制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個計(jì)劃的。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文，希望對大家能夠有所幫助。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇一

對于所有人來說客戶都是我們需要重視的，因?yàn)槲覀兊墓ぷ饕磺卸际菄@客戶工作每天的工作也都是這樣做的,。

雖然我們公司來訪的客戶不是非常多，但是每天機(jī)會都有,，我們每天都要抽出時間接待,，為了避免因?yàn)闀r間不準(zhǔn)和導(dǎo)致工作沖突，決定從明年開始實(shí)施,，輪崗接待,，每天都有一個人專門接待客戶，并且在接待客戶的時候不但要服務(wù)好客戶，同時要把客戶來訪的情況詳細(xì)了解清楚,，弄明白他們的來意,，有一個準(zhǔn)們的單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意，經(jīng)過他們填寫清楚情況之后我們才會分開招待和了解,。因?yàn)橥ㄟ^過去工作的經(jīng)驗(yàn),，會把來訪客戶分為四個群體，一個是合作客戶,，一個是新員工入職面試,，還有一個是客戶反饋投訴，最后一個就是其他情況,，通過細(xì)分把工作做細(xì)做好,，完成我們公司的任務(wù)，做好工作,，避免因?yàn)槲覀児ぷ髯龅牟缓糜绊懙搅怂恕?/p>

避免前臺客服人員消極怠工,，要求每個前臺人員都必須要把一天的工作做個總結(jié)匯報給公司，由于公司的規(guī)模比較大,，反饋的信息都會反饋到考勤部門去審核,，把前臺客服工作安排明確清楚，比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶,，需要聯(lián)系,，這時候我們前臺客服就必須要在規(guī)定的時間內(nèi)把所有的電話打好并做好登記，了解情況,，把自己的解決方法寫在工作中的報告里。

前臺工作不是一個簡單的工作需要我們花費(fèi)很多時間去做去學(xué),，為了提升工作品質(zhì),，每天都要抽時間自學(xué)每天都要自己努力去完成自己的工作之余，在工作中成長,，原地踏步不能有任何效果,，也不能幫助我們工作，需要,，我們需要的是不斷前進(jìn)不斷進(jìn)步,，當(dāng)然我們前臺客服人數(shù)雖然不多，但是卻有很多工作資歷老的前臺工作人人員都是值得我們學(xué)習(xí)的,，在工作的時候看他們工作,，然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有更好的成長空間。

一個公司最重要的就是公司制度,，每個人都需要遵守公司里面的制度,，我們前臺客服會在今后的工作中嚴(yán)格遵守公司的要去，因?yàn)楣ぷ餍枰覀兦芭_人員的上班時間是輪崗制度，我們都會服從安排,，在崗位上就會做好崗位上的工作,，不違反工作要求，對客戶,，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，會掌握分寸，按時上下班,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇二

前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面,。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體,。下面我們以中餐廳(慢餐)為例,，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設(shè)計(jì)：

前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員,，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,。包括：制定前廳各項(xiàng)管理制度,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)制定營銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃,，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)以后,，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作,，接待重要客人,，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下,，負(fù)責(zé)前廳的全面工作,。

主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班,、餐廳主任或餐廳經(jīng)理,。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間,。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作,。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo),、溝通,、協(xié)調(diào),、控制,，配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃,，并組織具體實(shí)施,。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。

迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人,，為客人引坐,，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案,。

值臺領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作,。

傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜,、劃單，準(zhǔn)備開胃菜,、開胃酒,，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作,。

吧臺部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒,、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。

備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作,，餐具的保管,、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù),、修理工作,。

前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的,，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模,、檔次，以及經(jīng)營的策略,，從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握,。

1.主要培訓(xùn)人：前廳部主管。

2.時間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時間,，工作中穿插,。

3.方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解,。

4.原則：由點(diǎn)到面,，由詳細(xì)到系統(tǒng)。

5.主要培訓(xùn)內(nèi)容：

1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能,、使用,。

2.根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題,。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問題。

3.針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印,、訂票,、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

4.介紹白班及夜班主管工作流程,，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點(diǎn)問題。

5.學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格,。如：自查對比分析,，賓客意見統(tǒng)計(jì),、周小結(jié)等。

6.講解工作過程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng),。

7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施,。

8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)。

注：由于培訓(xùn)時間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中,，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容,。

1、上崗前按規(guī)定著裝,，服裝挺括,、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊,，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng),，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩,。

2,、在崗時站立服務(wù)，站姿端正,，保持自然親切的微笑,，任何時間不得隨意離崗。

3,、禮貌周到,，待客和氣，見到客人主動打招呼,，對客人用敬語,，語言規(guī)范、清晰,，如遇繁忙,，請客人稍等。

4,、熱情接待客人,，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到,、細(xì)致的服務(wù),。

5、態(tài)度和藹,、親切,，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切,、愉快,。

6,、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確,，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘,。

7、準(zhǔn)確,、及時將客人抵,、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門,，保證銜接無差錯,。

8、大堂總臺各種工作用品完好,、有效,、整齊、清潔,、有序,，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷,、美觀,。

9、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo),，每天作好崗位考察記錄,。

10、作好交接班記錄,，交接工作清楚,、準(zhǔn)確、及時,、無差錯,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇三

1、正在一樣平常事物任務(wù)中,，我將做到如下多少點(diǎn)：

(1)幫忙各部分做好了各種公牘的注銷,、上報、下發(fā)等任務(wù),，并把本來不詳細(xì)收拾整頓的文件按種別收拾整頓好放進(jìn)貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi),。

(2)做好了各種函件的收發(fā)任務(wù)。

(3)做好低值易耗品的分類收拾整頓任務(wù),、

(4)共同下級指導(dǎo)于各部分做好幫忙任務(wù)、

(5)做好辦專用品的辦理任務(wù),。做好辦專用品領(lǐng)用注銷,，按需所發(fā),，做到?jīng)]有糜費(fèi)，定時盤點(diǎn),，以便能實(shí)時彌補(bǔ)辦專用品,，滿意大師任務(wù)的需求。

(6)做好辦公室設(shè)置裝備擺設(shè)的保護(hù)以及調(diào)養(yǎng)任務(wù),，

(7)幫忙下級做好節(jié)沐日的排班,、值班等任務(wù)，確保節(jié)假時期公司的平安捍衛(wèi)任務(wù),。

(8)仔細(xì),、定時、高服從地做好指導(dǎo)交辦的別的任務(wù),。

正在一樣平常事物任務(wù)中,，我必定遵照精、細(xì),、準(zhǔn)的準(zhǔn)繩,，經(jīng)心預(yù)備，精密布置,，過細(xì)任務(wù),，干規(guī)范活，站規(guī)范崗,，嚴(yán)厲依照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章軌制處事,。

2、外行政任務(wù)中,，我將做到如下多少點(diǎn)

(1)做好各部分效勞：增強(qiáng)與各部分之間信息員的聯(lián)結(jié)與相同,，零碎的、疾速的傳送信息,，包管信息正在公司外部實(shí)時精確的傳送到位,。

(2)做好員工效勞：實(shí)時的將公司員工的信息向公司指導(dǎo)反應(yīng)，做好員工與指導(dǎo)相同的橋梁,。

(3)幫忙公司下級指導(dǎo)美滿公司各項(xiàng)規(guī)章軌制,。

3、進(jìn)步團(tuán)體涵養(yǎng)以及營業(yè)才能方面,，我將做到如下三點(diǎn)：

(1)主動參與公司布置的根底性辦理培訓(xùn),，晉升本身的業(yè)余任務(wù)技藝。

(2)向指導(dǎo)以及共事進(jìn)修任務(wù)經(jīng)歷以及辦法,，疾速晉升本身本質(zhì),。

(3)經(jīng)過團(tuán)體自立的進(jìn)修來晉升常識條理。

我深知：一團(tuán)體的才能是無限的,，可是一團(tuán)體的開展時機(jī)是有限的,。如今是常識經(jīng)濟(jì)的期間,，假如咱們不克不及很快地晉升自已經(jīng)的團(tuán)體才能，進(jìn)步自已經(jīng)的營業(yè)程度,，那末咱們就這個社會裁減,。固然要晉升本人，起首要一個杰出的平臺,，我以為公司便是我的平臺,，我必定會掌握此次時機(jī)，使任務(wù)程度以及本身涵養(yǎng)同步進(jìn)步,，完成自我的代價,。

4、其余任務(wù)

(1)幫忙人力資本部做好各項(xiàng)任務(wù),。

(2)實(shí)時,、仔細(xì)、精確的實(shí)現(xiàn)別的暫時性任務(wù),。

行政前臺年度工作計(jì)劃怎么寫5

1.在日常事物工作中,，我將做到以下幾點(diǎn)：

(1)協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報,、下發(fā)等工作,，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

(2)做好了各類信件的收發(fā)工作,。

(3)做好低值易耗品的分類整理工作.

(4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作.

(5)做好辦公用品的管理工作,。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā),，做到不浪費(fèi),，按時清點(diǎn)，以便能及時補(bǔ)充辦公用品,，滿足大家工作的需要,。

(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，

(7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班,、值班等工作,，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

(8)認(rèn)真,、按時,、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

在日常事物工作中,，我一定遵循精,、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備,，精細(xì)安排,，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活,，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事,。

2.在行政工作中,，我將做到以下幾點(diǎn)

(1)做好各部門服務(wù)：加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的,、快速的傳遞信息,，保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位。

(2)做好員工服務(wù)：及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁,。

(3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面,，我將做到以下三點(diǎn)：

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法,，快速提升自身素質(zhì),。

(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次。

我深知：一個人的能力是有限的,，但是一個人的發(fā)展機(jī)會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力,，提高自已的業(yè)務(wù)水平,，那么我們就這個社會淘汰。當(dāng)然要提升自己,，首先要一個良好的`平臺,，我認(rèn)為公司就是我的平臺，我一定會把握這次機(jī)會,，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高,，實(shí)現(xiàn)自我的價值。

4.其他工作

(1)協(xié)助人力資源部做好各項(xiàng)工作

(2)及時,、認(rèn)真,、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇四

前臺的主要工作是接待客人,，轉(zhuǎn)接電話,，收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記、人員出入也要做個大概了解,、

一,、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好,，是否關(guān)閉好電源,、當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做、前臺大廳是隨時都要保持整潔大方,、每天報紙要整理好,、飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水、前臺所需物品不夠時,，都要及時申請購買如：紙巾,、復(fù)印紙等、擺在會客廳,、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加,、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī),、打印機(jī)沒有墨時,，要電話通知趙先生加墨、如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修,；如果電話線路有問題就要求助電信局,、有什么問題都要想辦法解決、

二,、接收傳真,，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容,，以免接收到垃圾信息,，接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏,、如果對方是自動傳真,，可以不接收、發(fā)傳真后要注意對方有無收到,，是否完整清晰,、復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏,、收發(fā)傳真,、復(fù)印都要做好登記、如有信件也要及時交給相關(guān)人員,、

三,、前臺接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,、看到有來訪客人,，要立即起身主動問好、對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,，找誰有什么事,，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室,、會客室、接待客人要笑臉相迎,，耐心細(xì)致，親切大方,、引客入座后倒上茶水,，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請稍等,、會客室夏天時開空調(diào),，冬天開窗，同時要讓會客室無異味,，空氣流暢,、

四、轉(zhuǎn)接電話,，要注意禮貌用語,，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！佛山邦普公司,！之后問有什么可以幫到您的,，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情,，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員,、熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號、如果來電方是作廣告,、推銷,、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕、如果有人找李總,，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總,；如果無法判斷可轉(zhuǎn)給祝瑩,、找李助理,、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚；領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候,、

做前臺工作也有四個月多了,，工作范圍較小,；工作內(nèi)容也比較少,、但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠,，會犯迷糊,；我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事,、為公司做的多些,、

在xx年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量,、效率,、還有責(zé)任心、

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量,，做事麻利,，有效率，不出差錯,、服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象,、接電話時,，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人,、盡量讓每一個客戶滿意,、

（2）加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)、如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,，公共關(guān)系學(xué),、了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,、也可以上像美蓮凱的課,，講的知識都是很實(shí)用的,，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì),、

（3加強(qiáng)與公司各部門的溝通,、了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話、如果知識某個部門沒人,，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳、

（4）努力打造良好的前臺環(huán)境,、要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺、

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇五

時間過去了,。轉(zhuǎn)眼間,，我在遠(yuǎn)大梅雨新城管理處工作了一個多月。對于剛開始工作的我來說,，由于一個多月對物業(yè)前臺工作一無所知,，已經(jīng)有了一定的了解。

20年已經(jīng)成為過去,，現(xiàn)在又迎來了20年,。我希望有一個跨越式的進(jìn)步

1.塑造自我形象：嚴(yán)格遵守客服人員的服務(wù)行為規(guī)范，著裝整潔得體,，舉止文明大方,。微笑，熱情對待客戶和同事,。

2.對于客戶信息的處理,，及時記錄《客戶服務(wù)信息記錄表》上的客戶來電和來訪信息。

(1)對于客戶的簡單幫助,，在其能力范圍內(nèi),，給予立即解決。

(2)進(jìn)行維修時,，做好登記工作,，及時通知維修部同事進(jìn)行維修,。

客戶投訴應(yīng)及時向相關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)報告，并迅速處理,。投訴處理：明確記錄投訴事件發(fā)生的時間,、地點(diǎn)、投訴部門被投訴人或投訴人的聯(lián)系方式等,。如果能解決,，盡量給客戶合理的解釋，接到投訴后及時處理,，在投訴處理后兩天內(nèi)回訪,。

(4)每天下班前一小時查看當(dāng)天的客戶信息登記，發(fā)現(xiàn)不及時辦理的,，應(yīng)予辦理,。

3、

鑰匙管理：未領(lǐng)樓或委托樓裝修鑰匙按單位順序擺放,，核實(shí)鑰匙借用人,，明確登記借用時間和歸還時間，誰借用鑰匙誰登記,。每兩天檢查一次密鑰是否與注冊表匹配,。如有不符，及時查明原因,。

4.郵件收集：及時記錄《郵件收發(fā)登記表》上收到的業(yè)主郵件的所有詳細(xì)信息,，并要求業(yè)主在登記表上簽字確認(rèn)后才能收到。

5,、

數(shù)據(jù)整理：針對《車輛管理服務(wù)協(xié)議》 《繳費(fèi)通知單》 《物品拮據(jù)憑條》 《放行條》 《裝修許可證的明細(xì)表》等,。認(rèn)真填寫試卷，每天將數(shù)據(jù)輸入電腦,，每半年對試卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,、裝訂、歸檔,。

以上是我的新年工作計(jì)劃,。我會盡力把所有的計(jì)劃付諸實(shí)施。同事也要求領(lǐng)導(dǎo)督促糾正我的缺點(diǎn),，讓我提高自己,，提高工作質(zhì)量。期待新的一年有更大的突破,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇六

遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時,，立刻停下手中工作，站立,，面帶微笑,。

詢問客戶需求,，傾聽客戶問題，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息,。

熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶,，指明位置、樓層和行走路線,。

1. 嚴(yán)守客戶機(jī)密,，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

2. 對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿,、站姿或走姿,。體態(tài)保持端正、自然,，走路輕,、動作穩(wěn)，使用禮貌用語,。

3. 對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑,，一米之內(nèi)聽問候。

4. 與人溝通時,，不能左顧右盼,，也不能注視對方時間過長，道別或握手時,，應(yīng)該注視對方,。

接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時,，禮貌謝絕回答。

接待員接到需留言電話時,，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名,、聯(lián)系電話、事由等事項(xiàng),，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人,。

5.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn),、掛斷電話時,，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話,，語音清晰,，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和,。接聽電話時,，應(yīng)讓對方感到親切,，精神狀態(tài)良好而非懶散。

6. 填寫記錄時,，字跡清晰,，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求

熱情接待公司訪客及會議工作人員，做好會議服務(wù)工作,。

擔(dān)任外來人員登記工作,。

擔(dān)任外借用品的辦理工作。

接待推銷人員,，不“推擋”推銷人員,，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。

7. 主動示意,，姿態(tài)優(yōu)美,，舉手投足符合禮儀規(guī)定。

8. 仔細(xì)核對外協(xié)人員,、借物人員證件的有效性,。

9. 對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲。

10. 在服務(wù)過程中,，不得對客人無禮,，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r,，要耐心解釋，不得與客人爭辯,。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告,。

擔(dān)任規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作,，須認(rèn)真核對校驗(yàn)稿件的準(zhǔn)確性,，確保無差錯。

11. 文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿,，無錯字,、漏字現(xiàn)象，標(biāo)點(diǎn)正確,。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對,，準(zhǔn)確無誤后方可上報。

12. 節(jié)約紙張,，符合文件復(fù)印控制要求,，做好復(fù)印記錄,。

擔(dān)任客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作,，應(yīng)及時,、仔細(xì)的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中,。

郵件應(yīng)及時送達(dá),，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā),、遲發(fā)現(xiàn)象,。符合郵件、報刊分揀,、發(fā)送要求,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇七

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責(zé),。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。

在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù),。每個月月末,，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個,、去電130個,，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。

通過這些平凡的日常工作，

使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,，按期、細(xì)致的整理完成,。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立企業(yè)形象的平臺,。每個月的月末，我都要對樣板

間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人,。

四,、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，

必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作,，并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

五,、經(jīng)驗(yàn)與收獲

半年來,，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇八

20xx年即將過去,，我作為公司的一名新人，對未來充滿了熱情和激情,。前臺文員是我踏出大學(xué)校門的第一份工作,。雖然來公司只有短短的兩周時間，但是在各上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及同事的幫助下,，我迅速地融入了公司集體與部門團(tuán)隊(duì)中,。我也積極學(xué)習(xí)了公司的文化與制度，努力提升自己的專業(yè)素質(zhì),，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作,。

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對于顧客來說,，前臺是他們接觸我們公司的第一步，因此前臺的工作是非常重要的,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時，公司對顧客的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我一定要認(rèn)真的做好本職工作,。

1、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,，做好來電咨詢工作,，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏,、延誤,。

2、負(fù)責(zé)來訪顧客的接待,，基本咨詢和引見,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌,。

3,、負(fù)責(zé)擬制并做好上級領(lǐng)導(dǎo)或合作商的交流、視察,、匯報的接待工作,。

4、熟悉并掌握基本的電話禮儀和商務(wù)禮儀,，做好基本的接待工作,。增強(qiáng)主動服務(wù)意識，能夠積極有效的完成各項(xiàng)工作,。

5,、對工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心，不怕苦不怕累,，能高效快速完成各項(xiàng)工作,。

1、負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,，并保持干凈整潔,。

2、負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生和綠植日常維護(hù)。

1,、對公司內(nèi)部刊物,、稿件的投送工作。

2,、前期的稿件征集,，收集稿件、編輯并且打印出版,，進(jìn)行后期的刊物發(fā)放,。

3、創(chuàng)建公司企業(yè)文化宣傳園地,，對其進(jìn)行制作和更新,，讓公司員工在工作之余學(xué)習(xí)一些課外知識，感受公司的企業(yè)文化和精神,。

4,、能夠熟練公司的各種文化建設(shè)，并且能對員工和外界人員的宣傳做到準(zhǔn)確,、詳盡,，讓自己成為公司文化的宣傳者和傳播者。

考勤管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ),，客觀,、公正的考勤，能為薪酬制度,、獎罰制度的實(shí)施提供可靠的依據(jù),，對調(diào)動員工工作的積極性具有重要的意義。

1,、人事考勤表制作和復(fù)核,。

2、進(jìn)行各部門工作人員上班下班復(fù)核工作,，主要察看遲到早退現(xiàn)象,。

3、上班期間外出處理個人私事或無事外出不見蹤影等,，進(jìn)行詳細(xì)記錄,。

4、對于請事假,，病假,，因公出差、法定休假等詳細(xì)記錄,。

5,、對打卡指紋進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、整理、核對,，及未打卡進(jìn)行記錄,。

1、每日早晨對各部門工作服,、工牌、早餐,、辦公室衛(wèi)生等基本情況的監(jiān)督,、檢查，并詳細(xì)記錄定期匯總,。

2,、每日工作時間內(nèi)有無玩手機(jī)、聚眾閑聊,、吃零食等無關(guān)事件的監(jiān)督及記錄,。

3、對各部門員工在工作時間有無脫崗,、串崗及其他崗位瀆職的情況進(jìn)行記錄,。

1、進(jìn)行各類通知,、通報,、聯(lián)絡(luò)單的簽收工作。

2,、負(fù)責(zé)公司文件處理工作,，日常的打印、復(fù)印,、掃描,、傳真等工作。

3,、負(fù)責(zé)各類信件,、包裹、報刊雜志的簽收及發(fā)送工作,。

4,、協(xié)助人事專員進(jìn)行招聘、面試,、新員工入職等人事工作,。

5、協(xié)助行政人員進(jìn)行公司各項(xiàng)培訓(xùn)工作,、宣傳工作及公司開展的大型活動等,。

1,、業(yè)余時間多看有關(guān)工作方面的書籍，不斷給自己充電,，拓寬知識面,，減少工作中的空白和失誤。

2,、要熟練掌握各類辦公軟件,，提升各類公文的撰寫能力。

3,、制定工作計(jì)劃,，逐一完成各項(xiàng)目標(biāo)，從中積累經(jīng)驗(yàn),，不斷提升自我,。

作為一名公司前臺文員，我會努力提高自己的禮儀修養(yǎng),，文化知識認(rèn)知度,，加強(qiáng)自己的聽、說,、讀,、寫能力，把自己培養(yǎng)成一個綜合素質(zhì)的人才,。在未來的工作中,，我會不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇九

1,、做好內(nèi)部人員管，在管,。上做到制度嚴(yán)明,，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，激發(fā)思想,。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),，提高服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

4,、在物品管。上責(zé)任到人,，有章可循,，有據(jù)可查，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

5,、加大力度對會員客戶的維護(hù),。

6、嚴(yán)格管,。制度,、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級,，增強(qiáng)員工競爭意識,，提高個人素質(zhì)及工作效率。

7,、增強(qiáng)員工效益意識,，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合。用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

8,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。

9、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項(xiàng)安全管理,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇十

一年的前臺工作下來，我能按時完成上級交代工作,，雖然不很熟練,，經(jīng)過和領(lǐng)導(dǎo),、員工的交流，也逐漸適應(yīng),。根據(jù)自已的實(shí)際情況,，據(jù)此也有了我新的工作構(gòu)想和計(jì)劃。

儀表,、著裝,。加強(qiáng)規(guī)范自身的儀表、著裝,，盡量是職業(yè)裝,，重點(diǎn)是端莊大方。電話接聽和轉(zhuǎn)接,，收發(fā)傳真,、信件和報刊。做到迅速辨別來者者地目的,，問清對方姓名,，再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達(dá)簡潔準(zhǔn)確信息,，做好記錄,，不遺漏、延誤,；及時將收到的郵件送到主人手中,。

客戶的接待?；咀稍兒鸵?，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮貌并通報相關(guān)接見人員,；及時打掃會客后的垃圾,。衛(wèi)生。盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區(qū)域,；咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,，并保持整潔干凈；制定合理,、科學(xué)的衛(wèi)生輪值安排表,，并督促同事們完成；定期抽空讓各部門用業(yè)余時間大掃除,。

定期安排檢查庫存,，以便能及時補(bǔ)充辦公用品。做好物品領(lǐng)用,，購進(jìn)的登記,。做好低值易耗品的分類整理工作,。管理維修打印機(jī)、傳真機(jī),、復(fù)印機(jī)等辦公器材,。做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。

文檔要格式規(guī)范,，打印復(fù)印要盡量節(jié)約成本,。做好了各類公文的登記、上報,、下發(fā)等工作,。把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

對于出差人員的出入時間事件地點(diǎn)的登記,。力所能及的主動承接外出人員的工作,。接受行政主管工作安排并協(xié)助人事文員的工作，完成各種臨時的指派工作,，讓工作有條不紊的進(jìn)行,。

新的一年，要繼續(xù)維護(hù)好公司的形象,，加強(qiáng)自已的綜合能力,。盡管前臺文員的工作是繁雜的小事多,，但是任何事情都有個累積,，小事顧全了才能做大事，沉淀到了個度,，就是質(zhì)的飛躍,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇十一

1、做好客人的咨詢,、接待,、合同登記。微笑服務(wù)始終,，接待客人或回答客人的咨詢時,，熟練運(yùn)用“您好、歡迎光臨,、謝謝,、請稍等、對不起,、歡迎再來,、請慢走”等禮貌用語。

2,、熱情接聽電話,，制定來電來函記錄,，受理客人電話預(yù)訂、來電,、來函時,，做到紀(jì)錄準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)達(dá)及時快捷,。

3,、熟知各類線路產(chǎn)品的特征、注意事項(xiàng)和價格等信息,，能快速熟練地為客戶做好解答,。

4、詳細(xì)記錄現(xiàn)金日記賬,，及時報財(cái)務(wù),。

5、每天按時搞好前臺衛(wèi)生清潔,，營造清新整潔的窗口形象,。

6、整理會員檔案,，經(jīng)常主動給會員打電話,，做好出團(tuán)游客回訪。

7,、配合其他各部門工作,，為公司最新活動和線路做好宣傳推廣，接到團(tuán)隊(duì)及時轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門,。

8,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作任務(wù)。

1,、價格總表,。由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定,，于是,，價格總表就是前臺銷售的指南針。最好有長線和短線價格表分開,，加上簽證或護(hù)照辦理價格表等等,。表格包括線路名稱、大人價格,、小孩價格,、出團(tuán)排期、備注等等。前臺人員必須時刻都要打開這些表,，特別是在接聽電話時,，隨時可以查看線路的價格和出團(tuán)日期。

2,、行程,。各條線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排,，含餐情況,，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng),。前臺人員要熟悉每條線路的行程,，并且對于行程所涉及的城市、景點(diǎn),、風(fēng)土人情,、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時候,，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了,。對于每條行程的酒店情況、航班情況,、含餐情況必須清楚明確,。

3、游客出游意向登記表,。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話,，那么說明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌?、游客姓名,、?lián)系電話,，出游線路,、出游日期、出游人數(shù),、說明,、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等,。跟蹤狀態(tài)分為成行,、取消、推遲等,。

4,、機(jī)票卡。現(xiàn)在機(jī)票出票和記賬以及收賬都是非常混亂的,，必須要保證卡里充足的備用金,，每個月應(yīng)該要查賬核對余額和利潤。

5,、服從領(lǐng)導(dǎo),，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供接待服務(wù)。

6,、負(fù)責(zé)訪客,、來賓的登記、接待,、引見,，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)調(diào)處理。

7,、熟練掌握公司概況,，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息,。

8,、做好電話、郵件,、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,，做好工作信息的記錄、整理,、建檔,。

9、做好公司文件,、通知的分發(fā),，做好分發(fā)記錄并保存底根。

10,、配合文員完成部分文件的打印,、復(fù)印工作。

11,、管理好前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng),。

12、前臺區(qū)域內(nèi)的整潔,，每天早晨第一項(xiàng)任務(wù)要對前廳進(jìn)行打掃,。

13、執(zhí)行公司考勤制度,，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總,、外出登記,，監(jiān)督員工刷卡。

14,、做好公司內(nèi)所有員工及外包人員的聯(lián)絡(luò)通訊,。

15、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報,，提出工作改進(jìn)意見,。

16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作,。

前臺是公司的門臉形象,。本人一定嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真細(xì)致的做好每件瑣碎的事,，機(jī)敏靈活的處理好人際關(guān)系,。力爭做出表率。

在很多人的心目中,，前臺工作就是單純的接下電話,，制定一些表格等簡單的工作而已，從我一年多的前臺文員工作總結(jié)中得知,，前臺工作也是一項(xiàng)極為鍛煉人,，使人快速成長的工作，不信你看看我的前臺工作計(jì)劃中的內(nèi)容便知了,。

a,、在日常事物工作中，我將做到以下幾點(diǎn)

（1）協(xié)助各部門做好了各類公文的登記,、上報,、下發(fā)等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi),。

（2）做好了各類信件的收發(fā)工作,。

（3）做好低值易耗品的分類整理工作。

（4）配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作,。

（5）做好辦公用品的管理工作,。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā),，做到不浪費(fèi),，按時清點(diǎn),，以便能及時補(bǔ)充辦公用品,，滿足大家工作的需要。

（6）做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作,。

（7）協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班,、值班等工作,，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

（8）認(rèn)真,、按時,、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

在日常事物工作中,，我一定遵循精,、細(xì)、準(zhǔn)的原則,，精心準(zhǔn)備,，精細(xì)安排，細(xì)致工作,，干標(biāo)準(zhǔn)活,，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事,。

b,、在行政工作中，我將做到以下幾點(diǎn)

（1）做好各部門服務(wù)：加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通,，系統(tǒng)的,、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位,。

（2）做好員工服務(wù)：及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。

（3）協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度,。

c,、提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點(diǎn)

（1）積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),，提升自身的專業(yè)工作技能,。

（2）向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，快速提升自身素質(zhì),。

（3）通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次,。

我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機(jī)會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代,，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平,，那么我們就這個社會淘汰,。當(dāng)然要提升自己，首先要一個良好的平臺,，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺,，我一定會把握這次機(jī)會,，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價值,。

d,、其他工作

（1）協(xié)助人力資源部做好各項(xiàng)工作。

（2）及時,、認(rèn)真,、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇十二

遇到客人或領(lǐng)導(dǎo),，立即停止工作,，面帶微笑站著。

問客戶需求,，聽客戶提問,，根據(jù)理解向客戶提供正確的信息。

引導(dǎo)熱情耐心問路的來訪客戶,，標(biāo)明位置,、樓層、行走路線,。

嚴(yán)格遵守客戶的保密性,，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

2.為顧客服務(wù)時,，保持正確的坐姿,、站姿或行走姿勢。保持體態(tài)挺直自然,，走路輕盈平穩(wěn),，使用禮貌用語。

3.服務(wù)客戶時,，三米內(nèi)微笑,，一米內(nèi)聆聽問候。

4.與人交流時,，不能東張西望,，也不能對視太久。說再見或者握手的時候,，要看著對方,。

第二，接電話

接聽電話詢問并留言,，禮貌拒絕接聽未知電話詢問,。

當(dāng)接待員接到需要留言的電話時，準(zhǔn)確記錄姓名,、聯(lián)系電話,、原因等,。并及時轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)事人,。

5.

電話鈴不到三聲就響了,。連接或掛斷電話時請小心輕放。用普通話,，語音清晰,，語速慢，電話語氣溫和,。接電話的時候,，你要讓對方覺得親切，心情好,，而不是懶,。

6.填寫記錄時，字跡清晰,，內(nèi)容詳細(xì),。工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求

第三，接待服務(wù)

熱情接待公司訪客和會議人員,，做好會議服務(wù),。

負(fù)責(zé)外來人員的登記。

負(fù)責(zé)處理借來的物品,。

接待促銷人員,，不要“推”促銷人員，將促銷資料收集保存完整交給領(lǐng)班,。

7.主動示意,，姿勢優(yōu)美，舉手符合禮儀要求,。

8.認(rèn)真檢查外包人員和借用人員證件的有效性,。

9.注意客服中禮貌用語的使用。做到“三聲”:來時歡迎,，問時回答,，走時送。

10.在服務(wù)過程中,，不得對客人無禮,，不得忽視客人?？腿擞幸蓡?，要耐心解釋，不要和客人爭論,。處理困難時,，及時向上級匯報,。

第四，文案工作

負(fù)責(zé)指定區(qū)域內(nèi)文件的打印和復(fù)印,，并認(rèn)真核對稿件的準(zhǔn)確性,，確保無誤。

11.文件打印應(yīng)仔細(xì)校對,，無錯別字或遺漏,，標(biāo)點(diǎn)正確。投稿前認(rèn)真校對稿件,，準(zhǔn)確無誤后才上報,。

12.節(jié)約紙張，滿足文件復(fù)印控制要求,，做好復(fù)印記錄,。

v.郵件分類

負(fù)責(zé)客戶區(qū)郵件和報紙的二次分揀，及時,、認(rèn)真地將郵件和報紙發(fā)送給客戶,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇十三

20xx年即將過去，我作為公司的一名新人,，對未來充滿了熱情和激情,。前臺文員是我踏出大學(xué)校門的第一份工作。雖然來公司只有短短的兩周時間,，但是在各上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及同事的幫助下,，我迅速地融入了公司集體與部門團(tuán)隊(duì)中。我也積極學(xué)習(xí)了公司的文化與制度,，努力提升自己的專業(yè)素質(zhì),，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。

前臺是展示公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對于顧客來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步,，因此前臺的工作是非常重要的,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,，公司對顧客的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我一定要認(rèn)真的做好本職工作。

1、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,，做好來電咨詢工作,，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏,、延誤,。

2、負(fù)責(zé)來訪顧客的接待,，基本咨詢和引見,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,，保持良好的禮節(jié)禮貌,。

3、負(fù)責(zé)擬制并做好上級領(lǐng)導(dǎo)或合作商的交流,、視察,、匯報的接待工作。

4,、熟悉并掌握基本的電話禮儀和商務(wù)禮儀,，做好基本的接待工作。增強(qiáng)主動服務(wù)意識,，能夠積極有效的完成各項(xiàng)工作,。

5、對工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心,，不怕苦不怕累,，能高效快速完成各項(xiàng)工作。

1,、負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,，并保持干凈整潔。

2,、負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生和綠植日常維護(hù),。

1、對公司內(nèi)部刊物,、稿件的投送工作,。

2、前期的稿件征集,，收集稿件,、編輯并且打印出版，進(jìn)行后期的刊物發(fā)放,。

3,、創(chuàng)建公司企業(yè)文化宣傳園地，對其進(jìn)行制作和更新，讓公司員工在工作之余學(xué)習(xí)一些課外知識,，感受公司的企業(yè)文化和精神,。

4、能夠熟練公司的各種文化建設(shè),，并且能對員工和外界人員的宣傳做到準(zhǔn)確,、詳盡，讓自己成為公司文化的宣傳者和傳播者,。

考勤管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ),，客觀、公正的考勤,，能為薪酬制度,、獎罰制度的實(shí)施提供可靠的依據(jù)，對調(diào)動員工工作的積極性具有重要的意義,。

1,、人事考勤表制作和復(fù)核。

2,、進(jìn)行各部門工作人員上班下班復(fù)核工作,，主要察看遲到早退現(xiàn)象。

3,、上班期間外出處理個人私事或無事外出不見蹤影等,，進(jìn)行詳細(xì)記錄。

4,、對于請事假,，病假，因公出差,、法定休假等詳細(xì)記錄,。

5、對打卡指紋進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、整理,、核對，及未打卡進(jìn)行記錄,。

1,、每日早晨對各部門工作服、工牌,、早餐,、辦公室衛(wèi)生等基本情況的監(jiān)督、檢查,，并詳細(xì)記錄定期匯總,。

2、每日工作時間內(nèi)有無玩手機(jī)、聚眾閑聊,、吃零食等無關(guān)事件的監(jiān)督及記錄,。

3、對各部門員工在工作時間有無脫崗,、串崗及其他崗位瀆職的情況進(jìn)行記錄,。

1、進(jìn)行各類通知,、通報,、聯(lián)絡(luò)單的簽收工作。

2,、負(fù)責(zé)公司文件處理工作,，日常的打印、復(fù)印,、掃描,、傳真等工作,。

3,、負(fù)責(zé)各類信件、包裹,、報刊雜志的簽收及發(fā)送工作,。

4、協(xié)助人事專員進(jìn)行招聘,、面試,、新員工入職等人事工作。

5,、協(xié)助行政人員進(jìn)行公司各項(xiàng)培訓(xùn)工作,、宣傳工作及公司開展的大型活動等。

1,、業(yè)余時間多看有關(guān)工作方面的書籍,，不斷給自己充電，拓寬知識面,，減少工作中的空白和失誤,。

2、要熟練掌握各類辦公軟件,，提升各類公文的撰寫能力,。

3、制定工作計(jì)劃,，逐一完成各項(xiàng)目標(biāo),，從中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自我。

作為一名公司前臺文員,，我會努力提高自己的禮儀修養(yǎng),，文化知識認(rèn)知度，加強(qiáng)自己的聽,、說,、讀、寫能力,，把自己培養(yǎng)成一個綜合素質(zhì)的人才,。在未來的工作中，我會不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇十四

在我們物業(yè)前臺的工作除了負(fù)責(zé)平日里接待工作好負(fù)責(zé)解決一些客戶問題，比如客戶反饋的一些緊急情況都需要經(jīng)由我們處理,，為了高效,，也為了明年工作，制定了工作計(jì)劃,，依據(jù)計(jì)劃工作,。

對于所有人來說客戶都是我們需要重視的，因?yàn)槲覀兊墓ぷ饕磺卸际菄@客戶工作每天的工作也都是這樣做的,。

雖然我們公司來訪的客戶不是非常多,，但是每天機(jī)會都有，我們每天都要抽出時間接待,，為了避免因?yàn)闀r間不準(zhǔn)和導(dǎo)致工作沖突,，決定從明年開始實(shí)施，輪崗接待,，每天都有一個人專門接待客戶,，并且在接待客戶的時候不但要服務(wù)好客戶，同時要把客戶來訪的情況詳細(xì)了解清楚,，弄明白他們的來意,，有一個準(zhǔn)們的單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意，經(jīng)過他們填寫清楚情況之后我們才會分開招待和了解,。因?yàn)橥ㄟ^過去工作的經(jīng)驗(yàn),，會把來訪客戶分為四個群體，一個是合作客戶,，一個是新員工入職面試,，還有一個是客戶反饋投訴，最后一個就是其他情況,，通過細(xì)分把工作做細(xì)做好,，完成我們公司的任務(wù),，做好工作，避免因?yàn)槲覀児ぷ髯龅牟缓糜绊懙搅怂恕?/p>

避免前臺客服人員消極怠工,，要求每個前臺人員都必須要把一天的工作做個總結(jié)匯報給公司,，由于公司的規(guī)模比較大，反饋的信息都會反饋到考勤部門去審核,，把前臺客服工作安排明確清楚,，比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶，需要聯(lián)系,，這時候我們前臺客服就必須要在規(guī)定的時間內(nèi)把所有的電話打好并做好登記,，了解情況，把自己的解決方法寫在工作中的報告里,。

前臺工作不是一個簡單的工作需要我們花費(fèi)很多時間去做去學(xué),，為了提升工作品質(zhì)，每天都要抽時間自學(xué)每天都要自己努力去完成自己的工作之余,，在工作中成長,，原地踏步不能有任何效果，也不能幫助我們工作,，需要,，我們需要的是不斷前進(jìn)不斷進(jìn)步，當(dāng)然我們前臺客服人數(shù)雖然不多,，但是卻有很多工作資歷老的前臺工作人人員都是值得我們學(xué)習(xí)的,，在工作的時候看他們工作，然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有更好的成長空間,。

一個公司最重要的就是公司制度，每個人都需要遵守公司里面的制度,，我們前臺客服會在今后的工作中嚴(yán)格遵守公司的要去,，因?yàn)楣ぷ餍枰覀兦芭_人員的上班時間是輪崗制度，我們都會服從安排,，在崗位上就會做好崗位上的工作,，不違反工作要求，對客戶,，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，會掌握分寸，按時上下班,。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇十五

年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,，實(shí)際完成xx萬元，超額xx萬元,，(其中散客門市收入xx萬元,，平均房價xx元/間),，占客房收入﹪，完成計(jì)劃的%,，收入與同期相比增長xx萬元,。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來,，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對員工進(jìn)行考核,，同時加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息,，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作,。

一年來,，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn),。通過合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大,、中,、小型會議xx個;x次，vipxx次,，共接待人數(shù)xx人次,。如會議、會議,、會議,，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點(diǎn),，在接待會議時,，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3、扎實(shí)有效地開展好第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于x月x日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確,，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。

4、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對客服務(wù)的質(zhì)量,。

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后,，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,，雖然大家都明白,、理解,，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后,，要經(jīng)過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣,。

1,、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

3,、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動性;

4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手,，對客提供滿意周到的服務(wù);

5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);

20xx年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚(yáng)成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌,。

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步,。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率,，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作,。

4,、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5,、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié),。

6、衛(wèi)生管公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放齊,、無傾斜,。

7、用餐時段由于客人到店比較中,，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時間,，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤,。做好解釋工作,，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù)體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9,、建立餐廳案例收制度，減少顧客投訴幾率,，收餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和解，在日常服務(wù)意識上形成了一致,。

1,、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合,，工作較多的情況下,，主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3,、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明,，分工明確,。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒,，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3,、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,，制造服務(wù)亮點(diǎn),，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4,、在物品管理上責(zé)任到人,，有章可循，有據(jù)可查,，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

5,、加大力度對會員客戶的維護(hù),。

1、嚴(yán)格管理制度,、用工培訓(xùn)制度,，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識,，提高個人素質(zhì)及工作效率,。

2、增強(qiáng)員工效益意識,，加強(qiáng)成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。

4、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項(xiàng)安全管,。

5、開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

前臺年終工作計(jì)劃 前臺年工作總結(jié)及計(jì)劃篇十六

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng),，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”,、“管理處罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化,、隨意性大”等問題，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度,，這包括：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》,、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》,、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》,、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》,。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提高工作效率，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展,。

20xx年客房部總成本費(fèi)用必須控制在249,。3萬元以內(nèi)，即平均每月成本控制在20,。775萬元以內(nèi),。對客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析，根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況估算,，每月客房部固定成本支出為126096萬元,，而變動成本就必須控制在105321萬元以內(nèi),，才能完成全年成本費(fèi)用指標(biāo)控制任務(wù)，為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”,，有效降低營業(yè)成本,。

將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù),，一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用,，另一方面延長了布草的使用壽命，同時縮短了服務(wù)員的做房時間,，提高了工作效率,，經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約5萬元左右的變動成本費(fèi)用,。

住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度,；對客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進(jìn)行全面回收,，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,，重新填裝使用；對于房價低于六折的團(tuán)隊(duì),、會議用房,，減少洗沐用品的配備數(shù)量，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”,；經(jīng)初步估算采取這種方法,，一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動成本費(fèi)用。

①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況,，對客房內(nèi)飲用水進(jìn)行更換時,，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用,，杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象,；對于“生活用水”，主要是通過仔細(xì)檢查的方式,，防止“跑,、冒、漏,、滴”現(xiàn)象出現(xiàn),，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象,、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象,、管道井跑冒水現(xiàn)象；另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新,，例如在保證噴淋壓力的情況下,，通過對噴頭的改進(jìn)對水流量進(jìn)行控制,；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量

②電的節(jié)約,，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓(xùn),，增強(qiáng)節(jié)能降耗意識，隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備,，盡量在清掃客房時不使用電器設(shè)備,；其次客人在房間時，應(yīng)主動征求客人意見,，關(guān)閉各種暫時不需使用的電器設(shè)備的開關(guān),；在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40w改為25w,，進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量

③煤氣的節(jié)約,，主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上，一定要根據(jù)當(dāng)日客情,、氣溫等實(shí)際狀況,，與工程部密切協(xié)作，合理縮短開機(jī)運(yùn)行時間,，從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約。經(jīng)初步估算采取上述方法,，一年在“水,、電、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬左右的變動成本費(fèi)用,。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識,、工作內(nèi)容,、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”,；中,、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗,、客房服務(wù)英語,、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作,，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系,，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì),，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,，每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善，并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定）,。

長期以來客房部各項(xiàng)工作缺乏必要的考核評定機(jī)制,，無論是在工資發(fā)放、月獎發(fā)放方面,，還是在部門優(yōu)秀評定,、選拔晉升方面，都存在嚴(yán)重脫節(jié),，互不相干的問題,，在員工中間沒有形成良好的競爭機(jī)制和發(fā)展空間，嚴(yán)重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程,；為達(dá)到“獎勤罰懶,，表彰先進(jìn)”的目的，形成客房部良好的工作作風(fēng),，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

按照酒店20xx年薪資定級標(biāo)準(zhǔn),，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為a,、b,、c三個級別。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況,，對服務(wù)員工資進(jìn)行定級（a,、b、c級）,，并報酒店行管部審核,，審核通過后于每月7號前后，由財(cái)務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上,；

根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,，從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎發(fā)放，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工,。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況,，對服務(wù)員部門月獎進(jìn)行定級（a、b,、c級）,，原則上當(dāng)月工資能拿a級的員工就能享受a級部門月獎,，以此類推；同時將定級結(jié)果報酒店行管部審核,，審核通過后于每月20號前后,，由財(cái)務(wù)部將定級獎金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個人。

為每位部門員工建立考核記錄本,，依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》,、《客房部獎懲條例》等部門制度的規(guī)定，對每位員工每日的勞動紀(jì)律,、服務(wù)質(zhì)量,、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進(jìn)行匯總登記,，每月通過分值計(jì)算,，評定等級，同時與當(dāng)月工資,、部門月獎掛鉤起來,，形成連動機(jī)制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整,、晉升,、年終評優(yōu)的重要依據(jù)。