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銀行服務(wù)客戶案例分析篇一

2012年02月06日 來(lái)源：醫(yī)政司

為貫徹落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的部署和要求,，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,，遼寧錦州市康寧醫(yī)院作為一所二級(jí)甲等精神?？漆t(yī)院,，2011年1月在原有2個(gè)封閉病房作示范病房的基礎(chǔ)上，全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，奠定正確的思想基礎(chǔ)

醫(yī)院組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的相關(guān)文件,，領(lǐng)會(huì)其精神,，選派多名護(hù)士長(zhǎng)參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理培訓(xùn)班，并外出參觀學(xué)習(xí),，以一名患者家屬的身份親自體驗(yàn)護(hù)理服務(wù)，真正體會(huì)到護(hù)士的言行,，對(duì)病人的身心產(chǎn)生的影響,，使護(hù)士在服務(wù)理念上,，建立起以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而去感知病人主動(dòng)為病人服務(wù),。

二、開展“三基三嚴(yán)”培訓(xùn),，掌握護(hù)理技能，保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作順利開展

針對(duì)精神科護(hù)理特點(diǎn)對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行理論培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn),，使其掌握精神科臨床常用的十項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作,，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理流程,。讓護(hù)士自己去充當(dāng)病人，體驗(yàn)病人的感受,，同時(shí)加強(qiáng)與病人的溝通訓(xùn)練，并安排責(zé)任組長(zhǎng)以定期授課和查房的形式對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行精神科常見(jiàn)疾病特點(diǎn),、臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點(diǎn),、安全管理等方面的知識(shí)和技能進(jìn)行講解，提高護(hù)士的理論水平,，為精神科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證,。

三,、拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)建病區(qū)護(hù)理文化,，引領(lǐng)護(hù)理發(fā)展方向

“真誠(chéng)關(guān)愛(ài)到永遠(yuǎn)”是醫(yī)院精神科的護(hù)理服務(wù)理念,。一切工作都以患者安全,、滿意為出發(fā)點(diǎn),。在此基礎(chǔ)上,，開展“五心六一”活動(dòng)來(lái)約束護(hù)士的言行,，引導(dǎo)護(hù)士的工作。真正做到對(duì)病人“細(xì)心,，愛(ài)心,，耐心,，同情心，責(zé)任心”,。給予患者“一聲問(wèn)候；一張笑臉,；一個(gè)清潔的住院環(huán)境；一個(gè)詳細(xì)的入院介紹,；一個(gè)完整的健康宣教”,。

在病區(qū)醒目位置上,，公示護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及精神科分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則,，并遵照落實(shí),。嚴(yán)格按照護(hù)理級(jí)別進(jìn)行護(hù)理服務(wù),，使探視家屬一目了然,，對(duì)護(hù)理服務(wù)起到督促作用,。在患者家屬探視室設(shè)有意見(jiàn)箱,，并公示投訴電話,，以方便家屬反饋意見(jiàn),。當(dāng)病人入院時(shí),，責(zé)任護(hù)士認(rèn)真填寫入院探視告知卡,；出院時(shí),，填寫愛(ài)心聯(lián)絡(luò)卡,，耐心講解后交給家屬，并定期回訪,。醫(yī)院每個(gè)科室還根據(jù)本科特點(diǎn),，獨(dú)具匠心，或粘貼壁畫,，或擺上花籃,。墻壁上還設(shè)有病人心愿板塊,，病人可以隨時(shí)地表達(dá)心聲和愿望,。

四、豐富健康教育的形式,，促進(jìn)病人康復(fù)

護(hù)理部編制精神科常見(jiàn)疾病及常見(jiàn)癥狀的健康宣傳手冊(cè)，根據(jù)每個(gè)病人的需要,，采用個(gè)性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對(duì)病人進(jìn)行健康宣教?？苾?nèi)四個(gè)責(zé)任制護(hù)理組長(zhǎng)分別擔(dān)任心理咨詢師、飲食營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)師,、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)師,、用藥護(hù)理指導(dǎo)師，負(fù)責(zé)墻壁健康教育板塊的設(shè)計(jì),，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點(diǎn)及用藥方面的知識(shí)，積極的配合治療,，降低精神疾病復(fù)發(fā)率。

五,、轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式,，提供無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

由于精神病人需封閉式集中管理,，病人在活動(dòng)室活動(dòng)時(shí)處于流動(dòng)狀態(tài)，不像其它?？撇∪斯潭ㄔ谧约旱牟∈覂?nèi)，因此護(hù)士包干病人比較難以實(shí)施,。為此醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護(hù)理工作模式,，實(shí)行崗位責(zé)任制與護(hù)理責(zé)任制相結(jié)合的工作模式；責(zé)任護(hù)士與崗位護(hù)士相結(jié)合,，即每個(gè)責(zé)任護(hù)士分管6-8名患者，負(fù)責(zé)病人的全面護(hù)理,，晚間夜班護(hù)士16小時(shí)全面負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士休息時(shí)由崗位護(hù)士負(fù)責(zé),，即每一個(gè)病人均有一個(gè)固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，還有一個(gè)崗位護(hù)士對(duì)其負(fù)責(zé),，這樣為患者提供了24小時(shí)無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。此外,，病區(qū)還制定了病人分配表，由護(hù)士長(zhǎng)來(lái)分配病人,；使責(zé)任護(hù)士明確自己分管的病人,，也使病人能夠知道自己的分管護(hù)士,。這種模式既保證了崗位責(zé)任制的落實(shí)，又保證了每個(gè)病人都有責(zé)任護(hù)士分管,。這樣，病人有了安全感,，護(hù)士有了責(zé)任感,，護(hù)士和病人之間互動(dòng)增加了,，交流密切了,。

六、簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫

根據(jù)精神病人的特殊性,，護(hù)理部對(duì)護(hù)理記錄書寫進(jìn)行了改革。一級(jí)病人護(hù)理記錄用文字描述性記錄，每天兩次,。病歷中已有的內(nèi)容，護(hù)理記錄不再重復(fù),，即護(hù)理記錄盡量不與體溫單,、醫(yī)囑單,、醫(yī)療記錄相重復(fù)；二級(jí),、三級(jí)病人護(hù)理記錄采用量表的形式，每周一次,。有病情變化者，隨時(shí)在護(hù)理記錄中用文字描述,。簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫后，明顯縮短了護(hù)士的書寫時(shí)間,，將護(hù)士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度,。

七、建立并完善科學(xué)的績(jī)效考核制度

每個(gè)科室根據(jù)本科情況制定科學(xué)的績(jī)效考核制度,，遵循多勞多得的原則,，根據(jù)護(hù)士工作的數(shù)量,，質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度,，病人滿意度，工作難度及解決疑難問(wèn)題的能力,，出勤率等分別在德、能,、勤,、績(jī)四個(gè)方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核,，進(jìn)行獎(jiǎng)金分配,。同時(shí)與職稱晉升，學(xué)習(xí)進(jìn)修,，獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比相結(jié)合，這樣充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性

我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案

為加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作,，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),，根據(jù)xxx《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，結(jié)合我院實(shí)際,，制定本實(shí)施方案。

一,、指導(dǎo)思想：深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案精神,，堅(jiān)持以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,，發(fā)展專科護(hù)理,，升華整體護(hù)理，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作,，全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。

二、工作主題：夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ),，提供滿意服務(wù),；實(shí)踐三個(gè)貼近，回歸護(hù)理本源,；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適,。

三、實(shí)施目標(biāo)：遵循整體護(hù)理理念,，從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任,，立足專科護(hù)理發(fā)展,，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量，營(yíng)造社會(huì)尊重,、患者滿意,、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象,。2010年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)，通過(guò)試點(diǎn)病區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和做法,，以點(diǎn)帶面，全院推廣,，力爭(zhēng)在2011年，50 %以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的要求,。

四、組織機(jī)構(gòu)：

成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,。組 長(zhǎng)： 肖壯偉 副組長(zhǎng)： 林宜生

成 員： 汪淼劉祟毅吳烈華侯存月張克斌曾昭孟 鄭則欽肖貴勇楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團(tuán)陳曉瑜

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室：設(shè)在護(hù)理部

辦公室主任：汪淼

成 員：楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團(tuán)陳曉瑜顧志莉章映麗

林可珊

五、重點(diǎn)工作內(nèi)容

（一）強(qiáng)化責(zé)任,，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量,。

1,、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象,。落實(shí)我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語(yǔ),、服務(wù)忌語(yǔ)》，優(yōu)化服務(wù)流程,，建立尊重、有禮,、和諧,、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護(hù)士的良好社會(huì)形象,。

2、全面履行對(duì)住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任,。向社會(huì)和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制,，如在科室設(shè)立病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱,，定期收集到護(hù)理部,，每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng),、獎(jiǎng)勵(lì)，每月評(píng)選“禮儀之星”,，年終給予表彰。切實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作,，特別是對(duì)危重患者,、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理,。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān),。

3、進(jìn)一步落實(shí)廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）,、《臨床護(hù)理文書規(guī)范》（?？破?，根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》和“臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)”,，發(fā)展以專業(yè)能力和專科知識(shí)為支撐的基礎(chǔ)護(hù)理,，在切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，豐富護(hù)理?？频膬?nèi)涵。

4,、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理,。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)2009靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[2009]609號(hào)），落實(shí)靜脈治療護(hù)理,、傷口/造口/失禁護(hù)理、老年護(hù)理,、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)（nicu）、血液透析護(hù)理,、糖尿病護(hù)理,、骨科護(hù)理,、助產(chǎn)?？谱o(hù)理,、急診護(hù)理、成人/綜合icu護(hù)理,、手術(shù)室護(hù)理11個(gè)?？谱o(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo)，杜絕護(hù)理糾紛,，保證患者安全,。

5,、簡(jiǎn)化不必要的護(hù)理記錄,。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護(hù)理文書規(guī)范》的要求,，繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單，減少臨床護(hù)士書寫護(hù)理文書的時(shí)間,。并遵循責(zé)任,、安全,、法律和簡(jiǎn)化的原則,，科學(xué)安排護(hù)理書寫的內(nèi)容,、方式,、時(shí)間和場(chǎng)所，以保證護(hù)理記錄的及時(shí)和動(dòng)態(tài),，保證護(hù)士及時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化,，并有效處理和記錄,，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理,，積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新。

1,、建立職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一,、能級(jí)合理、管理到位,、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織,。完善護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu)，落實(shí)行政查房制度,，護(hù)理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護(hù)理工作,，以縮短護(hù)理管理半徑,，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上,，探索高風(fēng)險(xiǎn)科室設(shè)帶班護(hù)士長(zhǎng)或帶班組長(zhǎng)的做法。

2,、建立優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制,。逐步探索崗位公開,、條件公開、定員定編,、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制,，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護(hù)理隊(duì)伍,。對(duì)試點(diǎn)科室在人力配備、外出學(xué)習(xí)和獎(jiǎng)金分配政策上給予一定傾斜,，鼓勵(lì)和支持試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情,。

（三）堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè),。

1、逐步改善護(hù)士工作條件,。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備,，如流動(dòng)護(hù)理工作車、護(hù)理操作所需的設(shè)備等,，減輕護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高患者滿意度和護(hù)理工作效率,。

2、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用,。設(shè)專人負(fù)責(zé)各類標(biāo)本送驗(yàn)、患者各種檢查的陪檢,、物品的下收、下送,、設(shè)備維修維護(hù)等；為病人提供合理膳食,；逐步實(shí)行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥,、后勤運(yùn)輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護(hù)士收費(fèi),、拿藥等非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位。

（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍,，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革,。

1、建立足量,、均衡、能級(jí)對(duì)應(yīng),、人性激勵(lì)、權(quán)益保障,、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式,。根據(jù)《護(hù)士條例》標(biāo)準(zhǔn)和廣東省護(hù)理事業(yè)發(fā)展中期評(píng)估要求配備護(hù)士,，保障臨床一線護(hù)士人數(shù)。

2,、以連續(xù)、均衡,、層級(jí)、責(zé)任為原則,，全面開展apn排班模式,，落實(shí)護(hù)理二線和三線值班制度,。

（五）落實(shí)工作責(zé)任，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革,。

1、逐步實(shí)踐和完善臨床護(hù)士分層級(jí)管理制度,。建立?？谱o(hù)士,、高級(jí)責(zé)任護(hù)士、初級(jí)責(zé)任護(hù)士隊(duì)伍,，充分發(fā)揮高職級(jí)護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會(huì)診,、病人安全、質(zhì)控,、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì),。

2,、臨床護(hù)理工作實(shí)行“小組責(zé)任制”+“個(gè)人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式,，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士管床、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式,。

（六）堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系,。

1、建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度,，把問(wèn)責(zé)制和非懲罰性制度有機(jī)結(jié)合,，建立病人安全文化,，鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，開展有效信息交流,，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2,、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)》進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，建立本底數(shù)據(jù),，進(jìn)行高危目標(biāo)監(jiān)測(cè),，及時(shí)采取前瞻性的防范干預(yù)措施,，保證護(hù)理工作安全和質(zhì)量。

3,、建立質(zhì)控前移的臨床三級(jí)質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級(jí)護(hù)理人員特別是護(hù)理組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)在三級(jí)質(zhì)控中的作用,，不斷完善?？谱o(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對(duì)前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練,，形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

4,、按層次、?？啤徫恍枰獙?duì)臨床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn),，建立專科護(hù)理人才隊(duì)伍,，以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。

六,、實(shí)施步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（2010年11月至2010年12月上旬）。

1,、宣傳動(dòng)員：2010年 11月召開全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì),。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動(dòng)員大會(huì),，動(dòng)員大會(huì)由林宜生副院長(zhǎng)主持，肖壯偉院長(zhǎng)作動(dòng)員報(bào)告,，護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，動(dòng)員各科室積極參與,，主動(dòng)申報(bào)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。

2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案,、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》,、《常見(jiàn)臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范,，做到每個(gè)護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容,。

銀行服務(wù)客戶案例分析篇二

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

一天下午，我面帶微笑的向吳先生（一位常來(lái)喝茶的客人）問(wèn)好,，吳先生卻用責(zé)問(wèn)的語(yǔ)氣的對(duì)我道：“你們?yōu)槭裁淳芙^我朋友轉(zhuǎn)交給我的東西？”我依然微笑的對(duì)吳先生說(shuō):您別生氣,，先請(qǐng)坐吧，隨即給吳先生上了一杯溫水,。通過(guò)與吳先生的交談得知：吳先生有一個(gè)朋友要給他東西，可是兩人沒(méi)時(shí)間見(jiàn)面,，因他經(jīng)常來(lái)大堂吧喝茶,，就讓他朋友把東西放在吧臺(tái),，到時(shí)他過(guò)來(lái)喝茶時(shí)順便取走，他朋友送到吧臺(tái),，說(shuō)是吳先生的，吧員卻拒絕接收,，要求他朋友自己親自給。當(dāng)吳先生得知此事后十分惱火,，認(rèn)為他是這里?？?。這邊的員工不應(yīng)該不知道他,，提他的名字,，我們一定會(huì)幫到他,。

聽了吳先生滿臉不悅的陳述，我還是安慰其不要生氣并滿懷歉意的說(shuō)：吳先生沒(méi)能幫你寄存東西,，給您帶來(lái)不便實(shí)在是抱歉，當(dāng)場(chǎng)承諾：吳先生您放心,，這件事情我一定會(huì)給您一個(gè)滿意的交代。吳先生看到我誠(chéng)懇的道歉與表態(tài),，臉上不悅的表情淡了好多,。我隨即說(shuō)道：“吳先生,，我們這邊為客人保存東西是有一定條件的，您方便告訴我您朋友轉(zhuǎn)交給您的是什么嗎,？“唔，是藥,。”“哦,，吳先生,，那位吧員不肯收下您朋友的東西也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的,，因?yàn)槊糠N藥品有貯藏條件要求,，要是存儲(chǔ)不好就會(huì)失去藥效。為了您和您的客人著想,，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送,?！眳窍壬粲兴嫉恼f(shuō)道：“也是啊,?！彪S后我讓吳先生先坐著休息,，趁此向當(dāng)事人了解情況。

我便向當(dāng)班吧員問(wèn)明情況,，吧員***說(shuō)：“是有一客人要寄存東西，說(shuō)是吳先生的東西,，我讓客人做簡(jiǎn)單的信息記錄,，可客人卻拒絕出示任何信息,，所以我們拒絕了客人的寄存?！鳖D時(shí)我對(duì)這件事情有了更全面的了解。

然后來(lái)到吳先生那邊說(shuō)：“不好意思吳先生,，讓您久等了。我剛了解了那件事情：當(dāng)時(shí)吧員需要您的朋友提供您的基本信息,，要對(duì)存儲(chǔ)的東西做個(gè)簡(jiǎn)單的記錄，但是您的拒絕記錄,。吧員在不了解情況與物品的情況下是不便于幫你寄存東西的,，希望您能理解,。”這時(shí)吳先生心中的怒火終于平息了,，說(shuō)道：也是啊，你們心挺細(xì)啊,，還開玩笑地說(shuō)，萬(wàn)一有人給我搞惡作劇呢,，呵呵。還走到吧臺(tái)附近夸贊***：“小伙子,，你們服務(wù)很周到嘛,！”

聽了吳先生的夸贊，我們很是高興,，看到吳先生由滿臉不悅轉(zhuǎn)變?yōu)樾θ轁M面心里更是高興。

銀行服務(wù)客戶案例分析篇三

劉xx同志本人就象她名字一樣,，讓人感覺(jué)明亮而溫馨,。在日常工作中,，她始終以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心真誠(chéng)的態(tài)度,，貼心細(xì)致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象,。這個(gè)笑在陽(yáng)光下的她簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子,，成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線,。

她是一位虛心學(xué)習(xí),、認(rèn)真專研的人

要想在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，始終立于不敗之地,，就得打造精品化服務(wù)，而對(duì)于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對(duì)金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉xx同志剛來(lái)的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，犧牲了所有節(jié)假日,，犧牲了與家人,、朋友相聚的時(shí)間,，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),，不知道熬了多少夜,，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能,。此外，她還始終把自己擺在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置上,，堅(jiān)持學(xué)習(xí),，嚴(yán)于律己,，充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會(huì)計(jì)知識(shí)及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng),，補(bǔ)己之短，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,。終于功夫不負(fù)有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測(cè)試中,，她連續(xù)三次取得了 點(diǎn)鈔能手,、數(shù)字錄入能手 和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績(jī),。但她從不驕傲，堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新,，做精業(yè)務(wù)，做細(xì)服務(wù),，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵,。

她是一位服務(wù)熱情,、兢兢業(yè)業(yè)的人

當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)，她會(huì)主動(dòng)起立迎接,，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的,，發(fā)自內(nèi)心的微笑,，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖,。然后熱情的詢問(wèn)他：您好，歡迎光臨,，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?當(dāng)柜**的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)：對(duì)不起,，請(qǐng)您稍等一下,。等客戶辦完業(yè)務(wù)后,，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái),。當(dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí)，她還會(huì)提醒客戶：您取款金額比較大,，一定要注意款物安全,，需要報(bào)紙和袋子嗎?同時(shí),，還會(huì)和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護(hù)送客戶安全返回,。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí)，她則采取集約式服務(wù),，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息,，并為其倒上一杯水,。再由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù),，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間,。一位年過(guò)耄耋的老人行走困難,，每次領(lǐng)補(bǔ)貼,，在享受到如此服務(wù)時(shí),，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中,，把真誠(chéng)無(wú)私的親情注入服務(wù)過(guò)程中，用時(shí)尚得體的尊稱,、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù),。她那親切溫暖的問(wèn)候,，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀,，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意,。劉xx同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的,，那不僅僅是一種氣質(zhì),，更意味著得體與內(nèi)斂,，是劉xx銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn),。

她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂(lè)的人

記得初夏的一天中午,，她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯,，剛剛走出營(yíng)業(yè)室,，迎面走來(lái)一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說(shuō)：同志,，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒(méi)說(shuō)，立即抱起錢幣走進(jìn)柜臺(tái),，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳,，原來(lái)老太太家里開了個(gè)海鮮店，長(zhǎng)時(shí)間攢了太多零鈔,，跑了好多家銀行都沒(méi)有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣,，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對(duì)老太太說(shuō)：您放心,，我們馬上給你換,。她拿出洗臉盆,，倒上洗衣粉給所有的硬幣來(lái)了個(gè)大清洗，隨后和同事們十個(gè)一摞,，十個(gè)一摞的整理,，把破幣粘粘貼貼,，弄平弄整齊,，用了一個(gè)多小時(shí)才整理完畢,。當(dāng)老太太接過(guò)兌換后的嶄新大鈔時(shí),，激動(dòng)的說(shuō)不出話來(lái)。盡管那時(shí)是她的下班時(shí)間,，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐,，然而她放棄了這些權(quán)利，因?yàn)樗男氖菤g快的,，因?yàn)樗米约旱墓ぷ骰貓?bào)了客戶,，她相信她的真情已滲透到客戶的心中,，她的傾心服務(wù)可以感動(dòng)客戶,。客戶就是上帝,，然而上帝也是會(huì)被感動(dòng)的，這個(gè)結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明,，她的日常工作中也詮釋了這一點(diǎn)。至此以后,，老太太經(jīng)常到我們這里存錢,，還把兒子經(jīng)商的30多萬(wàn)元也轉(zhuǎn)存到我們這里,，并說(shuō)動(dòng)周圍的鄰居街坊到我們這里來(lái)開戶。

她還是一位溫文爾雅,、耐心從容的人

客戶至上 用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉xx同志的心中，作為一名普通的臨柜人員,，她始終把愛(ài)崗敬業(yè),、無(wú)私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向默默工作著，付出著,，在文明,、規(guī)范、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌,，用自身的品行彩繪著人生畫卷,，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù),。

銀行服務(wù)客戶案例分析篇四

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好,！我是來(lái)自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江,，非常榮幸能夠站在這里,，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

本人作為新入企員工,，對(duì)于各個(gè)方面認(rèn)識(shí)還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn),，岑鞏，玉屏,，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例,。但是在供電所的這短暫的一年里,，我卻看到了處在基層部門的同事們,，是如何用自己的行動(dòng)踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

作為基層單位里面的一員,，我們用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了廣大客戶的一致好評(píng),，我們?cè)诳蛻糇钚枰覀兊臅r(shí)候,，及時(shí)的幫助客戶解決用電的問(wèn)題?；蛟S這些只是平時(shí)生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來(lái)詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù),，用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信,，只要客戶有需要,，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要,。

我想,，正是有了這些扎根基層,，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠(chéng)信。誠(chéng)信,，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷,；誠(chéng)信,，如七彩霓虹，光照大地,，讓人身心蕩漾,。讓我們用行動(dòng)去詮釋誠(chéng)信的內(nèi)涵，守住誠(chéng)信,，便守住了一方亮麗的天空,！我想說(shuō)的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中,，想客戶之所想，急客戶之所急,，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識(shí),，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。