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客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇一

2,、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),，三日內(nèi)用戶上門(mén)繳納氣款,，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4,、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門(mén)抄收日,，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5,、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表,、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確,、清楚,，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6,、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù),。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7,、規(guī)定期限內(nèi),，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書(shū)面通知用戶,。

8,、電話通知、書(shū)面通知三日后,，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi),，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理,。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇二

以客戶為中心,，制定完善的客戶服務(wù)體系

企業(yè)客戶服務(wù)部

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2,、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù),，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧,，不斷提高客戶服務(wù)水平,。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,，向客戶傳遞公司服務(wù)理念,，維護(hù)公司良好的形象。

4,、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議,。

1,、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔,。

2,、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方,，佩戴好工作牌,，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽(tīng)電話要及時(shí),，態(tài)度熱情,、端正、有禮貌,。

4,、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜,。

5、不得利用公司資源做私人事情,。五,、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì),。時(shí)間：8：00-8：30,。

內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作,；工作經(jīng)驗(yàn)交流,，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn),。

2,、接聽(tīng)電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技,。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3,、客戶投訴和問(wèn)題,，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法,，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教,。

4、答應(yīng)客戶的事情,，一定要及時(shí)做好,。要讓客戶感覺(jué)到我們的努力。

5,、整理客戶訂單,，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6,、客戶有配送要求的,，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理,。

7,、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善,。

8,、客服人員依據(jù)《客戶分類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待,。

9,、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià),；合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等,。更新和完善客戶檔案。

10,、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù),，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇三

一,、人員素質(zhì)

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù),。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換,、投訴,、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3,、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能,、使用方法、合作處理流程,，回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練,。

6,、客服代表在受理客戶咨詢(xún)、投訴時(shí),，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),，態(tài)度和藹、親切,，熱情處理客戶的咨詢(xún)或投訴,；

7、客服代表在工作過(guò)程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不、四個(gè)一樣”的要求去做,。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾,。三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備,、埋怨客戶,。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣,、情緒好壞一個(gè)樣。

二,、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑,、嬉戲,，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事,。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),，工作臺(tái)面整潔,，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

3,、座椅整齊,，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位,。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司,，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,，必須事先匯報(bào)同意,。

三、衛(wèi)生管理制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土,；

2,、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理,；

3,、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況,。

4,、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾,。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生,。

5、個(gè)人物品妥善保管,，嚴(yán)防丟失,。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,，由客服人員輪流負(fù)責(zé),，每天下班做地面清潔工作。

7,、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃,。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1,、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物,，包括電腦、打印機(jī),、復(fù)印機(jī),、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛(ài)惜使用,。公司發(fā)的文具等,，如計(jì)算器、筆,、本子等,，員工須妥善保管好,。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé),。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦,、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3,、公司的電腦,、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,，須事先提出,。

五、客服部崗位職責(zé)

1,、按時(shí)上下班,，不遲到、不早退,，著裝整潔,；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容,，尤其是看電影,、玩游戲等。

3,、上班期間接打私人電話,、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作,；

4,、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由,、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)（含一天）者,，報(bào)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn),；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),。交人事行政部備案,。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品,、資料,，重要文件等置放妥當(dāng),。具有保密意識(shí),，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）,；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程,；

7,、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理,，保管,，歸檔工作；

8,、如違反本制度,，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款,；屢教不改的,，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。

六,、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1,、招呼語(yǔ)：您好，xx兌換中心,，xx號(hào)為您服務(wù),；

2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“x先生/女士”稱(chēng)呼對(duì)方,；

3,、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn),、對(duì)不起,、請(qǐng)稍等、謝謝,、不用客氣等敬語(yǔ)

4,、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn),！

a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的.嗎,？（如沒(méi)有）x先生/女士，感謝您的來(lái)電,，再見(jiàn),！

b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的,，感謝您的來(lái)電,，再見(jiàn)！,！

5,、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí),，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電,，再見(jiàn)

6,、遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！,，xx總換中心為您服務(wù),，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好,，,。”（稍停）您好,！×××（稍停）,，對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音,，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái),，再見(jiàn)！

7,、遇到電話雜音較大,，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士,，您的電話聽(tīng)不清楚,，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎,？（堅(jiān)持10秒,，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起,，先生/女士,，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái),，再見(jiàn),！

8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好,，兌換中心,，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您,？

9,、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥,。再見(jiàn),。”

10,、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些,，好嗎,？”

11、客戶信息錄入完成后,，您好,，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn),。

七,、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免,，三個(gè)必保,，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2,、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪,；

3、必須保證回訪信息的完整記錄,；

4,、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）,。

（1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表,，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了,。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎,？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)）,，再見(jiàn),！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

八,、投訴處理準(zhǔn)則

1,、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

2,、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭(zhēng)論；不惡言,；不動(dòng)怒,；

（2）不輕易承諾，不失言,；

（3）不推卸責(zé)任,；