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客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇一

2,、前臺(tái)接待員須隨時(shí)做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額,，做到帳實(shí)相符,。

3、電影票銷售額由前臺(tái)接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處,。

4,、電影票出現(xiàn)短缺時(shí)，前臺(tái)接待須及時(shí)通知影院人員送票,，不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象,。

5、每月未時(shí),，前臺(tái)接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào),，并放于員工餐廳出口處。

6,、前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,，及時(shí)更換員工餐廳電影海報(bào)。

7,、客務(wù)助理替崗前臺(tái)時(shí),，如銷售電影票，亦須做好登記，款項(xiàng)由本人保管,，并于次日班交至前臺(tái)接待員處,。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇二

1.1管理人員

1．對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售,、企劃,、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門(mén)正常工作,，提供其所需資料及數(shù)據(jù),。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略，使產(chǎn)品適銷對(duì)路,，保證銷售渠道的暢通,。

2．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng),、批評(píng),，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定,，不斷提高客服部工作績(jī)效,。

3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施,。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題,，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá),。

4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通,。

1.2銷售客服

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中,，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系,。

2．接洽買家詢問(wèn)，告知買家相關(guān)事項(xiàng),，使有意向的客戶達(dá)成交易,。

3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求,，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn),。

4．準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔,，高效,，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管,。

5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求,，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng),，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6．通過(guò)全體成員共同努力,，以最大的可能,，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

8．以每次的貼心,，周到,，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效,，負(fù)責(zé)任,，值得信賴的公司形象,。

9．在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄,，并上報(bào)客服主管。

10．配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作,，為系統(tǒng)的及時(shí)性,，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé),。

11．及時(shí)正確的做好備注工作,，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況,。

12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),，正確的工作流程，高度的責(zé)任心,，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1,、 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,， 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng),、創(chuàng)造效益,。 2.對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決,。

3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè),。

4,、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益,；

5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,，提高戰(zhàn)斗力,；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù),，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

6,、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào),、分析,，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào),。

7,、與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,，處理好客戶和顧客的投訴,、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

8,、做到當(dāng)日工作,，當(dāng)日完成,。

2日常管理制度

2.1銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表,，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格,、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金,，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶,。

2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)

1,、業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益,。

2、挽回重大經(jīng)濟(jì)損失,。

3,、表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

2.22提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成

1,、業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見(jiàn)表1）。

2,、特別提成：工作勤奮,，業(yè)績(jī)突出，工作態(tài)度,，敬業(yè)精神,，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。

2.3懲罰措施

公司對(duì)工作表現(xiàn)差,，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰,。對(duì)客服日常工作采取10分制,，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí),，按規(guī)定分值扣分,，若當(dāng)月某客服等于或低于5分,，將給于口頭警告,。若等于或低于2分,，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的,，公司將嚴(yán)厲處罰。

1,、上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記,，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄,。

2,、遲到一次0.5分,；超過(guò)30分鐘以上算缺勤,，缺勤一次2分,；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理,，曠工一次扣5分,；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次,，客服人員每月可有4次調(diào)休,，超過(guò)4次的,，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分,。

3,、做好與同事間的調(diào)班,，如有私自離崗未做好調(diào)班,，按曠工處理。

4、上班時(shí)間,，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間）,，每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因,，則扣5分,。

5,、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話,，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的,，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的,，扣5分,，達(dá)到5次的，扣10分。

6,、與客戶交談中,，要使用禮貌用語(yǔ),，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者,，每次扣1分,，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的,，扣10分,。

7,、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由,，未能完成當(dāng)日工作的,，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.5－1分處理,。

8,、對(duì)于工作態(tài)度差,、屢教不改的,，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理,。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

2.6日常工作過(guò)程（附錄三）

2.7客服語(yǔ)言規(guī)范（附錄四）

3.1售后問(wèn)題

委任有經(jīng)驗(yàn)的,，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作,。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題,，作為應(yīng)對(duì)方案,，比如安撫客戶的不滿情緒,；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償,；快遞丟件如何索賠，如何追件,；其他相關(guān)售后問(wèn)題的,。

1.4配送及倉(cāng)庫(kù)管理

1,、倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息,，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn),，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

2,、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外,，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí),；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的,，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通,，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn),。

3.2運(yùn)營(yíng)技巧

在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí),，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員,，提高工作效率,。

1,、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性,、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片,。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝,、領(lǐng)口,、袖口,、吊牌,、細(xì)節(jié)等照片

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇三

1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,，按時(shí)上下班，不得遲到,，早退和曠工,。

2,、遵紀(jì)守法,，堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理,，杜絕與上級(jí)頂撞,。

3,、工作時(shí)間要衣冠整齊,，正確佩戴工作證和工牌,，不得打鬧,，不得穿拖鞋（特殊工作除外）,，不得影響別人工作,。

4,、不得有意怠慢工作或工作不努力,。

5,、公司拒絕私做交易而謀求非法收入,。

6,、對(duì)客戶的疑問(wèn)必須禮貌解答,，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù),，同事拜托的事必須一一落實(shí)。

7,、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間,，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理,。

8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗,，不串崗,，不做與工作無(wú)關(guān)之事,。

9,、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。

10,、應(yīng)急請(qǐng)假,，正常請(qǐng)假及正常調(diào)休,，在自己安排的天數(shù)內(nèi),，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的,，視同擅自離崗,。

11,、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電,，做好登記,，并做出相應(yīng)處理,。

12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見(jiàn),，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。

13,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露,。

14,、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快,，應(yīng)答好日清日高,。

15、遵守公司制度,，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作,。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇四

總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循,，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法,。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理,。

工作守則和行為準(zhǔn)則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,，處處以公司的利益為重，,？為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作,。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng),、熱情,、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意,，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象,。

（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步,。

（4）講究工作方法和工作效率,，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,，滿負(fù)荷,、快節(jié)奏、高效率,、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求,。

（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難,、挫折,。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體,，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì),。

（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo),。

（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，不遲到、不早退,、不曠工,、不脫崗。

（11）精益求精,，不斷提高工作績(jī)效,。

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理,，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理,；

（3）必須盡職盡責(zé),、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗,、積極進(jìn)?。?/p>

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng),、財(cái)務(wù),、人事、技術(shù)等機(jī)密,；

（5）必須服從上級(jí)要求,，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求,，應(yīng)在事前陳述,。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì),。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),，或兼任其他企業(yè)的職務(wù),。

獎(jiǎng)懲

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,，使工作正確、高效,，防止工作過(guò)失行為發(fā)生,，制定本辦法。

一,、獎(jiǎng)勵(lì)

1,、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益,；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù),，表現(xiàn)突出足為公司楷模者,。

2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng),、特別獎(jiǎng),。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成,，轉(zhuǎn)化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成,。

（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元,，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元,。

二、處分

公司員工有下列行為之一者,，將視情節(jié)輕重,、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償,。處分方式有：開(kāi)除,、記大過(guò)、記小過(guò),、警告,、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄,，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。

公司對(duì)以下情況之一者,，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一,、工作失誤所帶來(lái)的損失。

1．計(jì)價(jià)失誤,。

2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求,，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé),。

4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng),。

5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒(méi)催付的,，抽查一次扣5元,。

二、工作態(tài)度不認(rèn)真,。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤,。

1．影響工作秩序,，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑,，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的,。

2．不履行合理的工作分配，影響工作,。

3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為,。

4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料,。

日常工作規(guī)范

1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30,，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休,，做六休一,，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn),，如還有客戶在咨詢,，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上,。

2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為,，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò),。

3．沒(méi)顧客的時(shí)候,，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地,。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品,。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字,。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足,。

4．接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ),，禮貌待客，熱情服務(wù),。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò),。

5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè),、看新聞,、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大,，不能帶耳機(jī)聽(tīng),，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶,，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小,，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6．保持桌面整潔,，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生,，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理,。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái),，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái),，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào),、購(gòu)買日期,、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題,、買家的要求,、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),，自身的能力。

日常工作過(guò)程

設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件,，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài),。

1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。

2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的,，首先檢查買家是否有已付款訂單,，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。

3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注,，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話語(yǔ),。

4．買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn),，不能用生硬的語(yǔ)句,。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好,、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎,、吧,、哦、呀”,？婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒(méi)有權(quán)限更改價(jià)格哦”）

5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差,，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了,，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品,。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交,。

6．在和買家溝通過(guò)程中買家要求比較高時(shí),，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到，材料厚度xxmm左右,，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大,，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

7．溝通中要記住聊天內(nèi)容,，有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄,。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系,，一定要用中通快遞,，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢量較大暫時(shí)無(wú)法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星,，待空閑時(shí)檢查并備注好,。

8．當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺id,，如果是電話咨詢的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào),，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通,。致電物流公司咨詢處理,。

9．當(dāng)有買家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說(shuō)商品損壞了,，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理,，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí),。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄,。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處,。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇五

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,，使工作更加主動(dòng),、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計(jì)劃有:

1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算,。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃,。

1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

1.2.4制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃,。

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度,。

根據(jù)各崗位的任職要求,，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度,、專業(yè)知識(shí),、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣,。同時(shí),，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極,、主動(dòng)地進(jìn)行工作,。

制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門(mén)充分配合,，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu),、領(lǐng)用、保養(yǎng),、更新等各項(xiàng)工作,，以減少資金的耗費(fèi)與占用。

培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),，實(shí)行全面質(zhì)量管理,。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施,、檢查,、改進(jìn)，再制定、實(shí)施,、檢查,，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量,。

編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算,。同時(shí)，在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí),，努力在不降低規(guī)格的前提下,，盡可能降低成本。

協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系,。如保安,、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,，及政府主管部門(mén),、職能部門(mén)、合作公司,、郵局,、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合,。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇六

1,、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象,，特制定本制度,。

2,、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件,。包含客戶,、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí),，所做的投訴,。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期,、發(fā)貨,、安裝、售后,、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí),，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為,。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門(mén),，是處理客戶,、員工投訴的職責(zé)部門(mén)，對(duì)客戶,、員工投訴的事件具有調(diào)查,、取證、做出判定和處罰的權(quán)利,。

4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

a.受理人收到員工通過(guò)電話或直接到投訴部門(mén)的投訴,，務(wù)必做好詳細(xì)登記,。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過(guò)程,、事件訴求等,；

b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總,、匯報(bào),；c、負(fù)責(zé)事件回復(fù),、追蹤,。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定,；

b,、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查,、取證,、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行,。

4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)

a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查,，并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn),；

b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通,、協(xié)調(diào)工作,。

4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

a、投訴電話的接聽(tīng)及案件的登記,；

b,、投訴案件的職責(zé)歸屬判定,；

c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果,；

d,、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

4.2.2營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

a,、詳查客戶投訴的訂單編號(hào),、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量,、交貨日期及其他信息,；

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料,；

c,、處理投訴并及時(shí)回電給客戶；

d,、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果,。

4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào),、返修數(shù)量,、交貨日期及其他信息；

b,、處理投訴并回電給客戶,；

c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果,。

4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

a,、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息,；

b,、針對(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤,、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理,。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí),，需將員工投訴的事件,、時(shí)間，職責(zé)人,、事件經(jīng)過(guò),、目前的處理結(jié)果、訴求,、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上,。員工投訴電話為xxx;

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理,；如不能對(duì)事件做出判定的,，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證,，并向上級(jí)匯報(bào),，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào),；投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí),，可向總

經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審,，總經(jīng)理,、董事長(zhǎng)判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周,、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì),，并上報(bào),。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,，要將客戶合同號(hào),、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記,；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬,，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的,，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間,，并按時(shí)解決予以回復(fù)；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后,，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查,，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的,，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù),；

5.2.4在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合,，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人,；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的。處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù),；

5.2.6投訴第一受理人于每周,、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào),；

5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪,。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

6.1當(dāng)投訴受理人在通過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí),，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人,，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人,；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款,、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí),，需及時(shí)向工程部經(jīng)理,、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理,，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后,，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門(mén)的回復(fù),，與客戶溝通,、協(xié)調(diào)、回復(fù),；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司,、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理,、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理,。

7、投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí),，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào),，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理,、并給予員工回復(fù),，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的,，予以罰款50元/次,。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定,，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng),，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。

7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

7.2.1相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后,，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶,，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次,；如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜,，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意,，達(dá)成共識(shí),；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴,，對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次,；

7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門(mén)所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴,，將對(duì)此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工,、客戶投訴進(jìn)行回復(fù),、跟蹤、回訪的,，造成員工投訴的,，每次罰款30～5o元。情節(jié)嚴(yán)重的,，視狀況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰,；

7.2.4若客戶投訴直營(yíng)店,，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣,，每發(fā)生一次,，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的,，則每次罰款200元,，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除,；

7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員,、售后專員、投訴受理人,，安裝師傅,、測(cè)量師傅、安裝主管,、項(xiàng)目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng),、違規(guī)操作,、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次,，罰30～200元,。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等,，給公司造成了負(fù)面影響的,，罰款100～500元，并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償,；

7.2.6客戶因投訴工期,、發(fā)貨、質(zhì)量,、售后服務(wù),、維修返修等不及時(shí)，不到位,，投訴到媒體登報(bào),、上網(wǎng)絡(luò)的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元,。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償,；

7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況,，以書(shū)面形式予以表?yè)P(yáng)的,，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行；

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的,，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

8,、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行,。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇七

1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊，桌面清潔,。

2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用,，每月電話費(fèi)保持在部門(mén)定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān),。

3.不得向任何人透露用戶電話號(hào)碼,，確有需要的`,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,，以及代發(fā)刊物,，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

5.下班前,，須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的工作與交接人做好交接,；并做好前臺(tái)物品交接。

6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信,、報(bào),、刊。

7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接,。

8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄,。

9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好,。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān)，并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置,。

客服部管理制度總則 客服部管理制度的目的篇八

一,、目的：

為了明確xxx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，特制訂本制度。

二,、服務(wù)信念：

1,、樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度,。

2,、要有足夠的耐心與熱情。

3,、工作認(rèn)真,，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè),。

4、對(duì)待工作勤懇,、努力,、負(fù)責(zé)。

5,、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,，提高工作效率。

6,、服從上級(jí)安排的指示,，按時(shí)完成本職工作。

三,、本制度包括總則,、組織構(gòu)架,、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范,、資料管理,、vip客戶管理。

四,、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作,。

五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛,、在線微信,，接待和處理客戶問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前,、售中,、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問(wèn)題的收集整理,，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng),，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量,。

客戶服務(wù)部

售前客服售后客服查件客服投訴處理

第三章崗位職責(zé)

一,、售前客服

崗位概要：通過(guò)千牛、微信,，隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通,，熱情耐心處理客戶問(wèn)答、為客戶做好詢單,、引導(dǎo)購(gòu)買,、促成訂單、完成銷售,，售后跟蹤,、問(wèn)題處理、反饋登記,。

崗位職責(zé)：

每天工作開(kāi)始之前,，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程,、顧客分類,、信息收集、打消顧客購(gòu)買疑問(wèn)流程,、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程,、顧客產(chǎn)品改善意見(jiàn)登記、顧客常問(wèn)問(wèn)題整理。）

做好每天的工作記錄,，記錄每天的客戶問(wèn)題,，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提醒自己,，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手,。

在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績(jī),。

負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流,，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象,。

豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧,，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買,，提高成交率與客戶回頭率,。

負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品，沒(méi)有及時(shí)付款的訂單,，做好及時(shí)跟進(jìn),，通過(guò)向買家詢問(wèn)（詢問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式,，督促買家及時(shí)付款,。負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類,，主動(dòng)全面了解買家情況,。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的,、買家感興趣的微信推送消息,、手機(jī)信息和旺旺消息。

把忠實(shí)買家設(shè)為你的vip買家群體,，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息,，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注,。做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。

負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù),。

二,、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問(wèn)題，登記售后問(wèn)題，提出改善建議,。對(duì)顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題及建議,，以文檔登記半月一次發(fā)給部門(mén)主管?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù),。

崗位職責(zé)：

通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買的買家提供售后服務(wù)負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn),。收集與反饋顧客的意見(jiàn),；協(xié)助售前銷售。

退換貨,、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作,、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問(wèn)題店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng),、站內(nèi)信,、投訴、留言等后臺(tái)信息,，查看并處理信息每天工作開(kāi)始之前,，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。

（處理中,、差評(píng)的流程,、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

做好每天的工作記錄,，記錄每天的問(wèn)題,，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提醒自己,，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服,。

定期回訪顧客,，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶,，與他們建立起良好的客戶關(guān)系,，同時(shí)

搜集買家們好的意見(jiàn)和建議。

建立買家的資料庫(kù),，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式,。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴,，提出客戶投訴問(wèn)題,，改善意見(jiàn),。

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,，圓滿完成客服任務(wù),。

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容,，檢查審核（投訴處理登記表）,。

負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因,。

負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào),，將客戶投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)。

負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn),，做好資料歸檔,，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。

負(fù)責(zé)定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況,。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪,，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息,，改善客戶投訴處理方案,。負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

一,、

1,、上班時(shí)間：前期4人

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天,。具體按組長(zhǎng)排班表輪班,、輪休）

2、注意事項(xiàng)：上下班時(shí),，必須做好交接工作,、交接本記錄、及時(shí)查看工作,。

3,、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤,，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情,。

4、上班時(shí)間不得遲到,、早退,，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假,，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理,。

5,、每周日下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)，由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議,，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方,。

6,、新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定）,，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

7,、保持桌面整潔,，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室,，每人一天,，輪流清理，有事不能打掃,，需提前換好班,。

8、嚴(yán)格恪守公司秘密,，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人,。

9、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定,。

二,、崗位規(guī)范：

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表,，工作認(rèn)真,，熱情，有耐心,，責(zé)任心強(qiáng),。

2、接待客戶咨詢,，要熱情,，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),，工作制度

3,、熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況,，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作,。

4,、接待好咨詢客戶，文明用語(yǔ),，禮貌待客,，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,，罰款20,，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增,。

5,、每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中,，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái),，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃,。

6,、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍(lán)旗,，以便計(jì)算提成，如沒(méi)備注,，少算的提成自己承擔(dān)損失,。

7、沒(méi)顧客的時(shí)候,，多瀏覽詳情頁(yè),，對(duì)售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺(tái),，推薦櫥窗位,，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫(kù)存,，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意,。在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

一,、辦公禮儀

1、注意儀容儀表,，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2,、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要整潔,，大方,，美觀,。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng),，避免影響他人,。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過(guò)電話聯(lián)系時(shí),，盡量降低說(shuō)話的音量,。

5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶,，構(gòu)建和諧氛圍。

6,、同事之間互助友愛(ài),，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí),。

7,、部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù),，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí),。

8、服從公司管理,，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣,。

二、在線客服溝通禮儀

1,、問(wèn)候語(yǔ)：您好,、早上好、下午好,、晚上好,、您回來(lái)了等。

2,、祝賀語(yǔ)：恭喜,、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè),、祝您新年快樂(lè),、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快,、祝您新春快樂(lè),、小魚(yú)也和親親一樣期待早日見(jiàn)到寶寶、親親辛苦了,、月子里的媽媽多注意休息,、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語(yǔ),。

3、告別語(yǔ)：再見(jiàn),、晚安,、明天見(jiàn)、祝您天天開(kāi)心,、祝寶寶健健康康等,。

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、非常抱歉等

5,、道謝語(yǔ)：謝謝,、非常感謝您、謝謝親愛(ài)噠,、等

6,、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的,、我明白了,、不客氣、沒(méi)關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的等

7,、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎,？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎？等

8,、解釋語(yǔ)：很抱歉,，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好,、請(qǐng)、謝謝,、對(duì)不起,、再見(jiàn)

10、商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎,，您看這樣好不好等

11,、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意,、我不可以,、但是等；