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物業(yè)客服日常案例分析報告篇一

引導(dǎo)語：客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)客服日常案例分析,，希望對你有所幫助。

某小區(qū)入伙不久,，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻,，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任,，就落在了負責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上,。

第一次，崔主管到業(yè)主家交涉,，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定,，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置,，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝,?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門(搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦,，又要受得了委屈,。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標志),。

第二次,，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法,，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常,，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬,，但只是答應(yīng)再考慮考慮(物業(yè)管理的工作經(jīng)驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的),。

第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門,，和業(yè)主坐下來談了很久,。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議,，并對業(yè)主提出的從入伙,、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋,。許久，業(yè)主笑著說：“老兄,，你這股認真勁讓我服了!我原來覺得你們這也管那也管,，不舒服，總想“叫勁”,。聽你這么一講,，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好,。你放心,，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來?！?/p>

至此,，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了,。

【案例分析】：有些事情出了問題,，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng),。此處不順當(dāng)，完全可以到彼此“鼓包”,。要想很好地加以解決,，關(guān)鍵是要找準癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治,，那是庸醫(yī)的做法,。

一天下午剛上班，某公寓a座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司,，詢問關(guān)于電話過戶的事情,。

業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作,，普通話說得不太好,。客戶服務(wù)中心的工作人員請老人先坐下,，倒了一杯水,，請她不要著急慢慢講(問好、請坐,、再敬茶,，標準的接待程序)。老人說了好一陣兒,，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的,，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦,，還有到哪兒去辦,。

工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答,，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費,，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理?！?物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序,，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問)聽完后，老人面露難色,。老人瘦弱的身體和語言上的不便,，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點,，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我,，我?guī)湍k怎么樣?”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來,。

第二天中午休息時間,，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù),。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚,，以免過后引起不必要的糾紛),，業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成,，太感謝了,。”工作人員笑答：“不用謝,，您以后有什么困難事,，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您,?！崩先朔浅M意地笑了。

【案例分析】：“有難必幫”是一種服務(wù)追求,，但不是一種管理責(zé)任,。因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切,。那些屬于份內(nèi),、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚,，同時也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白,。這樣，有能力做份外事時,，客戶就會領(lǐng)情;無能力做份外事時,，客戶也不會怪罪。

秋天某日中午時分,，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯,，只見護衛(wèi)二班副班長王波，領(lǐng)著一位老人走進辦公室,，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話,，搞得工作人員一頭霧水,，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。

原來王某例行巡邏時,，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門,，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的,。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句："這樓梯的門怎么打不開了,，我怎么回家呀?"王某更覺得奇怪,，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路,，走錯了房間,。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的,，平常自己根本就不出家門,，只有在家人陪伴下才會出來散散步(所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題,，處理起來能夠避免不必要的周折),。

于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒,，我?guī)丶野?”他攙扶老人來到1609室,，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答,。沒辦法,，只好將老人領(lǐng)到辦公室。

弄清事情原委后,，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來,，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后,，工作人員仍顧不得吃飯,，給老人倒水，與老人聊家常(無論長幼尊卑,，善待所有客戶,，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識)。雖然老人的話,，東一榔頭西一棒子,，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他,。

過了一刻多鐘,，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙,，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手,，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責(zé)，照顧我父親,，他有點老年癡呆癥,，腦子胡涂，如果真的'走失了,，可就麻煩大了,?！?/p>

【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關(guān)注,。在住宅區(qū)物業(yè)管理中,，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題,。解決得好,，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機,。

2003年9月lo日,，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘,，樓上的一塊玻璃突然掉落,，砸在小車前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎,，并劃傷了小車的前蓋,。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗,，年久失修,。車主認為物業(yè)管理中心對小區(qū)進行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費,，對樓宇負有管理義務(wù),，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛,，恢復(fù)小車原貌,。

【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負有保管的責(zé)任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責(zé)任,，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同,，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關(guān)系,。在合同成立的情況下,，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責(zé)任,?！逗贤ā返?74條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損,、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任,，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的,，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！痹撐飿I(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同,，也沒有收取保管費用，因此,，可以定為無償?？浚梢圆毁r償,。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責(zé)任,。《民法通則》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物,、置掛物發(fā)生倒塌,、脫落、墜落造成他人損害的,，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任,。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所,，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù),，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修,，由于年久失修,，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋,，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過錯責(zé)任,，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費用。

2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水,，于是與樓上住戶趙某交涉,，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔(dān),，趙某以自家沒有裝修為由不予理會,，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭,，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴,。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水,，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞,，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏,。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚,，重做防水的要求。由于以前的糾紛,，上過法庭,，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心,，要求給予解決,，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進行了調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修,，已經(jīng)腐爛，需要更換,，管道系學(xué)校售房給個人時承諾由學(xué)校維修的公共部位,，因此，維修費應(yīng)由學(xué)校支付,。物業(yè)管理中心向?qū)W校上報了申請?？畹膱蟾妫⒔?jīng)批準,，再與兩家協(xié)商后達成共識,，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料,，從而解決了兩家的糾紛和矛盾,。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系,。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產(chǎn)的相鄰各方,，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活,、團結(jié)互助,、公平合理的精神，正確處理截水,、排水,、通行、通風(fēng),、采光等方面的相鄰關(guān)系,，給相鄰方造成妨礙或者損失的,，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙,，賠償損失,。”因此,，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責(zé)任原則來判定責(zé)任。過錯責(zé)任原則以過錯為要件,，因當(dāng)事人一方的過錯造成的后果,，就由過錯者承擔(dān)責(zé)任負擔(dān)費用;沒有過錯就沒有責(zé)任，那么費用的承擔(dān)就適用公平原則,，由雙方公平分擔(dān),。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致,，所以應(yīng)由承諾方學(xué)校支付維修費用,。