在日常學習,、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊,。相信許多人會覺得范文很難寫？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇一

2、嚴格執(zhí)行公司相關管理制度,，按約定時間入戶抄表,，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款,，氣費回收率達到≥95﹪,；

4,、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認,，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處,，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。

5,、每月上報月度抄收報表,、氣費結算單，數(shù)據(jù)要求準確,、清楚,，時間要求及時，上報準確率達到100﹪,；

6,、公福與商業(yè)用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。居民用戶在一周內到營業(yè)廳辦理交費手續(xù),。

7,、規(guī)定期限內,，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶,。

8,、電話通知、書面通知三日后,，用戶仍未結算氣費,，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理,。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇二

以客戶為中心,，制定完善的客戶服務體系

企業(yè)客戶服務部

1、客服人員本著對客戶負責,，對崗位負責的態(tài)度,，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

2,、客服人員應竭誠為公司服務,，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧,，不斷提高客戶服務水平,。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化,，向客戶傳遞公司服務理念,，維護公司良好的形象。

4,、所有客服人員應積極參加公司的有關會議,，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議,。

1,、時刻保持桌面的干凈、整潔,。

2,、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方,，佩戴好工作牌,，保持良好的個人形象。

3,、接聽電話要及時,，態(tài)度熱情、端正、有禮貌,。

4,、工作時間不得看視頻、聽歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜,。

5、不得利用公司資源做私人事情,。五,、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會,。時間：8：00-8：30,。

內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作,；工作經(jīng)驗交流,，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓,。

2,、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技,。請問有什么可以幫您,？”

3、客戶投訴和問題,，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）,。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教,。

4,、答應客戶的事情，一定要及時做好,。要讓客戶感覺到我們的努力,。

5,、整理客戶訂單,，做好每日臺賬明細。

6,、客戶有配送要求的,，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤,，應及時做好客戶的善后處理,。

7、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善,。

8,、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待,。

9,、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價,；合作中出現(xiàn)的問題等,。更新和完善客戶檔案。

10,、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務,，在外應維護公司的形象。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇三

一,、人員素質

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務宗旨,，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務,。

2,、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的兌換,、投訴,、回訪服務等處理程序和方法。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能,、使用方法、合作處理流程,，回訪流程,，服務標準）。

4,、普通話標準,、流利。

5,、計算機操作熟練,。

6、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時,，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴,；

7、客服代表在工作過程中,，應嚴格按照“三要,、三不、四個一樣”的要求去做,。即：三要：要“請”字當頭,，“您”字不離口，“再見”結尾,。三不：不使用生硬語言,，不說推卸責任的話，不責備,、埋怨客戶,。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣,、情緒好壞一個樣。

二,、辦公場所紀律制度

1,、辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑,、嬉戲,，不許串崗，不做與工作無關的事,。

2,、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔,，不隨意放置與工作無關的物品,。

3、座椅整齊,，離座后桌椅,、物品應及時歸位。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,，更不能隨意使用公司的電腦和資料等,。如有特殊情況,，必須事先匯報同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1,、辦公區(qū)內電腦,、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2,、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理,；

3,、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況,。

4,、上班應衣著得體、適當修飾,。注意個人清潔衛(wèi)生,。

5、個人物品妥善保管,，嚴防丟失,。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,，由客服人員輪流負責,，每天下班做地面清潔工作。

7,、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃,。

四、公司的財產和財物

1,、員工應愛護公司的財產和財物,，包括電腦、打印機,、復印機,、手機和電話機等，必須愛惜使用,。公司發(fā)的文具等,，如計算器、筆,、本子等,，員工須妥善保管好。

2,、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責,。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦,、復印機的電源關掉。

3,、公司的電腦,、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,，須事先提出,。

五、客服部崗位職責

1,、按時上下班,，不遲到、不早退,，著裝整潔,；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容,，尤其是看電影,、玩游戲等。

3,、上班期間接打私人電話,、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作,；

4,、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》,，應載明請假的具體事由,、請假時間。請假一天以內（含一天）者,，報經(jīng)部門主管批準,；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準,。交人事行政部備案,。

5、公司員工應注意將個人物品,、資料,，重要文件等置放妥當。具有保密意識,，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）,；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程,；

7,、負責客服部的辦公用品管理工作,，各種資料整理，保管,，歸檔工作,；

8,、如違反本制度,，視情節(jié)給予批評，或處以罰款,；屢教不改的,，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

六,、電話應答禮貌用語規(guī)范

1,、招呼語：您好，xx兌換中心,，xx號為您服務,；

2、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方,；

3,、禮貌用語：交談中多使用您好、請問,、對不起,、請稍等、謝謝,、不用客氣等敬語

4,、結束語：感謝您的來電，再見,！

a）（已答復客人）請問還有什么幫您的.嗎,？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電,，再見,！

b）（如不能馬上答復）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的,，感謝您的來電,，再見！,！

5,、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣,，感謝您的來電,，再見

6,、遇到無聲電話：先說：“您好！,，xx總換中心為您服務,，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好,，,。”（稍停）您好,！×××（稍停）,，對不起，您的電話沒有聲音,，請您換一個電話再打過來,，再見！

7,、遇到電話雜音較大,，聽不清楚時：對不起，先生/女士,，您的電話聽不清楚,，請您大點聲，好嗎,？（堅持10秒,，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起,，先生/女士,，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來,，再見,！

8、接聽內部聯(lián)系電話時：您好,，兌換中心,，我是***，請問有什么幫到您,？

9,、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××,，請您查正后再撥,。再見?！?/p>

10,、如客戶說話聲音太小時：“對不起,，請您大聲些，好嗎,？”

11,、客戶信息錄入完成后，您好,，與您核對信息,，請您確認。

七,、回訪規(guī)范及用語

1,、回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保,，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2,、必須保證會員客戶的100%的回訪,；

3、必須保證回訪信息的完整記錄,；

4,、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）,。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表,，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了,。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎,？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

（2）結束：

【滿意】：感謝您的答復,，您如果需要什么幫助,，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠,，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見,！

八,、投訴處理準則

1、首先,，言行禮儀按服務規(guī)范操作,。

2,、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論；不惡言,；不動怒,；

（2）不輕易承諾，不失言,；

（3）不推卸責任,；