。

3、通過豐富的店內(nèi)優(yōu)惠活動為車主提供心理上的情感滿足,，促進業(yè)務(wù)增長,。

消費心理：

1、基本：價格各4s店無太大差異,。

2,、期望：產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)。

3,、出乎意料：良好品牌形象和個性化,。

vip服務(wù)推廣目標：

1、擴大知名度：加強4s店的推廣工作,，與媒體合作開展細致的公關(guān)推廣活動,。

2、提高美譽度：控制和引導(dǎo)口碑傳播,，開展顧客關(guān)系維護工作,。

推廣策略：

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十

眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長,，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,，對要求也越來越高。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗,，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù),。

20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬,，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，,，完成全年計劃的xx%,，與年初的預(yù)計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為xx臺,，車間總工時費為xx元（機修：xx元,，鈑金：xx元，油漆：xx元）,，我們的配件銷售額為xx元,，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%,。

為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,，并有節(jié)約。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外,，前臺接待為xx人,，機修人員為xx人,，鈑噴為x人,，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生,，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù),。

因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時,，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓,，提高業(yè)務(wù)能力,，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

且工作人員面對工作時并不是十分細心,，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重,。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動,，代表著xx售后部的形象,，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值,。

各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為xx售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約,。

堅持對機器設(shè)備的定期維護,，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率,，降低成本,。

遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問題,，度過難關(guān),。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù),。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十一

一、客戶管理細化,，確定并重點服務(wù)忠誠客戶,；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細,、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1。根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象,；2,。通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；3,。對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

二,、續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間。

三,、資源共享,、良性競爭；在客戶,、保險,、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費,；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

四、人員培訓,；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核,；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五、增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量,。

六,、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核,，營造學習氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2,、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

七,、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時,，也樹立了一個其他員工學習的典范,，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以,，在激勵的過程中,，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施,。

1,、物質(zhì)激勵

（1）目標設(shè)定（2）考核標準（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快,，明確但持續(xù)的時間比較短,。

2、非物質(zhì)激勵計劃（1）目標設(shè)定（2）考核標準（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩,，但對行為的強化持續(xù)時間較長,。

八、崗位職責1、崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行,，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定,。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽,；層次分明,、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動時的交接明確,、清晰，做到責任到人,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十二

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對xx年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了xx年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標,，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；

三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；

四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓,；新員工和老員工培訓要有區(qū)別,；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別,；

五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度,，根除因責任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題,；

六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行,；

七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調(diào)度會制度,；

2,、車間質(zhì)量分析會制度；

3,、車間技術(shù)準備會制度,；

4、車間成本費用分析會制度,；

5,、管路現(xiàn)場評審會制度；

6,、車間考評制度,；

7、車間專檢制度,；

8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十三

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^,，我相信服務(wù)就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決辦法,，終服務(wù)于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設(shè),。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責,，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責，服務(wù)于整體,。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習慣，高標準,，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化,，把故障清晰化,。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,，還要不斷強化接車技巧,，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的.內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員,，通過培訓，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等,，嚴懲分明,，敢于獎懲,，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設(shè)注重公平，公正,，公開的原則,，堅持團隊利益大化，保障個人利益大化,，實行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨,，服務(wù)于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費,，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標,。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶贊譽度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人,。

4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬,。

10.精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標,。

1)主要為加強各部門培訓工作,。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次,。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動,，增強部門活力,，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶贊譽度,，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項改善措施,。

(一)前臺改善計劃.

20xx年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強,，做大，提高客戶贊譽度,，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施,，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步,。

3.加強前臺人員培訓,。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析,，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,，

4.促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r,。培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認識,，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵,，促進精品銷售,。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責,，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想,，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正,，解決為主,，考核為輔，獎懲分明,。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項指標：a.加大續(xù)保力度。b.提高理賠單車產(chǎn)值，c強化客戶贊譽度,?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ),。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右,。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動,，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案,。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪,，大程度吸引我處續(xù)保,。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點客戶資源入手，整理尤其是至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手,，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程,，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施,，增強自身的接車水平,。

⑺.提高維修進度,，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率,。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護,，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴,。

2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽度和誠信度,。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作,。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，維護公司利益。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十四

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負責的客服崗位上,，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起；

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的`配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

客戶會帶著各種問題與60人溝通，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標,、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。

在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十五

根據(jù)20xx年售后維修的整體運行情況,，售后部門基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃?？蛻粽J可是對我們工作的激勵,，批評和建議是工作改進的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗,，揚長避短，售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下:

20xx年售后部門營業(yè)額:xx萬元以上,。毛利:xx萬元,，自行車平均營業(yè)額:xx元,。20xx年，共有xx輛車進廠,，其中xx輛為潤寶,。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門實際情況。)

售后服務(wù)部成立時間短,，新成員多,，制度不完善，缺乏現(xiàn)場實踐經(jīng)驗,。我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐,，培養(yǎng)和提高實踐中的各種業(yè)務(wù)水平，努力提高工作主動性,，增強責任感和敬業(yè)精神,，提高工作效率，提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“大師”思想,，一個地方想，一個地方努力,，一起積極為公司的一切工作服務(wù),。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻自己微薄的力量,，更好地為汽車服務(wù),。

識別并專注于服務(wù)忠誠的客戶。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量的增加,，使服務(wù)精細化,、精準化，提高客戶滿意度,，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失變得十分重要,。為了保證我公司更好、更快,、更強的發(fā)展，現(xiàn)對售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:

(一)客戶管理精細化

1.根據(jù)回廠客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量作為客戶忠誠度的評價指標,，找出我們忠誠的客戶作為我們的重點維護對象,；

2.通過對流失客戶的回訪和分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因和改進措施,；

3.在公司舉辦各種活動時優(yōu)先考慮我們的忠實客戶,，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感,。

(2)續(xù)租率和預(yù)訂率

進站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶等待時間長,，維修高峰期車間工作超負荷,，需要通過預(yù)約工作合理分配，減少客戶等待時間,。

(3)資源共享和良性競爭

在客戶,、理賠、備件等方面與其他門店共享資源,，促進良性競爭,，減少客戶流失和資源浪費；形成備件與技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體戰(zhàn)斗力,；

(4)人員培訓

隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用、更換周期的縮短和客戶期望的提高,，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平,，這對培訓提出了更高的要求。為此,，制定以下工作計劃:

1,、增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核,；

2.注重理論與實際工作相結(jié)合的訓練,，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與實際操作相結(jié)合，尤其是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓,，提高員工整體戰(zhàn)斗力。

(5)增加維修人員

隨著返廠數(shù)量和頻率的增加,，維修人員應(yīng)在加強管理的同時適當增加,，以提高工作效率和評估人均產(chǎn)值。

(6)團隊建設(shè)

1.目標和表達形式基于公平,、公正和公開的原則,。只有團隊利益最大化，才能保證個人利益最大化,，為售后維護組織培訓和考核,，營造學習氛圍，提升員工的服務(wù)理念和個人技能,；職業(yè)道德,、服務(wù)理念和主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)的發(fā)現(xiàn),，促使員工積極提高自身素質(zhì)。

2.實施手段和措施包括將所有培訓和考核數(shù)據(jù)納入員工個人檔案,，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤,，團隊意識強的優(yōu)先外出培訓,、晉升職稱、福利等福利,。

總的來說,，售后服務(wù)部做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，有信心做更好的服務(wù),！

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十六

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見客戶檔案基本資料表),。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見,。

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞。

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項,。

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,。

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚,。

(6)咨詢服務(wù),。

(7)走訪客戶。

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計擬定下一次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)。不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù),。

5,、在銷售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十七

（一）部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了售后客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到,、耐心,、熱情、細致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作,，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ),。

截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,，簽署開戶協(xié)議書221份,，激活賬戶55個。

（四）密切配合各部門,，做好內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、客戶意見、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

（二）加強部門培訓工作,，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（四）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議,。

（五）加強相關(guān)管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十八

一、客戶管理細化,，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細,、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象,；

2,、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；

3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

二、續(xù)保率和預(yù)約率,；入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間,。

三,、資源共享、良性競爭,；在客戶,、保險,、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費,；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

四、人員培訓,；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核,；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五、增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量,。

六,、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核,，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能,；進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓,；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2,、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

七,、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時,，也樹立了一個其他員工學習的典范,，潛在的 號召所有員工去做出類似的行為。所以,，在激勵的過程中,，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法,，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施,。

1、物質(zhì)激勵

（1）目標設(shè)定

（2）考核標準

（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快,，明確但持續(xù)的時間比較短,。

2、非物質(zhì)激勵計劃

（1）目標設(shè)定

（2）考核標準

（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩,，但對行為的強化持續(xù)時間較長,。

八、崗位職責：

編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行,，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定,。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽,；層次分明,、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動時的交接明確,、清晰，做到責任到人,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇十九

作為xx公司的銷售內(nèi)勤,，我深知崗位的重工性,，也能增強我個人的交際能力。銷售部內(nèi)勤是一個承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的重要樞紐,，把握市場最新購機用戶資料的收集,，為銷售部業(yè)務(wù)人員做好保障。在一些文件的整理,、分期買賣合同的簽署,、銀行按揭合同的簽署及所需的資料、用戶的回款進度,、用戶逾期欠款額,、售車數(shù)量等等都是一些有益的決策文件，面對這些繁瑣的日常事務(wù),，要有頭有尾,，自我增強協(xié)調(diào)工作意識，這半年來基本上做到了事事有著落,。

在簽署分期分期買賣合同時,，對于我來說可以說是游刃有余。但是在填寫的數(shù)據(jù)和內(nèi)容同時,，要慎之又慎,，我們都知道合同具有法律效力，一旦數(shù)據(jù)和內(nèi)容出現(xiàn)錯誤,，將會給公司帶來巨大的損失,，在搜集用戶資料時也比較簡單（包括：戶口本、結(jié)婚證,、身份證等證件）在簽署銀行按揭合同時,，現(xiàn)在還比較生疏，因為銀行按揭剛剛開通,，銀行按揭和分期買賣合同同樣,，在填寫的數(shù)據(jù)和內(nèi)容同時，要慎之又慎,，按揭合同更具有法律效力,。但在辦理銀行按揭的過程當中，購機用戶的按揭借款資料是一個重工的組成部分,，公證處公證,、銀行借款資料、福田公司存檔,、我公司存檔資料,。這些程序是很重要的,，如果不公證？銀行不給借款,。這些環(huán)節(jié)是緊緊相扣的,，是必不可少的一部分。我公司在存留有戶檔案時,，我們?nèi)」C處,、銀行、福田三方的精華,，我們在辦理銀行按揭借款方面還存在一定的漏洞,，我相信隨著銀行按揭借款的逐步深入，我將做得更好,、更完善,！(我建議組織一次關(guān)于銀行按揭借款的培訓，這是我個人的想法,。)

作為xx*公司的銷售內(nèi)勤,，我負責用戶的回款額及逾期欠款額的工作，主要內(nèi)容是針對逾期欠款用戶,，用戶的還款進度是否及時,，關(guān)系到公司的資金周轉(zhuǎn)以及公司的經(jīng)濟效益，我們要及時了解購機用戶的工程進度,，從而加大催款力度,，以免給公司造成不必要的損失，在提報《客戶到期應(yīng)收賬款明細表》是,，要做到及時、準確,，讓公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)此表針對不同的客戶做出相應(yīng)的對策,，這樣才能控制風險。

一,、總務(wù)科要安穩(wěn)樹立為笫一線服務(wù)的思惟,對于峙下修,、下送、下收,、上門服務(wù)的立場,提高事情質(zhì)量

二,、實時快速、保質(zhì)保量地社團好醫(yī)院的財政辦理,、事物供應(yīng),、裝備維修、衡宇建筑,院容衛(wèi)生等事情,保證醫(yī),、教,、研,、防事情的順遂舉行

三、擬定年度,、月度事情規(guī)劃,、查抄監(jiān)督催促落到實處環(huán)境

四、每1個月召開科務(wù)集會,討論事情規(guī)劃,研究總務(wù)科的重大不懂的題目;

五,、每周下病房一次,實時了解醫(yī)療熬頭線對于總務(wù)事情的要求

六,、每1個月舉行一次全院安全查抄,發(fā)現(xiàn)不懂的題目實時處理完成

一、每周由科長帶擁涉及職員深切各病區(qū)到各處觀察檢查打聽

二,、征詢病區(qū)護士長對于總務(wù)科事情的意見和要求,并做好計錄

三,、經(jīng)由過程查記需處理完成的不懂的題目應(yīng)盡量加快落到實處或者限期處理完成,一時難于處理完成的應(yīng)向病區(qū)申明環(huán)境

四、在檢查打聽中時常向病區(qū)事戀職員宣傳加強各類舉措措施的辦理,做好節(jié)水,、節(jié)電,、敬服公物的宣布道育事情

一、從事技能事情工人均應(yīng)舉行崗位培訓,經(jīng)考試及格后持證上崗

二,、總務(wù)科應(yīng)保舉事情體現(xiàn)較好,符合前提的技能工人舉行等級工培訓

三,、從事特殊工種的技能職員均須按國度勞感人事部分涉及規(guī)定持證上崗,并按期復(fù)訓,具體復(fù)訓如次:

a、汽車司機每一年審查核定執(zhí)照一次

b,、電工,、電焊工每審查核定復(fù)訓一次,高壓爐消毒工每四年復(fù)訓一次

一、物資采集購買必需按照部分需求,按聲請規(guī)劃采集購買

二,、各部分必需按月向醫(yī)院提出聲請物品規(guī)劃,并按照部分的要求,填寫好物品名稱,、數(shù)量、規(guī)格,、質(zhì)量,、價格等交倉庫保管員計數(shù),由主管院長報批后,交總務(wù)科采集購買員采集購買

三、物資采集購買規(guī)劃必需是當月須要的用品,不患上超數(shù)量以避免造成擠壓和華侈

四,、緊急需要用品由部分帶領(lǐng)填寫好緊急需要物資聲請表,并寫明原因,聲請數(shù)量,、規(guī)格,、約莫價格等,交主管帶領(lǐng)報批后交總務(wù)科處理完成[hide]

一,、所有部分物資需要圾報廢,必需由部分帶領(lǐng)提出版面聲請,將物資報廢的名稱、規(guī)格,、型號,、數(shù)量、價格等填寫好經(jīng)涉及部分驗證后方可報廢

二,、物資報廢后聯(lián)同物資報批純一塊交付物資倉庫回收

三,、基建、維修等其它逾期不能用的廢舊質(zhì)料和物品,一例回收到醫(yī)院指定所在,由總務(wù)科統(tǒng)一處理,不患上自行處理

四、清算,、回收大宗廢舊物品,斥賣時須報主管帶領(lǐng)批準后,方可處理

五,、斥賣后收入按財政軌制處理交財政科,部分可報主管帶領(lǐng)批準發(fā)給茶水費

一、全院衡宇由總務(wù)科賣力辦理,營業(yè)用房未經(jīng)總務(wù)科贊成不患上轉(zhuǎn)變其用場,、布局,、內(nèi)部裝備、水電等配備布置

二,、凡住本院宿舍的職工,必需職工本人棲身,不患上外借,背者責令其改過

三,、衡宇通道、走廊等大眾園地不患上堆放雜物,從命總務(wù)科辦理,嚴格執(zhí)行安全防火和衛(wèi)生軌制

四,、團體宿舍入住須經(jīng)總務(wù)科批準,辦理涉及手續(xù),按指定房號棲身,未經(jīng)批準不患上亂搬

五,、宿舍職員由醫(yī)院配給人人一床一桌一椅不患上占用其它空置床位子,不患上拒絕總務(wù)科擺設(shè)他人入住

六、團體宿舍不患上過夜外來職員,外來職員須在晚上11時前離去

七,、室內(nèi)禁止使用煤爐,、電爐,背者除充公爐具外,還每次扣罰20元,發(fā)鍋爐工人警或者用電安全變亂要究查責任

八、午休和晚上11時后,音響,、電視要關(guān)小音量,禁絕大聲鼓噪,以避免影響他人休息

一,、全院的基建、維修工程項目由總務(wù)科按國度規(guī)范規(guī)劃和醫(yī)院年度規(guī)劃社團實施

二,、年度基建維修規(guī)劃由總務(wù)科賣力擬定,方案經(jīng)充實討論研究確定后,報帶領(lǐng)批準實施,無特殊環(huán)境應(yīng)按規(guī)劃執(zhí)行

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十

宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出_長安親情服務(wù)_之優(yōu)惠售后服務(wù)活動,包括長安汽車全系車輛,。

一、首次進站客戶車輛免費檢測車輛,，免費辦理會員卡,。車主享受工時折的優(yōu)惠,同時贈送禮品(茶杯雨傘/等)暫定50份左右

二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶,送免費維修保養(yǎng)的一次

三,、活動期間維修金額累積滿300元送免費維修保養(yǎng)的二次

四,、活動期間維修金額累積滿500元送50元抵用券。

五,、活動期間維修金額累積滿1000元送100元抵用券,。

六、活動期間維修金額累積滿20xx元送500元抵用券,。

說明:車輛已第一次進站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參加活動,保險理賠車輛除外。

上述所提維修金為工時費用,不包括所用配件費用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十一

1.定期維護產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場,，對其所提出的問題進行有效的分析

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法、技巧,、禮儀等

1.電話預(yù)約時間,，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到,，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶，若時間較長,，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時,，盡量詳盡,，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時,，制作一些產(chǎn)品說明,，以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下,，盡量簡短分析,，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕,，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司，做進一步的安排

1,、遵守時間

重申時間的重要性,，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象,，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

2、維護,、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解,，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法,，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3,、責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題,，在客戶沒有要求下不可輕易處理,，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4,、整理環(huán)境,，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后,，做好產(chǎn)品的測試,，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除,，并做相應(yīng)的處理

5,、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料,，以免給造成浪費,，對于非本公司的工具、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用

1.時間,、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪,，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛,、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預(yù)支時,，說明使用的地方并注明原因,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十二

提高客戶滿意度。

1,、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù),，遇到客戶急件時,，可以緊急處理。

2,、售后服務(wù)組：

a、搜集客戶意見、建議,。

b,、開展客戶關(guān)懷、維系計劃,。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求,，提升客戶滿意度,。

c、及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部,，由市場部售后服務(wù)人員整理,、過濾、檢查,、跟蹤事件的進展,，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問題,，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

d,、開展客戶滿意度,、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案,。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十三

一、工作目標

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二,、自我方面目標

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

6,、目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十四

1、2021年售后服務(wù)分布情況,、

主要問題集中在以下三個方面：

1,、實物與圖紙不符，尺寸超差,、孔位的一致性等問題；

2,、表面處理問題,；

3、表面光潔度問題,。

針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題,，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能,，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度,，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合,。

2,、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進行回訪,、統(tǒng)計,，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題,，提前做好預(yù)防工作,。

3、具體工作

a,、安排專人接聽公司投訴電話,，設(shè)置投訴電話xx，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好,，xx科技”,，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題,。

b,、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十五

識別并專注于服務(wù)忠誠的客戶,。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量的增加，使服務(wù)精細化,、精準化,，提高客戶滿意度,，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失變得十分重要。為了保證我公司更好,、更快,、更強的發(fā)展，現(xiàn)對售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:

（一）客戶管理精細化

1,、根據(jù)回廠客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量作為客戶忠誠度的評價指標,，找出我們忠誠的客戶作為我們的重點維護對象；

2,、通過對流失客戶的回訪和分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因和改進措施；

3,、在公司舉辦各種活動時優(yōu)先考慮我們的忠實客戶,，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感,。

（2）續(xù)租率和預(yù)訂率

進站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶等待時間長,，維修高峰期車間工作超負荷，需要通過預(yù)約工作合理分配,，減少客戶等待時間,。

（3）資源共享和良性競爭

在客戶、理賠,、備件等方面與其他門店共享資源,，促進良性競爭，減少客戶流失和資源浪費,；形成備件與技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體戰(zhàn)斗力；

（4）人員培訓

隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用,、更換周期的縮短和客戶期望的提高,，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平，這對培訓提出了更高的要求,。為此,，制定以下工作計劃:

1、增加培訓工作頻率,，分為定期和不定期培訓考核,；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的訓練,，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與實際操作相結(jié)合,，尤其是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓,，提高員工整體戰(zhàn)斗力,。

（5）增加維修人員

隨著返廠數(shù)量和頻率的增加,，維修人員應(yīng)在加強管理的同時適當增加，以提高工作效率和評估人均產(chǎn)值,。

（6）團隊建設(shè)

1,、目標和表達形式基于公平、公正和公開的原則,。只有團隊利益最大化,，才能保證個()人利益最大化，為售后維護組織培訓和考核,，營造學習氛圍,，提升員工的服務(wù)理念和個人技能；職業(yè)道德,、服務(wù)理念和主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)的發(fā)現(xiàn),，促使員工積極提高自身素質(zhì)。

2,、實施手段和措施包括將所有培訓和考核數(shù)據(jù)納入員工個人檔案,，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強的優(yōu)先外出培訓,、晉升職稱,、福利等福利。

總的來說,，售后服務(wù)部做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，有信心做更好的服務(wù)！

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十六

彈指一揮間,，20xx年又要過去了,。回想即將過去的一年,，我們售后工作有成績也有教訓,，總結(jié)經(jīng)驗和教訓， 20xx年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點：

一．學好專業(yè)技術(shù),。

無論什么時候,，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學習,，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題,。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解,，這就需要長時間的積累學習,。只有經(jīng)歷過一些問題,，慢慢的積累才能取得長足的進步。20xx年經(jīng)過一年的摸索對小機,、模塊機基本算是掌握了,，接下來一年主要是學習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試,，爭取一年時間能學透徹,。13年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調(diào)試,，通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法,，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學習，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法,。

二．和客戶建立良好的關(guān)系,，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿意,。

市場競爭激烈的今天,，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產(chǎn)品時不僅注意到產(chǎn)品實體本身,。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品,，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場竟爭的新焦點,。售后服務(wù)部的第一重點是服務(wù),。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑,，并對客戶群周圍潛在的消費群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認可,，增加我公司的信譽度,。作為

售后工作，和人打交道是必不可少的事,，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍,。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理準備，因為客戶的心情不確定,，畢竟使用的設(shè)備出了故障對人家造成了一定的損失,，可能會說些什么，有些抱怨,，所以抗壓能力要強,。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā),，盡可能的給人解釋,，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考,，維護公司形象,。

三．配合好各部門的工作,，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù),。 再好的產(chǎn)品也需要細致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù),。對于使用來講,，是其對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑,。

四．開拓市場,，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益

售后服務(wù)最大的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系,，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源,，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑,，就有可能得到新的客戶,，從而占領(lǐng)市場。同樣,，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴展服務(wù)范圍，合理的進行一些收費服務(wù),，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場,。對于已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失,。

五.建立用戶使用檔案

⑴,、為提高售后服務(wù)效率，加強售后服務(wù)管理,，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準確度,，建立《用戶使用檔案》

⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中,，每年進行一次存檔,，便于

查找。并制成電子版一份存檔,。

⑶,、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后,，2日內(nèi)要完成,。

⑷、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容

a,、產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款,，竣工日期、編號,、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。

b、竣工后產(chǎn)品的運行,，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。

c、用戶驗收單,。（最好是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起）

d,、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。

e,、重要技術(shù)變動及改進方案,，重要部件更換記載等。

20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年,，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn),。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn),，努力去完成公司下達各項任務(wù),，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十七

2其實,，只要掌握一定的技巧和方法,，寫年終總結(jié)并不難。作為汽車4s店的售后服務(wù)部門,，如何寫好年終總結(jié)是把握以下幾點的關(guān)鍵,。

年底到了，職場的人真的很開心,，也很困擾,。年終獎的發(fā)放是喜事，年終總結(jié)和未來年度計劃的編制是煩惱,。其實,，只要掌握一定的技巧和方法,，寫年終總結(jié)并不難。作為汽車4s店的售后服務(wù)部門,，如何寫年終總結(jié),，要點如下:

首先回顧一下售后服務(wù)部在20__的主要工作。

第二,、三個關(guān)鍵內(nèi)容——性能,、問題、改進方案缺一不可,，首先要講售后服務(wù)服的性能,，然后講問題，最后針對問題給出解決方案和建議,，層次一定要明確,。

第三，有特色的年度總結(jié)一定要講數(shù)據(jù),，這樣年終總結(jié)才真實可信,。

第四，展望20__年,，為了使服務(wù)精細化,、精細化，提高客戶滿意度,，減少客戶流失,，制定售后服務(wù)部下一年的計劃。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十八

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以客戶為中心為宗旨,，以客戶滿意度為目標,，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的窗口形象,，要牢固樹立服務(wù)營銷的理念,。

按照工作目標的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底的一站式服務(wù)。

3,、加強團隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間,。

5、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五,、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負責人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機,、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分,。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提普通高中一級年級個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

堅持以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化,，營造學習氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

1,、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度,。

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇二十九

20__年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力的一年,。為了增強責任意識、服務(wù)意識,，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作,，特制定本計劃。

隨著客服工作的不斷強化,，對客服的管理水平也提出了更高的要求,，因此我們要進一步的做好日常工作。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程,，認真審核原始票據(jù),，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算,，在辦理業(yè)務(wù)的同時,，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識,，努力做好開源節(jié)流,，在控制費用方面，加強艱苦奮斗,、勤儉節(jié)約的作風,，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度,。

3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作,，讓員工每月進行自查、自檢工作,，并做自我總結(jié),，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤,，讓基礎(chǔ)工作進一步完善,。

4.為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進行培訓,，培訓內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié),。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升,。

5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利，清除所有積分,，從新的一年開始,，提高辦卡要求，嚴格控制vip卡的發(fā)放,，特別是金卡,，不能隨意發(fā)放，嚴格把關(guān),，同時希望今后商場活動加上vip會員活動,，能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實用性、重要性,，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受,。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入,，為解決和提升商場vip卡的影響力，減少商場廣告支出,，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作,，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作,，如銀行,、電信、酒店,、旅游,、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源,，借力發(fā)力,，提升商場知名度、影響力,，從而達到預(yù)期效果,。

以下是全年工作計劃進度表（大致）：

月份工作內(nèi)容工作目的

三月份

1.進一步完善工作流程，補漏洞,。

2.準備38婦女節(jié)的播音稿,。

3.倡導(dǎo)節(jié)約，從小做起,。

4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率,，減少出錯率，避免影響工作情緒。

提升商場節(jié)日氛圍,。

節(jié)約公司成本,，爭取公司最大效益。

利用當?shù)刭Y源,，提升商場知名度,、影響力。

四月份

1.嚴格辦卡要求,，控制任意發(fā)放vip卡,。

2.調(diào)整基本結(jié)束,，做好新柜,、開柜播音。

3.員工系列培訓儀容儀表,、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場vip卡的重要性,。

引導(dǎo)、感染顧客了解商場新柜,、新時尚,，煽動購買欲。

提高客服人員整體素質(zhì),、工作技巧,。

五月份

1.準備母親節(jié)活動播音稿。

2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果,。

提升商場在客戶心目中的地位,，感受被關(guān)心的喜悅。

六月份

1.準備端午節(jié)活動的系列播音稿,。

2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日,、活動氛圍。

輔助提升活動效果,。

七月份

1.針對學生放暑假,，聯(lián)系游泳館、酒吧,、ktv合作促銷活動提升業(yè)績,、影響力789月。

八月份

1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日,、活動氛圍,，輔助提升活動效果。

九月份

1.做好教師節(jié),、中秋節(jié)活動的播音,、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,。

十月份

1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音,。

2.聯(lián)系當?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日,、活動氛圍，輔助提升活動效果,。

國慶長假,，適合外出旅游，提升業(yè)績,、制造影響力本月

十一月

1．著手準備商場2周年店慶日活動的播音,、音樂、送換券的發(fā)放,。

2．做好光棍節(jié),、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,，提升業(yè)績、制造影響力本月,。

十二月

1.做好圣誕節(jié)的音樂,、播音、促銷活動播報,、贈送券的發(fā)放工作,。

2.準備vip卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,，提升業(yè)績本月。

全年節(jié)日表：

3月8日：婦女節(jié)

4月1日：愚人節(jié)

4月5日：清明節(jié)

4月16日：復(fù)活節(jié)

5月1日：勞動節(jié)

5月4日：青年節(jié)

5月13日：國際母親節(jié)

6月8日：端午節(jié)

22日：父親節(jié)

8月7日：七夕情人節(jié)

8日：奧運日

9月10日：教師節(jié)

14日中秋節(jié)

10月1日：國慶節(jié)

7日重陽節(jié)

11月11日：光棍節(jié)

27日感恩節(jié)

12月25日：圣誕節(jié)

網(wǎng)絡(luò)售后工作計劃和目標 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)工作內(nèi)容篇三十

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。 4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

6,、目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負；每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚,；成功,，不相信頹廢；成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼！