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客服部管理制度及流程篇一

1,、客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作；含有職位：售前客服,、售后客服

2,、市場部：只要負(fù)責(zé)市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作,；含有職位：

數(shù)據(jù)分析專員,，直通車廣告推廣專員

3、物流部：主要負(fù)責(zé)倉儲管理,，配貨,、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作,； 4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,，買手，配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理,，配合物流部進(jìn)行打包配貨,，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯,。

5,、數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)品編輯,，美工,；含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工,，文案編輯

6,、運(yùn)營部：負(fù)責(zé)整個電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營,，發(fā)展規(guī)劃,；含有職位：運(yùn)營總監(jiān)，運(yùn)營助理7.其他部門：人事部,，財務(wù)部,，行政部等等

底薪+福利待遇+提成+獎金

1、客服類：新員工底薪1500元,，老員工工資20xx至5000元,，無管理級別底薪； 2.市場類：新員工底薪1500,，老員工工資20xx元至5000元,，無管理級別底薪； 3.物流部：無底薪,，普通員工保底提成1500元,，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等,，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成； 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元,，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等,，分新老員工底薪及管理級別底薪； 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元,，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,，分新老員工底薪及管理級別底薪； 6.運(yùn)營部：運(yùn)營總監(jiān)3500至50000元不等,，運(yùn)營助理20xx元至5000元不等,； 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

餐補(bǔ),、社保,、公積金、帶薪假期,、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行,。

通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。

1,、無指標(biāo)銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法,。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo),，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成,。一個客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元,； 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法,。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工,，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工,； 3.單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成,。

1,、總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金,，由運(yùn)營部與人事部,、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行,； 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金,，由運(yùn)營部與人事部,、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營部執(zhí)行,； 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營獎金,，由運(yùn)營部與人事部,、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行；七,、計算方法：

1,、銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營成本3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和（即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額,，比如,，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上,，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上） 4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的,。市場推廣費(fèi)用（比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）八,。薪酬特點(diǎn)：

1,、客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān),，制定無指標(biāo)銷售額提成,，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率,。

2,、市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成,，類似于對賭協(xié)議,，公司給你預(yù)算市場推廣費(fèi)用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo),，完成了跟你分成,，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作,，提供銷售轉(zhuǎn)化率,。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo),，就得好好分析其中的原因,，是指標(biāo)制定太高，還是市場人員的自身能力問題,。

3,、物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成,，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪,，只有8%的快遞營業(yè)額的提成,，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元,。這樣子以來,，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大,，收入越高,，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的,，我們只是干苦力的份,。

4、數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法,，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》

客服部管理制度及流程篇二

1.1.1客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤,。

1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的`規(guī)定執(zhí)行考勤工作,。

1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部,。

1.1.4制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門,，在崗人員需人手一份,。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次,，需提前報告上級主管批準(zhǔn),。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管,，以便其重新布置安排工作,。

1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié),、五一,、十一等),需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部,。

1.1.7排班表如經(jīng)修改,，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回,。

1.2.1公司實(shí)行值班三班制,。

1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間。

1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。

客服部管理制度及流程篇三

大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:

1.1時間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄,，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時,。

1.2填寫內(nèi)容明朗化,。必須將所要交接的問題的原因,、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚,。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,，便于接班人接著工作,。

1.4上級的指導(dǎo)，命令必須交接,，便于上傳下達(dá),，保證其權(quán)威性及持久性。

1.5辦公用品,、通訊器材,、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,，當(dāng)面驗(yàn)清交接,。

1.6交接班應(yīng)按時，無特殊情況,，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,，才能離開。

2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,，不得遲到,、早退、無故缺勤,，不能私自調(diào)班,、頂班，因故不能值班者,，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意,，并安排調(diào)班、頂班,。

2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,，正點(diǎn)進(jìn)行交接。

2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作,、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令,、公共區(qū)域的維修情況等，交接時,，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字,。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下,。

⑵重大設(shè)備啟動或停機(jī)時。

⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時,。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,，且又未找到頂班人時。

客服部管理制度及流程篇四

為了維護(hù)公司形象,，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，增長公司效益，特制定此制度,。

一,、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù),。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂,、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法,、訂單處理流程,，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）,。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,。

5,、計算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分,。

6,、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴,；

7,、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不,、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語言,，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備,、埋怨客戶,。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣,、情緒好壞一個樣。

1,、客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn),。

2、客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,，其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配,。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對（包括合同內(nèi)容,、合同年限,、合同總金額、實(shí)收金額,、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì)）以及催款等工作,。

3、公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金,。

4、客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,，此考核將直接影響客服人員的績效獎金,。

5、客服人員不允許簽單,，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)（如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn)）,。

6、客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成,，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn),。同時，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作,。如：日常電話拜訪,、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等,，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級做月度總結(jié)匯報。

7,、 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用,；不得擅自復(fù)印,，未經(jīng)特許，不得帶出公司,。妥善建檔管理并建立電子文檔,，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦,，以免重要客戶資料流失,。

8、 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間,，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)（客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理）,。如有緊急情況，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理,。

一,、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時,。

2,、每月日常考核積分為80分,，主要考核xxx,、xxx、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行,，服務(wù)質(zhì)量,，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面,，由培訓(xùn)專員打分,。

3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當(dāng)月評分低于60分,，公司有權(quán)解雇員工,。

4、xxx,、xxx,、現(xiàn)場接待的日常考核由培訓(xùn)專員評分,，培訓(xùn)專員的考核由主管評分,。

5、每月考核滿分為110分,。當(dāng)月總分在110分以上,，仍按照滿分110分計算。

6,、為了考核大家對工作技巧的了解程度,，定期對所有的客服人員（包括xxx、xxx,、現(xiàn)場接待）進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試,。

二,、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首,，并且無違規(guī)事件,。 5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下,，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

對于整個客服團(tuán)隊(duì)的管理,，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

三,、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1,、 輕度違規(guī)

工作時間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心,，不友好 5分/次

當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘,，未告知上級 5分/次

未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯誤 2分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯誤

2、中度違規(guī)：,。

工作時間內(nèi)觀看在線播放電影,、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報工作量 10分/次

當(dāng)班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

未經(jīng)主管批準(zhǔn),，私自在工作機(jī)器中下載,、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過11~30分鐘 10分/次

3,、重度違規(guī) ：

曠工 20分/次

當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴） 20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時照價賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)（違反中度違規(guī)中的兩條或以上,，違反輕度違規(guī)四條或以上）,，追加扣分 20分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時間內(nèi)睡覺 直接辭退

工作時間內(nèi)將客服電話掛起,，導(dǎo)致用戶無法打入電話 直接辭退

拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展,，影響其他員工工作情緒 直接辭退

此外,，在每月評定的時候，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)（參照客服組長考核細(xì)則）給與額外的獎懲,，分?jǐn)?shù)浮動在-5至5之間,，必須說明額外獎懲理由。

考核 考核分>90,，績效為a 考核分在80～90,，績效為b 考核分在70～80，績效為c 考核分在65～70,，績效為d 考核分在60～65,，績效為e

四、具體獎懲措施

1,、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。

2,、浮動范圍為±300元,。考核分每分對應(yīng)10元,。

3,、舉例： a、甲員工本月考核分為80分,，則當(dāng)月工資不變,。

b、乙員工本月考核分為91分,，則當(dāng)月工資增加110元,。

c,、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元,。

d,、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動合同,。

4,、員工從加入公司的第三個月起，開始實(shí)行績效工資浮動,。前二個月只評考核分,，不浮動工資。

五,、其他1,、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選,。

2,、 本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案,。

3,、 本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本,。

六,、注意事項(xiàng)：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職,，將不結(jié)算工資。

2,、試用期內(nèi)提出辭職,，需交納半個月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。

3,、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正,。

客服部管理制度及流程篇五

1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析,，配合銷售、企劃,、財務(wù),、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù),。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略,，使產(chǎn)品適銷對路,，保證銷售渠道的暢通。

2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng),、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議,；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定,，不斷提高客服部工作績效。

3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報,、分析和提出措施,。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報,，做好上傳下達(dá),。

4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

1.2銷售客服

1．鑒別潛在的顧客,，在初次交談中,，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2．接洽買家詢問,，告知買家相關(guān)事項(xiàng),，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3．熟悉掌握商品信息,，了解客戶的需求,，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4．準(zhǔn)確,，簡潔,，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,，自己無法解決的求助同事或客服主管,。

5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng),，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng),。

6．通過全體成員共同努力,，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的,。

8．以每次的貼心,，周到,，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效,，負(fù)責(zé)任,，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄,，并上報客服主管,。

10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性,，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé),。

11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況,。

12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),，正確的工作流程，高度的責(zé)任心,，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失,。

13．加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1、 接待客戶要熱情大方,，積極主動的幫助客戶解決問題,， 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動,、創(chuàng)造效益,。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決,。

3、及時掌握目標(biāo)市場的信息,，定期進(jìn)行市場動向,、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測。

4,、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益,；

5、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施,，提高戰(zhàn)斗力,；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改,。

6,、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報,、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題,，必須及時向客服主管請示和匯報,。

7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作,，處理好客戶和顧客的投訴,、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

8,、做到當(dāng)日工作,，當(dāng)日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表,，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品,、價格,、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金,，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

1,、業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益,。

2、挽回重大經(jīng)濟(jì)損失,。

3,、表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

1,、業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）,。

2、特別提成：工作勤奮,，業(yè)績突出,，工作態(tài)度，敬業(yè)精神,，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金,。

2.3懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰,。對客服日常工作采取10分制,，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分,，若當(dāng)月某客服等于或低于5分,，將給于口頭警告。若等于或低于2分,，公司將做出處罰,。連續(xù)3個月等于或低于58分的,，公司將嚴(yán)厲處罰。

1,、上下班時間應(yīng)在考勤本上登記,，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

2,、遲到一次0.5分,；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分,；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意,，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分,；請假一次可充抵調(diào)休一次,，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的,，每請假一次按缺勤一次扣分,。

3、做好與同事間的調(diào)班,，如有私自離崗未做好調(diào)班,，按曠工處理。

4,、上班時間,，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間）,，每月累計3次且無特別原因,，則扣5分。

5,、工作時間內(nèi),，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng),。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的,，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分,，達(dá)到5次的,，扣10分。

6,、與客戶交談中，要使用禮貌用語,，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴,，損壞公司形象者,，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分,，達(dá)到5次的,，扣10分。

7,、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由,，未能完成當(dāng)日工作的,，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8,、對于工作態(tài)度差,、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理,。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

3.1售后問題

委任有經(jīng)驗(yàn)的,，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題,，作為應(yīng)對方案,，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償,；快遞丟件如何索賠,，如何追件；其他相關(guān)售后問題的,。

1.4配送及倉庫管理

1,、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通,，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn),，缺貨產(chǎn)品及時下架。

2,、發(fā)貨周期為一天一次,；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,，最遲不超過48小時,；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服,，聯(lián)系客戶溝通,，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

3.2運(yùn)營技巧

在淘寶商城運(yùn)營時,，運(yùn)用一些小技巧,，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率,。

1,、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位,，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片,。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝,、領(lǐng)口,、袖口、吊牌,、細(xì)節(jié)等照片

客服部管理制度及流程篇六

1.代售的`電影票及代售金額由前臺接待員負(fù)責(zé)保管,。

2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額,，做到帳實(shí)相符,。

3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。

4.電影票出現(xiàn)短缺時,，前臺接待須及時通知影院人員送票,，不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

5.每月未時,，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,，并放于員工餐廳出口處。

6.前臺接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,，及時更換員工餐廳電影海報,。

7.客務(wù)助理替崗前臺時，如銷售電影票,，亦須做好登記,，款項(xiàng)由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處,。

客服部管理制度及流程篇七

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,，桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用,，每月電話費(fèi)保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),，超出的話費(fèi)由前臺接待員承擔(dān)。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼,，確有需要的`,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可,。

4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,，以及代發(fā)刊物，確有需要的,，需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,。

5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接,；并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信,、報,、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接,。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄,。

9.客務(wù)助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好,。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān)，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置,。