我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習,、工作生活狀態(tài),。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文,，希望對大家能夠有所幫助。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇一

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事和業(yè)主溝通一下罷了,。其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在部門主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重、以客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

在這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇二

經(jīng)過不斷的努力,，較好地完成了自我的本職工作，并且在工作上有了新的突破,，工作方式和工作效率有了很大的提升,，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（1）狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部,，雖然本事有限,，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。

（2）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管,，自我的工作直接影響車間的工作質(zhì)量,，出對公司的負職責,，我在質(zhì)量控制方面，一向不敢松懈,，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過,，會主動與質(zhì)控溝通解決問題，同時加強員工對質(zhì)量的重要性的認識,，要求大家認真做好自檢互檢工作,，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。

（3）提高班組管理力度：在我的進取帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務,，還把產(chǎn)能翻了又翻,，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高,，友好團結(jié),，工作認真，提高了工作效率和工作質(zhì)量,，降底了成本,，改善技術多項，為我公司每月增值幾萬元的收入,。如：邊角料以廢變寶,。

公司創(chuàng)立到此刻，雖然在不斷的努力下取得了很好成績,，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：

（1）班組管理方面：如,，員工的標準化作業(yè),，專業(yè)技術水平，有待改善和提高,，沒有高素質(zhì)的員工,，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領導的錯,，所以在以后的工作中,，要提高員工綜合素質(zhì)問題，加強崗位技能和專業(yè)技術知識的培訓,，企業(yè)文化是很重要,。

（2）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的，必須要按照目標要求認真抓好每一個環(huán)節(jié),，每一道工序,，雖然目前公司從上到下都開始重視質(zhì)量，但在實際操作過程中還是存在許多問題,，尤其是原材料及配料是很重要,，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應商原材料abs板有質(zhì)量問題,，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質(zhì)量工作,，必須把握‘嚴,，細，實“的原則,，垃圾材料是做不出精品的,，以后要嚴格管理，認真細致,，狠抓落實,。

（3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠,，安全培訓不到位,，勞保用品不全。還有質(zhì)量問題,，如：今年安全事故累累發(fā)生,，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似的事件再發(fā)生,，使我公司的利益受到損傷,，為止。在今后的工作加強安全培訓,，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性,。從而構(gòu)成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性,。

新的一年意味著新的起點,，新的機遇，新的挑戰(zhàn),，在這一基礎上我必須擁有新的高度,，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平,，為我公司發(fā)展貢獻自我的力量,，我計劃把我公司的功能背板作技術改善。最終再次感激領導和同事對我的幫忙,，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領導的關心與厚愛,。

看完了客服經(jīng)理年底總結(jié)，期望你自我的能夠做得更好,。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇三

在物業(yè)管理工作中,，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到物業(yè)管理公司和客戶之間緩解矛盾,、增進感情,、加深了解進而提高物業(yè)利用價值的重要作用。從一定意義上說,，物業(yè)管理就是一種商品,，服務是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務上的功夫做到了,，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運轉(zhuǎn),。

做客戶服務工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務的意識,，要善于理解客戶的觀點,、體諒客戶，根據(jù)市場變化和實際情況,，應靈敏的預見和準確的掌握客戶的需要,，體察他們的情緒及獲得服務后的反應，對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析論證,，進一步采取針對性的服務,。

另外，要多從客戶的角度來考慮問題,，要言行一致,，一視同仁，重視對客戶的承諾,，不但要說得好更要做得好,，因為行動勝過千言萬語，用客戶服務人員的真誠態(tài)度和熱情服務,，使客戶感到我們確實是在關心他,，為他著想。

根據(jù)z廣場業(yè)主產(chǎn)權比較繁雜,，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入,、學歷,、素質(zhì)、喜好等各個方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費需求情況,，就要進行綜合分析,，制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務的工作領域,，不斷對服務的質(zhì)量和范圍進行改良和更新,，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗，向更高層次邁進。

溝通和交流是達到我們的目標,、滿足我們的需要,、實現(xiàn)我們抱負的重要工具之一?？蛻舴展ぷ魇且粋€注重人際溝通和交流的部門,，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

首先,，要加強內(nèi)部溝通和交流工作,，協(xié)調(diào)工作關系，解決工作難點,，掌握內(nèi)部有關客戶服務工作的開展情況;

其次,，應注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪,、處理好客戶的信函,，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的意見和建議,，知會相關人員采取服務措施,，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務工作中,，如果主觀臆斷,，缺乏必要的溝通，忽視對業(yè)主意見的調(diào)查,，就會容易出現(xiàn)漏洞和疏忽,，導致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的,，既要收集信息又要給予信息,，因此，為完善服務不僅要注意搜集客戶的意見與建議,，及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,，還要想辦法對這些進行分析總結(jié)，知會相關人員采取服務措施,，從而給客戶一個合理的答復,，盡量營造一個適合客戶的環(huán)境;

最后，還應和對外公眾關系保持聯(lián)系,，收集相關業(yè)務信息和資料,，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務項目。

對物業(yè)管理公司來說,，遇到客戶投訴總是難免的,，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到：

1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題,，把對待投訴當成是教育自己的一個契機,，這樣工作的努力才會獲得客戶的認同，認真分析,、總結(jié)客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好,，可以說，客戶投訴是客戶關心物業(yè)管理公司,，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn);

2,、客戶服務人員要以禮服人，以情感人,，并在客戶投訴時,，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么,，要維護公司的利益,，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點,。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌,，同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴的滿足，要掌握一些管理技巧,，注意方式,，講求方法;

3、我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果,，最重要的一環(huán)便是落實,、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施,。投訴客人的最終滿意程度,，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷程度，許多對公司懷有感激之情的客人,，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人,。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達理的,，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實,、準確、細膩的感情及勤奮服務,。

客戶服務工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣,，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息,，從而決定了客戶服務人員必須掌握大量的信息和相關的知識，同時要準備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢。

從事客戶服務工作的人員還須具備良好的職業(yè)道德和較高的素質(zhì),，要有認真負責,、細致嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，在任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí),，經(jīng)常使用文明禮貌用語,，無論發(fā)生什么問題都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸,，沉著大度,，不失禮于人，為維護公司形象而善待每一位客戶,。

總之,，做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累不斷總結(jié)和不斷提高,，從細致的動作到規(guī)范的服務語言和整體表現(xiàn),，服務行業(yè)都要有自己的規(guī)范和越來越高的目標，因為服務永遠都沒有止境!讓我們用日益標準的規(guī)范,、優(yōu)美完善的服務,、勇于進取的激情和求實創(chuàng)新的精神，使我們的每一位客戶的臉上都洋溢著滿意的笑容!

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇四

時間過的真快,，又到了年終,，回顧xx年在這里我真的學到了很多，特別是來xx的這幾個月,，跟著小柯,，跟著大家真的學到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺,，謝謝能讓我負責彩婷這個品牌,。

初負責彩婷真的是搞的一團槽，客戶對我的投訴也一大堆,。特別是在十一搞活動的時候,，真的有些客戶我沒能跟好，給他們也留下了不好的印象,。在以后的工作中我也一直都在努力,。雖然我能力有限但還是認真的去對待每個客戶，這這段比較繁忙的工作中,，也讓我鍛煉了很多,。我相信我明年會做的更好，

在負責彩婷的這段時間里雖然很忙,，雖然事情還比較多,，但還沒到不能負荷的程度,，有些事情我還是沒能言必果，其實就是我的懶惰,，散慢,，我保證明年的李勝男是決定的勤勞的，

20xx年xxx要做一個堅守承諾,，堅持到底,，要做一個有愛心的人。

最后謝謝班主任,，謝謝王總,。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇五

作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務好每一位客戶,。

在服務的行業(yè)當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業(yè)的靈魂，服務的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心,，我們以自己的誠心,、精心、細心,、熱心,、耐心的服務。得到客戶的放心,、稱心,、動心、舒心,、歡心,。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意,。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山,。

如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重,。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力,。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是：

1.隨時掌握客戶的動態(tài)，

2.“利他”是我們服務的宗旨.

3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮

4.沒有難以服務的客戶,，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié),，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務人員,，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求,。以服務客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益,。

入職半個月以來,，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一 位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交 易,。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然 此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就 本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可 以引導顧客購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方 面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助 的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧,。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇六

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都能夠給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題,；在那里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在那里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,；在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵；在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，在那里,，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是,，在那里,，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作；

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自我,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性,；

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃:

一,、效完成外呼任務。學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題,；

三,、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài),。

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇七

彈指之間,，從20xx年x月進入客戶服務這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,，在這半年中,，經(jīng)我手處理過多少客戶問題，我已記不清了,，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然,。

客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,，如果我們客服人員每天上班懶懶散散,，毫無精神，甚至言辭冷漠,，態(tài)度生硬,，那么換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答,，笑容可掬,，彬彬有禮，和藹可親,，端莊大方,，沉著冷靜，做到無可挑剔,，這些是我們的服務規(guī)范,，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子,，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進,。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時,，心里又會泛起一點小小的成就感,。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,，不能讓自己的情緒影響工作的效率,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄小我,，輕松上陣,。我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,，基本的制度應該包括：客服部門管理制度,，投訴管理制度，業(yè)績考核制度,，處理問題流程,。

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應屆生,。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強,，可塑性強,，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等,。

團隊需要經(jīng)常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理,，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應,，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付",，如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況,，負責人考評,，日常考評,，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇八

進入保險客服工作崗位一轉(zhuǎn)眼就有四、五個年頭了,，現(xiàn)在想想時間是真的過的快啊,，這短短四、五年的時間發(fā)生非常多的改變,，但是唯一沒有改變得就是我仍舊是在客服工作崗位上面工作著,。說實話，在剛剛進入保險公司成為一名客服工作者得時候,，我并沒有長久呆下去得想法,，當時想的就是先在這邊做一段時間，等積攢一筆前足夠我支撐一段時間的時候我就去沿海的城市闖一闖,，看看有沒有更好的發(fā)展機會,，但是隨著在客服工作上接觸下來，自己還想越來越適應這份工作了,，所以就留下來了,。這四、五年,，自己從一個初出茅廬的女大學生變成了一個家庭的頂梁柱之一,，也遇到了我的另一半，所以說我在這幾年里面發(fā)生了許多的改變,，未變的只是我工作環(huán)境,。

隨著在保險客服崗位上面沉淀下來，自己對這個崗位的工作也有了許許多多的屬于自己的一些感悟,。

在保險的工作崗位上面,，說實話經(jīng)常會遇到各種各樣的事故發(fā)生者和受害者來找我們問詢理賠情況,，這短短四,、五年的時間真的是見到了人生百態(tài),，有除了事故家人不管不顧的，也有因為交通事故家破人亡的,，在剛剛進入這個行業(yè)的時候聽到這些事故并且在做具體情況登記的時候,，自己特別容易受到感染對這些感同身受，但是工作久了,，自己也反應過來了,，雖然這些事故或讓人難過或讓人氣憤，但是終究不是發(fā)生在自己身上的,，我們雖然同情,，但是也不能因為他們的情況就改變自己的初中，自己要守住自己的本心,，不能因為他們的情況就在工作中出現(xiàn)不負責任的行為,。

在理賠中可能有的人會想做出最有利于自己的事情，所以每個人的描述都是會最有利于自己的,，而我們的工作就是要保持中立的立場,，不能輕信任何一方，我們要做的事情就是為他們提供他們需要的回答,，至于誰對誰錯不是我們的工作,。所以這就要求我們做一個聆聽者和記錄者，而不是去做一個“法官”,，我們要做的就是根據(jù)他們的情況做好答復,，并且做好記錄，將這些交給相關人員處理,。

說實話在這個行業(yè)里面做了這么久,，自己也算是一個“老員工”了，但是我知道需要我繼續(xù)努力的地方還有很多,，學習從來就沒有重點,，只有進行時，我會繼續(xù)前進的,。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇九

我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準備的培訓,，在這次的客服培訓中，我對自己的工作,，有了更加深刻的理解,，更獲得了很多工作技巧，讓我對工作更加有信心了?，F(xiàn)在就我的培訓談談我的體會,。

進入培訓的第一天，我們的培訓老師重新介紹了一遍前臺客服這個崗位，也因此讓我進一步對客服這個職業(yè)有了另外的理解,，我對這份工作也不再像之前那樣不重視了,。老師給我們講了他對客服的；理解之后,，就正式的給我上課了,。在課上，老師給我們講了他做前臺客服的時候的一些事情,，把在他工作時遇到的問題跟我分享了,，并講述了他是怎么解決的，真的是讓我大開眼界了,，讓我特別的感同身受,，這樣我對自己之前遇到過的難題，尤其還未解決的就有了下一步的計劃了,。

培訓中,，老師還給我們介紹了一些關于本身工作的書籍，供我們?nèi)ラ喿x和學習,，我認真的把書名記下來,，等回去后選擇自己想要的書。此次培訓,，的收獲就是,，老師分享了一些客服的工作技巧，這對我當前的一些工作來說是很有用處的,，現(xiàn)在我就來列舉一下他分享出來的技巧：

首先,，前臺是公司的一個門面，必須要有好的形象,，才能讓客戶對公司有好的印象,。微笑是我們必須要去展示的服務，尤其是我們這些前臺客服,，微笑服務是對工作的負責,，是對客戶的禮貌服務，

所以一定要時刻保持微笑,，才能讓工作進展是順利的,。其次，在打電話時,，要認真記錄客戶的信息和提出的建議及問題,，這便于之后進一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時候,，不去及時記錄下來,，是很容易忘記的，這樣對于客戶來說是極不尊重的。所以及時記住客戶信息是客服必須要做好的一個方面,。最后,，時常回訪,。工作中的客戶其實跟平常的朋友是一樣的,，是需要去時不時聯(lián)系的,，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,，更好的聯(lián)系感情，那對于客戶也是一樣的,，要時常聯(lián)系自己的客戶,，維持雙方的一個密切的。聯(lián)系,，才不會輕易失去客戶,。

此次參加的這次培訓，可謂是效果極好的,，對我個人來說幫助也是很大的,，這讓我對工作更加積極了，也有了動力,，我相信有了以上的這些技巧,，我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績來的，一定能為公司爭取到更多客戶的支持,。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇十

彈指之間,，從20xx年進入客戶服務這個行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間,，我迷茫,、反思過，也曾恐懼過,；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了,，也變的更加成熟，對于每項工作,，我能更準確而又熱情的完成,。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。 公司的服務工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧δ愕膽B(tài)度,，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,，就是每當遇到不講理的客戶時,，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時,，心里又會泛起一點小小的成就感,。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,，不能讓自己的情緒影響工作的效率,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，才能使自己在客服工作崗位上更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些,。

而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點并改正：

一,、首先是了解客服的這項工作：客服部,，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶,，所以,，客服這項工作是24小時值班的，也就說每時每刻坐席前都應該都有工作人員,。而且,，采用的是輪班制，也就是說,，要當接班的人來以后才能離開,，不能到了時間就離開工作崗位的。

對于要交代的問題或工作上的事,，必須要書面和口頭兩項傳達,，以免照成不必要的麻煩。

而,，客服人員最主要的工作就是接電話,，對于接電話要做到快,、準、好,。

首問責任制,，是干好客服和讓客戶滿意的關鍵，認真貫徹首問責任制是第一步

二,、客服的職責,；

首先當然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題,；當遇到技術難以回答或超出本部門的問題,，應當主動留下用戶的姓名、電話后,，向上級反映或向有關部門詢問后再去電回答用戶,。

如果,，用戶反映的是設備問題,，應認真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當)，記下用戶的姓名,、電話,、單位、維修的時間和地點,；核實資料后,，派出維修單。

當然,，因為公司的性質(zhì)是電子產(chǎn)品,，所以，要定時檢查每臺坐席

是否正常,，還要檢查每部電話是否能正常使用,。

還有一點，在干凈的環(huán)境中能更好的工作,，所以,，要保持工作地方的清潔。

三,、無規(guī)矩不成方圓,，客服部更有它的規(guī)矩及要求：

1．在沒有特殊情況下，電話響三聲必須接聽電話,；

2．和客戶交流時的語音要清晰,，有親和力；

3．要用專業(yè)問語,；

4.接電話時,，聲音要甜美,；

5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動留下用戶電話,，詢問后,，在聯(lián)系用戶回答他的問題。

6.認真記錄用戶的電話,、信息,；如果有用戶修改資料的，應核實身份后立刻修改,，并作好記錄,。

7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話,，詢問后與用戶聯(lián)系,。

8.對于用戶反應的問題，要跟進,，了解它的解決情況,；

9.每個月的要定時認真完成回訪用戶；

10.接到用戶投訴時,，我們要先道歉,，然后詢問具體情況，向上級領導反映,，對于這個問題改善和后續(xù)應向用戶回饋,。

做客服，需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的……但是,，在這個小家庭中卻有許許多多的溫暖,；而我，也要不管遇到什么,，也要熱情,、敬業(yè)、勤勉,、服從,、創(chuàng)新的工作,。

客服工作心得體會200字 客服工作心得體會感悟篇十一

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣,，因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問,，就會自助購物了,。

因此，維護老客戶是我們的一項重要任務,。電商近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。

一,、電商群發(fā)消息,。在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一,。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二,、發(fā)送站內(nèi)信,。通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系,。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系,，而且買家會一直支持我們的,。

三、電商網(wǎng)店版,。電商網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等,。

四,、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務,，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。