總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害,，避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店年終工作總結(jié)篇一

二零零*年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為*元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元）,，月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元）,，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,，年度平均房?jī)r(jià)為306.38元，住房率為89.52％,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì),，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面,。

會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議,、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口,，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；二是會(huì)議白板質(zhì)量差,，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用,，晃動(dòng)大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用,；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了,，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià),；四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的,。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套,，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開會(huì),；二是沒(méi)有音響設(shè)備,。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,，走了兩個(gè)極端,，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查,、部長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗,、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下,，進(jìn)行了相應(yīng)的整改,，整改項(xiàng)目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹,；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評(píng)；

3,、增加了布草籃,，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,，減少了洗滌費(fèi)用,，和加強(qiáng)了環(huán)保；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度,；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；6,、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見(jiàn),，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改,；7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在零五年里，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間,、對(duì)客服務(wù)時(shí)間,、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況,，部門沒(méi)有固定的、便于管理的,、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強(qiáng),，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對(duì)此情況,，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六,、人員方面：

部門員工來(lái)自五湖四海,，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小,，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,，讓員工體會(huì)到家的溫暖,。

七、工程方面：

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,，客房出租率的持高,，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半,，新的工程項(xiàng)目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性,、合理性、及時(shí)性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,，員工可自報(bào)自查,，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。

針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題,，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

一,、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性,，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),，對(duì)部門進(jìn)行有效整改,，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬(wàn)以上,，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),。

二、針對(duì)酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息,，提高個(gè)性化、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽(yù)度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會(huì),，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

四,、針對(duì)部門工作方針,，不斷健全、更新部門的管理體系,，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人,、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴(yán)謹(jǐn),、可操作性,，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

五,、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目,、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目,、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目,、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目,、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目,、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六,、布草報(bào)廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,，建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象,。

七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右,。

八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn),、員工意見(jiàn),、同行建議，提出合理方案,，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣,、淋浴間物品架,、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等,。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

十,、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,。

十一,、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通,，加強(qiáng)維護(hù)力度,，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二,、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度,，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量,。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,，遵循“誰(shuí)當(dāng)班,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則,，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi),，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公,，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

十四,、不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

十五,、房間植物實(shí)行周檢查制,，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮、亮麗,、完好,，提高房間的美觀度。

十六,、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，由于pa機(jī)器過(guò)大,，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī),，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實(shí)操培訓(xùn)力度,，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

二零零六年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì),，去迎接挑戰(zhàn),。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

酒店年終工作總結(jié)篇二

20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各個(gè)部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,，比去年超額萬(wàn)元,，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元,，寫字間收入為萬(wàn)元,，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為%,，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,，比去年分別增加萬(wàn)元和%,。其中，人工成本為萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為萬(wàn)元,，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的x%,、x%,、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%,、x%,、x%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能圓滿地完成此次活動(dòng),?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。

關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各個(gè)部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,，升幅約為%,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房?jī)r(jià)為元,；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能夠化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%,。

（二）以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但是在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但是總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái),，餐廳共推出新菜余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌,，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了%,，超過(guò)了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴,；冬天到了,，暖氣不熱了，投訴,；就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起,；不符合酒店電器使用規(guī)定起）,。

（五）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各個(gè)部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用,；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各個(gè)部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘次,，共計(jì)招聘人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn),；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。

3、部門培訓(xùn),。各個(gè)部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來(lái),，各個(gè)部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳,；前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云,；餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅,；廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

一年的工作，經(jīng)過(guò)了全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的,。但是不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各個(gè)部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

酒店年終工作總結(jié)篇三

xx年即獎(jiǎng)過(guò)去,，xxx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī),、市場(chǎng)需求下滑,、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的壓力,，取得了良好的社會(huì)品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益,。在經(jīng)營(yíng)方式上實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,，在管理體制上實(shí)現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)將xx年的工作總結(jié)：

xx年是酒店成立的第二年,，也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗(yàn)的一年,，“創(chuàng)業(yè)難,，守業(yè)更難”,。xx年度,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，經(jīng)營(yíng)成本的增加，以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,，導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià),、打折等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，使酒店運(yùn)營(yíng)面臨著不進(jìn)則退的境地，營(yíng)業(yè)額縮減,，客戶流失,，員工積極性下降。面對(duì)重重困難與壓力,，酒店所有人員上下齊心協(xié)力,，變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇，依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況,，在求變中求發(fā)展,，建立以營(yíng)銷為主體，以服務(wù)為基石,，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。

xx年全年?duì)I業(yè)收入xxxx元,，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)xxxx元,，扣除折舊費(fèi)后的全年累計(jì)利潤(rùn)為xxxx萬(wàn)元，其中,，餐飲利潤(rùn)為：xxxx萬(wàn)元,，客房利潤(rùn)為：xxxx萬(wàn)元，ktv利潤(rùn)為：xxxx萬(wàn)元,，當(dāng)年固定資產(chǎn)投資xxxx萬(wàn)元?，F(xiàn)有員工xxxx人，年發(fā)放員工福利xxxx萬(wàn)元,，為xxxx名員工參加了五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn),。

完善營(yíng)銷隊(duì)伍，擴(kuò)大營(yíng)銷力度,，擴(kuò)展市場(chǎng)份額,，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷體系，積極爭(zhēng)取新客戶,，各部門也積極推出新措施,。

1、擴(kuò)大營(yíng)銷隊(duì)伍編制,，調(diào)整營(yíng)銷人員,，增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；

2,、建立中文網(wǎng)站,，擴(kuò)大對(duì)外宣傳；

3,、在電視媒體做酒店的品牌宣傳,；

4、菜肴及時(shí)創(chuàng)新，努力打造酒店特色菜,。適時(shí)推出五月美食節(jié),，更新菜品，并在媒體做宣傳,；

5、拓展經(jīng)營(yíng)思路,，ktv推出啤酒節(jié),；

6、客房部推出個(gè)性化服務(wù),；

7,、增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕,。

以上系列營(yíng)銷舉措的實(shí)施,，使酒店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地，穩(wěn)定了客戶,，確立酒店良好的品牌形象,。

《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步,，但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善,。

服務(wù)是酒店的生存之本，是提高員工素質(zhì)的有效手段,。

1,、 部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會(huì)制度，使員工的精神面貌有所改變,，使酒店經(jīng)營(yíng)管理思想得到了有效實(shí)施,；

2、 酒店采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的.辦法,，聘請(qǐng)營(yíng)口市經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)校的專業(yè)講師來(lái)酒店培訓(xùn)指導(dǎo),，并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習(xí)，提高中高層干部的視野,，為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用,；

3、 通過(guò)開展員工技能大賽,，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能,，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名，擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響,。

1,、 組織成立“愛(ài)心幫扶基金會(huì)”，為員工營(yíng)造“家”的氛圍，建立互助互愛(ài)的工作環(huán)境,，酒店每年向基金會(huì)注入一定的資金,，解決員工的實(shí)際困難。并于十月份,，啟動(dòng)愛(ài)心幫扶基金,，為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費(fèi)，及時(shí)為員工送去了愛(ài)心和關(guān)懷,；

2,、 積極開展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)活動(dòng)，舉辦首屆青年文化節(jié),、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽,。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與，展示員工的風(fēng)采,，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的機(jī)會(huì),，促進(jìn)酒店的文化建設(shè)。

3,、 成立工會(huì)組織和黨支部,，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用，以點(diǎn)帶面,，全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步,。

xx年度取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足,，主要有以下方面：

酒店年終工作總結(jié)篇四

20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路：

一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額x萬(wàn)元,，超幅為%,。其中客房收入為x萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元,，餐廳收入x萬(wàn)元,，其它收入共x萬(wàn)元。全年客房平均出租率為x%,，年均房?jī)r(jià)x元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為x萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為x%,，比去年分別增加x萬(wàn)元和x%。其中,，人工成本為x萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為x萬(wàn)元，物料消耗為x萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的x%,、%、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%,、x%、x%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。

其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。

今年戶籍登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到x%,，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房?jī)r(jià)為x元,。全年接待賓客x萬(wàn)人次,，接待外賓x萬(wàn)人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái),，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬(wàn)元,，比上半年增額x萬(wàn)元,，增幅約為x%。

以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,，工資總額控制為萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響,。另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái),，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計(jì)x多桌,，約x人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比xx房大x平方米的xx房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了x%,，超過(guò)了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴,。房頂漏水了,，投訴。發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴,。冬天到了，暖氣不熱了,，投訴,。就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務(wù)部共查出不安全隱患起,。

以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用,。對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初x名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次。登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘x次,，共計(jì)招聘x人次。

以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)。下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),。主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。

一年來(lái),，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約x人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

一年的工作,，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,。

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”,。

三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店年終工作總結(jié)篇五

酒店工程部年終工作總結(jié)范文

20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下,，克服了人員減少、工作量增大等困難,，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。

（1）四月初,，對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng)，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵,、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封，并做防銹處理,，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平,。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量,，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量,、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度,。減少了3臺(tái)冷卻泵,、冷凍泵合計(jì)37.5kw的運(yùn)行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),，即降低了設(shè)備磨損,，又節(jié)約了電費(fèi)。

（2）對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤管噪音大的客房,，進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng),。拆下風(fēng)機(jī)盤管，進(jìn)行除塵除垢清洗,，對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油,、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器,。對(duì)風(fēng)機(jī)盤管做防振動(dòng)技術(shù)處理,，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果,，對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗,、調(diào)整。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤管的維修保養(yǎng)任務(wù),，每臺(tái)維修成本僅為30元,。

（3）在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪,；檢查床控板,、燈具、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵,、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,，保持排水暢通,。

小結(jié)：通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效,，而且降低了能源損耗,。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間，在制冷效果大幅度提高,，空調(diào)開啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下,，耗電量比20xx年下降了12％，節(jié)電25000度,。

（1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙,，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

（2）七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租,。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量,，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題,，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間,，可謂一舉兩得。

（3）足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決,，影響了正常營(yíng)業(yè),。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層,，加鋪一層混凝土,，做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后，再鋪上鋼磚,，杜絕了漏水的問(wèn)題,。

（4）除了對(duì)遺留問(wèn)題積極加以解決外，還對(duì)集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改,，在36個(gè)房間安裝有線電視線路,，豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器,，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)安全,。將廢棄的倉(cāng)庫(kù),、油 庫(kù),、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚,，修補(bǔ)門窗,、 屋頂，解決出租戶的實(shí)際困難,，提高出租率,，為酒店增加了收入。 酒店工程部年終總結(jié)

小結(jié)：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解,，結(jié)合新技術(shù),、新工藝，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量,，徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題,。

酒店的電度計(jì)量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差,，特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯,，最高差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄,，進(jìn)行分析比較,，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門的分時(shí)電流，計(jì)算視在功率,，做電力平衡測(cè)試,，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用電計(jì)量的公正,、準(zhǔn)確，我們對(duì)承包部門的電路進(jìn)行整改,，使每個(gè)承包部門都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量,，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失,，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。

酒店年終工作總結(jié)篇六

xxxx年動(dòng)力部的工作,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員少,、工作量大等困難,，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題,，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),。

（1）四月初,，對(duì)中央空調(diào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng)，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵,、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平,。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造,，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量,、流速,、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵,、冷凍泵合計(jì)37,。5kw的運(yùn)行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),，即降低了設(shè)備磨損,，又節(jié)約了電費(fèi)。

（2）在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的時(shí)間內(nèi),，同時(shí)對(duì)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),。

（1）酒店的餐飲天然氣計(jì)量，我們查閱了近2年的用氣記錄,，進(jìn)行分析比較,，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門的分時(shí)氣量。為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用量的公正,、準(zhǔn)確，我們配合燃?xì)夤緦?duì)餐飲的氣表進(jìn)行校驗(yàn),，減少了因損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失,。

（3）酒店的鍋爐系統(tǒng)用水由于水箱排污管道老化，影響水箱排污,，影響鍋爐水質(zhì),，并且存在很大的安全隱患。十月份我們首先對(duì)舊水管管道進(jìn)行封堵和隔離,，將水箱的排污改為較安全的排污,，解決了鍋爐用水安全。其次針對(duì)水箱溢水管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的安全隱患,，我們也進(jìn)行了改造,。

小結(jié)：通過(guò)對(duì)水,、電,、氣等能源的嚴(yán)格管理，減少能源損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,，降低營(yíng)運(yùn)成本,，提高計(jì)量精度,，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。

6,、7月份我們配合省鍋爐壓力容器檢測(cè)研究員對(duì)鍋爐和壓力容器進(jìn)行了年檢,，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)讓我們對(duì)鍋爐及壓力容器有了了解，在工作中我們有了依據(jù),。

（1）在部門的日常工作中,，提倡愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé),、銳意進(jìn)取,、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神；工作積極主動(dòng),，設(shè)法解決問(wèn)題,；不推諉、不等待,、不計(jì)較個(gè)人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,，主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù),。舉辦技術(shù)講座，對(duì)客房和前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行風(fēng)機(jī)盤管操作培訓(xùn),，對(duì)部門員工采取傳,、幫、帶的培訓(xùn)方法,。定期召開部門例會(huì),，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，對(duì)前期工作進(jìn)行講評(píng),。發(fā)揚(yáng)民主,，對(duì)部門工作提出意見(jiàn)和建議，對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,，進(jìn)行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力。

（2）雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),，取得了一定的成績(jī)，但是也暴露出不少問(wèn)題和不盡如人意的地方,。具體表現(xiàn)為：①員工的酒店意識(shí)不強(qiáng),、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少,；②技術(shù)水平參差不齊,、個(gè)別員工技術(shù)較差、缺乏獨(dú)立工作能力,、工作依賴性較強(qiáng),；③工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低,、缺乏主人翁精神,、節(jié)約意識(shí)較淡薄。

小結(jié)：酒店工程管理是一門藝術(shù),，除了具備對(duì)各種設(shè)備設(shè)施,、各工種技術(shù)上的了解和精通外，還需要具備和上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)的能力,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平,。

現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng),，已經(jīng)從前臺(tái)比硬件、比銷售,、比服務(wù),，發(fā)展到了后臺(tái)加強(qiáng)工程、采保,、能耗等方面的管理上動(dòng)力部在酒店屬于保障部門,，在人們的眼中是一個(gè)花錢的部門。我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗(yàn),，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗,，使維修費(fèi)用的增長(zhǎng)速度減緩,，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支,。動(dòng)力部節(jié)約的每一分錢,，都將成為酒店的純利潤(rùn)。把動(dòng)力部建設(shè)成為酒店一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門,，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)！

酒店年終工作總結(jié)篇七

精彩,、收獲的20xx年,。ee大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部隨著ee大酒店的誕生而成立了，回顧過(guò)去展望未來(lái)，過(guò)去的一年市場(chǎng)營(yíng)銷部取得了不少的成績(jī),，為了做好酒店銷售，我們克服困難不講價(jià)錢,，不斷學(xué)習(xí),，考察市場(chǎng)，開發(fā)客戶,、建立酒店的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò),。我們盡力做好酒店對(duì)外的宣傳工作，建立酒店的市場(chǎng)美譽(yù)度,，我們堅(jiān)持"誠(chéng)信服務(wù),、敬業(yè)愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn),、開拓創(chuàng)新"的ee精神,，從自我做起、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,。努力實(shí)踐"讓賓客感受春天般的溫暖,，夏天般熱情"的ee目標(biāo)。

總結(jié)各部分工作情況,，有可喜之處也有應(yīng)該更加改進(jìn)的地方,。首先在開業(yè)短短的時(shí)間里就簽訂商務(wù)協(xié)議客戶達(dá)一百零八家之多，從跟進(jìn)客戶到服務(wù)客戶努力做到細(xì)心,、精心,、盡心。我們勤于奔波,，每天穿梭于都市的大街小巷,，開發(fā)新的客戶，與老客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系,，親切的微笑是我們面對(duì)客人的第一印象,，我們?yōu)檫x擇ee的每一位客人精心安排，細(xì)心維護(hù)每一個(gè)客戶,，盡心盡力為每一位客人做好售后服務(wù)工作,，最終做到讓客人滿意而歸。試營(yíng)業(yè)以來(lái)接待各種類型的會(huì)議達(dá)二十一次,，其中全國(guó)性的大型會(huì)議就有兩次,，當(dāng)然這也離不開各部門的通力合作。從酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)說(shuō),，建立客戶價(jià)格體系是至關(guān)重要的,。我們深深的了解到這一點(diǎn) 因此我們針對(duì)酒店的消費(fèi)群進(jìn)行市場(chǎng)分析，建立了一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的較為完善的合理的客戶價(jià)格體系,。

不可否認(rèn)大部分的成績(jī)都離不開大家的共同配合和努力,。不斷的學(xué)習(xí)增進(jìn)知識(shí),，是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須的一門功課，我們能不斷虛心學(xué)習(xí)聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)建議,，在酒店試營(yíng)業(yè)期間利用工作之余完成了營(yíng)銷的基本培訓(xùn),，使我們的員工在工作上能游刃有余。做的更專業(yè),，更完善,！

市場(chǎng)營(yíng)銷部除了銷售酒店產(chǎn)品還擔(dān)負(fù)著酒店對(duì)外宣傳和酒店形象建立及酒店推廣的任務(wù)，也許您經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)酒店的很多漂亮的圖片資料和經(jīng)常懸掛在酒店門外以及各大小會(huì)議期間的橫幅和工作指示牌,，那可都是我們銷售部美工的辛苦勞作,，這些可都贏得了客戶的一致好評(píng)，其中創(chuàng)立美工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定也因這些為酒店創(chuàng)得了一些利潤(rùn),。圣誕節(jié)您也許參與了也看見(jiàn)了了酒店那漂亮而有特色的布置和精彩的活動(dòng),，這都是我們銷售部精心策劃布置出來(lái)的。新年的氣氛就在這里讓您體會(huì)到了,。還有酒店的房?jī)r(jià)表和名片,，那可是客人經(jīng)常見(jiàn)到接觸到的東西，這也是體現(xiàn)ee的素質(zhì)的一個(gè)重要窗口 ,。

直接創(chuàng)利有了體現(xiàn),，那間接創(chuàng)利又在哪里。間接創(chuàng)利就要取決于與媒體的合作情況,、酒店對(duì)外的宣傳狀況以及活動(dòng)的策劃情況,。目前酒店的對(duì)外宣傳雖然還沒(méi)有大力鋪開，但是媒體的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系已經(jīng)建立,，各項(xiàng)活動(dòng)策劃及宣傳策劃方案已經(jīng)基本出臺(tái),，就待我們重拳出擊。日前與兩個(gè)電視臺(tái)的合作相對(duì)成功,，也產(chǎn)生了較好的反響,。選擇好的媒體平臺(tái)做好酒店宣傳，也是酒店形象推廣,，市場(chǎng)知名度與社會(huì)美譽(yù)度建立的一個(gè)重要途徑,， 這樣也是為酒店帶來(lái)間接利潤(rùn)的相當(dāng)大的一個(gè)部分。各項(xiàng)工作做好了還要有一個(gè)較好的工作環(huán)境,，市場(chǎng)營(yíng)銷部在人員緊缺的情況下,，人人都互串，這可是工作上的互串,，我們的美工也能肩負(fù)起銷售的責(zé)任,，任勞任怨帶領(lǐng)客人參觀并推銷酒店，也做得盡善盡美，我們的策劃不光兼銷售也承擔(dān)起辦公室的日常事務(wù)聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排有條不紊地作好每一項(xiàng)工作,，如：將檔案歸類,，作好會(huì)議協(xié)議書及工作單，將所有已簽的商務(wù)協(xié)議輸入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等等一系列的文書工作,。很顯然這些都是我們的培訓(xùn)和平時(shí)努力學(xué)習(xí),、大膽實(shí)踐的結(jié)果。從這些可以看出我們努力實(shí)踐了"敬業(yè)愛(ài)崗,、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)"的ee精神,。

展望20xx,，大好的社會(huì)形式,，為ee帶來(lái)一片生機(jī)，也為我們帶來(lái)更多的機(jī)遇,，當(dāng)然也加大了市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作強(qiáng)度,，但是我們不為困難所折，我們樹立更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo),，為穩(wěn)定客源,、占領(lǐng)更多的市場(chǎng)而奮斗，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng),，市場(chǎng)營(yíng)銷部的全體員工有信心將以后的工作做得更好,。我們堅(jiān)信在新的一年能有更新的突破，為酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn),。我們?yōu)閑e美好的20xx年奮斗,。

e大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理

20xx年01月*日