計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服年度工作計(jì)劃及目標(biāo)最新篇一

一,、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn),。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三、要求

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行,，并認(rèn)真落實(shí),。

客服年度工作計(jì)劃及目標(biāo)最新篇二

一、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號(hào)、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄,。

二,、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等,。

三,、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見,；

2,、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3,、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),；

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；

5,、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚；

6,、咨詢服務(wù),；

7、走訪客戶,。

四、售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存。

客服年度工作計(jì)劃及目標(biāo)最新篇三

20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年，也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力的一年,。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),，并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作,，特制定本計(jì)劃。

隨著客服工作的不斷強(qiáng)化,，對客服的管理水平也提出了更高的要求,，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程,，認(rèn)真審核原始票據(jù),，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對接流程，做到實(shí)時(shí)核算,，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí),，努力做好開源節(jié)流,，在控制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗,、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙,、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度,。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查,、自檢工作,，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)糾正錯(cuò)誤,，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì),，著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升,。

5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利,，清除所有積分，從新的一年開始,，提高辦卡要求,，嚴(yán)格控制vip卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放,，嚴(yán)格把關(guān),，同時(shí)希望今后商場活動(dòng)加上vip會(huì)員活動(dòng)，能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實(shí)用性,、重要性,，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺,、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場vip卡的影響力,，減少商場廣告支出,，準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè),、單位合作,，如銀行、電信,、酒店,、旅游、娛樂業(yè)等,。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源,，借力發(fā)力，提升商場知名度,、影響力,，從而達(dá)到預(yù)期效果。

以下是全年工作計(jì)劃進(jìn)度表（大致）：

月份工作內(nèi)容工作目的

三月份1.進(jìn)一步完善工作流程,，補(bǔ)漏洞,。

2.準(zhǔn)備38婦女節(jié)的播音稿。

3.倡導(dǎo)節(jié)約,，從小做起,。

4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯(cuò)率,，避免影響工作情緒,。

提升商場節(jié)日氛圍

節(jié)約公司成本，爭取公司最大效益,。

利用當(dāng)?shù)刭Y源,，提升商場知名度、影響力,。

四月份1.嚴(yán)格辦卡要求,，控制任意發(fā)放vip卡。

2.調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜,、開柜播音

3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表,、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場vip卡的重要性

引導(dǎo)、感染顧客了解商場新柜,、新時(shí)尚,，煽動(dòng)購買欲

提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧,。

五月份1.準(zhǔn)備母親節(jié)活動(dòng)播音稿

2.開展會(huì)員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動(dòng)氣氛和效果

提升商場在客戶心目中的地位,，感受被關(guān)心的喜悅

六月份1.準(zhǔn)備端午節(jié)活動(dòng)的系列播音稿。

2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日,、活動(dòng)氛圍

輔助提升活動(dòng)效果

七月份1.針對學(xué)生放暑假,，聯(lián)系游泳館、酒吧,、ktv合作促銷活動(dòng)提升業(yè)績,、影響力789月

八月份1.做好七夕節(jié)以及奧運(yùn)日的活動(dòng)播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動(dòng)氛圍,，輔助提升活動(dòng)效果

九月份1.做好教師節(jié),、中秋節(jié)活動(dòng)的播音、音樂,、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日,、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果

十月份1.做好國慶節(jié),、重陽節(jié)活動(dòng)的播音

2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動(dòng)提升商場節(jié)日,、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果

國慶長假,，適合外出旅游,，提升業(yè)績,、制造影響力本月

十一月1．著手準(zhǔn)備商場2周年店慶日活動(dòng)的播音,、音樂、送換券的發(fā)放

2．做好光棍節(jié),、感恩節(jié)活動(dòng)播音及音樂提升商場節(jié)日,、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果,，提升業(yè)績,、制造影響力本月

十二月1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音,、促銷活動(dòng)播報(bào),、贈(zèng)送券的發(fā)放工作

2.準(zhǔn)備vip卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果,，提升業(yè)績本月

全年節(jié)日表：

3月8日：婦女節(jié)

4月1日：愚人節(jié)4月5日：清明節(jié)4月16日：復(fù)活節(jié)

5月1日：勞動(dòng)節(jié)5月4日：青年節(jié)5月13日：國際母親節(jié)

6月8日：端午節(jié)22日：父親節(jié)

8月7日：七夕情人節(jié)8日：奧運(yùn)日

9月10日：教師節(jié)14日中秋節(jié)

10月1日：國慶節(jié)7日重陽節(jié)

11月11日：光棍節(jié)27日感恩節(jié)

12月25日：圣誕節(jié)

客服年度工作計(jì)劃及目標(biāo)最新篇四

不知不覺間,，新的一個(gè)月又一次到來了。隨著工作的推進(jìn),，我們迎來了20xx年的11月,！意識(shí)到這一點(diǎn)，我們公司上下xx人都開始緊張起來,！到了這個(gè)時(shí)候,，基本上已經(jīng)是就是年底的最后沖刺了！一年中能取得多少的成績,，全都看這段時(shí)間的沖刺,！

作為客服部的一員，我們在成績的排名上一樣有著非常明確的競爭性,。如今面臨著11月的到來,，每個(gè)客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌，希望能在這一年取得個(gè)好成績,。

此次,，同樣作為客服部的一員，盡管我在部門中的經(jīng)驗(yàn)不比其他同事豐富,。但我也希望能在年末取得出色成績,，好能證明自身在這一年來的成長！為此我在此對11月的工作計(jì)劃如下：

一,、工作思路

從時(shí)間上來說,，如今已經(jīng)幾乎進(jìn)入了一年的最后階段，在此階段繼續(xù)大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉,。但考慮到我在近期來的工作狀況,，我需要從目前的基礎(chǔ)上下下手，盡量優(yōu)化自身的工作方式,，最大化的提升工作的成功率,，以此提升效率和成績。

但也不能一條思路走到底,，在工作中,，也要更仔細(xì)的觀察問題，并及時(shí)的做出適合的改進(jìn),。

二,、針對工作的調(diào)整

面對的年末的沖刺階段，作為xxx公司的客服員工,，我也必須對自身進(jìn)行嚴(yán)格的要求和調(diào)整,，這樣才能在工作中更好的提升成績,。

首先，要提升個(gè)人狀態(tài),，保持良好的作息安排,，防止出現(xiàn)自身狀態(tài)的不佳。

其次,，在每天的工作中都要做好反思和計(jì)劃,，認(rèn)識(shí)近期的工作情況，并及時(shí)的改進(jìn),。

再次,，要保持工作的規(guī)律性，加強(qiáng)自身的耐心和積極性,！面對工作的困難也不能輕易放松自己,！

最后，對工作更高要求也會(huì)給自己帶來更多的負(fù)擔(dān),，要做好自我的調(diào)整,，保持良好的心態(tài)來面對工作。

三,、工作的計(jì)劃

在這個(gè)月的工作中,，首先最大的目標(biāo)就是做好新客戶的開發(fā)工作。這作為最基礎(chǔ)的工作是毋庸置疑需要重視的一點(diǎn),。其次,，對老客戶的維護(hù)也必不可少，但要在工作中注意主次,，合理的安排工作才能有效的提高成績,。

最后，在這個(gè)月的工作中,，最重要的不僅僅是努力,，更是要發(fā)現(xiàn)自身相比優(yōu)秀同事們的不足，要對比這份不足,，并積極的去彌補(bǔ),。但也不能照搬全學(xué)，要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識(shí),，以此提高自己,。

時(shí)值年末,，大家都非?？簥^，我也必須在這個(gè)月開始更加嚴(yán)格的要求自己,，這樣才能在今年取得更好的成績,！

客服年度工作計(jì)劃及目標(biāo)最新篇五

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,，對要求也越來越高,。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：

一,、別克售后的經(jīng)營狀況

20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元）,，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,，避免問題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人,，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù),。

上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃：

一,、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水 平,；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢,，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三,、從營銷策略上,，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四,、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案 ,，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五,、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六,、加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的`設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率,，降低成本。

七,、面對上海通用對我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使,，我們共同想辦法、拿措施,，解決問題,，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。