總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇一

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜,，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選取,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼：“看，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說,；“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,，那么悲壯―――于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇二

9月份的工作已經(jīng)基本結(jié)束了，這個月的時間里,，雖然在平時的時候沒太多感覺,，但現(xiàn)在仔細下來對比一下，自己也在工作上有了不少的進步,。在工作和服務(wù)上的水平和技巧都有了提升,，就連自己的臨場應(yīng)變能力也有了不錯的提升,。

當然，不僅僅是在工作的能力中,，對于生活,，對于人際，都在學習間不知不覺有了很大的提升,，這也與同事們在工作學習當中給我的幫助密不可分,。以下是我對這個月的工作總結(jié)歸納，希望能讓自己發(fā)現(xiàn)更多的不足和需要提升的地方,。

在這個月的工作中,，我依舊保持著在工作中學習，在實踐中累積的習慣,。平時在工作之余多去學習和討教一些工作中的經(jīng)驗,，尤其是在之前遇上的問題，不會就要及時去問,，不將問題留到下次相遇,。

實踐雖然是個檢驗自己學習的好方法，但是這里是工作,，我也不能這樣輕率的將工作當作試驗品,，在實踐自己的學習之前，我都仔細的和同事和領(lǐng)導(dǎo)們請教,，多去聽取有經(jīng)驗人的意見,，結(jié)合自己的理解，去尋找適合自己的方法,。

9月的工作中并未遇上太多難以應(yīng)對的客戶,，雖然依然有不少難以解釋的情況，但是在我的努力以及同事們的幫助下,，都成功的讓客戶了解并諒解我們,。

在這個月里，我遇上難以解決的情況基本上已經(jīng)沒有了,，這和之前我總是在工作中措手不及的情況相比實在是好了太多,。當然，也并不是我已經(jīng)可以獨擋一面了,，盡管我很不愿意麻煩其他的同事,，但是我知道有些時候不是我能逞強的時候，我能做的就是在他們后面好好的學,，在今后遇上麻煩的時候能自己解決,。

在工作中我雖然堅持學習，但是經(jīng)驗始終是非常重要的關(guān)鍵,，沒有經(jīng)驗的支持,，光有知識也是沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用,。為了解決這個問題，在今后的工作中,，我將更多的去總結(jié),、分析工作，在去累積和分析自己獲得的經(jīng)驗,。

9月的工作讓我收獲了很多,，也發(fā)現(xiàn)了更多自己的不足，學習是沒有止境的,，但是我也要注意自己在學習和工作上不要走錯了步子，要踏著穩(wěn)健的步伐向著更上一層樓前進,！希望在之后的工作中,，我也能不斷的提升自己,，完善自己,！

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了xxx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客；

其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇四

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈,，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作,。

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴展,。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,，遞上名片,；二是對顧客要一視同仁，不管是本的還是外的,，是老朋友還是新顧客,，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊,；三是做到有問必答,，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的方,，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會使顧客覺你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂,；四是業(yè)務(wù)太忙不已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌請顧客稍候,，并安排人送上飲料,，甚至用餐，提供代客同意,，先接待新顧客,，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

首先,，要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認真做好記錄,，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時,，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說："你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒,。"服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便,，而應(yīng)把每項工作都向車主講清,，如為什么要這樣做、有什么好處,、要多長時間,、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心,。

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車,、是高速還是低速,、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時候進行過維護、以前修過什么部位,、故障是何時出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,，試車時切忌猛加油,、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,，這要會令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級音響、車載電修,，不要輕易動它,。

車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實詳盡填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名,、址,、電話、進廠日期,、車型,、牌照號、底盤號,、發(fā)動機號,、附件數(shù)量、行駛路程,，以及油量等信息,；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期,，以及質(zhì)保期,；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管,，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹,，可操作性強,，同時要給自己留出充分的回旋余。

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,，稍有不慎,，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時,，對于簡單或明顯的故障,，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù),；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時限時,，應(yīng)考慮周到，并留有余,，如待料,、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去,。因為時限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成，否則,，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失,。

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認真,、仔細徹底檢查，必要時應(yīng)進行路試,。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患,；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車,。

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項,，切忌讓顧客單獨驗收或試車,，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇,、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理,，耐心配合顧客進行驗收,，使他們高興而來，滿意而去,，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷,，找出問題的原因。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意,，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯,，要么找主任,，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉",。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正達到顧客滿意,。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇五

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事,、認真學習,、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一,、樹立全局理念,，做好本職工作,。

我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化,。”限度的保護客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來,，認真履行的崗位職責,，較好地完成了各項工作任務(wù)：

1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性,。

2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺,。

4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時處理客戶問題,，改進產(chǎn)品性能,，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,，解決客戶難題,。

6.認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個專業(yè),，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學習,。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理,。

三、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào),。

售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,。對于新技術(shù),，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品,，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

四,、改進不足,，展望未來。

我在售后服務(wù)部工作了一年,，做了一些工作，學了很多知識,，提高了不少能力,，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

1),、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習,，要參與到工程現(xiàn)場去,。

2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去,，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務(wù)檔案,。

3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。

4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習,，多去售后服務(wù)現(xiàn)場,，提高自己的工作能力。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足，以對工作高度負責的精神,，腳踏實地,，盡職盡責地做好各項工作。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇六

轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去,?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、各位同事的協(xié)助下,、各部門之間的配合下,，嚴格要求自己，按照公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié),，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。

1,、發(fā)貨：這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,。

2,、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后,，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負責人,，一同對設(shè)備進行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點,，同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作,，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。

1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。

2,、設(shè)備問題處理,，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實有重大問題的,，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費,，比如：北京,，上海,，廣州,，等地的消費偏高)，對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單,。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù),。售后服務(wù)是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng),。

一)工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平,，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。

二)工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。

2、服務(wù)滿意率80%以上,。

3,、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上。

4,、所有新設(shè)備交接后,，培訓(xùn)達標率90%。

5,、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作,，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起,。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準備工作,，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認識和了解,。

7、學習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶,。

三)具體實施方案及工作重點

1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況,、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2,、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠日期,、編號,、主要配置及客戶單位、名稱,、聯(lián)系人,、電話。

3,、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。

4,、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。

5,、每個月要對保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計,、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇七

時間一晃而過,，我三個月的試用期已經(jīng)順利的結(jié)束了,，從今天起，我就是一個正式的售后客服了,，這三個月的試用期工作,，我覺得是非常有必要的，起碼讓我更直觀的了解了售后客戶的工作內(nèi)容,，更深層次的了解了這個崗位的工作職責,，這三個月的試用期，我度過的并不算很艱難,，反而在同事們的諸多幫助下,，輕而易舉的通過了,，下面就是我對自己這段時間的工作總結(jié)：

我之前是有做過房地產(chǎn)客服的，主要是是接受那些有購房意向的客戶的咨詢,，以及一些購房后的注意事項,，跟我現(xiàn)在的工作也是有相似之處的，但是不同的地方又有很多,，我現(xiàn)在需要面對的客戶種類有很多,，主要是因為公司的商品多種多樣，我需要服務(wù)的人群會大大的增加,，有電子數(shù)碼類的,，也有虛擬幣點券類的，我現(xiàn)在幾乎每天都沒有任何休息的時間,，不像之前的工作,，購買房子的人數(shù)并不多，我需要解決的客戶也就那么幾個,，可能有時候那一整天都不會遇到一個,，但是這種情況是絕對不可能發(fā)生在我現(xiàn)在的這份工作上的，需要解決的客戶是一個接一個,，雖然說公司售后客服服務(wù)人員有很多個,，但是也還是會呈現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，很多時候都會出現(xiàn)人工客服繁忙的情況,。每天這么充實的工作量,，每當我解決一個客戶，讓他滿意而歸的時候,，都會讓我感到非常的開心,，因為我知道我正在慢慢的適應(yīng)這份工作。

我現(xiàn)在的工作職責很簡單,，就是處理那里售后的訂單問題,，比如有一個顧客在購買東西之后，想要退貨的`,，就需要找到我們售后客服。在夠買完東西使用了一段時間后,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在故障,，需要換貨的。還有就是下了訂單之后,，發(fā)現(xiàn)自己的收貨地址填錯了,，需要修改的等等，售后的工作太廣泛太繁多瑣碎了,，剛開始的時候,，真的就是頭都忙暈,，經(jīng)常把兩個顧客搞錯,，鬧出笑話的情況也有,，還好的得到了那些有經(jīng)驗的同事們的指點,。

1、需要非常的細心,，在顧客因說產(chǎn)品出現(xiàn)非人為故障損壞的時候,，喜歡退貨的，我們就一定要細心,，搞清楚到底是不是人為損壞的,，不要給公司造成不必要的損失,，有的顧客就是在購買不久后,，自己使用不當導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題，也會說是我們的問題,，要用自己的細心去分辨,。

2、需要非常的有耐心,，現(xiàn)在有很多的顧客,，在網(wǎng)上買完東西，都會擔心這,，擔心那的,，需要詢問很多的東西，比如這件產(chǎn)品是不是正品,、防不防水,、保修期是多少等等,，這種顧客,，我們就需要拿出自己最大的耐心進行回復(fù)，讓他們放心的購買,。

經(jīng)過三個月試用期試煉的我,，現(xiàn)在已經(jīng)完全具備了一個售后客服應(yīng)該具有的所有工作能力，這份工作非常的適合我,，我相信我能在這個行業(yè)大放光彩的,。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇八

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名售后客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的售后客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,；其次是是工作創(chuàng)新不夠；再就是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學習不僅是任務(wù),，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

（一）作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

（二）在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

（三）不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

當今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)?？头?wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

（一）盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

（二）有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

（三）個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

（四）頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

（五）外表整潔大方,，言行舉止得體。

（六）工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

因此，在新的一年了,，這就是我需要努力的地方,，爭取成為更好的自己,。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇九

現(xiàn)在工作不只是要把產(chǎn)品賣給客戶就行，還要做好售后工作,，畢竟很多客戶在購買產(chǎn)品之后遇到產(chǎn)品問題,，遇到不會用的時候我們都必須要盡早解決，客戶的滿意度是我們服務(wù)的目標,，讓客戶體驗到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

在崗位上每天都會接收到很多客戶的電話，或者留言,，有的客戶比較急就會直接電話聯(lián)系,，主動告訴我們工作的情況，這也讓我們知道了一些問題,，對于很多問題,，我都會記錄下來，因為很多問題都比較簡單也有一切特殊問題,，這些問題都需要靠我們?nèi)ネ瓿伞?/p>

遇到問題,，我會自己解決，先了解客戶遇到的細節(jié),，然后更具公司提供的解決方案然后提供相關(guān)的服務(wù),，這就給了我們極大的便利，對不能做決定的事情,，我會直接詢問我們部門經(jīng)理征詢他的意見然后去改正，我始終都謙虛的對待客戶的各種質(zhì)疑和問題,。

我來到崗位時間不長,，很多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學習,，知道自己不足所以一直都告誡自己,，要加強工作，做好工作準備,，不犯錯,，不出錯，認真完成自己的任務(wù),，時間過去了總要記住自己的任務(wù),。

我們每天都有一個最低電話標準，為了更好的完成任務(wù),，也為了讓自己的績效更好,，我往往會主動做更多的工作，多做,，就能夠多練,，如果一直都按照公司要求的最低標準來要求自己,，自己的能力不會有多大的長進，必須要用更高的標準來規(guī)范自己,，來約束自己,，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績。

每天都在考慮如何去完成工作,，每天都在崗位上思考,，在當時溝通的時候不能解決客戶的問題，我就會在現(xiàn)在繼續(xù)努力直到自己完成為止,，不會找借口,，想變法去找到答案，多學總沒有壞處,，學的多的人才能都走的更遠，我不希望自己在試用期里面混日子,，所以我選擇多做一些多練習。

每天我都是工作中最積極的，應(yīng)為我還不夠厲害，有太多的人比我優(yōu)秀，比我強，我只能夠一點點的彌補和加強,，不指望自己有多厲害,，至少我要在基本的工作里面,，用最短的時間解決客戶的基本問題,，這樣才不至于讓自己失望。

我每天都會給自己鼓勵,，雖然我們售后工作簡單,，但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務(wù)不然知識照本宣科的工作,，永遠都不會有多大的發(fā)展更不可能有更好的成績，要做就必須要提前促進自身發(fā)展讓自己不后悔，不失望。就這樣堅持著堅持這，我實現(xiàn)了自己的轉(zhuǎn)正,，成為了正式人員,，今后我還會堅持如一,，要在工作中做的更好。

售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十

時間如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼一月已過,，在這一月里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,，但在這一月里的工作我也有很多的收獲。

在這一月中,，讓我感受到了公司學習、開放,、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責,、身體力行的艱難和堅定,。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學,、不懂就問,，學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學習和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,，整個過程感受最多只有勤跑,、多問、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員,，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié),。人無完人,，我要活到老學到老。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮,，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進步,。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負責的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，xxx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利,。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施,；4棟樓的電梯共計18臺,，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認清點，初驗,、復(fù)驗,、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實施,，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝,，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機。現(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中,。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績,，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求,，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng),，每周對維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。