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電話回訪流程面試技巧與方法篇一

在參加學(xué)校10月底安排的招聘會,，并經(jīng)歷了面試后,，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會,。雖然算不上正式的員工,，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己,；以實(shí)習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí),，將最好的自己展現(xiàn)出來,！

我實(shí)習(xí)的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機(jī)場很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū),，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營愛達(dá)屋空氣凈化器,，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴(yán)重的霧霾,，甲醛,，pm2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不可謂不寬廣,，這給這個(gè)新晉的公司帶來了極大的機(jī)遇；但是看到這個(gè)商機(jī)的人同樣不在少數(shù),，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個(gè)新晉的公司是個(gè)極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。而我作為這個(gè)新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體,，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn),。

我實(shí)習(xí)的崗位是可客服一職,，對于這個(gè)最簡單的職位,，我并沒有小看這個(gè)職位的作用,。我相信客服是賣家與買家的橋梁,，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否,，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗(yàn),，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠的心,，總能打動顧客的,。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是17年9月新成立的,，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,，我每天的任務(wù)除了接單,；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn),，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢,，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖,；此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪,，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器,。

在進(jìn)入這個(gè)公司之前,，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌,、種類,、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知,。剛開始上班的幾天,，尤為擔(dān)心自己能否勝任這個(gè)公司的客服一職,。對于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時(shí),，我也時(shí)常答不上來,，總是需要尋求運(yùn)營主管的幫助,，才能解決客戶的疑問,；面對一些專業(yè)名詞,，如“光觸媒”等,，我也覺得不知所云,，完全不知道該怎么去回答客戶,。但在經(jīng)過幾天的研究學(xué)習(xí)之后,，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個(gè)

方面，并正慢慢地融入到這個(gè)公司當(dāng)中,。

在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當(dāng)中,，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中,，難免會產(chǎn)生矛盾,，如何去看待這個(gè)矛盾并解決矛盾值得我們深思,，而我始終堅(jiān)信中庸之道――“和為貴”。就拿打掃辦公室來說,，老板要求大家輪流打掃,，每天都要打掃,，而有的同事可能因?yàn)閭€(gè)人原因,，一周只打掃一次,，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹,。但是我不能因?yàn)樗淮驋?，我也跟著不去打掃,，甚至就跟他老死不相往來,，這種做法是小學(xué)生的幼稚行為,。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈,，才能讓辦公室看上去更整潔,?？傊?，向著“以德報(bào)怨”靠攏就是最好的與人相處之道,。

在生活方面,，由于公司臨近飛機(jī)場，每天都能聽到飛機(jī)從頭頂?shù)涂章舆^,，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂,，感覺很壓抑，身心疲憊,。每天晚上躺在新的床上,，難以入眠,，第二天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒,，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時(shí)不時(shí)傳來電梯的叮咚聲,，真是讓我難以適應(yīng),。另外，由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的,，我們公司又是新成立搬進(jìn)來的，宿舍的設(shè)施也還沒有完善,，面對自己每天換下來的衣服,，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事,。不過經(jīng)過一周左右時(shí)間的沉淀,，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏，慢慢地適應(yīng)了新的工作環(huán)境,。

熟悉的疲憊讓我想到大一當(dāng)義博會志愿者那會,，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動,。前面的5天，每天都是一大早去參展商報(bào)到處,，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟,，下班后又要走近一個(gè)小時(shí)的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新,。之后的5天，在服務(wù)臺為有問題的采購商,、參展商等解決問題,，同樣也是每天站著，看著人來人往好不熱鬧,，恨自己不能離開崗位也去參觀。

一次短暫的志愿者服務(wù)活動讓我深刻認(rèn)識到生活的不易,，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功,，不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天，那只能是白日做夢,。世人總會看到一個(gè)人成功的那面,，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開始我也沒想到,，一個(gè)短短5天的展會,，前期準(zhǔn)備工作竟長達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間，期間展會工作人員,、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會,?；剡^頭來發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營好一家天貓店也不是一件簡單的事，前期準(zhǔn)備必不可少,，過程更為枯燥忙

碌，結(jié)果卻未必碩果累累,，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實(shí)的花,。

下面我想談?wù)勗诮齻€(gè)月客服崗位的工作感悟,。

首先，對自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說賣打底褲,，總得知道你賣的打底褲是什么材質(zhì)，款式如何,，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿,；再比如賣空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理,，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng),，分別有什么作用等等。若是你不知道這些,，又怎么為顧客解答呢,！在工作期間有碰到過一個(gè)理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問,，一款空氣凈化器會不會產(chǎn)生臭氧？我就跟他說產(chǎn)生的是活性氧,，并不是臭氧，結(jié)果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學(xué)式就是o3,，具有強(qiáng)氧化性，所以才俗稱為臭氧,。在看了他的回復(fù)之后,，瞬間我就無地自容,，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動,！

其次,，既然是為他人服務(wù)的崗位,，那總得要擺正心態(tài),，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止,，我們的態(tài)度，我們的決定,。換言之，心態(tài)決定成敗,。所以，我們在做客服的時(shí)候,，心態(tài)很重要,，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交,，至少會影響到顧客對你的印象進(jìn)而延伸至對咱們整個(gè)店鋪的印象。如若你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買家服務(wù)的,，那么他自然而然地會感覺到你的熱情,，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會對咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象,，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品,，才有可能再來光臨我們的店鋪,。如果我們是一種你愛買不買,，敷衍了事的態(tài)度，甚至問而不答,，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友,。

最后，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思考,，將心比心,。在服務(wù)于買家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要,，無論是在售前,，售中,，售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下,，如果我是買家,，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息,，我想了解他的那些功能,；如果我們是買家，如果我選擇了這些產(chǎn)品,，我會有哪些擔(dān)心的，怕質(zhì)量問題,，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過程中,，售后問題是在所難免,，并且都無法回避的問題，一旦碰到了一個(gè)問題單的客戶,，我們更要換位思考,，將心比心去服務(wù)于他，比如說有個(gè)買家很氣憤,，情緒很激動，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜,，要耐心去傾聽,，而我卻順著性子與其針鋒相對,，非要分出了對錯(cuò)，因此引發(fā)了買家對我服務(wù)態(tài)度的不滿,。但是假如我當(dāng)時(shí)能夠換個(gè)角度想想如果是我碰到這樣的

問題，我會怎么樣,？這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來，就會更理解我們的買家朋友,，從而盡快的幫助買家解決問題。

通過這次的頂崗實(shí)習(xí),，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運(yùn)用,，也讓我體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有一定差距的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí),。

通過此次頂崗實(shí)習(xí)，不僅增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，縮短了抽象的課本知識與實(shí)際工作的距離，更是對實(shí)際工作有了一個(gè)新的開始,。頂崗實(shí)習(xí)每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會,，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

通過此次頂崗實(shí)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到了自身存在的不足,。勇氣分為倆種,，一種是沖動的勇氣，屬于荷爾蒙,，腦子一熱什么都干得出,；另一種是了解的勇氣，所以說,，了解之后還堅(jiān)信，才是堅(jiān)定,。我堅(jiān)信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足。

光陰飛逝,，時(shí)不待我,，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門，如今頂崗實(shí)習(xí)已近尾聲,，說不感慨那必定不是真的！回想頂崗實(shí)習(xí)的三個(gè)月,，短暫而美好,，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財(cái)富。

感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給了我這次實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)的機(jī)會,；感謝公司老板信任我,，給我提供了實(shí)習(xí)的地點(diǎn)；感謝同事給我莫大的支持和幫助，讓能夠在最短的時(shí)間適應(yīng)工作的環(huán)境,；感謝實(shí)習(xí)老師金麗靜,，積極的提醒我們提交實(shí)習(xí)周記,，不厭其煩的批改實(shí)習(xí)周記,，督促我們認(rèn)真完成實(shí)習(xí)報(bào)告,。在以后的工作中,，我會不斷學(xué)習(xí),，不斷完善,、提高自己,，必將不辜負(fù)各位老師的栽培與培養(yǎng),！

電話回訪流程面試技巧與方法篇二

實(shí)習(xí)是一種對用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施,，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的社會成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。 對學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會嘗試不同的工作,，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),，也為自我成長豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試,，而是為了獲取知識，獲取工作技能,，換句話說,，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事,，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

一、實(shí)習(xí)基本情況

1,、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

時(shí)間：20xx年7月1號至20xx年9月31號 地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

2、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,，通過實(shí)習(xí),，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動手能力,，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，對實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識,，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計(jì)實(shí)習(xí),，我對今后的學(xué)習(xí),、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

3,、實(shí)習(xí)單位簡介

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰荆ū本┟牢稏|方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國

最大,、最安全的特色食品購物平臺。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物,，吃上更放心的食品,。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列、廚房寶貝等百種品類,，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺,。公司旗下打造的購物平臺有： 1,、“實(shí)心眼干果店： 2、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅,，榮譽(yù)五皇冠,，已成為天津第一淘寶店鋪；20xx年銷售額超過兩千萬,！我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元！隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū)；為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺,！

我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì),，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn),，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司,！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,，只要你的努力足夠，你的熱情足夠,，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,，本著誠信,、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度,，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,，和企業(yè)共同成長提高！

4,、工作崗位情況

（1）語言能力 這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺,，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的,，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù),，最后到評價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

（2）專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力,，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時(shí),，回答的牛頭不對

馬嘴,，這不盡會讓買家笑話,，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。

（3）心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

（4）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

（5）應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題,，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對,，思路清晰,，在長期與買家的對話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。

（6）交際能力 雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動,，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶,，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,，沒有人情味，所以,，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶，對于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠,，而不是等到他開口后,，對于個(gè)別的問題,，

可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶，當(dāng)然,，那種不值得長期交往的客戶除外。

電話回訪流程面試技巧與方法篇三

于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了,。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的,。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦,，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作,。

有很多的人認(rèn)為,，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的,。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來看,，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,，還包括查看銷售記錄,、下訂單等等各方面的工作,?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

20xx年11月的某一天,，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,，我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個(gè)淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我,。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等,。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品,，包括質(zhì)地，種類,，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會出現(xiàn)錯(cuò)誤,，但是她都很耐心的指導(dǎo)我,，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了,。對于銷售,，我還是比較有想法的,，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來,，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的,。

實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的,，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,，知道我們店鋪賣的商品,，才會有人來購買,，才能夠提高瀏覽量和銷售量,。所以,，作為淘寶客服來說,，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的,。還有很多銷售的技巧包含在里面,，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,，所以每天的詢問量很高,，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客,，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以,，在面對很難說話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品,。

通過20xx年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時(shí)也豐富了我的社會閱歷,，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,。

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,，有很多感觸；在這半年里,，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價(jià)值觀,，不同的消費(fèi)觀,，也有著不同的表達(dá)方式,，以前一直在學(xué)校,，接觸的都是同學(xué)老師,，總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會,，自己工作，也可以有自己的小小天地,，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活,，也明白了父母賺錢的不容易,，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,，很多時(shí)候站在公司和買家的立場上,，我很難決定怎么去處理，很多時(shí)候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭取溝通,，但也有些時(shí)候不能找到雙方都滿意解決方法,，工作中有時(shí)候也很無奈,，有時(shí)不能理解一些買家很苛刻,、很無禮的要求,，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,，工作期間還和很多買家成了很好的朋友,，雖然沒有見過面,，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友,，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天,，對陌生人幾乎有些排斥,，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實(shí)的朋友,，甚至在我來到這個(gè)公司才聽說，我的一個(gè)同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通,，多一點(diǎn)理解,，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個(gè)不好的評價(jià),，其實(shí)他們也不容易,，您有想過您一個(gè)評價(jià)他們會多心痛嗎？我可以告訴您,，一個(gè)不好的評價(jià)否定了一個(gè)淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn),，他們的獎(jiǎng)金就因?yàn)檫@個(gè)不好的評價(jià)沒有了！為您服務(wù)是他們的工作,，就好像您的工作一樣,，也很辛苦~~

賣家,，做誠信的店鋪，不要欺騙,，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會很好,。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣,，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展,。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力,，淘寶這個(gè)網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。

自第三季度開始擔(dān)任客服文員以來,，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨,，在此對本季度工作情況總結(jié)如下：

1,、做好客服部的來電接聽,、訪客的接待工作,。

2,、協(xié)助其他部門做好部分文職工作,，具體如下：

（1）工資電話回訪,、培訓(xùn)電話回訪；

（2）文件的歸檔,、轉(zhuǎn)交、回傳,、保管,；

（3）收集月度會議數(shù)據(jù),，匯總,，制表；

在這近三個(gè)月的工作中,，對公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰,。客服部：缺少對公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識方面的了解,，對各片區(qū)的信息了解甚少,，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜,，會有答不上來的情況,，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來,，除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)，還會出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象,，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更,，嚴(yán)重影響工作效率；對公司的oa系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段,，了解不夠深入,。，

了解公司的相關(guān)工作流程,，有對自己不懂的問題做到及時(shí)地詢問這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),。使自己多些鍛煉的機(jī)會,，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn),，這樣在今后的工作中才能快速成長起來,。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù),，做到高效率的完成上級交待的工作,！

下一季度的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí),。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作,。另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個(gè)體努力學(xué)習(xí),，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力，打破安于現(xiàn)狀,、聽天由命、依賴別人的人生觀,。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取,、主動熱情的心境,，“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償,；“熟能生巧”是活動對能力的增進(jìn)。

請各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評指正,，我會在今后的工作中用自己的實(shí)際行動來做好每一天的工作,，努力成長為一名對公司有用的人才,。

電話回訪流程面試技巧與方法篇四

單位名稱：xxx

地址：xxxxx

類型：xxx

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xx旗艦店客服

工作任務(wù)：售前,、發(fā)貨,、打包,、售后

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會實(shí)踐當(dāng)然必不可少,。只有參加社會實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會實(shí)踐,，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則,、運(yùn)營工具,。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的,。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識,，在現(xiàn)實(shí)社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會實(shí)踐,，完善自我。

希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作,、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè),。

每天9點(diǎn)半打開電腦,，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況,，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品,，誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的,，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會失去一單生意,。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中,，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識,。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨,，看一下有沒有特別需要再次備注的,，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到,，做出預(yù)估，插旗幟,，備注出來,，必須細(xì)心，避免出錯(cuò),。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理,，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn),，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨,。并告知顧客“親,，您好,，您的物品已發(fā)貨,，xx快遞公司xxx運(yùn)單號,，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”,。

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況,、答復(fù)他們的疑問,。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況,，進(jìn)行分類,，按時(shí)間先后循序處理,。補(bǔ)發(fā)貨物,，及時(shí)的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客,。及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨,，與顧客聯(lián)系。

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí),，我對于我客服的工作也更加的熟悉,，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升,。

1、責(zé)任心,。

其實(shí)剛到公司的時(shí)候,，我們并沒有意識到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,，我們才意識到，工作一定要細(xì)致,，每天的進(jìn)貨,、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,，把工作做仔細(xì),。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底,。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會指出來讓我們改正,，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們,。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí),，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,，我們要對我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候,，才會覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重,，所以,，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。

2,、吃苦耐勞。

宋慶齡曾說過,，“知識是從刻苦勞動中得來的,，任何成就都是刻苦勞動的成果,?！蔽覀兡?個(gè)客服,，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員,，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人,，常常笑對我說,，小小個(gè)子還真男人,！雖然在實(shí)習(xí)里,，我的手臂粗了,，有肌肉了,，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,，說“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”,！其實(shí),，我是在咬著牙，對自己說加油,！硬撐,！

3、學(xué)會堅(jiān)持,，給自己尋找目標(biāo)。

每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí),，總是最苦惱的時(shí)候,。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題,。

每每出現(xiàn)售后問題,，顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的抱怨,、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服,，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦,，很充實(shí),。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同,，時(shí)間一久,，或許很多人都會厭倦,。但是我還是堅(jiān)持下來了,，我一直在給自己找目標(biāo),，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等,！這樣讓自己變得有動力,，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會特別有成就感。

4,、直面行業(yè)壓力,。

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯际峭读顺杀镜?。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量,。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了,。看似簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖,、看似簡單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子,，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告,，卻是淘寶無數(shù)商家競價(jià)、爭搶過來的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客,，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,，那么無疑是難上加難。

通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮,！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,，學(xué)生聽講，理論部分占主體,，而我自己對專業(yè)知識也能掌握,，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來,，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時(shí)在學(xué)校,，做錯(cuò)了重新來一遍,、或者修改一下就可以交,，老師也不會去批評我們什么,，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的,，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟,，不進(jìn)則退”,，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競爭狀態(tài),，才能在市場中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣,，企業(yè)會對每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合,，只有理論，沒有實(shí)際操作,，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié),。

電話回訪流程面試技巧與方法篇五

在大學(xué)課堂上,，我們學(xué)到了很多東西,，但是那個(gè)太理論化了,，要想運(yùn)用于實(shí)踐,，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以,，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以,，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個(gè)職位上，不懂的人會覺得它是個(gè)很容易的工作,，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是,，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活,，還是一個(gè)體力活,。

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題,。

公司的簡介：xx物流科技有限公司成立于1995年,，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè),，也是xx省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：xx物流電子名片網(wǎng),，xx物流誠信服務(wù)網(wǎng),，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起xx省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀；營造著尊重,、學(xué)習(xí),、融合、快樂的文化氛圍,。公司還會其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計(jì)各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入xx公司的員工,，走出xx公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才,。xx公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì),。

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌,！

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn),。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多,，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會宿舍了還要背一些東西,。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,，學(xué)會保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時(shí)候,，還是會覺得有點(diǎn)力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的,。不過，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話,，口語化得詞語也很多,，而且也會因?yàn)閷I(yè)化的知識不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,，這會降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話：

根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷員的態(tài)度,，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì),。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性,，不能漫無主題，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址,、單位、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系。在此過程中,，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄,，聽完意見后，立即給與答復(fù),，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理。

電話回訪流程面試技巧與方法篇六

實(shí)習(xí)是一種對用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施,，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

對學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會嘗試不同的工作,，扮演不同的社會角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生,，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試,，而是為了獲取知識,，獲取工作技能，換句話說,，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要,，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事,，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

1,、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

2,、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,，通過實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動手能力,，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識,，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計(jì)實(shí)習(xí),，我對今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識,，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

3,、實(shí)習(xí)單位簡介

xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國最大,、最安全的特色食品購物平臺。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物,，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列,、果干果脯系列,、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列、廚房寶貝等百種品類,，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺,。

我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn),，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,，只要你的努力足夠，你的熱情足夠,，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,，本著誠信、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度,，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,，和企業(yè)共同成長提高,！

4,、工作崗位情況

（1）語言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺,，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對面的,，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù),，最后到評價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家,，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

（2）專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服,，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力,，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴,，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評,。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù),！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系,。

（3）心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

（4）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

（5）應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對于買家所提出的問題,，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰,，在長期與買家的對話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。淘巧好，好淘巧

（6）交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動,，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶,，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,，沒有人情味，所以,，對于經(jīng)常光顧的買家,，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶,，對于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠,，而不是等到他開口后，對于個(gè)別的問題,，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶,，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外,。

（7）規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則,，但是規(guī)則是死的,，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外,，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,，首先,，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,，在處理問題的時(shí)候才會沉著,，思路清晰，不然,，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語,，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的,，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎,？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎,？等等,，以此作為證據(jù),。

我在xx食品銷售有限公司的實(shí)習(xí)崗位是售前客服,。主要是通過旺旺工具與客戶進(jìn)行溝通,，幫助客戶咨詢問題,，在訪問量比較大的一些網(wǎng)站進(jìn)行注冊,，上傳公司的產(chǎn)品圖片,，做產(chǎn)品的宣傳,，吸引顧客的購買,。如果有顧客下標(biāo),，就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通，然后下單,，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨,。而我們這一部門在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù),?？梢哉f，我們這一部門是最主要的部門,，因?yàn)槲覀円苯优c顧客聯(lián)系，溝通,，增加和維護(hù)顧客。特別是售后的工作,，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題,，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客,。只有這樣才會慢慢積累到一定的顧客群,，業(yè)績才會穩(wěn)定,。

1、我的實(shí)習(xí)心得

通過這次實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性,。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系,，從而快速提升企業(yè)的凝聚力,，并且增強(qiáng)了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力,。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是一種生命力更強(qiáng)的,、創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營要素,。

更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已,，所以我們在掌握產(chǎn)品知識的以后，如何讓自己的銷售技巧提高,。我覺得在幾天的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：

（1）自主學(xué)習(xí)。工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,，有老師，有作業(yè),，有考試,，而是一切要自己主動去學(xué)去做,。只要你想學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)的機(jī)會還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路,；集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的,。

（2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度,。在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益,，同時(shí)也提高了自己,，象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗(yàn),。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,，所以平時(shí)就更需要主動爭取多做事,，這樣才能多積累多提高。

（3）團(tuán)隊(duì)精神,。工作往往不是一個(gè)人的事情,，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的,。一位資深人力資源專家曾對團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通,、交流的能力以及與人合作的能力,。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團(tuán)結(jié)合作,，配合默契,，共赴成功,。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績,，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,，在團(tuán)隊(duì)工作中,，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過來看,，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

（4）基本禮儀。步入社會就需要了解基本禮儀,，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物,，都應(yīng)該合乎禮儀,，才不會影響工作的正常進(jìn)行,。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>

（5）為人處事,。作為學(xué)生面對的無非是同學(xué),、老師,、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系,。無論是和領(lǐng)導(dǎo),、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理,，要多溝通,，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事,。

（6）要有堅(jiān)持不懈的精神

作為在校生,，我們不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里很多人會覺得很無聊，沒事可做,，便會產(chǎn)生離開的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,，不能輕易放棄,。

再者，在外工作不比在家里或者學(xué)校,，做的不好挨批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問題，如果是自己的失誤,，一定要改正錯(cuò)誤，吸取經(jīng)驗(yàn),，爭取不再犯,；如果不是自己的責(zé)任也不要和上司頂嘴,，領(lǐng)導(dǎo)有比我們更大的壓力,，他工作不順心總要找個(gè)方式釋放,。走上社會，要學(xué)著“宰相肚里能撐船”,，成大事者心中必能納百川。

（7）要虛心學(xué)習(xí),，不恥下問

在工作過程中，我們肯定會碰到很多的問題,，有很多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請教,。同時(shí),，我們也不要怕犯錯(cuò),。每一個(gè)人都有犯錯(cuò)的時(shí)候，工作中第一次做錯(cuò)了不要緊,，重要的是知錯(cuò)能改。如此循序漸進(jìn),，一定能夠得到實(shí)質(zhì)上的提高。

（8）要確立明確的目標(biāo),，并端正自己的態(tài)度

平時(shí)，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo)，到公司工作以后,，要知道自己能否勝任這份工作，關(guān)鍵是看你自己對待工作的態(tài)度,，態(tài)度對了,，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在工作中逐漸的掌握,。因此，要樹立正確的目標(biāo),，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說,，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。

通過本次的實(shí)習(xí),，我還發(fā)現(xiàn)自己專業(yè)知識中很多的不足,，并為今后的學(xué)習(xí)指明了方向,，同時(shí)也會為將來的工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ),。

經(jīng)過這次實(shí)習(xí),，我不僅從中學(xué)到了很多課本上所沒有提及的知識,，更重要的是,，這是我踏入社會的第一步,。雖然只工作了兩個(gè)多月的時(shí)間,，但是也讓我看到了自己的很多不足,，讓我深知出身社會,，還需要很多學(xué)校里學(xué)不到的能力,，年少的我們,，還應(yīng)該更加努力,，盡快學(xué)會在社會上獨(dú)立，敢于參加與社會競爭,，敢于承受社會壓力，使自己能夠在社會上快速成長,。這段時(shí)間給了我一次成長的機(jī)會，讓我受益匪淺,?？偟膩碚f，作為一個(gè)快要畢業(yè)的大學(xué)生,，無論是在今后的工作或是生活中,，這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的財(cái)富。

2,、實(shí)習(xí)小結(jié)

在整個(gè)實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則,、交易流程、規(guī)則,、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識,。在“實(shí)心眼”干果店學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識以及3個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲,，讓我對服務(wù)、淘寶網(wǎng),、乃至中國電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識,，更讓我迅速成長起來。在實(shí)習(xí)的3個(gè)月里,，我們有酸有甜,，有苦有樂，我們都為著目標(biāo)而奮斗,；我們都有了很大進(jìn)步,，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長過程：3個(gè)月,，90個(gè)日夜,，每一天、每一時(shí),、每一分、每一秒,，都是我們成長的見證。

總之,，這次實(shí)習(xí)，自己確實(shí)學(xué)到了很多也成長了許多,。在實(shí)習(xí)期間，每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,，時(shí)間久了容易厭倦。但是工作簡單也不能馬虎,，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失,，還是得認(rèn)真完成,。這段時(shí)間,，我看到了自己本身存在著許多問題,，也會遇到這樣那樣的問題，當(dāng)前的時(shí)代日趨復(fù)雜,，不學(xué)到一定的深度和廣度是難以在實(shí)際工作中應(yīng)付自如的。因此反映出學(xué)習(xí)的還不夠,，缺點(diǎn)疏漏,。需再加以刻苦鉆研及學(xué)習(xí)，不斷開拓視野,，增強(qiáng)自己的實(shí)踐操作技能，為以后的工作存儲更多的能力,。

1、軟件即服務(wù)平臺即服務(wù),，一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的,，不管是利用軟件技術(shù),，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺，所做的一切,，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo),。

2、融入客戶,、團(tuán)隊(duì)工作,、理性探索、坦誠,、主動,、專注。融入客戶,，即融入到客戶中去,，把客戶當(dāng)做我們的朋友,、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題,，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù),。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中,，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時(shí),，部分客戶的問題個(gè)人是無法為客戶解決的，這就需要我們能有一個(gè)能滿足不同客戶需要,，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶問題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里,，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作,，每個(gè)人的工作都會影響到整體的工作。所以,，為了能高效解決客戶的問題,，我們必須要學(xué)會團(tuán)隊(duì)工作,，還要善于團(tuán)隊(duì)工作,，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，做到為客戶服務(wù)周到,、讓客戶滿意、放心。理性探索,，客戶的需要像事物一樣，不斷變化,，為了滿足客戶的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶的需求,，不斷調(diào)整服務(wù)模式，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式,，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為的都是更好的服務(wù)客戶,。

3,、坦誠，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥?，那就需要能與客戶坦誠的交流,，這樣才能更了解客戶的問題,；也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠的與同事交流,、合作，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng),；還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔悖晕覀円拐\的接受他人給我們的批評和建議,，努力彌補(bǔ)自身的不足。

4,、主動，就是我們要主動地為客戶解決問題,，不管是遇到的還是潛在的,；同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動的完成自己的工作任務(wù),，主動地承擔(dān)起自己的責(zé)任、義務(wù),；在為客戶服務(wù)的同時(shí)，要主動地發(fā)現(xiàn)自己的不足,，主動的去彌補(bǔ)不足,，并針對客戶的問題適時(shí)主動的去探索更好的解決方案。

5,、專注,，就是要專注于客戶的問題,，針對客戶的問題給出有效地解決方案；在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益,，這樣才能更好的完成自己的工作,；在服務(wù)模式上，我們始終要專注于客戶的需求,，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心,。真誠向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠的心去對待客戶,，真誠的為客戶解決問題，時(shí)刻以善意的一面面對客戶,。

在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步,，直到永遠(yuǎn),?？此坪芎唵蔚?9個(gè)字,，實(shí)則寓意深刻,。個(gè)人感覺,，我自己對公司文化的理解,，在上崗后對我有很大幫助,。

在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營大廳里,，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動,，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號,。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就,，跟它的這句口號有著很大關(guān)系的。而對成長中的我們來說,，無疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求,，這句話簡單明了的告訴我們,，今天所取得最好的成績,，對明天而言,，仍然只是新的一天的起點(diǎn),，我們要想做得更好,，唯有繼續(xù)努力，努力,，永不止步,。

在公司里實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,，我真正體會到了團(tuán)隊(duì)的力量,。剛得到公司通知說我面試通過,，真的很開心,。在沒進(jìn)公司的時(shí)候,，有很多的憧憬,。希望自己可以大干一場,，當(dāng)時(shí)感覺自己有太多可發(fā)現(xiàn)的潛力可以挖掘，就等著有那么一個(gè)人可以發(fā)現(xiàn)自己這么一塊金子,。進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己是那么的渺小,，千萬不要自以為是,，比你好的多的多,，你沒有什么了不起的。做人一定要塌實(shí),。沒有同事們一起的努力,，就單靠自己一個(gè)人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個(gè)部門,，更加需要大家的一起努力,。

實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，他使我們在實(shí)踐中了解社會,，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,，也打開了視野,，長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。我想,，作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，建立自身的十年發(fā)展計(jì)劃已迫在眉睫,，不是嗎？

通過在職的5個(gè)多月里,，我深感自己的不足,，我會在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力,，取長補(bǔ)短，需心求教,。相信自己會在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色,！不管是在什么地方任職，都會努力,！

電話回訪流程面試技巧與方法篇七

從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己,，對自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求”,。事實(shí)證明,，在這段時(shí)間中,，我既辛苦又開心,，收獲很大，感悟很深,。更重要的是我對自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏,、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪,。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對公司客服部有了初步的了解,。“紙上來的終覺淺,，絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶?shí)習(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識的匱乏,，剛開始的一段時(shí)間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措,，但通過這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助,，我對業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來,，并漸漸的得心應(yīng)手,。從電話會簽合,，走訪客戶，制作總結(jié)報(bào)表,，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時(shí)間不長,，但我覺得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn),。

xx市xxx有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī),、打印機(jī),、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷售和維修，以及批發(fā)零售各種原裝耗材,，公司前身為xx佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于xxxx年,，是xx市最早經(jīng)營復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和維修的企業(yè),，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)已成為xx市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè),，為xx市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn),。

公司以專業(yè)化,、規(guī)?；癁榻?jīng)營宗旨,，結(jié)合市場需要，不斷為客戶提供最合適的辦公自動化設(shè)備,。從xxxx年起，就大力發(fā)展品牌代理,，走專業(yè)化的道路。現(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)（konica minotla）復(fù)印機(jī)xx地區(qū)經(jīng)銷商,、理光（ricoh）復(fù)印機(jī)xx區(qū)域代理商及德國eba碎紙機(jī)xx經(jīng)銷商，是xx市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和維修公司,。其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

剛開始回訪的時(shí)候很多客戶的抱怨集中在復(fù)印機(jī)維修效果沒達(dá)到客戶的預(yù)期,，答應(yīng)客戶的事情沒做到經(jīng)長時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶抱怨的升級，產(chǎn)生了很多的客戶投訴,。目前回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶一旦有投訴或抱怨,，我們第一時(shí)間確認(rèn)客戶的抱怨是否屬我站原因?qū)е拢俏艺驹虻脑诨卦L當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理,，盡可能的降低客戶的抱怨,。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進(jìn)客戶對我站的認(rèn)可,。

對非我站原因?qū)е碌目蛻舯г?，我們?jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶,，和客戶溝通取得客戶諒解,。盡可能的不讓問題擴(kuò)大化。

對回訪結(jié)果的整理后,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及糾正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水,，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善,。

對派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計(jì)出接待前臺對單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，避免由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似情況多次發(fā)生。

根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì),，對發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識的不夠?qū)е碌目蛻舯г梗喝缈蛻舻淖稍兊貌坏浇忉?，客戶說技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理,，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶抱怨基本沒有,，同時(shí)接待前臺的服務(wù)意識也提高了很多,，在回訪前期，客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好,，答應(yīng)回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有,，這都是經(jīng)回訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理，避免這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生,，對客戶滿意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用,。

20xx年x月到20xx年x月合計(jì)發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份,，暫時(shí)無法處理的5份,。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄，對是否處理了客戶投訴,，是否對問題得到了解決根本不清楚,，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時(shí)的處理的，當(dāng)客戶再次來站時(shí),，客戶的投訴就會擴(kuò)大化,，甚至像部分客戶對我站失去信心，再也不來我站,，目前對客戶投訴,，特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤,，對需上門服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù),，對客戶滿意起到了一定作用。

經(jīng)過幾個(gè)月充實(shí),、豐富,、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié),、思考,，也獲得了不少的心得與體會,。

1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,，抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí),。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員,，師傅不可能有太多時(shí)間來手把手的教我們,，而且他們自己都有一大堆的工作。因此,，很多時(shí)候我們必須學(xué)會自己去看,、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí),、自我完善,；

2、積極主動,，不是等工作上門,，而是自己找上門。在實(shí)習(xí)剛開始時(shí),，由于他們的工作很忙,，因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏,，但作為實(shí)習(xí)人員,，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),，達(dá)到相互學(xué)習(xí),、幫助的雙贏效果。為此,，我經(jīng)常主動,、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查,、信息反饋,、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果,；

3,、要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),，客戶服務(wù)是跟會員打交道的工作,，傾聽會員、了解會員,、啟發(fā)會員,、引導(dǎo)會員,，都是我們與會員交流的基本功能，只有了解會員需要什么服務(wù)和幫助,，會員的抱怨和不滿在哪里，才能對癥下藥,，在盡量短的時(shí)間內(nèi),，給予會員最滿意的答復(fù)與回饋。

客服也是與用戶交流最多的崗位,，我認(rèn)為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶服務(wù)這項(xiàng)工作

1,、首先我們必須有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ)，掌握平臺各界面的操作,、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識以及車型價(jià)格等,，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題；

2,、必須保持頭腦清晰,，當(dāng)會員致電或qq在線咨詢時(shí)一定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么幫助,，抓住用戶講話的重點(diǎn),，為用戶分析問題；

3,、必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話,，不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w，在任何時(shí)候都要自 我控制好,，因?yàn)闀T都是帶著問題而來的,，都希望我們能為他提供幫助、解決問題,，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢,？特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿，此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話,，冷靜地為用戶分析問題,，默默地讓其說出不滿的情緒，把會員當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來對待,，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動心情,；

4、必須做到與客戶交談時(shí)不反駁客戶,，與會員交談時(shí)盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語,，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑,；

5,、認(rèn)真進(jìn)行交接工作,。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制,，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè),，因此對于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時(shí)沒有處理完的定單,，需要接班的同事跟蹤下去,，以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠,，那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員,。我會向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)！

1,、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作,。回訪工作從開始的有效回訪率8%爭取到20xx年的95%,；

2,、加強(qiáng)對與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險(xiǎn)理賠政策及流程的學(xué)習(xí),，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí),，常見故障是否需要處理，需要處理時(shí)收費(fèi)情況的學(xué)習(xí),。對客戶常見疑問的解釋,；

3、加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進(jìn)工作,；

4,、加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化,，爭取對售后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義,。

1、公司應(yīng)針對所有售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn),；

2,、根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)和客戶抱怨發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨集中在底盤維修后未達(dá)到客戶要求,，保養(yǎng)檢查時(shí)漏檢項(xiàng)目,，導(dǎo)致再次進(jìn)站；

3,、維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng),，特別是對常見項(xiàng)目，換粉,，換件操作規(guī)范性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn),，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進(jìn)度慢引起客戶抱怨,，同時(shí)維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專門有針對性的培訓(xùn)對疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)；

4,、前臺接待應(yīng)加強(qiáng)與被的維修站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況,。維修接待員應(yīng)加強(qiáng)對復(fù)印機(jī)常見故障的處理辦法、所需配件,、時(shí)間,、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習(xí),，針對返修項(xiàng)目的時(shí)效鑒定，返修項(xiàng)目的規(guī)定,，常見索賠項(xiàng)目政策的了解,，常見保險(xiǎn)項(xiàng)目及保險(xiǎn)政策的了解是一個(gè)維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧問的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本,，又可提高客戶滿意度,；

5、同時(shí)應(yīng)該開展優(yōu)秀員工班組評選,，這對員工的工作規(guī)范性有促進(jìn)作用,，對提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用，經(jīng)長期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后,，對技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用,，避免技術(shù)員走不必要的彎路，縮短維修時(shí)間,，降低維修成本,，同時(shí)也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。